3. Technology Development
3.4. Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan
3.4.4. Analisis Matriks Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Perfomance)
Analisis ini merupakan lanjutan dari SERVQUAL, analisis ini bertujuan membandingkan tingkat kinerja dan kepentingan dari layanan. Dimana pernyataan-pernyataan dalam SERVQUAL akan diisi menurut tingkat kinerja dan tingkat kepetingan pelanggan. Tabel 3.6 menunjukkan kenyataan layanan pelanggan (kinerja) beserta nilai indeks kinerja, dan tabel 3.7 menunjukkan tingkat harapan layanan pelanggan (kepentingan) beserta nilai indeks kepentingan dari setiap pernyataan-pernyataan dalam SERVQUAL. Nilai indeks kinerja adalah rata-rata dari setiap pernyataan dalam SERVQUAL.
Tabel 3.6 Hasil Kuisioner Kenyataan Layanan Pelanggan (Kinerja)
2 Kebersihan dan kerapihan
pakaian petugas pengiriman 0 0 6 21 11 4,132 3 Kelengkapan informasi yang
diberikan perusahaan 5 17 15 1 0 2,316
4 Ketersediaan sarana komunikasi
yang efisien 0 8 18 11 1 3,132
5 Kualitas produk sesuai harga
produk 0 0 6 16 16 4,263
6 Kesanggupan untuk memenuhi
pesanan 0 2 11 15 10 3,868
7 Ketepatan waktu pengiriman 0 0 13 18 7 3,842 8 Kesesuaian antara produk yang
dipesan dengan yang dikirimkan 0 0 13 19 6 3,816 9 Karyawan melayani pelanggan
dengan cepat 0 13 21 4 0 2,763
10 Kecakapan karyawan dalam
menjawab pertanyaan pelanggan 0 9 18 11 0 3,053 11 Pesanan pelanggan ditangani
dengan baik 0 10 18 10 0 3,000
12 Karyawan menguasai informasi
produk dengan baik 0 15 20 3 0 2,684 16 Karyawan merespon kembali
saran dan keluhan pelanggan 0 5 21 12 0 3,184 17 Menghubungi pelanggan tentang
perubahan informasi 5 22 11 0 0 2,158
Nilai Rata-rata 3,220
Tabel 3.7 Hasil Kuisioner Harapan Layanan Pelanggan (Kepentingan)
2 Kebersihan dan kerapihan
pakaian petugas pengiriman 0 0 0 25 13 4,342 3 Kelengkapan informasi yang
diberikan perusahaan 0 0 0 16 22 4,579
4 Ketersediaan sarana
komunikasi yang efisien 0 0 0 10 28 4,737 5 Kualitas produk sesuai harga
produk 0 0 0 14 24 4,632
6 Kesanggupan untuk memenuhi
pesanan 0 0 0 22 16 4,421
7 Ketepatan waktu pengiriman 0 0 0 17 21 4,553 8
Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang
dikirimkan
0 0 0 15 23 4,605
9 Karyawan melayani pelanggan
dengan cepat 0 0 8 14 16 4,211
11 Pesanan pelanggan ditangani
dengan baik 0 0 0 16 22 4,579
12 Karyawan menguasai
informasi produk dengan baik 0 0 0 18 20 4,526 16 Karyawan merespon kembali
saran dan keluhan pelanggan 0 0 4 10 24 4,526 17 Menghubungi pelanggan
tentang perubahan informasi 0 0 3 13 22 4,500
Nilai Rata-rata 4,474
Berdasarkan tabel 3.6 dan tabel 3.7 di atas, dapat dicari nilai kesenjangan antara kenyataan layanan (kinerja) dan harapan layanan (kepentingan). Nilai kesenjangan didapat dari selisih antara nilai indeks kinerja dan nilai indeks kepentingan, seperti yang ditampilkan pada tabel 3.8 berikut.
Tabel 3.8 Kesenjangan Kenyataan Layanan dan Harapan Layanan
pakaian petugas pengiriman 4,132 4,342 -0,211 Kelengkapan informasi yang
diberikan perusahaan 2,316 4,579 -2,263 Ketersediaan sarana
komunikasi yang efisien 3,132 4,737 -1,605
Reliability
Kualitas produk sesuai harga
produk 4,263 4,632 -0,368
Kesanggupan untuk
memenuhi pesanan 3,868 4,421 -0,553
Ketepatan waktu pengiriman 3,842 4,553 -0,711 Kesesuaian antara produk
yang dipesan dengan yang dikirimkan
3,816 4,605 -0,789
Responsive ness
Karyawan melayani
pelanggan dengan cepat 2,763 4,211 -1,447 Kecakapan karyawan dalam
informasi produk dengan baik 2,684 4,526 -1,842 Informasi yang disampaikan
peninjauan penjualan produk 2,447 3,921 -1,474 Penerimaan saran dan
keluhan 2,263 4,500 -2,237
Karyawan merespon kembali
saran dan keluhan pelanggan 3,184 4,526 -1,342 Menghubungi pelanggan
tentang perubahan informasi 2,158 4,500 -2,342
Nilai Rata-rata 3,220 4,474 -1,184
Pernyataan-pernyataan yang memiliki nilai kesenjangan di atas -1,184 mencerminkan adanya kesenjangan yang tinggi antara kinerja layanan yang dirasakan pelanggan dengan harapan layanan pelanggan. Namun, tidak pernyataan yang memiliki kesenjangan perlu segera diperbaiki oleh perusahaan. Untuk mengetahui pernyataan-pernyataan mana yang terlebih dahulu perlu diperbaiki oleh perusahaan, maka hasil kuisioner dimasukkan ke dalam matriks kepentingan dan kinerja. Hasil analisis kesenjangan tabel 3.9 dapat diwujudkan dalam bentuk matriks kepentingan dan kinerja, dengan nilai kinerja akan menjadi sumbu X dan nilai indeks kepentingan akan menjadi sumbu Y dari matriks kepentingan dan kinerja, gambar 3.11. Sedangkan nilai rata-rata akan menjadi batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4.
Gambar 3.11 Matriks Kepentingan dan Kinerja Layanan PT. Anugrah Citra Boga
3,220 4,474
Penentuan strategi yang diperlukan dalam perbaikan kualitas layanan dari matriks kepentingan dan kinerja berbeda-beda berdasarkan posisi masing-masing pernyataan dalam kuadran.
1. Kuadran I
Pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran I memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata, sedangkan kepentingannya dinilai sangat penting bagi pelanggan. Pernyataan-pernyataan pada kuadran I merupakan atribut yang harus dikembangkan atau diperbaiki segera.
Pernyataan-pernyataan yang masuk dalam kuadran ini mencakupi : - Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi, dengan nilai
kesenjangan 2,342
- Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan, dengan nilai kesenjangan 2,263
- Penerimaan saran dan keluhan, dengan nilai kesenjangan 2,237 - Karyawan menguasai informasi produk dengan baik, dengan nilai
kesenjangan 1,842
- Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien, dengan nilai kesenjangan 1,605
- Pesanan pelanggan ditangani dengan baik, dengan nilai kesenjangan 1,579
- Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan, dengan nilai kesenjangan 1,447
- Karyawan merespon kembali saran dan keluhan yang dihadapi pelanggan, dengan nilai kesenjangan 1,342
Dari nilai kesenjangan diketahui bahwa layanan informasi produk yang disampaikan oleh perusahaan dinilai kurang oleh pelanggan;
sarana komunikasi kurang efisien; kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan kurang memuaskan pelanggan;
pesanan pelanggan terkadang tidak ditangani dengan baik;
kemampuan karyawan terhadap informasi produk masih kurang terlatih; saran dan keluhan pelanggan kurang direspon; perubahan informasi yang diterima pelanggan dinilai kurang memuaskan.
Usulan perbaikan layanan yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan pelatihan kepada karyawan guna meningkatkan kemampuan personal karyawan dan sikap dalam melayani.
Perusahaan dapat memanfaatkan teknologi website untuk mendukung pelayanan terhadap pelanggan, seperti penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan, sebagai sarana komunikasi, pemesanan online, serta penampungan masukan dari pelanggan.
2. Kuadran II
Kuadran ini menggambarkan kinerja dan kepentingan layanan yang tinggi. Kualitas layanan dari pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini harus dipertahankan karena ini dapat menjadi kekuatan perusahaan. Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini adalah : - Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang dikirimkan,
dengan nilai kesenjangan 0,789
- Ketepatan waktu pengiriman, dengan nilai kesenjangan 0,711
- Kemasan produk yang baik, dengan nilai kesenjangan 0,368
- Kualitas produk sesuai harga produk, dengan nilai kesenjangan 0,368
Hasil matriks menunjukkan penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan yang berkaitan dengan kemasan produk, kualitas produk relatif bagus. Namun dikuadran ini, terdapat beberapa pernyataan yang menggambarkan adanya kesenjangan yang relatif tidak tinggi, yakni ketepatan waktu pengiriman, kesesuaian antara produk yang dipesan dan yang dikirim.
Usulan untuk pernyataan-pernyataan tersebut adalah perusahaan dapat menyampaikan informasi kepastian pesanan dan waktu pengirimannya melalui website yang diusulkan sebelumnya, serta pemesanan dapat diusulkan mengunakan website guna meminimalkan kesalahan dari sisi SDM.
3. Kuadran III
Kuadran III menggambarkan tingkat kinerja dan kepentingan layanan yang relatif rendah. Pernyataan yang berada pada kuadran ini perlu diperhatikan dan dikelola, karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berasal dari kuadaran ini. Dimana pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini adalah :
- Perusahaan melakukan peninjauan terhadap penjualan produk, dengan nilai kesenjangan 1,474
- Karyawan melayani pelanggan dengan cepat, dengan nilai kesenjangan 1,447
Pernyataan ini mencerminkan tingkat kepentingan bagi pelanggan adalah rendah, dan juga kinerja perusahaan dari pernyataan ini relatif rendah. Untuk sementara perusahaan tidak perlu berfokus pada pernyataan ini, karena bagi pelanggan pernyataan ini tidak begitu penting. Namun, pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini perlu diperhatikan, karena ketidakpuasan pelanggan dapat berasal dari kuadran ini.
4. Kuadran IV
Pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini bagi pelanggan adalah pernyataan yang memiliki tingkat kinerja yang tinggi namun tingkat kepentingannya rendah.
- Informasi yang disampaikan karyawan dapat menyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian, dengan nilai kesenjangan 0,737
- Kesanggupan untuk memenuhi pesanan, dengan nilai kesenjangan 0,553
- Kerapian dan kerapihan pakaian petugas pengiriman, dengan nilai kesenjangan 0,211
Perusahaan tidak perlu terlalu melakukan perbaikan terhadap pernyataan yang berada pada kuadran ini, karena bagi pelanggan hal ini tidak begitu penting. Perusahaan dapat menangani kesenjangan terkait hal informasi, dengan menyampaikan informasi tersebut dalam
website yang akan dibangun, seperti menambah fitur FAQ untuk merangkum hal yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
5. Hasil analisis kesenjangan kualitas layanan
Setelah melakukan analisis kesenjangan dalam kualitas layanan PT.
Anugrah Citra Boga, ditemui beberapa layanan memiliki tingkat kesenjangan yang tinggi antara kinerja layanan yang sebenarnya dengan kepentingan harapan pelanggan, serta diperlukan perbaikan segera. Dimana layanan-layanan tersebut adalah :
- Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi - Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan.
Informasi (produk, promosi, dan lain-lain) yang disebarkan oleh PT. Anugrah Citra Boga masih dalam bentuk kertas dokumen dan informasi tersebut tidak tersebar keseluruh pelanggan, sehingga adanya kesulitan bagi sebagian pelanggan untuk memperoleh informasi tersebut.
- Penerimaan saran dan keluhan
- Karyawan menguasai informasi produk dengan baik - Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien - Pesanan pelanggan ditangani dengan baik
- Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan - Karyawan merespon kembali saran dan keluhan yang dihadapi
pelanggan