73
BAB 3
ANALISIS SISTEM BERJALAN
3.1. Gambaran Umum PT. Anugrah Citra Boga 3.1.1. Profil Perusahaan
PT. Anugrah Citra Boga merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industri daging olahan. Bermula dari usaha keluarga (orang tua) yang mendirikan pabrik baso rumahan pada tahun 1970an di kawasan Karawaci, Tangerang dengan nama BASO SUPER LEZAT. Segmen pemasarannya masih terbatas di pasar traditional seputaran Tangerang. Walaupun demikian, pada masanya, produk baso ini sangat dikenal dan digemari konsumen dari segala kalangan.
Seiring berjalannya waktu, banyak pabrik daging olahan baru bermunculan yang menggunakan mesin untuk memproduksi bakso. Tuntutan akan penggunaan mesin semakin diharuskan. Menyadari adanya tuntutan tersebut, maka pada tahun 2005 kepemimpinan perusahaan diserahkan kepada putra pertamanya, Sutejo Makinto. Dibawah pimpinan Sutejo Makinto, dimulailah penggunaan mesin produksi baso modern yang memiliki kapasitas produksi jauh lebih besar.
Pada tahun 2006 perusahaan mengganti merek produk menjadi “Best”.
Yang tidak hanya memproduksi bakso, tetapi juga mengembangkan dan memproduksi produk lain seperti sosis, nugget, dan otak-otak. Orientasi pasar yang semula hanya pasar traditional, mulai dikembangkan ke arah pasar modern.
Dengan konsistensi dan komitmen yang tinggi untuk membuat produk yang enak dan sehat. Produk yang ditawarkan perusahaan telah melewati proses pengujian BPOM (Badan Penguji Obat dan Makanan) dan telah memperoleh sertifikat dari Industri Produksi Makanan Rumah Tangga, serta memproleh sertifikat “Halal” yang dikeluarkan oleh pemerintah Indonesia.
Produk diproses dengan mesin modern dan higienis, serta dioperasikan oleh sumber daya manusia terlatih baik.
Model bisnis perusahaan lebih berfokus pada B2B (Business to Business), dimana pelanggan perusahaan terdiri dari pasar traditional, partner
bisnis yang tersebar di berbagai wilayah Indonesia, dan pasar modern seperti Hypermart, Carrefour, Hero, Lottemart, Hero, Giant, dan lain-lain. Wilayah distribusi PT. Anugrah Citra Boga untuk pasar traditional mencakupi Tangerang. Partner bisnis PT. Anugrah Citra Boga beragam meliputi restoran- restoran, kantor-kantor, perusahaan cathering makanan. Perusahaan juga menjual produk secara ecer di lokasi perusahaan beroperasi.
Gambaran tentang PT. Anugrah Citra Boga :
Nama Perusahaan : PT. Anugrah Citra Boga Alamat Perusahaan : Jl. Bojong Larang No. 7
Karawaci, Tangerang Jawa Barat, Indonesia
No. Telp. : +6221-5524169
Fax : +62215534072
Nama Pemilik : Sutejo Makinto Kegiatan Usaha : Industri daging olahan
3.1.2. Visi dan Misi Perusahaan
Visi dan Misi PT. Anugrah Citra Boga adalah sebagai berikut :
Visi
Menjadi produsen bakso sapi yang memperhatikan kesehatan dengan rasa super lezat yang dikenal luas di seluruh Indonesia.
Misi
1. Menyediakan produk yang berkualitas dengan higienis yang dapat dijangkau masyarakat.
2. Memiliki jaringan kerjasama yang luas dan pemasaran produk.
3. Membantu atau berpartisipasi meningkatkan kesadaran masyarakat untuk mengkonsumsi bakso sebagai makanan favorit yang sehat dan bergizi.
3.1.3. Struktur Organisasi
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Anugrah Citra Boga
Staff Pemasaran
Staff Penjualan
Karyawan PT. Anugrah Citra Boga berjumlah kurang lebih 70 orang, karyawan terbanyak adalah karyawan yang bertugas pada bagian gudang dan bagian produksi.
3.1.4. Uraian Wewenang dan Tanggung Jawab
Wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing posisi jabatan PT.
Anugrah Citra Boga sebagai berikut : a. Direktur Utama
Wewenang dan tanggung jawab :
- Mengambil keputusan strategis perusahaan
- Bertanggung jawab sepenuhnya terhadap perusahaan
- Menyusun rencana jangka panjang dan rencana jangka pendek operasional perusahaan
-
Memimpin dan merencanakan operasional perusahaan untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaanb. Manager Utama
Wewenang dan tanggung jawab :
- Bertindak sebagai wakil dari direktur atas keseluruhan operasional perusahaan
- Mewakili direktur dalam pengambilan keputusan - Memantau kinerja para manager
- Mengkoordinasi keseluruhan manajemen dalam pelaksanaan pabrik
c. Manager Keuangan
Wewenang dan tanggung jawab :
- Mengambil keputusan yang berkaitan dengan keuangan - Mengelola keluar masuk kas perusahaan
- Mengelola utang dan piutang perusahaan
- Menyusun laporan keuangan perusahaan kepada Manager Utama - Menyusun laporan pajak tahunan
d. Manager Pembelian
Wewenang dan tanggung jawab :
- Memilih supplier potensial, dan melakukan kontrak kerjasama - Mengambil keputusan pembelian ke supplier
- Bertanggung jawas atas proses pembelian ke supplier - Melakukan negosiasi harga bahan baku dengan supplier - Memantau kebutuhan bahan baku yang dipakai
- Menyusun laporan bulanan pembelian kepada Manager Utama
e. Manager Produksi
Wewenang dan tanggung jawab : - Mengambil keputusan produksi
- Mengelola operasional produksi produk - Menyusun perencanaan produksi - Menentukan batas produksi harian
- Menyusun laporan keluar masuk bahan baku dan produk
f. Manager Pemasaran
Wewenang dan tanggung jawab : - Menyusun rencana pemasaran produk - Menyusun promosi produk
- Mengelola kontrak kerja sama dengan pelanggan - Membuat laporan penjualan bulanan
g. Manager HRD
Wewenang dan tanggung jawab :
- Melakukan seleksi, perekrutan dan pemberhentian karywan - Mengurus hal yang berkaitan dengan gaji dan upah karyawan - Memantau absensi karyawan
- Membuat laporan pembayaran gaji bulanan
h. Staff
Wewenang dan tanggung jawab :
- Melaksanakan kegiatan operasional sesuai bidangnya - Bertanggung jawab kepada atasan masing-masing bagian
3.1.5. Produk yang ditawarkan perusahaan
Produk yang ditawarkan meliputi beragam jenis dengan merek dagang
“Best” seperti yang ditampilkan dalam tabel 3.1 :
Tabel 3.1 Produk dari PT. Anugrah Citra Boga Daftar Produk PT. Anugrah Citra Boga
Jenis Produk Ukuran
A. Bakso
Baso sapi kecil 500gr, 1kg, 2kg
Baso sapi tennis 500gr, 1kg, 2kg
Baso sapi mutiara 500gr, 1kg, 2kg
Baso sapi gepeng 500gr, 1kg, 2kg
Baso ayam kecil 500gr, 1kg, 2kg
Baso ayam besar 500gr, 1kg, 2kg
Customable -
B. Sosis
Sosis sapi 10 cm 500gr, 1kg, 2kg
Sosis sapi 5 cm 500gr, 1kg, 2kg
Sosis ayam 10 cm 500gr, 1kg, 2kg
Sosis ayam 5 cm 500gr, 1kg, 2kg
Basoss (Baso Sosis) sapi 500gr, 1kg, 2kg Basoss (Baso Sosis) ayam 500gr, 1kg, 2kg
Customable -
C. Olahan ikan
Baso ikan super 500gr, 1kg, 2kg
Baso ikan mutiara 500gr, 1kg, 2kg
Stik ikan 500gr, 1kg, 2kg
Otak-otak panjang 500gr, 1kg, 2kg
Otak-otak bulat 500gr, 1kg, 2kg
D. Nugget
Nugget biasa 500gr, 1kg, 2kg
Nugget alphabet 500gr, 1kg, 2kg
3.2. Analisa Proses Bisnis Berjalan dengan Value Chain
Analisa value chain digunakan untuk menjelaskan proses bisnis berjalan dari PT. Anugrah Citra Boga. Value chain membagi aktivitas perusahaan ke dalam 2 bagian yakni kegiatan utama (primary activities) dan kegiatan pendukung (support activities).
3.2.1. Kegiatan Utama
Kegiatan utama dalam value chain terbagi atas 5, yakni logistik masuk, operasi, logistik keluar, pemasaran dan penjualan, dan layanan.
1. Proses Logistik Masuk PT. Anugrah Citra Boga
Bagian pembelian bertugas menentukan supplier potensial dan bernegosiasi harga bahan baku dengan supplier. Pada saat menerima Purchase Request bahan baku dari bagian gudang, bagian pembelian
akan menghubungi supplier untuk membeli bahan baku yang diperlukan.
Ketika kesepakatan tercapai, bagian pembelian mengirim Purchase Order ke supplier. Purchase Order juga diberikan ke bagian gudang,
bagian keuangan.
Pada saat bahan yang dipesan telah dikirimkan oleh supplier, bagian gudang melakukan pengecekan kondisi bahan baku serta berat bahan baku sesuai dengan Purchase Order yang diterima dari bagian pembelian. Ketika pengecekan telah selesai, bagian gudang menanda tangani surat jalan dari supplier dan kemudian bahan baku disimpan di gudang dan bagian gudang mencatat penerimaan bahan baku. Saat bahan
baku mendekati batas pembelian, bagian gudang akan menghubungi bagian pembelian untuk membeli bahan baku.
Pada saat jatuh tempo, supplier akan melakukan penagihan ke bagian keuangan. Bagian keuangan akan melakukan pembayaran ke supplier dan mencatat pembayaran tersebut. Proses logistik masuk digambarkan dalam gambar 3.2.
Proses Logistik Masuk PT. Anugrah Citra Boga
Bagian Pembelian Bagian Keuangan Pemasok
Bagian Gudang
Phase
Membuat Purchase Request
Menghubungi
Supplier Negosiasi
[tidak sepakat]
[sepakat]
Membuat Purchase Order
Mengirim barang Mengecek
kesesuaian barang yang diterima dengan
PO
[ ya ]
[ tidak ]
Tanda tangan Surat Jalan
supplier
Menolak dan memberi tahu
bagian pembelian
Mencatat penerimaan bahan baku
Melakukan penagihan Membayar
tagihan supplier
Mencatat pembayaran Mengecek
stok bahan baku [belum mendekati
stok minimum]
[mendekati stok minimum]
Menghubungi supplier
Merespon bagian pembelian
Gambar 3.2 Kegiatan proses logistik masuk PT. Anugrah Citra Boga 2. Proses Produksi PT. Anugrah Citra Boga
Bagian produksi bertugas melakukan kegiatan produksi. Dalam keseharian bagian produksi memproduksi produk sesuai dengan jumlah pesanan pelanggan yang telah dikumpulkan oleh bagian gudang sehari sebelumnya. Jika pesanan tidak banyak maka bagian produksi akan memproduksi produk sesuai dengan kapasitas minimum produksi guna penghematan biaya produksi. Bagian produksi terlebih dahulu meminta bahan baku yang dibutuhkan ke bagian gudang. Setiap mengeluarkan bahan baku, bagian akan mencatat pengeluaran bahan baku. Ketika produk selesai diproduksi, produk dikasih ke bagian gudang untuk penyimpanan, bagian gudang akan mencatat penerimaan produk jadi.
Bagian produksi akan mencatat kegiatan produksi, berupa bahan baku yang diinput serta jumlah produk jadi. Proses produksi dilampirkan pada gambar 3.3.
Proses Produksi
Bagian Produksi Bagian Gudang
P h as e
Meminta bahan baku ke bagian gudang
Mengeluarkan bahan baku
Mencatat pengeluaran
bahan baku
Mencatat jumlah input
produksi
Melakukan produksi
Mencatat jumlah output
produksi
Menyimpan produk jadi di
gudang Mencatat
penerimaan produk jadi Memberikan jumlah produk
yang dipesan
Gambar 3.3 Kegiatan proses produksi PT. Anugrah Citra Boga
3. Proses Logistik Keluar PT. Anugrah Citra Boga
Ketika menerima Sales Order dari bagian penjualan, bagian gudang menyiapkan produk sesuai dengan Sales Order. Pada hari pengiriman, bagian gudang akan membuat Delivery Order untuk dikirimkan ke pelanggan. Setiap ada transaksi keluar masuk bahan baku dan juga produk jadi, bagian gudang mencatat transaksi tersebut.
Bagian pengiriman bertugas mengirimkan produk ke pelanggan.
Petugas pengirim mengambil Delivery Order serta produk untuk dimasukkan ke dalam mobil berpendingin untuk dikirimkan ke pelanggan. Produk yang dikirim terlebih dahulu dicek oleh pelanggan, ketika ada produk yang dikirim tidak sesuai dengan pesanan pelangga maka pelanggan menghubungi bagian pembelian. Bagian pembelian akan merespon pelanggan untuk pengiriman kembali. Petugas memberikan Delivery Order yang berjumlah 2 rangkap untuk ditanda tangan
pelanggan. Rangkap copy-an akan dibawa pulang oleh petugas pengiriman untuk dikembalikan ke bagian gudang. Proses logistik keluar ditampilkan pada gambar 3.4.
Proses Logistik Keluar PT. Anugrah Citra Boga
Pelanggan Bagian Penjualan Bagian Gudang Bagian Pengiriman Bagian Keuangan
Phase
Membuat Sales Order
Menyiapkan produk
Membuat Delivery Order
Memberikan produk pesanan dan Delivery Order ke bagian
pengiriman
Mengirimkan produk ke pelanggan
Memberikan Delivery Order
yang ditanda tangani pelanggan ke bagian gudang Memberikan Delivery Order
ke pelanggan Mengecek
kesesuaian pesanan dengan
Delivery Order
Menanda tangan Delivery Order [ sesuai ]
Menghubungi bagian penjualan
[ tidak sesuai ]
Merespon pelanggan
Membuat Retur Order
Gambar 3.4 Kegiatan proses logistik keluar PT. Anugrah Citra Boga
4. Proses Pemasaran dan Penjualan PT. Anugrah Citra Boga
Pada proses pemasaran, tim pemasaran PT. Anugrah Citra Boga bertugas mencari pelanggan baru dengan menawarkan produk ke agen- agen, ritel seperti minimarket, supermarket. Tim pemasaran akan menjelaskan tentang perusahaan, produk, harga, dll. Jika terjadi kesepakatan, maka staff dari tim pemasaran akan membicarakan dan membuat kontrak kerja sama dengan pelanggan. Setelah itu tim pemasaran akan menjelaskan cara pemesanan. Proses pemasaran perusahaan ditampilkan dalam gambar 3.5.
Proses Pemasaran PT. Anugrah Citra Boga
Bagian Pemasaran Calon Pelanggan
Phase
Menawarkan produk ke calon
pelanggan
Meninjau produk
Menentukan kesepakatan kerjasama Membuat
perjanjian dengan calon
pelanggan
[ sepakat ]
[ tidak sepakat ] Menjelaskan
proses pemesanan Melakukan presentasi
Gambar 3.5 Kegiatan proses pemasaran PT. Anugrah Citra Boga
Pelanggan perusahaan terbagi atas 3, yakni pelanggan eceran, korporat, dan supermarket. Proses pemesanan pelanggan berbeda untuk tiap pelanggan. Berikut proses penjualan dari pelanggan.
a. Pelanggan biasa dan korporat
Pelanggan yang ingin membeli produk akan menghubungi perusahaan melalui telepon, mesin fax maupun email. Staff penjualan mengkonfirmasi pesanan pelanggan mengenai stok, harga dari produk. Jika stok mencukupi, staff penjualan perusahaan mengkonfirmasi pelanggan mengenai tanggal pengiriman. Jika stok tidak mencukupi pesanan pelanggan, maka staff penjualan memberitahu pelanggan tentang tanggal pengiriman dan staff penjualan akan menghubungi bagian gudang untuk menambah jumlah produksi. Setelah kesepakatan tercapai, pesanan dicatat oleh staff penjualan. Staff penjualan memberikan Sales Order ke bagian gudang dan bagian keuangan. Proses pemesanan pelanggan biasa dan korporat ditampilkan pada gambar 3.6.
b. Pelanggan supermarket
Proses pemesanan dimulai dari pelanggan memposting pesanan dalam website pelanggan. Postingan berisi rincian produk yang dipesan pelanggan. Ketika ada postingan muncul, staff penjualan terlebih dahulu menghubungi bagian gudang mengenai stok produk. Jika stok mencukupi, staff penjualan
perusahaan mengkonfirmasi pesanan pelanggan dengan cara mengubah status pesanan pelanggan menjadi ‘on process’. Jika stok tidak mencukupi pesanan pelanggan, maka staff penjualan memberitahu pelanggan tentang tanggal pengiriman dan staff penjualan akan menghubungi bagian gudang untuk menambah jumlah produksi. Pada saat produk sedangkan dikirim oleh petugas pengiriman, staff penjualan mengubah status pesanan pelanggan menjadi ‘on delivery’. Proses pemesanan pelanggan supermarket ditampilkan pada gamabr 3.7.
Proses Pemesanan Pelanggan Biasa dan Korporat PT. Anugrah Citra Boga
Pelanggan Bagian Penjualan Bagian Gudang Bagian Keuangan
Phase
Melakukan pemesanan
Konfirmasi ke pelanggan
Membuat Sales Order Menanyakan informasi stok ke
bagian gudang
Mengkonfirmasi ke bagian penjualan
Mengirim tagihan ke pelanggan Melakukan
pembayaran
Mencatat pembayaran
Mengirim Bukti Pembayaran ke
pelanggan [ stok
tersedia ]
Menambah jumlah produksi [ stok tidak
mencukupi ]
Menyiapkan produk dan Surat Jalan untuk
dikirimkan kepada pelanggan
[ setelah jatuh tempo ]
Gambar 3.6 Kegiatan pemesanan dari pelanggan biasa dan korporat
Proses Pemesanan Pelanggan Supermarket PT. Anugrah Citra Boga
Pelanggan Bagian Penjualan Bagian Gudang Bagian Pengiriman Bagian Keuangan
Phase
Memposting pesanan di
website
Ubah status pesanan ke 'on
process'
Membuat Sales Order Menanyakan informasi stok ke
bagian gudang
Mengkonfirmasi ke bagian penjualan
Ubah status pesanan ke 'processed' Menerbitkan giro
untuk pembayaran
Mencatat pembayaran
Mengirim Bukti Pembayaran ke pelanggan Mengecek
pesanan di website pelanggan
[ ada pesanan ]
[ tidak ada pesanan ]
Ubah status pesanan ke 'on
delivery'
Clearing Giro [ stok
tersedia ]
Menambah jumlah produksi
Menyiapkan produk dan Surat Jalan untuk
dikirimkan kepada pelanggan
[ setelah jatuh tempo ]
[ setelah produk telah dikirimkan ]
Gambar 3.7 Kegiatan pemesanan dari pelanggan supermarket
5. Proses Layanan PT. Anugrah Citra Boga
Layanan yang ditangani oleh Pt. Anugrah Citra Boga meliputi retur terhadap produk yang rusak dan kesalahan pengiriman. Retur kesalahan biasanya dilakukan pada hari yang sama atau keesokan harinya.
Sedangkan retur untuk kerusakan barang ada ketentuannya. Prosedur retur barang rusak dimulai dari pelanggan menginfokan produk yang rusak ke bagian pembelian.
Bagian pembelian akan mengkonfirmasi mengenai jumlah kerusakan ke pelanggan. Jika jumlah produk yang rusak melebihi 25%
dari pembelian akan dilakukan pengiriman pada hari yang sama atau keesokan harinya, sedangkan untuk jumlah produk yang rusak tidak mencapai 25% dari total pembelian, maka retur dilakukan pada pemesanan berikutnya. Bagian pembelian yang telah menyepakati retur akan menghubungi bagian gudang untuk mengetahui stok produk yang diingin diretur, bagian gudang akan mengkonfirmasi.
Kemudian bagian gudang membuat Retur Order dan diberikan ke bagian gudang. Bagian gudang menyiapkan produk pengganti dan membuat Delivery Order sebanyak 2 rangkap. Bagian pengiriman akan mengirim produk pengganti berserta Delivery Order ke pelanggan.
Setelah pelanggan menanda tangan Delivery Order, bagian pengiriman mengembalikan rangkap Delivery Order tersebut ke bagian gudang, proses retur pun selesai. Proses layanan disajikan dalam gambar 3.8.
Proses Layanan PT. Anugrah Citra Boga
Pelanggan Bagian Penjualan Bagian Gudang Bagian Pengiriman
Phase
Menghubungi bagian penjualan untuk retur produk
yang rusak
Merespon pelanggan tentang
kerusakan dan jumlah kerusakan
Jumlah rusak
<25% dari pembelian
Jumlah rusak
>25% dari pembelian
Memberi tahu pengiriman retur
dilakukan pada pembelian berikutnya
Menghubungi bagian gudang stok tersedia
untuk retur
Konfirmasi retur ke pelanggan
Mengkonfirmasi ke bagian penjualan
Menyiapkan produk
Membuat Delivery Order
Memberikan produk pesanan Delivery
Order ke bagian pengiriman
Mengirimkan produk ke pelanggan
Memberikan Delivery Order
ke pelanggan Mengecek
kesesuaian pesanan dengan
Delivery Order
Membuat Retur Order
Menanda tangan Delivery Order
Memberikan Delivery Order
yang ditanda tangani pelanggan ke bagian gudang
Gambar 3.8 Kegiatan proses layanan PT. Anugrah Citra Boga
3.2.2. Kegiatan Pendukung
Kegiatan pendukung dari value chain terdiri dari : 1. Firm Infrastucture
Infrastruktur perusahaan dalam mendukung proses bisnis diantaranya:
- Tugas dan wewenang yang jelas untuk semua karyawan
Untuk memastikan lancarnya kegiatan operasional, perusahaan menyusun tugas-tugas dan wewenang-wewenang untuk masing- masing karyawan PT. Anugrah Citra Boga.
- Atura-aturan yang jelas
Aturan-aturan pada PT. Anugrah Citra Boga disusun dengan jelas, yang wajib dipatuhi oleh semua karyawan.
2. Human Resource Management
Kegiatan-kegiatan manajemen sumber daya manusia yang mendukung proses bisnis perusahaan diantaranya:
- Perekrutan, dan penyeleksian karyawan
Perekrutan dilakukan dengan mem-posting iklan lowongan pekerjaan pada surat kabar lokal dan media online. Setelah semua lamaran terkumpul, perusahaan memilih lamaran yang memenuhi kriteria. Bagian HRD akan menghubungi pelamar untuk menjadwalkan tes wawancara. Setelah wawancara selesai dilakukan, bagian HRD akan menyeleksi calon karyawan yang paling memenuhi kriteria dari posisi yang tersedia.
- Pengembangan dan pelatihan karyawan
SDM yang lolos seleksi akan mengikuti pelatihan selama 1 minggu untuk mempelajari kondisi-kondisi, serta hal-hal lain dari PT. Anugrah Citra Boga.
3. Technology Development
Teknologi yang dipakai untuk mendukung proses bisnis PT. Anugrah Citra Boga adalah sebagai berikut :
- Penggunaan mesin produksi modern
- Personal computer untuk mendukung kinerja setiap divisi
- Penggunaan software pencatatan transaksi yang terintegrasi antara penjualan, keuangan, dan piutang
- Koneksi internet untuk mendukung kegiatan operasional
4. Procurement
Pengadaan atau pembelian pada PT. Anugrah Citra Boga mencakupi pembelian bahan input produksi, perlengkapan yang diperlukan untuk administrasi, peralatan atau mesin untuk produksi, dan lainnya.
Hasil analisa proses bisnis berjalan dituangkan dalam gambar 3.9.
Gambar 3.9 Value Chain PT. Anugrah Citra Boga
3.3. Analisis Persaingan Industri : Model Lima Kekuatan Porter
Persaingan merupakan hal yang wajar ditemui dalam dunia bisnis. Agar dapat memenangkan persaingan, diperlukan penyusunan strategi yang dapat menjadikan keunggulan dari pesaing lain. Dalam menentukan strategi yang tepat, diperlukan pemahaman terhadap lingkungan persaingan industri itu sendiri. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam menganalisis lingkungan persaingan industri adalah menggunakan model lima kekuatan Porter. Analisis lingkungan persaingan industri menurut Porter mencakupi lima sisi, yakni sisi pesaing dalam industri yang sama, ancaman pendatang baru, produk pengganti, daya tawar pemasok dan pelanggan.
Analisis lingkungan persaingan industri PT. Anugrah Citra Boga ditampilkan pada gambar 3.10.
Ancaman pendatang baru - Masuknya produk import.
- Produsen dari pasar traditional
Pesaing dalam industri yang sama - So Good
- Fiesta - Farmhouse - Bernardi - Sumber Selera - Produsen wilayah
setempat
Ancaman produk pengganti
- Produk daging olahan yang berasal dari bahan lainnya.
Kekuatan tawar menawar pelanggan - Pasar Modern
(Carreffour, Hero, Hypermart, Lottemart,dll) - Restoran - cathering - Pasar traditional
(wilayah Tangerang) Kekuatan tawar
menawar pemasok - PT. Tanjung Unggul
Mandiri (daging sapi) - Amanah Fresh Meat
Supplier (daging sapi) - UD. Anugerag Sedayu
Ayam Potong Fresh (daging ayam) - PT. Mitra Abadi
Sukses Sejahtera (tepung)
Gambar 3.10 Analisis Lima Kekuatan Porter
3.3.1. Persaingan dalam industri yang sama
Produk daging olahan dapat dibilang adalah produk konsumsi sehari-hari, sehingga banyak perusahaan lain yang memproduksi produk yang sama. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya merek daging olahan impor maupun merek lokal yang beredar di pasar.
Pesaing dari PT. Anugrah Citra Boga dalam pasar modern meliputi PT.
Japfa Comfeed Indonesia Tbk dengan produk ‘So Good’, PT. Charoen Pokphand Indonesia Tbk dengan produk ‘Fiesta’, Farmhouse, Bernardi, dan lain-lain. PT. Japfa Comfeed Indonesia Tbk, PT. Charoen Pokphand Indonesia, Farmhouse merupakan pemain besar dalam bidang daging olahan, produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut bervariasi dan dapat dijumpai di setiap pasar modern. Sedangkan untuk pasar tradisional wilayah perusahaan beroperasi, yang menjadi pesaing berskala besar bagi PT. Anugrah Citra Boga adalah bakso Sumber Selera, Monalisa, Sari Murni. Pesaing lain yang berskala kecil mencakupi produsen bakso tanpa merek yang berjualan di pasar-pasar.
Yang menjadi ancaman bagi perusahaan adalah kemungkinan berpindahnya konsumen kepada pesaing lain karena faktor harga yang lebih murah.
Dapat disimpulkan bahwa pesaingan dalam industri daging olahan ini tinggi, baik dari segi pasar traditional maupun pasar modern.
3.3.2. Ancaman pendatang baru
Untuk dapat masuk ke pasar, produsen harus memiliki izin produksi makanan, keahlian dalam meracik rasa dari produk, modal dan kontrak kerjasama dengan supermarket-supemarket. Izin produksi makanan berbeda-
beda sesuai pasar yang dituju. Untuk pasar modern, produk yang ingin dijual harus memiliki izin dari Badan Pengawasan Obat-Obatan dan Makanan (BPOM). Sedangkan untuk pasar tradisional, produsen memerlukan izin produksi makanan dari instansi pemerintah setempat dan produk hasil produksi hanya dapat dijual untuk wilayah setempat. Dengan kata lain, produk tidak dapat dijual di wilayah lain. Jika dibandingkan dengan izin dari BPOM, izin untuk pasar traditional lebih mudah didapatkan. Kontrak kerjasama dengan supermarket berbeda-beda jenis sesuai dengan kesepakatan yang disepakati.
Setiap kontrak memiliki tingkatan biaya berbeda yang harus dibayar produsen kepada supermarket, biaya disini dibedakan atas wilayah distribusi ke cabang- cabang supermarket, besarnya tempat penempatan display, dan lain-lain.
Mengenai ancaman pendatang baru, bertambahnya produk luar negri yang masuk ke Indonesia dan produsen yang tadinya berfokus di pasar traditional dinilai menjadi ancaman dalam pasar modern. Tingkat ancaman pendatang baru untuk masuk ke pasar dapat adalah sedang.
3.3.3. Ancaman produk pengganti
Ketika suatu produk atau jasa baru yang memiliki nilai manfaat yang sama atau setara dengan produk yang ditawaran oleh pasar, maka produk tersebut dapat menjadi pengganti dari produk yang ada di pasar.
Ancaman dari produk daging olahan tinggi, karena semua jenis makanan lain dapat menjadi pengganti dari produk daging olahan, misalnya produk daging olahan dengan memakai bahan lain seperti hasil laut.
3.3.4. Kekuatan tawar menawar pemasok
Bahan baku utama yang dibutuhkan perusahaan untuk produksi produk merupakan bahan kebutuhan sehari-hari, seperti daging, tepung, bumbu, dll.
Bahan-bahan tersebut tergolong bahan baku yang mudah didapat. Untuk pemasok bahan baku yang sama, perusahaan memiliki jumlah pemasok yang banyak. Ketika harga bahan baku dari salah satu pemasok naik atau lebih mahal dari pemasok lain, maka perusahaan membeli kepada pemasok yang lain. Disini dapat dinilai bahwa kekuatan dari pemasok lemah.
3.3.5. Kekuatan tawar menawar pelanggan
Pelanggan perusahaan terdiri dari supermarket seperti Carrefour, Hypermart, Lotte, Hero, serta pasar tradisional. Untuk supermarket besar, mereka masing-masing memiliki pemasok produk sejenis yang banyak. Begitu juga untuk pasar tradisional, dimana banyak industri rumah tangga (IRT) memproduksi produk sejenis untuk dijual dipasar. Hal ini menjadikan pilihan produk yang tersedia yang pasar menjadi banyak, dan pelanggan dapat berpindah dengan switching cost yang rendah.
Dengan adanya pilihan produk yang banyak dan switching cost yang rendah, maka dapat disimpulkan bahwa daya tawar pelanggan adalah tinggi, karena pelanggan dapat dengan mudah berpindah ke pesaing lain.
3.3.6. Hasil analisis persaingan industri
Setelah melakukan analisis persaingan industri, dapat dilihat intensitas persaingan dalam industri daging olahan cenderung tinggi. Hasil analisis juga menunjukkan kekuatan tawar menawar dari pelanggan adalah tinggi.
Dalam persaingan yang ketat ini, pelanggan menjadi salah satu faktor penting dalam menentukan keunggulan perusahaan. Untuk itu, perusahaan perlu menyusun strategi yang dapat meningkatkan, menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada, serta menjadikannya sebagai keunggulan dari pesaing lain. Pendekatan manajemen hubungan pelanggan dapat menjadi salah satu strategi bagi perusahaan dalam memperoleh, meningkatkan dan mempertahankan pelanggan serta dapat menjadi salah satu keunggulan. Bila hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dikelola dengan baik, maka kemungkinan pelanggan berpindah ke pesaing lain dapat diminimalkan.
3.4. Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan
Salah satu cara mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan dapat dimulai dengan perbaikan dari segi kualitas layanan. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan PT. Anugrah Citra Boga memenuhi harapan pelanggan, maka diperlukan analisa kesenjangan antara kualitas layanan yang dirasakan menurut persepsi pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Analisis ini menyediakan informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk tindakan perbaikan atas kualitas layanan yang masih kurang menurut persepsi pelanggan. Dalam
menganalisis kesenjangan tersebut, metode pengukuran yang cocok adalah dengan menggunakan model SERVQUAL, (Pauna, 2012).
3.4.1. SERVQUAL
Pengukuran dengan menggunakan model SERVQUAL membantu perusahaan dalam memahami dengan lebih baik harapan dan persepsi dari pelanggan. Analisis SERVQUAL dilakukan dengan membagi kuisioner ke pelanggan korporat PT. Anugrah Citra Boga, kuisioner tersebut berisi pernyataan-pernyataan yang disusun berdasarkan lima dimensi pengukuran dari SERQUAL, yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Jumlah pernyataan yang digunakan untuk mengukur kesenjangan layanan PT. Anugrah Citra Boga adalah sebanyak 17 pernyataan. Tabel 3.2 menunjukan pernyataan-pernyataan untuk analisis SERVQUAL.
Tabel 3.2 Pernyataan-pernyataan untuk analisis SERVQUAL
Teknik pengukuran pernyataan menggunakan format skala Likert dengan penilaian terdiri dari lima poin seperti yang ditampilkan dalam tabel 3.3 untuk kriteria penilaian persepsi pelanggan dan tabel 3.4 untuk kriteria penilaian harapan pelanggan.
Dimensi SERQUAL
Konsep Pernyataan
Tangible
Berhubungan dengan tampilan dari elemen fisik;
fasilitas, peralatan, personil
Kemasan produk baik
Kebersihan dan kerapihan pakaian petugas pengiriman
Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan
Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien
Reliability
Kemampuan untuk
memenuhi janji yang telah dibuat oleh perusahaan
Kualitas produk sesuai harga produk
Kesanggupan untuk memenuhi pesanan
Ketepatan waktu pengiriman Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang dikirimkan
Responsiveness
Kesediaan perusahaan untuk membantu
pelanggan dengan layanan yang baik, bermutu dan cepat.
Karyawan melayani pelanggan dengan cepat
Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan Pesanan pelanggan ditangani dengan baik
Assurance
Pengetahuan dan keahlian karyawan yang mampu memperoleh kepercayaan dan keyakinan pelanggan
Karyawan menguasai informasi produk dengan baik
Informasi yang disampaikan karyawan dapat menyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian
Empathy
Keperdulian dan perhatian individual kepada
pelanggan
Perusahaan melakukan peninjauan terhadap penjualan produk Penerimaan saran dan keluhan Karyawan merespon kembali saran dan keluhan pelanggan Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi
Tabel 3.3 Kriteria Penilaian Kenyataan Layanan Pelanggan (Kinerja) Penilaian Keterangan Bobot Nilai
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
RR Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Tabel 3.4 Kriteria Penilaian Harapan Layanan Pelanggan (Kepentingan) Penilaian Keterangan Bobot Nilai
SP Sangat Penting 5
P Penting 4
RR Netral 3
TP Tidak Penting 2
STP Sangat Tidak
Penting
1
Dari keseluruhan kuisioner yang dibagikan kepada seluruh pelanggan korporat (Business to Business) yang berpopulasi 40, terdapat 38 kuisioner yang balik atau diterima oleh penulis.
3.4.2. Uji Validitas Kuisioner SERVQUAL
Uji vadilitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya pernyataan dari kuisioner SERVQUAL. Dari hasil kuisioner yang diterima dari 38 pelanggan korporat PT. Anugrah Citra Boga, dilakukan uji validitas dengan tingkat kepercayaan 95% dan tingkat kesalahan 5%.
Langkah-langkah interpretasi data : a. Menentukan hipotesis
H0 : butir pernyataan valid H1 : butir pernyataan tidak valid
b. Menentukan r tabel
Dengan menggunakan software SPSS v.20 untuk mencari t tabel dan r tabel, didapat t tabel sebesar 1,690 dan r tabel sebesar 0,270.
c. Dasar pengambilan keputusan
Jika r hasil positif, serta r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid.
Jika r hasil tidak positif, serta r hitung < r tabel, maka variabel tidak valid.
d. Keputusan :
Tabel 3.5 Hasil uji validitas kuisioner kinerja layanan PT. Anugrah Citra Boga
Variabel R hitung Tanda R hasil Kesimpulan
1 0,408 > 0,270 Valid
2 0,305 > 0,270 Valid
3 0,398 > 0,270 Valid
4 0,408 > 0,270 Valid
5 0,334 > 0,270 Valid
6 0,328 > 0,270 Valid
7 0,316 > 0,270 Valid
8 0,328 > 0,270 Valid
9 0,377 > 0,270 Valid
10 0,369 > 0,270 Valid
11 0,356 > 0,270 Valid
12 0,375 > 0,270 Valid
13 0,372 > 0,270 Valid
14 0,281 > 0,270 Valid
15 0,368 > 0,270 Valid
16 0,280 > 0,270 Valid
17 0,306 > 0,270 Valid
Sumber : Hasil pengolahan SPSS v.20
e. Kesimpulan
Berdasarkan hasil yang ditunjukkan pada tabel 3.5, dapat disimpulkan bahwa semua variable tersebut sudah valid. Maka H0 diterima.
3.4.3. Uji Reliabilitas Kuisioner SERVQUAL
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsisten atau tidaknya jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuisioner SERVQUAL. Uji reliabilitas kuisioner SERVQUAL menggunakan teknik Cronbach’s Alpha, yaitu dengan membandingkan nilai reliabilitas dengan r
tabel. Langkah-langkah dalam uji reliabilitas:
a. Menentukan hipotesis H0 : data reliabel H1 : data reliable
b. Mencari r alpha
Dengan menggunakan software SPSS v.20, didapat r alpha sebesar 0,768
c. Dasar pengambilan keputusan
Jika r Alpha positif, serta r Alpha > r tabel, maka variabel tersebut reliabel.
Jika r Alpha tidak positif, serta r Alpha < r tabel, maka variabel tidak reliabel.
d. Keputusan
0,762 > 0,29, berarti data reliabel dan H0 diterima
3.4.4. Analisis Matriks Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Perfomance)
Analisis ini merupakan lanjutan dari SERVQUAL, analisis ini bertujuan membandingkan tingkat kinerja dan kepentingan dari layanan. Dimana pernyataan-pernyataan dalam SERVQUAL akan diisi menurut tingkat kinerja dan tingkat kepetingan pelanggan. Tabel 3.6 menunjukkan kenyataan layanan pelanggan (kinerja) beserta nilai indeks kinerja, dan tabel 3.7 menunjukkan tingkat harapan layanan pelanggan (kepentingan) beserta nilai indeks kepentingan dari setiap pernyataan-pernyataan dalam SERVQUAL. Nilai indeks kinerja adalah rata-rata dari setiap pernyataan dalam SERVQUAL.
Tabel 3.6 Hasil Kuisioner Kenyataan Layanan Pelanggan (Kinerja) No. Pernyataan
Kinerja Nilai
Indeks Kinerja STS TS RR S SS
1 Kemasan produk baik 0 0 4 21 13 4,237
2 Kebersihan dan kerapihan
pakaian petugas pengiriman 0 0 6 21 11 4,132 3 Kelengkapan informasi yang
diberikan perusahaan 5 17 15 1 0 2,316
4 Ketersediaan sarana komunikasi
yang efisien 0 8 18 11 1 3,132
5 Kualitas produk sesuai harga
produk 0 0 6 16 16 4,263
6 Kesanggupan untuk memenuhi
pesanan 0 2 11 15 10 3,868
7 Ketepatan waktu pengiriman 0 0 13 18 7 3,842 8 Kesesuaian antara produk yang
dipesan dengan yang dikirimkan 0 0 13 19 6 3,816 9 Karyawan melayani pelanggan
dengan cepat 0 13 21 4 0 2,763
10 Kecakapan karyawan dalam
menjawab pertanyaan pelanggan 0 9 18 11 0 3,053 11 Pesanan pelanggan ditangani
dengan baik 0 10 18 10 0 3,000
12 Karyawan menguasai informasi
produk dengan baik 0 15 20 3 0 2,684
13
Informasi yang disampaikan karyawan dapat menyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian
0 6 12 12 8 3,579
14
Perusahaan melakukan
peninjauan terhadap penjualan produk
1 19 18 0 0 2,447
15 Penerimaan saran dan keluhan 5 18 15 0 0 2,263 16 Karyawan merespon kembali
saran dan keluhan pelanggan 0 5 21 12 0 3,184 17 Menghubungi pelanggan tentang
perubahan informasi 5 22 11 0 0 2,158
Nilai Rata-rata 3,220
Tabel 3.7 Hasil Kuisioner Harapan Layanan Pelanggan (Kepentingan) No. Pernyataan
Kinerja
Nilai Indeks Kepentingan STS TS R
R S SS
1 Kemasan produk baik 0 0 0 15 23 4,605
2 Kebersihan dan kerapihan
pakaian petugas pengiriman 0 0 0 25 13 4,342 3 Kelengkapan informasi yang
diberikan perusahaan 0 0 0 16 22 4,579
4 Ketersediaan sarana
komunikasi yang efisien 0 0 0 10 28 4,737 5 Kualitas produk sesuai harga
produk 0 0 0 14 24 4,632
6 Kesanggupan untuk memenuhi
pesanan 0 0 0 22 16 4,421
7 Ketepatan waktu pengiriman 0 0 0 17 21 4,553 8
Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang
dikirimkan
0 0 0 15 23 4,605
9 Karyawan melayani pelanggan
dengan cepat 0 0 8 14 16 4,211
10
Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan
0 0 0 19 19 4,500
11 Pesanan pelanggan ditangani
dengan baik 0 0 0 16 22 4,579
12 Karyawan menguasai
informasi produk dengan baik 0 0 0 18 20 4,526 13
Informasi yang disampaikan karyawan dapat menyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian
0 0 5 16 17 4,316
14
Perusahaan melakukan
peninjauan terhadap penjualan produk
0 0 1
1 19 8 3,921
15 Penerimaan saran dan keluhan 0 0 0 19 19 4,500 16 Karyawan merespon kembali
saran dan keluhan pelanggan 0 0 4 10 24 4,526 17 Menghubungi pelanggan
tentang perubahan informasi 0 0 3 13 22 4,500
Nilai Rata-rata 4,474
Berdasarkan tabel 3.6 dan tabel 3.7 di atas, dapat dicari nilai kesenjangan antara kenyataan layanan (kinerja) dan harapan layanan (kepentingan). Nilai kesenjangan didapat dari selisih antara nilai indeks kinerja dan nilai indeks kepentingan, seperti yang ditampilkan pada tabel 3.8 berikut.
Tabel 3.8 Kesenjangan Kenyataan Layanan dan Harapan Layanan
Dimensi SERQUAL
Pernyataan Nilai Indeks Kinerja
Nilai Indeks Kepentingan
Nilai Kesenjang
an
Tangibles
Kemasan produk baik 4,237 4,605 -0,368
Kebersihan dan kerapihan
pakaian petugas pengiriman 4,132 4,342 -0,211 Kelengkapan informasi yang
diberikan perusahaan 2,316 4,579 -2,263 Ketersediaan sarana
komunikasi yang efisien 3,132 4,737 -1,605
Reliability
Kualitas produk sesuai harga
produk 4,263 4,632 -0,368
Kesanggupan untuk
memenuhi pesanan 3,868 4,421 -0,553
Ketepatan waktu pengiriman 3,842 4,553 -0,711 Kesesuaian antara produk
yang dipesan dengan yang dikirimkan
3,816 4,605 -0,789
Responsive ness
Karyawan melayani
pelanggan dengan cepat 2,763 4,211 -1,447 Kecakapan karyawan dalam
menjawab pertanyaan pelanggan
3,053 4,500 -1,447 Pesanan pelanggan ditangani
dengan baik 3,000 4,579 -1,579
Assurance
Karyawan menguasai
informasi produk dengan baik 2,684 4,526 -1,842 Informasi yang disampaikan
karyawan dapat menyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian
3,579 4,316 -0,737
Empathy
Perusahaan melakukan
peninjauan penjualan produk 2,447 3,921 -1,474 Penerimaan saran dan
keluhan 2,263 4,500 -2,237
Karyawan merespon kembali
saran dan keluhan pelanggan 3,184 4,526 -1,342 Menghubungi pelanggan
tentang perubahan informasi 2,158 4,500 -2,342
Nilai Rata-rata 3,220 4,474 -1,184
Pernyataan-pernyataan yang memiliki nilai kesenjangan di atas -1,184 mencerminkan adanya kesenjangan yang tinggi antara kinerja layanan yang dirasakan pelanggan dengan harapan layanan pelanggan. Namun, tidak pernyataan yang memiliki kesenjangan perlu segera diperbaiki oleh perusahaan. Untuk mengetahui pernyataan-pernyataan mana yang terlebih dahulu perlu diperbaiki oleh perusahaan, maka hasil kuisioner dimasukkan ke dalam matriks kepentingan dan kinerja. Hasil analisis kesenjangan tabel 3.9 dapat diwujudkan dalam bentuk matriks kepentingan dan kinerja, dengan nilai kinerja akan menjadi sumbu X dan nilai indeks kepentingan akan menjadi sumbu Y dari matriks kepentingan dan kinerja, gambar 3.11. Sedangkan nilai rata-rata akan menjadi batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4.
Gambar 3.11 Matriks Kepentingan dan Kinerja Layanan PT. Anugrah Citra Boga
3,220 4,474
Penentuan strategi yang diperlukan dalam perbaikan kualitas layanan dari matriks kepentingan dan kinerja berbeda-beda berdasarkan posisi masing- masing pernyataan dalam kuadran.
1. Kuadran I
Pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran I memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata, sedangkan kepentingannya dinilai sangat penting bagi pelanggan. Pernyataan-pernyataan pada kuadran I merupakan atribut yang harus dikembangkan atau diperbaiki segera.
Pernyataan-pernyataan yang masuk dalam kuadran ini mencakupi : - Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi, dengan nilai
kesenjangan 2,342
- Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan, dengan nilai kesenjangan 2,263
- Penerimaan saran dan keluhan, dengan nilai kesenjangan 2,237 - Karyawan menguasai informasi produk dengan baik, dengan nilai
kesenjangan 1,842
- Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien, dengan nilai kesenjangan 1,605
- Pesanan pelanggan ditangani dengan baik, dengan nilai kesenjangan 1,579
- Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan, dengan nilai kesenjangan 1,447
- Karyawan merespon kembali saran dan keluhan yang dihadapi pelanggan, dengan nilai kesenjangan 1,342
Dari nilai kesenjangan diketahui bahwa layanan informasi produk yang disampaikan oleh perusahaan dinilai kurang oleh pelanggan;
sarana komunikasi kurang efisien; kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan kurang memuaskan pelanggan;
pesanan pelanggan terkadang tidak ditangani dengan baik;
kemampuan karyawan terhadap informasi produk masih kurang terlatih; saran dan keluhan pelanggan kurang direspon; perubahan informasi yang diterima pelanggan dinilai kurang memuaskan.
Usulan perbaikan layanan yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan pelatihan kepada karyawan guna meningkatkan kemampuan personal karyawan dan sikap dalam melayani.
Perusahaan dapat memanfaatkan teknologi website untuk mendukung pelayanan terhadap pelanggan, seperti penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan, sebagai sarana komunikasi, pemesanan online, serta penampungan masukan dari pelanggan.
2. Kuadran II
Kuadran ini menggambarkan kinerja dan kepentingan layanan yang tinggi. Kualitas layanan dari pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini harus dipertahankan karena ini dapat menjadi kekuatan perusahaan. Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini adalah : - Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang dikirimkan,
dengan nilai kesenjangan 0,789
- Ketepatan waktu pengiriman, dengan nilai kesenjangan 0,711
- Kemasan produk yang baik, dengan nilai kesenjangan 0,368
- Kualitas produk sesuai harga produk, dengan nilai kesenjangan 0,368
Hasil matriks menunjukkan penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan yang berkaitan dengan kemasan produk, kualitas produk relatif bagus. Namun dikuadran ini, terdapat beberapa pernyataan yang menggambarkan adanya kesenjangan yang relatif tidak tinggi, yakni ketepatan waktu pengiriman, kesesuaian antara produk yang dipesan dan yang dikirim.
Usulan untuk pernyataan-pernyataan tersebut adalah perusahaan dapat menyampaikan informasi kepastian pesanan dan waktu pengirimannya melalui website yang diusulkan sebelumnya, serta pemesanan dapat diusulkan mengunakan website guna meminimalkan kesalahan dari sisi SDM.
3. Kuadran III
Kuadran III menggambarkan tingkat kinerja dan kepentingan layanan yang relatif rendah. Pernyataan yang berada pada kuadran ini perlu diperhatikan dan dikelola, karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berasal dari kuadaran ini. Dimana pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini adalah :
- Perusahaan melakukan peninjauan terhadap penjualan produk, dengan nilai kesenjangan 1,474
- Karyawan melayani pelanggan dengan cepat, dengan nilai kesenjangan 1,447
Pernyataan ini mencerminkan tingkat kepentingan bagi pelanggan adalah rendah, dan juga kinerja perusahaan dari pernyataan ini relatif rendah. Untuk sementara perusahaan tidak perlu berfokus pada pernyataan ini, karena bagi pelanggan pernyataan ini tidak begitu penting. Namun, pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini perlu diperhatikan, karena ketidakpuasan pelanggan dapat berasal dari kuadran ini.
4. Kuadran IV
Pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini bagi pelanggan adalah pernyataan yang memiliki tingkat kinerja yang tinggi namun tingkat kepentingannya rendah.
- Informasi yang disampaikan karyawan dapat menyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian, dengan nilai kesenjangan 0,737
- Kesanggupan untuk memenuhi pesanan, dengan nilai kesenjangan 0,553
- Kerapian dan kerapihan pakaian petugas pengiriman, dengan nilai kesenjangan 0,211
Perusahaan tidak perlu terlalu melakukan perbaikan terhadap pernyataan yang berada pada kuadran ini, karena bagi pelanggan hal ini tidak begitu penting. Perusahaan dapat menangani kesenjangan terkait hal informasi, dengan menyampaikan informasi tersebut dalam
website yang akan dibangun, seperti menambah fitur FAQ untuk merangkum hal yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
5. Hasil analisis kesenjangan kualitas layanan
Setelah melakukan analisis kesenjangan dalam kualitas layanan PT.
Anugrah Citra Boga, ditemui beberapa layanan memiliki tingkat kesenjangan yang tinggi antara kinerja layanan yang sebenarnya dengan kepentingan harapan pelanggan, serta diperlukan perbaikan segera. Dimana layanan-layanan tersebut adalah :
- Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi - Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan.
Informasi (produk, promosi, dan lain-lain) yang disebarkan oleh PT. Anugrah Citra Boga masih dalam bentuk kertas dokumen dan informasi tersebut tidak tersebar keseluruh pelanggan, sehingga adanya kesulitan bagi sebagian pelanggan untuk memperoleh informasi tersebut.
- Penerimaan saran dan keluhan
- Karyawan menguasai informasi produk dengan baik - Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien - Pesanan pelanggan ditangani dengan baik
- Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan - Karyawan merespon kembali saran dan keluhan yang dihadapi
pelanggan
3.5. Analisis Perumusan Strategi
Dalam perumusan strategi (David, 2010, p. 209), terdapat 3 tahapan yakni tahap masukan, tahap pencocokan dan tahap keputusan. Dalam perumusan strategi, penulis mendapatkan informasi yang dibutuhkan dari hasil wawancara dengan manajer utama, manager keuangan, dan manajer pemasaran PT. Anugrah Citra Boga untuk menjamin keakuratan informasi yang diperoleh penulis.
Profil responden yang diwawancarai : a. Responden 1
- Nama : Ida Tasek
- Jabatan : Manajer Umum - Lama kerja : 8 tahun
b. Responden 2
- Nama : Oktobinus Heru Irianto - Jabatan : Manajer Pemasaran - Lama kerja : 2 tahun
c. Responden 3 - Nama : Niken
- Jabatan : Manajer Keuangan - Lama kerja : 3 tahun
3.5.1. Tahap Masukan
Tahap masukan berfungsi menyediakan informasi dasar masukan untuk penyusunan strategi perusahaan. Tahap masukan mencakupi matriks evaluasi faktor eksternal (EFE), matriks evaluasi faktor internal (IFE), dan matriks profil pesaing (CPM)
3.5.1.1. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
Matriks EFE memungkinkan penyusun strategi merangkum dan mengevaluasi informasi tentang ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintah, hukum, teknologi, dan persaingan.
1. Peluang (opportunities)
Faktor-faktor peluang dari industri daging olahan sebagai berikut:
a. Industri pengolahan daging yang prospektif
Perkembangan usaha daging olahan mengalami peningkatan tiap tahunnya. Data dari Nampa menyebutkan adanya pertumbuhan produksi pada tahun 2010 sebesar 17% dari tahun 2009 dengan jumlah produksi 59.099 ton dan 24%
pada tahun 2011 dari tahun 2010 dengan jumlah produksi 69.155 ton. Diperkirakan angka ini akan mengalami peningkatan pada tahun 2012 dan 2013, mengingat permintaan pasar untuk memenuhi kebutuhan protein dari daging (Foodreview, 2011).
b. Bertambahnya restoran, ritel, supermarket
Usaha ritel seperti minimarket, supermarket, dan restoran di Indonesia mengalami pertumbuhan pesat. Pertumbuhan ritel selama 5 tahun terakhir meningkatkan pesat yaitu mencapai 18.152 unit pada tahun 2011, dibandingkan 10.365 unit pada tahun 2007 (Datacon, 2011). Seiring bertambahnya usaha ritel, tidak menutupi kemungkinan bagi perusahaanuntuk menambah jaringan distribusi yang baru.
c. Pasar yang potensial di luar Jakarta
Berdasarkan hasil wawancara dengan bagian pemasaran PT.
Anugrah Citra Boga, didapat hasil bahwa daerah-daerah lain diluar pulau Jawa seperti Kalimantan, Sulawesi masih memiliki peluang pasar yang potensial. Karena pasar yang ada disana persaingan belum tinggi. Masyarakat sendiri dapat menilai perbedaan kualitas produk daerah sana sendiri dibanding dengan produk perusahaan. Penjualan di daerah tersebut juga mendapat respon yang baik.
d. Kepraktisan produk daging olahan
Sebagian besar masyarakat sekarang umumnya yang tinggal di perkotaan lebih memilih untuk bekerja pada instansi perusahaan ketimbang melakukan bisnis sendiri. Hal ini
dapat dilihat masyarakat yang tinggal di perkotaan kesehariannya diisi dengan kesibukan kerja. Karena keterbatasan waktu, masyarakat yang memasak sendiri akan cenderung memilih produk siap saji ketimbang produk mentah. Perlahan-lahan gaya hidup dan pola makan beralih untuk mengkonsumsi makanan siap saji seperti daging olahan. Ini menjadi salah satu peluang untuk memperluas distribusi khususnya wilayah perkotaan.
e. Berkembangnya teknologi informasi
Saat ini teknologi informasi dan komunikasi berkembang dengan pesat, dan dapat dimanfaatkan untuk mendukung kegiatan-kegiatan bisnis perusahaan, baik mendukung kegiatan managerial, operasional, maupun peningkatan keunggulan kompetitif. Perkembangan teknologi seperti internet, memberikan kemudahan dalam berkomunikasi dan menyampaikan informasi.
2. Ancaman (threats)
Faktor-faktor yang menjadi ancaman dalam industri pengolahan daging adalah sebagai berikut :
a. Bertambahnya pesaing
Permintaan masyarakat yang tinggi akan produk daging olahan menjadikan pertumbuhan dalam industri daging olahan semakin baik. Hal ini memicu bertambahnya produsen
daging olahan untuk merespon permintaan pasar. Data dari National Meat Processing Association – Indonesia menunjukkan saat ini ada 30 industri daging olahan berskala besar yang berlokasi di Jakarta dan sekitarnya (Nampa, 2013). Dengan bertambahnya persaing dalam industri yang sama menjadikan persaingan dalam industri semakin sengit.
b. Pesaing yang terus melakukan perbaikan dan peningkatan layanan pelanggan
Perubahan dan pertumbuhan lingkungan usaha ini mengharuskan perusahaan memiliki keunggulan kompetitif dari pesaing yang ada. Pesaing dalam indsutri yang sama mulai menyusun strategi baik dari sisi promosi, strategi harga, peningkatan layanan kepada pelanggan, serta penerapan sistem informasi dalam proses bisnis yang menjadikan sebagai keunggulan kompetitif. Dengan adanya perbaikan terus menerus maka perusahaan akan responsif terhadap perubahan dan perkembangan pasar.
c. Isu kesehatan konsumsi produk daging olahan
Produk daging olahan tidak luput dari isu kesehatan yang ditimbulkan akibat konsumsi terus menerus dari produk.
Hasil penelitian menyebutkan konsumsi daging merah dan daging olahan secara terus menerus dapat meningkatkan
resiko kanker usus. Hal tersebut berkaitan dengan jenis pengawet yang digunakan pada produk daging olahan.
d. Kelangkaan pasokan daging
Permintaan akan daging yang tinggi mengharuskan produsen daging atau peternak untuk menyediakan jumlah daging yang dapat memenuhi permintaan pasar. Permintaan yang tinggi menimbulkan efek kelangkaan daging yang tersedia bagi pasar maupun produsen daging olahan. Kelangkaan akan daging sapi sangat terliat jelas di wilayah pulau Jawa khususnya Jakarta dan sekitarnya. Kelangkaan tersebut memicu juga naiknya harga daging yang beredar, begitu juga kelangkaan tersebut menaikan harga daging yang dibeli oleh produsen daging olahan yang berujung pada kenaikan harga produk daging olahan.
e. Produk pengganti
Munculnya bermacam produk daging olahan dari bahan daging lain seperti ikan, udang, kelinci, kambing, dan lainnya menjadi salah satu ancaman bagi produsen daging sapi olahan. Ketika muncul produk baru yang belum pernah ada di pasar akan membuat masyarakat memiliki rasa ingin tahu untuk mencoba produk tersebut. Yang menjadi ancaman adalah masyarakat mencoba produk pengganti tersebut dan memiliki keinginan untuk membelinya kembali.
Hasil evaluasi faktor lingkungan eksternal dari PT. Anugrah Citra Boga dapat dilihat pada tabel 3.9 berikut :
Tabel 3.9 Faktor Lingkungan Ekstenal dari PT. Anugrah Citra Boga
3.5.1.2. Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)
Matriks IFE merupakan alat perumusan strategi yang memungkinkan untuk merangkum dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan dari area fungsional perusahaan, dan menyediakan dasar untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan antara area tersebut.
Kunci Faktor Eksternal Bobot Peringkat Nilai Tertimbang Peluang (Opportunities)
O1 Industri pengolahan daging yang
prospektif 0,1341 3 0,4023
O2 Bertambahnya restoran, ritel,
supermarket 0,1616 4 0,6464
O3 Pasar yang potensial di luar Jakarta 0,1343 4 0,5372 O4 Kepraktisan produk daging olahan 0,0225 3 0,0675 O5 Berkembangnya teknologi informasi 0,1510 3 0,4530
Subtotal 2,1064
Ancaman (Threats)
T1 Bertambahnya pesaing 0,1322 4 0,5288
T2 Pesaing yang terus melakukan perbaikan dan peningkatan layanan pelanggan
0,1534 3 0,4602
T3 Isu kesehatan konsumsi produk
daging olahan 0,0577 4 0,2308
T4 Kelangkaan pasokan daging 0,0305 4 0,1220
T5 Produk pengganti 0,0227 4 0,0908
Subtotal 1,4326
Total 1,0000 3,5390
1. Kekuatan (strengths)
Adapun faktor yang menjadi kekuatan dari perusahaan adalah : a. Rasa dari produk yang lezat
Produk dari PT. Anugrah Citra Boga telah dikenal masyarakat Tangerang sejak tahun 1970. Produk daging olahan dengan merek dagang “Best” sudah dikenal masyarakat wilayah Tangerang akan cita rasanya. Cita rasa ini yang menjadi pembeda dari para pesaingnya. Ketika konsumen mengkonsumsi produk “Best”, mereka sudah dapat mengenalinya bahwa produk tersebut merupakan produk dari Anugrah Citra Boga.
b. Komposisi bahan daging yang lebih banyak dari pesaing lain Dalam memproduksi daging olahan seperti bakso, diperlukan berbagai bahan seperti daging, tepung, bumbu, dll. PT.
Anugrah Citra Boga sangat memperhatikan kualitas produk yang dijualnya, hal ini dibuktikan dengan komposisi daging yang digunakan oleh PT. Anugrah Citra Boga relatif lebih tinggi dari pesaing. Cara mengetahui komposisi daging yang tinggi adalah merasakan kekenyalan dari bakso tersebut.
Apabila komposisi daging tinggi, maka tingkat kekenyalannya sedikit. Apabila komposisi daging yang rendah (tepung banyak), maka tingkat kekenyalan dari bakso akan lebih tinggi.
c. Mesin produksi yang canggih dan kapasitas produksi relatif tinggi
Semenjak mulai memasuki pasar modern pada tahun 2005, perusahaan perlahan-lahan menerapkan pemakaiannya mesin produksi modern. Mesin produksi daging olahan perusahaan terdiri dari bowl cutter (mesin pemotong daging), grinder (mesing pengiling atau penghalus), mesin pencetak daging otomatis, mesin perebusan dan mesin pengering dengan ban berjalan (convenyor system), mesin penghitung bakso otomatis. Dengan kelengkapan mesin yang dimiliki perusahaan, ditaksirkan mesin-mesin tersebut mempunyai kapasitas produksi mencapai 10 ton perhari.
d. Tim pemasaran yang tangguh
PT. Anugrah Citra Boga memiliki divisi pemasaran yang terdiri dari divisi pemasaran pasar traditional dan pasar modern. Tugas dari masing divisi adalah mencari pelanggan baru di wilayah-wilayah lain di luar Tangerang. Seiring berjalannya waktu, divisi pemasaran ini telah membangun kerja sama yang tidak sedikit dengan mitra bisnis seperti agen, restoran, pabrik catering, supermarket di berbagai wilayah nusantara. Mitra bisnis PT. Anugrah Citra Baso sekarang mencakupi wilayah Jabodetabek, Serang,
Pandeglang, Bandung, Surabaya, Bandar Lampung, Jambi, Pontianak, Sorong (Papua), dan Jayapura (Papua).
e. Memiliki mesin transportasi berpendingin
Produk daging olahan merupakan jenis produk basah, untuk pengirimannya tidak bisa dikirim dengan angkutan biasa karena ketahanan produk akan berkurang jika berada pada suhu yang tidak dingin. Jasa pengiriman yang memiliki box pendingin sangat sedikit dan harga pengirimannya juga relatif mahal. Untuk menangani kondisi yang memungkinkan naiknya harga produk, maka perusahaan menyediakan mobil transportasi untuk mengirimkan produk ke tempat pelanggan.
Untuk daerah yang relatif jauh, perusahaan bersedia mengantarkan produk dengan kondisi biaya transportasi ditanggung oleh pelanggan dan biaya transportasi disini lebih murah dari jasa pengiriman lainnya.
2. Kelemahan (weaknesses)
a. Informasi yang terbatas tentang perusahaan
Informasi yang disampaikan perusahaan kepada pelanggan berkaitan dengan nama produk, dan harga produk melalui katalog, telepon, sms, dan email. Informasi-informasi tersebut hanya diterima oleh pihak yang sudah menjadi pelanggan perusahaan. Bagi yang belum menjadi pelanggan perusahaan terdapat kesulitan untuk mendapatkan informasi
detil mengenai produk apa saja yang dijual perusahaan.
Informasi tentang perusahaan yang beredar hanya berupa profil sederhana dari perusahaan.
b. Belum ada bagian khusus untuk pelayanan pelanggan
Dari hasil wawancara, pihak perusahaan mengatakan saat ini divisi yang berhubungan langsung dengan pelanggan adalah divisi pemasaran dan divisi keuangan. Divisi pemasaran bertugas menangani pemesanan dari pelanggan, dan divisi keuangan bertugas melakukan penagihan kepada pelanggan.
Terkadang masing-masing divisi harus menangani keluhan- keluhan dari pelanggan sehingga menimbulkan keluhan dari masing-masing divisi mengenai penundaan terhadap kinerja mereka.
Keluhan-keluhan yang berasal dari pelanggan tidak dapat sepenuhnya ditangani oleh divisi pemasaran maupun divisi keuangan. Ketika ada keluhan dari pelanggan maka staff yang sedang berinteraksi dengan pelanggan hanya dapat menampung masukan dari pelanggan, karena staff dari divisi pemasaran maupun divisi keuangan tidak memiliki wewenang untuk mengambil keputusan terhadap masukan dari pelanggan.
c. Belum ada website sebagai sarana untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan
Dari hasil wawancara dengan perusahaan, perusahaan mengatakan bahwa dalam operasional sehari-hari perusahaan masih menggunakan telepon, fax, dan sms. Pemanfaatan web belum diterapkan oleh perusahaan karena keterbatasan SDM.
Sedangkan pesaing-pesaing yang lain telah menerapkan penggunaan website untuk mendukung kinerja mereka.
d. Kurangnya promosi produk ke masyarakat luas
PT. Anugrah Citra Boga kurang aktif dalam hal melakukan promosi produk kepada masyarakat, hal ini menyebabkan keberadaan produk kurang disadari oleh masyarakat walaupun produk perusahaan sudah tersedia di beberapa supermarket besar seperti Hypermart, Carrefour, Hero, Lottemart, dll
Hasil evaluasi faktor lingkungan internal dari PT. Anugrah Citra Boga dapat dilihat pada tabel 3.10.
