BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
D. Analisis Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan
Tabel XI. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Tengiblity pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)
No Pernyataan Selisi GAP SADHAR Selisi GAP UGM
1 Apotek memiliki ruang tunggu yang
nyaman -0,68 -0,01
2 Petugas berpenampilan rapi -0,23 -0,12
3 Kondisi ruang gedung apotek bersih -0,22 -0,01
4 Parkir kendaraan di apotek mudah dan
aman -0,37 -0,38
5 Apotek memiliki fasilitas TV -0,51 0,15
6 Anda merasa khawatir saat memarkir
kendaraan di apotek 0,85 1,25
7 Apotek memiliki fasilitas AC -0,01 -0,02
8 Apotek memiliki fasilitas toilet -0,86 -0,35
9 Fasilitas bacaan ( seperti koran, majalah,
leflet) tersedia di apotek -1,23 -0,34
Mean -0,36 0,2 Tangibles merupakan penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan berupa penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang ditawarkan di apotek. Dari tabel diatas terlihat Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) memiliki mean – 0,36, ini berarti pelanggan merasa kurang puas atas kualitas pelayanan yang ditawarkan. Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) memiliki mean 0,2 ini berarti pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang ditawarkan. Nilai gap tertinggi untuk kedua apotek terletak pada pernyataan nomor 6 mengenai fasilitas parkir sebesar 0,85 (SADHAR) dan 1,25 (UGM), yang berarti pelanggan merasa tidak khawatir saat memarkirkan kendaraan di apotek.
2. Assurance
Tabel XII. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Assurance pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)
No Pernyataan Selisi GAP SADHAR Selisi GAP UGM
1 Obat yang tersedia di apotek lengkap -0,85 -0,43
2 Harga jual obat terjangkau -0,45 -0,47
3 Obat yang diterima tidak di kemas
dengan baik 1,24 1,39
4 Obat yang diterima tidak diberi aturan
pakai (Etiket) 1,27 1,35
5 Harga obat yang dibeli sesuai
kemampuan -0,44 -0,24
6 Harga obat yang dijual tidak sesuai
kemampuan 1,13 1,31
Mean 0,32 0,49
Assurance merupakan penilaian pelanggan terhadap pengetahuan, kesopanan petugas apotek serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan atas pelayanan yang ditawarkan. Dari tabel diatsa terlihat Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) memiliki
mean 0,32, sedangkan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) memiliki mean 0,49 ini berarti pelanggan merasa puas atas pelayanan yang ditawarkan. Nilai gap tertinggi untuk apotek SADHAR terletak pada pernyataan nomor 4 sebesar 1,27 yang berarti obat yang diterima dikemas dengan baik, sedangkan untuk apotek UGM terletak pada pernyataan nomor 3 sebesar 1,39 yang berarti obat yang diterima diberi aturan pakai.
3. Reliability
Tabel XIII. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Reliability pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)
No Pernyataan Selisi GAP SADHAR Selisi GAP UGM
1 Petugas Apotek kurang lengkap dalam
memberikan informasi tentang obat yang dibeli pelanggan
1,23 1,33
2 Petugas Apotek memberikan rekomendasi obat
lain yang dibutuhkan untuk para pelanggan -0,59 -0,79
3 Petugas Apotek memberikan informasi yang
lengkap tentang obat yang dibeli -0,34 -0,35
4 Petugas apotek segera menyampaikan
informasi, apabila ada hal yang penting untuk pelanggan
-0,36 -0,33 5 Pelanggan mendapatkan pelayanan konsultasi
terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker -0,61 -0,61
6 Petugas apotek kurang menyampaikan
informasi, apabila ada hal yang penting 1,27 1,13
7 Pelanggan kurang mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker
1,14 1,14
Mean 0,25 0,22 Reliability merupakan penilaian pelanggan terhadap kemampuan apotek untuk melaksanakan pelayanan yang dapat diandalkan dan terpercaya. Dari tabel diatas terlihat Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) memiliki mean
0,25, sedangkan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) memiliki
mean 0,22 ini berarti pelanggan merasa puas atas pelayanan yang ditawarkan. Nilai gap tertinggi untuk apotek SADHAR terletak pada pernyataan nomor 6 sebesar 1,27 yang berarti petugas apotek menyampaikan informasi, apabila ada hal penting. Nilai gap tertinggi untuk apotek UGM terletak pada pernyataan
nomor 1 sebesar 1,33 yang berarti Petugas apotek memberikan informasi tentang obat yang dibeli pelanggan dengan lengkap.
4. Emphaty
Tabel XIV. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Emphaty pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)
No Pernyataan Selisi GAP SADHAR Selisi GAP UGM
1 Petugas apotek kurang menyapa
pelanggan saat pelanggan datang 1,10 1,14
2 Petugas apotek memberikan kemudahan
dalam akses pelayanan kesehatan -0,42 -0,29
3 Petugas apotek memperhatikan
pelanggan yang menunggu antrian terlalu lama
-0,72 -0,48 4 Komunikasi pelanggan dengan Petugas
apotek Perjalan baik dan lancar -0,36 -0,25
5 Petugas apotek membiarkan pelanggan
menunggu antrian terlalu lama 0,93 1,30
Mean 0,11 0,28 Emphaty merupakan penilaian pelanggan terhadap kepedulian pihak apotek dalam memberikan perhatian kepada pelanggan. Dari tabel diatas terlihat Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) memiliki mean 0,11, sedangkan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) memiliki mean 0,28 ini berarti pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang ditawarkan. Nilai gap tertinggi untuk apotek SADHAR terletak pada pernyataan nomor 1 sebesar 1,10 yang berarti petugas apotek menyapa pelanggan saat pelanggan datang. Nilai gap tertinggi untuk apotek UGM terletak pada pernyataan nomor 5 sebesar 1,30 yang berarti Petugas apotek tidak membiarkan pelanggan menunggu antrian terlalu lama.
5. Responsiveness
Responsiveness merupakan penilaian pelanggan terhadap kemampuan petugas apotek dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Dari tabel XV terlihat Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) memiliki mean
0,09, sedangkan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) memiliki
mean 0,10 ini berarti pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang ditawarkan. Nilai gap tertinggi untuk apotek SADHAR terletak pada pernyataan nomor 1 sebesar 1,16 yang berarti petugas apotek dalam memberikan obat jadi tidak lamban. Nilai gap tertinggi untuk apotek UGM terletak pada pernyataan nomor 3 sebesar 1,16 yang berarti Petugas apotek pada saat pembayaran tidak lamban.
Tabel XV. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Responsiveness pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)
No Pernyataan Selisi GAP SADHAR Selisi GAP UGM
1 Pelayanan petugas Apotek dalam memberikan
obat jadi, lamban (lebih dari 15 menit) 1,16 1,02
2 Pelayanan petugas Apotek dalam memberikan
obat jadi cepat (kurang dari 15 menit) -0,50 -0,45
3 Pelayanan petugas Apotek pada saat
pembayaran lamban 1,03 1,16
4 Menebus obat racik maximal 30 menit -0,55 -0,67
5 Pelayanan petugas Apotek pada saat
pembayaran cepat -0,37 -0,16
6 Apoteker selalu ada sesuai jadwal -0,25 -0,28
Mean 0,09 0,10
Nilai mean gap keseluruhan dimensi adalah 0,08 untuk Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR), dan 0,22 untuk Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada (UGM). Nilai gap apotek SADHAR dan apotek UGM masuk dalam klasifikasi sedang, dimana kepuasan sama dengan harapan.
