SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
oleh: Afni Panggar Besi
NIM: 078114039
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN APOTEK PENDIDIKAN UNIVERSITAS GAJAH MADA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
oleh: Afni Panggar Besi
NIM: 078114039
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ii
iii
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA
Man Jadda Wajada
(Siapa yang Bersungguh-sungguh Pasti Sukses)
Selalu ada HARAPAN dalam Keyakinan Selalu ada KETEGUHAN dalam KESABARAN
Selalu ada HIKMA dalam KESEDIHAN Selalu ada DOA dalam UKHUWAH
“Selalu Besyukur atas kehadirat Allah SWT dan menghaturkan shalawat serta
salam bagi junjungan besar Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat serta para pengikutnya sampai akhir zaman”
Come to Pray, come to Succes
Karya ini kupersembahkan untuk:
Mama dan Papa tercinta thanks for the endless love Kakak-kakakku dan Ayuk-ayukku terkasih
Para Leluhur dan Kelurga Besar Panggar Besi
Indonesia tercinta
Almamaterku yang membanggakan
vi
vii
PRAKATA
Puji dan syukur Penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan yang Maha Esa, dimana telah memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul “Perbandingan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta”.
Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. Penulis menyadari penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak
sehingga skripsi ini bisa diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Ibu Sri Siwi Rahayu, S.Si., Apt. Selaku Apoteker Pengelola Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ibu Bondan Ardiningtyas, M.Sc.,Apt. Selaku Manajer Rumah Sehat dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
4. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt . selaku dosen pembimbing utama dan penguji yang telah memberi petunjuk, saran, dan dorongan semangat yang diberikan selama membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
viii
5. Bapak Ipang Djunarko, M.Sc, Apt. Selaku dosen pembimbing akademik dan penguji atas waktu, bimbingan, saran dan semua bantuannya yang diberikan
dalam mengurus kelancaran akademik bagi penulis.
6. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si, Apt. Selaku dosen penguji atas waktu,
bimbingan dan saran yang diberikan bagi penulis.
7. Seluruh Dosen dan staff Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. 8. Bapak Mulyono atas nasihat dan semangat yang ditularkan kepada penulis.
9. Ibu Novi dwi R, S.Si, Apt selaku Apoteker Pengelolah Apotek Universitas Islam Indonesia Farma atas izinnya untuk melakukan uji validitas.
10. Kakek Bedu, Nenek Kasidah, Kakek Sauf , dan Nenek tuli atas kasih sayangmya dan pelajaran hidup yang diberikan.
11. Papa dan Mama atas doa, cinta, kasih sayang, nasehat, kritik dan dukungan
serta semangat yang selalu diberikan kepada penulis disetiap pagi.
12. Kakak Adhe Panggar Besi, Ayuk Cherly Panggar Besi, Kakak Chendy
Panggar Besi, Ayuk Rivanna dan dedek Dhean atas inspirasi, kasih sayanga, cinta, doa, semangat dan perhatianya.
13. Ibu Bernadetta Wenny Sukma, S.Farm, Apt. dan Ibu Yeni Farida, S.Farm,
Apt. selaku apoteker pendamping Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada.
14. Para pelanggan Apotek tempat penelitian yang telah meluangkan waktu dan bersedia membantu penelitian ini.
15. Teman-teman FKK A dan B serta FST 2007.
ix
17. Kakak Dei Natali Handy atas Semangat dan kesetian menemani melakukan penelitian.
18. Teman-teman Forum Keluarga Muslim BUDI UTAMA, dan Pengajianku yang tidak dapat disebut satu-persatu, atas perhatian, saran dan semangat
yang diberikan.
19. Sahabatku Puri, Ayes, Rio, FrQ, Rina, Dek Nungki, Anita, Mak’tir, Ebet, Feny, Arsi, Icha, Hani, Oki dan Lina atas pertemanan yang telah terjalin,
keceriaan, semangat dan perhatiannya.
20. Teman seperjuangan Chandra, Dwi, Mika, Tika, Nita, Mega Dan Wingga atas
keceriaan, semangatnya untuk lulus bersama dan dukungannya.
21. Anak Kost Providentia Lina, Mba Reni, Ifin, Erin, Erin, Olid, Friska, Yuli, Mba Ima, Devi dan Iyu atas kecerian, kebersamaan, semangat dan perhatian
yang diberikan.
22. Seluruh Mahluk Tuhan.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan baik sengaja ataupun tidak sengaja, sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurnah. Untuk itu, penulis butuh saran dan kritik yang bersifat konstruktif agar skripsi ini
menjadih lebih baik lagi. Semoga skripsi ini bermanfaat dan berguna bagi pembaca.
xi
1. Tujuan umum... 2. Tujuan khusus...
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA ... A. Pelanggan ...
2. Manfaat kualitas pelayanan ... 3. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ... 4. Dimensi kualitas pelayanan ...
C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan ... D. Diagram Kartesius ...
E. Apotek ... 1. Definisi apotek ... 3. Definisi apoteker ...
2. Tugas dan fungsi apotek ... 3. Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma ...
xii
BAB III METODE PENELITIAN ... A. Jenis dan Rancangan Penelitian ...
B. Variable Penelitian ...
G. Tata Cara Penelitian ... 1. Pembuatan kuesioner ... 2. Uji validasi ...
3. Uji reliabilitasi ... 4. Izin tempat penelitian ...
5. Pengambilan data ... 6. Teknik pengolahan data ... a. Editing ...
b. Codeing ...
c.Tabulating ...
d. Cleaning ...
7. Analisis data ... a. Pengelompokan usia pelanggan ...
b. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan
xiii BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... A. Deskripsi Karakteristik Pelanggan ...
1. Jenis kelamin ... 2. Usia ...
3. Tingkat pendidikan ... 4. Pekerjaan ... 5. Pengeluran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan ...
6. Kunjungan ke apotek ... B. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan Pelanggan
Pengguna Resep ... 1. Harapan pelanggan pengguna resep ... 2. Kenyataan yang diterima oleh pelanggan pengguna resep ...
C. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan ...
xiv
4. Emphaty ...
5. Responsiveness ...
E.Uji Normalitas ... F. Uji Mann-Whitne ...
G. Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Diagram Kartesius ... 1. Kuadran I ... 2. Kuadran II ...
3. Kuadran III ... 4. Kuadran IV ...
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... A. Kesimpulan ... B. Saran ...
DAFTAR PUSTAK ... LAMPIRAN ...
BIOGRAFI PENULIS ...
53 54
55 55
56 57 58
58 58
63 63 64
65 68
xv
Cara yang Dilakukan Pemasar Jasa untuk Mempengaruhi
Faktor Penentu Harapan Pelanggan ... Lanjutan ...
Alternatif Jawaban Kuesioner ... Pernyataan yang Mengandung Lima Aspek Utama Dalam Kuesioner ...
Interval Kelas Analisi Gap ... Metode Untuk Mengetahui Suatu Set Data Memiliki
Distribusi Normal atau Tidak ... Interval Kelas Kualitas Pelayanan ... Ferkuensi Usia Pelanggan Pengguna Resep di Apotek
Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...
Tingkat Harapan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Per Dimensi...
Tingkat Kenyataan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Per Dimensi... Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan
terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan
Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
xvi
Tabel XI.
Tabel XII.
Tabel XIII.
Tabel XIV.
Tabel XV.
Tabel XVI.
(SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...
Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Tengiblity pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Assurance pada
Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada (UGM)... Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Reliability pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...
Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Emphaty pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada (UGM)... Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Responsiveness
pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada (UGM)...
Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius
49
50
51
52
53
xvii
Tabel XVII.
Tabel XVIII.
Tabel XVIII. Tabel XIX.
Tabel XX.
untuk Dimensi Tangiblity di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada (UGM)... Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius
untuk Dimensi Assurance di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...
Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius untuk Dimensi Reliability di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Lanjutan ...
Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius untuk Dimensi Emphaty di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius
untuk Dimensi Responsiveness di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada (UGM)...
59
60
60 61
61
xviii
Konsep Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan ...
Manfaat Kepuasan Pelanggan ... Model Gap Kualitas Jasa ...
Diagram Kartesius ... Struktur Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma ... Perubahan Struktur Apotek Pendidikan Sanata Dharma oleh
Peneliti ... Struktur Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada ...
Jenis Kelamin Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...
Tingkat Pendidikan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Pekerjaan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada (UGM)... Persentase Pengeluaran Pemeliharaan Kesehatan untuk
Keluarga per-Bulan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) ...
Persentase Kunjungan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek
xix
Gambar 13.
Gambar 14.
Gambar 15.
Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR ) dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) ...
Diagram Tingkat antara Harapan dan Kenyataan terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan Pengguna
Resep di Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) per Dimensi ...
Diagram Kartesius dari Pernyataan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Pendidikan Universitas Sanata Dharma ... Diagram Kartesius dari Pernyataan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada ...
45
49
56
xx
Surat Izin Penelitian di Apotek Universitas Islam Indonesia
Farma ... Surat Izin Penelitian di Apotek Sanata Dharma...
Surat Izin Penelitian di Apotek Universitas Gajah Mada ... Kuesioner Validasi I ... Kuesioner Validasi II ...
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ... Uji Reabilitas ...
Uji Validitas ... Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisi Gap,dan Kualitas Pelayanan Semua Dimensi Untuk Apotek
Pendidikan Sanata Dharma ... Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisi Gap,dan
Kualitas Pelayanan Semua Dimensi Untuk Apotek
xxi
INTISARI
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tempat penelitian Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Yogyakarta.
Sampel ditentukan dengan metode accidental .Sampel yang digunakan adalah 100 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik survey melalui kuesioner. Kuesioner diberikan kepada pelanggan yang menebus resep di kedua apotek. Metode analisis yang digunakan adalah analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI), analisis gap,Mann-whitney, dan analisis diagram kartesius.
Hasil analisis statistik menggunakan uji Mann-whitney adalah 0,419 (p>0,05). Hal ini menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh kedua apotek. Hasil analisis gap untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar 0,08 (SADHAR) dan 0,22 (UGM). Hasil analisis gap yang diperoleh termasuk dalam klasifikasi sedang, dimana kepuasan sama dengan harapan. Hasil analisis TKI untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar 110,18% (SADHAR) dan 115,62% (UGM). Nilai gap dan TKI memberikan gambaran bahwa di Apotek UGM tingkat kepuasannya lebih tinggi dari pada di Apotek SADHAR.
xxii
ABSTRACT
The Pharmacy is one of medical care facilities. The aim of this research is to know the comparison of service quality to the satisfaction of customers. The place of research are in Education Sanata Dharma Pharmacy (SADHAR) and Education Gajah Mada University Pharmacy (UGM) in Yogyakarta.
The sample is determined by accidental method. It uses 100 responders. The technique of collecting data is done survey by questionnaire. Questionnaires are given to the customers whom redeem the prescriptions in both of the Pharmacies. Analysis methods which is used is the degree of suitability analysis between customer expectation and customer reality(TKI),gap analysis, Mann-Whitney, and cartecius diagrams analysis.
The results of statistical analysis uses Mann-whitney test is 0.419 (p>0.05). It indicates that there is no significant difference of the services quality that given by both of the Pharmacies. The result of analysis gap for all dimensions is 0.08 (SADHAR) and 0.22 (UGM). The result of analysis gap includes in the average classification, where of a gap with the satisfication is equal with expectation. The result analysis of TKI for all dimensions is 110.18% (SADHAR) and 115.62% (UGM). The gap value shows that workers in UGM pharmacy has a higher level of satisfaction than SADHAR pharmacy.
1 BAB I PENGANTAR
A. Latar Belakang
Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul secara alami dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam
kehidupannya. Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan sebagai alat pemuas kebutuhan hidup. Alat pemuas kebutuhan ini bisa berupa pelayanan suatu
barang atau jasa, guna memperoleh suatu kepuasan terhadap kebutuhan masyarakat (Barata, 2006). Oleh karena itu, tersedianya sarana pelayanan
kesehatan bagi masyarakat dapat menunjang salah satu faktor kebutuhan yang diperlukan masyarakat.
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam
membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktek
profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian. Pelayanan Kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Hartini dan
Sulasmono, 2007).
Jumlah apotek di Daerah Istimewa Yogyakarta mengalami peningkatan.
2010 meningkat menjadi 428 apotek (Sarminto, 2010). Hal ini mengakibatkan terjadinya persaingan bisnis untuk mendapatkan pelanggan. Penyedia jasa apotek
harus dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang berkualitas, harga terjangkau, sirkulasi distribusi produk
yang baik, serta pelayanan yang baik terhadap pelanggan menjadi daya jual dalam dunia persaingan bisnis apotek.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 1997). Keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
secara keseluruhan menjadi positif dan substansial, ketika pelanggan merasakan kualitas pelayanan yang mereka dapat bernilai tinggi. Hubungan tersebut dapat digunakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja suatu tempat
penyedia barang dan jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan.
Apotek Pendidikan merupakan apotek pembelajaran bagi calon apoteker
dalam melakukan pelayanan kefarmasian di apotek. Pelanggan semakin keritis dalam menentukan jasa yang akan digunakan menuntut Apotek Pendidikan harus melakukan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini mendasari
penelitian ini untuk melihat apakah ada perbedaan kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan pada Apotek Pendidikan Sanata Dharma dengan Apotek
Pendidikan Gajah Mada sudah sesuai dengan harapan pelanggan, kualitas pelayanan meliput tangibility, assurance, reliability, empathy, dan
pembanding kualitas pelayanan Apotek Sanata Dharma, dikarenakan Apotek Pendidikan Gajah Mada berdiri lebih awal yaitu pada tahun 2000. Diharapkan
dengan adanya penelitian ini bisa memberikan saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan pihak apotek.
1. Perumusan masalah
Beberapa permasalahan yang muncul antara lain adalah sebagai berikut: a. Seperti apakah karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di
Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta?
b. Bagaimana analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta?
c. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta?
2. Keaslian penelitian
Penulis telah melakukan penelusuran terkait penelitian kepuasan pelanggan, pernah dilakukan oleh:
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 (Christina, 2010).
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Pemerintah Di Kota Yogyakarta (Andari,2009).
Penelitian survei tentang “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta”, pernah dilakukan sebelumnya.
Penelitian yang dilakukan penulis berbeda dengan peneliti sebelumnya dalam hal tempat penelitian, dan metode statistik yang digunakan yaitu peneliti
menggunakan uji Mann-whitney.
3. Manfaatpenelitian
a. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi pengukuran variabel pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, dan memberikan dampak loyalitas pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah
Mada Yogyakarta.
b. Manfaat praktis
Hasil penelitian dapat digunakan oleh penyedia jasa
informasi kepada penyedia jasa pelayanan untuk mengambil keputusan
dalam memperbaiki kualitas pelayanan dengan berbagai strategi.
B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
2. Tujuan khusus
a. Mengetahui karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di
Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
b. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta. c. Mengetahui analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
6 BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA A. Pelanggan
1. Definisi
Pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya): penerima pesanan iklan (Salim dan Yenny, 1991). Sedangkan menurut Endarmoko (2006) pelanggan adalah pembeli,
pemesan, klien nasabah, konsumen; pemakai, pengguna.
Menurut Timothy (1999) (cit.,Sari W., 2010) pengertian pelanggan adalah:
- Orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik tatap muka, melalui telpon, maupun melalui surat. Tidak tergantung pada kita, melainkan kita yang tergantung pada dia.
- Bukan merupakan gangguan dalam pekerjaan kita, tetapi dia adalah tujuan dari pekerjaan kita.
- Yang berbaik hati membantu kita karena melanjutkan bisnis dengan kita, bukan kita yang berbaik hati membantu dia dengan berdagang atau melayani.
- Bukan seseorang untuk diajak berdebat dan beradu kecerdasan.
- Orang yang tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang
dengan menjadi maju atau sukses.
dalam menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan.
2. Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Tjiptono, 1996). Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, dalam memperoleh pelayanan yang diharapkan, menurut
Zeithaml (cit.,Umar, 2002) diperoleh melalui : pelanggan lain melalui mulut ke mulut, kebutuhan personal, pengalaman masa lalu, dan komunikasi dengan pihak
luar. Berikut model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa sebagaiman yang tersaji berikut ini:
Tabel I. Cara yang Dilakukan Pemasar Jasa Untuk Mempengaruhi Faktor Penentu Harapan Pelanggan mencerminkan jasa yang benar-benar disampaikan, bukan versi ideal dari satu jasa.
Meminta contact people untuk memberikan umpan balik terhadap janji yang akurat yang dibuat dalam iklan dan personal selling.
Menghindari perang harga atau perang iklan dengan
para pesaing karena hal itu hanya akan
menghilangkan fokus pada pelanggan dan
meningkatkan janji pada pelanggan lebih tinggi dari pada tingkat yang dapat diberikan perusahaan.
Memformalkan janji jasa, dengan memberikan
jaminan jasa yang memfokuskan karyawan
perusahaan pada janji dan yang memberikan umpan balik mengenai seberapa banyak janji yang tidak dapat ditepati.
Mengupayakan agar aspek fisik jasa secara akurat mencerminkan jenis dan tingkat jasa yang diberikan.
Faktor-Faktor Yang
bila perusahaan memberikan kinerja jasa yang lebih tinggi dalam atribut-atribut yang dianggap penting oleh para pelanggan.
Menggunakan riset pasar untuk menentukan sumber
dari derived service expectations dan
persyaratan.kebutuhan mereka. Memusatkan strategi periklanan dan pemasaran pada cara jasa memuaskan
focal customer untuk memuaskan persyaratan pelanggan yang berpengaruh (influencing customers).
Menggunakan riset pasar untuk menentukan filosofi jasa personal para pelanggan dan gunakan informasi ini dalam perancangan dan penyampaian jasa.
Mendidik para pelanggan sebagaimana jasa mengarah pada kebutuhan mereka.
Meningkatkan penyampaian jasa selama periode puncak atau dalam situasi darurat.
Mewaspadai penawaran pesaing dan bila
memungkinkan serta dirasa tepat, memberikan hal yang sam.
Mendidik para pelanggan untuk memahami peranan mereka dan menjalankannya dengan baik.
Mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut dalam periklanan dengan memanfaatkan pemimpin opini
(opinion leader).
Mengidentifikasi para influencer dan pemimpin opini jasa, kemudian memusatkan usaha-usaha pemasaran pada mereka.
Menggunkan insentif bagi para pelanggan saat ini untuk mendorong mereka guna menyampaikan hal-hal positif mengenai jasa perusahaan.
Memanfaatkan riset pemasaran untuk mengetahui pengalaman sebelumnya yang dialami pelanggan dengan jasa serupa.
Memnafaatkan garansi jasa tanpa syarat untuk meyakinkan pelanggan mengenai perbaikan jasa (service recovery).
Memberitahukan pelanggan bila ketentuan jasa jauh lebih tinggi daripada yang umumnya diharapkan sehingga prediksi pelanggan terhadap penyampaian jasa di waktu mendatang tidak membumbung tinggi.
Harapan pelanggan atas kinerja produk atau jasa akan berlaku sebagai standar
perbandingan terhadap kinerja aktual produk atau jasa, ada empat macam harapan
pelanggan tersebut yaitu:
1. Equitable performance (normative performance; effort versus outcome;
should expectation; deserved expection)
Yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya
diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli
dan mengonsumsi barang atau jasa tertentu.
2. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal expectaion;
desired expection)
Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang
pelanggan.
3. Expected performance (realistic versus actual performance; will
expectation; predictive expection)
Yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau diantisipasi atau yang paling
diharapkan atau disukai pelanggan.
4. Adequate expectation (minimum tolerable)
Yaitu tingkat kinerja produk atau jasa terendah yang dapat ditolerans
pelanggan (Wood, 2009).
3. Kepuasan pelanggan
Menurut Kolter (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
persepsi produk yang dibeli dengan harapan pembeli tersebut. Konsep kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan digambarkan seperti terlihat pada gambar
berikut:
(Kolter, 2002). Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan
B. Kualitas Pelayanan 1. Definisi
Pelayanan yang di berikan didalam dunia bisnis sering juga disebut
sebuah jasa. Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi pelanggan (Tjipto, 1996). Selanjutnya, pengertian pelayanan atau
jasa menurut undang-undang No. 8 Tahun 1999 (cit.,Suharto, 2009) tentang
perlindungan Pelanggan, pelayanan adalah setiap layanan yang berbentuk
pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh
2. Manfaat kualitas pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Secara ringkas manfaat kualitas yang
superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan lebih besar 2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang tinggi 4. Harga jual yang tinggi
5. Produktifitas yang lebih besar (Tjipto, 1996).
(Wood, 2009).
Gambar 2. Manfaat Kepuasan Pelanggan Kepuasan
Pelanggan
Gethok Tular Positif
Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru
Loyalitas Pelanggan
3. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (cit., Tjiptono, 1996) terdapat dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Gronroos (cit., Tjiptono, 1996), menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman
(cit., Bojanic,1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi: 1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
4. Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Parasuraman, dkk (1990) (cit., Tjiptono, 1996), service quality
dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut:
a. Tangibility (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
b. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
c. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menangani setiap pernyataan atau masalah pelanggan. d. Empathy (Kepedulian), yaitu perusahaan memahami masalah para
e. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
pelanggan, serta menginformasikan jasa secara cepat.
C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada pelanggan sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan pelanggan
itu, menurut Parasuruman (cit.,Umar, 2002), mencakup lima gap (perbedaan), seperti terlihat pada Gambar 3. Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam
model pada tersebut. antara lain:
Identifikasi atribut kunci kualitas jasa dari sudut pandang manajemen dan
pelanggan,
Penekanan pada kesenjangan (gap) antara pelanggan dan penyedia jasa
terutama pada persepsi dan harapan,
Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap
Parasuruman (cit.,Umar, 2002).
Gambar 3. Model Gap Kualitas Jasa Gap-1
Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan menajemen tentang kualitas jasa yang sebenarnya diharapkan pelanggan. Akibatnya, desain dan standar jasa yang
disampaikan menjadi tidak layak, sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan kinerja seperti apa yang diinginkan pelanggan. Jadi, gap harapan
pelanggan dengan persepsi manajemen merupakan sumber munculnya gap-gap lainya (Umar, 2000).
Gap-2
tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan (Tjiptono,
1996).
Gap-3
Beberapa penyebab terjadi gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja. Selain itu juga karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang saling bertentangan satu
sama lain (Tjiptono, 1996).
Gap-4
Harapan pelanggan sering kali dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Dimana risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi (Tjiptono, 1996).
Gap-5
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau keliru mempersepsikan kualitas tersebut (Tjiptono, 1996).
D. Diagram Kartesius
Dengan diagram Kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
Y Harapan
Prioritas utama
II
Pertahankan prestasi
I
Prioritas Rendah III
Berlebih IV
𝑋 (Umar, 2000).
Gambar 4. Diagram Kartesius
Keterangan:
- Kuadran I menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting, telah
berhasil dilaksanakan manajemen sesuai keinginan atau harapan dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan
- Kuadran II menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting,
namun pihak Manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan atau harapan
- Kuadran III menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting, pelaksanaannya dijalankan oleh manajemen secara cukup atau biasa-biasa saja
- Kuadran IV menunjukkan faktor yang kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan atau sangat memuaskan. Fasilitas pelayanan
menjadi bermanfaat apabila sesuai dengan kepentingan atau harapan pasien dan pelaksanaannya dirasakan sangat sesuai terletak pada kuadran I (Umar, 2000).
Ȳ
E. Apotek 1. Definisi apotek
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktek profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian (Hartini dan Sulasmono, 2007). Menurut Kepmenkes No. 1332/Menkes/SK/X/2002 mengenai
ketentuan dan cara pemberian izin apotek. Apotek adalah suatu tempat tertentu
dimana dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi,
perbekalan kesehatan lainya kepada masyarakat.
Menurut Kepmenkes No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 tahun 2004 apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran
sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. pengertian Apotek dalam PP 51 tahun 2009, menyatakan bahwa Apotek adalah sarana
pelayanan kefarmasian, dimana tempat dilakukannya praktek kefarmasian oleh Apoteker (Pane, 2010).
2. Definisi apoteker
Menurut PP 51 tahun 2009 pelayanan kefarmasian dilakukan oleh seorang apoteker. Menurut Kepmenkes No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 pengertian
Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi dan telah
mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku dan
3. Tugas dan fungsi apotek
a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan
sumpah jabatan;
b. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk,
pencampuran dan penyerahan obat atau bahan obat;
c. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata (Hartini dan Sulasmono,
2007).
3. Apotek Pendidikan Sanata Dharma
Apotek Pendidikan Sanata Dharma dengan surat izin Apotek (SIA) bernomor 503/646/DKS/2002 resmi didirikan pada tanggal 19 Juni 2002. Tahun 2008 apotek diserahkan kepada Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma
untuk dikelolah lebih baik. Lokasi apotek berada di komplek kampus III Universitas Sanata Dharma Paingan, Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta
(Thejo,2010). SIA Apotek Pendidikan Sanata Dharma tahun 2008 mengalami perubah menjadi 503/4054/DKS/2008 berlaku dari tanggal 27 November 2008 – 27 November 2013 (Asih,2009).
Apotek Sanata Dharma disebut sebagai Apotek pendidikan karena didirikan dengan tujuan sebagai sarana pembelajaran mahasiswa S1 (sarjana)
fakultas Farmasi dan profesi apoteker serta mahasiswa fakultas lainnya. Apotek dikelola oleh 3 karyawan yang terdiri dari Apoteker Pengelolah Apotek (APA), Apoteker Pendamping (Aping) dan tenaga administrasi (Adm), selain itu
(Thejo,2010).
Gambar 5. Struktur Apotek Pendidikan Sanata Dharma
Menurut pengamatan selama penelitian yang dilakukan di Apotek
Pendidikan Sanata Dharma terdapat pihak yang bertindak sebagai pekerja pelayanan dan pengelola gudang obat sehingga peneliti melakukan perubahan
struktur organisasi yang ada di Apotek Pendidikan Sanata Dharma. PSA (Pemilik Sarana Apotek)
yayasan Sanata Dharma
Fakultas Farmasi
USD
ADM APA
Universitas Sanata Dharma (USD)
4. Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada
Apotek Universitas Gadjah Mada diresmikan oleh Rektor Universitas Gadjah Mada, Prof. Dr. Ichlasul Amal pada tanggal 14 Agustus 2000 terletak di
jalan Prof. Dr. Sardjito No. 25, Yogyakarta. Pada tanggal 31 Maret 2010 tercapai kesepakatan kerjasama antara pihak Fakultas Farmasi dengan PT Gama Multi Usaha Mandiri dengan ditandai penandatanganan perjanjian kemitraan. Dengan
demikian, terjadi serah terima pengelolaan Apotek Universitas Gajah Mada dari PSA (Pemilik Sarana Apotek)
yayasan Sanata Dharma
Fakultas Farmasi
USD
APA
Aping
ADM
Gambar 6. Perubahan Struktur Apotek Pendidikan Sanata Dharma oleh Peneliti
APA
Universitas Sanata Dharma (USD)
Aping
Fungsi pelayanan
Apoteker Pengelola Apotek lama, Prof. Dr. Ibnu Gholib Gandjar, DESS., Apt. (SIA PO.00.02.VI.3.6220 ) kepada Apoteker Pengelola Apotek (APA) baru Ibu
Bondan Ardiningtyas, M.Sc.,Apt. (SIA 503/371) (Tim Apotek Universitas Gajah Mada, 2010).
Apotek Universitas Gajah Mada (UGM) disebut sebagai Apotek pendidikan karena didirikan dengan tujuan pembelajaran calon apoteker Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada, melatih calon apoteker untuk memahami
peran, fungsi, posisi, wewenang dan tanggung jawab apoteker di apotek dan
memberi bekal pengetahuan dan keterampilan yang memadai untuk mengelola
apotek (Tim Apotek Universitas Gajah Mada, 2010).
F. Resep
Dewan Pengawas
Manager Apotek
Divisi Pelayanan, Marketing & Rumah
Sehat
Divisi Keuangan & Adiministrasi
Divisi SDM & Pendidikan
Divisi Logistik &
Umum Direktur PT
GMUM Corporate
(Tim Apotek Universitas Gajah Mada, 2010).
F. RESEP
Menurut Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, resep adalah
permintaan tertulis oleh dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk
menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan
perundangundangan yang berlaku. Berdasarkan peraturan Menteri Kesehatan No.922/MENKES/PER/X/1993 Pasal 17 ayat 2, resep harus dirahasiakan dan disimpan di apotek dengan baik dalam jangka waktu 3 tahun. Resep harus ditulis
dengan lengkap, supaya dapat memenuhi syarat untuk dibuatkan obatnya di apotek (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2006).
Menurut Kepmenkes No.131/Menkes/SK/II/2004, pelayanan obat dengan resep kepada masyarakat diselenggarakan melalui apotek. Peraturan Pemerintah RI No.51 tahun 2009 menyebutkan bahwa penyerahan dan pelayanan obat
berdasarkan resep dokter dilaksanakan oleh Apoteker. Dalam aspek pelayanan kefarmasian pengelolaan resep menjadi prioritas di samping Obat Wajib Apotek
(OWA), obat keras, narkotika, psikotropika, obat bebas, obat bebas terbatas, obat tradisional, kosmetik, alat kesehatan, dan perbekalan kesehatan lainnya (Hartini dan Sulasmono, 2007).
G. Landasan Teori
Kualitas pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan. Tingkat kepuasan tergantung dari perbandingan antara kinerja kerja yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan dengan harapan yang dimiliki oleh
pelanggan maka dapat diartikan pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan tersebut, demikian sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan lebih
tinggi dari harapan pelanggan maka pelanggan merasa puas. Harapan tersebut memberikan gambaran seberapa puas pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
H. Hipotesis
Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada
Yogyakarta.
Ha : Ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada
Yogyakarta.
25 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian survei menggunakan
rancangan cross sectional. Penelitian survei adalah suatu penelitian kuantitatif dengan menggunakan pernyataan terstruktur atau sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti dicatat,
diolah, dan dianalisis (Prasetyo dan Lina, 2005). Menurut Purwanto dan Dyah (2007) pada penelitian survei akan dihasilkan informasi kuantitatif tentang opini
publik, karakter atau sikap, maupun fenomena nasional. Survei kepuasan pelanggan adalah alat untuk mencari tahu bagaimana pelanggan melihat bisnis Anda dan pelayanan yang Anda tawarkan (Wood ,2009).
Penelitian cross sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor resiko dengan faktor efek melalui pendekatan
observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat atau point time approach (Pratiknya, 2001).
B. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan kepada pelanggan pengguna resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan
2. Variabel terikat (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dengan resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada di Yogyakarta.
C. Definisi Operasional
1. Pelanggan adalah semua orang yang melakukan transaksi pembelian obat dengan resep dokter di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
2. Harapan pelanggan adalah keyakinan pelanggan akan jasa yang mereka gunakan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada Yogyakarta sesuai dengan apa yang mereka inginkan.
3. Kepuasan pelanggan adalah keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi, dengan
kata lain kepuasan merupakan perbandingan antara harapan dan pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dikonsumsi.
4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah tangibility (keberwujudan),
assurance (jaminan), reliability (keandalan), empathy (kepedulian), dan
responsiveness (ketanggapan), yang menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
5. Resep yang dimaksud adalah permintaan tertulis dari dokter yang diberikan
6. Kuesioner yang digunakan merupakan gabungan dari pernyataan segi harapan pelanggan dan kenyataan kualitas pelayanan yang diterima berdasarkan hasil
statistik.
7. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh penyedia barang dan
jasa untuk memuaskan atau memenuhi keinginan pelanggan.
8. Apotek yang diteliti adalah Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek
Pendidikan Universitas Gajah Mada yang berada di seputar Yogyakarta.
D. Bahan Penelitian
1. Populasi dan sampel
Populasi merupakan suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajari (Kuncoro,2009). Sampel merupakan bagian dari unit populasi, sehingga
pengambilan sampel dilakukan secara eksidental (accidental) yang dilakukan pada bulan Maret sampai dengan Mei 2011. Pengambilan sampel secara
accidental dilakukan dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia (Notoatmodjo,2005). Sampel yang digunakan adalah pelanggan yang pada waktu pengamatan menggunakan jasa pelayanan di apotek dengan
menggunakan resep. 2. Besar sampel
survei minimal menggunakan 30 responden. Sampel yang digunakan peneliti adalah 100 responden. Sampel yang ditentukan ini diharapkan dapat mewakili
seluruh pelanggan penguna resep yang menggunakan jasa di apotek.
E. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan pada :
1. Apotek Pendidikan Sanata Dharma, Komplek Kampus III Universitas Sanata Dharma, Paingan, Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta.
2. Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada, Jalan Prof. Dr. Sardjito No. 25, Terban, Gondokusuman, Yogyakarta.
F. Alat Penelitian
Alat yang digunakan dalam mendukung penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner sendiri adalah daftar pernyataan-pernyataan yang disusun secara
tertulis. Kuesioner ini akan berisi beberapa pernyataan sederhana guna mendukung survei kepuasan pelanggan, yang mana didalam kuesioner tersebut
terkandung 5 aspek utama kualitas pelayanan yakni tangibility (keberwujudan),
assurance (jaminan), reliability (keandalan), empathy (kepedulian),
responsiveness (ketanggapan). Kuesioner akan di bagi menjadi dua bagian besar, yaitu:
1. Kuesioner persepsi pelanggan, yaitu kuesioner yang bertujuan untuk melihat
2. Kuesioner harapan pelanggan, yaitu kuesioner yang bertujuan untuk mengetahui keinginan atau harapan pelanggan setelah menggunakan jasa
pelayanan yang disediakan.
G. Tata Cara Penelitian
1. Pembuatan kuesioner
Dalam pembuatan kuesioner ini melalui beberapa tahap yang dipaparkan
sebagai berikut:
a. Menetapkan subjek penelitian, yaitu pelanggan apotek yang melakukan transaksi di apotek dengan menggunakan resep dokter dalam memperoleh
barang dan jasa yang ditawarkan.
b. Menulis permohonan pengisian kuesioner kepada para responden penelitian.
c. Menulis tata cara pengisian kuesioner agar memudahkan responden dalam memahami kuesioner yang diberikan.
d. Membuat pernyataan yang dicantumkan dalam kuesioner, yang terdiri dari dua bagian yaitu:
1) Kuesioner yang berisi pernyataan tertutup guna mengetahui
karakteristik responden. Pernyataan ini diletakkan di awal untuk mengungkap informasi pribadi responden, asumsinya responden akan
2) Kuesioner berisi pernyataan harapan pelanggan dan penilaian kualitas pelayanan. Setiap butir pernyataan ini diberi lima alternatif jawaban
seperti yang tertera di tabel II.
Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner
KEPUASAN KEPENTINGAN
SP = Sangat Puas SP = Sangat Penting
P = Puas P = Penting
CP = Cukup Puas CP = Cukup Penting
KP = Kurang Puas KP = Kurang Puas
TP = Tidak Puas TP = Tidak Puas
Pernyataan dalam kuesioner ini terdiri dari 5 dimensi Servqual yang akan
dinilai yakni tangibility (keberwujudan), assurance (jaminan), reliability
(keandalan), empathy (kepedulian), dan responsiveness (ketanggapan), dan
terbagi menjadi dua sifat yakni favorabel dan unfavorable. Menurut Azwar
(2003), suatu pernyataan dapat bersifat pernyataan hal-hal positif yang
mendukung atau memihak pada objek sikap. Pernyataan itu disebut favorable.
Sebaliknya, suatu sikap dapat pula berisi hal-hal negatif dimana pernyataan
sikap ini sifatnya tidak memihak atau tidak mendukung terhadap objek sikap,
yang disebut dengan pernyaata unfavorable.
Pemberian nilai atau skor dalam jawaban yang diberikan responden terhadap
pernyataan yang diberikan secara skala likert. Pernyataan favorable dimulai
dari lima sampai satu, sedangkan untuk unfavorable dimulai dari satu sampai
Tabel III. Pernyataan yang Mengandung Lima Aspek Utama Dalam Kuesioner
Aspek Nomor
Pernyataan
Jenis Pernyataan Favorable Unfavorable
Tangibility 1-10 1, 3, 4, 5, 10 2, 6, 7, 8, 9
Assurance 10-20 10, 12, 13, 14, 15, 17, 18, 19,
20
16
Reliability 21-26 21, 22, 25 23, 24, 26
Empathy 27-36 28, 30, 31, 33, 34
27, 29, 32, 35, 36
Responsiveness 37-46 38, 39, 41, 42, 43, 44, 45
37, 40, 46
2. Uji validasi
Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan analisis
Pearson Product Momen pada tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi (r) bernilai > 0,05. Uji validasi berguna untuk
mengetahui apakah ada pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan. Selain uji validasi
menggunakan program SPSS seris 16.0 dengan analisis Pearson Product Momen
peneliti juga melakukan uji validasi kelayakan isi. Uji validasi isi ini bertujuan untuk melihat apakah antara pernyataan satu sama lain mengalami tumpang tindih
makna atau tidak, agar tidak terjadi pengulangan makna yang sama antar pernyataan per-dimensi.
Indonesia sebagai tempat uji validasi diharapkan agar dapat menggabarkan kondisi di Apotek Pendidikan yang akan menjadi sasaran.
Uji validasi kuesioner dilakukan dengan menghitung korelasi antara kenyataan dan harapan pada masing-masing pernyataan, sebagai hasilnya dari 46
pernyataan yang diuji, hanya 33 pernyataan yang memenuhi syarat.
3. Uji reliabilitasi
Menurut Notoatmodjo (2005), reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan
yang mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien
reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1
berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003).
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran menggunakan instrumen dalam hal ini kuesioner dapat memberikan hasil yang
relatif sama jika dilakukan pada subjek yang sama. Uji reliabilitas dilakukan pada seluruh pernyataan dalam kuesioner yang meliputi aspek yaitu reliability
(keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy
(kepedulian), dan tangibility (keberwujudan). Koefisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS seris 16.0 dengan
ini, didapatkan nilai koefisien alpha cronbach harapan sebesar 0,856 dan
kenyataan sebesar 0,861.
4. Izin tempat penelitian
Peneliti melakukan survei dan memilih Apotek Pendidikan yang akan dijadikan tempat penelitian. Kemudian melakukan hal-hal perizinan yang
ditentukan oleh pihak-pihak terkait sehingga penelitian ini bisa berjalan dengan baik. Peneliti mengajukan proposal penelitian dan surat pengantar izin penelitian
kepada Apoteker Penanggung Jawab Apotak Pendidiksn Sanata Dharma dan Pimpinan Rumah Sehat dan Apotek Pendidiksn Universitas Gajah Mada.
5. Pengambilan data
Pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan informasi melalui
kuesioner yang telah disiapkan. Responden yang diminta untuk mengisi kuesioner adalah pelanggan yang menebus obat menggunakan resep, di mana pemilihan responden tersebut dilakukan secara acak. Responden yang bersedia mengisi
kuesioner akan didampingi oleh peneliti. Hal ini bertujuan agar para responden dapat mengisi kuesioner dengan benar. Peneliti tidak memberikan pengaruh kepada
responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat
bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden
yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk
6. Teknik pengolahan data
Pengolahan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Editing, meneliti kembali kelengkapan pengisian jawaban kuesioner.
b. Coding,mengklasifikasikan jawaban responden dengan cara menandai pernyataan kuesioner yang bersifat favorable dan unfavorable dengan kode tertentu.
c. Tabulating, mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian, kemudian dimasukkan ke dalam tabel yang sudah disiapkan. Setiap pertanyaan yang sudah diberi nilai, hasilnya dijumlahkan sesuai
dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner.
d. Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah
dimasukkan ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.
7. Analisis data
a. Pengelompokan usia pelanggan
Pengelompokan usia pelanggan mengunakan interval kelasyang
dapat dihitung menggunakan rumus:
𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 − 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚
𝐾
Nilai K didapatkan melalui rumus Sturges yaitu:
Rumus Sturges digunakan untuk mengelompokkan usia. Dimana K adalah
jumlah kelas dan N adalah jumlah data (Sugiyono, 2004).
b. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI) Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau
pelaksanaan (kenyataan) dengan skor kepentingan (harapan pelanggan). Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2001).
Adapun rumus tingkat kesesuaian menurut Supranto (2001)
yang digunakan adalah:
Keterangan: TKI = Tingkat Kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja (kenyataan) apotek
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan (Harapan) apotek
c. Analisis gap
Analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Peneliti menggunakan analisis gap yaitu alat untuk mengukur harapan,
presepsi pelanggan dan kesenjangan. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala likert maupun sistematik diferensial, di mana responden tinggal
memilih derajat kesetujuan atau tidak kesetujuannya atas pernyataan mengenai kualitas pelayanan.
Rumus yang digunakan menurut Tjiptono (2005) adalah sebagai
berikut:
Skor Kualitas Jasa = (Skor Kinerja – Skor Harapan) TKI = 𝑋𝑖
Rumus tersebut akan memberikan nilai gap perdimensi pernyataan Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan kenyataan yang
diterima pelanggan dari dimensi pelayanan yaitu tabgibility, assurance, reliability, empathy, dan responsiveness. Kepuasan tinggi apabila
kenyataan melampaui harapan, sebaliknya kepuasan rendah apabila kenyataan tidak dapat memenuhi harapan.
Berikut interval kelas nilai kepuasan:
Interval kelas = 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 −𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎 ℎ
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎 ℎ𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠
= 5−1 − (1−5)
5 = 1,6
Tabel IV. Interval Kelas Analisis Gap Interval Klasifikasi Tingkat Kepuasan
-4 s.d. -2,4 Sangat
Rendah
Sangat kurang puas dibanding harapan
>-2,4 s.d -0,8 Rendah Kurang puas dibanding harapan
>-0,8 s.d 0,8 Sedang Kepuasan sama dengan harapan
>0,8 s.d 2,4 Tinggi Lebih puas dibanding harapan >2,4 s.d 4 Seangat
Tinggi
Sangat lebih puas dibanding harapan
(Djunaidi, Setiawan dan Haryanto, 2006) d. Uji normalitas
Tabel V. Metode Untuk Mengetahui Suatu Set Data Memiliki Distribusi Normal atau Tidak
Metode Uji Kriteria distribusi
data dikatakan normal
Keterangan
Deskriptif
Koefisien varian Nilai koefisien
varians < 30%
𝑆𝐷
𝑚𝑒𝑎𝑛 x 1005
Rasio skewness Nilai rasio
skewness -2 s/d 2
𝑠𝑘𝑒𝑤𝑛𝑒𝑠𝑠
𝑆𝐸𝑆𝑘𝑒𝑤𝑛𝑒𝑠𝑠
Rasio kurtosis Nilai rasio kurtosis
-2 s/d -2
𝐾𝑢𝑟𝑡𝑜𝑠𝑖𝑠
𝑆𝐸𝑘𝑢𝑟𝑡𝑜𝑠𝑖𝑠
Histogram Simetris, tidak
miring kiri maupun kanan, tidak terlalu tinggi atau rendah
Box plot Simetris, median
tetap di tengah, tidak ada ourlier atau nilai ekstrim
Normal Q-Q plots Data menyebar
sekitar garis
Detrended Q-Q plots Data menyebar
sekitar garis pada 0
Analitis
Kolmograv-smirnov p > 0,05 Sampel > 50
Shapiro-wilk p > 0,05 Sampel < 50
(Dahlan,2009).
Peneliti memilih melakukan uji normalitas dengan uji kolmogorov-smirnov, karena sampel yang digunakan > 50, dengan
parameter p > 0,05.
e. Mann- whitney
Uji ini bertujuan untuk menentukan tingkat signifikan secara individual setiap variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut:
2) Dengan melihat hasil print out computer melalui program SPSS 16.0 for windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.
3) Jika signifikansi nilai p < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
4) Jika signifikan nilai p > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variable terikat. Artinya Ho diterima dan
menolak Ha, pada tingkat signifikansi α = 5% (Rahmulyono,2008).
f. Diagram kartesius
Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan atas sesuatu dan kenyataan yang diterima pelanggan. Data hasil kuesioner akan di-plot nilainya kedalam diagram kartesius (Umar, 2002).
Hal ini bertujuan untuk menjabarkan faktor - faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat diprioritaskan bagi
perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut. Sumbu mendatar pada (X) akan diisi oleh skor kinerja atau kenyataan atau kepuasan yang diterima pelanggan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan atau harapan. Rumus yang digunakan dalam menentukan kepuasan pelanggan dalam diagram kartesius adalah:
𝑋= 𝑋𝑖
𝑛 𝑌 = 𝑌𝑖
𝑛
Keterangan :
𝑋 = Skor rata-rata tingkat kepuasan
𝑌 = Skor rata-rata tingkat harapan
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik (𝑋 𝑌 , ), di mana 𝑋 merupakan rata-rata dari rata-rata skor
tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan dan 𝑌 adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
𝑋 = 𝑋
𝑁 𝑖=1
𝐾
𝑌
=
𝑌𝑁 𝑖=1
𝐾
Keterangan : K = Banyaknya pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto,2001).
Tabel VI. Interval Kelas Kualitas Pelayanan
Kinerja Interval Kelas Harapan
Sangat Puas 4,21-5,00 Sangat Penting
Puas 3,41-4,20 Penting
Cukup Puas 2,61-3,40 Cukup Penting
Kurang Puas 1,81-2,60 Kurang Penting
Tidak Puas 1,00-1,80 Tidak Penting
40
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Karakteristik Pelanggan
Deskripsi karakteristik pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma
(SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Yogyakarta meliputi beberapa aspek, antara lain: jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan, dan
kunjungan ke apotek.
1. Jenis kelamin
Dilihat dari jenis kelamin pelanggan antara perempuan dan laki-laki di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada tidak terdapat perbedaan, dimana jumlah responden perempuan untuk kedua
apotek tersebut adalah 65% dan jumlah responden laki-laki untuk kedua apotek tersebut adalah 35%.
USD UGM
65 % 65 %
35 % 35% Perempuan Laki-laki
Gambar 8. Jenis Kelamin Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas
2. Usia
Dalam penelitian ini jumlah data yang digunakan adalah 200 yang dibagi
menjadi dua kelompok yaitu 100 responden di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan 100 responden di Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada. Jumlah
responden digunakan untuk menentukan jumlah kelas (K), nilai K yang diperoleh adalah 9. Usia termuda responden adalah 13 tahun dan usia tertua adalah 70 tahun sehingga diperoleh nilai interval kelas yaitu 6. Berdasarkan nilai interval kelas
yang diperoleh didapat distribusi ferkuensi pada tabel VII.
Tabel VII. Ferkuensi Usia Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas
Gajah Mada (UGM) Rentang usia
pelanggan (tahun)
ferkuensi Persentase
SADHAR UGM SADHAR UGM
13-20 40 5 40% 5%
21-28 34 29 34% 29%
29-36 11 37 11% 37%
37-44 9 16 9% 16%
45-52 1 6 1% 6%
53-60 4 5 4% 5%
61-68 1 1 1% 1%
69-76 - 1 - 1%
Jumlah 100 100 100% 100%
Persentase usia pelanggan untuk Apotek Pendidikan Sanata Dharma yang terbesar adalah rentang usia 13-20 tahun sebesar 40%, sedangkan persentase
usia 29-36 tahun sebesar 37%, sedangkan persentase terkecil pada rentang usia
61-68 tahun dan 69-76 tahun sebear 1% untuk masing-masing rentang usia.
3. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan yang diukur dalam penelitian mulai dari SD (Sekolah
Dasar) sampai S2 (Pascasarjana). Menurut pendapat Jacobalis (cit., Snyder, 1986), tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir rasional dan irrasional seseorang mengambil keputusan (self monitoring) menggunakan atau
memanfaatkan suatu pelayanan kesehatan. Responden yang didominasi latar belakang pendidikan rendah berpendidikan SD atau SMP (Sekolah Menengah Pertama) memiliki kecenderungan inkonsistensi persepsi yang tinggi (tidak tetap
pendirian atau mudah dipengaruhi) dibanding dengan latar belakang pendidikan tinggi seperti Sarjana atau Pascasarjana.
Gambar 9. Tingkat Pendidikan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan
Universitas Gajah Mada (UGM) SD SMP SMA D3 S1 S2 2% 2%
72%
2%
19%
3% 1% 1%
21%
16%
50%
11%
SADHAR
