Pelanggan - PENELAAHAN PUSTAKA - Perbandingan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di

BAB II PENELAAHAN PUSTAKA

A. Pelanggan

15. Teman-teman FKK A dan B serta FST 2007. 16. Cik Yeni atas kesediaannya membagi ilmu.

17. Kakak Dei Natali Handy atas Semangat dan kesetian menemani melakukan penelitian.

18. Teman-teman Forum Keluarga Muslim BUDI UTAMA, dan Pengajianku yang tidak dapat disebut satu-persatu, atas perhatian, saran dan semangat yang diberikan.

19. Sahabatku Puri, Ayes, Rio, FrQ, Rina, Dek Nungki, Anita, Mak’tir, Ebet, Feny, Arsi, Icha, Hani, Oki dan Lina atas pertemanan yang telah terjalin, keceriaan, semangat dan perhatiannya.

20. Teman seperjuangan Chandra, Dwi, Mika, Tika, Nita, Mega Dan Wingga atas keceriaan, semangatnya untuk lulus bersama dan dukungannya.

21. Anak Kost Providentia Lina, Mba Reni, Ifin, Erin, Erin, Olid, Friska, Yuli, Mba Ima, Devi dan Iyu atas kecerian, kebersamaan, semangat dan perhatian yang diberikan.

22. Seluruh Mahluk Tuhan.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan baik sengaja ataupun tidak sengaja, sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurnah. Untuk itu, penulis butuh saran dan kritik yang bersifat konstruktif agar skripsi ini menjadih lebih baik lagi. Semoga skripsi ini bermanfaat dan berguna bagi pembaca.

Yogyakarta, 6 Juli 2011 Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...

HALAMAN PENGESAHAN ...

HALAMAN PERSEMBAHAN ...

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...

PRAKATA ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN... INTISARI ... ABSTRACT...... BAB I PENGANTAR ... A. Latar Belakang ... 1. Perumusan masalah ... 2. Keaslian penelitian ... 3. Manfaat penelitian ... a. Manfaat teoritis ... b. Manfaat praktis ... B. Tujuan ... i ii iii iv v vi vii x xv xviii xx xxi xxii 1 1 3 3 4 4 4 5

1. Tujuan umum...

2. Tujuan khusus...

BAB II PENELAAHAN PUSTAKA ...

A. Pelanggan ... 1. Definisi ... 2. Harapan pelanggan ... 3. Kepuasan pelanggan ... B. Kualitas Pelayanan ... 1. Definisi ...

2. Manfaat kualitas pelayanan ...

3. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ...

4. Dimensi kualitas pelayanan ...

C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan ...

D. Diagram Kartesius ...

E. Apotek ...

1. Definisi apotek ...

3. Definisi apoteker ...

2. Tugas dan fungsi apotek ...

3. Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma ...

4. Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada ...

F. Resep ... G. Landasan Teori ... H. Hipotesis ... 5 5 6 6 6 7 9 10 10 10 11 13 14 16 18 18 18 19 19 21 23 23 24

xii

BAB III METODE PENELITIAN ...

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ...

B. Variable Penelitian ... C. Definisi Operasional ... D. Bahan Penelitian ... 1. Populasi sampel ... 2. Besar sempel ... E. Tempat Penelitian ... F. Alat Penelitian ...

G. Tata Cara Penelitian ...

1. Pembuatan kuesioner ...

2. Uji validasi ...

3. Uji reliabilitasi ...

4. Izin tempat penelitian ...

5. Pengambilan data ...

6. Teknik pengolahan data ...

a. Editing ...

b. Codeing ...

c.Tabulating ...

d. Cleaning ...

7. Analisis data ...

a. Pengelompokan usia pelanggan ... b. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan

25 25 25 26 27 27 27 28 28 29 29 31 32 33 33 34 34 34 34 34 34 34

xiii pelanggan (TKI) ... c. Analisis gap ... d. Uji Normalitas ... e. Mann-whitney ... f. Diagram Kartesius ...

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...

A. Deskripsi Karakteristik Pelanggan ...

1. Jenis kelamin ...

2. Usia ...

3. Tingkat pendidikan ...

4. Pekerjaan ...

5. Pengeluran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan ...

6. Kunjungan ke apotek ...

B. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan Pelanggan Pengguna Resep ...

1. Harapan pelanggan pengguna resep ...

2. Kenyataan yang diterima oleh pelanggan pengguna resep ...

C. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan ...

D. Analisis Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan..

1. Tangiblity ... 2. Assurance ... 3. Reliability ... 35 35 36 37 38 40 40 40 41 42 43 44 44 45 45 47 48 50 50 51 52

xiv

4. Emphaty ...

5. Responsiveness ...

E.Uji Normalitas ...

F. Uji Mann-Whitne ...

G. Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Diagram Kartesius ...

1. Kuadran I ...

2. Kuadran II ...

3. Kuadran III ...

4. Kuadran IV ...

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...

A. Kesimpulan ... B. Saran ... DAFTAR PUSTAK ... LAMPIRAN ... BIOGRAFI PENULIS ... 53 54 55 55 56 57 58 58 58 63 63 64 65 68 105

xv DAFTAR TABEL Tabel I. Tabel I. Tabel II. Tabel III. Tabel IV. Tabel V. Tabel VI. Tabel VII. Tabel VIII. Tabel IX. Tabel X.

Cara yang Dilakukan Pemasar Jasa untuk Mempengaruhi Faktor Penentu Harapan Pelanggan ... Lanjutan ... Alternatif Jawaban Kuesioner ... Pernyataan yang Mengandung Lima Aspek Utama Dalam Kuesioner ... Interval Kelas Analisi Gap ... Metode Untuk Mengetahui Suatu Set Data Memiliki Distribusi Normal atau Tidak ... Interval Kelas Kualitas Pelayanan ... Ferkuensi Usia Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek

Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Tingkat Harapan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek

Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Per Dimensi... Tingkat Kenyataan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek

Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Per Dimensi... Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan

terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma

7 8 30 31 36 37 39 41 46 47

xvi Tabel XI. Tabel XII. Tabel XIII. Tabel XIV. Tabel XV. Tabel XVI.

(SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Tengiblity pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Assurance pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Reliability pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Emphaty pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Responsiveness

pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan

Universitas Gajah Mada (UGM)... Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius

49 50 51 52 53 54

xvii Tabel XVII. Tabel XVIII. Tabel XVIII. Tabel XIX. Tabel XX.

untuk Dimensi Tangiblity di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius untuk Dimensi Assurance di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius untuk Dimensi Reliability di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Lanjutan ... Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius untuk Dimensi Emphaty di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)... Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius untuk Dimensi Responsiveness di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan

Universitas Gajah Mada (UGM)...

59 60 60 61 61 62

xviii DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Gambar 2. Gambar 3. Gambar 4. Gambar 5. Gambar 6. Gambar 7. Gambar 8. Gambar 9. Gambar 10. Gambar 11. Gambar 12.

Konsep Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan ...

Manfaat Kepuasan Pelanggan ...

Model Gap Kualitas Jasa ...

Diagram Kartesius ...

Struktur Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma ...

Perubahan Struktur Apotek Pendidikan Sanata Dharma oleh Peneliti ...

Struktur Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada ...

Jenis Kelamin Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...

Tingkat Pendidikan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...

Pekerjaan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...

Persentase Pengeluaran Pemeliharaan Kesehatan untuk Keluarga per-Bulan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) ... Persentase Kunjungan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek

10 11 15 17 20 21 22 40 42 43 44

xix

Gambar 13.

Gambar 14.

Gambar 15.

Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR ) dan Apotek

Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) ... Diagram Tingkat antara Harapan dan Kenyataan terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) per Dimensi ... Diagram Kartesius dari Pernyataan yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek

Pendidikan Universitas Sanata Dharma ... Diagram Kartesius dari Pernyataan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek

Pendidikan Universitas Gajah Mada ...

xx DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Lampiran 8. Lampiran 9. Lampiran 10. Lampiran 11. Lampiran 12. Lampiran 13.

Surat Izin Penelitian di Apotek Universitas Islam Indonesia

Farma ...

Surat Izin Penelitian di Apotek Sanata Dharma...

Surat Izin Penelitian di Apotek Universitas Gajah Mada ...

Kuesioner Validasi I ...

Kuesioner Validasi II ...

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ...

Uji Reabilitas ...

Uji Validitas ...

Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisi Gap,dan Kualitas Pelayanan Semua Dimensi Untuk Apotek Pendidikan Sanata Dharma ...

Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisi Gap,dan Kualitas Pelayanan Semua Dimensi Untuk Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada ...

Uji Normalitas ... Transformasi Data ... Uji Mann-Whitney ... 69 70 71 72 77 82 86 91 93 96 99 102 104

xxi

INTISARI

Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tempat penelitian Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Yogyakarta.

Sampel ditentukan dengan metode accidental .Sampel yang digunakan adalah 100 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik survey melalui kuesioner. Kuesioner diberikan kepada pelanggan yang menebus resep di kedua apotek. Metode analisis yang digunakan adalah analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI), analisis gap,Mann-whitney, dan analisis diagram kartesius.

Hasil analisis statistik menggunakan uji Mann-whitney adalah 0,419 (p>0,05). Hal ini menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh kedua apotek. Hasil analisis gap untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar 0,08 (SADHAR) dan 0,22 (UGM). Hasil analisis gap yang diperoleh termasuk dalam klasifikasi sedang, dimana kepuasan sama dengan harapan. Hasil analisis TKI untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar 110,18% (SADHAR) dan 115,62% (UGM). Nilai gap dan TKI memberikan gambaran bahwa di Apotek UGM tingkat kepuasannya lebih tinggi dari pada di Apotek SADHAR.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma (SADHAR), Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)

xxii

ABSTRACT

The Pharmacy is one of medical care facilities. The aim of this research is to know the comparison of service quality to the satisfaction of customers. The place of research are in Education Sanata Dharma Pharmacy (SADHAR) and Education Gajah Mada University Pharmacy (UGM) in Yogyakarta.

The sample is determined by accidental method. It uses 100 responders. The technique of collecting data is done survey by questionnaire. Questionnaires are given to the customers whom redeem the prescriptions in both of the Pharmacies. Analysis methods which is used is the degree of suitability analysis between customer expectation and customer reality(TKI),gap analysis, Mann-Whitney, and cartecius diagrams analysis.

The results of statistical analysis uses Mann-whitney test is 0.419 (p>0.05). It indicates that there is no significant difference of the services quality that given by both of the Pharmacies. The result of analysis gap for all dimensions is 0.08 (SADHAR) and 0.22 (UGM). The result of analysis gap includes in the average classification, where of a gap with the satisfication is equal with expectation. The result analysis of TKI for all dimensions is 110.18% (SADHAR) and 115.62% (UGM). The gap value shows that workers in UGM pharmacy has a higher level of satisfaction than SADHAR pharmacy.

Keywords: Service quality, satisfaction customer, Education Sanata Dharma University Pharmacy (SDHAR) and Education Gajah Mada University Pharmacy (UGM) in Yogyakarta

1 BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang

Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul secara alami dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan sebagai alat pemuas kebutuhan hidup. Alat pemuas kebutuhan ini bisa berupa pelayanan suatu barang atau jasa, guna memperoleh suatu kepuasan terhadap kebutuhan masyarakat (Barata, 2006). Oleh karena itu, tersedianya sarana pelayanan kesehatan bagi masyarakat dapat menunjang salah satu faktor kebutuhan yang diperlukan masyarakat.

Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktek profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian. Pelayanan Kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Hartini dan Sulasmono, 2007).

Jumlah apotek di Daerah Istimewa Yogyakarta mengalami peningkatan. Dari data yang diperoleh Dinas Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta tercatat pada tahun 2008 Daerah Istimewa Yogyakarta memiliki 355 apotek, dan tahun

2010 meningkat menjadi 428 apotek (Sarminto, 2010). Hal ini mengakibatkan terjadinya persaingan bisnis untuk mendapatkan pelanggan. Penyedia jasa apotek harus dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang berkualitas, harga terjangkau, sirkulasi distribusi produk yang baik, serta pelayanan yang baik terhadap pelanggan menjadi daya jual dalam dunia persaingan bisnis apotek.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 1997). Keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan menjadi positif dan substansial, ketika pelanggan merasakan kualitas pelayanan yang mereka dapat bernilai tinggi. Hubungan tersebut dapat digunakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja suatu tempat penyedia barang dan jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan.

Apotek Pendidikan merupakan apotek pembelajaran bagi calon apoteker dalam melakukan pelayanan kefarmasian di apotek. Pelanggan semakin keritis dalam menentukan jasa yang akan digunakan menuntut Apotek Pendidikan harus melakukan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini mendasari penelitian ini untuk melihat apakah ada perbedaan kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan pada Apotek Pendidikan Sanata Dharma dengan Apotek Pendidikan Gajah Mada sudah sesuai dengan harapan pelanggan, kualitas pelayanan meliput tangibility, assurance, reliability, empathy, dan

pembanding kualitas pelayanan Apotek Sanata Dharma, dikarenakan Apotek Pendidikan Gajah Mada berdiri lebih awal yaitu pada tahun 2000. Diharapkan dengan adanya penelitian ini bisa memberikan saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan pihak apotek.

1. Perumusan masalah

Beberapa permasalahan yang muncul antara lain adalah sebagai berikut: a. Seperti apakah karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di

Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta?

b. Bagaimana analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta?

c. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan

pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata

Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta?

2. Keaslian penelitian

Penulis telah melakukan penelusuran terkait penelitian kepuasan pelanggan, pernah dilakukan oleh:

a. Perbandingan Harapan Dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan Untuk Menggambarkan Kepuasan Pelanggan Dengan Resep Obat Di

Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 (Christina, 2010).

b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Pemerintah Di Kota Yogyakarta (Andari,2009).

Penelitian survei tentang “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta”, pernah dilakukan sebelumnya. Penelitian yang dilakukan penulis berbeda dengan peneliti sebelumnya dalam hal tempat penelitian, dan metode statistik yang digunakan yaitu peneliti menggunakan uji Mann-whitney.

3. Manfaatpenelitian

a. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi pengukuran variabel pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan memberikan dampak loyalitas pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

b. Manfaat praktis

Hasil penelitian dapat digunakan oleh penyedia jasa pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan penyedia jasa. Selain itu, dapat memberikan

informasi kepada penyedia jasa pelayanan untuk mengambil keputusan dalam memperbaiki kualitas pelayanan dengan berbagai strategi.

B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

2. Tujuan khusus

a. Mengetahui karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

b. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta. c. Mengetahui analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

6 BAB II

PENELAAHAN PUSTAKA A. Pelanggan

1. Definisi

Pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya): penerima pesanan iklan (Salim dan Yenny, 1991). Sedangkan menurut Endarmoko (2006) pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah, konsumen; pemakai, pengguna.

Menurut Timothy (1999) (cit.,Sari W., 2010) pengertian pelanggan adalah: - Orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik tatap muka, melalui telpon, maupun melalui surat. Tidak tergantung pada kita, melainkan kita yang tergantung pada dia.

- Bukan merupakan gangguan dalam pekerjaan kita, tetapi dia adalah tujuan dari pekerjaan kita.

- Yang berbaik hati membantu kita karena melanjutkan bisnis dengan kita, bukan kita yang berbaik hati membantu dia dengan berdagang atau melayani.

- Bukan seseorang untuk diajak berdebat dan beradu kecerdasan.

- Orang yang tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dengan menjadi maju atau sukses.

- Orang yang diperlakukan dengan rasa hormat, diberi perhatian besar, dibantu dengan menunjukan minat terhadapnya, diberikan sarana

dalam menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan.

2. Harapan pelanggan

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Tjiptono, 1996). Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, dalam memperoleh pelayanan yang diharapkan, menurut Zeithaml (cit.,Umar, 2002) diperoleh melalui : pelanggan lain melalui mulut ke mulut, kebutuhan personal, pengalaman masa lalu, dan komunikasi dengan pihak luar. Berikut model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa sebagaiman yang tersaji berikut ini:

Tabel I. Cara yang Dilakukan Pemasar Jasa Untuk Mempengaruhi Faktor Penentu Harapan Pelanggan

Faktor-Faktor Yang Dapat Dikendalikan

Strategi Untuk Mempengaruhinya Explicit service

promises

Implicit service promises

 Membuat janji yang realistis dan akurat yang mencerminkan jasa yang benar-benar disampaikan, bukan versi ideal dari satu jasa.

 Meminta contact people untuk memberikan umpan balik terhadap janji yang akurat yang dibuat dalam iklan dan personal selling.

 Menghindari perang harga atau perang iklan dengan

para pesaing karena hal itu hanya akan

menghilangkan fokus pada pelanggan dan

meningkatkan janji pada pelanggan lebih tinggi dari pada tingkat yang dapat diberikan perusahaan.

 Memformalkan janji jasa, dengan memberikan

jaminan jasa yang memfokuskan karyawan

perusahaan pada janji dan yang memberikan umpan balik mengenai seberapa banyak janji yang tidak dapat ditepati.

 Mengupayakan agar aspek fisik jasa secara akurat mencerminkan jenis dan tingkat jasa yang diberikan.

Faktor-Faktor Yang Dapat Dikendalikan

Strategi Untuk Mempengaruhinya

Enduring service intensifier Prsonal needs Transitory service intensifier Perceived service alternatives Self-perceived service role Word-of-mouth communications Past experionce Situational factors Predicted service

bila perusahaan memberikan kinerja jasa yang lebih tinggi dalam atribut-atribut yang dianggap penting oleh para pelanggan.

 Menggunakan riset pasar untuk menentukan sumber

dari derived service expectations dan

persyaratan.kebutuhan mereka. Memusatkan strategi periklanan dan pemasaran pada cara jasa memuaskan

focal customer untuk memuaskan persyaratan pelanggan yang berpengaruh (influencing customers).

 Menggunakan riset pasar untuk menentukan filosofi jasa personal para pelanggan dan gunakan informasi ini dalam perancangan dan penyampaian jasa.

 Mendidik para pelanggan sebagaimana jasa mengarah pada kebutuhan mereka.

 Meningkatkan penyampaian jasa selama periode puncak atau dalam situasi darurat.

 Mewaspadai penawaran pesaing dan bila

memungkinkan serta dirasa tepat, memberikan hal yang sam.

 Mendidik para pelanggan untuk memahami peranan mereka dan menjalankannya dengan baik.

 Mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut dalam periklanan dengan memanfaatkan pemimpin opini

(opinion leader).

 Mengidentifikasi para influencer dan pemimpin opini jasa, kemudian memusatkan usaha-usaha pemasaran pada mereka.

 Menggunkan insentif bagi para pelanggan saat ini untuk mendorong mereka guna menyampaikan hal-hal positif mengenai jasa perusahaan.

 Memanfaatkan riset pemasaran untuk mengetahui pengalaman sebelumnya yang dialami pelanggan dengan jasa serupa.

 Memnafaatkan garansi jasa tanpa syarat untuk meyakinkan pelanggan mengenai perbaikan jasa (service recovery).

 Memberitahukan pelanggan bila ketentuan jasa jauh lebih tinggi daripada yang umumnya diharapkan sehingga prediksi pelanggan terhadap penyampaian jasa di waktu mendatang tidak membumbung tinggi.

Harapan pelanggan atas kinerja produk atau jasa akan berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk atau jasa, ada empat macam harapan pelanggan tersebut yaitu:

1. Equitable performance (normative performance; effort versus outcome; should expectation; deserved expection)

Yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi barang atau jasa tertentu.

2. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal expectaion; desired expection)

Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang pelanggan.

3. Expected performance (realistic versus actual performance; will expectation; predictive expection)

Yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau diantisipasi atau yang paling diharapkan atau disukai pelanggan.

4. Adequate expectation (minimum tolerable)

Yaitu tingkat kinerja produk atau jasa terendah yang dapat ditolerans pelanggan (Wood, 2009).

3. Kepuasan pelanggan

Menurut Kolter (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara

persepsi produk yang dibeli dengan harapan pembeli tersebut. Konsep kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan digambarkan seperti terlihat pada gambar berikut:

(Kolter, 2002). Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan

B. Kualitas Pelayanan

Dalam dokumen Perbandingan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek pendidikan Sanata Dharma dan apotek pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta - USD Repository (Halaman 9-33)