Saran

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

B. Saran

c. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata (Hartini dan Sulasmono, 2007).

3. Apotek Pendidikan Sanata Dharma

Apotek Pendidikan Sanata Dharma dengan surat izin Apotek (SIA) bernomor 503/646/DKS/2002 resmi didirikan pada tanggal 19 Juni 2002. Tahun 2008 apotek diserahkan kepada Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma untuk dikelolah lebih baik. Lokasi apotek berada di komplek kampus III Universitas Sanata Dharma Paingan, Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta (Thejo,2010). SIA Apotek Pendidikan Sanata Dharma tahun 2008 mengalami perubah menjadi 503/4054/DKS/2008 berlaku dari tanggal 27 November 2008 – 27 November 2013 (Asih,2009).

Apotek Sanata Dharma disebut sebagai Apotek pendidikan karena didirikan dengan tujuan sebagai sarana pembelajaran mahasiswa S1 (sarjana) fakultas Farmasi dan profesi apoteker serta mahasiswa fakultas lainnya. Apotek dikelola oleh 3 karyawan yang terdiri dari Apoteker Pengelolah Apotek (APA), Apoteker Pendamping (Aping) dan tenaga administrasi (Adm), selain itu karyawan dibantu mahasiswa PKL (Praktek Kerja Lapangan) (Thejo,2010).

(Thejo,2010).

Gambar 5. Struktur Apotek Pendidikan Sanata Dharma

Menurut pengamatan selama penelitian yang dilakukan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma terdapat pihak yang bertindak sebagai pekerja pelayanan dan pengelola gudang obat sehingga peneliti melakukan perubahan struktur organisasi yang ada di Apotek Pendidikan Sanata Dharma.

PSA (Pemilik Sarana Apotek) yayasan Sanata Dharma

Fakultas Farmasi USD

ADM APA

Universitas Sanata Dharma (USD)

4. Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada

Apotek Universitas Gadjah Mada diresmikan oleh Rektor Universitas Gadjah Mada, Prof. Dr. Ichlasul Amal pada tanggal 14 Agustus 2000 terletak di jalan Prof. Dr. Sardjito No. 25, Yogyakarta. Pada tanggal 31 Maret 2010 tercapai kesepakatan kerjasama antara pihak Fakultas Farmasi dengan PT Gama Multi Usaha Mandiri dengan ditandai penandatanganan perjanjian kemitraan. Dengan demikian, terjadi serah terima pengelolaan Apotek Universitas Gajah Mada dari

PSA (Pemilik Sarana Apotek) yayasan Sanata Dharma

Fakultas Farmasi USD

APA

Aping

ADM

Gambar 6. Perubahan Struktur Apotek Pendidikan Sanata Dharma oleh Peneliti

APA

Universitas Sanata Dharma (USD) Aping Fungsi pelayanan Fungsi Gudang Obat

Apoteker Pengelola Apotek lama, Prof. Dr. Ibnu Gholib Gandjar, DESS., Apt. (SIA PO.00.02.VI.3.6220 ) kepada Apoteker Pengelola Apotek (APA) baru Ibu Bondan Ardiningtyas, M.Sc.,Apt. (SIA 503/371) (Tim Apotek Universitas Gajah Mada, 2010).

Apotek Universitas Gajah Mada (UGM) disebut sebagai Apotek pendidikan karena didirikan dengan tujuan pembelajaran calon apoteker Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada, melatih calon apoteker untuk memahami peran, fungsi, posisi, wewenang dan tanggung jawab apoteker di apotek dan

memberi bekal pengetahuan dan keterampilan yang memadai untuk mengelola apotek (Tim Apotek Universitas Gajah Mada, 2010).

F. Resep

Dewan Pengawas

Manager Apotek

Divisi Pelayanan, Marketing & Rumah

Sehat Divisi Keuangan & Adiministrasi Divisi SDM & Pendidikan Divisi Logistik & Umum Direktur PT GMUM Corporate

(Tim Apotek Universitas Gajah Mada, 2010).

F. RESEP

Menurut Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, resep adalah permintaan tertulis oleh dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk

menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan

perundangundangan yang berlaku. Berdasarkan peraturan Menteri Kesehatan No.922/MENKES/PER/X/1993 Pasal 17 ayat 2, resep harus dirahasiakan dan disimpan di apotek dengan baik dalam jangka waktu 3 tahun. Resep harus ditulis dengan lengkap, supaya dapat memenuhi syarat untuk dibuatkan obatnya di apotek (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2006).

Menurut Kepmenkes No.131/Menkes/SK/II/2004, pelayanan obat dengan resep kepada masyarakat diselenggarakan melalui apotek. Peraturan Pemerintah RI No.51 tahun 2009 menyebutkan bahwa penyerahan dan pelayanan obat berdasarkan resep dokter dilaksanakan oleh Apoteker. Dalam aspek pelayanan kefarmasian pengelolaan resep menjadi prioritas di samping Obat Wajib Apotek (OWA), obat keras, narkotika, psikotropika, obat bebas, obat bebas terbatas, obat tradisional, kosmetik, alat kesehatan, dan perbekalan kesehatan lainnya (Hartini dan Sulasmono, 2007).

G. Landasan Teori

Kualitas pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan. Tingkat kepuasan tergantung dari perbandingan antara kinerja kerja yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan dengan harapan yang dimiliki oleh pelanggan. Apabila kualitas pelayanan yang ditawarkan lebih rendah dari harapan

pelanggan maka dapat diartikan pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan tersebut, demikian sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan lebih tinggi dari harapan pelanggan maka pelanggan merasa puas. Harapan tersebut memberikan gambaran seberapa puas pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

H. Hipotesis

Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

Ha : Ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

25 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian survei menggunakan rancangan cross sectional. Penelitian survei adalah suatu penelitian kuantitatif dengan menggunakan pernyataan terstruktur atau sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan dianalisis (Prasetyo dan Lina, 2005). Menurut Purwanto dan Dyah (2007) pada penelitian survei akan dihasilkan informasi kuantitatif tentang opini publik, karakter atau sikap, maupun fenomena nasional. Survei kepuasan pelanggan adalah alat untuk mencari tahu bagaimana pelanggan melihat bisnis Anda dan pelayanan yang Anda tawarkan (Wood ,2009).

Penelitian cross sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor resiko dengan faktor efek melalui pendekatan observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat atau point time approach (Pratiknya, 2001).

B. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan kepada pelanggan pengguna resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada di Yogyakarta.

2. Variabel terikat (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dengan resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada di Yogyakarta.

C. Definisi Operasional

1. Pelanggan adalah semua orang yang melakukan transaksi pembelian obat dengan resep dokter di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

2. Harapan pelanggan adalah keyakinan pelanggan akan jasa yang mereka gunakan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta sesuai dengan apa yang mereka inginkan.

3. Kepuasan pelanggan adalah keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi, dengan kata lain kepuasan merupakan perbandingan antara harapan dan pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dikonsumsi.

4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah tangibility (keberwujudan),

assurance (jaminan), reliability (keandalan), empathy (kepedulian), dan

responsiveness (ketanggapan), yang menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

5. Resep yang dimaksud adalah permintaan tertulis dari dokter yang diberikan pelanggan kepada petugas apotek guna mendapatkan pelayanan pada saat pengambilan data serta membeli obat pada saat itu juga.

6. Kuesioner yang digunakan merupakan gabungan dari pernyataan segi harapan pelanggan dan kenyataan kualitas pelayanan yang diterima berdasarkan hasil statistik.

7. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh penyedia barang dan jasa untuk memuaskan atau memenuhi keinginan pelanggan.

8. Apotek yang diteliti adalah Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada yang berada di seputar Yogyakarta.

D. Bahan Penelitian

1. Populasi dan sampel

Populasi merupakan suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajari (Kuncoro,2009). Sampel merupakan bagian dari unit populasi, sehingga pengambilan sampel dilakukan secara eksidental (accidental) yang dilakukan pada bulan Maret sampai dengan Mei 2011. Pengambilan sampel secara

accidental dilakukan dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia (Notoatmodjo,2005). Sampel yang digunakan adalah pelanggan yang pada waktu pengamatan menggunakan jasa pelayanan di apotek dengan menggunakan resep.

2. Besar sampel

Jumlah pengunjung apotek yang tidak menentu setiap harinya, hal ini menyebabkan peneliti yang akan berperan dalam menentukan besaran sampel yang akan digunakan. Menurut Mustafa (2009) sampel untuk penelitian kuantitatif

survei minimal menggunakan 30 responden. Sampel yang digunakan peneliti adalah 100 responden. Sampel yang ditentukan ini diharapkan dapat mewakili seluruh pelanggan penguna resep yang menggunakan jasa di apotek.

E. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan pada :

1. Apotek Pendidikan Sanata Dharma, Komplek Kampus III Universitas Sanata Dharma, Paingan, Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta.

2. Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada, Jalan Prof. Dr. Sardjito No. 25, Terban, Gondokusuman, Yogyakarta.

F. Alat Penelitian

Alat yang digunakan dalam mendukung penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner sendiri adalah daftar pernyataan-pernyataan yang disusun secara tertulis. Kuesioner ini akan berisi beberapa pernyataan sederhana guna mendukung survei kepuasan pelanggan, yang mana didalam kuesioner tersebut terkandung 5 aspek utama kualitas pelayanan yakni tangibility (keberwujudan),

assurance (jaminan), reliability (keandalan), empathy (kepedulian),

responsiveness (ketanggapan). Kuesioner akan di bagi menjadi dua bagian besar, yaitu:

1. Kuesioner persepsi pelanggan, yaitu kuesioner yang bertujuan untuk melihat penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan.

2. Kuesioner harapan pelanggan, yaitu kuesioner yang bertujuan untuk mengetahui keinginan atau harapan pelanggan setelah menggunakan jasa pelayanan yang disediakan.

G. Tata Cara Penelitian

1. Pembuatan kuesioner

Dalam pembuatan kuesioner ini melalui beberapa tahap yang dipaparkan sebagai berikut:

a. Menetapkan subjek penelitian, yaitu pelanggan apotek yang melakukan transaksi di apotek dengan menggunakan resep dokter dalam memperoleh barang dan jasa yang ditawarkan.

b. Menulis permohonan pengisian kuesioner kepada para responden penelitian. c. Menulis tata cara pengisian kuesioner agar memudahkan responden dalam

memahami kuesioner yang diberikan.

d. Membuat pernyataan yang dicantumkan dalam kuesioner, yang terdiri dari dua bagian yaitu:

1) Kuesioner yang berisi pernyataan tertutup guna mengetahui karakteristik responden. Pernyataan ini diletakkan di awal untuk mengungkap informasi pribadi responden, asumsinya responden akan menjawab dengan mempertimbangkan data pribadi yang telah dituliskan, sehingga mereka harus menunjukan tingkat komitmen yang tinggi untuk mengisi dengan baik (Mustafa, 2009).

2) Kuesioner berisi pernyataan harapan pelanggan dan penilaian kualitas pelayanan. Setiap butir pernyataan ini diberi lima alternatif jawaban seperti yang tertera di tabel II.

Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner

KEPUASAN KEPENTINGAN

SP = Sangat Puas SP = Sangat Penting

P = Puas P = Penting

CP = Cukup Puas CP = Cukup Penting

KP = Kurang Puas KP = Kurang Puas

TP = Tidak Puas TP = Tidak Puas

Pernyataan dalam kuesioner ini terdiri dari 5 dimensi Servqual yang akan dinilai yakni tangibility (keberwujudan), assurance (jaminan), reliability

(keandalan), empathy (kepedulian), dan responsiveness (ketanggapan), dan terbagi menjadi dua sifat yakni favorabel dan unfavorable. Menurut Azwar (2003), suatu pernyataan dapat bersifat pernyataan hal-hal positif yang mendukung atau memihak pada objek sikap. Pernyataan itu disebut favorable. Sebaliknya, suatu sikap dapat pula berisi hal-hal negatif dimana pernyataan sikap ini sifatnya tidak memihak atau tidak mendukung terhadap objek sikap, yang disebut dengan pernyaata unfavorable.

Pemberian nilai atau skor dalam jawaban yang diberikan responden terhadap pernyataan yang diberikan secara skala likert. Pernyataan favorable dimulai dari lima sampai satu, sedangkan untuk unfavorable dimulai dari satu sampai lima.

Tabel III. Pernyataan yang Mengandung Lima Aspek Utama Dalam Kuesioner Aspek Nomor Pernyataan Jenis Pernyataan Favorable Unfavorable Tangibility 1-10 1, 3, 4, 5, 10 2, 6, 7, 8, 9 Assurance 10-20 10, 12, 13, 14, 15, 17, 18, 19, 20 16 Reliability 21-26 21, 22, 25 23, 24, 26 Empathy 27-36 28, 30, 31, 33, 34 27, 29, 32, 35, 36 Responsiveness 37-46 38, 39, 41, 42, 43, 44, 45 37, 40, 46 2. Uji validasi

Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan analisis

Pearson Product Momen pada tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi (r) bernilai > 0,05. Uji validasi berguna untuk mengetahui apakah ada pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan. Selain uji validasi menggunakan program SPSS seris 16.0 dengan analisis Pearson Product Momen

peneliti juga melakukan uji validasi kelayakan isi. Uji validasi isi ini bertujuan untuk melihat apakah antara pernyataan satu sama lain mengalami tumpang tindih makna atau tidak, agar tidak terjadi pengulangan makna yang sama antar pernyataan per-dimensi.

Uji validasi ini dilakukan di Apotek Universitas Islam Indonesia Farma Yogyakarta.Dimana kuesioner diberikan kepada responden yang menebus obat menggunakan resep di apotek tersebut. Pemilihan Apotek Universitas Islam

Indonesia sebagai tempat uji validasi diharapkan agar dapat menggabarkan kondisi di Apotek Pendidikan yang akan menjadi sasaran.

Uji validasi kuesioner dilakukan dengan menghitung korelasi antara kenyataan dan harapan pada masing-masing pernyataan, sebagai hasilnya dari 46 pernyataan yang diuji, hanya 33 pernyataan yang memenuhi syarat.

3. Uji reliabilitasi

Menurut Notoatmodjo (2005), reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan yang mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1 berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003).

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran menggunakan instrumen dalam hal ini kuesioner dapat memberikan hasil yang relatif sama jika dilakukan pada subjek yang sama. Uji reliabilitas dilakukan pada seluruh pernyataan dalam kuesioner yang meliputi aspek yaitu reliability

(keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy

(kepedulian), dan tangibility (keberwujudan). Koefisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS seris 16.0 dengan analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0,60. Pada penelitian

ini, didapatkan nilai koefisien alpha cronbach harapan sebesar 0,856 dan kenyataan sebesar 0,861.

4. Izin tempat penelitian

Peneliti melakukan survei dan memilih Apotek Pendidikan yang akan dijadikan tempat penelitian. Kemudian melakukan hal-hal perizinan yang ditentukan oleh pihak-pihak terkait sehingga penelitian ini bisa berjalan dengan baik. Peneliti mengajukan proposal penelitian dan surat pengantar izin penelitian kepada Apoteker Penanggung Jawab Apotak Pendidiksn Sanata Dharma dan Pimpinan Rumah Sehat dan Apotek Pendidiksn Universitas Gajah Mada.

5. Pengambilan data

Pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan informasi melalui kuesioner yang telah disiapkan. Responden yang diminta untuk mengisi kuesioner adalah pelanggan yang menebus obat menggunakan resep, di mana pemilihan responden tersebut dilakukan secara acak. Responden yang bersedia mengisi kuesioner akan didampingi oleh peneliti. Hal ini bertujuan agar para responden dapat mengisi kuesioner dengan benar. Peneliti tidak memberikan pengaruh kepada responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden.

6. Teknik pengolahan data

Pengolahan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Editing, meneliti kembali kelengkapan pengisian jawaban kuesioner. b. Coding,mengklasifikasikan jawaban responden dengan cara menandai

pernyataan kuesioner yang bersifat favorable dan unfavorable dengan kode tertentu.

c. Tabulating, mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian, kemudian dimasukkan ke dalam tabel yang sudah disiapkan. Setiap pertanyaan yang sudah diberi nilai, hasilnya dijumlahkan sesuai dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner.

d. Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.

7. Analisis data

a. Pengelompokan usia pelanggan

Pengelompokan usia pelanggan mengunakan interval kelasyang dapat dihitung menggunakan rumus:

𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 − 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚

𝐾

Nilai K didapatkan melalui rumus Sturges yaitu:

Rumus Sturges digunakan untuk mengelompokkan usia. Dimana K adalah jumlah kelas dan N adalah jumlah data (Sugiyono, 2004).

b. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI) Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan (kenyataan) dengan skor kepentingan (harapan pelanggan). Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2001).

Adapun rumus tingkat kesesuaian menurut Supranto (2001) yang digunakan adalah:

Keterangan: TKI = Tingkat Kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja (kenyataan) apotek

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan (Harapan) apotek

c. Analisis gap

Analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Peneliti menggunakan analisis gap yaitu alat untuk mengukur harapan, presepsi pelanggan dan kesenjangan. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala likert maupun sistematik diferensial, di mana responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau tidak kesetujuannya atas pernyataan mengenai kualitas pelayanan.

Rumus yang digunakan menurut Tjiptono (2005) adalah sebagai berikut:

Skor Kualitas Jasa = (Skor Kinerja – Skor Harapan) TKI = 𝑋𝑖

Rumus tersebut akan memberikan nilai gap perdimensi pernyataan Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan kenyataan yang diterima pelanggan dari dimensi pelayanan yaitu tabgibility, assurance, reliability, empathy, dan responsiveness. Kepuasan tinggi apabila kenyataan melampaui harapan, sebaliknya kepuasan rendah apabila kenyataan tidak dapat memenuhi harapan.

Berikut interval kelas nilai kepuasan:

Interval kelas = 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 −𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎 ℎ

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎 ℎ𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠

= ⁵−1 − (1−5)

5 = 1,6

Tabel IV. Interval Kelas Analisis Gap Interval Klasifikasi Tingkat Kepuasan

-4 s.d. -2,4 Sangat

Rendah

Sangat kurang puas dibanding harapan

>-2,4 s.d -0,8 Rendah Kurang puas dibanding harapan

>-0,8 s.d 0,8 Sedang Kepuasan sama dengan harapan

>0,8 s.d 2,4 Tinggi Lebih puas dibanding harapan >2,4 s.d 4 Seangat

Tinggi

Sangat lebih puas dibanding harapan

(Djunaidi, Setiawan dan Haryanto, 2006) d. Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menentukan distribusi normal dari data yang diperoleh, di mana uji normalitas ini mempengaruhi uji hipotesis apa yang akan digunakan dalam penelitian ini.

Tabel V. Metode Untuk Mengetahui Suatu Set Data Memiliki Distribusi Normal atau Tidak

Metode Uji Kriteria distribusi

data dikatakan normal

Keterangan

Deskriptif

Koefisien varian Nilai koefisien

varians < 30%

𝑆𝐷

𝑚𝑒𝑎𝑛 ^{x 1005}

Rasio skewness Nilai rasio

skewness -2 s/d 2

𝑠𝑘𝑒𝑤𝑛𝑒𝑠𝑠

𝑆𝐸𝑆𝑘𝑒𝑤𝑛𝑒𝑠𝑠

Rasio kurtosis Nilai rasio kurtosis

-2 s/d -2

𝐾𝑢𝑟𝑡𝑜𝑠𝑖𝑠

𝑆𝐸𝑘𝑢𝑟𝑡𝑜𝑠𝑖𝑠

Histogram Simetris, tidak

miring kiri maupun kanan, tidak terlalu tinggi atau rendah

Box plot Simetris, median

tetap di tengah, tidak ada ourlier atau nilai ekstrim

Normal Q-Q plots Data menyebar

sekitar garis

Detrended Q-Q plots Data menyebar

sekitar garis pada 0

Analitis

Kolmograv-smirnov p > 0,05 Sampel > 50

Shapiro-wilk p > 0,05 Sampel < 50

(Dahlan,2009).

Peneliti memilih melakukan uji normalitas dengan uji kolmogorov-smirnov, karena sampel yang digunakan > 50, dengan parameter p > 0,05.

e. Mann- whitney

Uji ini bertujuan untuk menentukan tingkat signifikan secara individual setiap variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut:

2) Dengan melihat hasil print out computer melalui program SPSS 16.0 for windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.

3) Jika signifikansi nilai p < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

4) Jika signifikan nilai p > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variable terikat. Artinya Ho diterima dan menolak Ha, pada tingkat signifikansi α = 5% (Rahmulyono,2008).

f. Diagram kartesius

Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan atas sesuatu dan kenyataan yang diterima pelanggan. Data hasil kuesioner akan di-plot nilainya kedalam diagram kartesius (Umar, 2002). Hal ini bertujuan untuk menjabarkan faktor - faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat diprioritaskan bagi perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut. Sumbu mendatar pada (X) akan diisi oleh skor kinerja atau kenyataan atau kepuasan yang diterima pelanggan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan atau harapan. Rumus yang digunakan dalam menentukan kepuasan pelanggan dalam diagram kartesius adalah:

𝑋= 𝑋𝑖

𝑛 𝑌 = 𝑌𝑖

𝑛

Keterangan :

𝑋 = Skor rata-rata tingkat kepuasan

𝑌 = Skor rata-rata tingkat harapan

Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (𝑋 𝑌 , ), di mana 𝑋 merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan dan 𝑌 adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

𝑋 = ^𝑁_𝑖=1𝑋

𝐾

𝑌 =

^𝑁_𝑖=1𝑌 𝐾

Keterangan : K = Banyaknya pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto,2001).

Tabel VI. Interval Kelas Kualitas Pelayanan

Kinerja Interval Kelas Harapan

Sangat Puas 4,21-5,00 Sangat Penting

Puas 3,41-4,20 Penting

Cukup Puas 2,61-3,40 Cukup Penting

Kurang Puas 1,81-2,60 Kurang Penting

Tidak Puas 1,00-1,80 Tidak Penting

40

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Karakteristik Pelanggan

Deskripsi karakteristik pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Yogyakarta meliputi beberapa aspek, antara lain: jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan, dan kunjungan ke apotek.

1. Jenis kelamin

Dilihat dari jenis kelamin pelanggan antara perempuan dan laki-laki di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada tidak terdapat perbedaan, dimana jumlah responden perempuan untuk kedua apotek tersebut adalah 65% dan jumlah responden laki-laki untuk kedua apotek tersebut adalah 35%.

USD UGM

65 % 65 %

35 % 35% ^Perempuan Laki-laki

Gambar 8. Jenis Kelamin Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas

2. Usia

Dalam penelitian ini jumlah data yang digunakan adalah 200 yang dibagi menjadi dua kelompok yaitu 100 responden di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan 100 responden di Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada. Jumlah responden digunakan untuk menentukan jumlah kelas (K), nilai K yang diperoleh adalah 9. Usia termuda responden adalah 13 tahun dan usia tertua adalah 70 tahun sehingga diperoleh nilai interval kelas yaitu 6. Berdasarkan nilai interval kelas yang diperoleh didapat distribusi ferkuensi pada tabel VII.

Tabel VII. Ferkuensi Usia Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas

Gajah Mada (UGM) Rentang usia

pelanggan (tahun)

ferkuensi Persentase

SADHAR UGM SADHAR UGM

13-20 40 5 40% 5% 21-28 34 29 34% 29% 29-36 11 37 11% 37% 37-44 9 16 9% 16% 45-52 1 6 1% 6% 53-60 4 5 4% 5% 61-68 1 1 1% 1% 69-76 - 1 - 1% Jumlah 100 100 100% 100%

Persentase usia pelanggan untuk Apotek Pendidikan Sanata Dharma yang terbesar adalah rentang usia 13-20 tahun sebesar 40%, sedangkan persentase terkecil pada rentang usia 61-68 tahun sebesar 1%. Persentase usia pelanggan untuk Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada yang terbesar adalah rentang