PELAYANAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
ROBERTUS TOPAN BAYU AJI 012214075
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
ROBERTUS TOPAN BAYU AJI
012214075
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
iv
MOTTO
”Nothing you can do, but you can learn how to be you in time” (The Beatles)
”Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka”
v
HAL PERSEMBAHAN
KARYA INI KUPERSEMBAHKAN BAGI DRIJARKARA DAN
Robertus Topan Bayu Aji UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan mahasiswa
Universitas Sanata Dharma terhadap jasa Universitas Sanata Dharma dan dimensi
jasa yang paling penting bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma.
Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan mahasiswa
Universitas Sanata Dharma adalah dengan menggunakan analisis indek kepuasan
pelanggan (IKP) dan untuk mengetahui dimensi jasa yang paling penting menurut
mahasiswa universitas sanata dharma adalah dengan menggunakan analisis
prioritas kepentingan.
Dari analisis Indeks kepuasan pelanggan diperoleh hasil yang menunjukan
bahwa mahasiswa universitas sanata dharma tidak puas dengan kualitas jasa
universitas sanata dharma. Hal tersebut ditunjukkan dari perhitungan IKP yang
menghasilkan skor -7.484. sedangkan dari analisis prioritas kepentingan
menunjukkan bahwa dimensi tangible (bukti fisik) dengan skor 1.164 merupakan
hal yang paling diutamakan oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma.
THE ANALYSIS OF STUDENT SATISFACTION TOWARD SANATA DHARMA UNIVERSITY SERVICES
Robertus Topan Bayu Aji SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA 2007
This research aims to explain student satisfaction level of Sanata Dharma University’s toward the service given by Sanata Dharma University and to find out which the most important service dimension toward the student of Sanata Dharma University’s
The technique for data collection is questioner. The population of this research is all registered students of Sanata Dharma University. The technique for taking the sample is proportional purposive sampling. The sample are 383 student of Sanata Dharma University. The technique for data analysis is customer
satisfaction index and priority of necessity analysis.
The research shows that Sanata Dharma University’s students are not satisfied with the service given by the Sanata Dharma University. The priority service dimension (physical) that includes advanced facilities and technology, the condition of the facilities, the condition of the human resources of Sanata Dharma University and the sense of the physical facilities and the service given.
karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ”
Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Jasa Universitas Sanata Dharma”.
Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan
sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.
Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang
dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih
kepada:
1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Jogjakarta.
2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono SE, MBA selaku pembimbing I yang telah
menemani dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi
bimbingan dan nasehat selama penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Drs. V Supriyanto, S.U. selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan
nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.
menyemangati penulis.
6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada
penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
7. Alm. Bapak Sulis dan seluruh keluarga besar ”Dian HandyCraft” yang pernah
ngemong dan banyak memberikan masukan dan pengalamannya yang
berharga kepada penulis.
8. Keluarga Besar ”Dharmo Community” atas pengalaman eventnya
9. Teman-teman Seprofesi Jefri, Yanuar, Michael Mukidi, Rhiza, indri, suntea,
Yanu Menol, Daniek, Wiwin, Dimas, Mamat, , Steph, Irma, Nandi, Bambang,
Ndika, Hendri, Sigig, Moris, Santi, Wowok.
10.Wulan PAK 03, Yanu MAN 02, Mendez MAN 02, Ella AKT 04, Baja TM 02,
Bendot FAR 02, Kobo FAR 02, Beta PBI 02, Ateng TI 02, Firman FAR 02
dan teman-teman lain yang tidak tertuliskan namanya, atas bantuannya nyebar
quesioner. Tanpa bantuan kalian karya ini tidak akan pernah tersusun.
11.Fifa PS 2000 yang telah mengasah bakat sepakboa
12.SMU Pangudi Luhur Yogyakarta sebagai batu loncatan yang menjadikan
penulis seperti saat ini.
13.kakak dan adikku yang telah memberikan semangat dan doa selama ini.
14.Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat
untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung
selama kuliah.
terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha
menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.
Yogyakarta, 1 April 2007
R. Topan Bayu Aji
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
ABSTRAKSI ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI... xii
DAFTAR TABEL... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
A. Pemasaran ... 8
B. Strategi Pemasaran ... 12
C. Konsep Pemasaran ... 12
D. Perilaku Konsumen ... 14
H. Defiinisi Jasa Pelayanan... 19
I. Karakteristik Jasa Pelayanan... 20
J. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi ... 20
K. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa ... 21
BAB III METODE PENELITIAN ... 16
A. Jenis Penelitian... 26
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 26
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 27
E. Jenis dan Sumber Data ... 27
F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 28
G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ... 30
1. Uji Validitas ... 30
2. Uji Reliabilitas ... 31
H. Analisis Data ... 32
BAB IV SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA... 35
A. PTPG Sanata Dharma (1955 - 1958) ... 35
B. IKIP Sanata Dharma (1958 - 1965) ... 36
C. IKIP Sanata Dharma (1965 - 1993 ) ... 36
E.Nama-nama Rektor Sanata Dharma ... 38
F.Visi dan Misi USD ... 38
G. Tujuan Pendidikan di USD ... 39
H. Yayasan ... 39
I.Pimpinan Univerrsitas ... 40
J.Deewan Penyantun ... 44
K. Kemitraan... 45
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 47
A. Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 47
1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja... 48
a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi Bukti Fisik (tangible) ... 48
b. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi Kehandalan (reliability) ... 49
c. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) ... 50
d. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi Jaminan (assurance)... 51
e. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi Empati (empathy) ... 52
2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan ... 53
Dimensi Kehandalan (reliability) ... 54
c. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) ... 55
d. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan Dimensi Jaminan (assurance)... 56
e. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan Dimensi Empati (empathy) ... 57
B. Deskripsi Data Penelitian... 58
1. Indek Kepuasan Mahasiswa ... 59
2. Urutan Dimensi Jasa Universitas Sanata Dharma ... 67
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN .... 98
A. Kesimpulan ... 98
B. Saran... 99
C. Keterbatasan... 100
DAFTAR PUSTAKA ... 101
LAMPIRAN... 102
Tabel 3.1 Penyebaran Sampel Untuk Masing-Masing Program Studi . 29
Tabel 5.1 Distribusi responden menurut program studi ... 58
Table 5.2 Indeks Kepuasan Pelanggan (Kampus Mrican) ... 59
Table 5.3 Indeks Kepuasan Pelanggan (Kampus Paingan)... 62
Table 5.4 Indeks Kepuasan Pelanggan Diukur dengan 5
imensi Jasa ... 66
Table 5.5 Prioritas Dimensi Kualitas Jasa ... 67
A. Latar Belakang
Dewasa ini persaingan dalam bidang pendidikan semakin ketat, hal
tersebut ditandai dengan marak dan berkembangnya universitas yang ada
khususnya di Yogyakarta. Dengan persaingan tersebut,
universitas-universitas yang ada harus berjuang untuk bisa ikut bersaing dalam meraih
minat konsumennya. Untuk menghadapi persaingan tersebut, hanya
sekedar Survive saja dirasa masih jauh dari cukup. Universitas harus
berkompeten dalam bersaing, universitas harus dapat menerapkan taktik
dan strategi jitu untuk meraih minat dari para konsumen dalam usahanya
mempertahankan posisi pasar dan memperoleh surplus.
Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu keberhasilan
sebuah produk atau jasa. Produk atau jasa yang diproduksi dimaksudkan
untuk dikonsumsi oleh konsumen yang pada akhirnya akan menghasilkan
profit yang menjadi tujuan bagi perusahaan yang berorientasi pada laba
dan nilai bagi perusahaan yang tujuannya non profit.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pemuasan bagi
konsumennya bukanlah hal yang mudah untuk dicapai oleh perusahaan
tersebut. Setiap konsumen memiliki harapan yang berbeda atas barang
atau jasa yang dikonsumsinya. Ada konsumen yang merasa puas jika
harga barang yang dikonsumsinya murah, namun ada konsumen yang puas
jika kualitas barang tersebut sesuai harapannya dan layanan yang baik
untuk jasa yang dikonsumsinya, walaupun harus membayar lebih mahal
dari yang lain.
Dalam era perdagangan bebas ini, setiap industri diharapkan dapat
menghadapi tuntutan konsumennya, begitu pula universitas yang
merupakan perusahaan jasa. Pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)
bagi konsumen. (Lupiyoadi, 2006:6).
Jasa yang diberikan oleh suatu universitas membutuhkan kehadiran
pengguna untuk mendapatkan jasa yang diinginkan. Penerima jasa adalah
orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Berdasarkan
hubungan dengan pengguna jasa (mahasiswa) sifat hubungan ini adalah
high contact system, yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi
(Lupiyoadi, 2006:148)
Beberapa perusahaan belajar dari keluhan yang disampaikan
konsumen, ini dijadikan tolak ukuran untuk menentukan kepuasan
konsumen yang sebenarnya. Kritikan-kritikan konsumen yang penting
dijadikan sebagai bahan untuk mengevaluasi faktor-faktor apa saja yang
dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.
Pelanggan atau konsumen merupakan faktor utama yang
mampu menunjukan dan membuktikan keunggulan yang dimiliki maka
lambat laun perusahaan tersebut cenderung akan kehilangan pangsa
pasarnya, sebab konsumen tentunya akan ragu dalam memilih produk
yang tidak memiliki keunggulan ataupun kualitas yang menunjang.
Hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya lewat
kualitas jasa perusahaan. Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dari penjabaran tersebut jelaslah bahwa
yang diperlukan dalam kualitas jasa adalah suatu ciri khas perusahaan
yang membedakan perusahaan ataupun institusi dengan perusahaan lain
dan bagaimana caranya mengendalikan keunggulan tersebut agar pasar
kita bisa dipertahankan.
Sanata Dharma merupakan sebuah perusahaan yang bergerak
dibidang jasa pendidikan. Dengan bentuk Universitas, Sanata Dharma
seperti juga perusahaan-perusahaan profit lainnya juga ingin eksis dan
memperoleh surplus. Selama ini Universitas Sanata Dharma terus
berupaya untuk memuaskan mahasiswa sebagai konsumennya dengan
melakukan penelitian dan pengembangan di berbagai bidang, termasuk di
dalamnya pengembangan kualitas fisik maupun non fisik.
Dengan melihat kenyataan bahwa pelanggan merupakan aset
penting bagi perusahaan, maka perusahaan seharusnya menempatkan
fasilitas pelayanan perusahaan. Dari masalah yang dicoba dikembangkan
di atas maka penulis memilih judul “ Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Jasa Universitas Sanata Dharma”.
B. Rumusan Masalah
Kualitas jasa merupakan hal penting bagi kelangsungan hidup
sebuah perusahaan dan lewat kualitas jasa inilah konsumen atau pelanggan
akan menilai keseriusan perusahaan (Universitas Sanata Dharma) dalam
melayani pelanggan atau konsumennya (mahasiswa Universitas Sanata
Dharma). Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang
menyatakan perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan
hasil yang diharapkan.
Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka
permasalahan yang ingin dikaji adalah:
1. Bagaimana kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma
terhadap jasa Universitas Sanata Dharma?
2. Atribut jasa manakah yang terpenting bagi mahasiswa Universitas
C. Batasan Masalah
Mengingat adanya keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, penulis
membatasi penelitiannya pada:
a. Penelitian yang ditujukan hanya pada mahasiswa Jenjang Studi S1 dan
D3 Program Studi Bimbingan dan Konseling, Pendidikan Guru
Sekolah Dasar, Pendidikan Bahasa Inggris, Pendidikan Bahasa, Sastra
Indonesia dan Daerah, Pendidikan Sejarah, Pendidikan Duania Usaha/
Ekonomi Koperasi, Pendidikan Akuntansi, Pendidikan Matematika,
Pendidikan Fisika, Akuntansi, Manajemen, Matematika, Ilmu
Komputer, Fisika, Sastra Indonesia, Sastra Inggris, Ilmu Sejarah,
Mekatronika, Teknik Elektro, Teknik Mesin, Teknik Informatika,
Farmasi dan Program studi Psikologi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
b. Atribut jasa yang diteliti di Universitas Sanata Dharma adalah
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Bagaimana kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap
jasa Universitas Sanata Dharma.
2. Atribut jasa manakah yang terpenting bagi mahasiswa Universitas
E. Manfaat Penelitian
Dari penulisan penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan
Mahasiswa Terhadap Jasa Universitas Sanata Dharma” ini penulis
berharap agar karya ini bermanfaat bagi:
1. Bagi peneliti
Merupakan penerapan dari teori yang di dapat di kampus selama
penulis belajar di Universitas Sanata Dharma.
2. Bagi Universitas
Merupakan bahan pertimbangan ataupun masukan bagi perusahaan
(Universitas Sanata Dharma) untuk lebih meningkatkan ataupun
mempertahankan kualitas jasanya.
3. Bagi civitas akademi
Merupakan bacaan sekaligus bahan referensi yang nantinya diharapkan
berguna untuk penulisan-penulisan ilmiah ataupun penelitian lebih
lanjut.
F. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan skripsi ini digunakan sistematika penulisan sebagai
berikut:
BAB I Pendahuluan
Bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan dari penelitian, batasan masalah,
BAB II Landasan Teori
Berisi uraian teoritis dan hasil studi pustaka yang
digunakan sebagai dasar dan penuntun diadakannya
penelitian ini.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini membahas dan menjelaskan jenis penelitian, lokasi
dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel
penelitian dan pengukurannya, jenis dan sumber data,
populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel dan
teknik pengujian instrumen penelitian.
BAB IV Sejarah dan Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma
Bab ini akan membahas mengenai Sejarah dan gambaran
umum Universitas Sanata Dharma.
BAB V Analisis Data dan Pembahasannya
Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data,
pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
Bab ini berisikan kesimpulan yang diambil penulis dari
penelitian dan saran-saran kepada pihak Universitas disertai
pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Bila kita bicara mengenai pemasaran, pasti tidak terlepas dari
urusan pelanggan. Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti
pemasaran. Dua tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru
dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, berkembang
dan memperoleh laba. Menurut Philip Kotler, Pemasaran didefinisikan
sebagai suatu proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. (Philip Kotler, 2006:4)
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
kegiatan perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan
konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak
diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara
promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan
pemasaran adalah kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.
Definisi pemasaran di atas bersumber pada konsep-konsep inti
pemasaran berikut :
1. Kebutuhan (needs)
Kebutuhan adalah pernyataan dari perasaan kekurangan.
Kebutuhan meliputi kebutuhan fisik dasar akan makanan, pakaian,
kehangatan dan rasa aman; kebutuhan sosial akan rasa memiliki dan
kasih sayang serta kebutuhan individu akan pengetahuan dan ekspresi
diri.
2. Keinginan (wants)
Keinginan adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya
dan kepribadian seseorang. Manusia memiliki keinginan yang hampir
tidak terbatas tetapi hanya memiliki sumber daya yang terbatas.
3. Permintaan (demands)
Permintaan adalah keinginan manusia yang didukung dengan daya
beli. Dengan keinginan dan sumber daya yang dimiliki, manusia dapat
meminta produk dengan manfaat yang memberi kepuasan terbesar.
4. Produk (product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep produk tidak
terbatas pada objek fisik.
Produk dibedakan menjadi tiga jenis :
a. Produk barang
b. Produk jasa
5. Nilai, Kepuasan dan mutu
Pelanggan biasanya menghadapi sederetan produk dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Konsumen membuat pilihan
pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat
pada berbagai produk dan jasa. Nilai pelanggan (customer value)
merupakan selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan
memiliki dan menggunakan suatu produk dengan biaya yang
dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk dengan biaya yang
dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk tersebut. Pelanggan
sering mengukur nilai produk dan biaya tidak secara akurat dan
objektif, mereka bertindak berdasarkan nilai perkiraan. Kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) tergantung pada perkiraan kinerja
produksi dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli.
Jika kinerja melebihi atau sama dengan yang diharapkan, pembeli
terpuaskan dan senang.
Manajemen mutu total (Total Quality Manajemen/ TQM) adalah
program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk jasa dan
proses pemasaran secara terus menerus.
6. Pertukaran, transaksi dan hubungan
Pemasaran terjadi ketika manusia memutuskan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan melalui pertukaran. Pertukaran (exchange)
adalah suatu tindakan untuk memperoleh objek yang diharapkan dari
pemasaran adalah konsep inti pemasaran, sebuah transaksi merupakan
unit ukuran pemasaran. Suatu transaksi mengandung pertukaran nilai
antara dua pihak di mana pihak yang satu memberikan X kepada pihak
yang lain dan akan mendapat Y sebagai penggantinya.
Transaksi pemasaran merupakan bagian dari gagasan yang lebih
besar mengenai hubungan pemasaran (relationship marketing).
Hubungan pemasaran adalah proses menciptakan, memelihara dan
meningkatkan hubungan timbal balik dengan pelanggan dan pihak lain
yang berkepentingan.
7. Pasar (market)
Pasar adalah seperangkat pembeli aktual dan potensial dari suatu
produk atau jasa. Ukuran pasar tergantung pada jumlah orang yang
menunjukkan kebutuhan memiliki sumber daya untuk terlibat dalam
pertukaran dan mau menawarkan sumber-sumber daya ini dalam
pertukaran yang mereka inginkan.
Untuk menjalankan konsep-konsep pemasaran tersebut diperlukan
keterlibatan manajemen pemasaran. Menurut American Marketing
Association manajemen pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut:
“Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
konsepasi penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan
jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan,
implementasi dan pengendalian, bahwa hal tersebut mencakup gagasan,
barang dan jasa, bahwa manajemen pemasaran dilandasi oleh gagasan
pertukaran dan bahwa tujuannya adalah menghasilkan kepuasan bagi
pihak-pihak yang terlibat
B. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau
segmen pasar yang dijadikan target oleh seorang pengusaha. Oleh karena
itu strategi pemasaran merupakan kombinasi dari bauran pemasaran yang
diterapkan oleh pengusaha untuk melayani pasarnya.
Strategi pemasaran adalah rencana yang memungkinkan
perusahaan mengoptimalkan sumber dayanya untuk mencapai tujuan
pemasaran dalam perusahaan.
C. Konsep Pemasaran
Oleh karena pemasaran sangat penting bagi keberhasilan suatu
perusahaan, maka diperlukan falsafah yang mantap untuk menuntun usaha
pemasaran.
Menurut William J. Stanton, konsep pemasaran adalah sebuah
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
Definisi tersebut menekankan bahwa konsep pemasaran berorientasi
kepada kepuasan konsumen. Menurut Basu Swasta dan T. Hani Handoko
konsep pemasaran memiliki tiga unsur pokok yaitu :
1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin mempertahankan konsumennya
harus :
a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang
akan dilayani dan dipenuhi.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan.
c. Menentukan produk dan program pemasaran.
d. Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur,
menilai dan memanfaatkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau
model yang menarik.
2. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan
setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha
yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga
3. Kepuasan konsumen
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang
akan mendapatkan laba adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen
yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus
berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus
mendapat laba dengan cara memberikan kepuasan konsumen.
D. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen ditimbulkan oleh adanya interaksi antara
faktor-faktor lingkungan di satu pihak dan individu di pihak lain. Perilaku
konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen)
yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya
yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan
barang-barang yang diinginkannya. (Amirullah, 2002:3)
E. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
Kotler dan Susanto (Philip Kotler dan A.B. Susanto) adalah :
a. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam
terhadap perilaku konsumen :
a) Kultur (kebudayaan)
Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan
biasanya relatif stabil sepanjang masa, tapi bisa berubah dari satu
generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan
perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat.
b) Sub kultur
Setiap kultur terdiri dari sub-sub kultur yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih
spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras
dan daerah geografis. Banyak sub kultur membentuk segmen pasar
yang penting di mana para pemasar sering merancang produk dan
program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan mereka.
c) Kelas sosial
Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama
berdasarkan kesamaan dalam pendapatan, pendidikan dan
pekerjaan. Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial
yang mencirikan kelas tertentu.
b. Faktor sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti
kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.
a) Kelompok acuan
Banyak kelompok mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok
acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung
atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-orang juga
anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut
kelompok aspirasional.
Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan
dari pelanggan sasaran mereka.
b) Keluarga
Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling
berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang.
Pengaruh yang lebih langsung pada perilaku pembelian sehari-hari
adalah keluarga prokreasi yaitu pasanagn dan anak-anak.
c) Peran dan status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang
hidupnya. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan
dalam istilah peran dan status. Setiap peran membawa status.
c. Faktor pribadi
a) Usia dan tahap siklus hidup
b) Pekerjaan
c) Keadaan ekonomi
d) Gaya hidup
e) Kepribadian dan konsep pribadi.
d. Faktor psikologis
a) Motivasi
Suatu motivasi (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup
b) Persepsi
Persepsi tidak hanya tergantung pada stimulan fisik tapi juga pada
stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan
individu tersebut.
c) Pengetahuan
Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat
menciptakan permintaan akan suatu produk dengan
menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan
petunjuk yang memotivasinya dan memberikan penguatan yang
positif.
d) Kepercayaan dan sikap pendirian
Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh
kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku
pembelian mereka.
F. Pengertian Jasa
Ada beberapa definisi jasa yang telah dikemukakan oleh para pakar
ekonomi, jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
G. Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. (Wycoff : Fandy Tjiptono, 2000:59)
Dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa yaitu expected sevice dan perceived service (Pasuraman, et al, 1985:
Fandy Tjiptono,2000:70). Apabila jasa yang diterima atau dirasa
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service),
maka kualitas jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang
penting dan harus dikerjakan dengan baik, karena aplikasi kualitas sebagai
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy Tjiptono,
2000:70) ada 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, kelima
dimensi tersebut adalah :
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa, meliputi fasilitas
fisik dan kondisi fisik sekitar, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Reliability (dapat dipercaya), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan
tersebut diselesaikan tepat waktu dengan cara yang sama dan tanpa
kesalahan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para
staf/ pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), merupakan jaminan yang diberikan perusahaan
untuk konsumennya mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan.
5. Empathy (empati), yaitu kemampuan untuk peduli dan peka. meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
H. Definisi Jasa Pelayanan
Olsen & Wyckoff, 1978 (dalam Zulian Yamit, 2000:22)
mendefinisikan Jasa pelayanan sebagai sekelompok manfaat yang berdaya
guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk
mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
Collier,1987 (dalam Zulian Yamit:22): memiliki pandangan lain
dari kualitas jasa pelayanan, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan,
pelayanan, kualitas dan level atas tingkat kualitas pelayanan terbaik pada
terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen
(standar pelayanan external dan biaya) dan sistem kinerja pelayanan.
I. Karakteristik Jasa Pelayanan
a. Tidak dapat diraba (intangibility)
b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
c. Produksi dan konsumsi secara bersamaan (inseparability)
d. Memasukinya lebih mudah
e. Sangat dipengaruhi faktor dari luar (variability)
J. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi
1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, di mana
pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana
pendukung semata. Contohnya: ruang kelas, kursi, meja, buku-buku
dan sebagainya.
2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa
(mahasiswa), yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga
pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meski
dalam perkembangannya ada yang menawarkan program universitas
terbuka, kuliah jarak jauh dan lain-lain).
3. Penerima jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang
berbasis orang, atau dalam jasa biasa disebut sisitem kontak tinggi
pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia jasa tetap berintaeraksi
selama proses pemberian jasa berlangsung. Dengan kata lain untuk
menerima jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa
tersebut.
4. Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan
(member relationship), di mana pelanggan telah menjadi anggota
lembaga pendidikan tertentu. Sisitem pemberian jasanya dilakukan
secara terus menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah
ditetapkan.
K. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa
Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor
potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa, di antaranya:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability, artinya
jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali
membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses
penyampaian jasa. Konsekuensinya, bermacam persoalan sehubungan
dengan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan jasa bisa saja
terjadi.
Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan jasa dan
mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi:
b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks
c. Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan
d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan
e. Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat
pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas
jasa yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhi antara
lain: upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau
berinteraksi langsung dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan
dan upah yang rendah dalam sebuah perusahaan), pelatihan yang
kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan
organisasi, tingkat perputaran karyawan yang terlalu tinggi dan
lain-lain.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian
jasa. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka
membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen
(operasi, pemasaran, keuangan dan SDM). Dukungan tersebut bisa
berupa peralatan (perkakas, material, pakaian seragam), pelatihan
ketrampilan, maupun informasi (misalnya prosedur operasi). Selain itu,
yang tidak kalah penting adalah unsur pemberdayaan (empowerment),
dalam konteks ini tidak diartikan secara sempit sebagai sekedar
penghapusan hierarki, arahan atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi,
pemberdayaan lebih dilihat sebagai state of mind. Karyawan dan
manajer yang diberdayakan akan lebih mampu:
a. Mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan tugas dan
pekerjaannya.
b. Memahami konteks dimana pekerjaannya dilaksanakan dan
kesesuaian pekerjaannya dalam kerangka pekerjaan yang lebih luas
(big picture).
c. Bertanggung jawab atas output kerja pribadi.
d. Mengemban tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan
organisasi.
e. Menjamin keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja
individual dan kinerja kolektif.
4. Gap komunikasi
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor
esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Bila
terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi
negatif terhadap kualitas jasa. Gap-gap komunikasi bisa berupa:
a. Penyedia jasa memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu
memenuhinya.
b. Penyedia jasa tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru
perubahan prosedur/ aturan, perubahan susunan barang di rak
pajangan pasar swalayan dan lain-lain.
c. Pesan komunikasi penyedia jasa tidak dipahami pelanggan.
d. Penyedia jasa tidak memperhatikan atau tidak segera menanggapi
keluhan dan atau saran pelanggan.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan dan
emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak
semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized
services). Seringkali ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan
menuntut jasa yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan
lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia jasa dalam hal
kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual dan
memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia jasa dan layanan
yang mereka terima.
6. Pengembangan atau perluasan jasa secara belebihan
Di satu sisi, mengintroduksi jasa baru/ menyempurnakan jasa lama
dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari
terjadinya layanan yang buruk. Di sisi lain, bila terlampau banyak jasa
baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang didapat
belum tentu optimal, bahkan tidak menutup kemungkinan timbul
juga bisa bingung membedakan variasi penawaran jasa, baik dari segi
fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada pencapaian target
penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya,
peningkatan produktivitas tahunan dan lain-lain) bisa merusak kualitas
jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh,
kebijakan sebuah bank untuk menekan biaya dengan cara menutup
sebagian kantor cabangnya akan mengurangi tingkat akses bagi para
nasabahnya yang pada gilirannya bisa menimbulkan ketidakpuasan
pelanggan dan persepsi negatif terhadap kualitas jasa bank yang
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu
melakukan penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas
sehingga hasil kesimpulan yang diambil dari peneliti hanya berlaku bagi
objek yang diteliti pada waktu tertentu.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dari
bulan November – Desember 2006
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek penelitian
Subjek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma.
2. Obyek Penelitian
Yang menjadi objek dari penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa
terhadap atribut-atribut dimensi kualitas jasa Universitas Sanata
Dharma dan urutan variabel atribut-atribut kualitas jasa.
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan terhadap
atribut-atribut kualitas jasa Universitas Sanata Dharma yang meliputi bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Untuk mengukur
kepuasan digunakan kuesioner yang mengukur harapan mahasiswa atas
masing atribut dan kinerja yang dirasakan mahasiswa atas
masing-masing atribut. Selisih antara skor harapan dan kinerja mencerminkan
tingkat kepuasan mahasiswa. Sedangkan pengukuran untuk setiap atribut
jasa, peneliti menggunakan skala likert
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data primer
Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri dan
diperoleh langsung dari responden. Data primer yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner
adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan dalam
bentuk daftar pertanyaan kepada responden
2. Data skunder
Data skunder dapat diperoleh dari Biro Administrasi Akademik (BAA)
dan studi kepustakaan (buku Insadha tahunan). Dalam penelitian, yang
merupakan data skunder adalah data rekapitulasi mahasiswa daftar
F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2004:72). Populasi dalam penelitian ini adalah
semua mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah melakukan daftar
ulang, yang terdiri dari mahasiswa Program Studi Manajemen, Akuntansi,
Sastra Indonesia, Sastra Inggris, Ilmu Sejarah, Bimbingan dan Konseling,
Pendidikan Guru Sekolah Dasar, Pendidikan Bahasa Inggris, Pendidikan
Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah, Pendidikan Sejarah, Pendidikan
Dunia Usaha, Pendidikan Akuntansi, Pendidikan Matematika, pendidikan
Fisika, Matematika, Ilmu Komputer, Fisika, Mekatronika, teknik Elektro,
Teknik Mesin, Teknik Informatika, Farmasi dan Psikologi.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2004:73). Dalam penelitian ini
penulis menetapkan sebanyak 383 mahasiswa Universitas Sanata Dharma
( 2
1 Ne
N n
+
= = 382,635 383
) % 5 ( 814 . 8 1 814 . 8
2 = =
+ =
n ) sebagai sampel dari
populasi jumlah mahasiswa sebanyak 8.814 orang, dengan teknik
pengambilan sampel yang dipilih adalah metode Proportional Purposive Sampling. Metode Proportional Purposive Sampling adalah metode sampling dimana peneliti membagi populasi dalam kelompok-kelompok,
jumlah masing-masing kelompok dan pengambilan responden sebagai
sampel dilakukan dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu.
Pertimbangan tersebut diantaranya adalah, responden benar-benar
mahasiswa Sanata Dharma dan dalam situasi yang memungkinkan untuk
dijadikan subyek penelitian. Adapun pembagian penyebaran sampel akan
tampak dalam tabel 3.1 berikut ini:
Tabel 3.1
Penyebaran Sampel Untuk Masing-Masing Program Studi
No Program Studi Jmlh
Mhs % Porsi 1 Bimbingan Konseling 279 3 12 2 Pend. Guru Sekolah Dasar 285 3 12 3 Pend. Bahasa Inggeis 819 9 36 4 Pend. Bahasa Sastra Indonesia dan Daerah 401 5 17 5 Pend. Sejarah 199 2 9 6 Pend. Dunia Usaha 186 2 8 7 Pend. Akuntansi 498 6 22
8 Akuntansi 875 10 38
9 Manajemen 790 9 34
10 Sastra Indonesia 178 2 8 11 Sastra Inggris 654 7 28
12 Ilmu Sejarah 70 1 3
13 Pend. Matematika 325 4 14 14 Pend. Fisika 187 2 8
15 Matematika 114 1 5
16 Ilmu Komputer 196 2 9
17 Fisika 51 7 2
18 Mekatronika 134 2 6
19 Teknik Elektro 314 4 14 20 Teknik Mesin 408 5 18 21 Teknik Informatika 479 5 21
22 Farmasi 642 7 28
23 Psikologi 730 8 32
8814 100 383
G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang
sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji
coba kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir
(validitas). Uji coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di
luar sampel.
“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur”. (Sugiyono, 2004: 109)
Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan
dengan analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan
teknik korelasi product moment dengan rumus:
Rumus: rxy =
[
2 2][
2 2]
) ( . . ) ( . ) )( ( . Y Y N X X N Y X XY N Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi produk moment
: Jumlah subyek
N XY
Σ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y
X
Σ : Jumlah dari skor-skor X : Jumlah dari skor-skor Y
Y Σ
2
X
Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X
2
Y
Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y
: Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X
2
) (ΣX
: Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
2
Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas
masing-masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy ≥ rtabel
korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5%
2. Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji
lagi dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu
menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji
reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian
koefisien alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai,
misalnya 0 – 10 atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7
dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach
(Husein Umar, 2003:96). Rumus tersebut ditulis seperti berikut:
⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛ Σ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ −
= 1 22
1 r t b k k σ σ
Di mana :
rxy = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
σt2 = Varian total
∑σb2 = Jumlah varian butir
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau
¾ Jika rxy ≥rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut
reliabel
¾ Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen
tersebut tidak reliabel.
Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan
teknisnya secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis
pengolahan melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan
dalam pengolahan data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas
ini penulis memanfaatkan fasilitas paket software SPSS versi 10.0
H. Teknik Analisis Data
1. Untuk masalah pertama, rumus yang digunakan untuk menganalisis
yaitu dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). IKP
merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, berbentuk check list dengan skala likert atau skala ordinal. IKP = PP – EP, dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Pervormance (kinerja) EP = Expectation (harapan)
Indek kepuasan diperoleh dari hasil pengurangan antara
perceived dengan expectation, sebab dengan rumus ini dapat diketahui selisih antara kinerja/ realita yang ada dengan harapan yang
dirasakan konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut diterapkan
untuk masing-masing responden dengan total skor semua indikator
dengan menggunakan tabel (Fandy Tjiptono, 2000)
Tabel Indeks Kepuasan Pelanggan
Responden Perceived
(kinerja)
Expectation
(harapan)
Kepuasan pelanggan
Adapun alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dan kinerja
dengan menggunakan jasa Universitas Sanata Dharma yaitu:
Sangat puas, skor 5
Puas, skor 4
Netral, skor 3
Tidak puas, skor 2
Sangat tidak puas, skor 1
Interpretasi dari kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu:
Perceived (kinerja)
≥
expectation (harapan) = puasPerceived (kinerja)
<
expectation (harapan) = kurang puas2. Teknik analisis data yang digunakan untuk memecahkan masalah
kedua adalah analisis prioritas kepentingan. Analisis ini berdasarkan
jawaban reponden dari kuesioner bagian pertama yaitu dengan
meminta responden memberikan nilai peringkat pada masing-masing
atribut dan nantinya akan diolah dengan memberikan bobot dari
peringkat 1 diberi bobot nilai 5
peringkat 2 diberi bobot nilai 4
peringkat 3 diberi bobot nilai 3
peringkat 4 diberi bobot nilai 2
peringkat 5 diberi bobot nilai 1
Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot
yang diberikan dari setiap atribut, kemudian dijumlahkan. Hasil
perkalian tiap atribut menentukan urutan kepentingan dimana hasil
yang paling besar merupakan atribut yang menjadi prioritas utama
1. PTPG Sanata Dharma (1955-1958)
Ide untuk mendirikan Perguruan tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh
prof. Moh. Yamin, S.H. (Menteri Pendidikan, Pengajaran dan Kebudayaan RI)
pada tahun 1950-an disambut baik oleh para iman katolik, terutama ordo
societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat SJ). Waktu itu ordo-ordo
ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1 mendidik (Yayasan De
Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 bahasa
Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der
Meulen, S.J. dan pater H. Bastiaanse, S.J. dengan dukungan dari
Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya pater Kester yang waktu itu
menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan
kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma
pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada tanggal
17 Desember 1955
Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 Jurusan, yaitu Bahasa
Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat Yesus
menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG Sanata
Dharma dan Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan. Nama “Sanata Dharma”
diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J. yang waktu itu menjadi pejabat
Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan di Kantor Wali Gereja
Indonesia. “Sanata Dharma” sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang
berarti “kebaktian yang sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian
dan pelayanan itu ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et
Eclessia).
2. FKIP Sanata Dharma (1958 - 1965)
Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini
Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan
PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November 1958
berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma
dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta.
Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh status
“disamakan” dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 / 1961 pada
tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Walaupun bagian
dari Universitas Katolik Indonesia, secara de facto FKIP Sanata Dharma
berdiri sendiri.
3. IKIP Sanata Dharma (1965 - 1993)
Untuk mengatasi kerancuan antara menjadi bagian dari Universitas
Katolik Indonesia cabang Yogyakarta dengan kemandirian FKIP Sanata
menjadi IKIP Sanata Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B –
Swt / U / 1965. Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965.
Selain melaksanakan Program S1 (sebelumnya Sarjana Muda dan
Sarjana), IKIP Sanata Dharma juga dipercaya pemerintah untuk mengelola
Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa
Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini
ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibika program Diploma II PGSD
(Pendidikan Guru Sekolah Dasar)
4. Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang)
Akhirnya untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan
masyarakat serta kemajuan zaman, tanggal 20 April 1993 sesuai dengan SK
Mendikbud No. 46 / D / O / 1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan
menjadi Universitas Sanata Dharma atau lebih dikenal dengan nama USD.
Dengan perkembangan ini USD diharapkan tetap dapat memajukan sistem
pendidikan guru sekaligus berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu
pengetahuan dan teknologi
Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma terdorong
untuk memperluas muatan program pendidikannya. Di samping tetap
mempertahankan pendidikan guru dengan tetap membuka FKIP (Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma membuka beberapa fakultas
baru. Universitas Sanata Dharma sekarang memiliki 8 Fakultas dengan 25
Kursus Bersertifikat. Sekarang ini banyak hal berkembang di Universitas
Sanata Dharma. Perkembangannya meliputi berbagai aspek, baik sarana fisik
(gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem
informasi, manajemen, biro/ lembaga/ pusat/ serta unit pendukung),
peningkatan mutu akademik, penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada
masyarakat.
5. Nama-nama Rektor Sanata Dharma
a. Prof. Dr. N. Drijarkara (1955 – 1967)
b. Drs. J. Drost, S.J. (1968 – 1976)
c. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 – 1984)
d. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 – 1988)
e. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 – 1993)
f. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 – 2001)
g. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)
h. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 – sekarang)
6. Visi dan Misi USD Visi
USD didirikan untuk berpartisipasi dalam usaha melindungi dan
meningkatkan martabat manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan
nilai-nilai kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara
objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang didasarkan pada
manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian pribadi (cura
personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat dialogis.
Misi
USD didirikan sebagai lembaga akademis yang menekankan
perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga kritis masyarakat,
lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan akademis, lembaga pendidikan
humanis dan dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral,
emosional, dan sprititual mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik
mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan
sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga yang
mempersiapkan tenaga kependidikan secara profesional
7. Tujuan Pendidikan di USD
Pendidikan di USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri
bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai humanistik
yang berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan cita-cita
kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga memiliki
kemampuan akademik sesuai dengan bidang studinya dan integritas
kepribadian yang tinggi.
8. YAYASAN
Ketua : Dr. C.B. Putranto, S.J.
Bendahara : H. van Opzeeland, S.J.
Sekretaris Pelaksana : Drs. Y. Ageng Marwata, S.J.
Anggota : 1. Dr. A. Budisusanto, S.J.
2. Drs. A. Budi Purnomo Brodjonegoro, MBA
3. Prof. Dr. Johana Endang Prawitasari
4. Dr. Ir. H. Priyosulistyo
5. Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J.
6. Drs. H. Suasso de Lima de Prado, S.J.
7. H. Subekti, SH
PIMPINAN UNIVERSITAS
Rektor : Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc.
Pembantu Rektor I : Dr. Fransisca Ninik Yudianti, M.Acc.
Pembantu Rektor II : Drs. Aufridus Atmadi, M.Si.
Pembantu Rektor III : Paulus Kuswandono, S.Pd., M.Ed.
PIMPINAN FAKULTAS DAN PROGRAM STUDI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
Dekan : Drs. Tarsisius Sarkim, M.Ed., Ph.D.
Pembantu Dekan I : Drs. Y.B. Adimassana, M.A.
Pembantu Dekan III : Markus Budiraharjo, S.Pd., M.Ed.
Kaprodi Bimbingan dan Konseling : Dr. MM. Sri Hastuti, M.Si.
Kaprodi PBSID : Drs. J. Prapta Diharja, S.J., M.Hum.
Kaprodi Pendidikan Bahasa Inggris : Agustinus Hardi Prasetyo, S.Pd., M.A.
Kaprodi Pendidikan Sejarah : Drs. Sutarjo Yohanes Rasul
Kaprodi Pendidikan Akuntansi : Sebastianus Widanarto, S.Pd., M.Si.
Kaprodi Pend Ekonomi Koperasi : Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si.
Kaprodi Pendidikan Matematika : Marcellinus Andy Rudhito, S.Pd., M.Si.
Kaprodi Pendidikan Fisika : Drs. Domi Severinus, M.Si.
Kaprodi Ilmu Pend Agama Katolik : Drs. Heryatno Wono Wulung, SJ, M.Ed.
Kaprodi PGSD : Drs. Puji Purnomo, M.Pd.
FAKULTAS SASTRA
Dekan : Dr. Fr. B. Alip M.Pd., M.A.
Pembantu Dekan I : -
Pembantu Dekan II : Drs. Hery Antono, M.Hum.
Pembantu Dekan III : Dewi Widyastuti, S.Pd., M.Hum.
Kaprodi Sastra Inggris : Drs. Hirmawan Wijanarka, M.Hum.
Kaprodi Sastra Indonesia : Drs. B. Rahmanto, M.Hum.
Kaprodi Ilmu Sejarah : Drs. Hieronymus Purwanta, M.A.
Dekan : Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.
Pjs. Wakil Dekan : Albertus Yudi Yuniarto, SE, MBA
Kaprodi Akuntansi : Ir. Drs Hansiadi Yuli Hartanto, Akt, MSi
Kaprodi Manajemen : Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si.
FAKULTAS PSIKOLOGI
Dekan : Paulus Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si.
Wakil Dekan : Victorius Didik Suryo Hartoko, S. Psi.
Ketua Program Studi Psikologi :
Sylvia Carolina Maria Yuniati Murtisarti,
S.Psi., M.Si.
FAKULTAS MIPA
Dekan : Ir. Ign. Aris Dwiatmoko, M.Sc.
Pembantu Dekan I : Dr. Ign Edi Santosa, M.Si.
Pembantu Dekan II : MV. Any Herawaty, S.Si.,M.Si.
Pembantu Dekan III : A. Prasetyadi, S.Si.
Kaprodi Fisika : Ir. Sri Agustini Sulandari, M.Si.
Kaprodi Matematika : Y.G. Hartono, SSi, MSc
Kaprodi Ilmu Komputer : PH. Prima Rosa, S.Si, M.Sc.
FAKULTAS TEKNIK
Dekan : Ir. Gregorius Heliarko, SJ, SS, MSc
Pembantu Dekan II : Ir. Ronny Dwi Agusulistyo, M.T.
Pembantu Dekan III : Ir. Yohanes Baptista Lukiyanto, M.T.
Kaprodi Teknik Mesin : Yosef Agung Cahyanto, ST, MT
Kaprodi Teknik Elektro : Augustinus Bayu Primawan, ST, MEng
Kaprodi Informatika Agnes Maria Polina, SKom, MSc
Kaprodi Mekatronika : Ir. Ign. Drajat Pranowo, M.Eng.
FAKULTAS FARMASI
Dekan : Rita Suhadi, S.Si., Apt., M.Si.
Wakil Dekan : Yustina Sri Hartini, S.Si., Apt., M.Si.
Kaprodi Farmasi : Christine Patramurti, S.Si., M.Si., Apt.
Kapro Profesi Apoteker : Yosef Wijoyo, S.Si., Apt., M.Si.
FAKULTAS TEOLOGI
Dekan : Dr. Antonius Sudiardja, SJ
Pembantu Dekan I : Dr. F. Hasto Rosariyanto, SJ
Pembantu Dekan II : Dr. Robertus Rubiyatmoko, Pr
Pembantu Dekan III : Dr. Purnama, MSF
Kaprodi Teologi : Dr. F. Hasto Rosariyanto, SJ.
PROGRAM PASCA SARJANA
Direktur :
Dr. Fransiskus Xaverius Baskara Tulus
Kapro Magister Kajian Bhs Inggris : Dr. BB. Dwiatmoko, MA
Kapro Magister Ilmu Religi &
Budaya
: Dr. St. Sunardi, Lic.
Kapro Magister Teologi : Dr. Matheus Purwatma, Pr.
9. DEWAN PENYANTUN • J. Casutt, S.J.
• Prof. Dr. Dibyo Prabowo
• Ibu Djunaidi Joesoef
• Dr. Martha Tilaar
• L. Shanti Poesposoetjipto, Dipl.Eng
• Dr. F. Soesianto
• Drs. P. Swantoro
• Dr. A. Winoto Doeriat
• Drs. Th. Sarjumunarso, S.J., M.A
10.FASILITAS
1. Koleksi Buku di Perpustakaan
2. Ruang Baca di Perpustakaan
3. Ruang Server
4. Apotek
5. Poliklinik
7. Laboratorium Komputer Dasar
8. Kampus I
9. Kampus II
10.Kampus III
11.Kampus IV
12.Kampus V
11.KEMITRAAN LUAR NEGERI:
1. AMES International (The Language and Literacy Specialist)
2. Loyola College in Maryland USA
3. Ateneo de Manila University Phillipines
4. Sophia University
5. Hull University
6. La Sapeienza
7. Federico II
8. Monash Universtiy Australia
9. Holy Cross College in Maryland
10. National University of Singapore
11. The Ateneo of Zamboaga
12. Australian Volunteer International (AVI)
13. MISEREOR (Zentrastelle Fuer Entwicklunshilfe)
DALAM NEGERI:
1. Business Development (A. Budidarmodjo and Asc.)
2. Sekjen Dewan Pertahanan dan Keamanan Nasional
3. Penerbit Kanisius
4. PT. Aplikanusa Lintasrta
5. Kolose St. Yosef Dili Timor Leste
6. Bank Lippo
7. Pt. Sarana Yogya Ventura
8. Akademi Keperawatan Panti Rapih Yogyakarta
9. DPD ASITA DIY
10. DIKTI
11. Toyota Foundation
12. Kompas Gramedia Jakarta
13. Bapeda Litbang Kab. Bantul
14. Dinas Pariwisata DIY
15. Universitas Indonesia
16. Universitas Gadjah Mada
17. Yogyakarta Plaza Hotel
18. Melia Purosani Hotel Yogyakarta
19. Ibis Hotel Yogyakarta
20. Novotel Hotel Yogyakarta
21. PT. Djarum Kudus
Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah
dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama
merupakan analisis validitas dan reliabilitas, sedangkan pada pembahasan yang
kedua akan berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu:
1. Bagaimana kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap jasa
Universitas Sanata Dharma?
2. Dimensi jasa manakah yang terpenting bagi mahasiswa Universitas Sanata
Dharma?
A. Analisis Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dan Reliabilitas Responden
Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang
digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas
tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas
dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat
pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan,
mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak
reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.
Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan
menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk
menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan
kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel
(0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir
pertanyaan dikatakan valid.
Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode
alpha cronbach. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau
tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :
¾ Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut
reliabel
¾ Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5%maka instrumen tersebut tidak
reliabel.
1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja
a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi Bukti Fisik (tangible)
Variabel Kinerja Dimensi Bukti Fisik (K1) diukur dengan 4 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel 5.1.1,
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja
Dimensi Bukti Fisik (K1) layak digunakan sebagai alat pengumpul
Tabel 5.1.1
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Dimensi Bukti Fisik (K1)
No Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation rtabel Keterangan
1. 2. 3. 4.
0,4744 0,4991 0,6865 0,6552
0,374 0,374 0,374 0,374
Valid Valid Valid Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7685. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7685 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
b. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi kehandalan (reliability)
Variabel Kinerja Dimensi Kehandalan (K2) diukur dengan 4 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel 5.1.2,
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja
Dimensi Kehandalan (K2) layak digunakan sebagai alat pengumpul
Table 5.1.2
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Dimensi Kehandalan (K2)
No Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation rtabel Keterangan
1. 2. 3. 4.
0,4911 0,5627 0,4928 0,4682
0,374 0,374 0,374 0,374
Valid Valid Valid Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya
koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7108. Karena kuesioner
dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7108≥0,374dengan
taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
c. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi Daya Tanggap (resposiveness)
Variabel Kinerja Dimensi Daya Tanggap (K3) diukur dengan 4
butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel
5.1.3, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien
validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item
pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner
Variabel Kinerja Dimensi Daya Tanggap (K3) layak digunakan
Table 5.1.3
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Dimensi Daya Tanggap (K3)
No Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation rtabel Keter
