SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Regina Maria Putri Dwijayanti NIM : 052214050
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2010
untuk mengejarnya. (Walt Disney)
Berserahlah kepada Allah yang sanggup memilihkan jalan sebab hanya Dialah yang
sudah tahu segala yang di depan (Yosua 5:14)
Skripsi ini kupersembahkan bagi:
g
Tuhan Yesus Kristusb dan Bunda Maria yang selalu
mendampingi dan menyertaiku melalui berkat dan
kuasanya.
g
Papa, mama, dan kakakku yang selalu memberikan
support.
g
Ucuq yang selalu menemani, menyemangati, dan
menghiburku dikala susah maupun senang.
g
Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam
setiap kegiatan perkuliahan.
g
Semua teman-teman yang telah memberikan cinta,
kasih sayang dan semangat kepadaku.
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PETNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :
PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 21 Juli 2010 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah dikembalikan kepada pimpian Universitas sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 31 Juli 2010 Yang membuat pernyataan
Regina Maria Putri Dwijayanti NIM 052214050
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta :
Nama : Regina Maria Putri Dwijayanti
NIM : 052214050
Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul “Pengaruh Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen” Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta.
Pada tanggal 31 Juli 2010
Yang menyatakan,
Regina Maria Putri Dwijayanti
Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Regina Maria Putri Dwijayanti Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen di Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan November sampai Desember 2009. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 responden, dan pengambilannya dengan teknik accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa merek dan kualitas produk berpengaruh secara bersama-sama dan secara parsial terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.
A Case Study on Sanata Dharma University Students
Regina Maria Putri Dwijayanti Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
This research aims at finding out the effect of brand and product quality on satisfaction, belief, and loyalty of consumers in Sanata Dharma University, Yogyakarta. This research was conducted from November to December 2009. Data were collected using questionnaire. The population of this research was Sanata Dharma University students. The samples of this research were 100 respondents which were taken using accidental sampling technique. Multiple linear regresion analysis was used to analyze the data. The result of this research shows that brand and products quality affect on satisfaction, belief, and loyalty of consumers.
karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Pengaruh Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan, Kepercayaan,
dan Loyalitas Konsumen” : Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Marianus M. Modesir, M.M., selaku dosen pembimbing I, yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
5. Bapak John Philio Simandjuntak, SE., MM., selaku dosen pembimbing II,
yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini
menjadi lebih baik.
6. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, Juni 2010
Penulis
Regina Maria Putri Dwijayanti
NIM 052214050
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 29
G. Sumber Data ... 30
H. Teknik Pengumpulan Data ... 30
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 31
J. Teknik Analisis Data ... 33
BAB IV GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN ... 40
A. Universitas Sanata Dharma ... 40
B. PT. UNILEVER Indonesia Tbk. ... 46
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 53
A. Karakteristik Responden ... 54
B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 57
C. Analisis Data Kepuasan Konsumen Y1 ... 59
D. Analisis Data Kepercayaan Konsumen Y2 ... 65
E. Analisis Data Loyalitas Konsumen Y3 ... 71
F. Pembahasan ... 77
BAB VI SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 82
Mrican ... 44
V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 54
V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Uang Saku Responden ... 55
V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pasta Gigi yang pernah digunakan ... 56
V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Lamanya menjadi Pelanggan Pepsodent ... 56
V.6 Uji Validitas Variabel Penelitian ... 58
V.7 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian ... 59
V.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y1 ... 59
V.9 Hasil Analisis Korelasi Ganda Y1 ... 60
V.10 Hasil Uji t ... 60
V.11 Hasil Uji F ... 61
V.12 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas ... 62
V.13 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ... 63
V.14 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ... 64
V.15 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ... 64
V.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y2 ... 65
V.17 Hasil Analisis Korelasi Ganda Y2 ... 65
V.18 Hasil Uji t ... 66
V.19 Hasil Uji F ... 67
V.20 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas ... 67
V.21 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ... 68
V.22 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ... 70
V.23 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ... 70
V.24 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y3 ... 71
V.29 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ... 74 V.30 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ... 76 V.31 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ... 76
II.2 Kerangka Konseptual ... 26 V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas : Kepuasan Konsumen (Y1) ... 63
V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ... 64 V.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas : Kepercayaan Konsumen (Y2) 69
V.4 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ... 70 V.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas : Loyalitas Konsumen (Y3) ... 75
V.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ... 76
xvi
Lampiran 2 Tabulasi Karakteristik Responden
Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 4 Print out Hasil Olah Data Karakteristik Responden Lampiran 5 Print Out Hasil Olah Data Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 6 Print Out Hasil Olah Data Kuesioner
Lampiran 7 Tabel r
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini konsumen sangat kritis dan berhati-hati dalam membelanjakan uang. Konsumen mempertimbangkan banyak faktor dalam memilih merek produk dan jasa. Banyaknya merek produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen mengakibatkan kekuatan tawar pembeli yang besar. Ditengah persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan sebuah perusahaan harus mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai paling banyak (Kotler, 2005 : 13). Untuk dapat memberikan nilai lebih, perusahaan harus mampu mengetahui dan memberikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Globalisasi saat ini telah menjangkau berbagai aspek kehidupan, sebagai akibatnya persaingan pun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah satu bagiannya juga mengalami hal yang sama. Perusahaan-perusahaan yang dahulu bersaing hanya pada tingkat lokal atau regional, kini harus pula bersaing dengan perusahaan dari seluruh dunia. Hanya perusahaan yang mampu menghasilkan barang atau jasa berkualitas kelas dunia yang dapat bersaing dalam pasar global.
Dalam dunia persaingan yang semakin ketat seperti ini, salah satu cara perusahaan untuk mendapatkan konsumen yang mau melakukan pembelian
kembali terhadap produknya adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen. Misalnya dengan merek produk yang sudah terkenal dengan mutu atau kualitas produk yang lebih baik dari masa ke masa. Sehingga banyak sekali perusahaan yang berlomba-lomba menyediakan atau menawarkan produk dengan harga yang relatif murah dengan anggapan konsumen akan lebih mempertimbangkan harga dalam keputusan pembelian. Namun pada kenyataannya anggapan itu tidak sepenuhnya benar.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian (Supranto, 2001 : 2).
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis mengadakan
penelitian dengan mengambil judul “ Pengaruh Merek dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen”. Studi Kasus
pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen pasta gigi Pepsodent?
2. Apakah merek berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen?
4. Apakah merek dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada suatu produk meliputi merek produk, kualitas produk, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan loyalitas konsumen terhadap produk. Maka masalah akan dibatasi pada : 1. Responden yang diteliti adalah Mahasisiwa Universitas Sanata Dharma
2. Responden yang diteliti berusia 18 sampai 23 tahun.
3. Dalam meneliti merek di batasi pada kekuatan merek, merek kesukaan, dan keunikan merek.
4. Dalam meneliti kualitas produk dibatasi pada harga, rasa, kesehatan, keistimewaan, mudah digunakan, ciri khas, kinerja serta penampilan dan citra.
5. Dalam meneliti loyalitas konsumen dibatasi pada hal-hal yang positif, rekomendasi pada teman, dan pembelian secara terus menerus.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen pasta gigi Pepsodent.
2. Untuk mengetahui pengaruh merek terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh merek dan kualitas produk secara simultan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Bagi perkembangan perusahaan sangat membantu dalam menerapkan pembuatan merek dan kualitas suatu produk dengan menciptakan sebuah produk yang berkualitas guna memenuhi kepuasan konsumen, agar konsumen percaya dan loyal terhadap produk dalam pembelian kembali produk tersebut.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan sebagai bahan masukkan apabila dalam penelitian ini ditemukan suatu hal yang baru dan bermanfaat untuk perkembangan perusahaan.
2. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan menerapkan teori yang sudah di terima di bangku kuliah.
F. Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
BAB II Landasan Teori
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian itu dan hipotesis.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini mengemukakan tentang jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi, variabel penelitian, pengukuran variabel, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV Gambaran Umum Lokasi Penelitian dan Perusahaan
Bab ini berisi tentang uraian gambaran umum lokasi penelitian dan perusahaan.
BAB V Analisis Data dan Pembahasan
Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan data dengan menggunakan alat analisis regresi berganda dan pembahasannya dari hasil analisis tersebut.
BAB VI Kesimpulan Saran dan Keterbatasan
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Manajemen
Pada dasarnya manajemen sangat dibutuhkan oleh semua organisasi manusia, seperti perusahaan, pemerintah, pendidikan, sosial, keagamaan, dan yang lainnya. Karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit.
Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003 : 8) manajemen adalah
Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Ada tiga alasan utama diperlukannya manajemen : 1. Untuk mencapai tujuan.
Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi atau pribadi. 2. Untuk menjaga keseimbangan di antara tujuan-tujuan yang saling
bertentangan.
Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan antara tujuan, sasaran dan kegiatan-kegiatan yang saling bertentangan dari pihak-pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan, kreditur, pelanggan, konsumen, supplier, serikat kerja, asosiasi perdagangan, masyarakat dan pemerintah.
3. Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas.
Suatu kerja organisasi dapat diukur dengan banyak cara yang berbeda. Salah satu cara yang umum adalah efisiensi dan efektivitas.
B. Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Kotler dan Armstrong (2004 : 5) berpendapat bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Pemasaran juga dapat diartikan sebagai kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh konsumen.
Menurut Stanton (dalam Usmara, 2008 : 7) pemasaran merupakan
Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
C. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam sebuah perusahaan diperlukan adanya kegiatan-kegiatan pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan. Kegiatan-kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi (Kotler dan Armstrong, 2004 : 16).
Definisi manajemen pemasaran menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000 : 18) adalah
Proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
2. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2005 : 22) Konsep pemasaran menegaskan bahwa
Kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Selain itu menurut Stanton (dalam Usmara, 2008 : 17) konsep pemasaran merupakan suatu filsafat bisnis yang bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen.
Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual produk dan jasa sebanyak-banyaknya saja tetapi berfokus pada kebutuhan konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler (dalam Usmara, 2008 : 17) konsep pemasaran terdiri dari 4 pilar yaitu:
a. Fokus pasar, perusahaan akan berhasil baik jika mampu menentukan batas pasarnya secara cermat.
b. Orientasi pada pelanggan, perusahaan secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan.
c. Pemasaran yang terkoordinasi, sebagai fungsi pemasaran terkoordinasi dengan baik dan pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain perusahaan.
D. Merek (brand)
1. Pengertian Merek
Merek merupakan bagian yang paling penting dalam kegiatan pemasaran. Dewasa ini pemerekan sudah dikenal luas sehingga akan sulit bagi kita untuk menemukan produk yang tidak memakai merek. Merek membantu konsumen mengidentifikasi produk, merek juga memberitahu konsumen seberapa tinggi kualitas produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 349) merek adalah suatu nama, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat / penjual produk dan jasa tertentu.
Kotler, Swee Hong Ang, Siew Meng Leong , Chin Liong Tan (2005 : 97) menyebutkan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasinya yang ditunjukan agar dapat mengenali barang atau jasa dari satu atau sekelompok penjual dan membedakannya dari produk dan jasa para pesaing. Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan konsumen melihat merek sebagai bagian produk yang penting dan dapat menambah nilai produk.
a. Brand awareness (kesadaran merek) adalah ukuran kekuatan eksistensi merek yang dimiliki perusahaan di benak pelanggan.
b. Brand Association (asosiasi merek) adalah asosiasi mengenai apapun yang terkait dengan sebuah merek tertentu.
c. Perceived Quality (persepsi kualitas) adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas dan superioritas produk relatif terhadap pesaing. d. Brand Loyalty (loyalitas merek) adalah loyalitas yang diberikan oleh
pelanggan kepada merek.
e. Propriety Brand Assets lainnya seperti Trademark, Paten, dan
Relationship. Trademark akan melindungi merek dari pesaing yang mencoba mengelabui pelanggan dengan nama yang sama atau mirip dengan nama merek. Paten akan menghindarkan perusahaan dari pesaing langsung karena pesaing tak bisa menggunakan paten tanpa izin. Relationship dengan komponen saluran distribusi bisa dijalin secara baik jika reputasi dan kinerja merek bagus.
2. Merek Pribadi
yang tidak dapat dibeli dari pesaing, sehingga menghasilkan keramaian pembeli di toko dan kesetian konsumen yang lebih tinggi.
3. Merek Bersama
Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 356) merek bersama adalah praktek penggunaan nama merek yang mapan oleh dua perusahaan yang berbeda pada produk yang sama.
Pemerekan bersama mempunyai beberapa keuntungan. Karena masing-masing merek mendominasi pasar dalam kategori yang berbeda, merek gabungan tersebut menciptakan daya tarik bagi konsumen yang lebih luas dan ekuitas merek yang lebih besar. Merek bersama juga memungkinkan perusahaan melakukan perluasan merek guna memasuki suatu kategori yang mungkin akan sulit bisa dilakukan sendiri.
Selain memiliki keuntungan, merek bersama ini juga memiliki kelemahan. Mitra pemerekan bersama harus berhati-hati dalam mengkoordinasikan iklan, promosi, penjualan, dan usaha pemasaran yang digunakannya. Karena ketika menggunakan pemerekan bersama, tiap-tiap mitra kerja harus mempunyai kepercayaan bahwa mitra lainnya akan menjaga merek yang digunakan.
4. Tujuan Merek
diciptakan untuk beberapa tujuan, yaitu :
a. Sebagai identitas yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalnya saat berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang.
b. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.
c. Untuk membina citra yaitu dengan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
d. Untuk mengendalikan pasar.
5. Macam-Macam Merek
a. Manufacturer brand atau merek perusahaan adalah merek yang dimiliki oleh suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa. Contohnya seperti soffel, capilanos, ultraflu, so klin, philips, tessa, benq, faster, nintendo wii, vit, vitacharm, vitacimin, dan lain-lain. b. Private brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh
distributor atau pedagang dari produk atau jasa seperti zyrex ubud yang menjual laptop cloud everex, hypermarket giant yang menjual kapas merek giant, carrefour yang menjual produk elektronik dengan merek bluesky, supermarket hero yang menjual gula dengan merek hero, dan lain sebagainya.
membedakan dengan produk lain baik dari produsen maupun pedagang. Contoh seperti sayur-mayur, minyak goreng curah, abu gosok, buah-buahan, gula pasir curah, bunga, tanaman, dan lain sebagainya.
E. Kualitas
Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen.
Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2005 : 8) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pendekatan yang dikemukan oleh Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
F. Kualitas Produk
atau jasa).
Dipandang dari sisi konsumen Joseph Juran (dalam Prawirosentono, 2007 : 5) berpendapat bahwa kualitas (mutu produk) berkaitan enaknya barang tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu baik.
Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian kualitas lebih rumit, karena menyangkut berbagai segi sebagai berikut :
1. Merancang Produk (product designing);
2. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana;
3. Mengirim produk ke konsumen dalam kondisi baik (to deliver); 4. Pelayanan yang baik kepada konsumen (good consumer service).
Jadi, ditinjau dari produsen definisi kualitas sebagai berikut, kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Dimensi kualitas berfokus pada pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen. J.M Juran (dalam Tjiptono dan Diana, 2003 : 24) berpendapat bahwa kualitas mempunyai dua aspek utama yaitu: 1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan
2. Bebas dari kekurangan
Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas serta memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa.
Berdasarkan dari 2 (dua) aspek kualitas diatas dapat disimpulkan bahwa penggunaan produk yang berkualitas tidak hanya menguntungkan konsumen tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dengan kondisi yang baik dan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen akan menciptakan interaksi yang menguntungkan bagi perusahaan.
Berdasarkan pada perspektif kualitas Maka dimensi spesifikasi kualitas suatu produk dapat dibagi sebagai berikut :
a. Kinerja (Performance).
Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran (RPM), lama hidup penggunaan, dan sebagainya.
b. Keistimewaan (Types of Feature).
c. Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability).
Produk yang berkualitas baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal.
d. Mudah Dirawat dan Diperbaiki (Maintainability and Serviceability). Produk berkualitas baik harus pula memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat.
e. Sifat Khas (Sensory Characteristic)
Untuk beberapa jenis produk mudah dikenal dari wanginya, bentuknya, rasa, atau suaranya. Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada mutu produk tersebut.
f. Penampilan dan Citra Etis
Dimensi lain dari produk yang berkualitas adalah persepsi konsumen atas suatu produk.
G. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Swatha dan Handoko (2000 : 10) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Menurut Engel, Blackwell dan Miniar (dalam Amirullah, 2002 : 2) perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.
Dari pengertian-pengertian tersebut terdapat 2 elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang dan jasa-jasa ekonomis.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 200) adalah :
b. Sosial yaitu merupakan pembagian kelompok masyarakat yang relatif permanen dan relatif teratur dimana anggota-anggotanya memiliki nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
c. Pribadi yaitu merupakan perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
d. Psikologis, yang dimaksud dengan psikologis adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap.
H. Kepuasan Konsumen
Kotler (dalam Samuel, 2005 : 75) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berfikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas
akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih
puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus
menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif.
Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of scale (biasanya perusahaan mencapai titik
paling optimal) dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga
yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan,
namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa.
Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (dalam Tjiptono dan Diana, 2003 : 102) yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kepuasan konsumen dicapai bila perusahaan mampu menciptakan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan tercermin melalui gambar berikut ini (dalam Tjiptono, 1997 : 130)
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (dalam Samuel, 2005 : 77), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
I. Kepercayaan Konsumen
Menurut Luarn dan Lin (dalam Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kajujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai), dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya). Selain itu, menurut Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Turnbull et al. (dalam Ferrinadewi, 2008 : 146) berpendapat bahwa sifat dari sebuah hubungan yang dekat adalah adanya kondisi yang lebih stabil, lebih mudah saling memprediksi perilaku patner dan usia dari sebuah hubungan sehingga konsumen menjadi enggan untuk berganti penyedia produk. Determinan hubungan yang lebih dekat adalah kepercayaan.
hubungan jangka panjang antara konsumen dan penjual, disampng itu tujuan merek adalah untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya (Aaker dan Joachimsthler, dalam Ferrinadewi, 2008 : 147).
J. Loyalitas Konsumen
Menurut Oliver (dalam Samuel, 2006 : 56) tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang.
Etimologi latin dari loyalitas adalah hukum atau prinsip (loyal berasal dari kata latin : legalis yang berarti legal/hukum). Loyalitas berpijak di atas prinsip-prinsip yang kita miliki dan pegang. Kita tidak mungkin loyal kepada negara kita, jika dalam diri kita tidak tertanam prinsip patriotisme. Kita juga tidak mungkin loyal kepada Tuhan, jika dalam diri kita tidak tertanam prinsip-prinsip Firman Tuhan.
Menurut Kotler (dalam Samuel, 2005 : 77) loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap :
1. perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. 2. perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan Zeithaml (dalam Japarianto et al 2007 : 36) indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
a. Say positive things, mengatakan hal-hal yang positif tentang produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
b. Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi kepada teman.
c. Continue purchasing, pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
K. Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat tentatif atau sementara karena belum dibuktikan kebenarannya (Nasution, 2003 : 38). Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan seperti berikut ini.
1. Ada pengaruh merek terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.
2. Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.
3. Ada pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.
L. Kerangka Konseptual
Gambar II.2 Kerangka Konseptual Keterangan:
Pengaruh secara bersama-sama Pengaruh secara parsial
KEPUASAN
KEPERCAYAAN
LOYALITAS MEREK
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Narbuko dan Achmadi (2007 : 46) menyatakan bahwa terdapat 8 jenis penelitian, yaitu : penelitian historis, penelitian deskriptif, peneltian perkembangan, penelitian kasus dan penelitian lapangan, penelitian korelasional, penelitian kasual komparatif, penelitian eksperimental sungguhan, penelitian eksperimental, dan penelitian tindakan. Dari beberapa jenis penelitian yang ada penulis memilih jenis penelitian studi kasus (case study research) dengan subyek penelitian adalah konsumen suatu merek pasta gigi. Studi kasus merupakan penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas. Dengan demikian hasil penelitian hanya berlaku pada daerah penelitian dan produk yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subyek dalam penelitian ini yaitu Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah membeli dan menggunakan produk pasta gigi dengan merek Pepsodent.
2. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan November - Desember 2009. 2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian di kampus I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008 : 59). a. Variabel terikat (dependent) adalah variabel yang dipengaruhi oleh
variabel lain atau terpengaruhi (Sugiyono, 2008 : 59). Dari definisi tersebut maka variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y1), kepercayaan konsumen (Y2) dan loyalitas konsumen (Y3).
b. Variabel bebas (independent) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain (Sugiyono, 2008 : 59). Dari definisi tersebut maka variabel
independent dalam penelitian ini adalah merek (X1) dan kualitas produk
E. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subyek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan sebagai berikut :
1 : Sangat Tidak Setuju 2 : Tidak Setuju
3 : Netral 4 : Setuju
5 : Sangat Setuju
Respon terhadap sejumlah item yang berkaitan dengan konsep atau variabel tertentu kemudian disajikan kepada tiap responden (Sekaran, 2006:31-32)
F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Menurut Kuncoro (dalam Samuel, 2006:57-58) populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang membeli atau menkonsumsi pasta gigi dengan merek PEPSODENT.
2. Sampel
2006:233). Berdasarkan definisi tersebut maka dalam penelitian ini penulis mengambil 100 responden sebagai sampel.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Sampling Accidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 1999 : 77).
G. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh melalui survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original (Kuncoro, 2003:127).
2. Data Sekunder
Data Sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh lembaga lain dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Secara singkat dapat dikatakan bahwa data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain (Kuncoro, 2003 : 127).
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2008 : 199).
2. Wawancara
Wawancara yaitu komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden (Jogiyanto, 2004 : 93).
I. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen dimaksudkan untuk mengukur kesahihan (validitas) dan keandalan (realibilitas) instrumen penelitian. Pengujian instrumen dilakukan dengan penyebaran 100 kuesioner kepada responden dan kuesioner tersebut digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas alat pengukur dalam penelitian ini.
1. Uji Validitas
Keterangan :
r = Koefisien korelasi
N = Jumlah sampel atau responden x = Nilai masing-masing item y = Nilai seluruh item
Dengan taraf signifikan (α) : 0,05 rhitung lebih besar dari rtabel maka
kuesioner sebagai alat ukur dikatakan valid. 2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan. Instrumen dikatakan memiliki taraf kepercayaan tinggi, jika instrumen tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten. Salah satu teknik untuk menguji realibilitas instrumen adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha.
Rumus :
Di mana :
α = koefisien realibilitas Cronbach Alpha
k = banyaknya belahan tes
= varian belahan j
= varian skor tes
menjadi tidak reliabel jika rhitung lebih kecil dari rtabel.
J. Teknik Analisis Data
Untuk menguji hipotesis apakah ada pengaruh antara merek dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen digunakan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam penelitian ini regresi linier berganda digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas yang lebih dari satu variabel terhadap variabel terikat. Menurut Sugiyono (2008 : 284) persamaan regresi berganda :
Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan:
Y = Variabel terikat
X1 = Variabel bebas (merek)
X2 = Variabel bebas (kualitas produk)
a = Konstanta b = Koefisien regresi 2. Analisis Korelasi Berganda
Rumus korelasi berganda :
R = koefisien korelasi berganda b1 = koefisien regresi X1
Untuk menguji hipotesis yang mengatakan bahwa apakah merek dan kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen dipergunakan uji t (t test). Langkah-langkahnya sebagai berikut :
a. Perumusan hipotesis
Ho : merek dan kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen.
Ha : merek dan kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen.
b. Menentukan nilai kritis (level of significance (α)
memperhatikan tingkat signifikan (α). Dipilih level significance (α) =
0,05 artinya taraf kesalahan hanya 0,05. t table = t (a / 2 n-k-1 )
keterangan :
n = banyaknya populasi yang diteliti k = banyaknya variabel yang diteliti
c. Menentukan nilai t hitung masing-masing koefisien regresi t = b-B / Sb
keterangan :
t = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k-1 b = koefisien regresi sampel
B = koefisien regresi populasi
Sb = standar error koefisien regresi sampel
jika nilai t hitung > t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak; sebaliknya jika t hitung < t tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima. 4. Uji F
Untuk mengetahui adanya signifikansi variabel-variabel merek dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen digunakan uji F. langkah-langkahnya sebagai berikut :
a. Perumusan hipotesis
kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen.
Ha : ada pengaruh antara merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen.
b. Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat signifikan (a) sebesar 0,05 dan derajat penyebut sebesar k-1 (jumlah variabel dikurangi 1) dan derajat penyebut sebesar n-k (jumlah sampel dikurangi dengan jumlah variabel).
c. Menghitung nilai F hitung dengan rumus :
Keterangan :
R2 = koefisien determinasi
k = banyaknya variabel yang diteliti n = banyaknya sampel yang diteliti
jika nilai F hitung < F tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima; sebaliknya jika F hitung > F tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak. 5. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
adanya multikolineritas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan, yaitu:
1) Dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi. 2) Dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual
(r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2). 3) Dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index.
Pada penelitian ini dilakukan uji multikolinieritas dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi. Menurut Santoso (dalam Priyatno, 2008 : 39), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas lainnya.
b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama disebut Heteroskedastisitas. Kriteria homoskedastisitas yaitu pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara Z prediction (Zpred) dan nilai residual (Sresid) menyebar dibawah maupun diatas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur, baik menyempit, melebar maupun bergelombang. Sedangkan kriteria heteroskedastisitas yaitu pada
menyempit, melebar maupun bergelombang. c. Uji Normalitas
Untuk mengetahui apakah data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan rumus Kolmogrof-smirnov (Sugiyono, 2003 : 150) yang dinyatakan dengan rumus :
Keterangan :
D : deviasi maksimum
Fo(xi) : distribusi kumulatif yang ditentukan Fn(xi) : distribusi kumulatif yang diobservasi d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Autokorelasi adalah korelasi (hubungan) yang terjadi di antara anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu (seperti pada data runtun waktu atau time series data) atau yang tersusun dalam rangkaian ruang (seperti pada data silang waktu atau cross-sectional data). Dalam model regresi klasik mensyaratkan tidak ada autokorelasi antara eidan ej. Jika
terjadi autokorelasi maka konsekuensinya adalah estimator masih tidak efisien dan varian kesalahan penggangu menjadi
Uji Durbin Watson, dengan rumus:
n
t n
t
t t
e e e d
1 2 2
2 1)
(
Uji ini menghasilkan nilai DW hitung (d) dan nilai DW tabel (dL dan dU). Ketentuan Uji Durbin Watson sebagai berikut:
1) Jika (4-dL) < d < dL maka terdapat autokorelasi.
2) Jika dU < d < (4-dU), maka tidak ada autokorelasi.
3) Jika dL < d < dU atau (4-dU) < d < (4-dL), maka tidak
BAB IV
GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN
A. Universitas Sanata Dharma
1. Sejarah Berdirinya
PTPG Sanata Dharma (1955 – 1958)
Ide untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H. (Menteri Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan RI) pada tahun 1950-an disambut baik oleh para imam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat S.J.).
Waktu itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Dengan dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya Pater Kester yang waktu itu menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955.
Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 Jurusan, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi
Dekan PTPG Sanata Dharma dan Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan.
Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J. yang
waktu itu menjadi pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan
Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. “Sanata Dharma”
sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang
sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu
ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).
FKIP Sanata Dharma (1958 – 1965)
Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh
status “disamakan” dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 /
1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Walaupun bagian dari Universitas Katolik Indonesia, secara de facto FKIP Sanata Dharma berdiri sendiri.
IKIP Sanata Dharma (1965 - 1993)
Dharma sebagai sebuah institusi pendidikan, FKIP Santa Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965.
Selain melaksanakan Program S1 (sebelumnya Sarjana Muda dan Sarjana), IKIP Sanata Dharma juga dipercaya pemerintah untuk mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar).
Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang)
Akhirnya untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, tanggal 20 April 1993 sesuai dengan SK Mendikbud No. 46 / D / O / 1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma atau lebih dikenal dengan nama USD. Dengan perkembangan ini USD diharapkan tetap dapat memajukan sistem pendidikan guru sekaligus berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan teknologi.
fakultas baru. Universitas Sanata Dharma sekarang memiliki 8 Fakultas dengan 25 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3 Program Kursus Bersertifikat.
Sekarang ini banyak hal berkembang di Universitas Sanata Dharma. Perkembangannya meliputi berbagai aspek, baik sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro / lembaga / pusat / serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik, penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat. 2. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma
VISI
MISI
Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara professional
3. Jumlah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Tabel IV.1
Jumlah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Kampus I Mrican
Program Studi Jumlah Mahasiswa
Bimbingan dan Konseling 280
Pend. Bahasa Inggris 774
Pend. Bahasa, Sas.Indonesia dan Daerah 398
Pend. Sejarah 171
Pend.Ekonomi 168
Pend. Akuntansi 337
Akuntansi 596
Manajemen 563
Sastra Indonesia 90
Sastra Inggris 504
Ilmu Sejarah 45
Sumber: Data diolah,2010
B. PT. UNILEVER Indonesia Tbk.
1. Sejarah Berdiri PT. UNILEVER Indonesia Tbk.
PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3.
Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No. C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39.
Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No. SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981.
mengurangi nilai nominal saham dari Rp 100 per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini dibuat di hadapan notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 10 Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan No. C-17533 HT.01.04-TH.2003.
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-18482HT.01.04-TH.2000. Perusahaan memulai operasi komersialnya pada tahun 1933.
2. PRODUK DAN LAYANAN a. Prawatan Pribadi
5). Pepsodent 6). Sunsilk 7). Axe 8). Rexona b. Makanan
1). Bango 2). Blue Band 3). Sariwangi 4). Taro 5). Wall’s 6). Royco
c. Perawatan Rumah 1). Rinso
2). Sunlight
3. Pepsodent
sekolah dan layanan pemeriksaan gigi gratis. Sejak itu Pepsodent telah melengkapi jajaran produknya mulai dari pembersihan dasar hingga pasta gigi dengan manfaat lengkap.
a. Program Sekolah Pepsodent dan Pemeriksaan Gigi Gratis
Pepsoden adalah satu-satunya merek pasta gigi di Indonesia yang benar-benar menjalankan misinya. Bekerja sama dengan Departemen Pendidikan dan Kesehatan Pemerintah Indonesia dan diakui oleh Persatuan Dokter Gigi Indonesia (PDGI), sejak tahun 1990an, Pepsodent telah menjalankan Program Sekolah yang hingga tahun 2006 telah menjangkau lebih dari 3,2 juta anak-anak berusia di bawah 12 tahun di seluruh Indonesia dan jumlah ini terus meningkat. Program ini meningkatkan kebiasaan menyikat gigi secara benar dan semenjak dini untuk mencegah masalah gigi khususnya gigi berlubang.
kebiasaan pencegahan gigi berlubang.
b. Kampanye Pepsodent Untuk Menyikat Gigi pada Malam Hari.
Survei tentang kebiasaan dan sikap menunjukkan hanya sekitar 34% dari rakyat Indonesia yang menyikat gigi mereka sebelum tidur. Bahkan dari penelitian klinis ditemukan bahwa pada penghitungan bakteri di pagi hari jumlahnya berlipat ganda dua kali lebih cepat pada malam hari ketimbang pada waktu lain di siang hari. Ini menunjukkan bahwa pertumbuhan bakteri meningkat paling pesat selama malam hari dan dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya lubang. Bukti yang ada dewasa ini juga mendukung menyikat gigi dengan pasta gigi berflorida sebelum tidur pada malam hari karena perlindungan tambahan yang diberikannya untuk waktu yang lebih lama pada malam hari.
Oleh karena itulah mengapa Pepsodent merasa perlu untuk menggunakan tema Menyikat Gigi pada Malam Hari sebagai kampanye kesehatannya untuk membuat orang Indonesia menyikat gigi mereka sebelum tidur pada malam hari sebagai bagian dari kebiasaan mencegah gigi berlubang.
c. Menurut WHO pembusukan gigi masih menjadi masalah utama kesehatan di sebagian besar negara industri karena masalah tersebut menyerang 60%-90% anak-anak usia sekolah dan sebagian besar orang dewasa.
serius, rata-rata 1,89 kebusukan gigi per orang (Sumber: Sesanas 1998 dan SKRT 1995).
e. Sekitar 1,3% penduduk Indonesia memiliki masalah gigi setiap bulan yang mencapai rata-rata 3,86 sehari di sekolah dan kantor (Sumber: Lembaga Penelitian dan Pengembangan Nasional, Depkes-RI; Persepsi dan Motivasi dari Masyarakat Peduli Gigi – Survei Ekonomi & Sosial Nasional, 1998).
Inovasi
Pada tahun 2006, Pepsodent telah meluncurkan dan meluncurkan kembali varian lengkap Pepsodent Barunya:
a. Pepsodent Complete 12, yang menawarkan manfaat yang lengkap dengan harga terjangkau. Menawarkan manfaat yang lebih banyak kepada para konsumennya sebagai bagian dari upayanya untuk mencapai misinya.
b. Pepsodent Sensitive, yang menawarkan bahan aktif yang menembus gigi untuk membebaskan rasa sakit akibat syaraf yang sensitif di dalam gigi dan gusi.
Dengan semua inovasi baru ini, Pepsodent mencakup seluruh jangkauan perawatan kesehatan mulut para konsumennya.
Fakta Utama
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini disajikan deskripsi tentang karakteristik responden dan analisis data kuantitatif. karakteristik responden meliputi usia, jenis kelamin, uang saku perbulan, pasta gigi yang pernah digunakan, dan lamanya responden menjadi pelanggan Pepsodent. Analisis kuantitatif terdiri dari uji instrument (uji Validitas dan Reliabilitas), uji Asumsi Klasik, analisis Regresi Linier Berganda, analisis Korelasi Ganda, uji t dan uji F. penelitian ini menguji pengaruh variabel bebas yaitu merek (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap variabel terikat yang meliputi
kepuasan konsumen (Y1), kepercayaan konsumen (Y2), dan loyalitas konsumen
(Y3). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS
(Statistical Product and Service Solution) versi 15 dan Microsoft Office Excel 2007.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien korelasi
Product Moment (Pearson) antara skor item total terhadap nilai rtabel. Sedangkan
teknik Croanbach’s Alpha digunakan untuk menguji reliabilitas instrument.
A. Karakteristik Responden
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Dalam penelitian ini usia responden terbagi dalam tabel di bawah ini: Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase
18 tahun 4 4%
Sumber: Data Primer diolah,2010.
Dari tabel V.1 di atas dapat diidentifikasikan bahwa responden dalam penelitian ini yang berusia 18 tahun berjumlah 4 orang (4%), yang berusia 19 tahun berjumlah 20 orang (20%), yang berusia 20 tahun berjumlah 22 orang (22%), yang berusia 21 tahun 20 orang (20%), yang berusia 22 tahun berjumlah 18 orang (18%), dan yang berusia 23 tahun berjumlah 16 orang (16%). Dengan demikian, mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 20 tahun.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden terdiri dari pria dan wanita ditunjukkan dalam tabel di bawah ini:
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 51 51%
Wanita 49 49%
Tabel V.2 menunjukkan jumlah responden pria sedikit lebih banyak dari responden wanita. Ini karena pada saat penelitian lebih banyak dijumpai responden pria yang menggunakan pasta gigi PEPSODENT. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku perbulan
Data responden berdasarkan uang saku perbulan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:
Table V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku Responden Uang saku Jumlah Persentase
< Rp.500.000 19 19%
Rp.500.000 – Rp.1.000.000 49 49% Rp.1.000.000 – Rp.2.000.000 24 24%
>Rp.2.000.000 8 8%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah,2010.
Dari tabel V.3 di atas dapat diidentifikasi bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah memiliki uang saku perbulan sebesar Rp.500.000-Rp.1.000.000 sebanyak 49 orang atau sebesar 49%. Responden yang memiliki uang saku < Rp.500.000 sebanyak 19 orang atau sebesar 19%. Responden yang memiliki uang saku Rp.1.000.000-Rp.2.000.000 sebanyak 24 orang atau sebesar 24%. Responden yang memiliki uang saku > Rp.2.000.000 sebanyak 8 orang atau sebesar 8%. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pasta Gigi yang Pernah digunakan
Table V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pasta Gigi yang Pernah digunakan Merek pasta gigi Jumlah Persentase
Ciptadent 18 18%
Close Up 37 37%
Formula 18 18%
Merek lain 27 27%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah,2010.
Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa responden dalam penelitian ini yang pernah menggunakan pasta gigi Ciptadent berjumlah 18 orang (18%). Yang pernah menggunakan pasta gigi Close Up berjumlah 37 orang (37%). Yang pernah menggunakan pasta gigi Formula berjumlah 18 orang (18%). Dan sisanya yang pernah menggunakan pasta gigi dengan merek lainnya berjumlah 27 orang (27%). Dengan demikian, mayoritas responden dalam penelitian ini pernah menggunakan pasta gigi Close Up.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan PEPSODENT
Data responden berdasarkan lamanya menjadi pelanggan PEPSODENT dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Table V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan PEPSODENT
Lamanya Menjadi Pelanggan Jumlah Persentase
< 3 bulan 21 21%
> 3 bulan 79 79%
total 100 100%
Dari tabel V.5 di atas dapat diidentifikasi bahwa responden dalam penelitian ini menjadi pelanggan PEPSODENT < 3 bulan sebanyak 21 orang atau sebesar 21%, dan responden yang menjadi pelanggan PEPSODENT > 3 bulan sebanyak 79 orang atau sebesar 79%.
B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Hasil Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan teknik korelasi product moment dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Kriteria yang digunakan adalah bila nilai koefisien korelasi item total positif atau lebih besar dari rtabel maka item yang
bersangkutan dinyatakan valid.
Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas (df) sebesar n – 2 (100 – 2 = 98). Untuk df =98 dan nilai alpha 5% (dua sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,197. Nilai r tabel ini selanjutnya
Tabel V.6
Uji Validitas Variabel Penelitian
Variabel r item-total r tabel Keterangan Kepuasan Konsumen (Y1)
Pernyataan 1 Kepercayaan Konsumen (Y2)
Pernyataan 1 Loyalitas Konsumen (Y3)
Pernyataan 1 Sumber: Data Primer diolah,2010
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item instrument penelitian dinyatakan valid karena nilai ritem total lebih besar dari rtabel.
