xvi
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
Benediktus Damaidi Indra Irawan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2015
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma, dan untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma. Jenis penelitian ini adalah studi kasus.
Dalam penelitian ini populasinya adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma pemakai jasa perpustakaan kampus I Mrican. Jumlah sampel sebanyak 375 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik
accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis yang pertama menggunakan diagram kartesius dan hipotesis yang kedua menggunakan teknik Customer Satisfaction Index.
Hasil analisis menunjukan bahwa: (1) Tingkat kepentingan mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta tergolong dalam kategori melebihi harapan perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta dan Tingkat kinerja perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta tergolong dalam kategori sangat tinggi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta. (2) mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta sangat puas atas kinerja layanan yang perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta.
xvii
ABSTRACT
ANALYSIS OF STUDENTS’ SATISFACTION TO SANATA DHARMA
LIBRARY SERVICE
A Study of Library User of Sanata Dharma University
Benediktus Damaidi Indra Irawan Sanata Dharma University
Yogyakarta 2015
The research aimed to find out the importance and the performance of
Sanata Dharma Library service level and to seek the level of students’ satisfaction
to Sanata Dharma Library service. This research was a case study.
The subjects of the research were users of Sanata Dharma Mrican Library. The respondents were 375 users. The researcher employed accidental sampling as the technique of sampling. The researcher used questionnaire as the means of data gathering. The researcher employed cartesius diagram to analyze the first hipothesis and the researcher employed Customer Satisfaction Index to analyze the second hipothesis.
The result showed that: (1) the level of user importance in Sanata Dharma Library was exceeding expectation and Sanata Dharma Library service level was considered as very high. (2) Sanata Dharma University students were very satified to Sanata Dharma Library Service.
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Benediktus Damaidi Indra Irawan
NIM: 092214030
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Benediktus Damaidi Indra Irawan
NIM: 092214030
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Aku bahagia karena kasih sayang,
aku matang karena masalah,
aku lemah karena putus asa,
aku maju karena usaha, dan
aku kuat karena DOA”
“Akan selalu ada jarak antara usaha keras dan hasil yang diinginkan.
Bisa sejengkal, bahkan bisa juga ribuan kilometer. Jarak itu haruslah diisi
dengan keteguhan hati, kesabaran, dan keikhlasan. Ingat ! bahwa
benih-benih keputusasaan tak akan dapat berakar dihati yang penuh rasa Syukur”
(#Oel Olsteen dalam buku “Living Your Best Life Now”)
Persembahan :
Skripsi ini kupersembahkan untuk : Bapak dan Ibuku tercinta
v
PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pemakai Jasa
Perpustakaan Kampus I, Mrican, Yogyakarta
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 24 November 2015 adalah hasil karya
saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan
atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau
meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan
atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian
hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya
bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang
saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangang yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 30 November 2015
Yang membuat pernyataan,
Benediktus Damaidi Indra Irawan
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Benediktus Damaidi Indra Irawan
NIM : 092214030
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pemakai Jasa
Perpustakaan Kampus I, Mrican, Yogyakarta
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikannnya secara terbatas dan mempublikasikannya di internet
atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya
maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 30 November 2015
Yang membuat pernyataan,
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma : Studi
Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pemakai Jasa Perpustakaan
Kampus I, Mrican, Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si, selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen pembimbing I,
yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan
kesungguhan hati.
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen
pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing
penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Ibu Dra. Fr. Ninik Yudianti, M.Acc., QIA. Selaku Wakil Rektor I
Universitas Sanata Dharma dan segenap Unit terkait yaitu
viii
memberikan izin penelitian dan membantu penulis dalam memberikan
data yang penulis butuhkan.
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
7. Bapakku Paulus Suyoto dan Ibuku Christina Ngatira yang selalu
memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, serta
memberikan penghidupan yang layak bagiku sehingga penulis dapat
melanjutkan pendidikan di jenjang S1 dan menyelesaikan skripsi ini.
8. Ketiga kakakku (Agustinus Herman Susilo, Antonius Sarwo Jatmiko,
dan Christina Hati Amalia), yang selalu memberikan semangat dan
kasih sayang kepadaku.
9. Indah Gati R.R (Juvedonnaku), yang selalu memberikan inspirasi,
perhatian, semangat, serta kasih sayangnya. Storia Grande Amore La
Bella Donna Sempre perte
10. Teman-teman Manajemen 2009 (khususnya Asep, Wahyu, Juang dan
kiki, Saptiawan, Agung 08, dan yang belum disebutkan ), terima kasih
atas kebersamaan kita selama ini.
11. Sahabat-sahabatku (Mas Eri, Fauzi, Yuan dan Rika). Terima kasih
atas segalanya yang pernah kita lalui bersama, jadikan persahabatan
kita abadi selamanya.
12. Ratusan bahkan ribuan teman-teman dari Juventus Club Indonesia
Chapter Yogyakarta dan Indojuve (Juve Kaskus), selamanya adalah
ix
13. Teman-teman dari Club De football PSV Thai-Boxing dan
teman-teman (Fauzi dari Thailand dan Yusuf dari Afrika).
14. Teman-teman kos 362 kampung kuliner Pringwulung (Hendra, Imam,
Afiq, Dewa, Vicky, Luis, Cosmas, Risky semuannya), terima kasih
atas kerjasama dan kebersamaannya sehari-hari.
15. Pak kos Mas Ikun dan Simbah Harto, serta segenap masyarakat
kampung kuliner Pringwulung.
16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 30 November 2015
Penulis,
Benediktus Damaidi Indra Irawan
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv
HALAMAN LAMPIRAN ……….. .... xv
HALAMAN ABSTRAK ... xvi
HALAMAN ABSTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah………... 1
B. Rumusan Masalah ………... 2
C. Pembatasan Masalah ………... 2
D. Tujuan Penelitian ………... 3
E. Manfaat Penelitian ………... 3
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 4
xi
1. Manajemen Pemasaran ………... 4
2. Kualitas ………... 4
3. Jasa ………... 5
4. Karakteristik Jasa ………... 6
5. Kualitas Pelayanan ………... 7
6. Dimensi Kualitas Pelayanan ………... 8
7. Kepuasan Pelanggan ………... 11
8. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 13
9. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ………... 13
10. Perpustakaan ………... 15
B. Penelitian Terdahulu ………... 16
C. Kerangka Konseptual Penelitian ………... 18
BAB III METODE PENELITIAN ... 19
A. Jenis Penelitian ………... 19
B. Subyek dan Objek Penelitian ………... 19
C. Waktu dan Lokasi Penelitian………... 20
D. Variabel Penelitian ………... 20
E. Definisi Operasional ………... 21
F. Populasi dan Sampel ………... 22
G. Teknik Pengambilan Sampel ………... 23
H. Sumber Data ………... 23
I. Teknik Pengumpulan Data ………... 24
xii
K. Teknik Analisis Data ………... 26
BAB IV GAMBARAN UMUM ... 32
A. Sekilas Perpustakaan ………... 32
B. Sejarah Perpustakaan ………... 32
C. Visi-Misi... 34
D. Kebijakan Mutu ………... 35
E. Mekanisme Sosialiasi ………... 35
F. Mekanisme Peninjauan Ulang ………... 36
G. Struktur Organisasi ………... 36
H. Layanan Perpustakaan ………... 38
I. Jenis dan Syarat Keanggotaan ………... 41
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 54
A. Uji Instrumen ….………... 54
1. Validitas ………... 54
2. Reliabilitas ………... 55
B. Deskripsi Responden…....………... 56
C. Deskripsi Variabel Penelitian………... 56
1. Tingkat Kepentingan... 57
2. Tingkat Kinerja... 57
D. Teknik Analisis Data... 58
1. Analisis Kuadrant... 58
xiii
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN ... 64
A. Kesimpulan ………... 64
B. Saran ………... 65
C. Keterbatasan ………... 66
DAFTARA PUSTAKA ... 67
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 : Kisi-kisi Skala Kepuasan Mahasiswa ………... 24
III.2 : Skor/nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ………... 27
V.1 : Rangkuman Tes Validitas Tingkat Kepentingan Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan ………... 54
V.2 : Rangkuman Tes Validitas Tingkat Kinerja Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan ………..…... 55
V.3 : Rangkuman hasil uji reliabilitas Kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa perpustakaan ………... 55
V.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56
V.5 : Deskripsi Variabel Kepentingan………... 57
V.6 : Deskripsi Variabel Kinerja………... 57
V.7 : Perhitungan Rata -rata dari nilai Tingkat Kepentingan dan kinerjaAnggota terhadap Kualitas Pelayanan... 58
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 : Kerangka Konseptual ………... 18
III.1 : Diagram Kartesius ... 28
V.1 : Diagram Kartesius Penelitian ... 59
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian Dari Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ... 69Lampiran 2 : Kuesioner ... 70
Lampiran 3 : Data Responden ... 76
xvi
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
Benediktus Damaidi Indra Irawan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2015
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma, dan untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma. Jenis penelitian ini adalah studi kasus.
Dalam penelitian ini populasinya adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma pemakai jasa perpustakaan kampus I Mrican. Jumlah sampel sebanyak 375 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik
accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis yang pertama menggunakan diagram kartesius dan hipotesis yang kedua menggunakan teknik Customer Satisfaction Index.
Hasil analisis menunjukan bahwa: (1) Tingkat kepentingan mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta tergolong dalam kategori melebihi harapan perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta dan Tingkat kinerja perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta tergolong dalam kategori sangat tinggi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta. (2) mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta sangat puas atas kinerja layanan yang perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta.
xvii
ABSTRACT
ANALYSIS OF STUDENTS’ SATISFACTION TO SANATA DHARMA
LIBRARY SERVICE
A Study of Library User of Sanata Dharma University
Benediktus Damaidi Indra Irawan Sanata Dharma University
Yogyakarta 2015
The research aimed to find out the importance and the performance of
Sanata Dharma Library service level and to seek the level of students’ satisfaction
to Sanata Dharma Library service. This research was a case study.
The subjects of the research were users of Sanata Dharma Mrican Library. The respondents were 375 users. The researcher employed accidental sampling as the technique of sampling. The researcher used questionnaire as the means of data gathering. The researcher employed cartesius diagram to analyze the first hipothesis and the researcher employed Customer Satisfaction Index to analyze the second hipothesis.
The result showed that: (1) the level of user importance in Sanata Dharma Library was exceeding expectation and Sanata Dharma Library service level was considered as very high. (2) Sanata Dharma University students were very satified to Sanata Dharma Library Service.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan semakin pesatnya kemajuan teknologi, secara tidak
langsung manusia disuguhkan dengan berbagai macam jenis sumber informasi
yang sesuai dengan kebutuhannya. Teknologi informasi merupakan sarana yang
menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang tidak ada habisnya untuk digali
oleh siapa saja yang membutuhkanya. Pemanfaatan sumber informasi tersebut
kini menjadi sarana yang tepat untuk mendapatkan informasi yang diperlukan
sesuai dengan bidangnya, termasuk di bidang perpustakaan yang saat ini pun
telah menggunakan teknologi yang semakin canggih dalam menyediakan
informasi bagi mahasiswa.
Perpustakan sebagai salah satu lembaga penyedia informasi yang
dibutuhkan oleh mahasiswa memiliki peran penting dalam membantu
mahasiswa mendapatkan ilmu dan wawasan. Salah satunya dengan
menyediakan dokumen, seperti laporan penelitian, artikel, jurnal, atau buku
teks. Dokumen-dokumen inilah yang disebut sebagai bahan pustaka.
Salah satu cara untuk membantu mahasiswa dalam belajar yaitu
diperlukannya sarana perpustakan yang memadahi, dengan demikian
kepuasan pada mahasiswa. Akan menjadi sebuah tantangan bagi pengelola
perpustakaan untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna
perpustakaan. Dalam kualitas pelayanan pelanggan terdapat lima dimensi yaitu bukti
langsung (Tangibles), kehandalan (Reliability), kesigapan (Responsiveness), kepastian
(Assurance), empati (Empathy). Dimensi inilah yang akan mengukur seberapa besar
kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian
dengan mengambil judul “ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA”.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan
perpustakaan universitas Sanata Dharma?
2. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan universitas
Sanata Dharma?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis membatasi pada masalah-masalah sebagai berikut:
1. Pengujian ini dibatasi pada analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma.
2. Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan berasal dari lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu, bukti langsung, kehandalan, kesigapan, kepastian, dan
Yogyakarta pemakai jasa perpustakaan.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut
kualitas pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma.
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan
perpustakaan universitas Sanata Dharma.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat:
1. Bagi Perpustakaan
Penelitian ini dapat dijadikan dasar pembelajaran dan evaluasi bagi pengelola
perpustakaan dalam upaya meningkatkan kepuasan mahasiswa sebagai pemakai
jasa perpustakaan universitas Sanata Dharma.
2. Bagi Universitas
Bagi universitas, hasil penelitian ini dapat dijadikan dasar pertimbangan untuk
meningkatkan kualitas perpustakaan yang dimiliki sehingga dapat memenuhi
harapan para pengunjung.
3. Bagi Penulis
Bagi penulis, penelitian ini dapat memberikan pengalaman ilmiah serta
menambah wawasan sekaligus pengetahuan yang luas dan dapat memberikan
kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir serta sebagai wadah dalam
4
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
Kotler (2006:6) mendefinisikan pemasaran adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang
kuat dengan pelanggan, dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya. Berdasarkan definisi tersebut, manajemen pemasaran adalah
seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang
menguntungkan dengan target pasar itu Kotler (2006:10).
2. Kualitas
Kualitas merupakan suatu hal yang tidak bisa dianggap enteng oleh
perusahaan. Kualitas dari suatu produk atau jasa dapat mencerminkan keadaan
perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari
sebuah produk atau jasa yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen
akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang
mereka keluarkan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut, namun jika
sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan
Goetsch dan Davis (dalam Fandy Tjiptono, 1996:51)
mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Kotler (1997:49)
kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat.
Dari beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas adalah kondisi atau ciri suatu produk, jasa, manusia, proses yang
memuaskan atau memenuhi kebutuhan dan harapan yang dinyatakan atau
tersirat.
3. Jasa
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak
Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 1996:6) jasa adalah pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh sesuatu. Sedangakan menurut
Tjiptono (1997:23) jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam
jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan
merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
4. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2004:15) karakteristik pokok pada jasa yang
membedakan dengan barang ada empat, yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian
c. Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi
bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebit dihasilkan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan.
5. Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2000: 52) kualitas pelayanan
merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ibrahim
(dalam Hardiyansyah, 2011:40) mengartikan kualitas pelayanan sebagai
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan dimana kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya
pemberian pelayanan publik tersebut. Sedangkan Lewis dan Booms
(dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:180) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Dari beberapa pengertian tersebut dapat kita tarik kesimpulan
sempurna atau bagusnya suatu layanan dapat memenuhi ekspektasi atau
keinginan pelanggan.
6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry mengidentifikasi lima dimensi
pelayanan yang berkualitas, yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles)
Definisi bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148)
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam eksistensi kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan menunjukkan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Bukti langsung dalam Tjiptono (1996:70) adalah bukti
fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan,
representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik).
Sedangkan Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti
langsung adalah fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan
b. Kehandalan (reliability)
Kehandalan dalam Lupiyoadi (2001:148) adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah
mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak
saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Secara singkat definisi kehandalan dalam Tjiptono (1997:14)
adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness)
Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Sedangkan
menurut Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah keinginan
para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance)
Definisi jaminan dalam Lupiyoadi (2001:148) yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy). Senada dengan pengertian di atas, Tjiptono
(1996:70) mendefinisikan jaminan adalah mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko,
atau keragu-raguan. Sedangkan menurut Kotler (1997:53)
jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empati (empathy)
Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
Tjiptono (1996:70) empati adalah kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lebih singkat lagi
Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat
perhatian pribadi terhadap para pelanggan.
7. Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day (dalam
Tjiptono, 1997:24) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (dalam
Tjiptono, 1997:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
Sedangkan Wilkie (dalam Tjiptono, 1997:24) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler (dalam
Tjiptono, 1997:24) memberikan arti kepuasan pelanggan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Rangkuti (2006:40) Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa
ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan
jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut
setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
Dari beberapa defenisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atas
hasil yang dirasakan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.
Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Gaspersz (2000:118) menyatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan biaya dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal
yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi.
b. Pelanggan masa lalu ketika menggunakan produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
d. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi
kepuasan konsumen.
e. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal
yang meliputi pengiriman produk, performa produk, citra
perusahaan/produk/merk/nilai harga yang dihubungkan dengan
nilai yang diterima konsumen, perstasi karyawan, keunggulan
dan kelemahan pesaing.
9. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan atau sebuah lembaga perlu melakukan pemantauan dan
pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal
yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan
Menurut Kotler (1997:38) metode-metode yang dapat dipergunakan
setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran (complain and suggestion)
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat
pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya
dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk
melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran.
Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan
perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah.
b. Survei Pelanggan (customer surveys)
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan
atas persepsinya terhadap kepuasannya.
c. Pembeli Bayangan (ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura
menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun
lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk
perusahaan.
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, dimana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
10. Perpustakaan
Menurut www.http://diglib.pertra.ac.id perpustakaan dalam bahasa
Indonesia bersal dari kata pustaka yang artinya buku atau kitab. Dalam
bahasa Inggris, kata perpustakaan (library) berasal dari bahasa latin yaitu
liber atau libri yang artinya buku. Sedangkan dalam bahasa Belanda
“bibliotheek”, dalam bahasa Jerman ”bibliothek”, bahasa Prancis
“bibliotheque”, bahasa Spanyol “bibliotheca” dan bahasa Portugis
“bibliotheca”, kata perpustakan berasal dari bahasa Yunani yaitu artinya
buku dan kitab.
Dari penjelasan diatas dapat disimpiulkan bahwa dalam semua
bahasa istilah perpustakaan selalu dikaitkan dengan buku. Jadi dengan
demikian batasan Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah
buku dan terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata
tertentu untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya oleh Aisyah Tiar Arsyad (2008) dengan judul
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan
“XYZ” penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi
pelanggan pada kualitas layanan lemabaga pendidikan “XYZ” di Bogor
berdasarkan dimensi kualitas pelayanan, serta ingin mengetahui kepuasan
pelanggan pada lemabaga pendidikan “XYZ”. Populasi penelitian ini berjumlah
297 orang pelanggan yang terbagi dalam empat angkatan. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini ditentukan secara sensus. Jumlah sampel yang
diambil adalah 93 orang. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan data
menggunakan Accidental Sampling.
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer
adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari sumbernya.
Data primer diambil dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan lembaga
pendidikan “XYZ”. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur-literatur
yang mendukung penelitian, baik dari buku, internet, data lembaga pendidikan,
dan sebagainya. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan Importance
Berdasarkan uji Importance performance analysis (IPA), terdapat 17
(tujuh belas) atribut yang menunjukkan konsumen merasa kurang puas dan
harus dijadikan prioritas utama oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Hasil analisis
tersebut juga menunjukkan ada 15 (lima belas) atribut yang menunjukkan
pelanggan sudah puas dan harus dipertahankan prestasinya, 12 (dua belas)
atribut yang dianggap pelanggan biasa saja, serta 15 (lima belas) atribut yang
dianggap berlebihan.
Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar
64,57 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,51 – 0,65. Angka skor ini
mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan
“XYZ” berada pada kategori cukup puas. Oleh karena itu, kinerja lembaga
C. Kerangka Konseptual
Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis menyusun
kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut:
Gambar II.1: Kerangka Konseptual
Atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma (Tangible, Responsiveness, Empathy, Assurance, Reliability)
Importance Performance Analisys (IPA) dan Costumer Satisfaction Index
(CSI)
Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan serta tingkat
kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Peningkatan mutu kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mahasiswa
( pengguna )
19
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif dengan metode
survei. Penelitian deskriptif dirancang untuk memperoleh informasi tentang gejala saat
penelitian dilakukan. Penelitian ini diarahkan untuk menetapkan sifat suatu situasi pada
waktu penyelidikan itu dilakukan (Furchan, 2007:447). Survei mengumpulkan data
yang relatif terbatas dari kasus-kasus yang relatif besar jumlahnya. Tujuan survei
adalah mengumpulkan informasi tentang variabel dan bukan informasi tentang individu
(Furchan, 2007:450).
B. Subyek dan Objek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian ini adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma Yogyakatra
pemakai jasa perpustakaan kampus I Mrican.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah analisis kepuasan mashasiswa terhadap kualitas
1. Lokasi penelitian
Lokasi dalam penelitian ini adalah perpustakaan universitas Sanata Dharma
kampus I Mrican.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan november 2013.
D. Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan variabel mandiri atau tunggal yaitu kepuasan
mahasiswa. Kepuasan mahasiswa ditentukan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap),
Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Sedangkan indikator-indikator yang
digunakan dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung), indikatornya adalah fasilitas perpustakaan,
kenyamanan dari fasilitas yang ada, dan penampilan petugas perpustakaan.
2. Reliability (kehandalan), indikatornya adalah memberikan layanan secara akurat,
dan memberikan layanan tepat waktu.
3. Responsiveness (daya tanggap), indikatornya adalah kesediaan melayani, dan
kecepatan dalam melayani.
4. Assurance (jaminan), indikatornya adalah jaminan pengetahuan serta ketrampilan
petugas, dan jaminan dalam peminjaman buku.
5. Empathy (empati), indikatornya adalah perhatian kepada pelanggan, dan
1. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi gedung dan ruangan (front office),
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Assurance (Jaminan), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empathy (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan,
dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan
pelanggannya.
6. Kualitas pelayanan adalah tingkat kelebihan/keunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan konsumen.
7. Tingkat kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan atau respon seseorang
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:117). Dalam penelitian
ini populasinya adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma pemakai jasa
perpustakaan kampus I Mrican. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki populasi (Sugiyono, 2008:118).
Dalam penelitian ini populasinya adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma
pemakai jasa perpustakaan kampus I Mrican. Data pada bulan September tahun 2012,
tercatat ada 5752 mahasiswa dari semua Fakultas/ Program Studi universitas Sanata
Dharma yang mengunjungi perpustakaan dengan ketentuan, mahasiswa yang memasuki
pintu perpustakaan, terlebih dahulu harus memasukan kartu tanda mahasiswa (KTM) di
pintu elektronik. Dengan memasukan KTM di pintu elektronik, secara langsung nama
mahasiswa tersebut tercatat di komputer operator petugas. Meskipun mahasiswa
tersebut mengunjungi perpustakaan lebih dari satu kali dalam satu harinya, namanya
tetap tercatat hanya satu kali.
Sampel yang akan diambil berasal dari ukuran populasi sebesar 5752
pengunjung/mahasiswa dengan menggunakan rumus pengambilan sampel sebagai
berikut:
373.9921977
Dimana, n: ukuran sampel; N: ukuran populasi; : toleransi ketidaktelitian/kesalahan
menjadi 375 orang.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
accidenteal sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai sumber data (Sugiyono, 2008:124).
H. Sumber Data
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
Data primer merupakan data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama
dilokasi penelitian atau objek penelitian (Bungin, 2011:132). Data primer dalam
peneitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab (Sugiyono, 2011:199).
Sedangkan data sekunder merupakan data yang diperoleh dari sumber kedua atau
sumber sekunder dari data yang dibutuhkan (Bungin, 2011:132).
Data sekunder dalam penelian ini adalah referensi buku pendukung teori mengenai
manajemen, manajemen pemasaran, perilaku konsumen, layanan konsumen, indeks
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner
berskala. Kuesioner ini akan memuat item-item dari indikator-indikator kualitas
pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang kemudian akan ditanggapi
oleh mahasiswa. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada kisi-kisi dalam bentuk tabel
berikut ini:
Tabel III.1: Kisi-kisi Skala Kepuasan Mahasiswa
Aspek-aspek Indikator Jumlah Item
Tangible
Fasilitas perpustakaan 13
Kenyamanan dari fasilitas yang ada 4
Penampilan petugas 2
Assurance
Jaminan pengetahuan dan ketampilan petugas 3
Jaminan dalam peminjaman buku 8
Responsiveness
Kesediaan dalam melayani 4
Kecepatan dalam melayani 4
Reliability
Memberikan layanan secara akurat 3
Memberikan layanan tepat waktu 2
Emphaty
Perhatian kepada pelanggan 4
Melakukan komunikasi yang baik 2
Total Item 49
Alternatif jawaban pada kuesioner ini mengacu pada prinsip-prinsip skala Likert.
Untuk tingkat kepentingan jawabannya adalah Sangat Penting (SP), Penting (P), Tidak
Penting (TP), Sangat Tidak Penting (STP). Sedangkan untuk tingkat kinerja
4; Penting/Puas = 3; Tidak Penting/Tidak Puas = 2; Sangat Tidak Penting/Sangat Tidak
Puas = 1.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan menguji validitas dan
reliabilitas instrumennya.
1. Uji Validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukur dapat
dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan
fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud
dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar, 2011:6).
Pengujian validitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan
teknik korelasi product moment. Rumus korelasi product moment adalah sebagai
berikut:
rxy
√{ }{ }
Dimana:
rxy : koefisien korelasi product moment
n : jumlah sampel
ΣX : jumlah total skor item
ΣY : jumlah skor total
ΣXY : jumlah hasil kali skor item dengan skor total
ΣX² : jumlah kuadrat skor item
sebagai berikut:
Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrument
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas suatu alat pengukur adalah derajat keajegan alat tersebut dalam
mengukur apa saja yang diukurnya (Furchan, 2008:310). Itu berarti, reliabilitas
merujuk pada konsistensi atau stabilitas sebuah alat ukur (Cozby, 2009:147).
Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan
pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif
sama (Azwar, 2011:4).
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha (α).
Adapun rumus Cronbach’s Alpha sebagai berikut:
ri =
k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑�² : Jumlah varian butir
� : Varian total
K. Teknik Analisis Data
Untuk memecahkan rumusan masalah diatas, teknik analisis data yang digunakan
atribut kualitas pelayanan menggunakan metode Importance Performance
Analysis. Metode ini merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut
dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari
harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan
skala Likert 1-4. Data skala Likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam
perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting,
tidak penting, penting, sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan
menjadi sangat tidak puas, tidak puas, puas, dan sangat puas. Skor/nilai yang
digunakan adalah sebagai berikut:
Tabel III.2: Skor/nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas
2 Tidak Penting Tidak Puas
3 Penting Puas
4 Sangat Penting Sangat Puas
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan
suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja atribut kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma. Adapun
rumus yang digunakan (Rangkuti dalam Aisyah 2008) adalah:
Dimana:
Yi : skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan
Kinerja perpustakaan universitas Sanata Dharma dianggap telah memenuhi
harapan mahasiswa jika TKi ≥ 100%. Sebaliknya, jika TKi < 100% maka kinerja
perpustakaan universitas Sanata Dharma dianggap belum dapat memenuhi harapan
mahasiswa.
Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan
tidak penting oleh pengunjung/mahasiswa, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik
dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti
pada gambar dibawah ini:
Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama (A) Pertahankan Prestasi (B)
̿
Prioritas Rendah (C) Berlebihan (D)
̿ Tingkat Kinerja
Gambar III.1: Diagram kartesius (Rangkuti, 2006)
Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkan
sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu
mendatar (X) dan sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut:
X = dan Y =
Dimana:
n : jumlah responden
Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua
buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana ̿ merupakan rataan
dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut, dan ̿ merupakan rataan dari skor
rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Skor ini dihitung dengan rumus:
̿ ∑
Dimana K: banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain:
a. Kuadran A (prioritas utama).
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat
kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah, sehingga
mengecewakan konsumen. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran
ini harus ditingkatkan kinerjanya dan menjadi prioritas perusahaan.
Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi).
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat
penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai
dengan harapan pelanggan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran
mata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah).
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang termasuk
dalam kuadran ini dirasakan kurang penting oleh pelanggan dan
pelaksanaannya dinilai masih kurang baik. Pihak perusahaan belum
merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk
memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga
tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap atribut
pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat
berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran D (berlebihan).
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan, namun perusahaan telah melaksanakannya
dengan baik, sehingga dianggap berlebihan. Atribut-atribut yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat
menghemat sumber daya.
2. Rumusan masalah kedua mengenai kepuasan mahasiswa menggunakan Customer
Satisfaction Index. Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan diperlukan
karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan
sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Customer Satisfaction Index dapat
dihitung setelah mendapatkan hasil dari pengukuran tingkat kepentingan yang
menggunakan Importance Performance Analysis untuk kemudidian diubah dalam
2008):
a. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat
kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat
kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total
weighting factors sebesar 100%.
b. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata
tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting
factors masing-masing atribut.
c. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari
semua atribut kualitas jasa.
d. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan
dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah empat),
kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat
kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:
a) 0,00→0,34 tidak puas b) 0,35→0,50 kurang puas
c) 0,51→0,65 cukup puas d) 0,66→0,80 puas
32
GAMBARAN UMUM
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
A. Sekilas Perpustakaan
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terdiri dari dua unit perpustakaan yaitu
Perpustakaan Kampus Mrican dan Perpustakaan Kampus Paingan yang dikelola secara
sentralisasi. Perpustakaan kampus Mrican merupakan perpustakaan Pusat, yang terdiri
dari 4 lantai, sedangkan Perpustakaan Kampus Paingan merupakan perpustakaan
cabang, yang terdiri dari 2 lantai dan berkonsentrai pada pelayanan pengguna bagi
sivitas akademika USD yang berada di Kampus Paingan. Perpustakaan Mrican dan
Paingan dihubungkan dengan jaringan komputer untuk dapat melayani penggunanya
secara online. Sistem layanan yang digunakan adalah "sistem terbuka", dimana
pengguna dapat memilih dan mencari sendiri koleksi yang diinginkan.
B. Sejarah Perpustakaan
1. Tahun 1955 Perpustakaan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) Sanata
Dharma berdiri.
2. Tahun 1958 PTPG Sanata Dharma menjadi FKIP Sanata Dharma.
5. Tahun 1995 Perpustakaan USD menempati gedung baru. Penggunaan katalog
elektronik dengan CDS / ISIS (Computerized Documentation Services /
Integrated Sets of Information Systems).
6. Tahun 1996 Database buku dan skripsi bisa diakses oleh semua fakultas dan
jurusan melalui jaringan komputer Perpustakaan USD membuka layanan ruang
baca di kampus Paingan.
7. Tahun 1999 Perpustakaan USD membuka layanan peminjaman di kampus
Paingan.
8. Tahun 2000 Penggunaan program NCI Bookman dan pemasangan barcode buku.
9. Tahun 2001 Dimulai pengelolaan Jurnal Info Persadha.
10. Tahun 2003 Perpustakaan Kampus Paingan berlokasi di gedung baru mulai
tanggal 3 Januari 2003.
11. Tahun 2005 Penyempurnaan program NCI Bookman dengan versi SQL dan
terintegrasi antara pengadaan, pengolahan, pelayanan Perpustakaan USD
membuka layanan “jarak jauh”.
12. Tahun 2006 Launching website perpustakaan.
13. Tahun 2007 Pemanfaatan electronic gate, digitalisasi koleksi skripsi dan
pemasangan hotspot di perpustakaan.
14. Tahun 2008 PUSD mengembangkan koleksi muatan lokal digital yaitu
tesis/disertasi dan laporan penelitian dosen USD serta jurnal-jurnal ilmiah yang
diterbitkan USD.
15. Tahun 2009, tepatnya 1 Mei 2009, PUSD secara resmi menerima Sertifikat ISO
kategori "A" dari Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.
17. 13 Januari 2012, PUSD berhasil mempertahankan Sertifikat ISO 9001:2008
setelah melalui audit eksternal.
C. VISI – MISI
1. VISI
Perpustakaan USD adalah bagian tak terpisahkan dari Universitas Sanata
Dharma yang terpanggil untuk mencari, menemukan, dan mengungkapkan
kebenaran yang sejati, serta ikut ambil bagian dalam pembinaan generasi muda
dengan berlandaskan pada nilai kebangsaan dan kebudayaan nasional,
nilai-nilai kristiani, dan spiritualitas Ignatian. Oleh karena itu, Perpustakaan USD
sebagai suatu sistem penyedia dan pengelola informasi berperan aktif dalam
mendukung usaha seluruh sivitas akademika USD untuk menggali kebenaran,
mengembangkan ilmu dan membina generasi muda dengan dilandasi semangat
cinta kasih dan pengabdian pada sesama.
2. MISI
a. Menyediakan dan mengelola bahan-bahan informasi yang aktual lengkap dan
akurat, khususnya berupa bahan pustaka baik tercetak maupun elektronis,
untuk mendukung kegiatan USD dalam proses belajar mengajar, penelitian
dan pengembangan ilmu, serta pengabdian kepada masyarakat.
b. Menyediakan jasa layanan berupa pemakaian, peminjaman, penggandaan
bahan-bahan pustaka, serta menyediakan fasilitas sarana prasarana lainnya
merupakan kekayaan koleksi Perpustakaan USD.
d. Meningkatkan terus-menerus kualitas perpustakaan sebagai suatu sistem
penyedia dan pengelola informasi yang modern, serta tanggap terhadap
kemajuan ilmu dan teknologi.
e. Mengadakan kerjasama dengan perpustakaan dan penyedia informasi lainnya
dalam rangka meningkatkan kualitas dan kinerjanya.
D. Kebijakan Mutu
Sesuai dengan visi-misi, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma (PUSD)
berkomitmen untuk secara konsisten menyediakan produk-produk berupa bahan
pustaka, pelusuran informasi digital dan jasa layanan guna memenuhi kebutuhan dan
kepuasan penggunanya.
Peningkatan mutu produk di PUSD dilaksanakan secara berkesinambungan
melalui pemantuan, pengukuran, pengendalian produk tidak sesuai, serta tiindakan
preventif dan korektif untuk mencajamin dan meningkatkan mutu produk tersebut
sesuai dengan persyaratan yang telah ditentukan.
Peningkatan mutu sumber daya manusia di PUSD dilaksanakan melalui
program-program kegiatan tahunan yang memungkinkan terjadinya peningkatan
kemampuan profesional staf PUSD sebagai pustakawan.
E. Mekanisme Sosialiasi
Kebijakan Mutu PUSD disosialisasikan dan dikomunikasikan kepada seluruh
staf PUSD agar dipahami dan diwujudkan dalam pelaksanaan tugas-tugasnya demi
pengumuman di lingkungan PUSD, dan penayangan di website PUSD.
F. Mekanisme Peninjauan Ulang
Kebijakan Mutu PUSD ditinjau ulang sekurang-kurangnya sekali setahun.
G. Struktur Organisasi
1. Nama : Drs. Paulus Suparmo, S.S., M.Hum
Jabatan : Kepala Perpustakaan
2. Nama : YP. Supriyanto, S.Sos
Jabatan : Wakil Kepala Perpustakaan
3. Nama : Al. Purwoko Sunu, A.Ma
Jabatan : Kepala Bagian Layanan Pengguna Kampus Paingan
4. Nama : E. Yani Sulistyowati, S.Sos
Jabatan : Kepala Bagian Pengolahan
5. Nama : Yanuarius Joko Nugroho, S.Si
Jabatan : Kepala Bagian Sarana Prasarana & Sistem Informasi
6. Nama : Elisabet Novita Ari M, A.Md
Jabatan : Kepala Bagian Pengembangan Koleksi
7. Nama : W. Sudrajad Ari N, S.Hum
Jabatan : Kepala Bagian Layanan Pengguna Kampus Mrican
8. Nama : Yovita Anik Dwi P, A.Ma., S.T.P
Jabatan : Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan
9. Nama : Prof. Dr. Frans Susilo, SJ
Jabatan : Staf Pengembangan Koleksi
11. Nama : Fr. Rahayuningsih, S.Sos
Jabatan : Staf Pengendalian Mutu
12. Nama : Ag. Marsudi, S.Sos
Jabatan : Staf Pengolahan Koleksi
13. Nama : Yuliana Etik Supriyanti
Jabatan : Staf Sirkulasi Kampus Paingan
14. Nama : Susana Rini Kristanti, S.Pd
Jabatan : Staf Sirkulasi Kampus Mrican
15. Nama : Ag. Iswarjono
Jabatan : Staf Layanan Pengguna Kampus Mrican
16. Nama : F.X. Catur Subagyanto
Jabatan : Staf Layanan Pengguna Kampus Mrican
17. Nama : Nicolaus Widiastoro
Jabatan : Staf Sirkulasi Kampus Paingan
18. Nama : Nikodemus Suradi
Jabatan : Staf Sarana Fisik
19. Nama : Ignatius Sunarto, S.Kom
Jabatan : Staf Workstation Kampus Paingan
20. Nama : Juventius Devi Suntoro
Jabatan : Staf Pengolahan Koleksi
21. Nama : C.Suratinah
Jabatan : Staf Administrasi dan Keuangan
23. Nama : Fx. Jumar Slamet, A.Ma
Jabatan : Staf Layanan Majalah dan Terbitan Berkala
24. Nama : Antonius Susanto
Jabatan : Staf Pemiliharaan Sarana Fisik
25. Nama : Agustinus Risanta
Jabatan : Staf Workstation Kampus Mrican
26. Nama : Katarina Sumini
Jabatan : Staf Layanan Pengguna Kampus Paingan
27. Nama : V.Kristi Hapsari
Jabatan : Staf Pengembangan Koleksi
28. Nama : M.M. Hastutiningrum, S.Pd
Jabatan : Staf Pelayanan dan Terbitan Berkala Kampus Paingan
29. Nama : Rahmadi
Jabatan : Staf Pemeliharaan Sarana Fisik Kampus Paingan
30. Nama : Fitri Wulandari Sudarawerti
Jabatan : Staf Pengendalian Mutu
31. Nama : Yohannes Widodo, S.S
Jabatan : Staf Pengolahan Koleksi
H. Layanan Perpustakaan
1. Jenis Layanan
Perpustakaan USD memberikan Berbagai layanan sebagai berikut:
yang tidak boleh dibawa masuk ke perpustakaan.
b. Administrasi
Pelayanan administrasi meliputi pendaftaran anggota, beres perpustakaan , dan
penyerahan skripsi.
2. Sirkulasi
a. Pelayanan Koleksi Sirkulasi
Pelayanan koleksi sirkulasi berupa peminjaman Koleksi buku teks yang
dapat dipinjam dibawa pulang oleh anggota biasa. Koleksi buku teks yang dapat
dipinjam adalah koleksi sirkulasi. Untuk memberikan kemudahan kepada pengguna
yang berada di 2 lokasi, yaitu Kampus Mrican dan Paingan, perpustakaan USD
membuka "Layanan Jarak Jauh". Sebagai contoh, mahasiswa di Kampus Mrican
dapat meminjam koleksi yang berada di Kampus Paingan tanpa harus ke Kampus
Paingan, tetapi hanya dengan mengisi formulir yang disediakan di Kampus Mrican,
demikian sebaliknya.
b. Pelayanan Koleksi CD
Pelayanan Koleksi CD berupa peminjaman koleksi CD baik untuk
digunakan di perpustakaan diakses menggunakan komputer multimedia maupun
untuk dipinjam dibawa pulang.
c. Ruang Baca
Pelayanan ruang baca berupa penyediaan ruang untuk membaca bagi pengguna
koleksi terbitan berkala dan koleksi khusus.
d. Workstation
Pelayanan workstation berupa penyediaan fasilitas komputer yang dapat digunakan
untuk pengetikan, penelitian maupun internet.
e. Komputer Multimedia
Pelayanan komputer multimedia berupa penyediaan fasilitas komputer yang dapat
digunakan untuk mengakses CD-ROM yang disediakan oleh perpustakaan.
f. Fotokopi
Pelayanan fotokopi berupa penyediaan fasilitas penggandaan informasi tertulis dan
tercetak untuk keperluan studi dan penelitian.
g. Koleksi Khusus
Pelayanan koleksi khusus berupa penyediaan koleksi Pustaka Artati dan Pusdok
Verhaar untuk dibaca dan difotokopi sejauh fisik memungkinkan.
3. Jam Buka
a. Semester Ganjil dan Genap
Senin – Jum`at: pukul 07:30 – 20:30 wib.
Sabtu: pukul 07:30 – 12:30 wib.
b. Jeda Antar Semester
Senin – Jum`at: pukul 07:30 – 15:30 wib.
Sabtu: pukul 07:30 – 12:30 wib.
