Kepuasan Nasabah
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
E. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphathi (X5) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y). Model persamaannya adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Keterangan :
Y : Kepuasan nasabah
a : Konstanta
X1 : Tangible X2 : Reliability X3 : Responsiveness X4 : Assurance X5 : Emphati Tabel V.12 Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 0,480 1,413 Total Tangible 0,170 0,103 Total Reliability 0,189 0,121 Total Responsiveness 0,078 0,123 Total Assurance Total Emphaty 0,352 0,098 0,128 0,086 a Dependent Variable: Total Kepuasan
Sumber: Data diolah, Mei 2011
Berdasarkan data hasil regresi linier berganda yang ditunjukkan dalam tabel V.12 maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0,480+ 0,170X1 + 0,189X2 + 0,078X3 + 0,352X4+ 0,098X5
F. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui besarnya dampak atau pengaruh secara nyata antar variabel bebas yakni tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5), terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) secara bersama-sama. Model hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1.Ho : b1 ; b2 ; b3 ;b4 ; b5 = 0 artinya kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
2. Ha: b1; b2; b3; b4; b5 minimal salah satu ≠ 0 artinya kualitas layanan:
tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara
bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah..
Nilai F hitung akan dibandingkan dengan F tabel. Kriteria penilaian sebagai berikut:
1. H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 0,05 2. H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel pada α = 0,05
Nilai F hitung diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS Versi 17.0 for Window dapat dilihat pada tabel ANOVA berikut ini:
Tabel V.13 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 148,244 5 29,649 14,580 0,000 Residual 191,146 94 2,033 Total 339,390 99
a. Predictors: (Constant), Total Emphaty, Total Tengible, Total Reliability, Total Responsiveness, Total Assurance
b. Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011
Berdasarkan tabel di atas, nilai F hitung sebesar 14,580 sehingga F hitung > daripada F tabel (14,580 > 2,31) pada α = 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara bersama-sama
G. Uji t
Uji t ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Dalam hal ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel kualitas layanan: tangible,
reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati terhadap kepuasan
nasabah. Model hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1.H0: b1; b2; b3; b4; b5 = 0, artinya kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan.
2.Ha: b1; b2; b3; b4; b5 ≠ 0, artinya kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan.
Nilai t hitung akan dibandingkan dengan t tabel. Kriteria penilaian sebagai berikut:
1. H0 diterima apabila thitung < ttabel pada α = 0,05 2. H0 ditolak apabila thitung > ttabel pada α = 0,05
Nilai thitung diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS Versi 17.0
Tabel V.14 Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0,480 1,413 0,340 0,735 Total Tangible 0,170 0,103 0,172 1,651 0,102 Total Reliability 0,189 0,121 0,189 1,558 0,123 Total Responsiveness 0,078 0,123 0,079 0,633 0,582 Total Asurance 0,352 0,128 0,268 2,759 0,007 Total Emphaty 0,098 0,086 0,119 1,140 0,257
a. Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011
Berdasarkan tabel tersebut, dapat diketahui bahwa:
1. Nilai thitung variabel tangible (X1) sebesar 1,651 lebih kecil daripada ttabel sebesar 1,66 (1,651 < 1,66) dan nilai Sig. < alpha (0,045 < 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 diterima, artinya variabel tangible (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y). 2. Nilai thitung variabel reliability (X2) sebesar 1,558 lebih kecil daripada
ttabel sebesar 1,66 (1,558 > 1,66) dan nilai Sig. < alpha (0,045 < 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 diterima, artinya variabel reliability (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y). 3. Nilai thitung variabel responsiveness (X3) sebesar 0,633 lebih kecil
daripada ttabel sebesar 1,66 (0,633 < 1,66) dan nilai Sig. > alpha (0,427 > 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 diterima, artinya variabel responsiveness (X3) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y).
4. Nilai thitung variabel assurance (X4) sebesar 2,759 lebih besar daripada ttabel sebesar 1,66 (2,759 > 1,66) dan nilai Sig. < alpha (0,031 < 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak, artinya variabel assurance (X4) berpengaruh terhadap kepuasan (Y).
5. Nilai thitung variabel emphaty (X5) sebesar 1,140 lebih kecil daripada ttabel sebesar 1,66 (1,140 > 1,66) dan nilai Sig. < alpha (0,031 < 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 diterima, artinya variabel emphaty (X5) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y). H. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisisen determinasi digunakan untuk melihat berapa persen variasi variabel dependen dapat dipengaruhi oleh variasi dari variabel independen. Kriteria uji sebagai berikut :
R 2
= 0, artinya atribut produk, bauran promosi, saluran distribusi, dan harga
tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Jika R 2
semakin mendekati 1, yang berarti mendekati 100%, artinya variabel independen berpengaruh kuat terhadap variabel dependen.
Tabel V.15 Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square 1 0,661 0,437 0,407
Sumber: Data diolah, Mei 2011
Karena persamaan regresi menggunakan lebih dari satu variabel, maka koefisien determinasi yang baik untuk digunakan dalam menjelaskan persamaan ini adalah koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R
square). Berdasarkan tabel V.15 dapat diketahui bahwa adjusted R square =
0,407 (40,7%) yang menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan: tangible,
reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah bank mandiri sebesar 40,7%, sedangkan 59,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, misal loyalitas nasabah.
I. Pembahasan
Analisis Regresi dipergunakan untuk mengetahui pengaruh antara beberapa variabel terhadap satu buah variabel. Variabel yang mempengaruhi sering disebut variabel bebas, variabel independen atau variabel penjelas. Variabel yang dipengaruhi sering disebut dengan variabel terikat atau variabel dependen. Berdasarkan analisis regresi berganda (Tabel V.12) diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 0,480+ 0,170X1 + 0,189X2 + 0,078X3 + 0,352X4+ 0,098X5 Dimana Y adalah kepuasan nasabah, dan X adalah variabel kualitas layanan dalam penelitian ini yang terdiri atas Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), assurance (X4), dan Empaty (X5). Melihat dari persamaan regresi bisa diambil kesimpulan :
1. Jika variable Tangibel meningkat dengan asumsi variabel Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah
juga tidak berpengaruh.
2. Jika variable Reliability, meningkat dengan asumsi variabel Tangibel,
Responsiveness, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah
juga tidak berpengaruh.
3. Jika variable Responsiveness meningkat dengan asumsi variabel
Tangibel, Reliability, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan
nasabah juga tidak berpengaruh.
4. Jika variable Assurance meningkat dengan asumsi variabel Tangibe,
Reliability, Responsiveness, dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah
juga akan meningkat atau berpengaruh.
5. Jika variable Empaty meningkat dengan asumsi variabel Tangibel,
Reliability, Responsiveness, dan Assurance tetap, maka kepuasan
nasabah tidak berpengaruh.
Dari hasil penelitian ini nilai variabel Assurance mempunyai koefisien regresi lebih besar dibandingkan nilai koefisien regresi variabel yang lain (nilai t tabel). Sehingga dapat disimpulkan variabel Assurance mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel yang lain. Hal ini membuktikan bahwa bank mandiri memiliki kinerja perbankan yang baik. Mampu memberikan pelayanan yang prima dan terpercaya. Baik itu produk maupun pelayanan perbankan melalui fasilitas-fasilitas layanan perbankan yang disediakan dan diberikan oleh bank mandiri kepada
nasabahnya. Kepercayaan nasabah itu tidak disia-siakan oleh bank mandiri, yang selalu berorientasi kepada pemberian layanan yang prima bagi para nasabahnya. Sebagai bank yang besar, bank mandiri memiliki system perbankan yang prima dalam melayani nasabahnya. Selain itu bank mandiri juga masuk ke dalam kelompok bank diamana seluruh transaksi dan lalulintas perbankan dijamin oleh lembaga penjamin simpanan. Hal ini tentu membuat para nasabahnya merasa betah, aman dan terlayani dengan baik terutama dalam hal jasa perbankan.
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
