A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen
Menurut Stoner (dalam Handoko, 1998 : 8) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Pada dasarnya manajemen dapat didefinisikan sebagai bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penyusunan personalia (staffing), pengarahan dan kepemimpinan (leading), dan pengawasan (controlling).
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan organisasi yang efektif dan efisien.
2. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler ( 2000 : 9) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut William J. (dalam Swastha dan Irawan, 2005 : 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pemasaran merupakan suatu proses keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa agar tercipta pertukaran yang memenuhi sasaran terhadap pembeli.
3. Pengertian Manajemen Pemasaran
Kotler (dalam Swastha DH dan Irawan, 2005 : 7) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar. Sedangkan menurut Ferrell (1995 : 28) manajeman pemasaran adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memebantu dan mendukung pertukaranb yang efektif dan efisien.
Dari definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang di tujukan agar terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk tujuan perusahaan. 4. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2000 : 45) jasa adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa tidak. Membeli jasa sama juga artinya dengan menukarkan uang dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama dalam rangka pelayanan jasa kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberu jasa. Wujud konkrit adalah bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap pemakai jasa. Suatu hal yang
sangat penting adalah menanamkan kepercayaan sekaligus mengembangkan loyalitas pemakaian jasa.
Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2004 : 6) jasa adalah setiap perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono ( 2004 : 15 ) karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu :
1) Intangibility ( tidak berwujud )
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2) Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )
Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Variability ( berveriasi )
Jasa bersifat sangat veriabel karena banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebit dihasilkan.
4) Perishability ( tidak tahan lama )
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
c. Kualitas Layanan 1)Layanan Konsumen
Menurut Lipioadi dan Handani (2006 : 76) Layanan Konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi ( pratransaksi) akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
2)Pengertaian Kualitas jasa
Menurut Tjiptono ( 2004 : 59 ) kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
3)Ukuran Kualitas Layanan
Kualitas menurut Tjiptono ( 2004 : 4 ) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubunan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan. Menurut Zeithaml dalam Umar ( 2003 : 8 ) dimensi kualitas jasa ada lima yaitu :
a) Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
b) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c) Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kualitas keramah tamahan dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan.
d) Assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini menghubungkan dari sub dimensi :
(1)Kopetensi, meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oeh karyawan untuk melakukan pelayanan.
(2)Kesopanan, meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
(3)Kredibilitas, meliputi hal – hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan prestasi.
e) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
(1)Akses, ,meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
(2)Komunikasi, meliputi kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
(3)Pemahaman dari pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 87 ) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya, Sedangkan menurut Wilkie dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
tanggapan emosional dan evaluasi terhadap pengalama konumsi suatu produk atau jasa. Sementara menurut Engel dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, Menurut kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 148 ) untuk mengukur kepuasan pelanggan ada 4 (empat ) metode :
a. Sistem keluhan dan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggnnya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan membuat kotak saran, menyediakan kartu komentar atau menyediaakan saluran telepon khusus ( costumer hot lines ).
b. Survei kepuasan pelanggan
1) Directly reported statisfaction
Directly reported statisfaction adalah pengukur yang dilakukan
secara langsung melaluai pertanyaan seperti : ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayaan.
2) Delivered dissatisfaction
Delivered dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan
menyangkut 2 (dua) hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem Analysis
Problem Analysis adalah masalah pelanggan yang dijadikan
responden deminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu : a) Masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan.
b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance performance analysis
Importance performance analysis dimana diminta untuk meranking
berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut djuga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
c. Gosh Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian menyampaikan kepada teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
d. Lost customer analysis
Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab hal tersebut yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
6. Bank dan Nasabah
Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah sebagai berikut:
“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidur rakyat banyak”.
Sedangakan definisi Nasabah adalah sebagai berikut:
“Nasabah adalah Orang atau Badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman di Bank”.
Disini disimpulkan bahwa dalam semua bahasa istilah perbankan selalu dikaitkan dengan uang. Jadi dengan demikian batasan Bank adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan uang dan pinjaman lain yang biasanya di simpan menurut rekening orang atau badan untuk melakukan transaksi.
7. Jenis Bank
Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, menurut jenisnya Bank terbagi atas:
a. Bank Umum
Menurut Fatmawati et al., (1997 : 44) Bank umum adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan dari masyarakat atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayarannya. Berikut adalah fungsi-fungsi pokok bank umum:
1) Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi.
2) Menciptakan uang melalui pembayaran kredit dan investasi. 3) Menghimpun dana dan menyalurkan dana kepada masyarakat. 4) Menyediakan jasa-jasa pengelolaan dana dan trust atau wali amanat
kepada individu dan perusahaan.
5) Menyediakan fasilitas untuk perdagangan internasional.
6) Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang-barang berharga.
7) Menawarkan jasa-jasa keuangan lain misalnya kartu kredit, cek perjalanan, ATM, transfer dana, dan sebaginya.
b. Bank Perkreditan Rakyat
Bank Perkerditan Rakyat adalah bank yang menerima simpanan dalam bentuk deposito berjangkan dan tabungan atau bentuk lainya yang disamakan dengan itu, memberikan kredit, menempatkan dananya dalam SBI dan atau sertifikat deposito pada bank lain.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009:59) yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan dan kesetiaan nasabah terhadap pelayanan bank di Jawa Timur. Kajian ini dikategorikan sebagai penelitian survey dengan menggunakan metode analisis deskriptif, dengan mengambil sampel populasi dan penggunaan questioner sebagai alat utama pengumpulan data. Populasi di dalam penelitian ini adalah semua nasabah dari bank Mandiri di Jawa Timur. Para responden dipilih dengan menggunakan pengambilan sampel probabilitas dan teknik sistematis pengambilan sampel secara acak. Pengambilan sampel ini dipilih secara acak untuk data pertama sedangkan selanjutnya menggunakan beberapa interval.
Hasil analisis nya menggunakan model structural persamaan keperagawatian yaitu : Kualitas pelayanan yang positif dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kualitas produk yang positif dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Nilai dari nasabah yang positif dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kepuasaan nasabah yg positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas pelayanan yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas produk yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Nilai nasabah yg positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah.
Pembimbingan penemuan secara teoritikal terhadap teori pengembangan adalah kualitas pelayanan yang negatif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah. Tetapi signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah. Dan kualitas produk yg negatif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah. Tetapi positif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah yang ditengahi oleh kepuasan nasabah.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis menyusun kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut :
Keterangan: : secara bersama-sama : secara parsial Gambar II.1 Kerangka Konseptual
