PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Tri Sarjono NIM: 062214084
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
Motto
"Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar” (Khalifah ‘Umar)
“Jika kita melayani, maka hidup akan lebih berarti” (John Gardne)
Success is a journey, not a destination. (Ben Sweetland)
“Jika dunia ini persinggahan, mengapa tidak kita banyakkan bekalan untuk meneruskan perjalanan? Kerana kita cuma ada satu persinggahan. Apabila
bicara itu perak, diam adalah emas. Jagalah dirimu baik-baik, usahakanlah kemuliaannya, kerana engkau dipandang manusia bukan kerana rupa tetapi
kesempurnaan budi dan adab” (Nabi Muhammad SAW)
“Hidup adalah perjalanan, dan didalam perjalanan itu terdapat banyak pilihan yang harus diambil, maka jangan pernah merasa kecewa/menyesal
dengan pilihan hidup sendiri, anggaplah pilihan itu terbaik untuk diri sendiri, keluarga, dan lingkungan. ”
(Penulis)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
- Bapak Wasman dan Ibuku Pardiyem tercinta
- Kakakku Mbak Yuni, Mas Wawan, Mas Roni dan Mbak nita serta keponakanku; Pandu, Dinda, Andis dan Nibras atas curahan segala cinta, dukungan, perhatian, dan doanya
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank: Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.Si., selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
7. Keluargaku tercinta Bapak Wasman, dan Ibuku Pardiyem, trimakasih buat curahan cinta kasihmu yang tiada batas, kesabarannya dan doa-doa yang tiada henti - hentinya.
8. Kakakku Mbak Yuni dan Mas Roni makasih atas dukungan dan sedia meluangkan waktu mentransfer kiriman. dan keponakanku tercinta: Pandu, Dinda, Andis dan Nibras makasih buat dukungannya selama ini.
9. Joshepira “Bidadariku“ yang telah memberikan saran, masukan, doa, dan senyum yang menjadi penambah semangat dalam menulis skripsi ini.
10. Teman-teman yang telah membantu dalam kelancaran skripsi ini: Danu, Doni, Dedi, Agnes, Helen, Ragil, Pandu, Sindu, Tyas, Andrea, Rinda, Riza, Sintia, Rio. Terima kasih atas bantuan, dan dukungan kalian.
11. Teman-temanku Skripsi (Heni, Joko, Rama, Anjar, Heri, Dunggil, Dika, Dini, Toro dll) makasih buat perhatiannya, dan cepet digarap skripsine biar selesai bareng-bareng dan dukungan serta doanya selama ini (pantang menyerah)
and good luck broo...
12. My Best Friend Manajemen Gadoel’06 (Joko, Dedy, Joe, Wawan, Daru,
Adul, George, Johan, dll) makasih atas canda-tawa dan dukungannya broo…besok ke Jakarta lagi nonton bola bareng-bareng ok brooo!!!!.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
HALAMAN ABSTRAK ... xv
HALAMAN ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 3
E. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 5
A. Landasan Teori ... 5
B. Penelitian Sebelumnya ... 16
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 18
D. Hipotesis ... 19
BAB III METODE PENELITIAN ... 21
A. Jenis Penelitian ... 21
B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 21
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 21
E. Devinisi Variabel ... 22
F. Pengukuran Variabel ... 24
G. Populasi dan Sampel ... 24
H. Teknik Pengambilan Sampel... 25
I. Sumber Data ... 25
J. Teknik Pengumpulan Data ... 25
K. Teknik Pengujian Instrumen ... 26
L. Teknik Analisis Data ... 27
M. Uji Hipotesis ... 30
BAB IV GAMBARAN UMUM ... 37
A. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Mandiri ... 37
B. Visi-Misi Bank Mandiri ... 39
C. Dewan Komisaris dan Direksi Bank Mandiri. ... 39
D. Alamat Kantor Bank Mandiri. ... 40
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 41
A. Analisis Responden ... 41
B. Uji Validitas ... 42
C. Uji Reliabilitas ... 44
D. Uji Asumsi Klasik ... 45
E. Analisis Regresi Berganda ... 48
F. Uji F……. ... 49
G. Uji t…….. ... 51
H. Koefisien Determinasi (R2) ... 53
I. Pembahasan ... 54
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN... 57
A. Kesimpulan ... 57
B. Saran…... ... 58
C. Keterbatasan ... 58
DAFTAR PUSTAKA ... 59
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
IV.1 Dewan Komisaris Bank Mandiri ... 39
IV.2 Direksi Bank Mandiri ... 40
V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi ... 41
V.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
V.3 Uji Validitas Variabel Tangible ... 42
V.4 Uji Validitas Variabel Reliability ... 43
V.5 Uji Validitas Variabel Responsiveness... 43
V.6 Uji Validitas Variabel Assurance ... 43
V.7 Uji Validitas Variabel Emphaty ... 43
V.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan ... 44
V.9 Uji Reliabilitas Setiap Variabel ... 44
V.10 Uji Multikolinearitas ... 47
V.11 Uji Autokorelasi ... 48
V.12 Regresi Linier Berganda ... 49
V.13 ANOVA(b) ... 50
V.14 Coefficients(a) ... 52
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Kerangka Konseptual ... 18 V.1 Uji Heterokedastisitas ... 45
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 SURAT IJIN PENELITIAN ... 61
Lampiran 2 KUESIONER ... 63
Lampiran 3 JAWABAN RESPONDEN ... 67
Lampiran 4 ANALISIS PERSENTASE ... 73
Lampiran 5 UJI VALIDITAS ... 75
Lampiran 6 UJI RELIABILITAS ... 82
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Tri Sarjono
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2011
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah
Bank Mandiri. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Mandiri. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non
probability sampling dengan teknik convenience sampling. Teknik analisis data
menggunakan persentase, analisis regresi berganda uji F dan uji t. Hasil yang dilakukan dengan uji F menunjukkan bahwa kualitas layanan: tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah Bank Mandiri. Sedangkan pengujian secara parsial yang dilakukan dengan uji t menunjukkan bahwa hanya terdapat satu variabel kualitas layanan yaitu assurance yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri sedangkan empat variabel kualitas layanan lainnya yaitu tangible,
reliability, responsiveness, dan empathy dalam penelitian ini tidak berpengaruh
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF THE SERVICE QUALITIES UPON THE SATISFACTION OF BANK MANDIRI’S CUSTOMERS
A Case Study on Students of Sanata Dharma University
Tri Sarjono
Sanata Dharma University Yogyakarta
2011
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kepuasan nasabah ditentukan oleh produk dan layanan yang
dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama
bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok
yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas Iayanan
(expected quality) dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived
quality). Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan, Parasuraman et al., (dalam
Hidayat 2009:59). Kepuasan nasabah harus disertai dengan loyalitas nasabah.
Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang
persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankanyang diperoleh dari
bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah
setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan perbankan. Konsep ini
menyiratkan bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau
tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi.
Disamping itu, kepuasan nasabah merupakan fokus penilaian yang
merefleksikan 5 (lima) dimensi kualitas spesifik dari layanan. Zeithaml dan
Bitner (dalam Hidayat 2009:59) berpendapat bahwa kepuasan nasabah lebih
ekslusif yang dipengaruhi oleh kualitas Iayanan, kualitas produk, harga,
populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
adalah model servqual (service quality).
Model servqual, menurut Parasuraman et al., (dalam Hidayat
2009:59) kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan
dengan superioritas suatu layanan sedangkan kepuasan nasabah adalah
respon dari penilaian tersebut. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan
nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan
mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang
berbeda-beda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini disebabkan karena layanan perbankan
mempunyai karakteristik variability, sehingga kinerja yang dihasilkannya
seringkali tidak konsisten. Untuk itu nasabah menggunakan isyarat intrinsik
(output dari penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur pelengkap jasa)
sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas layanan.
Perlu diketahui dimensi-dimensi layanan konsumen dalam
peningkatan layanan konsumen terdapat lima dimensi yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang erat kaitannya
dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka
penulis mencoba melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan
permasalahan yaitu:
1. Apakah kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah?
2. Apakah kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?
C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas dan pemecahan masalah
dapat lebih terarah, maka penulis membatasi permasalahan yang ada sebagai
berikut:
1. Tempat penelitian di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Sebagai obyek penelitian adalah para Nasabah Bank Mandiri di
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.
D. Tujuan Penelitian
Dengan mengacu pada perumusan masalah diatas, tujuan dari penelitian yang
akan dilaksanakan adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama terhadap
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy secara parsial terhadap kepuasan
nasabah?
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan serta bahan
pertimbangan dalam melakukan evaluasi manajemen pemasaran yang
telah dilakukan selama ini.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan
dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir
serta sebagai wahana dalam menerapkan teori-teori yang didapat
dibangku kuliah.
3. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pada
pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan khasanah bacaan ilmiah
bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen
Menurut Stoner (dalam Handoko, 1998 : 8) manajemen adalah
proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan
usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber
daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang
telah ditetapkan. Pada dasarnya manajemen dapat didefinisikan sebagai
bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan
mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi
perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penyusunan
personalia (staffing), pengarahan dan kepemimpinan (leading), dan
pengawasan (controlling).
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen
merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengawasan yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi
(manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan
2. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler ( 2000 : 9) pemasaran adalah suatu proses sosial
yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut William J. (dalam Swastha dan Irawan, 2005 : 5)
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pemasaran
merupakan suatu proses keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa agar tercipta pertukaran yang
memenuhi sasaran terhadap pembeli.
3. Pengertian Manajemen Pemasaran
Kotler (dalam Swastha DH dan Irawan, 2005 : 7)
mendefinisikan manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang
ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju
dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan
komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong,
serta melayani pasar. Sedangkan menurut Ferrell (1995 : 28) manajeman
pemasaran adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan
dan pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memebantu dan
mendukung pertukaranb yang efektif dan efisien.
Dari definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang di tujukan agar
terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk tujuan perusahaan.
4. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2000 : 45) jasa adalah berbagai tidakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa
tidak. Membeli jasa sama juga artinya dengan menukarkan uang
dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama
dalam rangka pelayanan jasa kualitas jasa yang dirasakan oleh
konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberu jasa. Wujud
konkrit adalah bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan
sangat penting adalah menanamkan kepercayaan sekaligus
mengembangkan loyalitas pemakaian jasa.
Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2004 : 6) jasa
adalah setiap perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak
berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono ( 2004 : 15 ) karakteristik pokok pada
jasa yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu :
1) Intangibility ( tidak berwujud )
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2) Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )
Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3) Variability ( berveriasi )
Jasa bersifat sangat veriabel karena banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebit
dihasilkan.
4) Perishability ( tidak tahan lama )
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
c. Kualitas Layanan
1)Layanan Konsumen
Menurut Lipioadi dan Handani (2006 : 76) Layanan
Konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari
kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan
kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen
meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat
termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi.
Kegiatan sebelum transaksi ( pratransaksi) akan turut
mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu
kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga
konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan
loyalitas yang tinggi.
2)Pengertaian Kualitas jasa
Menurut Tjiptono ( 2004 : 59 ) kualitas Jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
3)Ukuran Kualitas Layanan
Kualitas menurut Tjiptono ( 2004 : 4 ) adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubunan dengan produk, jasa, manusia,
dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan.
Menurut Zeithaml dalam Umar ( 2003 : 8 ) dimensi kualitas jasa
a) Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
b) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c) Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,
kualitas keramah tamahan dan penanganan pelanggan keluhan
pelanggan.
d) Assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini menghubungkan dari sub dimensi :
(1)Kopetensi, meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang
(2)Kesopanan, meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
(3)Kredibilitas, meliputi hal – hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan
prestasi.
e) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
(1)Akses, ,meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
(2)Komunikasi, meliputi kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
(3)Pemahaman dari pelanggan, meliputi usaha perusahaan
untuk mengetahui dam memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 87 ) kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang ia rasakan dibandingkan harapannya, Sedangkan menurut Wilkie
tanggapan emosional dan evaluasi terhadap pengalama konumsi suatu
produk atau jasa. Sementara menurut Engel dalam Tjiptono ( 2004 : 89 )
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila
hasil tidak memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat
digunakan perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya, Menurut kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 148 ) untuk
mengukur kepuasan pelanggan ada 4 (empat ) metode :
a. Sistem keluhan dan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggnnya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan
membuat kotak saran, menyediakan kartu komentar atau
menyediaakan saluran telepon khusus ( costumer hot lines ).
b. Survei kepuasan pelanggan
1) Directly reported statisfaction
Directly reported statisfaction adalah pengukur yang dilakukan
secara langsung melaluai pertanyaan seperti : ungkapan seberapa
2) Delivered dissatisfaction
Delivered dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan
menyangkut 2 (dua) hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem Analysis
Problem Analysis adalah masalah pelanggan yang dijadikan
responden deminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu :
a) Masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan.
b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance performance analysis
Importance performance analysis dimana diminta untuk meranking
berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut djuga meranking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut
tersebut.
c. Gosh Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial
produk perusahaan pesaing. Kemudian menyampaikan kepada
teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk
d. Lost customer analysis
Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab
hal tersebut yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
6. Bank dan Nasabah
Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud
dengan Bank adalah sebagai berikut:
“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidur rakyat banyak”.
Sedangakan definisi Nasabah adalah sebagai berikut:
“Nasabah adalah Orang atau Badan yang mempunyai rekening simpanan
atau pinjaman di Bank”.
Disini disimpulkan bahwa dalam semua bahasa istilah perbankan
selalu dikaitkan dengan uang. Jadi dengan demikian batasan Bank adalah
sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang
digunakan untuk menyimpan uang dan pinjaman lain yang biasanya di
7. Jenis Bank
Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, menurut jenisnya
Bank terbagi atas:
a. Bank Umum
Menurut Fatmawati et al., (1997 : 44) Bank umum adalah
suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan dari
masyarakat atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikannya kembali
untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalu
lintas pembayarannya. Berikut adalah fungsi-fungsi pokok bank
umum:
1) Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien
dalam kegiatan ekonomi.
2) Menciptakan uang melalui pembayaran kredit dan investasi.
3) Menghimpun dana dan menyalurkan dana kepada masyarakat.
4) Menyediakan jasa-jasa pengelolaan dana dan trust atau wali amanat
kepada individu dan perusahaan.
5) Menyediakan fasilitas untuk perdagangan internasional.
6) Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang-barang
berharga.
7) Menawarkan jasa-jasa keuangan lain misalnya kartu kredit, cek
b. Bank Perkreditan Rakyat
Bank Perkerditan Rakyat adalah bank yang menerima simpanan dalam
bentuk deposito berjangkan dan tabungan atau bentuk lainya yang
disamakan dengan itu, memberikan kredit, menempatkan dananya
dalam SBI dan atau sertifikat deposito pada bank lain.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009:59)
yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri di Jawa
Timur. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan
dan kesetiaan nasabah terhadap pelayanan bank di Jawa Timur. Kajian ini
dikategorikan sebagai penelitian survey dengan menggunakan metode
analisis deskriptif, dengan mengambil sampel populasi dan penggunaan
questioner sebagai alat utama pengumpulan data. Populasi di dalam
penelitian ini adalah semua nasabah dari bank Mandiri di Jawa Timur. Para
responden dipilih dengan menggunakan pengambilan sampel probabilitas dan
teknik sistematis pengambilan sampel secara acak. Pengambilan sampel ini
dipilih secara acak untuk data pertama sedangkan selanjutnya menggunakan
Hasil analisis nya menggunakan model structural persamaan
keperagawatian yaitu : Kualitas pelayanan yang positif dan signifikan
mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kualitas produk yang positif dan
signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Nilai dari nasabah yang positif
dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kepuasaan nasabah yg
positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas pelayanan
yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas produk
yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Nilai nasabah yg
positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah.
Pembimbingan penemuan secara teoritikal terhadap teori
pengembangan adalah kualitas pelayanan yang negatif signifikan
mempengaruhi kesetiaan nasabah. Tetapi signifikan mempengaruhi kepuasan
nasabah. Dan kualitas produk yg negatif signifikan mempengaruhi kesetiaan
nasabah. Tetapi positif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah yang
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis menyusun
kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut :
Keterangan:
: secara bersama-sama
: secara parsial
Gambar II.1 Kerangka Konseptual
Kepuasan
Nasabah
(Y)
Tangible(X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara atas suatu masalah penelitian,
dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan
hubungan antara 2 atau lebih perubah (Utari, 2005 :11). Dalam meningkatkan
kepuasan konsumen, kualitas layanan merupakan faktor terpenting dalam
proses peningkatan kepuasan konsumen. Terdapat liam dimensi pada kualitas
layanan yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan disini
penampialn fisik dapat mampu menjadikan magnet terhadap konsumen
karena penampilan fisik merupakan hal paling dasar sebab hal pertama
sebelum konsumen menikmati jasa penampilan fisik merupakan cerminan
kebonafitan suatu perusahaan. Reliability, yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai akan mampu
meningakatkan kepercayaan konsumen terhadap layanan yang diberiakan
oleh perusahaan, dan mendorong konsumen untuk selalu loyal terhadap
produk maupun layanan jasa yang mereka terima. Responsivenes, yaitu
respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan akan
menpermudah konsumen dalam menikmati produk jasa dan meningkatkan
kepuasan konsumen dalam menikmati produk jasa tersebut. Empathy, yaitu
perhatian secara indifidual yang diberikan perusahaan kepada pelangan,
seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami
keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya. Pada dimensi ini
perusahaan perusahan berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan
konsumen agar dapat mengetahui keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen
mengenai produk ataupun jasa yang mereka terima, missal menggunakan
kotak saran, layanan telepon khusus (customer hot lines). Diharapkan agar
pelanggan tidak kecewa apabila terdapat pelayanan yang kurang memuaskan,
dan juga sebagai pembeljaran bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan
pelayanan terhaap konsumen.
Dalam hal ini diduga kualitas layanan: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy dengan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah Bank Mandiri, maka penulis merumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H1 = Kualitas layanan ; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
H2 = Kualitas layanan ; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar (dalam
Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci
mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup
mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya.
Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada obyek yang di teliti dan
kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.
B. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian
Subjek Penelitian ini adalah nasabah yang menjadi responden yang akan
diberi pertanyaan untuk mendapatkan informasi. Dalam penelitian ini
subjek penelitian secara kongkret adalah Mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Mandiri.
2. Obyek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah Pengaruh kualitas layanan; tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan
nasabah Bank Mandiri di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
2. Lokasi Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini dilakukan di semua Kampus Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitain ini adalah :
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain.
Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah kualitas layanan: tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain. Dalam
penelitian ini, variabel terikatnya adalah kepuasan.
E. Devinisi Variabel
1. Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
3. Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kualitas keramah
tamahan kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
4. Assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan
kebutuhan pelanggannya
6. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya.
7. Jasa adalah adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat berkenan dengan
produk fisik juga bisa tidak.
8. bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
F. Pengukuran Variabel
Pengukuran data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah skala Likert
dengan ukuran sebagai berikut:
1. Jawaban “sangat setuju” diberi skor 5
2. Jawaban “setuju” diberi skor 4
3. Jawaban “ragu-ragu” diberi skor 3
4. Jawaban “tidak setuju” diberi skor 2
5. Jawaban “sangat tidak setuju” diberi skor 1
G. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh
peneliti(Sugiyono, 2001 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah
Seluruh mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang
menjadi nasabah Bank Mandiri.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi (Umar, 1999: 77).
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut ( Sugiyono, 2001 : 73). Penulis dalam hal ini tidak
mengetahui jumlah seluruh mahasiswa sanata Dharma yang menjadi
nasabah Bank Mandiri, sehinggga penulis langsung menentukan
besarnya sampel yang akan diteliti. Jumlah sampel yang digunakan
H. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2001: 73) sampling adalah teknik pengambilan sampel.
Pemilihan sampel (responden) menggunakan teknik non probability sampling
dengan teknik convenience sampling. Dalam teknik ini, setiap nasabah
mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel penelitian.
Elemen populasi yang dipilih sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas
sehingga peneliti memiliki sampel yang cepat dan murah. Kelebihan metode
ini adalah waktu pelaksanaan yang relatif cepat dengan biaya yang relatif
murah. Kelemahan hasil analisis data sampel mempunyai tingkat generalisasi
yang rendah. Pengambilan data dilakukan di seluruh kampus Sanata Dharma
Yogyakarta.
I. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah menggunakan data primer karena
data diperoleh langsung dari responden.
J. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengukuran data yang digunakan adalah metode skala Likert, karena
metode ini mudah dimengerti. Metode skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang
tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat
K. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrument dapat dilakukan dengan melakukan
pengujian Validitas dan Reliabilitas.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh penulis
menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Rumus koefisien Korelasi
Product Moment menurut Sutrisno (dalam Utari, 2005 :29) ;
(
)(
)
(
)
(
∑
∑
−∑
∑
)
(
∑
∑
−(
∑
)
)
= 2 2 2 2 X -XY n Y Y n X X n Y rxy Dimana:rxy = koefisien korelasi product moment
n = jumlah sampel ∑X = jumlah total skor item
∑Y = jumlah total dan nilai skor total
∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total
∑X2
= jumlah kuadrat skor item ∑Y2
= jumlah kuadat skor total
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya
adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrument
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah pengujian yang menunjukkan sejauh mana
pengukuran itu dapat dapat memberikan hasil relatif sama atau tidak
berbeda apabila dilakukan pengulangan pengukuran terhadap subjek yang
sama. Analisis dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS.
Rumus yang digunakan sebagai berikut (Arikunto, 2006: 180):
Keterangan:
r11 = Reliabilitas
= rxy yang telah disebutkan sebagai indeks korelasi antara
dua belahan instrumen.
Kriteria keputusan reliabel tidaknya kuesioner dinyatakan apabila rhitung >
rtabel (r0 > r1) dapat dinyatakan reliabel. Pengujian juga dapat dilakukan
dengan menggunakan program SPSS for window.
L. Teknik Analisis Data 1. Analisis Regresi Berganda
Menghitung pengaruh kualitas layanan ; tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah, dapat
menggunakan alat analisis Regresi. Pertimbangan penulis menggunakan
tetapi setelah dianalisis diasumsikan data menjadi interval (tingkatan).
Model Persamaan Regresi Linier Berganda menurut Djarwanto Ps dan
Pangestu Subagyo (2000 : 309) adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Dimana :
Y : Kepuasan nasabah
a : Konstanta
b1 ; b2 ; b3 ; b4 : Koefisien regresi
X1 : Tangible
X2 : Reliability
X3 : Responsiveness
X4 : Assurance
X5 : Emphati
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah model regresi,
variabel indipendendan dependen, keduanya mempunyai distribusi
normal atau tidak. Untuk mengetahuinya digunakan uji
Kolmongorov-Smirnov (K-S), pedoman pengambilan keputusan dalam uji normalis
yaitu bila sig atau signifikan lebih besar daripada 0,05 maka
b. Uji Autokorelasi
Uji ini digunakan untuk mengetahui persamaan regresi mengandung
korelasi serial atau tidak, diantara variabel pengganggu. Untuk
mengetahui adanya aut korelasi digunakan uji Durbin-Waston (DW
test) mendekati angka 2 berarti tidak ada autokorelasi.
c. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas ini digunakan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan ke pangamatan yang lain. Jika varian dari residual satu
pengamatan ke pangamatan yang lain tetap, maka disebut homos
kedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali,
2001:125). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas
dalam penelitian ini menggunakan metode sperman rank Correlation, apabila hasil pengujian menunjukkan α = 5% maka tidak ada
heteroskedastisitas.
d. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas ini digunakan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas atau
independen (Ghozali, 2001:95). Pedoman suatu model regresi yang
bebas multikolonieres adalah koefisien korelasi variabel independen
haruslah lemah dibawah 0,05 dan jika korelasi kuat maka terjadi
M. Uji hipotesis 1. Uji-F (Global)
Uji-F dimaksudkan untuk mengetahui apakah kualitas layanan:
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Uji global juga
dimaksudkan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas memiliki
koefisien regresi sma dengan nol. Untuk mengetahui melakukan pengujian
secara global, maka ada beberapa langkah yang perlu dilakukan yaitu:
a. Menyusun hipotesis
Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel bebas
menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas, apabila variabel tidak
dapat mempengaruhi, variabel bebas dapat dianggap nilai koefisien
regresinya sama dengan nol, sehingga berapapun nilai variabel bebas
tidak akan berpengaryh terhadap variabel bebas. Dalam menyusun
hipotesis selalu ada hipotesis nol dan hipotesis alternative. Untuk
hipotesis nol selalu mengandung unsure kesamaan, maka dapat
dirumuskan hipotesis nol adalah koefisien regresi sama dengan nol.
Untuk hipotesis alternatinya adalah koefisien regresi tidak sama
• H0 : b1 ; b2 ; b3 ;b4 ; b5 = 0 artiya tidak terdapat pengaruh secara
bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability, Responsivenes,
Asurance, dan Emphati) terhadap variabel terikat (Kepuasan
Nasabah).
• Ha : b1 : b2 : b3 : b4 : b5 minimal salah satu ≠ 0 artinya terdapat
pengaruh secara simultan variabel bebas(tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel terikat
(Kepuasan Nasabah).
b. Menentukan daerah keputusan hipotesis
Untuk uji ini digunakan table F. Untuk mencari nilai F-tabel perlu
diketahui derajat pembilang pada kolom, derajat bebas penyebut pada
baris dan taraf nyata. Umumnya ada dua taraf yang dipakai yaitu 1%
dan 5%. Untuk ilmu pasti lebih baik digunakan 1% sedangkan ilmu
sosial dapat menggunakan 5%. Untuk derajat pembilang dapat
digunakan nilai k-1, yaitu jumlah variabel kurang 1. Untuk derajat
penyebut digunakan n-k, yaitu jumlah sampel dikurangi dengan jumlah
c. Menentukan nilai F-hitung
Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono,
2001:190) yaitu;
F =
(
)
(
)
1
/
1
/
2 2
−
−
−
R
n
k
k
R
Keterangan :
R2 = koefisien korelasi ganda
k = jumlah variable X1-5
n = jumlah anggota sampel
F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftable
• Fhitung > Ftable = Ha diterima, artinya terdapat pengaruh secara
bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel
terikat (Kepuasan Nasabah).
• Fhitung < Ftable = Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh
secara bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel
terikat (Kepuasan Nasabah).
d. Menentukan daerah keputusan.
Menentukan H0 serta membandingkan dengan F hitung untuk
mengetahui apakah menerima H0 atau menolak H0.
Keterangan :
•H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel (F α; k; n-k (n-1)
•H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel (F α; k; n-k (n-1)
e. Menentukan hipotesis.
Untuk menentukan hipotesis apakah menerima atau menolak Ha maka:
1) Nilai F-hitung > F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung p-value < 0,05
maka H0 ditolak.
2) Nilai F-hitung < F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung p-value ≥ 0,05
2. Uji signifikan Parsial atau Individual (Uji-t).
Uji-t digunakan untuk mengetahui apakah kualitas layanan:
Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan
empathy (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas distribusi
hasil perhitungan dengan nilai t tabel dan besamya tingkat signifikan (a)
yang digunakan adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan
menghitung nilai t (Sugiyono, 2001 :292):Rumus :
t-hitung =
2
1
2
r
n
r
−
−
Keterangan :
t = t hitung yang dicari
r = koefisien korelasi
r 2 = koefisien determinasi
n = jumlah sampel
• Jika t hitung > t tabel, maka Ha diterima berarti kualitas layanan:
Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),
dan empathy (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
• Jika –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, maka Ha ditolak berarti kualitas
layanan: Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance (X4), dan empathy (X5) secara parsial tidak berpengaruh
a. Menentukan daerah keputusan
Menentukan H0 serta membandingkan dengan F hitung untuk
mengetahui apakah menerima H0 atau menolak H0.
Keterangan :
• H0 diterima bila t hitung > t tabel
• H0 ditolak bila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
Nilai t Hitung
Keterangan:
t = t hitung
b = koefesien regresi β = nilainya nol (0)
Sb= standard error of regression coefficient
Nilai t hitung dapat juga diperoleh dengan menggunakan bantuan
aplikasi software SPSS for windows.
b. Menetukan kesimpulan, H0 ditolak dengan kata lain Ha diterima apabila
3. Koefisien Determinasi
Koefisisen determinasi digunakan untuk melihat berapa persen variasi
variabel dependen dapat dipengaruhi oleh variasi dari variabel
independen dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Subiyakto,
1995:209) :
Keterangan:
R2 = Besar koefisien determinasi
b = Slope garis estimasi yang paling baik (best fitting)
X = Nilai variabel X
Y = Nilai variabel Y
Kriteria uji:
R 2
= 0, artinya atribut produk, bauran promosi, saluran distribusi, dan
harga tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Jika R 2
semakin
mendekati 1, yang berarti mendekati 100%, artinya variabel independen
berpengaruh kuat terhadap variabel dependen. Nilai R 2
hitung dapat juga
diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS for
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Mandiri.
Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari
program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintaha
Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah -- Bank Bumi
Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim and Bapindo–dilebur menjadi Bank
Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran yang
tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai
dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140
tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian
Indonesia. Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses
konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, kami menutup 194 kantor
cabang yang saling berdekatan dan mengurang jumlah karyawan, dari
jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri kami
implementasikan secara sekaligus ke semua jaringan kami dan pada seluruh
kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Satu dari sekian banyak
keberhasilan Bank Mandiri yang paling signifikan adalah keberhasilan
dalam menyelesaikan implementasi sistem teknologi baru. Sebelumnya
kami mewarisi 9 core banking system yang berbeda dari keempat bank.
Setelah melakukan investasi awal untuk segera mengkonsolidasikan
kedalam system yang terbaik, kami melaksanakan sebuah program tiga
menjadi satu system yang mempunyai kemampuan untuk mendukung
kegiatan consumer banking kita yang sangat agresif. Hari ini, infrastruktur
IT Bank Mandiri memberikan layanan straight-through processing dan
interface tunggal pada seluruh nasabah.
Nasabah korporat kami sampai dengan saat ini masih mewakili
kekuatan utama perekonomian Indonesia. Menurut sektor usahanya,
portfolio kredit korporasi terdiversifikasi dengan baik, dan secara khusus
sangat aktif dalam sector manufaktur Food & Beverage, agrobisnis,
konstruksi, kimia dan tekstil. Persetujuan dan monitoring kredit
dikendalikan dengan proses persetujuan four eyes yang terstruktur, dimana
keputusan kredit dipisahkan dari kegiatan marketing dari unit Bisnis kami.
Sejak berdirinya, Bank Mandiri telah bekerja keras untuk
menciptakan tim manajemen yang kuat dan professional yang bekerja
berlandaskan pada prinsip-prinsip good corporate governance yang telah
diakui secara internasional. Bank Mandiri disupervisi oleh Dewan Komisaris
yang ditunjuk oleh Menteri Negara BUMN yang dipilih berdasarkan
anggota komunitas keuangan yang terpandang. Manajemen ekskutif
tertinggi adalah Dewan Direksi yang dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan
Direksi kami terdiri dari banker dari legacy banks dan juga dari luar yang
independen dan sangat kompeten. Bank Mandiri juga mempunyai fungsi
offices of compliance, audit dan corporate secretary, dan juga menjadi obyek
pemeriksaan rutin dari auditor eksternal yang dilakukan oleh Bank
memberikan penghargaan atas komitmen kami atas penerapan GCG dengan
memberikan Corporate Governance Award untuk katagori Best Overall for
Corporate Governance in Indonesia dan Best for Disclosure and
transparency.
B. Visi-Misi Bank Mandiri 1. Visi:
Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu
progresif
2. Misi:
a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar
b. Mengembangkan sumber daya manusia professional
c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder
d. Melaksanakan manajemen terbuka
e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
C. Dewan komisaris dan Direksi Bank mandiri
Tabel IV.1
Dewan Komisaris Bank Mandiri
Posisi Nama
Komisaris Utama merangkap Komisaris Independen
Edwin Gerungan
Wakil Komisaris Utama Muchayat
Komisaris Mahmuddin Yasin
Komisaris Cahyana Ahmad Jayadi
Komisaris Independen Pradjoto
Tabel IV.2 Direksi Bank Mandiri
Posisi Nama
Direktur Utama Zulkifli Zaini Wakil Direktur Utama Riswinandi Direktur Institutional Banking Abdul Rachman Direktur Risk Management Sentot A. Sentausa Direktur Treasury, Financial
Institution & Special Asset Management
Thomas Arifin
Direktur Micro & Retail
Banking Budi G. Sadikin
Direktur Compliance &
Human Capital Ogi Prastomiyono Direktur Finance & Strategy Pahala N. Mansury Direktur Corporate Banking Fransisca N. Mok Direktur Commercial &
Business Banking Sunarso Direktur Technology &
Operations Kresno Sediarsi
D. Alamat Kantor Pusat Bank Mandiri 1. Kantor Pusat Bank Mandiri
PT BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. Jl, Jenderal Gatot Subroto Kav. 36-38 Jakarta 12190 – Indonesia
Telp: 14000, +62-21-52997777 Fax: +62-21-52997735
SWIFT : BMRIIDJA 2. Otoritas Pengawas Bank
Bank Indonesia Jl. MH Thamrin No. 2 Jakarta 10110
Indonesia
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Judul skripsi yang ditulis oleh penulis yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri”, maka penulis menganalisis dan
mengevaluasi variabel Kualitas Layanan: tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphathi (X5) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y). Analisis dan evaluasi data menggunakan analisis deskriptif dan
model regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS versi 17.00.
Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dari data yang ada sehingga
memberikan gambaran yang jelas tentang data yang diteliti. Jumlah responden
penelitian sebanyak 100 orang.
A. Analisis Responden.
Tabel V.1
Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi Program Studi Frekuensi Persen
Akuntansi 14 14,0
Bimbingan dan Konseling 3 3,0
Farmasi 15 15,0
Manajemen 19 19,0
Mekatronika 7 7,0
P.Akuntansi 3 3,0
P.Ekonomi 5 5,0
P.Matematika 14 14,0
PBI 7 7,0
PBSID 2 2,0
PGSD 9 9,0
Sastra Indonesia 2 2,0
Total 100 100.00
Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden berasal
dari Program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma sebanyak 19,00%.
Tabel V.2
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JenisKelamin Frekuensi Persen
Laki-laki 54 54,0
Perempuan 46 46,0
Total 100 100
Sumber: Data diolah, Mei 2011
Dalam tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden berjenis
kelamin laki-laki (54,0%) lebih banyak daripada responden perempuan
(46,0%).
B. Uji Validitas
Menurut (Santoso, 2005:251), kuisioner dapat dikatakan valid untuk
setiap instrumennya apabila semua butir pertanyaan berkorelasi positif
terhadap variabelnya dan signifikan secara statistik apabila hasil pengujian
dalam SPSS tertera tanda bintang (*). Uji validitas untuk variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan sebagai berikut:
1. Tangible
Tabel V.3
Uji Validitas Variabel Tangible Butir
Pertanyaan R
hitung Validitas
1 0,719 Valid
2 0,731 Valid
3 0.728 Valid
4 0.639 Valid
2. Reliability
Tabel V.4
Uji Validitas Variabel Reliability Butir
Pertanyaan R
hitung Validitas
1 0.768 Valid
2 0.813 Valid
3 0.864 Valid
Sumber: Data diolah, Mei 2011
3. Responsiveness
Tabel V.5
Uji Validitas Variabel Responsiveness Butir
Pertanyaan R
hitung Validitas
1 0,820 Valid
2 0,720 Valid
3 0,782 Valid
Sumber: Data diolah, Mei 2011
4. Assurance
Tabel V.6
Uji Validitas Variabel Assurance Butir
Pertanyaan R
hitung Validitas
1 0,596 Valid
2 0,598 Valid
3 0,703 Valid
Sumber: Data diolah, Mei 2011
5. Emphati
Tabel V.7
Uji Validitas Variabel Emphati Butir
Pertanyaan R
hitung Validitas
1 0,736 Valid
2 0,650 Valid
3 0,855 Valid
4 0,863 Valid
6. Kepuasan
Tabel V.8
Uji Validitas Variabel Kepuasan Butir
Pertanyaan R
hitung Validitas
1 0,730 Valid
2 0,891 Valid
3 0,880 Valid
Sumber: Data diolah, Mei 2011
C. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah item
pernyataan yang digunakan dalam kuesioner reliabel atau tidak. Pengujian
reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Cronbach
Alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan realibel jika Cronbach Alpha lebih
besar dari 0,60 (Ghozali, 2001: 46). Uji reliabilitas untuk pertanyaan per
variabel adalah sebagai berikut:
Tabel V.9
Uji Reliabilitas Setiap Variabel
Variabel Cronbach's Alpha
Tangible 0,851
Reliability 0,834
Responsiveness, 0,834
Assurance 0,860
Empathy 0,869
D. Uji Asumsi Klasik 1. Heterokedastisitas
Heterokedastisitas berarti terdapat varian variabel yang tidak
sama dalam model regresi yang terbentuk. Konsekuensi adanya
heterokedastisitas dalam model regresi ini adalah penaksiran yang
diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun sampel besar.
Model regresi yang baik tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu uji
untuk menguji heterokedastisitas ini adalah dengan melihat penyebaran
dari varians residual (Ghozali, 2001:125).
Gambar V.1 Uji Heterokedastisitas
Dari hasil tersebut terlihat bahwa penyebaran residual adalah tidak
teratur. Hal tersebut dapat dilihat pada plot yang terpencar dan tidak
membentuk pola tertentu. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan
2. Normalitas
Gambar V.2 Uji Normalitas
Suatu data akan terdistribusi secara normal jika nilai
probabilitas yang diharapkan adalah sama dengan nilai probabilitas
pengamatan. Pada grafik PP Plots, kesamaan antara nilai
probabilitas harapan dan pengamatan ditunjukkan dengan garis
diagonal yang merupakan perpotongan antara garis probabilitas
harapan dan pengamatan. Dari grafik terlihat bahwa nilai plot PP
terletak di sekitar garis diagonal dan tidak menyimpang jauh dari
garis diagonal, sehingga bisa diartikan bahwa distribusi data adalah
3. Multikolinearitas
Uji Multikolinieritas dilakukan untuk menguji ada tidaknya
korelasi antar variabel bebas. Uji ini dilihat berdasarkan nilai Variance
Inflation Factor (VIF) yang diperoleh. Jika nilai VIF mendekati satu,
maka kesimpulannya adalah tidak terjadi gejala multikolinieritas,
sedangkan jika koefisien VIF menjauhi nilai satu, maka kesimpulan yang
diperoleh adalah terjadi gejala multikolinieritas (Ghozali, 2001:95).
Tabel V.10 Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
Total Tangible 0,549 1,822
Total Reliability 0,409 2,445
Total Responsiveness 0,387 2,583
Total Assurance Total Emphaty
0,635 0,551
1,575 1,816 a Dependent Variable: Total Kepuasan
Sumber: Data diolah, Mei 2011
Dari tabel tersebut diketahui bahwa nilai VIF untuk setiap variabel adalah
menjauhi satu, maka kesimpulannya adalah terjadi gejala multikoliniearitas.
4. Autokorelasi
Ada tidaknya autokorelasi dalam penelitian ini dideteksi dengan
menggunakan uji durbin – watson. Kriteria pengambilan kesimpulan
adalah sebagai berikut :
1) Jika nilai d tepat sama dengan 2 maka tidak terjadi autokorelasi
2) Jika nilai d antara 1,5 sampai 2,5 maka data tidak mengalami
autokorelasi.
3) Jika nilai d = 0 sampai 1,5 maka memiliki autokorelasi positif.
Jika nilai d > 2,5 sampai 4 maka memiliki autokorelasi negatif.
Tabel V.11 Uji Autokorelasi
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 0,661 0,437 0,407 1,42600 1,554
Sumber: Data diolah, Mei 2011
Dari hasil pengujian menunjukan d berada di antara 1,5 sampai 2,5 yaitu
1,554. Maka hasil pengujian dapat diketahui bahwa tidak terjadi
autokorelasi.
E. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphathi (X5) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y). Model persamaannya adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Keterangan :
Y : Kepuasan nasabah
a : Konstanta
X1 : Tangible
X2 : Reliability
X3 : Responsiveness
X4 : Assurance
X5 : Emphati
Tabel V.12 Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
1 (Constant) 0,480 1,413
Total Tangible 0,170 0,103
Total Reliability 0,189 0,121
Total Responsiveness 0,078 0,123
Total Assurance Total Emphaty
0,352 0,098
0,128 0,086 a Dependent Variable: Total Kepuasan
Sumber: Data diolah, Mei 2011
Berdasarkan data hasil regresi linier berganda yang ditunjukkan dalam tabel
V.12 maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 0,480+ 0,170X1 + 0,189X2 + 0,078X3 + 0,352X4+ 0,098X5
F. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui besarnya dampak atau pengaruh
secara nyata antar variabel bebas yakni tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5), terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) secara bersama-sama. Model hipotesis
1.Ho : b1 ; b2 ; b3 ;b4 ; b5 = 0 artinya kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
2. Ha: b1; b2; b3; b4; b5 minimal salah satu ≠ 0 artinya kualitas layanan:
tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara
bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah..
Nilai F hitung akan dibandingkan dengan F tabel. Kriteria penilaian
sebagai berikut:
1. H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 0,05
2. H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel pada α = 0,05
Nilai F hitung diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS Versi
17.0 for Window dapat dilihat pada tabel ANOVA berikut ini:
Tabel V.13 ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 148,244 5 29,649 14,580 0,000 Residual 191,146 94 2,033
Total 339,390 99
a. Predictors: (Constant), Total Emphaty, Total Tengible, Total Reliability, Total Responsiveness, Total Assurance
b. Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011
Berdasarkan tabel di atas, nilai F hitung sebesar 14,580 sehingga
F hitung > daripada F tabel (14,580 > 2,31) pada α = 0,05. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara bersama-sama
G. Uji t
Uji t ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel
bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Dalam hal ini adalah untuk
mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel kualitas layanan: tangible,
reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati terhadap kepuasan
nasabah. Model hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1.H0: b1; b2; b3; b4; b5 = 0, artinya kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan.
2.Ha: b1; b2; b3; b4; b5 ≠ 0, artinya kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan.
Nilai t hitung akan dibandingkan dengan t tabel. Kriteria penilaian
sebagai berikut:
1. H0 diterima apabila thitung < ttabel pada α = 0,05
2. H0 ditolak apabila thitung > ttabel pada α = 0,05
Nilai thitung diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS Versi 17.0
Tabel V.14 Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std.
Error Beta
1 (Constant) 0,480 1,413 0,340 0,735
Total Tangible 0,170 0,103 0,172 1,651 0,102 Total Reliability 0,189 0,121 0,189 1,558 0,123 Total Responsiveness 0,078 0,123 0,079 0,633 0,582 Total Asurance 0,352 0,128 0,268 2,759 0,007 Total Emphaty 0,098 0,086 0,119 1,140 0,257
a. Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011
Berdasarkan tabel tersebut, dapat diketahui bahwa:
1. Nilai thitung variabel tangible (X1) sebesar 1,651 lebih kecil daripada
ttabel sebesar 1,66 (1,651 < 1,66) dan nilai Sig. < alpha (0,045 < 0,05).
Dengan demikian
