Kepuasan Nasabah
METODE PENELITIAN A.Jenis Penelitian
L. Teknik Analisis Data 1. Analisis Regresi Berganda 1.Analisis Regresi Berganda
Menghitung pengaruh kualitas layanan ; tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah, dapat
menggunakan alat analisis Regresi. Pertimbangan penulis menggunakan alat analisis Regresi karena walaupun sifat asli data ordinal (persepsi)
tetapi setelah dianalisis diasumsikan data menjadi interval (tingkatan). Model Persamaan Regresi Linier Berganda menurut Djarwanto Ps dan Pangestu Subagyo (2000 : 309) adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Dimana : Y : Kepuasan nasabah a : Konstanta b1 ; b2 ; b3 ; b4 : Koefisien regresi X1 : Tangible X2 : Reliability X3 : Responsiveness X4 : Assurance X5 : Emphati 2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah model regresi, variabel indipendendan dependen, keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Untuk mengetahuinya digunakan uji Kolmongorov-Smirnov (K-S), pedoman pengambilan keputusan dalam uji normalis yaitu bila sig atau signifikan lebih besar daripada 0,05 maka distribusinya normalis (simetris).
b. Uji Autokorelasi
Uji ini digunakan untuk mengetahui persamaan regresi mengandung korelasi serial atau tidak, diantara variabel pengganggu. Untuk mengetahui adanya aut korelasi digunakan uji Durbin-Waston (DW test) mendekati angka 2 berarti tidak ada autokorelasi.
c. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pangamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pangamatan yang lain tetap, maka disebut homos kedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2001:125). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dalam penelitian ini menggunakan metode sperman rank Correlation, apabila hasil pengujian menunjukkan α = 5% maka tidak ada heteroskedastisitas.
d. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas ini digunakan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas atau
independen (Ghozali, 2001:95). Pedoman suatu model regresi yang
bebas multikolonieres adalah koefisien korelasi variabel independen haruslah lemah dibawah 0,05 dan jika korelasi kuat maka terjadi problem multiko.
M. Uji hipotesis 1. Uji-F (Global)
Uji-F dimaksudkan untuk mengetahui apakah kualitas layanan:
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Uji global juga dimaksudkan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas memiliki koefisien regresi sma dengan nol. Untuk mengetahui melakukan pengujian secara global, maka ada beberapa langkah yang perlu dilakukan yaitu: a. Menyusun hipotesis
Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel bebas menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas, apabila variabel tidak dapat mempengaruhi, variabel bebas dapat dianggap nilai koefisien regresinya sama dengan nol, sehingga berapapun nilai variabel bebas tidak akan berpengaryh terhadap variabel bebas. Dalam menyusun hipotesis selalu ada hipotesis nol dan hipotesis alternative. Untuk hipotesis nol selalu mengandung unsure kesamaan, maka dapat dirumuskan hipotesis nol adalah koefisien regresi sama dengan nol. Untuk hipotesis alternatinya adalah koefisien regresi tidak sama dengan nol. Hipotesisnya dirumuskan sebagai berikut;
• H0 : b1 ; b2 ; b3 ;b4 ; b5 = 0 artiya tidak terdapat pengaruh secara bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability, Responsivenes,
Asurance, dan Emphati) terhadap variabel terikat (Kepuasan
Nasabah).
• Ha : b1 : b2 : b3 : b4 : b5 minimal salah satu ≠ 0 artinya terdapat pengaruh secara simultan variabel bebas(tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel terikat
(Kepuasan Nasabah).
b. Menentukan daerah keputusan hipotesis
Untuk uji ini digunakan table F. Untuk mencari nilai F-tabel perlu diketahui derajat pembilang pada kolom, derajat bebas penyebut pada baris dan taraf nyata. Umumnya ada dua taraf yang dipakai yaitu 1% dan 5%. Untuk ilmu pasti lebih baik digunakan 1% sedangkan ilmu sosial dapat menggunakan 5%. Untuk derajat pembilang dapat digunakan nilai k-1, yaitu jumlah variabel kurang 1. Untuk derajat penyebut digunakan n-k, yaitu jumlah sampel dikurangi dengan jumlah variabel.
c. Menentukan nilai F-hitung
Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono, 2001:190) yaitu; F =
(1 )/( 1)
/
2 2−
−
−R n k
k
R
Keterangan :R2 = koefisien korelasi ganda k = jumlah variable X1-5 n = jumlah anggota sampel
F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftable
• Fhitung > Ftable = Ha diterima, artinya terdapat pengaruh secara bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel
terikat (Kepuasan Nasabah).
• Fhitung < Ftable = Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh secara bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel
terikat (Kepuasan Nasabah).
d. Menentukan daerah keputusan.
Menentukan H0 serta membandingkan dengan F hitung untuk mengetahui apakah menerima H0 atau menolak H0.
Keterangan :
•H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel (F α; k; n-k (n-1)
•H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel (F α; k; n-k (n-1) e. Menentukan hipotesis.
Untuk menentukan hipotesis apakah menerima atau menolak Ha maka: 1) Nilai F-hitung > F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung p-value < 0,05
maka H0 ditolak.
2) Nilai F-hitung < F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung p-value ≥ 0,05 maka H0 diterima.
2. Uji signifikan Parsial atau Individual (Uji-t).
Uji-t digunakan untuk mengetahui apakah kualitas layanan:
Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan
empathy (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas distribusi hasil perhitungan dengan nilai t tabel dan besamya tingkat signifikan (a) yang digunakan adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menghitung nilai t (Sugiyono, 2001 :292):Rumus :
t-hitung = 2
1
2
r
n
r
−
−
Keterangan :t = t hitung yang dicari r = koefisien korelasi
r 2 = koefisien determinasi n = jumlah sampel
• Jika t hitung > t tabel, maka Ha diterima berarti kualitas layanan:
Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),
dan empathy (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
• Jika –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, maka Ha ditolak berarti kualitas layanan: Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance (X4), dan empathy (X5) secara parsial tidak berpengaruh
a. Menentukan daerah keputusan
Menentukan H0 serta membandingkan dengan F hitung untuk mengetahui apakah menerima H0 atau menolak H0.
Keterangan :
• H0 diterima bila t hitung > t tabel
• H0 ditolak bila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel Nilai t Hitung
Keterangan: t = t hitung
b = koefesien regresi β = nilainya nol (0)
Sb= standard error of regression coefficient
Nilai t hitung dapat juga diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS for windows.
b. Menetukan kesimpulan, H0 ditolak dengan kata lain Ha diterima apabila t hitung > t tabel atau t hitung < -t atau H0 diterima dengan kata lain Ha ditolak apabila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel.
3. Koefisien Determinasi
Koefisisen determinasi digunakan untuk melihat berapa persen variasi variabel dependen dapat dipengaruhi oleh variasi dari variabel independen dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Subiyakto, 1995:209) :
Keterangan:
R2 = Besar koefisien determinasi
b = Slope garis estimasi yang paling baik (best fitting) X = Nilai variabel X
Y = Nilai variabel Y
Kriteria uji:
R 2
= 0, artinya atribut produk, bauran promosi, saluran distribusi, dan
harga tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Jika R 2
semakin mendekati 1, yang berarti mendekati 100%, artinya variabel independen
berpengaruh kuat terhadap variabel dependen. Nilai R 2
hitung dapat juga diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS for windows.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
