HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif
4.1.3.1 Penjelasan Responden Atas Variabel Kualitas Produk
Tanggapan responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan untuk variabel Kualitas Produk (X1) terdapat pada Tabel 4.4 berikut yang disajikan kedalam distribusi frekuensi.
Tabel 4.4 Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Produk (X1)
Item Pertanyaan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total F % F % F % F % F % F %
Produk Tabungan Bank Sumut memiliki tingkat suku bunga yang bersaing sehingga nasabah tertarik untuk menabung
23 23 51 52 9 9 14 14 2 2 99 100
Nasabah memilih menabung di Bank Sumut karena biaya administrasi yang rendah
19 19 57 58 7 7 13 13 3 3 99 100
Bank Sumut memiliki jenis-jenis produk Tabungan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan nasabah.
20 20 50 51 10 10 17 17 2 2 99 100
Produk Tabungan Bank Sumut dilengkapi dengan fasilitas ATM yang memberikan kemudahan bertransaksi bagi nasabah
23 23 50 51 6 6 17 17 3 3 99 100
Fitur ATM berupa penarikan uang, transfer, pembelian dan pembayaran sesuai dengan kebutuhan nasabah.
25 25 51 52 11 11 10 10 2 2 99 100
Produk Tabungan Bank Sumut sudah memberikan keuntungan bagi nasabah.
19 19 54 55 11 11 12 12 3 3 99 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa secara umum mayoritas Nasabah memilih menabung di PT Bank Sumut karena biaya administrasi yang rendah, hal ini terlihat dari jumlah responden yang
menyatakan setuju sebanyak 57 orang (58 %), sangat setuju 19 orang (19%). Responden yang menyatakan kurang setuju sebanyak 7 orang (7%) dan tidak setuju sebanyak 13 orang (13%) serta yang menyatakan sangat tidak setuju 3 orang (3%), hal ini berarti responden yang memilih jawaban kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju tersebut belum mengetahui bahwa biaya administrasi menabung di Bank Sumut rendah di bandingkan bank lain.
Pada item pertanyaan PT Bank Sumut memiliki jenis-jenis produk Tabungan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan nasabah terdapat jawaban responden yang memilih jawaban kurang setuju sebanyak 10 orang (10%), tidak setuju sebanyak 17 orang (17%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%), hal ini berarti produk Tabungan Bank Sumut masih belum memenuhi kebutuhan nasabah dan perlu ada penambahan jenis produk tabungan.
4.1.3.2 Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan
Indikator variabel kualitas pelayanan adalah fasilitas fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Tanggapan responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan untuk variabel Kualitas Pelayanan (X2) terdapat pada Tabel 4.5 beikut:
Tabel 4.5 Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Item Pertanyaan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total F % F % F % F % F % F %
Bank Sumut telah dilengkapi dengan peralatan modern yang mendukung kualitas pelayanan
Item Pertanyaan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total F % F % F % F % F % F %
Bank Sumut memiliki ruang tunggu yang nyaman bagi nasabah
5 5 73 74 7 7 11 11 3 3 99 100
Bank Sumut memiliki tempat parkir yang memadai
6 6 63 64 9 9 18 18 3 3 99 100
Bank Sumut memiliki fasilitas fisik yang menarik perhatian nasabah
8 8 60 61 13 13 17 17 1 1 99 100
Karyawan Bank Sumut berpenampilan rapi
8 8 62 63 10 10 15 15 4 4 99 100
Karyawan Bank Sumut memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan penjelasan kepada Nasabah
14 14 56 57 16 16 8 8 5 5 99 100
Bank sumut bisa menyelesaikan keluhan nasabah dengan baik
20 20 61 62 11 11 5 5 2 2 99 100
Bank Sumut menyelesaikan layanan tepat waktu
15 15 53 54 15 15 9 9 7 7 99 100
Bank Sumut memenuhi janji sesuai yang dijanjikan
12 12 70 71 11 11 4 4 2 2 99 100
Jam operasional Bank Sumut mulai pukul 08.00 – 16.00 WIB sesuai dengan kubutuhan nasabah.
15 15 56 57 14 14 11 11 3 3 99 100
Karyawan Bank Sumut memilik kemampuan dalam memberikan layanan secara cepat
6 6 57 58 24 24 11 11 1 1 99 100
Karyawan Bank Sumut selalu siap sedia dalam memberikan bantuan kepada nasabah
10 10 53 54 20 20 13 13 3 3 99 100
Karyawan Bank Sumut memiliki kemampuan dalam memberikan layanan secara tepat
19 19 60 61 10 10 9 9 1 1 99 100
Dengan adanya penjagaan
satpam yang ketat Nasabah merasa aman dalam bertransaksi di Bank Sumut
26 26 51 52 12 12 8 8 2 2 99 100
Nasabah merasa yakin bahwa karyawan Bank Sumut cenderung tidak melakukan
kesalahan dalam melaksanankan tugas.
17 17 60 61 12 12 9 9 1 1 99 100
Perilaku karyawan Bank Sumut meyakinkan.
Item Pertanyaan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total F % F % F % F % F % F %
Karyawan bank Sumut
memahami kebutuhan nasabah secara spesifik terhadap masalah yang dialami nasabah
16 16 58 59 12 12 9 9 4 4 99 100
Karyawan Bank Sumut menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah
18 18 51 52 17 17 10 10 3 3 99 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa secara umum mayoritas responden menjawab Bank Sumut bisa menyelesaikan keluhan nasabah dengan baik, hal ini terlihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 61 orang (62 %), sangat setuju 20 orang (20 %). Hanya sebagian kecil saja responden yang menyatakan kurang setuju 11 orang (11 % ) dan tidak setuju 5 orang (5%) serta yang menyatakan sangat tidak setuju 2 orang (2%), hal ini berarti karyawan PT. Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda memiliki ketanggapan dalam melayani nasabah yakni dalam menyelesaikan keluhan-keluhan nasabah dengan baik.
Pada item pertanyaan karyawan Bank Sumut memiliki kemampuan dalam memberikan layanan secaara cepat dan item pertanyaan karyawan Bank Sumut siap sedia dalam memberikan bantuan kepada nasabah, rata-rata jawaban responden yang memilih jawaban kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju sekitar 36%, hal ini berarti bahwa karyawan Bank Sumut belum memberikan jaminan dan kepastian dalam memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan motto PT Bank Sumut yang nantinya akan mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap PT Bank Sumut.
4.1.3.3 Penjelasan Responden atas Variabel Citra Merek
Tanggapan responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan untuk variabel Citra Merek (Y) terdapat pada Tabel 4.6 berikut yang disajikan kedalam distribusi frekuensi.
Tabel 4.6 Penjelasan Responden atas Variabel Citra Merek(Y)
Item Pertanyaan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total F % F % F % F % F % F %
Nasabah mengenal Bank Sumut karena sesuai dengan singkatan Sumatera Utara
26 26 58 59 10 10 5 5 0 0 99 100
Nasabah mengingat produk tabungan Martabe sesuai dengan profil budaya Sumatera Utara yaitu marsipature huta nabe (membangun kampung halaman masing-masing)
34 34 56 57 5 5 2 2 2 2 99 100
Bank Sumut terkenal karena memiliki jaringan pelayanan yang tersebar luas di setiap daerah kabupaten di Sumatera Utara.
33 33 52 53 7 7 6 6 1 1 99 100
Nasabah terkesan dengan pelayanan Bank Sumut yang sesuai dengan motto Bank Sumut yaitu “Memberikan Pelayanan Terbaik”.
23 23 55 56 12 12 8 8 1 1 99 100
Sumber : Hasil Penelitian 2012 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa secara umum mayoritas Nasabah mengingat produk tabungan Martabe sesuai dengan profil budaya Sumatera Utara yaitu marsipature huta nabe (membangun kampung halaman masing-masing), hal ini terlihat dari jumlah responden yang menyatakan setuju sebanyak 56 orang (57%), sangat setuju 34 orang (34%). Responden yang menyatakan kurang setuju sebanyak 5 (5 %) dan tidak setuju
2 orang (2%)serta yang menyatakan sangat tidak setuju 2 orang (2%), hal ini berarti profil budaya Sumatera Utara melekat di benak responden sehingga produk Bank Sumut yang di ingat adalah Tabungan Martabe.
