BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Studi Kasus
Penelitian ini bersifat studi kasus dimana objek penelitiannya adalah Jasa Raharja. Analisis proses bisnis sebelum dan sesudah implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online dilakukan untuk membantu dalam mengidentifikasi manfaat investasi.
4.1.1 Proses Bisnis Pelayanan Santunan dengan Sistem Offline
Proses bisnis kegiatan pelayanan santunan dapat dilihat pada Gambar 4.1. Penjelasan proses bisnis Sistem Pelayanan Santunan Offline adalah sebagai berikut:
1. Pengutipan Data Kecelakaan (A)
Petugas Mobile Service dan Petugas Samsat melakukan pengutipan data kecelakaan dari Unit Kecelakaan Polri dan memasukkan data laka tersebut ke sistem pelayanan santunan yang ada di Kantor Samsat, Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, atau Kantor Cabang secara offline.
2. Prosedur Administrasi
Petugas Mobile Service dan Petugas Samsat melakukan survei, menghubungi korban atau ahli waris korban, serta menerima dan meneliti berkas persyaratan, memasukkan data ke register sementara pada sistem pelayanan santunan hingga berkas dinyatakan lengkap.
3. Berkas Lengkap (B)
Setelah berkas dinyatakan lengkap maka memasukkan data pengajuan ke sistem pelayanan santunan. Jika santunan diproses melalui mekanisme pelimpahan maka berkas dikirim melalui Kantor Pos ke Kantor Cabang atau Kantor Perwakilan tujuan untuk diproses lebih lanjut. Apabila santunan
diajukan di Kantor Pelayanan Tingkat II maka petugas Kantor Pelayanan Tingkat II hanya dapat memasukkan data pengajuan santunan dan memasukkan penyelesaian pengajuan, sedangkan kegiatan lainnya dalam proses pelayanan santunan dilakukan oleh pejabat Kantor Perwakilan atau Kantor Cabang yang letaknya relatif jauh dari Kantor Pelayanan Tingkat II karena tidak diberikan kewenangan penuh terhadap penyelesaian santunan. 4. Sistem Pelayanan Santunan (C)
Sistem Pelayanan Santunan masih berdiri sendiri, semua proses yang dilakukan di Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, dan Kantor Cabang bersifat offline. Proses-proses yang ada di Sistem Pelayanan Santunan adalah sebagai berikut:
a. Data Kecelakaan
Data laka telah tersedia di basis data sistem pelayanan di masing-masing komputer petugas Samsat, Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, dan Kantor Cabang. Setiap pengajuan santunan di lokasi yang berbeda akan memasukkan data laka terlebih dahulu. Untuk pelimpahan berkas santunan ke Kantor Perwakilan atau Cabang maka data laka harus dimasukkan lagi di kantor tujuan.
b. Register Sementara
Data korban dimasukkan oleh petugas front office ke aplikasi pelayanan menu pendaftaran sementara hingga berkas dinyatakan lengkap.
c. Data Pengajuan
Berkas santunan yang sudah lengkap dimasukkan ke menu data pengajuan oleh petugas front office.
d. Identifikasi Kelengkapan dan Keabsahan
Berkas diidentifikasi kelengkapan dan keabsahannya oleh Kepala Sub Bagian Pelayanan atau Penanggung Jawab Pelayanan.
e. Otorisasi Penyelesaian
Otorisasi penyelesaian santunan agar dibayarkan dilakukan oleh Kepala Bagian Pelayanan, Kepala Cabang Tipe C, atau Kepala Perwakilan.
Gambar 4.1 Proses Bisnis Kegiatan Pelayanan Santunan Sistem Offline
f. Verifikasi dan Pengesahan
Verifikasi pembayaran dilakukan oleh Kepala Sub Bagian Keuangan dan pengesahan pembayaran dilakukan oleh Kepala Bagian Keuangan untuk cabang tipe A
g. Proses Pembayaran
Pembayaran santunan kepada korban atau ahli waris korban dilakukan oleh kasir melalui mekanisme transfer ke rekening bank penerima.
Alur kegiatan pelayanan serta petugas pelaksananya untuk Kantor Cabang tipe A dan B dapat dilihat pada Gambar 4.2. Alur kegiatan pelayanan santunan sama dengan Kantor Cabang tipe C, Kantor Perwakilan, Kantor Pelayanan Tingkat I dan II. Yang membedakannya hanya pada petugas atau pejabat yang melakukan kegiatan yang terdapat pada proses pelayanan santunan.
Pengajuan Pertama: Pembayaran
Alur Pelayanan Santunan Cabang Tipe A/B – Kasus: Pengajuan Normal
Kasir Kasir Kepala Bagian Keuangan Kepala Bagian Keuangan Kasubag
Keuangan & Umum Kasubag Keuangan & Umum Kepala Bagian Pelayanan Kepala Bagian Pelayanan Kasubag Pelayanan Santunan Kasubag Pelayanan Santunan Kasubag Administrasi Santunan Kasubag Administrasi Santunan Front Office Front Office 9. Entry Jurnal Pelayanan / Pembayaran 03. Entry Identifikasi Kelengkapan Berkas 08. Entry Pengesahan 04. Entry Identifikasi Keabsahan Berkas 07. Entry Verifikasi Keuangan 06. Entry Penyelesaian 01. Entry Data Kecelakaan 05. Entry Otorisasi Pengajuan Berkas 02. Entry Data Pengajuan
Gambar 4.2 Alur Pelayanan Pengajuan Normal Cabang Tipe A dan B
Pada saat kegiatan pelayanan santunan belum menggunakan sistem online atau masih bersifat offline, setiap Kantor Cabang, Kantor Perwakilan, dan Kantor Pelayanan di masing-masing lokasi memroses berkas pengajuan santunan menggunakan sistem pelayanan santunan yang berdiri sendiri (stand alone). Kantor Cabang yang memiiki Kantor Pelayanan dan Kantor Perwakilan, data pelayanan diproses secara bertahap untuk memperoleh laporan di tingkat perwakilan, cabang, dan nasional.
Pengajuan Santunan Sistem Pelayanan Santunan Kantor Pelayanan Sistem Pelayanan Santunan Kantor Perwakilan Sistem Pelayanan Santunan Kantor Cabang Tipe A dan B Sistem Pelayanan Santunan Kantor Cabang Tipe C
Sistem Pelayanan Santunan Kantor Pusat
: Pemrosesan santunan : Alur konsolidasi data pelayanan
Gambar 4.3 Alur Konsolidasi Data Pelayanan dengan Sistem Offline
Sumber: diolah dari hasil wawancara (L1.1)
Data yang berasal dari Kantor Pelayanan dikirim melalui surat elektronik untuk dikonsolidasikan di Kantor Perwakilan, hasilnya dikirim ke Kantor Cabang untuk dikonsolidasikan di Kantor Cabang, kemudian seluruh data cabang dikirim ke Kantor Pusat untuk dikonsolidasikan secara nasional di Kantor Pusat. Alur konsolidasi data pelayanan sebelum menggunakan sistem online dapat dilihat pada Gambar 4.3.
4.1.2 Proses Bisnis Pelayanan Santunan dengan Sistem Online
Proses bisnis kegiatan pelayanan santunan dapat dilihat pada Gambar 4.4. Penjelasan proses bisnis Sistem Pelayanan Santunan Online adalah sebagai berikut:
1. Pengutipan Data Kecelakaan (A)
Data kecelakaan yang dimasukkan oleh petugas Mobile Service dan petugas Samsat sudah terekam kedalam basis data terpusat secara online sehingga pengajuan santunan dimana saja tidak perlu lagi memasukkan data kecelakaan.
2. Prosedur Administrasi
Prosedur administrasi pada sistem online sama seperti saat implementasi Sistem Pelayanan yang bersifat offline karena pelaksanaan kegiatan ini masih dilakukan secara manual, yaitu melakukan survei, menghubungi korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas dan angkutan umum, serta menerima dan meneliti dokumen persyaratan.
3. Berkas Lengkap (B)
Berkas yang telah dinyatakan lengkap diproses dengan memasukkan data pengajuan ke Sistem Pelayanan Santunan Online. Jika berkas santunan diproses melalui mekanisme pelimpahan maka berkas lengkap tersebut dipindai dan dikirim melalui surat elektronik ke Kantor Pelayanan Tingkat I, Kantor Perwakilan atau Kantor Cabang tujuan sehingga proses penyelesaian santunan yang dilimpahkan dapat segera diproses tanpa harus menunggu dokumen fisik berkas santunan sampai di kantor tujuan. Apabila pengajuan santunan dilakukan di Kantor Pelayanan Tingkat II, dimana Penanggung jawab Kantor Pelayanan Tingkat II tidak diberikan wewenang penyelesaian santunan maka berkas lengkap tersebut dikirim melalui surat elektronik untuk diproses secara online di Kantor Perwakilan atau Kantor Cabang sehingga proses penyelesaian santunan di Kantor Pelayanan Tingkat II dapat dilakukan dengan lebih cepat.
4. Sistem Pelayanan Santunan (C)
Semua proses Sistem Pelayanan Santunan yang dilakukan di Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, dan Kantor Cabang bersifat online. Proses-proses yang ada di Sistem Pelayanan Santunan adalah sebagai berikut:
a. Data Kecelakaan
Data kecelakaan telah dimasukkan ke Sistem Pelayanan Santunan secara
online oleh Mobile Servie, petugas Samsat, Kantor Pelayanan, Kantor
Perwakilan, dan Kantor Cabang sehingga tidak perlu lagi memasukkan data kecelakaan di kantor tujuan jika penyelesaian santunan melalui mekanisme pelimpahan.
b. Register Sementara
Data korban dimasukkan oleh petugas front office ke Sistem Pelayanan Santunan menu pendaftaran sementara hingga berkas dinyatakan lengkap dan bersifat online.
c. Data Pengajuan
Berkas santunan yang sudah lengkap dimasukkan secara online ke menu data pengajuan oleh petugas front office.
d. Identifikasi Kelengkapan dan Keabsahan
Berkas diidentifikasi kelengkapan dan keabsahannya oleh Kepala Sub Bagian Pelayanan atau Penanggung Jawab Pelayanan. Untuk pengajuan di Kantor Pelayanan Tingkat II yang terpisah secara geografis, proses ini dilakukan secara online sehingga proses penyelesaian santunan dapat dilakukan dengan lebih cepat.
e. Otorisasi Penyelesaian
Otorisasi penyelesaian santunan agar siap dibayarkan dilakukan oleh Kepala Bagian Pelayanan, Kepala Cabang Tipe C, atau Kepala Perwakilan. Pengajuan santunan di Kantor Pelayanan Tingkat II yang terpisah secara geografis dan tidak memiliki wewenang otorisasi maka proses ini dapat dilakukan secara online sehingga proses penyelesaian santunan dapat dilakukan dengan lebih cepat.
Gambar 4.4 Proses Bisnis Kegiatan Pelayanan Santunan Sistem Online
f. Verifikasi dan Pengesahan
Verifikasi pembayaran dilakukan oleh Kepala Sub Bagian Keuangan dan pengesahan pembayaran dilakukan oleh Kepala Bagian Keuangan untuk cabang tipe A. Pengajuan di Kantor Pelayanan Tingkat II dilakukan secara
online sehingga proses penyelesaian santunan dapat dilakukan dengan
lebih cepat.
g. Proses Pembayaran
Pembayaran santunan kepada korban atau ahli waris korban dilakukan oleh kasir melalui mekanisme transfer ke rekening bank penerima.
Pengajuan Santunan Kantor Pelayanan : Pemrosesan santunan Kantor Perwakilan Kantor Cabang Sistem Pelayanan Santunan Online
Gambar 4.5 Alur Data Pelayanan dengan Sistem Online
Sumber: diolah dari wawancara (L1.5)
Alur data pelayanan sistem online sudah tersentralisasi secara online dan real
time. Sistem ini menyediakan sistem pelaporan yang dapat diakses dengan cepat.
Alur kegiatan pelayanan sistem online dapat dilihat pada Gambar 4.5. Penjelasan Gambar 4.5 adalah sebagai berikut:
1. Pengajauan santunan dapat dilakukan di semua kantor Jasa Raharja, yaitu Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, Kantor Cabang, dan Kantor Samsat. 2. Pengajuan sudah bersifat online dan real time ke pusat data Sistem Pelayanan
Santunan Online.
3. Tidak diperlukan lagi konsolidasi data dari Kantor Pelayanan ke Kantor Perwakilan, dan seterusnya.
Berdasarkan hasil wawancara dan analisis proses bisnis pelayanan santunan maka disimpulkan ada beberapa manfaat yang diperoleh dari implementasi Sistem Pelayanan Satunan Online. Wawancara dilakukan dengan Kepala Divisi Teknologi Informasi dan Komunikasi, Kepala Urusan Administrasi Santunan Divisi Pencegahan dan Pelayanan, dan Kepala Seksi Pembinaan Santunan.
Berikut ini merupakan manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online, yaitu:
1. Mempercepat Penyelesaian Proses Pelimpahan Berkas Santunan (B dan L1.2) Oleh karena pengajuan berkas santunan dapat dilakukan di Cabang, Perwakilan atau Kantor Pelayan Tingkat I yang terdekat dengan lokasi kecelakaan, sedangkan domisili korban atau ahli waris korban berlainan wilayah kerja dengan Kantor Cabang, Kantor Perwakilan atau Kantor Pelayanan Tingkat I, maka untuk memudahkan dan mendekatkan dengan domisili korban atau ahli waris korban, santunan dapat diselesaikan di Kantor Cabang, Perwakilan atau Kantor Pelayanan Tingkat I yang terdekat dengan domisili korban atau ahli waris korban (penyelesaian dengan azas domisili). Dengan azas domisili ini maka akan terjadi proses pelimpahan penyelesaian santunan dari Kantor Cabang, Kantor Perwakilan atau Kantor Pelayanan Tingkat I yang menerima berkas santunan kepada Kantor Cabang, Kantor Perwakilan atau Kantor Pelayanan Tingkat I yang akan melakukan pembayaran santunan. Berkas yang akan dilimpahkan diproses di Kantor Cabang, Kantor Perwakilan atau Kantor Pelayanan Tingkat I asal untuk dilimpahkan ke kantor tujuan, seperti yang terlihat pada Gambar 4.6. Berkas santunan dipindai dan dikirim melalui surat elektronik ke kantor tujuan. Kantor tujuan dapat segera memroses penyelesaian santunan karena sistem pelayanan santunan sudah online dan real time.
2. Memasukkan data kecelakaan secara online akan menghilangkan duplikasi data kecelakaan sehingga keakuratan data dapat dijamin (A).
3. Pengkodean data dapat dilakukan secara terpusat sehingga ada keseragaman secara nasional, seperti kode rumah sakit dan kantor polisi (A).
4. Petugas Jasa Raharja dan Mobile Service dapat memasukkan data kecelakaan dimana saja sepanjang terdapat koneksi internet (A dan B).
Proses layanan santunan di Kantor Pelayanan Tingkat II sudah dapat dilakukan dengan cepat karena dengan sistem online proses-proses yang merupakan wewenang pejabat Kantor Perwakilan atau Kantor Cabang sudah tidak terkendala oleh jarak. Sistem online ini sangat membantu Kantor Pelayanan Tingkat II yang berjumlah 46 lokasi yang tersebar di seluruh wilayah kerja Jasa Raharja dalam peningkatanan kecepatan proses penyelesaian santunan.
Gambar 4.6 Alur Pelimpahan Keluar Cabang Tipe A dan B
Sumber: diolah dari (Jasa Raharja, 2013)
5. Sistem pelaporan terkait kegiatan pelayanan santunan sudah tersaji secara
online dan real time. Sistem Pelayanan Santunan Online telah menghilangkan
kegiatan pelayanan santunan dari seluruh Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, dan Kantor Cabang (D dan L1.5).
4.2 Identifikasi Manfaat Bisnis Investasi SI/TI Berdasarkan Sektor