C. Importance and Performance Analysis (IPA)
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Karakteristik Responden
4.4.2 Analisis Tingkat Kesesuaian Terhadap Atribut Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Penilaian tingkat kesesuaian bertujuan untuk mengukur apakah kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok sudah sesuai dengan harapan pembayar pajak. Tingkat kesesuaian inimerupakan perbandingan antara kenyataan yang diterima dengan harapan konsumen atas kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Hasil dari analisis ini dapat diurutkan berdasarkan skor yang diperoleh dari hasil perhitungan. Pemeringkatan atribut-atribut mutu pelayanan jasa loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dimulai dari skor yang tertinggi ke skor yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian ini dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pembayar pajak agar loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat mempertahankan kinerja bila sudah memenuhi
harapan dari pembayar pajak dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan bila hasil yang sudah dicapai belum sesuai dengan harapan pembayar pajak dengan tujuan untuk memenuhi semua harapan pembayar pajak.
Kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dikatakan memenuhi bahkan melebihi harapan pembayar pajak jika nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh lebih dari 100%, sedangkan apabila nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh kurang dari 100% maka kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dikatakan belum bisa memenuhi harapan pembayar pajak.
Adapun tingkat kesesuaian atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Tingkat kesesuaian atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok No Atribut Bobot Tingkat Kepentingan (Yi) Bobot Tingkat Kepuasan (Xi) %Tingkat Kesesuaian (Tki) Urutan P1 342 360 105,2 21 P2 342 357 104,4 19 P3 327 339 103,6 17 P4 342 348 101,7 13 P5 353 368 104,2 18 P6 374 356 95,2 1 P7 366 364 99,4 6 P8 360 368 102,2 14 P9 385 396 102,8 16 P10 376 375 99,7 9 P11 366 366 100 10 P12 372 382 102,7 15 P13 389 378 97,2 3
No Atribut Bobot Tingkat Kepentingan (Yi) Bobot Tingkat Kepuasan (Xi) %Tingkat Kesesuaian (Tki) Urutan P14 370 370 100 11 P15 363 443 123,7 22 P16 369 368 99,7 8 P17 396 415 104,8 20 P18 398 394 98,9 5 P19 395 378 95,7 2 P20 373 365 97,8 4 P21 360 363 100,8 12 P22 369 368 99,7 7
Berdasarkan pada Tabel 12 dapat disimpulkan bahwa dari 22 atribut mutu jasa loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok terdapat 11 atribut yang memiliki tingkat kesesuaian diatas 100%, hal ini dapat diartikan bahwa kinerja dari 11 atribut ini telah memenuhi bahkan melebihi apa yang sudah diharapkan oleh pembayar pajak. Atribiut-atribut ini terdiri dari lokasi loket pembayaran mudah dijangkau, kemudahan dalam melakukan pembayaran, jaringan yang langsung terhubung dengan kantor pusat pajak, kecepatan sistem pembayaran pajak di PT. Bank DKI, kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak, kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan, petugas loket menyambut dengan senyum, keterampilan karyaan dalam menangani proses pembayaran pajak, kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada, kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran, desain interior bank yang menarik.
Selain atribut-atribut yang sudah memenuhi harapan pembayar pajak, terdapat atribut-atribut yang belum memenuhi dari apa yang diharapkan oleh pembayar pajak. Atribut-atribiut ini diantaranya ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu
nominal yang akan dibayarkan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam antrian ramai, keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak, kejujuran dalam melakukan proses pembayaran, sikap sopan petugas loket pembayaran, sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak, kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi, kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian, adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu, kebersihan ruang tunggu dan tempat parkir yang memadai.
4.5 Importance and Performance Analysis (IPA)
Dalam menentukan prioritas perbaikan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat menggunakan Importance and Performance Analysis. Metode ini merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadrabn yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu mendatar (X) berisi skor tingkat kinerja atau kepuasan (performance), sedangkan untuk sumbu tegak (Y) berisi skor untuk tingkat kepentingan (importance). Berdasarkan pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa nilai rataan tingkat kepentingan adalah 3,67 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 3,74. Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA), sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Kemudian atribut-atribut mutu jasa akan diplotkan kedalam diagram kartesius untuk mengetahui kedudukan masing-masing atribut. Adapun diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 14.
Gambar 14. Diagram Kartesius loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok
:
Pemetaan pada diagram kartesius tersebut berdasarkan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, sehingga memungkinkan PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok untuk melakukan perbaikan atribut yang dianggap sangat penting oleh pembayar pajak, baik dalam jangka pendek maupun dalam jangka panjang. Perbaikan yang akan dilakukan pada atribut ini
Kepuasan K e p e n ti n g a n 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 4.0 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 P22 P21 P20 P19 P18 P17 P16 P15 P14 P13 P12 P11 P10 P9 P8 P7 P6 P5 P4 P3 P2 P1
Important Performance Analysis
Kuadran IV
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III
Keterangan:
1. Lokasi loket pembayaranmudah dijangkau 2. Kemudahan dalam melakukan pembayaran 3. Jaringan yang langsung terhubung dengan kantor
pusat pajak
4. Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI 5. Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam
menerima pembayaran pajak
6. Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan
7. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai
8. Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan 9. Petugas loket menyambut dengansenyum 10. Keramahan dan kesopanan petugas loket
pembayaran pajak
11. Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran
12. Ketermpilan karyawan dalam menangani proses pembayaran
13. Sikap sopan petugas di loket pembayaran 14. Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari
pembayar pajak
15. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada
16. Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi
17. Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran
18. Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian
19. Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu 20. Kebersihan ruang tunggu
21. Desain interior bank yang menarik 22. Tempat parkir kendaraan yang memadai
berdasarkan pada posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran. Berikut ini adalah penjelasan variabel-variabel dari masng-masing kuadran diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
4.6.1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini masih rendah atau belum maksimal. Atribut yang terletak pada kuadran I merupakan atribut yang menjadi prioritas utama bagi PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok untuk dilakukan perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi kepuasan pembayar pajak. Atribut yang termasuk kedalam kuadran I diantaranya:
1. Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan (P6)
Berdasarkan pada Tabel 10, pembayar pajak menganggap atribut ini adalah penting dengan nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentingan, sedangkan untuk dari tingkat kinerja atribut ini belum memberikan kepuasan kepada pembayar pajak di Loket Pembayaran Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, sesuai pada Tabel 10 yang menyebutkan bahwa nilai kinerja pada atribut ini masih lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Kondisi loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang hampir tiap harinya selalu ramai, sehingga membuat petugas loket pembayaran tidak sempat mengecek terlebih dahulu nominal pajak yang akan dibayarkan oleh pembayar pajak. Akan tetapi, petugas akan selalu menyebutkan nominal yang akan dibayarkan ketika muncul di layar komputer pada saat akan transaksi pembayaran.
2. Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak (P14)
Atribut ini dianggap penting oleh konsumen, hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kepentingan yang dapat dilihat pada Tabel 10. Akan tetapi, kinerja atribut ini sedikit belum memenuhi harapan konsumen, seperti terlihat pada Tabel 10 nilai kinerja atribut ini sedikit lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Setiap pembayar pajak yang memiliki keluhan akan selalu menyampaikannya kepada petugas loket pembayaran, misalkan terdapat kesalahan penulisan nominal, bulan pajak yang dibayarkan dll. Akan tetapi petugas loket akan selalu berusaha untuk menanggapi pembayar pajak dengan ramah walaupun sikap yang sudah dilakukan oleh petugas masih belum memberikan kepuasan pada pembayar pajak.
3. Kebersihan ruang tunggu (P20)
Berdasarkan pada Tabel 10, pembayarpajak menganggap atribu kebersihan ruang tunggu adalah penting dengan nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentiingan. Sedangkan tingkat kinerja dari atribut ini belum memberikan kepuasan kepada pembayar pajak, Karena nilai kinerja atribut ini masih lebih rendah dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja. Kondisi pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang hampir setiap harinya selalu ramai menyebabkan kondisi ruang tunggu yang penuh dengan orang dan tidak menutup kemungkinan ada yang membuang sampah tidak pada tempatnya. Akan tetapi, petugas kebersihan ruangan selalu siap untukmembersihkan ruang tunggu loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
4. Tempat parkir kendaraan yang memadai (P22)
Atribut ini dianggap penting oleh pembayar pajak sesuai dengan Tabel 10, yang menyebutkan bahwa nilai kepentingan atribut ini lebih besar dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kepentingan, sedangkan kinerja dari atribut ini masih belum memenuhi harapan pembayar pajak, seperti pada Tabel 10, bahwa nilai kinerja atribut ini lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Tempat parkir kendaraan yang terdapat di PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok terletak di lantai 1. Tempat parkir kendaraan roda dua dan roda empat yang dijadikan satu menyebabkan luas parkiran menjadi agak sempit, sehingga pembayar pajak yang datang dengan membawa kendaraan pribadi merasa kurang nyaman. Akan tetapi, halaman depan kantor PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat digunakan untuk mearkirkan kendaraan, baik kendaraan roda dua maupun roda empat sehingga dapat menampung lebih banyak kendaraan bermotor.
4.6.2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) memuat atribu-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sudah dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karena itu PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok harus dapat mempertahankan prestasi dari kinerja atribut-atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah sebagai berikut:
1. Petugas loket menyambut dengansenyum
2. Keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak 3. Ketermpilan karyawan dalam menangani proses pembayaran 4. Sikap sopan petugas di loket pembayaran
5. Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran
7. Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu
Berdasarkan pada Tabel 10, dapat disimpulkan bahwa ketujuh atribut diatas dinilai penting oleh konsumen. Ketujuh atribut tersebut meiliki nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentingan. Sedangkan untuk kinerja ketujuh atribut tersebut memiliki nilai kinerja lebih besar dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja. Hal ini menandakan bahwa konsumen merasa mendapatkan kepuasan dari ketujuh atribut ini.