C. Importance and Performance Analysis (IPA)
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Karakteristik Responden
4.4.1 Hubungan Antara Pekerjaan dengan Tingkat Kinerja Pelayanan Loket Pembayaran Pajak
Hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan diuji menggunakan chi-square dengan hipotesa sebagai berikut:
Ho: pekerjaan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan Hı : pekerjaan berhubungan dengan tingkat kepuasan
Berdasarkan hasil analisis, dinyatakan bahwa pekerjaan pembayar pajak berhubungan dengan tingkat kepuasan. Tingkat signifikansi yang digunakan 90 % diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,01 dan nilai chi-square hitung lebih besar daripada nilai chi-square Tabel 7.
Tabel 7. Uji chi-square tingkat kinerja pelayanan dengan pekerjaan
Chi-square hitung
Chi-square
tabel Probabilitas Keputusan
11,514 9,488 0,021 Tolak Ho
Perhitungan diatas menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kinerja atribut pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, sehingga Ho ditolak dan Hı diterima. Sebagian besar pembayar pajak yang melakukan pembayaran di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok adalah berprofesi sebagai pegawai swasta yang bekerja pada perusahaan notaris yang khusus membidangi dalam pembayaran pajak.
4.4 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dilakukan untuk mengetahui sejauh mana harapan dan kinerja yang dirasakan terhadap mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Atribut-atribut yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak
No. Atribut Mutu Pelayanan Loket No. Atribut
1 Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau P1
2 Kemudahan dalam melakukan pembayaran P2
3 Jaringan yang langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak P3
4 Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI P4
5 Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima
pembayaran pajak P5
6 Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih
dahulu nominal yang akan dibayarkan P6
7 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses
transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai P7
8 Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan P8
9 Petugas loket menyambut dengan senyum P9
10 Keramahan petugas loket pembayaran pajak P10
No. Atribut Mutu Pelayanan Loket No. Atribut
12 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran
pajak P12
13 Sikap sopan petugas di loket pembayaran P13
14 Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pelanggan P14 15 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada P15 16 Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika
menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi P16
17 Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran P17
18 Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian P18
19 Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu P19
20 Kebersihan ruang tunggu P20
21 Desain interior dan eksterior bank yang menarik P21
22 Tempat parkir kendaraan yang memadai P22
Adapun hasil penilaian pembayar pajak mengenai tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dengan jumlah responden sebanyak 100 orang pembayar pajak dapat dilihat pada Tabel 9 dan Tabel 10.
Tabel 9. Penilaian pembayar pajak terhadap tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI
No Atribut Mutu Pelayanan Loket Tingkat Kepentingan Skor
1 2 3 4 5
1 Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau 0 5 52 39 4 342 2 Kemudahan dalam melakukan pembayaran 0 0 60 38 2 342 3 Jaringan yang langsung terhubung dengan
Kantor Pusat Pajak 0 7 61 30 2 327
4 Kecepatan _arker pembayaran pajak
di Bank DKI 0 3 57 35 5 342
5 Kecepatan dan ketanggapan petugas loket
dalam menerima pembayaran pajak 0 1 52 40 7 353
6
Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan
0 1 35 53 11 374
7
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalamkeadaan antrian ramai
0 1 44 43 12 366
8 Kesigapan petugas dalam memberikan
pelayanan 0 0 44 52 4 360
9 Petugas loket menyambut dengan senyum 0 0 30 55 15 385 10 Keramahan petugas loket pembayaran
pajak 0 0 42 40 18 376
11 Kejujuran karyawan dalam melakukan
proses pembayaran 0 1 45 41 13 366
No
Atribut Mutu Pelayanan Loket Tingkat Kepentingan Skor
1 2 3 4 5
12 Keterampilan karyawan dalam menangani
proses pembayaran pajak 0 0 36 56 8 372
13 Sikap sopan petugas di loket pembayaran 0 0 30 51 19 389 14 Sikap karyawan ketika menanggapi
keluhan dari pelanggan 0 1 40 47 12 370
15 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan
fasilitas yang ada 0 2 41 49 8 363
16
Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi
0 1 43 42 14 369
17 Kenyamanan ruang tunggu loket
pembayaran 0 1 26 49 24 396
18 Kebersihan dan kerapihan petugas loket
dalam berpakaian 0 0 26 50 24 398
19 Adanya televisi yang tersedia di ruang
tunggu 0 0 30 45 25 395
20 Kebersihan ruang tunggu 0 0 39 49 12 373
21 Desain interior dan eksterior bank yang
menarik 0 3 47 37 13 360
22 Tempat parkir kendaraan yang memadai 0 1 39 50 10 369
Tabel 10. Penilaian pembayar pajak terhadap tingkat kepuasan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI
No Atribut Mutu Pelayanan Loket Tingkat Kepuasan Skor
1 2 3 4 5
1 Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau 0 4 45 38 13 360 2 Kemudahan dalam melakukan pembayaran 0 0 47 49 4 357 3 Jaringan yang langsung terhubung dengan
Kantor Pusat Pajak 0 4 56 37 3 339
4 Kecepatan sistem pembayaran pajak
di Bank DKI 0 1 56 37 6 348
5 Kecepatan dan ketanggapan petugas loket
dalam menerima pembayaran pajak 0 0 43 46 11 368
6
Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan
0 0 50 44 6 356
7
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalamkeadaan antrian ramai
0 0 42 52 6 364
8 Kesigapan petugas dalam memberikan
pelayanan 0 0 39 54 7 368
9 Petugas loket menyambut dengan senyum 0 0 24 56 20 396 10 Keramahan petugas loket pembayaran
pajak 0 0 40 45 15 375
11 Kejujuran karyawan dalam melakukan
proses pembayaran 0 3 39 47 11 366
No
Atribut Mutu Pelayanan Loket Tingkat Kepuasan Skor
1 2 3 4 5
12 Keterampilan karyawan dalam menangani
proses pembayaran pajak 0 0 34 50 16 382
13 Sikap sopan petugas di loket pembayaran 0 0 39 44 17 378 14 Sikap karyawan ketika menanggapi
keluhan dari pelanggan 0 0 44 42 14 370
15 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan
fasilitas yang ada 0 0 30 57 13 443
16
Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi
0 0 43 46 11 368
17 Kenyamanan ruang tunggu loket
pembayaran 0 0 21 43 36 415
18 Kebersihan dan kerapihan petugas loket
dalam berpakaian 0 0 31 44 25 394
19 Adanya televisi yang tersedia di ruang
tunggu 0 0 36 50 14 378
20 Kebersihan ruang tunggu 0 0 47 41 12 365
21 Desain interior dan eksterior bank yang
menarik 0 3 41 46 10 363
22 Tempat parkir kendaraan yang memadai 0 0 45 42 13 368
Adapun untuk persentae penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Persentase penilaian pembayar pajak terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak
No Atribut % Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepentingan (Y) % Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kepuasan (X) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 P1 0 5 52 39 4 3,42 0 4 45 38 13 3,60 P2 0 0 60 38 2 3,42 0 0 47 49 4 3,57 P3 0 7 61 30 2 3,27 0 4 56 37 3 3,39 P4 0 3 57 35 5 3,42 0 1 56 37 6 3,48 P5 0 1 52 40 7 3,53 0 0 43 46 11 3,68 P6 0 1 35 53 11 3,74 0 0 50 44 6 3,56 P7 0 1 44 43 12 3,66 0 0 42 52 6 3,64 P8 0 0 44 52 4 3,60 0 0 39 54 7 3,68 P9 0 0 30 55 15 3,85 0 0 24 56 20 3,96 Lanjutan
No Atribut % Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepentingan (Y) % Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kepuasan (X) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 P10 0 0 42 40 18 3,76 0 0 40 45 15 3,75 P11 0 1 45 41 13 3,66 0 3 39 47 11 3,66 P12 0 0 36 56 8 3,72 0 0 34 50 16 3,82 P13 0 0 30 51 19 3,89 0 0 39 44 17 3,78 P14 0 1 40 47 12 3,70 0 0 44 42 14 3,70 P15 0 2 41 49 8 3,63 0 0 30 57 13 4,43 P16 0 1 43 42 14 3,69 0 0 43 46 11 3,68 P17 0 1 26 49 24 3,96 0 0 21 43 36 4,15 P18 0 0 26 50 24 3,98 0 0 31 44 25 3,94 P19 0 0 30 45 25 3,95 0 0 36 50 14 3,78 P20 0 0 39 49 12 3,73 0 0 47 41 12 3,65 P21 0 3 47 37 13 3,60 0 3 41 46 10 3,63 P22 0 1 39 50 10 3,69 0 0 45 42 13 3,68 Rataan 3,67 Rataan 3,74
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan hasil penilaian pembayar pajak terhadap keseluruhan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok, yaitu:
1. Dimensi Reliability (keandalan)
a. Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau
Keberadaan lokasi loket pembayaran yang mudah dijangkau oleh pembayar pajak akan memberikan nilai tambah terhadap terciptanya kenyamanan pembayar pajak untuk melakukan pembayaran pajak pada PT. Bank DKI yang lokasinya tidak jauh dari tempat tinggal. Berdasarkan hasil survei pada Tabel 10 menunjukkan bahwa 52% pembayar pajak menganggap bahwa lokasi loket pembayaran pajak mudah dijangkau adalah cukup penting dan 45% pembayar pajak merasa cukup puas dengan keberadaan lokasi loket pembayaran pajak yang mudah dijangkau
b. Kemudahan dalam melakukan pembayaran
Proses pembayaran pajak yang mudah akan membuat pembayar pajak melakukan pembayaran pajak secara rutin, sehinggan akan meningkatkan pendapatan Negara dari sektor pajak. Dapat dilihat pada Tabel 10, bahwa 60% pembayar pajak merasa kemudahan dalam melakukan pembayaran pajak dirasakan cukup penting, serta 49% pembayar pajak merasa puas.
c. Jaringan yang langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak
Jaringan yang terdapat pada loket pembayaran pajak PT. Bank DKI langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak, sehingga setiap pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak akan langsung terhubung data pembayar tersebut ke Kantor Pajak. Sebanyak 61% pembayar pajak merasa cukup penting dengan terhubungnya langsung jaringan ke kantor pajak, sedangkan 56% pembayar pajakmeras cukup puas dengan jaringan yang terdapat di Bank DKI.
d. Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI
Dalam proses pembayaran pajak kecepatan sistem yang digunakan sangat berperan penting sehingga pembayar pajak tidak perlu menunggu lama untuk melakukan pembayaran pajak. Hasil survei yang tercantum pada Tabel 10 menjelaskan bahwa 57% pembayar pajak merasa cukup penting dengan kecepatan sistem yang pembayaran pajak yang terdapat di PT. Bank DKI, sedangkan 56% pembayar pajak merasa cukup puas dengan sistem pembayaran pajak PT. Bank DKI.
2. Dimensi Responsiveness (ketanggapan)
a. Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak
Kecepatan dan ketanggapan petugas akan menciptakan kenyaman pembayar pajak sehingga tidak perlu menunggu lama dalam melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI. Pada Tabel 10 menyatakan bahwa 52% pembayar pajak merasa cukup penting dengan
kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menerima pembayaran pajak, serta 56% pembayar pajak merasa puas dengan kecepatan dan ketanggapan petugas loket.
b. Ketanggapan dan kesedian petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan
Nominal tagihan pajak yang dibebankan pada setiap pembayar pajak berbeda seperti pada Pajak Bumi dan Bangunan yang telah melewati jatuh tempo pembayaran, hampir sebagian besar pembayar pajak akan menanyakan terlebih dahulu nominal pajak yang akan dibayarkan. Ketanggapan dan kesedian petugas untuk mengecek terlebih dahulu akan memberikan kepuasan pembayar pajak sehingga pembayar pajak akan lebih mengetahui lebih awal nominal yang akan dibayarkannya. Berdasarkan pada Tabel 10 sebanyak 53% pembayar pajak merasa penting dan 50% pembayar pajak merasa cukup puas dengan ketanggapan dan kesedian petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan.
c. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai
Pembayar pajak yang melakukan pembayaran pada tanggal jatuh tempo akan menyebabkan antrian pada loket pembayaran pajak. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan ramai dapat mengurangi jumlah antrian pembayaran pajak ketika tanggal jatuh tempo pembayaran. Pada Tabel 10 menunjukkan bahwa 44% pembayar pajak merasa cukup penting dan 52% pembayar pajak merasa puas dengan kecepatan dan ketanggapan karyawan melakukan proses transaksi dalam keadaan antrian ramai.
d. Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan
Semua perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan akan lebih mengutamakan pelayanan yang sigap pada setiap pelanggannya. Kesigapan petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok akan memberikan nilai lebih dalam segi pelayanan.
Sesuai dengan data yang diperoleh pada Tabel 10, sebanyak 52% pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok merasa penting dan 54% pembayar pajak merasa puas dengan kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan. 3. Dimensi Assurance (jaminan)
a. Petugas loket menyambut dengan senyum
Senyuman yang diberikan oleh petugas ketika menyambut kedatangan pembayar pajak akan memberikan perasaan nyaman ketika akan melakukan pembayaran pajak. Berdasarkan pada Tabel 10, sebanyak 55% pembayar pajak merasa penyambutan dengan senyum yang diberikan oleh petugas loket dianggap penting dan 56% pembayar pajak menganggap penyambutan dengan senyum memberikan kepuasan dalam diri pembayar pajak.
b. Keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak
Keramahan dan kesopanan petugas loket akan memberikan citra baik perusahaan kepada pembayar pajak. Tabel 10 menunjukkan bahwa sebanyak 43% mengatakan keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak adalah penting dan 45% pembayar pajak merasa puas terhadap kinerja dari atribut tersebut.
c. Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran
Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran akan memberikan perasaan nyaman pembayar pajakketika melakukan pembayaran sehingga akan menimbulkan kepercayaan dari pembayar pajak kepada PT. Bank DKI. Pada Tabel 10 dijelaskan bahwa 45% pembayar pajak mengatakan bahwa atribut ini dianggap cukup penting dan sebanyak 47% pembayar pajak merasa puas pada atribut tersebut. d. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran pajak
Proses pembayaran pajak harus ditangani oleh petugas yang terampil sehingga tidak terjadi kesalahan pada proses pemasukkan data pembayar pajak ke sistem PT. Bank DKI. Berdasarkan pada Tabel 10 bahwa sebesar 56% pembayar pajak merasa keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran pajak dianggap penting dan 50%
pembayar pajak merasa puas dengan keterampilan yang dimilki petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. 4. Dimensi Emphaty (empati)
a. Sikap sopan petugas di loket pembayaran
Sikap sopan yang ditunjukkan oleh petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok akan menciptakan suasana yang ramah sehingga pembayar pajak merasa dihargai ketika melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Pada Tabel 10 menunjukkan bahwa 51% pembayar pajak menganggap penting dengan atribut pelayanan ini dan 44% pembayar pajak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
b. Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pelanggan
Keluhan-keluhan yang diajukan oleh pembayar pajak selalu ditanggapi dengan sikap terbuka oleh petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok sehingga pembayar pajak merasa nyaman melakukan pembayaran pajak. Berdasarkan pada Tabel 10, bahwa sebanyak 47% pembayar pajak menganggap penting untuk atribut ini serta 44% pembayar pajak merasa cukup puas.
c. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada
Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang terdapat di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat menciptakan suasana yang nyaman dan perasaan kebutuhan konsumen yang terpenuhi. Dapat dilihat pada Tabel 10, bahwa sebanyak 49% pembayar pajak menganggap penting untuk atribut ini dan sebanyak 57% pembayar pajak merasa puas dengan kinerja atribut tersebut. d. Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika
menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi
Tidak semua pembayar pajak mengetahui bagaimana prosedur yang dilakukan terlebih dahulu untuk melakukan pembayaran. Kepekaan dan keramahan petugas loket untuk menanggapi tarhadap kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pembayar pajak akan memberikan
rasa nyaman pembayar pajak. Pada Tabel 10, dijelaskan bahwa sebanyak 43% pembayar pajak menganggap penting serta 46% merasa puas dengan atribut tersebut.
5. Dimensi Tangible (berwujud)
a. Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran
Keadaan ruang tunggu yang nyaman akan menimbulkan perasaan senang pada diri pembayar pajak ketika sedang menunggu antrian di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Tabel 10 menunjukkan bahwa sebanyak 49% pembayar pajak menganggap cukup penting untuk atribut ini dan 43% pembayar pajak merasa puas dengan kinerja atribut ini.
b. Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian
Kebersihan dan kerapihan petugas merupakan salah satu identitas penting perusahaan sehingga pembayar pajak akan merasa mendapatkan pelayanan yang baik dari petugas. Berdasarkan pada Tabel 10 dijelaskan bahwa sebanyak 50% pembayar pajak menganggap penting untuk atribut ini dan sebanyak 44% pembayar pajak merasa memperoleh kepuasan terhadap kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian.
c. Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu
Ruang tunggu loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok menyediakan televisi yang dapat diambil manfaatnya oleh pembayar pajak yang sedang menunggu, sehingga pembayar pajak tidak merasa bosan ketika menunggu antrian pembayaran pajak. Seperti pada Tabel 10 dijelaskan bahwa sebanyak 45% menyatakan bahwa adanya televisi di ruang tunggu adalah penting dan 50% pembayar pajak merasa puas dengan kinerja atribut ini.
d. Kebersihan ruang tunggu
Kebersihan ruangan sangat penting agar memberikan rasa nyaman kepada pembayar pajak yang datang ke loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Berdasarkan Tabel 10, bahwa sebanyak 49% pembayar pajak mengatakan penting untuk atribut ini,
dan sebanyak 47% pembayar pajak merasa puas dengan kebrsihan ruang tunggu loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
e. Desain interior bank yang menarik
Desain interior yang menarik akan menimbulkan suasana yang kondusif sehingga pembayar pajak merasa nyaman ketika sedang menunggu antrian. Dapat dilihat pada Tabel 10, sebanyak 47% pembayar pajak mengatakan bahwa atribut ini penting dan sebanyak 46% pembayar pajak merasa cukup puas dengan desain interior PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
f. Tempat parkir kendaraan yang memadai
Tersedianya tempat parkir yang dapat mena,pung kendaraan-kendaraan pembayar pajak yanag akan diparkir akan memberikan rasa aman kepada pemilik kendaraan ketika sedang memarkir kendaraannya. Dapat dilihat pada Tabel 10 sebanyak 50% menganggap bahwa tersedianya tempat parkir yang memadai adalah penting dan sebanyak 45% pembayar pajak merasa puas dengan atribut ini.
4.4.2 Analisis Tingkat Kesesuaian Terhadap Atribut Mutu Pelayanan