D. Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB)
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Dalam rangka memenuhi ketentuan peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 75 Tahun 2009, tentang pelayanan terpadu pembayaran pendapatan asli daerah melalui Bank, dimana Bank DKI berkewajiban untuk mendukung penyediaan sarana dan prasarana penerimaan Pendapatan Asli Daerah (PAD), untuk mendukung peningkatan pendapatan asli daerah melalui setoran pajak serta meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, Bank Dki bekerjasama dengan Dinas Pelayanan Pajak Provinsi DKI Jakarta. Bank DKI merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah di DKI Jakarta yang selalu memberikan pelayanan yang maksimal agar dapat memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Salah satu pelayanan yang diberikan Bank DKI adalah pelayanan pembayaran pajak yang ditujukan untuk para wajib pajak yang berada di DKI Jakarta. Oleh karena itu, diadakan penelitian di loket pembayaran pajak yang dioperasikan oleh PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan para pembayar pajak terhadap pelayanan .
Pencarian data yang dilakukan akan menimbulkan tanggapan dari para pembayar pajak terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Data yang sudah terkumpul, selanjutnya akan diolah dengan menggunakan alat analisis IPA dan CSI yang diharapkan dapat memberikan hasil tentang tingkat kepentingan pembayar pajak dengan tingkat kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Hasil yang diperoleh akan dianalisis untuk menentukan kepuasan pembayar pajak, sehingga akan diperoleh hasil tentang kepuasan atau ketidakpuasan pembayar pajak terhadap pelayanan yang diberikan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Selain itu, untuk mengetahui ada tidaknya hubungan nyata antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa dilakukan pengujian Chi-square.
Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan kepada pelanggannya. Evaluasi yang dilakukan
terhadap kualitas pelayanan akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, sehingga dengan terbentuknya kualitas pelayanan yang baik akan membangun citra yang positif kepada perusahaan tersebut dan akan menumbuhkan sikap loyalitas dari pelanggannya. Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Analisis Hubungan Antara Kepuasan Pembayar Pajak Terhadap Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI
Cabang Tanjung Priok
IPA dan CSI
Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
Respon Pembayar Pajak Terhadap Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Bank DKI
Karakteristik Pelanggan Pembayaran Pajak
Pada Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Analisis Deskriptif
dan Uji
chi-square
Atribut Mutu Pelayanan Pembayaran Pajak
Pada Bank DKI Cabang Tanjung Priok Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 75 Tahun 2009
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang berlokasi di Jl. Anggrek No. 10 – 12 Tanjung Priok, Jakarta Utara 14230. Penelitian berlangsung pada bulan Juli – September 2011.
3.3. Metode Penelitian
3.3.1 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari responden dengan menggunakan alat bantu kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas sebelumnya. Sedangkan, data sekunder diperoleh melalui data-data dari perusahaan, penelusuran pustaka, dan publikasi elektronik (Internet).
3.3.2 Pemilihan dan Metode Sampel
Metode yang digunakan dalam penentuan sampel adalah accidental sampling, yaitu wawancara yang dilakukan pada saat responden membayar pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
1. Populasi
Populasi yang diamati adalah seluruh pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
2. Perhitungan Sampel
Penentuan jumlah sampel dilakukan berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kritis sebesar 10 persen untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditolerir (Umar, 2001), yaitu :
n = N ...(1) 1 + N(e)2
Keterangan : n = jumlah sampel
N = jumlah populasi, jumlah pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak diPT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok pada bulan Juni 2011
e = nilai kritis yang digunakan, yaitu 10 persen Maka, n = 985 = 99,89 ≈ 100 orang 1+985(0,1)2
Berdasarkan rumus Slovin, jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Jumlah sampel tersebut merupakan jumlah yang mewakili seluruh pembayar pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data A. Uji Validitas
Validitas adalah derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, yang dilakukan dengan teknik korelasi Pearson product moment (Umar, 2001), yaitu :
2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n rxy ...(2)
Keterangan : rxy = korelasi antar X dan Y n = jumlah responden
X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total
Uji validitas dilakukan terhadap responden pada tingkat signifikansi ( ) sebesar 0,05. Pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid dan layak digunakan apabila diperoleh nilai r hitung lebih dari nilai r tabel.
Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian terhadap kuesioner tersebut. Pengujian kuesioner ini dilakukan kepada 30 pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung
Priok. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan dalam kuesioner dapat mengukur variabel yang ada (valid).
Uji validitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson dengan cara menghitung korelasi antar masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan jumlah responden sebanyak 30 rresponden. Data kuesioner yang sudah diperoleh diolah dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for windows. Hasil perolehan nilai koefisien korelasi dinyatakan valid jika diperoleh nilai r hitung lebih besar daripada nilai r tabel, yakni r > 0,361. Nilai validitas tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Nilai validitas tingkat kepentingan atribut mutu jasa Atribut Mutu
Jasa r hitung r tabel Kesimpulan
Atribut 1 0,452 0,361 rhitung > rtabel Atribut 2 0,492 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 3 0,426 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 4 0,673 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 5 0,545 0,361 rhitung > rtabel Atribut 6 0,509 0,361 rhitung > rtabel Atribut 7 0,406 0,361 rhitung > rtabel Atribut 8 0,635 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 9 0,576 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 10 0,452 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 11 0,527 0,361 rhitung > rtabel Atribut 12 0,406 0,361 rhitung > rtabel Atribut 13 0,428 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 14 0,372 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 15 0,481 0,361 rhitung > rtabel Atribut 16 0,562 0,361 rhitung > rtabel Atribut 17 0,460 0,361 rhitung > rtabel Atribut 18 0,371 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 19 0,445 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 20 0,577 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 21 0,427 0,361 rhitung > rtabel Atribut 22 0,429 0,361 rhitung > rtabel
Sedangkan untuk nilai validitas tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Nilai validitas tingkat kepuasan atribut mutu jasa Atribut Mutu
Jasa r hitung r tabel Kesimpulan
Atribut 1 0, 549 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 2 0,604 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 3 0,461 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 4 0,560 0,361 rhitung > rtabel Atribut 5 0,597 0,361 rhitung > rtabel Atribut 6 0,622 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 7 0,425 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 8 0,517 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 9 0,625 0,361 rhitung > rtabel Atribut 10 0,375 0,361 rhitung > rtabel Atribut 11 0,509 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 12 0,676 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 13 0,646 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 14 0,405 0,361 rhitung > rtabel Atribut 15 0,423 0,361 rhitung > rtabel Atribut 16 0,580 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 17 0,368 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 18 0,375 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 19 0,473 0,361 rhitung > rtabel Atribut 20 0,506 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 21 0,491 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 22 0,471 0,361 rhitung > rtabel
Berdasarkan dari tabel diatas, dapat diperoleh kesimpulan bahwa semua atribut mutu jasa yang terdapat pada kuesioner dinyatakan valid. Adapun hasil pengujian dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for windows untuk melakukan uji validitas dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3.