IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan
4.5.1. Pelayanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan
Dalam setiap aktivitas yang dilakukan pasti dibatasi oleh norma ataupun aturan yang berlaku. Dalam layanan fasilitas pembiayaan yang diberikan KBMT Tadbiirul Ummah kepada mitranya, petugas harus tunduk dan taat pada prosedur dan kebijakan pencairan pinjaman yang telah ditetapkan dari kantor. Prosedur dan kebijakan pencairan pinjaman ini antara lain: pengisian formulir pengajuan pinjaman, analisis kelayakan usaha, besarnya plafon, nisbah bagi hasil, biaya administrasi, jangka waktu pengembalian, besar cicilan pokok ditambah tabungan dan berkas-berkas yang dijadikan jaminan. Namun untuk hal jaminan, bukanlah suatu keharusan dan tidak menjadi penentu besar kecilnya pinjaman yang bisa diterima oleh mitra karena yang dianalisis oleh pihak KBMT adalah kelayakan usahanya dan kemampuan serta kelancarannya dalam mengembalikan pinjaman. Sejak bulan Maret ini, KBMT menambah biaya asuransi yang harus dibayar oleh mitra, diprioritaskan untuk jumlah pinjaman diatas 2 juta rupiah. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan jaminan bagi mitra jika sewaktu-waktu mengalami musibah selama bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah. Bagi KBMT sendiri, asuransi ini dapat melindungi pengembalian pinjaman yang terhenti akibat mitra menderita kecelakaan atau kematian. Asuransi yang dimaksud adalah jenis asuransi jiwa, yang mana KBMT Tadbiirul Ummah bekerja sama dengan perusahaan asuransi syariah yaitu PT Asuransi Takaful Indonesia.
Dari 80 responden yang diteliti, menunjukkan bahwa 31,25 persen responden menyatakan atribut pelayanan yang diberikan
sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah sangat penting, 57,5 persen responden menyatakan penting, 10 persen responden menyatakan cukup penting dan 1,25 persen responden menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 335 (Tabel 12). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh mitra.
Tabel 12. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Penilaian Mitra Bo bot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 1 1,25 2 Cukup penting 3 8 10 24 Penting 4 46 57,5 184 Sangat penting 5 25 31,25 125 Total 80 100 335
Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang diteliti, 28,75 persen responden menyatakan atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah sangat baik, 57,5 persen responden menyatakan baik dan 13,75 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 332 (Tabel 13). Nilai ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dinilai baik oleh mitra.
Walaupun mitra menganggap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan penting dan
kinerja atribut ini baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar tiga poin, yaitu 335 – 332. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah (332 : 335) x 100% = 99,1%. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan mitra terhadap atribut ini, KBMT Tadbiirul Ummah memenuhinya sebesar 99,1 persen, yang berarti masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas (harapan lebih tinggi daripada kinerja yang dirasakan).
Tabel 13. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 0 0 0 Cukup baik 3 11 13,75 33 Baik 4 46 57,5 184 Sangat baik 5 23 28,75 115 Total 80 100 332
4.5.2. Pelayanan yang Diberikan dengan Cepat
Bagi mitra, cepatnya waktu pencairan pinjaman merupakan hal yang sangat penting, karena ada kebutuhan yang harus dipenuhi dengan segera dan untuk keperluan usaha hal yang mendesak lainnya.
Dalam hal pelayanan yang diberikan dengan cepat, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, diketahui bahwa 58,75 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 31,25 persen responden menyatakan penting dan 10 persen
responden menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 359 (Tabel 14). Angka ini menunjukkan bahwa kecepatan dalam pelayanan dinilai sangat penting oleh mitra.
Tabel 14. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat
Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 8 10 24 Penting 4 25 31,25 100 Sangat penting 5 47 58,75 235 Total 80 100 359
Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 36,25 persen responden menyatakan sangat baik, 47,5 persen responden menyatakan baik dan 16,25 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 336 (Tabel 15). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dalam hal kecepatan dalam memberikan pelayanan dinilai sangat baik oleh mitra.
Tabel 15. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 0 0 0 Cukup baik 3 13 16,25 39 Baik 4 38 47,5 152
Sangat baik 5 29 36,25 145
Total 80 100 336
Meskipun mitra menganggap kecepatan dalam pelayanan sangat penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini sangat baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 23 poin, yaitu 359 – 336. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja terhadap atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Tingkat pemenuhan kepuasan mitra (tingkat kesesuaian) yang dicapai oleh atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat adalah (336 : 359) x 100% = 93,6%. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan mitra terhadap atribut ini, KBMT Tadbiirul Ummah memenuhinya sebesar 93,6% yang berarti masih ada sebagian mitra yang merasa belum puas karena nilai tingkat kesesuaiannya dibawah 100 persen.
4.5.3. Pelayanan yang Diberikan Tepat Waktu
Pelayanan yang diberikan dengan tepat waktu akan memberikan citra positif bagi perusahaan penyedia jasa, sedangkan layanan yang diberikan tidak tepat waktu akan menimbulkan kekecewaan pelanggan.
Hasil penelitian dari 80 responden yang memberikan pendapatnya terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu menunjukan bahwa 60 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 31,25 persen menyatakan penting dan 8,75 persen responden menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapatkan bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 361 (Tabel 16). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra. Tabel 16. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan
Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 7 8,75 21 Penting 4 25 31,25 100 Sangat penting 5 48 60 240 Total 80 100 361
Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 42,5 persen responden menyatakan sangat baik, 37,5 persen responden menyatakan baik, 18,75 persen responden menyatakan cukup baik dan 1,25 persen responden menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 337 (Tabel 17). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dinilai sangat baik oleh mitra.
Tabel 17. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu
Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 1 1,25 2 Cukup baik 3 15 18,75 45 Baik 4 30 37,5 120 Sangat baik 5 34 42,5 170 Total 80 100 337
Walaupun mitra menganggap pelayanan tepat waktu sangat penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini sangat baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dengan total
skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 24 poin, yaitu 361 – 337. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Tingkat pemenuhan kepuasan mitra (tingkat kesesuaian) yang dicapai oleh kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu adalah (337 : 361) x 100% = 93,35%. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan mitra terhadap atribut ini, KBMT Tadbiirul Ummah memenuhi 93,35 persen, yang berarti masih ada sebagian mitra yang merasa belum puas (harapan lebih tinggi dari pada kenyataan yang dirasakan).
Dalam proses pencairan pinjaman, KBMT Tadbiirul Ummah selalu melaksanakan secara tepat waktu sesuai waktu yang telah dijanjikan. Uang diantarkan langsung ke rumah atau lokasi usaha mitra oleh petugas, diserahkan langsung ke tangan pihak yang bersangkutan dan tidak boleh diwakilkan, kemudian dibacakan akadnya. Kalaupun ada ketidaktepatan waktu pencairan, lebih disebabkan oleh faktor hari libur dan faktor cuaca yang tidak memungkinkan petugas untuk mendatangi mitra pada hari dan jam yang telah disepakati. Pada dasarnya pihak KBMT tidak akan menunda-nunda pencairan pinjaman yang telah disetujui. Adanya sebagian mitra yang merasa belum puas dengan atribut ini disebabkan kesalahan persepsi dikalangan mitra.
4.5.4. Kemudahan dalam Proses Pelayanan
Konsumen cenderung menginginkan pelayanan yang mudah untuk diterima. Konsumen sadar bahwa pelayanan yang diberikan harus tetap berpatokan dengan prosedur dan peraturan yang telah ditetapkan, tetapi berharap dapat dilaksanakan secara fleksibel sesuai dengan kondisi di lapangan.
Dari 80 responden yang diteliti, 36,25 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 47,5 persen responden menyatakan penting, 15 persen responden menyatakan cukup penting
dan 1,25 persen responden menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 335 ( Tabel 18). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh mitra.
Tabel 18. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan dalam proses pelayanan
Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 1 1,25 2 Cukup penting 3 12 15 36 Penting 4 38 47,5 152 Sangat penting 5 29 36,25 145 Total 80 100 335
Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 25 persen responden menyatakan sangat baik, 57,5 persen responden menyatakan baik dan 17,5 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 326 (Tabel 19). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut ini dinilai baik oleh mitra.
Tabel 19. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan
Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 0 0 0 Cukup baik 3 14 17,5 42 Baik 4 46 57,5 184
Sangat baik 5 20 25 100
Total 80 100 326
Walaupun mitra menganggap kemudahan dalam proses pelayanan penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar sembilan poin, yaitu 335 – 326. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Tingkat pemenuhan kepuasan mitra (tingkat kesesuaian) yang dicapai oleh kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan adalah (326 : 335) x 100% = 97,31%, yang berarti pelayanan yang diberikan masih belum optimum, atau masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas (harapan lebih besar daripada kenyataan yang dirasakan).
Dalam menyalurkan dana pembiayaan bagi mitra atau calon mitra, KBMT Tadbiirul Ummah berupaya agar syarat-syarat atau prosedur yang harus dilalui oleh mitra bisa semudah mungkin dilaksanakan. Kemudahan yang paling menonjol bagi mitra adalah pencairan pinjaman dilakukan dirumah atau lokasi usaha mitra, disini pihak KBMT-lah yang datang menemui mitra, jadi bagi mitra yang bermukim ditempat yang jauh, hal ini menjadi suatu kemudahan. Kemudahan lainnya yaitu mitra tidak diharuskan menyerahkan jaminan sebagai syarat, form pengisian yang sederhana dan lain-lain.
4.5.5. Petugas Selalu Siap Melayani Mitra Bila Dibutuhkan
Dalam layanan bagi mitra pembiayaan biasanya melibatkan proses yang cukup panjang dan simultan guna menganalisis kelayakan usaha dan kondisi mitra. Untuk itu diperlukan kesiapan petugas untuk selalu melayani mitra bila dibutuhkan berkaitan dengan pemberian pinjaman.
Berdasarkan penelitian terhadap 80 responden terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan, sebesar 45 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 47,5 persen responden menyatakan bahwa atribut ini penting dan 7,5 persen responden menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 350 (Tabel 20). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra. Tabel 20. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas selalu
siap melayani mitra bila dibutuhkan Penilaian Mitra Bobot
(a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 6 7,5 18 Penting 4 38 47,5 152 Sangat penting 5 36 45 180 Total 80 100 350
Total skor tingkat kinerja terhadap atribut ini adalah sebesar 332. Nilai ini diperoleh dari hasil pembobotan terhadap 28,75 persen responden yang menyatakan atribut ini sangat baik, 58,75 persen responden menyatakan baik, 11,25 persen responden menyatakan cukup baik dan 1,25 persen responden menyatakan kurang baik (Tabel 21). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan dinilai baik oleh mitra.
Tabel 21. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan
Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0
Kurang baik 2 1 1,25 2
Cukup baik 3 9 11,25 27
Baik 4 47 58,75 188
Sangat baik 5 23 28,75 115
Total 80 100 332
Mitra menganggap atribut petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan adalah sangat penting, sementara penilaian terhadap kinerja atribut ini adalah baik. Perbandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 18 poin, yaitu 350 – 332. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Tingkat pemenuhan kepuasan mitra (tingkat kesesuaian) yang dicapai oleh kinerja atribut petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan adalah (332 : 350) x 100% = 94,86%, yang berarti pelayanan yang diberikan masih belum optimum, atau masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas (harapan lebih besar daripada kenyataan yang dirasakan).
4.5.6. Kejujuran Bertransaksi
Dalam kegiatan bertransaksi, setiap orang pasti menghendaki adanya kejujuran dari pihak-pihak yang terlibat. Semua pihak yang terlibat harus memiliki informasi yang sama dan tidak ada pihak lain yang mencoba menyembunyikan suatu informasi yang akan merugikan pihak lain. Transaksi yang dilakukan oleh KBMT Tadbiirul Ummah dengan para mitranya harus dilakukan secara jujur. Pihak KBMT harus secara transparan menjelaskan semua isi perjanjian atau akad dan mitra juga harus jujur dalam melengkapi semua persyaratan yang dibutuhkan dalam transaksi ini.
Dari 80 responden yang diteliti untuk atribut kejujuran bertransaksi, menunjukkan 72,5 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 20 persen responden menyatakan
penting dan 7,5 persen responden menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 372 (Tabel 22). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra.
Tabel 22. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kejujuran bertransaksi
Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 6 7,5 18 Penting 4 16 20 64 Sangat penting 5 58 72,5 290 Total 80 100 372
Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 56,25 persen responden menyatakan sangat baik, 31,25 persen menyatakan baik dan 12,5 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 355 (Tabel 23). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut kejujuran bertransaksi dinilai sangat baik oleh mitra. Tabel 23. Tingkat penilaian kinerja atribut kejujuran bertransaksi
Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 0 0 0 Cukup baik 3 10 12,5 30 Baik 4 25 31,25 100 Sangat baik 5 45 56,25 225 Total 80 100 355
Walaupun mitra menganggap kejujuran bertransaksi sangat penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini sangat baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 17 poin, yaitu 372 – 355. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Tingkat pemenuhan kepuasan mitra (tingkat kesesuaian) yang
dicapai oleh kinerja atribut kejujuran bertransaksi adalah (355 : 372) x 100% = 95,43%, yang berarti pelayanan yang diberikan
masih belum optimum, atau masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas (harapan lebih besar daripada kenyataan yang dirasakan). Penilaian terhadap kinerja atribut ini dipengaruhi oleh keterbukaan petugas dalam menjelaskan akad diawal transaksi, biaya-biaya yang harus dipenuhi oleh calon mitra (biaya administrasi dan biaya materai), perjanjian persentase keuntungan bagi masing- masing pihak dan lain-lain.
4.5.7. Petugas Ramah dan Sopan Memberikan Pelayanan
Keramahan dan kesopanan yang diberikan dalam industri jasa akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan. KBMT Tadbiirul Ummah sebagai salah satu penyedia jasa keuangan untuk pengusaha kecil dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk para mitranya. Dengan keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan, diharapkan para mitra tidak akan merasa enggan jika membutuhkan informasi dan akan tercipta suasana kekeluargaan yang akan mengikat tali silaturahim antara petugas dan mitra.
Dari 80 responden yang diteliti mengenai atribut petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan, menunjukkan 41,25 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 46,25 persen responden menyatakan penting, 10 persen responden
menyatakan cukup penting dan 2,5 persen responden menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 341 (Tabel 24). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra.
Tabel 24. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 2 2,5 4 Cukup penting 3 8 10 24 Penting 4 37 46,25 148 Sangat penting 5 33 41,25 165 Total 80 100 341
Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 32,5 persen responden menyatakan sangat baik, 57,5 persen responden menyatakan baik dan 10 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 338 (Tabel 25). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan dinilai sangat baik oleh mitra.
Tabel 25. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 0 0 0 Cukup baik 3 8 10 24 Baik 4 46 57,5 184
Sangat baik 5 26 32,5 130
Total 80 100 338
Meskipun menurut mitra atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan sangat penting dan juga sangat baik kinerjanya, tetapi jika dibandingkan total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini terhadap total skor tingkat kepentingannya menunjukkan masih ada sedikit selisih yaitu sebesar tiga poin, yaitu 341 – 338. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan adalah (338 : 341) x 100% = 99,12%. Hal ini berarti kinerja KBMT Tadbiirul Ummah untuk atribut ini hanya memenuhi harapan mitra sebesar 99,12 persen, yang berarti masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas (harapan lebih tinggi daripada kenyataan yang dirasakan).
4.5.8. Petugas Dapat Berkomunikasi Baik dengan Mitra
Semua organisasi akan berhubungan dengan para pelanggan atau konsumennya dengan menggunakan komunikasi, baik dalam bentuk formal maupun informal. Dalam kaitannya dengan pelayanan pelanggan (customer service), komunikasi memiliki peranan penting, misalnya pada bagian account officer, debt collector, teller, dan lain-lain. Bagi KBMT Tadbiirul Ummah sendiri, yang memiliki skala usaha yang kecil dan jumlah karyawan yang sedikit, komunikasi lebih banyak disampaikan secara langsung dengan para mitranya. Dengan komunikasi langsung ini, diharapkan informasi yang ingin disampaikan dapat dengan mudah diterima dan tidak ada distorsi komunikasi. Agar tujuan dari komunikasi yang dilakukan dapat tercapai, maka diperlukan kemampuan komunikasi yang baik oleh para petugas.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 80 responden terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra, menunjukkan bahwa 56,25 persen responden menyatakan atribut ini sangat penting, 36,25 persen responden menyatakan penting dan 7,5 persen responden menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 359 (Tabel 26). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra dalam layanan pembiayaan.
Tabel 26. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra
Penilaian Mitra Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 6 7,5 18 Penting 4 29 36,25 116 Sangat penting 5 45 56,25 225 Total 80 100 359
Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 30 persen responden menyatakan sangat baik, 57,5 persen menyatakan baik dan 12,5 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 334 (Tabel 27). Hal ini menunujukan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra dinilai baik oleh mitra. Tabel 27. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas dapat
berkomunikasi baik dengan mitra Penilaian Mitra Bobot
(a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 0 0 0
Cukup baik 3 10 12,5 30
Baik 4 46 57,5 184
Sangat baik 5 24 30 120
Total 80 100 334
Menurut mitra, atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra dinilai sangat penting, sementara kinerja KBMT Tadbiirul Ummah hanya dinilai baik oleh mitra. Jika dibandingkan total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini terhadap total skor tingkat kepentingannya menunjukkan adanya selisih yang cukup besar yaitu sebesar 25 poin, yaitu 359 – 334. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra adalah (334 : 359) x 100% = 93,04%. Hal ini berarti bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah pada atribut ini hanya memenuhi harapan mitra sebesar 93,04 persen, yang berarti masih ada sebagian mitra yang merasa belum puas (harapan lebih tinggi daripada kenyataan yang dirasakan). Kinerja atribut ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
