Gambar 4. Kerangka pemikiran
Penelitian dimulai dengan mengenal jenis-jenis pembiayaan yang ada di Koperasi Baitul Maal Wat Tamwil Tadbiirul Ummah Kecamatan Dramaga Bogor. Kemudian dilanjutkan dengan pemberian atribut-atribut mutu pelayanan yang diberikan. Penentuan atribut mutu pelayanan mengacu pada lima dimensi mutu pelayanan yang dikemukakan oleh Rangkuti (2003) dan ditampilkan dalam Tabel 2.
KBMT Tadbiirul Ummah
Atribut pelayanan
Tanggapan mitra pembiayaan
Tingkat pelaksanaan Tingkat kepentingan Kepuasan pelanggan Importance Performance Analysis Analisis Gap Customer Satisfaction Index
Tabel 2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah
No. Dimensi Atribut Pelayanan
1 Reliability (keandalan) a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan b. Pelayanan yang diberikan dengan cepat c. Pelayanan yang diberikan tepat waktu 2 Responsiveness
(ketanggapan)
d. Kemudahan dalam proses pelayanan e. Petugas selalu siap melayani mitra bila
dibutuhkan
3 Assurance (jaminan) f. Kejujuran bertransaksi
g. Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan
4 Emphaty (empati) h. Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra
i. Kemudahan menghubungi melalui
telepon
5 Tangible (berwujud) j. Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor
k. Petugas berpenampilan rapi dan bersih
l. Letak kantor yang mudah dijangkau
(strategis) Sumber : Rangkuti (2003)
Keduabelas atribut mutu pelayanan yang dianalisis merupakan hasil observasi selama beberapa minggu, yang merupakan penjabaran dari lima dimensi mutu pelayanan. Pemilihan atribut berdasarkan keinginan peneliti dan disepakati bersama dengan pihak KBMT Tadbiirul Ummah. Mitra pembiayaan akan menilai dan memberikan tanggapan terhadap atribut-atribut yang dianalisis dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diterima. Tingkat kepentingan adalah harapan mitra pembiayaan terhadap kinerja KBMT Tadbiirul Ummah, sedangkan tingkat pelaksanaan adalah sejauh mana KBMT Tadbiirul Ummah telah melakukan kinerjanya. Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan tiga alat analisis yaitu: Analisis Gap, Analisis
Importance-Performance, dan Customer Satisfaction Index. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh pelanggan.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di KBMT Tadbiruul Ummah Kecamatan Dramaga untuk pengambilan data teknis. Sedangkan penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi langsung para responden ke lokasi usaha atau tempat tinggal responden tersebut, yang berada di kabupaten Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan dengan secara sengaja (purposive). Pengambilan data dilakukan selama bulan April 2006 dan pengolahan data dilakukan pada bulan April-Mei 2006.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pimpinan KBMT Tadbiirul Ummah dan para stafnya, wawancara langsung dengan responden dan pengisian kuesioner oleh responden. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur yang berhubungan dengan penelitian, baik berupa buku yang memuat teori-teori, hasil penelitian terdahulu, pencatatan data-data yang sudah ada di perusahaan berupa laporan tahunan, sumber elektronik situs website, dan lain-lain.
3.4. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan pada mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah dengan cara sengaja (purposive). Teknik pengambilan sampel adalah Judgment Sampling, dengan alasan bahwa mitra pembiayaan akan lebih banyak tahu daripada mitra penabung dan anggota koperasi itu sendiri tentang atribut pelayanan yang ada di KBMT Tadbiirul Ummah. Ukuran sampel yang diambil pada penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) yaitu:
... (1) 2
1
Ne
N
n
+
=
Dimana n = jumlah responden N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang bisa ditolerir.
Dari rumus tersebut, didapatkan jumlah sampel sebanyak 80 orang dari jumlah populasi mitra pembiayaan sebanyak 370 orang mitra pembiayaan per 31 Maret.
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner (Lampiran 2) yang disebarkan dalam penelitian ini diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih jika mendekati angka 1,00 (Umar, 2003). Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment, yaitu sebagai berikut:
...(2)
Dimana:
rxy = korelasi antara X dan Y X = skor masing-masing pertanyaan
n = jumlah responden Y = skor total
Jika alat ukur telah dinyatakan sahih, selanjutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dan dapat dicari dengan menggunakan teknik Cronbach, dengan rumus sebagai berikut:
...(3) rxy = n(ΣXY) – (ΣXΣY) [nΣX2 – (ΣX)2 ] [nΣY2) – (ΣY)2]
k Σ
σb 2r
11= 1-
k – 1
σ t2Dimana: r11 = reliabilitas instrumen σ t2 = ragam total
k = banyaknya butir pertanyaan ∑σb2 = jumlah ragam butir
Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
...(4)
Dimana: n = jumlah responden
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif. Untuk mengukur tingkat kepuasan mitra pembiayaan terhadap kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dalam memberikan pelayanan, digunakan Importance-Performance Analysis (Rangkuti, 2003). Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu.
Untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting (Supranto, 2001). Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:
1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2. Jawaban penting diberi bobot 4 3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
(ΣX)
2ΣX
2-
σ2
= n
5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Untuk kinerja atau pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
1. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 2. Jawaban baik diberi bobot 4 3. Jawaban cukup baik diberi bobot 3 4. Jawaban kurang baik diberi bobot 2 5. Jawaban tidak baik diberi bobot 1
Adapun range untuk tiap skala (Martilla dan James dalam Gunawan, 2004) adalah:
Xib – Xik
...(5)
Banyaknya skala pengukuran
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik. Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden
memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak baik. Maka besar range untuk tiap kelas yang diteliti adalah 400–80 = 64
5 Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a) 80 – 143 tidak penting
b) 144 – 207 kurang penting c) 208 – 271 cukup penting d) 272 – 335 penting e) 336 – 400 sangat penting
Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan adalah: a) 80 – 143 tidak baik
b) 144 – 207 kurang baik c) 208 – 271 cukup baik
d) 272 – 335 baik e) 336 – 400 sangat baik
3.6.1. Importance-Performance Analysis
Metode analisis importance dan performance dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan. Dalam penelitian ini, ada dua peubah yang dinotasikan sebagai X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dan Y merupakan tingkat kepentingan mitra pembiayaan. Rumus yang digunakan adalah:
...(6)
Tki = tingkat kesesuaian
Xi = skor penilaian kinerja KBMT Tadbiirul Ummah Yi = skor penilaian kepentingan mitra pembiayaan
Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan dengan:
, , ...(7) Tki= Xi x 100% Yi Xi= ΣXi n Yi= ΣYi n
Xi = skor rataan tingkat kinerja Yi = skor rataan tingkat kepentingan n = jumlah contoh
Diagram Kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (
X , Y ).
, ………..(8)
X = skor rataan dari tingkat kinerja seluruh atribut komponen mutu pelayanan.
Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan
k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan.
Kepentingan Y=
∑
= n i Yi 1 k X=∑
= n i Xi 1 k Y Y Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan DGambar 5. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan pelaksanaan (Supranto, 2001).
Keterangan:
A. Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas.
B. Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan.
C. Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa- biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
3.6.2. Analisis Gap
Gap atau kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh produk melalui atributnya dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen perlu diukur guna melakukan evaluasi kepuasan konsumen
X X
terhadap suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Informasi ini dapat dimanfaatkan oleh produsen sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja produk atau jasanya.
Bila nilai kinerja dari suatu atribut lebih besar dari nilai harapan, maka dikatakan konsumen puas terhadap atribut tersebut, semakin besar gap
suatu atribut maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Sebaliknya jika harapan lebih besar dari nilai kinerjanya maka dikatakan konsumen kecewa terhadap atribut tersebut.
Perhitungan nilai gap dilakukan pada masing-masing atribut, dengan rumus sebagai berikut:
...(9)
3.6.3. Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menghitung Weighting Factor, yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100 persen.
2. Menghitung Weighted Scored (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weight Total (WT) yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: 0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0,65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas
