Kualitas pelayanan Jakarta Notebook diukur melalui kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang dialami oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan. Pengukuran harapan dan persepsi pelanggan Jakarta Notebook menyediakan informasi yang berharga untuk proses evaluasi dengan mengidentifikasi kualitas pelayanan yang masih kurang untuk selanjutnya dilakukan tindakan korektif atas pelayanan tersebut.
Jakarta Notebook dapat melayani pelanggan yang memesan dengan langsung datang ke toko Jakarta Notebook atau pelanggan yang memesan secara online melalui website Jakarta Notebook. Sehingga pengukuran kualitas pelayanan Jakarta Notebook dipisahkan menjadi dua, yaitu pengukuran untuk pelayanan yang diberikan secara langsung di toko Jakarta Notebook dan juga pengukuran untuk pelayanan yang diberikan secara online. Jumlah sampel yang digunakan untuk melakukan pengukuran service quality ini berjumlah 40 responden yang diambil dari pelanggan Jakarta Notebook. Pemilihan responden dilakukan oleh pihak Jakarta Notebook secara accidental sampling yang diambil dengan kesesuaian (convenience) bagi pelanggan yang pernah melakukan transaksi secara langsung dari toko dan atau pernah melakukan transaksi melalui website Jakarta Notebook.
Teknik untuk pengukuran sampel menggunakan format skala Likert dengan lima poin. Tabel 3.1 Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan (Tingkat Kinerja) pada Tabel 3.1 di bawah ini akan menampilkan kriteria penilaian untuk persepsi pelanggan dan
Tabel 3.1 Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan (Tingkat Kinerja) Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan
(Tingkat Kinerja) Keterangan Bobot Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Tabel 3.2 Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan (Tingkat Kepentingan) Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan
(Tingkat Kepentingan) Keterangan Bobot Sangat Penting 5 Penting 4 Netral 3 Tidak Penting 2
Sangat Tidak Penting 1
3.3.1 SERVQUAL
Untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan non-internet-based, dapat digunakan metode SERVQUAL. SERVQUAL merupakan suatu instrumen untuk mengukur analisis kualitas jasa, dalam hal ini adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jakarta Notebook kepada pelanggan yang datang langsung ke tokonya.
Kuesioner SERVQUAL berisi 16 pertanyaan yang berhubungan dengan persepsi atas kualitas pelayanan yang diterima pelanggan secara langsung. Dimensi-dimensi yang terdapat di SERVQUAL yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan toko Jakarta Notebook. Gambar 3.7 di bawah ini akan menampilkan hasil perhitungan dari 40 responden yang telah mengisi kuesioner dan nilai kesenjangan antara kinerja dan harapan pada SERVQUAL Jakarta Notebook.
Gambar 3.7 Nilai Kesenjangan Kinerja dan Harapan pada SERVQUAL
Kualitas pelayanan setiap faktor digambakan oleh nilai kesenjangan (gap), yaitu selisih antara nilai rata-rata kinerja dan nilai rata-rata harapan pada faktor yang sama. Nilai gap yang ideal adalah nol, yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan pelanggan. Dari Gambar 3.7 dapat dilihat bahwa 5 faktor yang memiliki nilai kesenjangan paling tinggi adalah lama antrian pelanggan untuk melakukan transaksi atau customer service, kecepatan pelayanan oleh karyawan, pengetahuan karyawan mengenai produk yang dijual, keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, dan kelengkapan barang yang dijual. Dari situ dapat disimpulkan bahwa toko Jakarta Notebook memiliki masalah dalam hal kecepatan pelayanan sehingga pelanggan harus mengantri lama untuk melakukan pemesanan atau customer service. Sehingga dibutuhkan proses yang lebih efektif untuk toko Jakarta Notebook seperti adanya sistem antrian agar lebih rapi dan sistem komunikasi yang lebih baik antara Sales Counter dengan Warehouse untuk penurunan barang ke lantai 1.
Permasalahan lain yang juga harus menjadi perhatian adalah keramahan karyawan dan pengetahuan mengenai produk untuk informasi pelanggan, dalam hal ini Jakarta Notebook harus memberikan pelatihan kepada karyawannya agar lebih baik dan juga menambah kemudahan pelanggan dalam mengakses informasi produk melalui website. Barang-barang yang sekiranya banyak dicari oleh pelanggan juga harus ditambah stoknya agar mengatasi masalah kelengkapan barang. Selain kelima faktor tersebut, faktor-faktor lain yang sekiranya memiliki nilai kesenjangan cukup tinggi juga harus menjadi perhatian lebih agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan melalui toko Jakarta Notebook.
3.3.2 E-S-QUAL
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan internet-based atau berinteraksi secara online dengan Jakarta Notebook, dapat diukur menggunakan metode E-S-QUAL. Kuesioner E-S-QUAL berisi 16 pertanyaan yang berhubungan dengan persepsi atas kualitas pelayanan yang diterima pelanggan yang berinteraksi secara online. Dimensi-dimensi yang terdapat di E-S-QUAL yaitu Efficiency, System Availability, Fullfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact. Gambar 3.8 di bawah ini akan menampilkan hasil perhitungan dari 40 responden yang telah mengisi kuesioner dan nilai kesenjangan antara kinerja dan harapan pada E-S-QUAL Jakarta Notebook.
Gambar 3.8 Nilai Kesenjangan Kinerja dan Harapan pada E-S-QUAL
Pada Gambar 3.8 dapat dilihat 5 faktor yang memiliki nilai kesenjangan paling tinggi antara kinerja sekarang dengan harapan pelanggan untuk website Jakarta Notebook adalah ketepatan informasi ketersediaan barang yang ditampilkan di website, pengkategorian produk, data pribadi yang sudah tersimpan sehingga mudah jika ingin digunakan pada transaksi selanjutnya, pengaturan dan kerapian penyajian informasi, dan adanya kompensasi untuk pesanan yang tidak tiba tepat waktu.
Agar informasi ketersediaan barang lebih tepat, dibutuhkan sistem stok untuk mencatat jumlah stok barang di warehouse yang siap dijual. Sistem stok tersebut mencatat baik barang baru yang masuk ke warehouse maupun barang yang keluar dari warehouse. Pengkategorian produk juga harus dibuat lebih terstruktur agar memudahkan pelanggan dalam melakukan pencarian barang, serta pengaturan penyajian informasi harus lebih rapi dengan desain website yang lebih bagus. Penyimpanan data pribadi juga dapat dilakukan dengan membuat sistem member bagi pelanggan sehingga ketika mereka berbelanja, yang mereka masukkan ketika registrasi untuk member dapat digunakan kembali untuk transaksi. Pemberian kompensasi untuk pesanan yang tidak tepat waktu juga harus jadi pertimbangan oleh perusahaan karena pelanggan memiliki harapan yang tinggi akan hal itu.
Selain kelima faktor di atas, faktor-faktor lain juga harus diperhatikan untuk perancangan website baru yang lebih baik. Website baru harus memiliki tampilan yang lebih rapi, navigasi yang memudahkan penelusuran, memungkinkan pelanggan untuk mengetahui status pemrosesan pesanannya, kemudahan berbelanja secara online, dan kemudahan pencarian website melalui search engine.