TINJAUAN PUSTAKA
2. Aspek – Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Pasien dirumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan, yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan, yaitu 1) penampilan gedung, 2) lingkungan bersih, nyaman dan teratur, 3) pertamanan indah dan dipelihara dengan baik, 4) perparkiran teratur dan aman, 5) petunjuk arah/nama ruangan yang jelas, 6) Penampilan dokter/ perawat/ petugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau menolong, 7) kantor rekam medis buka tepat waktu, 8) Petugas rekam medis melayani dengan sopan, ramah dan tanggap, 9) pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat, 10) jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai, 11) poliklinik buka tepat waktu. Hal tersebut sangatlah penting karena setiap pasien yang berkunjung ke
poliklinik sangat membutuhkan kenyamanan seperti yang dijelaskan di atas sebelumnya. Sementara itu, yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap yaitu 1) pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, 2) empati, 3) biaya, 4) penampilan fisik, kebersihan dan kenyamanan ruangan, jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan, ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter, peraturan, waktu, jenis makanan, waktu tidur peyimpanan barang berharga, dan bertamu, 5) ketrampilan dalam memberikan perawatan, dan 6) kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien dan 7) Perawat memperhatikan kebutuhan, dan menjaga privasi pasien selama rawat inap. Hal tersebut diatas sangatlah penting karena pasien yang dirawat di rumah sakit sangat memperhatikan sejauh mana pasien mendapatkan pelayanan sesuai dengan jaminan yang dimilikinya dan yang pasti adalah kenyamanan yang sangat penting dalam mendapatkan pelayanan, dan ketika pasien membutuhkan informasi tentang kondisi pasien maka pasien sangat membutuhkan kehadiran akan tenaga kesehatan seperti perawat, dokter (Muninjaya, 2004 & 2012; Pohan, 2007).
2.5 Manajemen
Manajemen merupakan ilmu atau seni yang berkaitan dengan kehidupan organisasi yang mencerminkan kemahiran dan ketrampilan operasional seorang manajer secara efisien dan efektik dalam proses pemecahan masalah untuk mencapai tujuan organisasi, hal ini menjelaskan tentang gejala – gejala
manajemen dengan menggunakan metode ilmiah yang dirumuskan dalam bentuk prinsip yang diwujudkan dalam bentuk teori (Muninjaya, 2004).
Manajemen merupakan koordinasi sumber daya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, penetapan tenaga kerja, pengarahan dan pengawasan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Unsur – unsur manajemen terdiri dari:
1. Man (orang / manusia)
Manusia atau yang sering disebut dengan sumber daya manusia, termasuk di dalamnya termasuk sumber daya otak (brain). Di dalam manajemen manusia merupakan yang paling utama dan yang paling menentukan, dimana manusia menggerakan dan melakukan aktivitas-aktivitas untuk mencapai tujuan organisasi, Manusia merupakan mahluk kerja dan sama –sama bekerja untuk mencapai tujuannya organisasi. Manusia di dalam manajemen mencakup beberapa unsur yang harus diperhatikan meliputi:a) jumlah harus sesuai dengan kebutuhan, b) kemampuan, pendidikan, ketrampilan, pengalaman, c) komposisi (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013).
2. Money (uang)
Uang adalah faktor yang amat penting dan tidak dapat diabaikan dalam manajeman karena uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai, bahkan menentukan didalam setiap proses pencapaian tujuan. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang harus disediakan untuk program pelaksanaan kegiatan, membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang dibutuhkan dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu organisasi secara rasional dan efisiensi
(Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013).
3. Methods (Tata Kerja)
Suatu tata kerja yang baik akan memiliki prosedur kerja, ketrampilan, peraturan, kebijakan, yang akan memperlancar pekerjaan. Sebuah metode dapat dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja dengan memberikan pertimbangan kepada orang yang melaksanakan pekerjaan, sasaran, fasilitas, penggunaan waktu, uang dan kegiatan usaha. Metode yang baik apabila , orang yang melaksanakannya mengerti atau mempunyai pengalaman maka hasilnya akan memuaskan. Dengan demikian, yang berperan penting didalam manajemen adalah manusia itu sendiri (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013).
4. Materials (Materi)
Materi terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi seperti: logistik, obat, alat-alat kesehatan yang di butuhkan untuk mencapai hasil yang lebih baik dalam suatu program. Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan/materi-materi, sebab materi dan manusia tidak dapat dipisahkan karena tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013).
5. Machine (Mesin)
Machine atau mesin digunakan untuk memberi kemudahan atau menghasilkan keuntungan yang lebih besar, menghemat tenaga dan fikiran manusia didalam melakukan tugas-tugasnya baik yang bersifat rutin maupun yang bersifat insedental, baik untuk pekerjaan-pekerjaan yang bersifat teknis industry (engineering) maupun yang bersifat teknis paperwork serta menciptakan efesiensi kerja (Saleha & Sastrianegara, 2009; Simamora, 2013).
6. Market (Pemasaran)
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, pelayanan, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi. Dalam memasarkan produk sangat penting keadaan yang baik sehingga proses produksi pemasaran tidak berhenti, artinya bahwa proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti menyebarkan hasil produksi merupakan faktor penentuan apakah pasar dapat dikuasai atau tidak berdasarkan kualitas dan harga barang sesuai dengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen. Market atau Pasar merupakan faktor yang selalu berubah-ubah sesuai permintaan pasar dan bukan merupakan kebijakan dari manajemen (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013). (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013).
2.6Kerangka Teori
Kerangka teori ini bertujuan untuk memperlihatkan hubungan caring process dengan kepuasan kerja perawat dan kepuasan pasien. Konsep kerja dari penelitian ini digambarkan sebagai berikut:,
Gambar 2.1. Kerangka Teori Penelitian
Modifikasi teori Swanson (1991), Kvist et al (2012), Risser (1975) & Simamora, 2013. Kinerja Perawat Meningkat
Unsur Manajemen 1. Man 2. Money 3. Methode 4. Matherial 5. Machine 6. Market In Put Caring Process 1. Knowing 2. Being with 3. Doing for 4. Enabling 5. Maintaining belief Swanson (1991) Kepuasan pasien 1. Technical professional 2. Trusting relationship 3. Educational relationship Risser (1975) Out Put Proses
Kepuasan kerja perawat 1. Kepemimpinan
2. Unit kerja
3. Kepuasan dan Pekerjaan 4. Organisasi kerja
5. Faktor faktor pribadi
Kvist et al (2012)
2.7 Kerangka Konsep Penelitian
Kerangka konsep penelitian ini bertujuan untuk memperlihatkan hubungan caring process dengan kepuasan kerja perawat dan kepuasan pasien. Konsep kerja dari penelitian ini digambarkan sebagai berikut:,
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Caring Process 1. Knowing 2. Being with 3. Doing for 4. Enabling 5. Maintaining belief
Kepuasan kerja perawat 1. Kepemimpinan
2. Unit kerja
3. Kepuasan dan Pekerjaan 4. Organisasi kerja
5. Faktor faktor pribadi
Kepuasan pasien 1. Technical professional 2. Trusting relationship 3. Educational relationship
BAB 3