TINJAUAN PUSTAKA
5. Komponen utama Sistem Reward
Setiap individu atau kelompok yang memiliki kinerja yang tinggi perlu mendapatkan penghargaan, yaitu 1) gaji dan bonus, penghargaan terhadap kinerja yang tinggi dapat diberikan dalam bentuk kenaikan gaji, pemberian bonus, atau pemberian saham, dan gaji yang diterima dirasakan adil. Gaji merupakan komponen reward yang sangat penting bagi pegawai dalam memenuhi kebutuhannya dan gaji yang lebih tinggi akan meningkatkan kepuasan kerja karyawan dan mengurangi tingkat perpindahan kerja, 2) kesejahteraan (benefit) pegawai yang ditawarkan organisasi sebagai bentuk pemberian penghargaan atas prestasi kerja, seperti a) tunjangan, meliputi tunjangan jabatan, tunjangan struktural, tunjangan kesehatan, tunjangan pendidikan anak, tunjangan keluarga,
dan tunjangan hari tua, b) fasilitas kerja, misalnya kendaraan dinas, supir pribadi dan rumah dinas, c) kesejahteraan rohani, misalnya rekreasi, liburan, paket ibadah dan sebagainya, 3) pengembangan karir sangat penting diberikan bagi pegawai yang memiliki prestasi kerja yang memuaskan agar nilai pegawai itu lebih tinggi sehingga mampu memberikan kinerja yang lebih baik, 4) Penghargaan psikologis dan sosial seperti memberikan pujian, memberikan kepercayaan, penempatan lokasi kerja yang lebih baik lagi dan pengakuan (Badeni, 2013; Mahmudi, 2013; Munandar, 2008).
2.3Perawat
Perawat adalah seseorang yang telah lulus dari pendidikan perawat, baik dalam maupun luar negeri, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan yang berlaku dimana secara langsung berhubungan dengan masyarakat (Asmadi, 2008 & Kepmenkes RI No. 1239, 2001).
Perawat adalah seorang penyedia layanan kesehatan dalam membantu setiap individu untuk mencapai tingkat kesejahteraan secara maksimum, dalam memberikan pelayanan keperawatan maka perawat bekerja secara kooperatif dengan professional untuk memberikan asuhan yang sebaik – baiknya (Rasdahl dan Kawalski 2014).
Dapat diambil kesimpulan bahwa perawat adalah seseorang yang telah menamatkan pendidikan minimal Diploma III dan memberikan pelayanan keperawatan secara kooperatif dengan professional untuk mencapai tingkat kesejahteraan secara maksimum.
Hak perawat dalam menjalankan tugas di rumah sakit maupun ditempat pelayanan yang lainnya adalah 1) setiap orang berhak untuk memperoleh kesehatan yang optimal, 2) mendapatkan perlindugan hukum dalam melaksanakan tugas sesuai dengan profesinya, 3) mengembangkan diri melalui kemampuan sesuai dengan latar belakang pendidikannya, 4) menolak keinginan klien yang bertentangan dengan peraturan perundang – undangan serta standard dan kode etik profesi, 5) mendapatkan informasi lengkap dari klien atau keluarganya tentang keluhan kesehatan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan ynag diberikan, 6) mendapatkan ilmu pengetahuan berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam bidang keperawatan/kesehatan secara terus menerus, 7) diperlakukan sesara adil dan jujur baik oleh institusi pelayanan maupun oleh klien, 8) mendapatkan jaminan perlindungan terhadap resiko kerja yang dapat menimbulkan bahaya baik secara fisik maupun stress emosional, 9) diikutsertakan dalam penyususnan dalam penyusunan dan penetapan kebijaksanaan pelayanan kesehatan, 10) privasi dan berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan oleh klien dan/atau keluarganya serta tenaga kesehatan lainnya, 11) menolak perpindahan ke tempat tugas lain, baik melalui anjuran maupun pengumuman tertulis karena diperlukan atau melakukan tindakan yang bertentangan dengan standar profesi atau kode etik keperawatan, 12) mendapatkan penghargaan dan imbalan yang layak, 13) memperoleh kesempatan untuk pengembangan karir (UU RI No.23, 1992 & Suhaemi, 2004, Kathleen, Janice, Barbara, & Glenora 2007).
Kewajiban yang harus dilakukan oleh perawat adalah 1) memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat, 2)
mematuhi semua peraturan institusi yang bersangkutan, 3) memberikan pelayanan atau asuhan keperawatan sesuai dengan standar profesi dan batas kegunaannya, 4) menghormati hak klien, 5) merujuk klien kepada perawat atau tenaga kesehatan lainnya yang mempunyai keahlian dan kemampuan yang lebih baik bila yang bersangkutan tidak mampu mengatasinya, 6) memberikan kesempatan kepada klien untuk berhubungan dengan keluarganya, 7) memberikan kesempatan untuk menjalankan ibadahnya, 8) berkolaborasi dengan tenaga medis lainnya dalam memberikan pelayanan kesehatan dan keperawatan kepada klien, 9) memberikan informasi kepada klien dan keluarga tentang tindakan keperawatan sesuai batas kemampuannya, 10) membuat dokumentasi asuhan keperawatan, 11) mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi keperawatan dan kesehatan. 12) melakukan pelayanan darurat sebagai tugas kemanusiaan 13) merahasiakan segala sesuatu yang diketahui tentang klien, kecuali jika dimintai keterangan oleh pihak yang berwenang, 14) memenuhi hal – hal yang telah disepakati atau perjanjian yang telah dibuat sebelumnya terhadap institusi tempat kerja (UU RI No.23, 1992 & Suhaemi, 2004, Kozier, Erb, Berman, & Snyder 2011).
Perawat memiliki empat peran utama dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan hak dan kewenangan yang ada, seperti 1) pelaksana layanan keperawatan (perawat memberikan layanan berupa asuhan keperawatan secara langsung baik individu, kaluarga dan masyarakat sesuai dengan kewenagannya), 2) pengelola (perawat mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola layanan keperawatan disemua tatanan layanan kesehatan maupun pendidikan keperawatan yang berada dibawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep manajemen
keperawatan), 3) pendidik dalam keperawatan (sebagai pendidik, perawat berperan mendidik individu, keluargan dan masyarakat, serta tenaga keperawatan dan kesehatan lainnya yang berada dibawah tanggung jawabnya), 4) peneliti (perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitiannya untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan kesehatan (Asmadi, 2008; Blais, 2007; Gaffar, 1999; & Kozier, 2011).
2.4 Kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcomes) layanan kesehatan, dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan,2007)
Pohan (2007) menjelaskan ada 3 indikator kepuasan pasien yaitu, kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan yang dinatakan dengan sikap kompetensi yang berhubungan dengan pasien bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan, kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan yang dapat dilihat dari fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sikap mau menolong atau kepedulian personel, keuntungan dana layanan kesehatan yang ditawarkan
Kepuasan pasien merupakan keluaran (outcomes) hasil suatu pelayanan kesehatan publik, kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan dalam suatu sistem pengukuran kinerja. Oleh karena itu, indikator kepuasan pasien biasanya diproksikan dengan banyaknya
aduan atau komplain dan harapan pasien. Rasa ini adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenagan aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan pasien sangat bersifat kualitatif, oleh karena itu untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan perlu dilakukan survey pelanggan ( Mahmudi, 2013; Muninjaya,2012; Nursalam, 2011).
Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto, 2001), yaitu (a) tangibles (wujud nyata) yang meliputi fasilitas fisik yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan, (b) reliability (keandalan) pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan merupakan askpek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakuratan penanganan, (c) responsiveness (tanggung jawab) untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen, (d) assurance (jaminan) bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan kemanan yang meliputi rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kemampuan SDM, (d) empaty (empati) dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
Risser (1975 dalam Charalambus & Adamakidou, 2012) menyampaikan bahwa ada tiga perilaku perawat yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu,
tehnical-professional (praktik professional, trusting relationship (hubungan saling percaya), educational relationship ( hubungan pendidikan).