HUBUNGAN
CARING PROCESS
DENGAN KEPUASAN
KERJA PERAWAT DAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG
RAWAT INAP RUMAH SAKIT GRAND MEDISTRA
LUBUK PAKAM
TESIS
Oleh
TATI MURNI KAROKARO
127046018/ADMINISTRASI KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
HUBUNGAN
CARING PROCESS
DENGAN KEPUASAN
KERJA PERAWAT DAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG
RAWAT INAP RUMAH SAKIT GRAND MEDISTRA
LUBUK PAKAM
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi Administrasi Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Oleh
TATI MURNI KAROKARO
127046018 / ADMINISTRASI KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Telah di uji
Pada tanggal: 3 Pebruari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi.,M.K.M Anggota : 1. Achmad Fathi, S.Kep., Ns., MNS
2. Ir. Etti Sudaryati., M.K.M, Ph.D
Judul Tesis : Hubungan Caring Process dengan Kepuasan Kerja Perawat dan Kepuasan Pasien rawat inap di Rumah
Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam
Nama Mahasiswa : Tati Murni Karokaro
Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi : Tahun :
Administrasi Keperawatan
2015
ABSTRAK
Pelaksanaan caring process, terdiri dari beberapa tahap yaitu knowing
(berusaha mengerti kejadian yang berarti dalam kehidupan seseorang), being with
(hadir secara emosional kepada/terhadap orang lain), doing for (sedapat mungkin
melakukannya kepada orang lain seperti halnya melakukan terhadap diri sendiri),
enabling (memfasilitasi seseorang atau orang lain dalam merawat diri mereka
sendiri dan anggota keluarga, dan maintaining belief (menaruh kepercayaan
terhadap kemampuan seseorang dalam menjalani hidup atau transisi dan
menghadapi masa depan). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan
caring process dengan kepuasan kerja perawat dan kepuasan pasien di Rumah
Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam, dengan tehnik purposive sampling dengan
pertimbangan atau kriteria – kriteria tertentu dan sampel 89 orang perawat dan
102 pasien rawat inap dengan menggunakan kuesioner. Analisa data
Pearson Product moment. Hasil penelitian di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk
Pakam menunjukkan bahwa caring process mayoritaspada kategori baik (84,3%).
Hasil penelitian berdasarkan kepuasan kerja perawat mayoritas pada kategori puas
(80,4%). Hasil penelitian berdasarkan kepuasan pasien mayoritas pada kategori
puas (72,5%). Analisis Bivariat dengan uji korelasi Pearson Product moment di
dapatkan nilai r=0,658 (p<0,05), yang artinya hipotesa nol ditolak atau dengan kata lain terdapat hubungan yang signifikan antara caring process dengan
kepuasan kerja perawat dan kekuatan hubungan antara caring process dengan
kepuasan kerja perawat berada dalam kategori sangat tingg. Uji korelasi untuk
kepuasan pasien di dapat nilai r=0,088 (p>0,05), yang artinya hipotesa nol
diterima atau dengan kata lain tidak terdapat hubungan yang signifikan antara
caring process dengan kepuasan pasien.
Thesis Title : The Relationship between Caring Process and the Work Satisfaction of Nurses and Patient satisfaction
at Grand Medistra Hospital Lubuk Pakam
Name : Tati Murni Karo karo
Study Program : Master of Nursing
Field of specialization : Nursing Administration
Year : 2015
ABSTRACT
The implementation of caring process consists of several stages such as
knowing (doing our best to understand a meaningful event occured in the life of
somebody else), being with (being emotionally present in somebody else), doing
for (doing something for somebody else as wellas doing something for own self),
enabling (facilitating somebody or somebody else in taking care of own self and
family members), and maintaining belief (putting a trust on somebody’s skill in
living his/her life or transition and facing the future). The purpose of this study
was to find out the relationship between caring process and work satisfaction of
nurses and patient satisfaction at Grand Medistra Hospital Lubuk Pakam. The
samples for this study were 89 nurses and 102 in-patient patients selected through
purposive sampling techniques based on the consideration of certain criteria. The
data for this study were obtained through questionnaire distribution. The data
Pearson Moment Product correlation test. The result of the study conducted at
Grand Medistra Hospital Lubuk Pakam showed that the majority of the caring
process (84.3%) was in good category, majority of the nurses (80.4%) were
satisfied with the work, and 72.5% of the patients were satisfied. The result of bivariate analysis using Pearson Product Moment showed that г = 0.658 (p <
0.05) which means that Ho was rejected or in other words there was a significant relationship between caring priocess and nurses’ work satisfaction and the
strength of the relationship between caring process and nurses’ work satisfaction
was very high. The result of correlation test in relation to patient satisfaction showed that г = 0.088 (p < 0.05) which means that Ho was accepted that there
was no significant relationship between caring process and patient satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasihNya penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul: “Hubungan
caring process dengan kepuasan kerja perawat dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam”.
Selama menyusun tesis ini, penulis mengalami banyak pengalaman yang
berharga dari berbagai pihak. Sehingga, pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. dr. Dedi Ardinata, M. Kes., selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas
Sumatera Utara beserta jajarannya yang telah memberikan kesempatan dan
fasilitas untuk melanjutkan studi ke jenjang Magister Keperawatan.
2. Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Terima
kasih telah memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis dalam
mengerjakan tesis ini hingga selesai.
3. Achmad Fathi, S.Kep, Ns, MNS selaku Sekretaris Program Studi Magister
Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
sekaligus sebagai dosen pembimbing II. Terima kasih telah memberikan
bimbingan dan motivasi kepada penulis dalam mengerjakan tesis ini hingga
selesai. Terima kasih juga atas kesempatan yang telah beliau berikan kepada
4. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi., M.K.M selaku dosen pembimbing I. Terima
kasih telah memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis dalam
mengerjakan tesis ini hingga selesai.
5. Ir. Etti Sudaryati., M.K.M, Ph.D dan Roxsana Devi Tumanggor, S.Kep, Ns,
M.Nurs selaku penguji yang telah memberikan kritik dan saran untuk
kesempurnaan penulisan tesis ini.
6. dr. Arif Sujatmiko selaku Direktur Utama Rumah Sakit Grand Medistra
Lubuk Pakam yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan
penelitian di rumah sakit tersebut.
7. Yayasan MEDISTRA Lubuk Pakam atas kesempatan dan dukungan yang
diberikan kepada saya sehingga dapat menyelesaikan pendidikan ini dengan
baik.
8. Suami tercinta Aswin Syahputra Sembiring, SP dan anak kami Neil
Ebinezer Winanta Sembiring serta keluarga yang selalu memberikan
semangat, motivasi dan dukungan yang begitu besar sehingga penulis bisa
menyelesaikan penelitian ini khususnya kepada ayahanda St. A Karokaro
(Almh) dan ibunda St.Rosminta Damanik.
9. Rekan-rekan Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan dan terkhusus untuk
teman-teman Magister Keperawatan Konsentrasi Administrasi Keperawatan
angkatan kedua yang telah saling mengingatkan dan mendukung selama
Penulis menyadari bahwa hasil tesis ini masih ada kekurangan, baik dari
aspek bahasa maupun isinya. Oleh karena penulis mengharapkan kritik dan saran
yang sifatnya memperbaiki hasil tesis ini demi kesempurnaan tesis dan harapan
penulis semoga tesis ini bermanfaat demi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya
bagi profesi keperawatan.
Medan, 3 Pebruari 2015 Penulis
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Tati Murni Karokaro
Tempat Tanggal Lahir : Gambiri, 28 februari 1980
Alamat : Jln. Sudirman No. 38 Lubuk Pakam, Kab. Deli
Serdang
Email : tatikarokaro612sp@gmail.com
N0.Telp./Hp : 081370367228
Riwayat Pendidikan :
Jenjang Pendidikan Nama Institusi Tahun lulus
SD Inpres Sinaman Labah 1992
SMP RK CINTA RAKYAT 3 1995
SPK SEMBIRING Delitua 1998
D III Keperawatan Medistra Lubuk Pakam 2002
D IV Perawat Pendidik USU 2003
S1 Keperawatan USU 2005
S2 Keperawatn Magister Keperawatan USU 2014
Riwayat Pekerjaan:
Tahun 2009 – Sekarang Staf Dosen di STIKes MEDISTRA Lubuk Pakam
Tahun 2010 - 2011 Sekretaris Prodi Ilmu Keperawatan STIKes MEDISTRA
Lubuk Pakam
November 2011 s.d
Sekarang
Sekretaris Program Studi Akademi Keperawatan
Kegiatan Akademik Selama Studi :
Peserta pada acara “Seminar Penelitian Kualitatif Sebagai Landasan
Pengembangan Pengetahuan Disiplin Ilmu Kesehatan & Workshop
Analisis Data dengan Content Analysis & Weft-QDA”, 31 Januari
2012, Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
Peserta Seminar Keperawatan Nursing Leadership menyongsong Asean
Community 2015, 30 Januari 2013 Fakultas Keperawatan, USU.
Peserta pada 2013 MEDAN INTERNATIONAL NURSING CONFERENCE “The Application of Nursing Education Advanced Research and Clinical Practice”, 1 – 2 April 2013, Hotel Garuda Plaza, Medan,
Sumatera Utara.
Oral presentasi pada Seminar Internasional “the 1st International Conference in
Education and Nursing Research 2014 Transforming in Nursing
Education and Research”, 22-23 Agustus 2014, Fakultas
DAFTAR ISI
2.6 Kerangka Teori Penelitian ... 33
2.7 Kerangka Konsep Penelitian ... 34
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ... 39
BAB IV. HASIL PENELITIAN ... 49
4.1 Deskripsi lokasi penelitian ... 49
4.2 Karakteristik individu ... 53
4.3 Analisa univariat . ... 54
4.4 Analisa bivariat ... 58
BAB V. PEMBAHASAN PENELITIAN ... 60
5.1 Caring proces.s ... 60
5.2 Kepuasan kerja perawat ... 66
5.3 Kepuasan pasien rawat inap ... 71
5.4 Analisa bivariat ... 74
5.5 Hubungan caring process dengan kepuasan kerja perawat ... 74
5.6 Hubungan caring process dengan kepuasan pasien rawat inap ... 76
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 78
6.1 Kesimpulan ... ... 78
6.2 Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ....... 81
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Alat Ukur, Skala Ukur, dan Hasil Ukur Variabel Penelitian ……... 43
Tabel 4.1 Distribusi frekuensi dan persentasi karakteristik responden
berdasarkan data demografi perawat ………... 53
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi dan persentasi karakteristik responden
berdasarkan data demografi pasien ...………... 54
Tabel 4.3 Distribusi frekuensi dimensi caring process di Rumah Sakit Grand
Medistra Lubuk Pakam ………... 55
Tabel 4.4 Distribusi frekuensi kepuasan kerja perawat di Rumah Sakit
Grand Medistra Lubuk Pakam ……… 56
Tabel 4.5 Distribusi frekuensi kepuasan pasien rawat inap praktek
professional di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam …… 57
Tabel 4.6 Hasil uji korelasi bivariat caring process dengan kepuasan kerja
perawat di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam …………. 58
Tabel 4.7 Hasil uji korelasi bivariat caring process dengan kepuasan pasien
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka teori penelitian ……… 33
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Instrumen Penelitian ……… 86
a. Lembar penjelasan tentang penelitian ……….... 87
b. Lembar Persetujuan menjadi responden………... 88
c. Instrumen Penelitian Caring Process……….... 89
d. Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja Perawat……….. 92
e. Instrumen Penelitian Kepuasan Pasien Rawat Inap………… 96
Lampiran 2 Biodata Expert……… 99
Lampiran 3 Izin Penelitian……….. 105
a. Surat pengambilan data dari Dekan Fakultas Keperawatan… 106 b. Surat Persetujuan Etik Penelitian……… 107
Judul Tesis : Hubungan Caring Process dengan Kepuasan Kerja Perawat dan Kepuasan Pasien rawat inap di Rumah
Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam
Nama Mahasiswa : Tati Murni Karokaro
Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi : Tahun :
Administrasi Keperawatan
2015
ABSTRAK
Pelaksanaan caring process, terdiri dari beberapa tahap yaitu knowing
(berusaha mengerti kejadian yang berarti dalam kehidupan seseorang), being with
(hadir secara emosional kepada/terhadap orang lain), doing for (sedapat mungkin
melakukannya kepada orang lain seperti halnya melakukan terhadap diri sendiri),
enabling (memfasilitasi seseorang atau orang lain dalam merawat diri mereka
sendiri dan anggota keluarga, dan maintaining belief (menaruh kepercayaan
terhadap kemampuan seseorang dalam menjalani hidup atau transisi dan
menghadapi masa depan). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan
caring process dengan kepuasan kerja perawat dan kepuasan pasien di Rumah
Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam, dengan tehnik purposive sampling dengan
pertimbangan atau kriteria – kriteria tertentu dan sampel 89 orang perawat dan
102 pasien rawat inap dengan menggunakan kuesioner. Analisa data
Pearson Product moment. Hasil penelitian di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk
Pakam menunjukkan bahwa caring process mayoritaspada kategori baik (84,3%).
Hasil penelitian berdasarkan kepuasan kerja perawat mayoritas pada kategori puas
(80,4%). Hasil penelitian berdasarkan kepuasan pasien mayoritas pada kategori
puas (72,5%). Analisis Bivariat dengan uji korelasi Pearson Product moment di
dapatkan nilai r=0,658 (p<0,05), yang artinya hipotesa nol ditolak atau dengan kata lain terdapat hubungan yang signifikan antara caring process dengan
kepuasan kerja perawat dan kekuatan hubungan antara caring process dengan
kepuasan kerja perawat berada dalam kategori sangat tingg. Uji korelasi untuk
kepuasan pasien di dapat nilai r=0,088 (p>0,05), yang artinya hipotesa nol
diterima atau dengan kata lain tidak terdapat hubungan yang signifikan antara
caring process dengan kepuasan pasien.
Thesis Title : The Relationship between Caring Process and the Work Satisfaction of Nurses and Patient satisfaction
at Grand Medistra Hospital Lubuk Pakam
Name : Tati Murni Karo karo
Study Program : Master of Nursing
Field of specialization : Nursing Administration
Year : 2015
ABSTRACT
The implementation of caring process consists of several stages such as
knowing (doing our best to understand a meaningful event occured in the life of
somebody else), being with (being emotionally present in somebody else), doing
for (doing something for somebody else as wellas doing something for own self),
enabling (facilitating somebody or somebody else in taking care of own self and
family members), and maintaining belief (putting a trust on somebody’s skill in
living his/her life or transition and facing the future). The purpose of this study
was to find out the relationship between caring process and work satisfaction of
nurses and patient satisfaction at Grand Medistra Hospital Lubuk Pakam. The
samples for this study were 89 nurses and 102 in-patient patients selected through
purposive sampling techniques based on the consideration of certain criteria. The
data for this study were obtained through questionnaire distribution. The data
Pearson Moment Product correlation test. The result of the study conducted at
Grand Medistra Hospital Lubuk Pakam showed that the majority of the caring
process (84.3%) was in good category, majority of the nurses (80.4%) were
satisfied with the work, and 72.5% of the patients were satisfied. The result of bivariate analysis using Pearson Product Moment showed that г = 0.658 (p <
0.05) which means that Ho was rejected or in other words there was a significant relationship between caring priocess and nurses’ work satisfaction and the
strength of the relationship between caring process and nurses’ work satisfaction
was very high. The result of correlation test in relation to patient satisfaction showed that г = 0.088 (p < 0.05) which means that Ho was accepted that there
was no significant relationship between caring process and patient satisfaction.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang
The theory of transpersonal caring merupakan teori keperawatan yang di
kemukakan oleh Watson (1979), yang menyatakan bahwa caring merupakan
suatu karakteristik interpersonal yang tidak diturunkan melalui genetika, tetapi
dapat di pelajari melalui pendidikan sebagai budaya profesi. Dalam konteks
keperawatan, caring bukan merupakan suatu hal yang unik akan tetapi caring
merupakan suatu bentuk pendekatan seni dan ilmu dalam merawat klien yang
merupakan kerangka penting dari kerangka kerja perawat dalam praktik
keperawatan dan bagaimana perawat menghargai orang lain, cinta dan memiliki
serta bertanggung jawab yang merupakan inti dari keperawatan (Heidegger,
(2001) dalam Waldow, 2009; Swanson, (1991) dalam Perry & Potter, 2009;
Watson 1979).
Waldow (2006) dalam Waldow (2009) mengemukakan bahwa dalam
melakukan caring ada proses yang harus dilalui yang disebut dengan istilah
caring process. Caring process dikembangkan oleh perawat berdasarkan:
pengetahuan ilmiah, keterampilan, intuisi, pemikiran kritis, dan kreativitas.
Karakteristik ini diwujudkan dalam perilaku dan sikap peduli dengan tujuan
mempromosikan, memelihara, dan atau memulihkan martabat dan keutuhan
manusia yang sedang di rawat. Pendapat diatas senada dengan Waldow (1998,
dalam Waldow, 2009) yang menyatakan lebih lanjut bahwa caring process
perawatan. Pelaksanaan caring process, terdiri dari beberapa tahap yaitu
maintaining belief (menaruh kepercayaan terhadap kemampuan seseorang dalam
menjalani hidup atau transisi dan menghadapi masa depan), knowing (berusaha
mengerti kejadian yang berarti dalam kehidupan seseorang), being with (hadir
secara emosional kepada/terhadap orang lain), doing for (sedapat mungkin
melakukannya kepada orang lain seperti halnya melakukan terhadap diri sendiri),
dan enabling (memfasilitasi seseorang atau orang lain dalam merawat diri mereka
sendiri dan anggota keluarga (Swanson, 1993 dalam Tonges & Ray, 2011;
Swanson, 1991 dalam Potter & Perry 2009; Swanson, 2001 dalam Watson 2002).
Hasil penelitian yang dilakukan Caroline Hospital di Chapel Hill dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien meningkat secara pesat dan berkelanjutan
selama 6 tahun, hal ini terjadi karena adanya penerapan caring process terhadap
pasien melalui penerapan komunikasi theraupetik yang baik antara perawat
dengan pasien, sehingga terpenuhinya kebutuhan secara emosional, pribadi yang
positif dan meningkatnya kepedulian perawat terhadap privasi pasien (Tonges &
Ray, 2011).
Kepuasan kerja adalah perasaan yang dimiliki seseorang terhadap
pekerjaannya, akan tetapi ada beberapa orang beranggapan bahwa kepuasan kerja
merupakan tingkat yang paling tinggi dari kepuasan kerja yang memiliki perasaan
positif dan menikmati pekerjaannya dan menganggap bahwa kepuasan kerja
merupakan bagian dari pusat kehidupan seseorang, (Spector, 1997 & Robbin,
2005 dalam Rao & Malik 2012). Kepuasan kerja adalah sebuah multidimensional,
organisasional, yang terdiri dari faktor instrinsik meliputi tugas pekerjaan, konten
pekerjaaan (keberagaman, kemandirian, keterampilan, pemenuhan diri, dan
pertumbuhan diri, dan motivasi, sedangkan faktor ekstrinsik adalah upah/gaji,
rekan kerja, dan kondisi kerja. Jika faktor seperti kondisi kerja dan supervisor
yang baik, mereka menganggap itu sebagai kepuasan kerja, dan sebaliknya
(Pietersen, 2005).
Hasil penelitian yang dilakukan pada tiga rumah sakit di Taiwan
didapatkan bahwa 786 perawat ingin berhenti dari pekerjaan mereka, hal ini
sangat dipengaruhi oleh tingginya tingkat keluar – masuk atau pergantian perawat
dan pemahaman akan promosi keperawatan, selain itu juga akan dipengaruhi
faktor menejerial yang kurang baik yang dapat menyebabkan ketidakpuasan
perawat dalam bekerja. Dari hal – hal diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
kerja perawat akan tercapai apabila adanya pemahaman akan promosi
keperawatan, faktor manajerial yang baik dilingkungan kerja agar tidak terjadi
keluar – masuknya perawat dalam satu rumah sakit (Hayes, 2006 & Brewer, 2006
dalam Kalisch., Lee., Rochman, 2010; Smith,1996, Lee,1999 & Tzeng, 1997
dalam Tzeng, 2002). Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Pietersen pada
Government Hospital di South Afrika didapatkan bahwa 109 staf perawat
memberikan alasan yang mempengaruhi kepuasan kerja mereka yaitu a)
berdasarkan usia dan peringkat perawat merasa tidak puas dengan kondisi kerja
mereka dan menganggap kondisi kerja di rumah sakit yang kotor dan jauh dari
tempat kerja, b) staf perawat merasa tidak puas dengan supervisor mereka, karena
mereka, c) Mayoritas staf perawat merasa tidak senang dengan upah yang
diterima, karena upah yang mereka terima tidak cukup/tidak sesuai dengan apa
yang dikerjakan bahkan upah lebih kecil dari yang sudah di tentukan. Dari hasil
penelitian diatas maka pihak menejerial sebaiknya memperhatikan usia perawat
yang bekerja dirumah sakit agar mendapatkan hasil kerja yang optimal,
menempatkan supervisor sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya terutama
dalam hal memberikan dukungan maupun motivasi kepada perawat yang sedang
bekerja, penghargaan yang diterima oleh perawat yang bekerja dirumah sakit baik
secara upah/gaji atau penghargaan yang lainnya. Upah/gaji sebaiknya diberikan
sesuai dengan standar yang telah ditentukan dan penghargaan yang lainnya seperti
mengikuti pelatihan maupun melanjutkan pendidikan kejenjang yang lebih tinggi
(Pietersen, 2005).
Dimensi dari kualitas pelayanan di rumah sakit adalah: aspek teknis
(perawatan, hasil dan perawatan dokter) dan aspek akomodasi (makanan,
kebisingan, suhu kamar, kebersihan, privasi dan parkir). Hal ini di perlukan bagi
petugas rumah sakit untuk mencoba sesuai dengan kebutuhan di lingkungan sosial
pasien. Ketika perawat ramah dan penuh harapan, minat dan usaha, ketakutan dan
kecemasan penyakit (tidak diketahui bagi pasien) dapat hilang (Carman, 2000
dalam Lekidou; Trivelas & Ipsilandis, 2007).
Kepuasan pasien adalah merupakan salah satu bentuk hasil (outcomes) dari
pelayanan kesehatan, kepuasan pasien dapat dikategorikan sebagai suatu sistem
pengukuran kerja yang merupakan tujuan dari peningkatan mutu layanan
sebagai ukuran bagi penyedia perawatan kesehatan yang telah mencapai
berkorespondensi untuk kebutuhan pasien dan harapan-harapan. Kepuasan pasien
telah ditetapkan sebagai variabel yang mempengaruhi efektivitas pelayanan
perawatan (Kyriopoulos, 2003 dalam Lekidou; Trivelas & Ipsilandis, 2007).
Pasien akan mempercayakan hidup dan kesejahteraan mereka untuk pemberi
pelayanan keperawatan. Untuk itu pemantauan kepuasan pada pasien merupakan
hal yang penting efektivitasnya dan menjadi bagian dari inisiatif dalam perbaikan
kualitas (Torres & Guo, 2004 dalam Lekidou; Trivelas & Ipsilandis, 2007).
Tingkat kepuasan pasien tergantung pada beberapa faktor yang harus
dipertimbangkan selama penilaiannya yaitu: umur pasien, posisi sosial ekonomi
dan harapan, waktu pengukuran kepuasan, aspek penyedia layanan, dan variabel
penting lain yang mempengaruhi kepuasan (Mastaki, 2010).
Penelitian yang dilakukan pada 220 pasien pada Greek Central Hospital di
Yunani terhadap pasien sebanyak adalah 220 orang, didapat pasien menganggap
kesehatan mereka adalah hal yang sangat penting dan merasa lebih baik dan
sehat, berkaitan dengan waktu yang dibutuhkan untuk mengakses rumah sakit
didapatkan pasien puas walaupun rumah sakit jauh dari rumah mereka. Pasien
tampaknya tidak puas dengan faktor-faktor tertentu yang menentukan kualitas
perawatan seperti proses penerimaan pasien, kesehatan pasien tidak membaik
setelah mereka rawat inap, kepuasan pasien dari dokter yang negatif, pasien
kecewa ketika mereka membutuhkan mereka tidak menemukan dokter. Dari hasil
penelitian tersebut dapat diartikan bahwa jarak dalam menempuh rumah sakit
merasa puas apabila pasien diterima dengan baik oleh perawat di rumah sakit,
keadaaan pasien yang semakin membaik dan tenaga medis yang selalu ada buat
pasien disaat pasien membutuhkannya (Lekidou., Trivelas., & Ipsilandis, 2007).
Hasil penelitian yang dilakukan sebelumnya di Rumah Sakit Grand
Medistra Lubuk Pakam oleh Gurusinga tahun 2013 tentang perilaku caring
perawat terhadap kepuasan pasien, dari 136 sampel pasien rawat inap didapatkan
hasil yaitu adanya hubungan antara perilaku caring dengan kepuasan pasien rawat
inap, dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa perilaku caring
sangat penting dalam memberikan pelayanan keperawatan dalam memenuhi
kebutuhan pasien. Hasil penelitian tersebut mayoritas dalam kategori baik dimana
perawat selalu mendengarkan dengan penuh perhatian, memberikan instruksi atau
mengajari pasien, selalu tegur sapa, selalu memberikan informasi kepada pasien
maupun keluarga sehingga pasien dapat memberikan keputusan terhadap
pelayanan yang akan dilakukan terhadap dirinya, menunjukkan rasa hormat,
memberikan dukungan, memanggil pasien dengan nama yang tepat, bersikap
jujur, membuat pasien merasa nyaman secara fisik dan emosional, dan yang
paling penting adalah perawat selalu memperlakukan pasien sebagai satu individu
yang utuh.
Sedangkan hasil penelitian kepuasan pasien dapat disimpulkan bahwa
mayoritas responden merasa puas walaupun masih ada pasien belum puas dengan
pelayanan keperawatan yang didapatkan oleh pasien. Alasan yang didapat dari
pasien tentang kepuasan tersebut adalah perawat selalu mengarahkan pasien
keperawatan, cekatan dan tidak terlambat dalam melakukan tindakan
keperawatan, terampil dan selalu menguasai tentang hal yang dijelaskan kepada
pasien. Sebagai hasil dari penelitian tersebut diatas maka perawat yang bekerja di
Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam telah menerapkan perilaku caring
pada pasien.
Hasil survei yang dilakukan oleh peneliti pada bulan Maret ditemukan
bahwa banyaknya jumlah pegawai baru di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk
Pakam dikarenakan adanya pengembangan rumah sakit dengan penambahan
ruang rawat inap sejumlah 4 ruangan. Penambahan perawat di Rumah Sakit Grand
Medistra Lubuk Pakam dengan tingkat pendidikan Diploma III dan S1
keperawatan ditempatkan seluruhnya di ruang rawat inap. Peneliti melihat bahwa
perawat yang baru tanpa ada pengalaman kerja masih kurang menerapkan caring
process hal ini disebabkan karena pengalaman kerja yang belum ada, cara
berkomunikasi dengan pasien yang masih ragu ragu, masih ada rasa takut jika
berhubungan dengan pasien dalam waktu yang lama, perawat berkomunikasi
dengan pasien seadanya dalam memberikan informasi kesehatan, kurang menggali
masalah yang sedang dialami oleh pasien sedangkan perawat yang sudah memiliki
pengalaman kerja di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam caring process
dilakukan tetapi hanya sekedarnya tanpa melihat adanya tahapan yang harus di
lakukan dengan baik berdasarkan bagian bagian yang ada didalam caring process.
Dari hasil survei tersebut maka peneliti tertarik melakukan penelitian apakah
1.2 Permasalahan
Berdasarkan dalam latar belakang, maka masalah penelitian yang akan di
teliti adalah apakah ada hubungan antara caring process dengan kepuasan kerja
perawat dan kepuasan pasien rawat inap.
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah, maka tujuan
dari penelitian yang ingin dicapai adalah:
1. Menganalisa caring process perawat berdasarkan lima dimensi di Rumah
Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam
2. Menganalisa kepuasan kerja perawat di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk
Pakam
3. Menganalisa kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Grand Medistra
Lubuk Pakam
4. Menguji hubungan antara caring process dengan kepuasan kerja perawat di
Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam
5. Menguji hubungan antara caring process dengan kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam
1.4Hipotesis
Hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini yaitu:
1) Ada hubungan positif antara caring process dengan kepuasan kerja perawat
2) Ada hubungan positif antara caring process dengan kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam
1.5Manfaat Penelittian 1). Aspek teoritis
Penelitian ini di harapkan dapat mengkaji bahan kajian di pendidikan dalam
pengembangan ilmu tentang caring process perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan di rumah sakit. Penelitian ini juga dapat memberikan
kontribusi dan pemahaman yang lebih luas tentang caring process dalam
memberikan pelayanan keperawatan, kepuasan kerja perawat, serta kepuasan
pasien rawat inap di rumah sakit.
2). Aspek praktis
a. Sebagai bahan masukan ataupun memberikan gambaran kepada rumah sakit
tentang caring process dalam memberikan pelayanan keperawatan serta
menjadi bahan pertimbangan untuk rumah sakit untuk mendukung,
bekerjasama dalam meningkatkan kinerja perawat dalam program – program
latihan dan memberikan asuhan keperawatan kepada pasien yang selalu
dilandasi dengan caring process, maka perawat dapat bersikap caring, lebih
bersahabat, komunikatif, dan dapat membantu menumbuhkan motivasi untuk
kesembuhan pasien.
b. Sebagai bahan masukan dan pandangan bagi perawat untuk melakukan
pendekatan kepada pasien dalam memberikan tindakan asuhan keperawatan
rutinitas harian tetapi lebih mengedepankan aspek – aspek psikologis pada
pasien sehingga mutu pelayanan keperawatan semakin meningkat
c. Dapat menerapkan metodologi penelitian secara nyata serta dapat menambah
pengetahuan penelitian terutama dalam pemberian metode asuhan
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Caring
Konseptual caring telah di deskripsikan dalam literatur baik sebagai model
dan sebagai teori. Caring merupakan suatu tindakan yang dapat menggerakkan
kita untuk melakukan sesuatu terhadap kepentingan dan kebutuhannya, yang
mana hal ini berhubungan dengan kebutuhan seseorang (Waldow, 2009). Caring
merupakan suatu cara atau pemeliharaan yang berhubungan dengan bagaimana
kita menghargai orang lain, cinta dan memiliki serta bertanggung jawab dan juga
merupakan inti dari keperawatan, tetapi tidak merupakan sesuatu yang unik atau
yang berbeda di dalam praktik keperawatan (Swanson, 1999).
Swanson, (1991 dalam Tonges & Ray, 2011) menyatakan bahwa ada lima
tingkatan dalam caring keperawatan, yaitu kapasitas dari caring perawat
(sejauhmana perawat dalam memberikan caring kepada pasien), komitmen
(komitmen pasien dalam menerima caring), situasi dan kondisi (dukungan
lingkungan yang tepat dan komitmen dalam memberikan praktik keperawatan),
tindakan caring (konsistensi dari tindakan keperawatan merupakan dasar dari
pengetahuan, bersama dengan, melakukan untuk, memfasilitasi dan
mempertahankan kepercayaan), dan konsekuensi caring (hasil dari tindakan yang
1. Caring Process
Caring process merupakan bagaimana cara seorang perawat dalam
mengambil maupun memberi perawatan (Waldow, 1998 dalam Waldow, 2009).
Caring process dalam keperawatan meliputi perilaku dan sikap yang ditunjukkan
dalam tindakan yang dilakukan, dilindungi oleh hukum, dan dikembangkan
dengan kompetensi untuk mempromosikan potensi-potensi orang yang bertujuan
untuk melestarikan atau memperbaiki kondisi manusia dalam proses kehidupan
dan kematian (Waldow, 2006 dalam Waldow, 2009).
2. Dimensi Caring Process
Teori caring process Swanson (1991) dibagi menjadi 5 dimensi, yaitu:
knowing, being with, doing for, enabling, dan maintaining belief. Dimensi
pertama, knowing adalah berusaha untuk memahami peristiwa yang memiliki
makna dalam kehidupan klien. Mempertahankan kepercayaan adalah dasar dari
caring keperawatan, knowing adalah memahami pengalaman hidup klien dengan
mengesampingkan asumsi perawat, mengetahui kebutuhan klien,
menggali/menyelami informasi klien secara detail, sensitif terhadap petunjuk
verbal dan non verbal, fokus kepada satu tujuan keperawatan, serta melibatkan
orang yang memberi asuhan dan orang yang diberi asuhan dan menyamakan
persepsi antara perawat dan klien. knowing adalah penghubung dari keyakinan
dalam keperawatan terhadap realita kehidupan.
Dimensi kedua adalah being with, dimana perawat tidak hanya hadir
emosional bersama klien dengan maksud menawarkan kepada klien dukungan,
kenyamanan, pemantauan dan mengurangi intensitas perasaan yang tidak
diinginkan. Dengan being with perawat dapat menunjukkan dengan cara kontak
mata, bahasa tubuh, nada suara, mendengarkan serta memiliki sikap positif dan
bersemangat yang dilakukan perawat, akan membentuk suatu suasana keterbukaan
dan saling mengerti.
Dimensi ketiga adalah doing for, yang berarti bersama – sama melakukan
suatu tindakan yang bisa dilakukan, mengantisipasi kebutuhan yang diperlukan,
kenyamanan, menjaga privasi dan martabat klien. Dimensi keempat, enabling
adalah memampukan atau memberdayakan klien, memfasilitasi klien untuk
melewati masa transisi dalam hidupnya dan melewati setiap peristiwa dalam
hidupnya yang belum pernah dialami dengan memberikan informasi, kejelasan,
mendukung dengan fokus masalah yang relevan, berfikir melalui masalah dan
menghasilkan alternatif pemecahan sehingga meningkatkan penyembuhan klien
atau klien mampu melakukan tindakan yang tidak biasa dia lakukan dengan cara
memberikan dukungan, memvalidasi perasaan dan memberikan umpan balik.
Dimensi kelima, maintaining belief, yaitu menumbuhkan keyakinan
seseorang dalam melalui setiap peristiwa hidup dan masa – masa transisi dalam
hidupnya serta menghadapi masa depan dengan penuh keyakinan, meyakini
kemampuan orang lain, menumbuhkan sikap optimis, membantu menemukan arti
atau mengambil hikmah dari setiap peristiwa, dan selalu ada untuk orang dalam
situasi apa pun (Bailey, 2009; Eide & Kahn, 2008; Jansson & Adolfsson, 2011;
3. Sub dimensi Caring Process
Dalam melaksanakan lima dimensi caring process, dimana setiap dimensi
terdiri dari beberapa subdimensi, yaitu knowing adalah penghubung dari
keyakinan dalam keperawatan terhadap realita kehidupan, subdimensinya yaitu a)
avoiding assumption (menghindari asumsi – asumsi), b) assessing thoroughly
(melakukan pengkajian menyeluruh), c) seeking clues (perawat menggali
informasi secara mendalam), d) centering on the cared for (melibatkan diri
sebagai perawat yang utuh dan bekerja sama dengan klien dalam melakukan
asuhan keperawatan yang efektif).
Being with adalah tidak hanya hadir secara fisik, namun juga komunikasi,
subdimensinya yaitu a) non-burdening (perawat bekerjasama dengan klien tanpa
memaksa kehendak kepada klien dalam melakukan tindakan keperawatan), b)
convering availabily (menunjukkan kesediaan perawat dalam membantu klien dan
menfasilitasi klien untuk mencapai tahap kesejahteraan), c) enduring with
(bersama – sama berkomitmen dengan klien berusaha dalam meningkatkan
kesehatan klien, d) sharing feeling (berbagi pengalaman bersama klien yang
berkaitan dengan usaha peningkatan kesehatan klien).
Doing for yang berarti bersama – sama melakukan suatu tindakan,
subdimensinya adalah comforting (memberikan kenyamanan), performing
competently (menunjukkan ketrampilan), preserving dignity (menjaga martabat
klien), anticipating (mengantisipasi), dan protecting (melindungi) hak – hak
Enabling adalah memampukan atau memberdayakan klien, subdimensinya
yaitu a) validating (menvalidasi semua tindakan yang telah dilakukan, b)
informing (memberikan infomasi yang berkaitan dengan peningkatan kesehatan
klien dalam rangka memberdayakan klien dan keluarga klien), c) supporting
(memberikan dukungan kepada klien dalam mencapai kesejahteraan sesuai
kapasitas sebagai perawat), d) feedback (memberikan umpan balik terhadap apa
yang dilakukan oleh klien dalam usahanya mencapai kesembuhan), e) helping
patients to focus and generative alternative (menolong pasien untuk selalu fokus
dan terlibat dalam program peningkatan kesehatannya baik tindakan keperawatan
maupun tindakan medis).
Maintaining belief, yaitu menumbuhkan keyakinan seseorang, sub
dimensinya yaitu a) believing in (perawat menanggapi apa yang ia rasakan dan
percaya bahwa perasaan – perasaan tersebut bisa terjadi dan wajar terjadi pada
siapapun yang sedang dalam masa transisi), b) offering a hope-filled attitude
(menunjukkan perilaku bahwa perawat sepenuhnya perduli terhadap masalah yang
dialami dengan sikap tubuh, kontak mata dan intonasi bicara perawat), c)
maintaining realistic optimism (menjaga dan menunjukkan optimisme perawat
dan harapan apa yang menimpa klien secara realistis dan berusaha mempengaruhi
agar klien mempunyai optimis dan harapan yang sama), d) helping for find
meaning (membantu klien menemukan makna akan masalah yang terjadi sehingga
klien perlahan – lahan menerima bahwa setiap orang dapat mengalami apa yang
dialami klien), e) going the distance (tetap menjaga hubungan sebagai perawat –
terhadap perawat dan kemampuan berespon serta caring secara total oleh perawat
kepada klien) (Swanson, 1991).
4. Sub kategori Caring Process
Caring Process terdiri dari lima dimensi, akan tetapi dari lima dimensi
dibagi menjadi sepuluh sub kategori yaitu, 1) mengingat perasaan pasien (perawat
menjelaskan bahwa perawat mencoba untuk menempatkan diri menjadi seorang
pasien dan berpikir tentang apa yang di khawatirnya), 2) memiliki pengetahuan
dan keterampilan keperawatan (perawat menekankan bahwa sangat penting
memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk memberikan perawatan kepada
pasien, jika perawat mengamati pasien sebagai seorang individu yang utuh, maka
perawat mengerti apa jenis perawatan yang di berikan dan bagaimana hal itu harus
diberikan. Perawat juga dinilai memiliki kemampuan untuk menemukan dan
memberikan perawatan yang terbaik untuk pasien mereka), 3) advokasi untuk
pasien (upaya untuk mempertimbangkan permintaan pasien), 4) memiliki
hubungan sebagai manusia, pengalaman kebahagiaan dan kesedihan sebagai
pasien.
Perawat memiliki hubungan yang dekat dengan pasien karena perawat
dapat lebih dekat dan menggali pengalaman pasien akan penyakitnya tersebut), 5)
bersama pasien/menyentuh pasien/mendengarkan pasien (bersama pasien,
menyentuh pasien, dan mendengarkan pasien penting dalam hal praktik
keperawatan. perawat terlihat duduk di dekat pasien, memegang tangan,
diandalkan oleh pasien dan keluarga, mampu mengantisipasi perbedaan dan
percaya bahwa perawatan yang perawat berikan adalah yang terbaik untuk
pasien), 7) saling membantu (perawat saling membantu untuk melaksanakan tugas
keperawatan, ketika bekerja shift yang sama, perawat saling bertanya apakah
membutuhkan bantuan untuk menjaga pasien mereka), 8) hubungan dengan
pasien (banyak perawat menyatakan terbinanya hubungan yang baik ke pasien
karena perawat telah menghabiskan begitu banyak waktu dengan pasien), 9)
menunjukkan makna hidup seseorang (bekerja sebagai perawat adalah mereka
memberikan arti hidup seseorang), 10) menyadari keperawatan sebagai sarana
aktualisasi diri (perawat ingin diakui, karena bekerja sebagai perawat adalah cara
yang perawat lakukan untuk mendapatkan pengakuan) (Gregg & Magilvy, 2004).
2.2. Kepuasan Kerja
Kepuasan kerja adalah sikap seseorang terhadap pekerjaan mereka yang
memandang kepuasan kerja sebagai hasil keseluruhan dari derajat rasa suka atau
tidak sukanya tenaga kerja terhadap berbagai aspek dari pekerjaannya. Hal
tersebut dihasilkan dari persepsi mereka mengenai pekerjaan mereka dan tingkat
kesesuaian antara individu dan organisasi (Ivancevich, Konopaske, Matteson,
2006; Howell dan Dispboye (1986) dalam Munandar (2008).
Berdasarkan definisi diatas, kepuasan kerja mengacu pada sikap yang
lazim ditunjukan seseorang terhadap pekerjaanya. Kepuasan kerja yang tinggi
memiliki sikap positif terhadap pekerjaanya sedangkan yang tidak puas memiliki
merujuk pada kepuasan kerja seperti: 1) sepuas apakah karyawan saat pendapatan
(gaji) meningkat, 2) kepuasan dan produktivitas tidak mudah menetukan apakah
kepuasan kerja menghasilkan produktivitas kerja atau sebaliknya, 3) kepuasan dan
ketidakhadiran kerja menunjukan bahwa karyawan yang puas selalu hadir bekerja
sedangkan karyawan yang tidak puas jarang hadir untuk bekerja, 4) kepuasan
kerja dan kepuasan konsumen ada hubunganya dengan dampak positif terhadap
konsumen, 5) kepuasan kerja akan mengutarakan hal positif tentang tempat dia
bekerja, membantu rekan lain, dan melampaui ekspetasi kerja normal, 6) kepuasan
kerja dan prilaku buruk ditempat kerja, kurang puas dengan pekerjaan, mereka
akan bereaksi dengan beragam cara. Tetapi tidaklah mudah untuk memprediksi
bagaimana mereka akan merespon. Mungkin ada yang mengundurkan diri,
sedangkan yang lain mungkin merespon dengan menggunakan waktu kerja untuk
bermain dikomputer (Robbins & Coulter, 2010).
1. Teori-teori Kepuasan Kerja
Teori – teori kepuasan kerja terdiri dari tiga yaitu 1) teori pertentangan
(Discrepancy Theory) yang dipersepsikan antara apa yang diinginkan dan apa
yang diterima bagi individu, 2) model dari kepuasan bidang/ bagian (Facet
Satisfication), seseorang akan puas dengan bidang tertentu dari pekerjaan mereka
jika melaksanakan kerja mereka sama dengan mempersepsikan masukan
pekerjaan, ciri-ciri pekerjaan,dan bagaimana mereka mempersepsikan masukan
dan keluaran dari orang lain yang dijadikan pembanding, 3) teori
mempertahankan suatu keseimbangan emosional (emotional equilibrium),
berdasarkan asumsi bahwa kepuasan kerja yang bervariasi secara mendasar dari
waktu ke waktu akibatnya ialah bahwa pengukuran kepuasan kerja perlu
dilakukan secara periodik dengan interval waktu yang sesuai (Munandar, 2008 &
Warta 2009).
Teori lain mengatakan bahwa kepuasan kerja pegawai tergantung kepada
terpenuhi atau tidaknya kebutuhan dari pegawai tersebut, rasa puas akan muncul
apabila pegawai tersebut mendapatkan apa yang diinginkan sesuai dengan
kebutuhannya. Begitu pula sebaliknya apabila kebutuhan pegawai tidak terpenuhi
sesuai dengan kebutuhannya makan pegawai tersebut tidak akan merasa puas.
Maslow (1943) dalam Siagian (2002) menyakakan bahwa manusia memiliki lima
macam kebutuhan dasar mulai dari yang paling dasar hingga yang paling tinggi,
yaitu: 1) kebutuhan fisiologis yaitu kebutuhan yang paling dasar untuk
kelangsungan hidup seperti: kebutuhan makan, minum, bernafas, dan istirahat, 2)
kebutuhan rasa aman dan nyaman yaitu suatu rasa yang sangat di inginkan oleh
setiap individu dalam menjalani hidup seperti: lingkungan yang aman dan nyaman
untuk di tempati, 3) Kebutuhan akan rasa cinta dan memiliki yaitu kebutuhan
internal seseorang untuk menciptakan suatu hubungan dengan orang lain baik
lingkungan internal maupun lingkungan sosial, 4) harga diri yaitu suatu
pengakuan terhadap kemampuan seseorang, apabila seseorang mengalami
kegagalan maka akan mengalami harga diri yang rendah, 5) aktualisasi diri yaitu
bisa juga tidak, seperti kebutuhan akan barang barang mahal atau pun kebutuhan
yang sudah dianggap melampaui kebutuhan dasar.
2. Faktor – Faktor Kepuasan Kerja
Faktor-faktor tertentu yang diasosiasikan dengan kepuasan kerja dan
ketidakpuasan kerja yaitu 1) keragaman ketrampilan yang diperlukan untuk
melakukan pekerjaan, semakin terampil maka semakin berkurang kebosanan
dalam bekerja, 2) Jati diri tugas (task identity) memberikan suatu kegiatan yang
berarti, tugas yang dirasakan sebagai bagian dari pekerjaan lebih besar dan yang
dirasakan tidak merupakan suatu kelengkapan tersendiri akan menimbulkan rasa
tidak puas, 3) tugas yang penting (task significance), jika tugas dilakukan penting
dan berarti oleh tenaga kerja, maka ia cenderung akan mengalami kepuasan kerja,
4) otonomi, pekerjaan yang memberikan kebebasan, mengambil keputusan yang
lebih cepat akan menimbulkan kepuasan kerja, 5) pemberian pekerjaan pada
pekerja akan membantu meningkatkan tingkat kepuasan kerja, 6) gaji penghasilan,
gaji yang dirasakan akan dapat meningkatkan kepuasan kerja apabila gaji yang
diterima seseorang dapat memenuhi kebutuhan, memenuhi kebutuhan internal dan
eksternal, 7) rekan sekerja yang menyenangkan yang dapat memberikan dorongan
dalam bekerja, 8) promosi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan kerja seseorang,
9) atasan yang senantiasa memberikan perintah atau petunjuk dalam pelaksanaan
kerja dapat menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi seseorang, 10)
kenyamanan lingkungan kerja dapat berkaitan dengan penerangan yang cukup,
12) pangkat atau jabatan, 13) umur, 14) jaminan finansial dan jaminan sosial, 15)
mutu pengawasan (Badeni, 2013; Chiselli dan Brown dalam Anoraga (2006);
Ivancevich, Konopaske, Matteson, 2006; Munandar, 2008).
3. Dampak dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Kerja
Dampak dari kepuasan dan ketidakpuasan kerja telah banyak diteliti dan
dikaji, berikut beberapa dampak kepuasan kerja yakni 1) dampak terhadap
produktivitas, produktivitas yang tinggi menyebabkan peningkatan kepuasan kerja
hanya jika tenaga kerja mempersepsikan bahwa ganjaran instrinsik dan ganjaran
ekstrinsik yang diterima keduanya adil dan wajar dan disosialisasikan dengan
unjuk kerja yang unggul, 2) dampak terhadap ketidakhadiran dan keluarnya
tenaga kerja, ketidakhadiran dan berhenti bekerja merupakan jenis jawaban –
jawaban yang secara kualitatif berbeda. Lain halnya dengan berhenti atau keluar
dari pekerjaan, 3) dampak terhadap kesehatan, ukuran – ukuran dari kepuasan
kerja merupakan hal yang baik bagi longevity atau panjang umur atau rentang
kehidupan. Kepuasan kerja menunjang fungsi fisik, mental dan kepuasan sendiri.
Tingkat dari kepuasan kerja dan kesehatan mungkin saling berkaitan sehingga
peningkatan dari yang satu dapat meningkatkan yang lain dan sebaliknya
penurunan yang satu mempunyai akibat negatif pada yang lain (Munandar, 2008).
4. Reaksi Pegawai terhadap Ketidakpuasan Kerja
Ketidakpuasan kerja pada karyawan dapat dilihat dari beberapa
perilaku ketidakpuasan yang diungkapkan dengan keluar meninggalkan
pekerjaannya dan mencari pekerjaan lain, 2) menyuarakan (voice) yaitu
ketidakpuasan yang diungkapkan melalui usaha aktif untuk mencoba
memperbaiki situasi dengan cara membicarakannya dengan pihak organisasi, 3)
Mengabaikan (neglect) yaitu ketidakpuasan yang diungkapkan dengan sikap
membiarkan keadaan menjadi lebih buruk, menentang dengan cara melakukan
perilaku yang destruktif, 4) Kesetiaan (loyalty) yaitu membela perusahaan
terhadap kritik baik dari luar maupun dari dalam perusahaan dan menerima apa
adanya keadaan dan percaya bahwa organisasi akan melakukan yang terbaik
baginya, Robbin (1998) dalam Badeni (2013 & Robbin (1998) dalam Munandar
2008).
5. Komponen utama Sistem Reward
Setiap individu atau kelompok yang memiliki kinerja yang tinggi perlu
mendapatkan penghargaan, yaitu 1) gaji dan bonus, penghargaan terhadap kinerja
yang tinggi dapat diberikan dalam bentuk kenaikan gaji, pemberian bonus, atau
pemberian saham, dan gaji yang diterima dirasakan adil. Gaji merupakan
komponen reward yang sangat penting bagi pegawai dalam memenuhi
kebutuhannya dan gaji yang lebih tinggi akan meningkatkan kepuasan kerja
karyawan dan mengurangi tingkat perpindahan kerja, 2) kesejahteraan (benefit)
pegawai yang ditawarkan organisasi sebagai bentuk pemberian penghargaan atas
prestasi kerja, seperti a) tunjangan, meliputi tunjangan jabatan, tunjangan
dan tunjangan hari tua, b) fasilitas kerja, misalnya kendaraan dinas, supir pribadi
dan rumah dinas, c) kesejahteraan rohani, misalnya rekreasi, liburan, paket ibadah
dan sebagainya, 3) pengembangan karir sangat penting diberikan bagi pegawai
yang memiliki prestasi kerja yang memuaskan agar nilai pegawai itu lebih tinggi
sehingga mampu memberikan kinerja yang lebih baik, 4) Penghargaan psikologis
dan sosial seperti memberikan pujian, memberikan kepercayaan, penempatan
lokasi kerja yang lebih baik lagi dan pengakuan (Badeni, 2013; Mahmudi, 2013;
Munandar, 2008).
2.3Perawat
Perawat adalah seseorang yang telah lulus dari pendidikan perawat, baik
dalam maupun luar negeri, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang –
undangan yang berlaku dimana secara langsung berhubungan dengan masyarakat
(Asmadi, 2008 & Kepmenkes RI No. 1239, 2001).
Perawat adalah seorang penyedia layanan kesehatan dalam membantu
setiap individu untuk mencapai tingkat kesejahteraan secara maksimum, dalam
memberikan pelayanan keperawatan maka perawat bekerja secara kooperatif
dengan professional untuk memberikan asuhan yang sebaik – baiknya (Rasdahl
dan Kawalski 2014).
Dapat diambil kesimpulan bahwa perawat adalah seseorang yang telah
menamatkan pendidikan minimal Diploma III dan memberikan pelayanan
keperawatan secara kooperatif dengan professional untuk mencapai tingkat
Hak perawat dalam menjalankan tugas di rumah sakit maupun ditempat
pelayanan yang lainnya adalah 1) setiap orang berhak untuk memperoleh
kesehatan yang optimal, 2) mendapatkan perlindugan hukum dalam melaksanakan
tugas sesuai dengan profesinya, 3) mengembangkan diri melalui kemampuan
sesuai dengan latar belakang pendidikannya, 4) menolak keinginan klien yang
bertentangan dengan peraturan perundang – undangan serta standard dan kode
etik profesi, 5) mendapatkan informasi lengkap dari klien atau keluarganya
tentang keluhan kesehatan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan ynag diberikan,
6) mendapatkan ilmu pengetahuan berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi dalam bidang keperawatan/kesehatan secara terus menerus, 7)
diperlakukan sesara adil dan jujur baik oleh institusi pelayanan maupun oleh
klien, 8) mendapatkan jaminan perlindungan terhadap resiko kerja yang dapat
menimbulkan bahaya baik secara fisik maupun stress emosional, 9) diikutsertakan
dalam penyususnan dalam penyusunan dan penetapan kebijaksanaan pelayanan
kesehatan, 10) privasi dan berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan
oleh klien dan/atau keluarganya serta tenaga kesehatan lainnya, 11) menolak
perpindahan ke tempat tugas lain, baik melalui anjuran maupun pengumuman
tertulis karena diperlukan atau melakukan tindakan yang bertentangan dengan
standar profesi atau kode etik keperawatan, 12) mendapatkan penghargaan dan
imbalan yang layak, 13) memperoleh kesempatan untuk pengembangan karir (UU
RI No.23, 1992 & Suhaemi, 2004, Kathleen, Janice, Barbara, & Glenora 2007).
Kewajiban yang harus dilakukan oleh perawat adalah 1) memelihara dan
mematuhi semua peraturan institusi yang bersangkutan, 3) memberikan pelayanan
atau asuhan keperawatan sesuai dengan standar profesi dan batas kegunaannya, 4)
menghormati hak klien, 5) merujuk klien kepada perawat atau tenaga kesehatan
lainnya yang mempunyai keahlian dan kemampuan yang lebih baik bila yang
bersangkutan tidak mampu mengatasinya, 6) memberikan kesempatan kepada
klien untuk berhubungan dengan keluarganya, 7) memberikan kesempatan untuk
menjalankan ibadahnya, 8) berkolaborasi dengan tenaga medis lainnya dalam
memberikan pelayanan kesehatan dan keperawatan kepada klien, 9) memberikan
informasi kepada klien dan keluarga tentang tindakan keperawatan sesuai batas
kemampuannya, 10) membuat dokumentasi asuhan keperawatan, 11) mengikuti
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi keperawatan dan kesehatan. 12)
melakukan pelayanan darurat sebagai tugas kemanusiaan 13) merahasiakan segala
sesuatu yang diketahui tentang klien, kecuali jika dimintai keterangan oleh pihak
yang berwenang, 14) memenuhi hal – hal yang telah disepakati atau perjanjian
yang telah dibuat sebelumnya terhadap institusi tempat kerja (UU RI No.23, 1992
& Suhaemi, 2004, Kozier, Erb, Berman, & Snyder 2011).
Perawat memiliki empat peran utama dalam menjalankan tugasnya sesuai
dengan hak dan kewenangan yang ada, seperti 1) pelaksana layanan keperawatan
(perawat memberikan layanan berupa asuhan keperawatan secara langsung baik
individu, kaluarga dan masyarakat sesuai dengan kewenagannya), 2) pengelola
(perawat mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola layanan
keperawatan disemua tatanan layanan kesehatan maupun pendidikan keperawatan
keperawatan), 3) pendidik dalam keperawatan (sebagai pendidik, perawat
berperan mendidik individu, keluargan dan masyarakat, serta tenaga keperawatan
dan kesehatan lainnya yang berada dibawah tanggung jawabnya), 4) peneliti
(perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan
prinsip dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitiannya untuk
meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan kesehatan (Asmadi,
2008; Blais, 2007; Gaffar, 1999; & Kozier, 2011).
2.4 Kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcomes) layanan kesehatan, dan
merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan
(Pohan,2007)
Pohan (2007) menjelaskan ada 3 indikator kepuasan pasien yaitu,
kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan
kesehatan yang dinatakan dengan sikap kompetensi yang berhubungan dengan
pasien bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari
layanan kesehatan, kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan yang dapat dilihat
dari fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sikap mau menolong atau
kepedulian personel, keuntungan dana layanan kesehatan yang ditawarkan
Kepuasan pasien merupakan keluaran (outcomes) hasil suatu pelayanan
kesehatan publik, kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai tujuan dari
peningkatan mutu layanan kesehatan dalam suatu sistem pengukuran kinerja. Oleh
aduan atau komplain dan harapan pasien. Rasa ini adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenagan aktivitas dan suatu
produk dengan harapannya. Kepuasan pasien sangat bersifat kualitatif, oleh
karena itu untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan perlu dilakukan
survey pelanggan ( Mahmudi, 2013; Muninjaya,2012; Nursalam, 2011).
Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan
berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto, 2001), yaitu (a)
tangibles (wujud nyata) yang meliputi fasilitas fisik yang mencakup kemutahiran
peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan
keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan, (b) reliability
(keandalan) pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan
merupakan askpek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
meliputi ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
keakuratan penanganan, (c) responsiveness (tanggung jawab) untuk membantu
dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen, (d) assurance (jaminan)
bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan kemanan yang meliputi rasa
aman selama berurusan dengan karyawan, kemampuan SDM, (d) empaty (empati)
dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen, pemahaman akan
kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian
waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
Risser (1975 dalam Charalambus & Adamakidou, 2012) menyampaikan
tehnical-professional (praktik professional, trusting relationship (hubungan saling
percaya), educational relationship ( hubungan pendidikan).
1. Pengukuran Kepuasan Pasien
Mengukur kepuasan atau ketidakpuasan pasien adalah melihat tampilan
dari rumah sakit, bukan untuk membuat perencanaan, mempelajari kebutuhan dan
mengukur mutu pelayanan. Puas atau tidak puas tergantung pada (1) sikap (rasa
senang atau tidak senang), (2) tingkatan dari evaluasi, melebihi atau dibawah
standar. Standar dapat berupa a) penampilan, b) norma atau pengalaman, c)
kewajaran, d) nilai – nilai, e) ideal, f) toleransi minimum, g) kepantasan, h)
keinginan atau janji pemberi pelayanan kesehatan, Pengumpulan data survey
kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, tetapi umumnya dilakukan
melalui kuesioner ataupun wawancara (Pohan, 2007; Wijono, 1999).
2. Aspek –Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Pasien dirumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien
rawat inap dan pasien rawat jalan, yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat
jalan, yaitu 1) penampilan gedung, 2) lingkungan bersih, nyaman dan teratur, 3)
pertamanan indah dan dipelihara dengan baik, 4) perparkiran teratur dan aman, 5)
petunjuk arah/nama ruangan yang jelas, 6) Penampilan dokter/ perawat/ petugas
kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau menolong, 7) kantor rekam medis
buka tepat waktu, 8) Petugas rekam medis melayani dengan sopan, ramah dan
tanggap, 9) pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat, 10) jumlah kursi
untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai, 11) poliklinik buka tepat
poliklinik sangat membutuhkan kenyamanan seperti yang dijelaskan di atas
sebelumnya. Sementara itu, yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap yaitu
1) pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, 2)
empati, 3) biaya, 4) penampilan fisik, kebersihan dan kenyamanan ruangan,
jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan, ketepatan jadwal
pemeriksaan dan kunjungan dokter, peraturan, waktu, jenis makanan, waktu tidur
peyimpanan barang berharga, dan bertamu, 5) ketrampilan dalam memberikan
perawatan, dan 6) kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan
pasien dan 7) Perawat memperhatikan kebutuhan, dan menjaga privasi pasien
selama rawat inap. Hal tersebut diatas sangatlah penting karena pasien yang
dirawat di rumah sakit sangat memperhatikan sejauh mana pasien mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jaminan yang dimilikinya dan yang pasti adalah
kenyamanan yang sangat penting dalam mendapatkan pelayanan, dan ketika
pasien membutuhkan informasi tentang kondisi pasien maka pasien sangat
membutuhkan kehadiran akan tenaga kesehatan seperti perawat, dokter
(Muninjaya, 2004 & 2012; Pohan, 2007).
2.5 Manajemen
Manajemen merupakan ilmu atau seni yang berkaitan dengan kehidupan
organisasi yang mencerminkan kemahiran dan ketrampilan operasional seorang
manajer secara efisien dan efektik dalam proses pemecahan masalah untuk
manajemen dengan menggunakan metode ilmiah yang dirumuskan dalam bentuk
prinsip yang diwujudkan dalam bentuk teori (Muninjaya, 2004).
Manajemen merupakan koordinasi sumber daya melalui proses
perencanaan, pengorganisasian, penetapan tenaga kerja, pengarahan dan
pengawasan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Unsur – unsur
manajemen terdiri dari:
1. Man (orang / manusia)
Manusia atau yang sering disebut dengan sumber daya manusia, termasuk
di dalamnya termasuk sumber daya otak (brain). Di dalam manajemen manusia
merupakan yang paling utama dan yang paling menentukan, dimana manusia
menggerakan dan melakukan aktivitas-aktivitas untuk mencapai tujuan organisasi,
Manusia merupakan mahluk kerja dan sama –sama bekerja untuk mencapai
tujuannya organisasi. Manusia di dalam manajemen mencakup beberapa unsur
yang harus diperhatikan meliputi:a) jumlah harus sesuai dengan kebutuhan, b)
kemampuan, pendidikan, ketrampilan, pengalaman, c) komposisi (Saleha &
Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013).
2. Money (uang)
Uang adalah faktor yang amat penting dan tidak dapat diabaikan dalam
manajeman karena uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai, bahkan
menentukan didalam setiap proses pencapaian tujuan. Hal ini akan berhubungan
dengan berapa uang yang harus disediakan untuk program pelaksanaan kegiatan,
membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang dibutuhkan dan harus dibeli serta
