Atribut-Atribut dalam Kuadran I (Prioritas Utama)

7.1 Analisis Kepuasan Konsumen ( Importance Performance Analysis )

7.1.1 Atribut-Atribut dalam Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I dinamakan sebagai kuadran prioritas utama, artinya atribut yang berada

dikuadran ini merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun

kinerjanya dirasakan rendah oleh konsumen. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran

ini memang dibutuhkan dan diperhatikan oleh konsumen dalam hal pelayanan karyawan

selama konsumen menikmati fasilitas yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut yang

terdapat di kuadran I ini adalah atribut kesopanan karyawan (6), keamanan (7),

komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen (8) dan kenyamanan saat

memancing (12).

1. Kesopanan Karyawan

Sikap sopan santun karyawan akan membuat konsumen merasa senang dan

nyaman saat berada di Fishing Valley. Atribut kesopanan karyawan memiliki tingkat

kepentingan yang tinggi namun kinerjanya dirasakan kurang oleh konsumen. Kinerja

karyawan yang rendah disini maksudnya adalah tingkah laku karyawan honoran yang

mendampingi konsumen saat sedang memancing.

Pada kenyataannya, kesopanan karyawan memiliki kinerja yang rendah, hal ini

ditandai dengan sering terlihatnya beberapa karyawan yang tutur katanya kurang lembut

ketika berbicara dengan konsumen, bersikap cuek dan kurang senyum. Hal ini dapat

dipahami mengingat usia karyawan honoran sebagian besar masih berkisar dibawah 17

tahun sehingga emosi konsumen masih labil dan cenderung tidak ingin diatur. Selain itu,

rendahnya tingkat kesopanan konsumen umumnya mengenai tingkah laku yang kurang

sigap ketika konsumen memiliki keluhan saat memancing, bukan ke arah yang negatif.

Kesopanan dan keramahan merupakan dua hal yang saling berkaitan erat, namun

konsumen Fishing Valley menganggap kedua hal tersebut berbeda. Karyawan Fishing

Valley memiliki keramahan yang tinggi namun hal tersebut dinilai sebagai suatu tindakan

yang kurang sopan saat konsumen menikmati kolam memancing. Sebagai contoh,

karyawan Fishing Valley sangat ramah terhadap konsumen dengan berusaha mencairkan

suasana dengan mengobrol, namun hal ini dirasakan mengganggu konsentrasi konsumen

saat memancing terutama untuk kolam galatama.

2. Keamanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Lovelock, 2002) dinyatakan bahwa

keamanan merupakan kondisi aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security)

dan kerahasiaan (confidentiality). Keamanan menjadi hal yang sangat penting karena

pada saat-saat seperti sekarang ini sering terjadi tindakan kriminal yang semakin tinggi.

Keamanan di Fishing Valley memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun

pada kenyataannya kinerjanya masih rendah. Hal ini ditandai penjagaan dilakukan

intensif dari satuan polisi maupun satpam hanya di hari-hari libur kerja dimana saat

tersebut dikunjungi banyak konsumen baik pemancingan maupun wahana penunjang

lainnya. Pihak perusahaan sengaja mengaktifkan satuan keamanan tersebut untuk alasan

kenyamanan konsumen dan menghindari oknum-oknum yang berniat tidak baik.

Penjagaan satpam pada hari biasa hanya saat menjelang malam hari saja dimana saat-saat

rawan memang menjelang sore hingga malam hari sedangkan pagi hingga siang hari

jarang terlihat penjagaan di pos satpam. Perusahaan dapat menambah jam shift karyawan

untuk berjaga-jaga terutama dari pagi hingga malam pada hari-hari kerja maupun hari

Libur kerja.

3. Komunikasi yang Lancar Antara Karyawan dengan Konsumen

Komunikasi merupakan sarana yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen

dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan, dan

tindakan pembeli. Komunikasi sangat penting untuk menghindari kesalahpahaman.

Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap

konsumen. Selain itu, karyawan harus dapat membuat konsumen merasa senang sehingga

jika konsumen memiliki masalah, konsumen tidak segan-segan mengemukakannya ke

karyawan.

Komunikasi yang terjalin antara konsumen dengan karyawan

Fishing Valley

masih rendah. Kinerja yang masih rendah ini disebabkan karyawan sebagian besar kurang

aktif untuk bertanya terlebih dahulu tanpa diminta konsumen. Selain itu, terkadang

karyawan tidak mampu membaca situasi saat kapan konsumen membutuhkan komunikasi

dan saat kapan konsumen membutuhkan ketenangan. Ketenangan dan konsentrasi akan

lebih dibutuhkan konsumen saat memancing. Oleh karena itu, karyawan harus

ditanamkan jiwa atraktif dan komunikatif dengan konsumen melalui pelatihan.

4. Kenyamanan Saat Memancing

Kenyamanan saat memancing dianggap konsumen sebagai atribut penting bagi

Fishing Valley yang harus ditingkatkan kinerjanya. Saat memancing, setiap konsumen

pasti membutuhkan suasana senyaman mungkin untuk melepaskan kepenatan akibat

rutinitas yang padat. Kenyamanan tersebut dapat berupa udara yang sejuk maupun

suasana lingkungan sekitar pemancingan.

Suasana pemancingan di sekitar Fishing Valley menurut sebagian besar konsumen

cukup sejuk, tidak bising walaupun terletak di pinggir jalan raya, dan disediakan tempat

duduk. Namun, ada beberapa keluhan seputar kondisi kenyamanan ini yaitu tempat

duduk yang rusak, dibutuhkan penutup di bagian belakang lapak untuk menghindari terik

matahari sore dan desiran hujan. Secara keseluruhan, konsumen merasa nyaman saat

memancing di Fishing Valley.

7.1.2 Atribut-Atribut dalam Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II dinamakan sebagai kuadran pertahankan prestasi, artinya atribut yang

berada dalam kuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan

kinerja karyawan yang memuaskan atau tinggi. Atribut-atribut yang berada dalam

kuadran II ini adalah nomor telepon dan alamat Fishing Valley (9), penampilan karyawan

(10), kondisi kolam pemancingan (13), umpan ikan (15), fasilitas sarana toilet (16),

kebersihan lokasi (19), luas areal parkir (20).

Perusahaan berusaha mempertahankan kualitas pelayanan semua atribut yang

berada dalam kuadran ini karena merupakan keunggulan yang dimiliki perusahaan di

mata konsumen. Oleh karena itu, pihak pengelola

Fishing Valley sudah sepatutnya

meningkatkan kinerja yang inovatif dan kreatif untuk memperkuat citra perusahaan

konsumen di mata konsumen sehingga mampu mempertahankan konsumen.

1. Nomor Telepon dan Alamat Fishing Valley

Wisata mancing

Fishing Valley Bogor memberikan kebebasan bagi para

konsumennya untuk melakukan kontak telepon sebanyak yang konsumen perlukan.

Komunikasi melalui telepon ini penting untuk menjaga hubungan dengan konsumen atau

untuk menyampaikan informasi tentang program atau perlombaan memancing kepada

konsumen yang sering mengikuti.

Nomor telepon dan alamat Fishing Valley sebagian besar telah dimiliki konsumen

yang sering memancing disana terutama untuk kolam galatama. Konsumen biasanya

membooking lapak untuk memancing dengan sistem galatama dengan tujuan agar saat

konsumen sampai di lokasi mendapatkan lapak. Lapak adalah tempat konsumen untuk

memancing di kolam yang diberi nomor tiap lapaknya. Selain itu, rombongan perusahaan

besar biasanya melakukan pemesanan melalui telepon untuk memesan tempat baik wisata

mancing maupun wahana lainnya seperti Bom-Bom Boat, flying fox, horse ridding, dan

lain-lain. Kinerja dirasakan baik karena konsumen mudah menghubungi pengelola dan

mencapai lokasi Fishing Valley.

Alamat Fishing Valley pun mudah diketahui konsumen sebab Fishing Valley

dikenal sebagai wisata mancing terbesar di Bogor, untuk mencapai lokasi tersebut tidak

terlalu sulit sebab terletak di pinggir jalan raya dan dilalui angkutan kota. Sebagian besar

konsumen pun pada umumnya memperoleh informasi lokasi

Fishing Valley ini dari

kerabat maupun saudara karena diajak pada awalnya sehingga informasi tersebut berantai

dari mulut ke mulut. Selain itu, Fishing Valley sering melakukan promosi melalui acara-

acara di beberapa stasiun televisi swasta sehingga menciptakan kepercayaan di benak

konsumen.

2. Penampilan Karyawan

Pada umumnya orang-orang akan memiliki kesan tentang orang lain yang

didasarkan pada cara berpikir, berpakaian, berbicara, dan berinteraksi dengan konsumen.

Penampilan pribadi, kerapian, bahasa tubuh, nada suara, pilihan kata, dan hal lain

membuat kesan pertama yang mempesona. Penampilan ternyata telah memainkan peran

sangat penting dalam membuat kesan pertama yang mempesona buat orang lain. Dengan

kata lain perhatian pada seseorang ketika sedang bertemu dengan orang lain sangat

penting dalam membangun kesan pertama yang positif.

Karyawan harus menarik, baik dari segi penampilan, gaya bicara, maupun gerak

geriknya sehingga tidak membosankan. Penampilan ini harus dijaga selama jam kerja

secara prima. Penampilan fisik karyawan Fishing Valley saat ini sudah baik, konsumen

menggunakan seragam yang telah disediakan manajer. Seragam karyawan Fishing Valley

berwarna orange dan bawahan celana panjang bahan berwarna hitam, berkerah hitam dan

terdapat logo perusahaan bergambar ikan di saku kemeja seragam tersebut. Selain itu,

disediakan pula topi hitam bergambar logo Fishing Valley untuk karyawan yang sering

berada di luar, menghindari teriknya matahari. Ada pula payung berlogo Fishing Valley

yang disediakan perusahaan untuk karyawan maupun konsumen saat hujan melanda

ketika memancing. Perusahaan dapat meningkatkan atribut ini dengan pemberian seragm

untuk karyawan honoran yang berada di lokasi pemancingan karena selama ini karyawan

honoran diperbolehkan memakai baju konsumen sendiri tanpa seragam. Warna seragam

yang digunakan tidak terlalu mencolok dan berlebihan.

3. Kondisi Kolam Pemancingan

Kondisi kolam pemancingan Fishing Valley cukup jernih, luas dan bersih dari

kotoran baik sampah maupun dedaunan serta dilengkapi saung khusus untuk kolam

harian dan kiloan. Selain itu, terdapat hiasan menarik berupa patung ikan sebanyak dua

buah di pinggir kolam unuk menambah keindahan. Kondisi kolam Fishing Valley yang

bersih tersebut mampu dijadikan indikator ikan yang ditebar di kolam baik jenisnya.

Kolam selalu dalam kondisi bersih dan jernih karena karyawan memiliki jadwal rutin

pengurasan air kolam yaitu sevulan sekali atau disesuaikan dengan kondisi kolam.

Sampah yang ada di kolam pun dengan segera dibersihkan karyawan jika terdapat

konsumen yang kurang mengindahkan kebersihan umum.

4. Umpan Ikan

Pemancingan galatama melarang penggunaan umpan hidup seperti cacing, kroto

dan lainnya. Fishing Valley juga melarang penggunaan umpan yang berbahan dasar nasi

dan umbi-umbian, umpan yang dapat mengambang seperti roti yang kering, pelet multi

dan bom. Alasan pembatasan umpan sesungguhnya ditujukan demi kenyamanan

pemancing sendiri, karena umpan yang dilarang tadi dapat merusak ikan hingga tidak

berselera lagi memakan umpan dironde-ronde selanjutnya, dapat mematikan ikan,

membuat ikan selalu mencari umpan di atas air. Peraturan mengenai umpan ini akan

berbeda di masing-masing empang.

Umpan yang biasa dijual di Fishing Valley adalah udang, pelet, dan cacing.

Masing-masing umpan dijual dengan harga Rp 2.500 per bungkusnya. Konsumen selama

ini masih menilai baik kualitas maupun harga umpan yang ditawarkan. Umpan yang

dijual di Fishing Valley mampu menarik perhatian ikan lebih cepat sehingga konsumen

merasa puas dengan hasil tangkapannya tersebut. Umpan yang sering dibeli konsumen

Fishing Valley adalah umpan berupa pelet sebab selain murah, kualitas tangkapannya pun

memuaskan. Selain itu, umpan selalu tersedia setiap hari dan konsumen tidak pernah

mengeluh akan kehabisan persediaan umpan.

5. Fasilitas Sarana Toilet

Toilet merupakan sarana atau fasilitas yang selalu dan pasti dibutuhkan konsumen

dimanapun konsumen berada. Sarana ini selalu disediakan di lokasi wisata termasuk di

Fishing Valley. Kebersihan toilet terkadang dijadikan indikator kebersihan seluruh lokasi

dalam suatu perusahaan oleh konsumen. Namun filosofi tersebut ternyata tidak terlalu

mutlak benar sebab pada kenyataannya terkadang konsumen yang tidak menjaga sarana

tersebut. Konsumen yang tidak peduli biasanya membersihkan toilet seadanya saja tanpa

memikirkan kepentingan untuk konsumen lainnya saat menggunakan sarana yang sama.

Fishing Valley memiliki delapan buah toilet yang tersebar di beberapa lokasi,

seperti di kolam pemancingan harian dan kiloan sebanyak dua buah, di kolam

pemancingan galatama sebanyak satu buah, di restoran sebanyak dua buah, di belakang

terdapa dua buah, dan di mushola sebanyak satu buah. Toilet dinilai baik kualitasnya,

airnya bersih, terdapat gayung bahkan wastafel. Sebagian besar toilet tersebut dalam

kondisi yang baik namun ada beberapa toilet terutama yang di kolam pemancingan harian

dan galatama dirasa konsumen kurang bersih. Hal ini disebabkan karena ada beberapa

konsumen yang kurang memikirkan kepentingan bersama sehingga konsumen tidak

menjaga kebersihan toilet setelah menggunakannya. Perusahaan dapat memberikan tissu

dan pewangi karbol ke toilet di kolam pemancingan sebab toilet tersebut sering

digunakan konsumen setiap harinya.

6. Kebersihan Lokasi

Wisata mancing

Fishing Valley Bogor selalu berusaha menjadikan kegiatan

memancing menjadi seru bagi konsumen. Untuk mewujudkan hal tersebut,

Fishing

Valley pun berupaya menciptakan kepuasan konsumen yaitu dengan memberikan

perbaikan dan pelayanan terbaik serta kesadaran akan pentingnya pemeliharaan

lingkungan dengan tetap menjaga kebersihan dan kehijauan lingkungan. Perusahaan

selalu menjaga kebersihan lingkungan Fishing Valley agar selalu bersih sehinga membuat

konsumen betah dan merasa nyaman memancing disana.

Kebersihan sangat dijaga oleh pihak pengelola Fishing Valley sebab erat sekali

kaitannya dengan kenyamanan konsumen. Pemancingan sering sekali dikaitkan dengan

aroma amis dari ikan yang ada, namun Fishing Valley berusaha mengatasinya dengan

pemberian parfum di meja restoran, diusahakan tidak ada sampah yang berserakan di

sekitar tempat lapak pemancingan dan karyawan dituntut untuk jeli dan tanggap jika ada

sampah di sekitar pemancingan. Kotak sampah pun tersedia di tempat-tempat yang

mudah ditemukan konsumen.

7. Luas Areal Parkir

Dalam membangun suatu bangunan komersial, pengelola harus memperhatikan

kebutuhan parkir karena kebutuhan parkir setiap bangunan komersial berbeda sehingga

perusahaan perlu menyediakan fasilitas parkir yang sesuai dengan kebutuhan parkir

tersebut. Para konsumen tentu akan lebih menyukai lokasi pemancingan yang memiliki

tempat parkir yang cukup luas dan dekat karena akan mempengaruhi orang yang akan

berkunjung ke tempat tersebut dan mempermudah konsumen mencapai lokasi. Namun

terkadang jauh dekatnya tidak terlalu dipermasalahkan konsumen jika ditunjang dengan

kualitas pelayanan yang baik.

Areal parkir

Fishing Valley

memang sengaja dibuat sangat luas, mampu

menampung lebih dari 50 mobil. Hal ini dilakukan perusahaan karena konsumen yang

berkunjung umumnya menggunakan kendaraan baik motor maupun mobil terutama di

hari-hari libur yang ramai. Selain itu, disediakan pula tukang parkir yang bertugas

mengatur penempatan kendaraan dan menjaga keamanan kendaraan-kendaraan

konsumen.