B. Keterkaitan Antar Variabel
1. Atribut Kualitas Audit dan Kepuasan Klien
a. Client Experience dan Kepuasan Klien KAP
Tubs (1992) dalam penelitian Mukhlasin (2004:30), mengatakan bahwa auditor yang berpengalaman akan memiliki keunggulan dalam hal mendeteksi kesalahan, memahami kesalahan secara akurat,
mencari penyebab kesalahan. Melalui keunggulan tersebut akan bermanfaat bagi klien untuk melakukan perbaikan-perbaikan dan klien akan merasa puas. Penelitian Mukhlasin (2004:41) pun menunjukkan bahwa client experience berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan klien, yang berarti bahwa auditor yang berpengalaman dan yang terkait dengan pelaksanaan audit akan memberikan kepuasan bagi klien KAP.
b. Industry Expertise dan Kepuasan Klien KAP
Harry Suharto (2002) dalam Mukhlasin (2004:30) mengatakan bahwa dengan memahami industri klien berarti menjadi bagian integral yang tidak terpisahkan dengan pekerjaan profesi sehingga dapat menghasilkan audit yang memenuhi standar mutu auditing. Mukhlasin (2004:41) pun mengatakan bahwa pemahaman pihak yang terkait dalam pelaksanaan audit dalam memahami industri klien akan memberikan kepuasan bagi klien yang diudit.
c. Responsiveness dan Kepuasan Klien KAP
Pada Media Akuntansi (No.25, Maret 1998) dalam Mukhlasin (2004:30), dikatakan bahwa klien berharap akan menerima keuntungan dari keahlian dan pengetahuan auditor di bidang usaha dan memberikan nasihat tanpa diminta. Selain itu, atribut yang membuat klien memutuskan pilihannya terhadap suatu KAP ialah kesungguhan dari KAP dalam memperhatikan kebutuhan klien (Mahon, 1982 dalam Mukhlasin, 2004:30). Hasil penelitian Mukhlasin (2004:41) pun
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
responsiveness dengan kepuasan klien, yang berarti klien akan merasa
puas apabila auditor KAP memiliki sikap responsif atau tanggap terhadap kebutuhan klien tanpa diminta terlebih dahulu oleh klien.
Hasil penelitian Nurkholis dan Retno Rushanty Wasistyorini (2003:480) membuktikan terdapat perbedaan persepsi antara kelompok responden auditor dan pemakai laporan keuangan dengan kelompok manajer mengenai daya tanggap (responsiveness) KAP terhadap kebutuhan klien. Manajer berpendapat, bahwa tanggung jawab KAP terhadap kebutuhan klien adalah penting dalam peningkatan kualitas audit, namun auditor dan pemakai laporan keuangan beranggapan bahwa hal ini akan berpengaruh terhadap performance kerja auditor menjadi kurang maksimal. Perbedaan persepsi terjadi pula pada faktor mengenai tanggung jawab individu tim audit. Respon manajer dan pemakai laporan keuangan menyatakan bahwa tanggung jawab individu tim audit sangat penting dalam peningkatan kualitas audit dibandingkan pendapat responden dari kelompok auditor.
d. Technical Competence dan Kepuasan Klien KAP
Elitzur dan Falk (1996) dalam Mukhlasin (2004:31) mengatakan bahwa kredibilitas auditor tergantung pada (1) kemungkinan auditor untuk mendeteksi kesalahan yang material dan kesalahan penyajian dan (2) kemungkinan auditor akan melaporkan apa yang ditemukannya. Kedua hal tersebut mencerminkan terlaksananya
standar umum. Hasil penelitian Mukhlasin (2004:41) pun menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
technical competence dengan kepuasan klien, yang berarti apabila
auditor dalam melaksanakan tugasnya sudah sesuai dengan standar umum yang ditetapkan, hal ini akan memberikan kepuasan bagi klien.
e. Independence dan Kepuasan Klien KAP
Hasil dari penelitian Behn et.al (1997:16) menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan atau pengaruh secara langsung antara independence dengan kepuasan klien. Namun, kepercayaan masyarakat umum atas independensi sikap auditor independen sangat penting bagi perkembangan profesi akuntan publik. Kepercayaan masyarakat akan menurun jika terdapat bukti bahwa independensi sikap auditor ternyata berkurang, bahkan kepercayaan masyarakat dapat juga menurun disebabkan oleh keadaan yang oleh mereka yang berpikiran sehat (reasonable) dianggap dapat mempengaruhi sikap independen tersebut. Auditor independen tidak hanya berkewajiban mempertahankan fakta bahwa ia independen, namun ia harus pula menghindari keadaan yang dapat menyebabkan pihak luar meragukan sikap independensinya (SA Seksi 220, IAI, 2006).
f. Due Care dan Kepuasan Klien KAP
Seorang auditor yang memiliki sikap hati-hati akan bekerja dengan cermat dan teliti sehingga dapat menghasilkan hasil pemeriksaan audit yang baik, dapat mendeteksi dan melaporkan
kekeliruan serta ketidakberesan, terutama mengungkapkan fraud (SNA, 2002 daalam Mukhlasin 2004:31). Hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) pun menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara due care dengan kepuasan klien, yang berarti apabila auditor dalam melaksanakan tugasnya secara hati-hati atau teliti dan cermat, maka sikap ini akan memberikan kepuasan bagi klien.
g. Quality Commitment dan Kepuasan Klien KAP
Mukhlasin (2004:42) mengatakan dalam menjalankan tugasnya seorang auditor harus meningkatkan kordinasi dan hubungannya dengan KAP yang besar dan berskala internasional. Dengan demikian, diharapkan auditor akan mampu menyajikan informasi-informasi yang sedang berkembang di berbagai negara, terutama yang mempunyai hubungan dengan bidang usaha klien, sehingga kualitas kerja auditor akan meningkat selaras dengan peningkatan pengetahuannya yang lintas negara.
Auditor memang ditugaskan oleh kantornya, namun kualitas dari tugas yang ia jalankan lebih berhubungan dengan kualitas ia sebagai seorang pribadi dibandingkan dengan kualitas kantor akuntan. Ia memang menggunakan prosedur audit yang dimiliki oleh kantor tersebut, namun, yang menggunakan prosedur audit dalam sebuah penugasan adalah auditor, bukan kantor akuntan, sehingga kualitas audit adalah kualitas auditor di dalam penugasan tersebut. Kantor hanya sebagai penyedia sumberdaya dan dalam hal tertentu tidak memiliki
kemampuan untuk memastikan bahwa prosedur audit tertentu telah dijalankan atau tidak (Rahmat Febrianto, 2009)
Dari hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) pun menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara quality commitment
dengan kepuasan klien, yang berarti sikap komitmen yang kuat terhadap kualitas audit akan membuat klien percaya bahwa hasil pemeriksaan audit yang dilakukan auditor memiliki kualitas yang baik, sehingga klien akan merasa puas.
h. Executive Involvement dan Kepuasan Klien KAP
Media Akuntansi No.25 (1998) dalam Mukhlasin (2004:32) mengatakan keterlibatan para eksekutif KAP membantu terbentuknya komunikasi dua arah yang lebih intensif antara klien dengan auditor karena para eksekutif KAP dianggap mempunyai kleahlian dan pengalaman yang lebih baik serta mempunyai citra yang lebih tinggi daripada staf auditor sehingga dapat menjadi mediator antara klien dan auditor yang melakukan proses audit. Hasil penelitian Behn et.al (1997:16) pun menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara executive involvement dengan kepuasan klien, yang berarti keterlibatan pimpinan KAP (executive involvement) dalam mengaudit laporan keuangan klien akan membuat klien merasa lebih puas.
i. Field Work Conduct dan Kepuasan Klien KAP
Hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara field work conduct dengan
kepuasan klien. Hal ini berarti bahwa apabila auditor melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat maka akan menghasilkan hasil audit yang sesuai dengan perencanaan sebelumnya dan tepat waktu, sehingga akan memberikan kepuasan bagi klien.
j. Audit Committee dan Kepuasan Klien KAP
Hasil penelitian Mukhlasin (2004:42) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara audit committee dengan kepuasan klien. Hal ini berarti adanya keterlibatan dari komite audit akan mempermudah kerjasama antara klien dengan auditor, klien dapat melakukan perbaikan dan juga akan memberikan hasil audit yang sesuai dengan harapan klien, sehingga akan memberikan kepuasan bagi klien.
k. Ethical Standard dan Kepuasan Klien KAP
Mukhlasin (2004:33) mengatakan dengan menegakkan etika profesi akuntan, seorang auditor tetap berada pada “jalur” yang benar sehingga proses audit yang dilakukan dapat memberikan hasil yang memuaskan klien sebagai pengguna. Dari hasil penelitian Mukhlasin (2004:43) pun menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara ethical standard dengan kepuasan klien, yang berarti standar etika yang tinggi akan memberikan kepuasan bagi klien.
l. Skepticism dan Kepuasan Klien KAP
SNA (2002) dalam Mukhlasin (2004:33), auditor tidak boleh mengganggap manajemen sebagai orang yang jujur, tetapi juga tidak
boleh mengganggap manajemen sebagai orang yang kejujurannya tidak diragukan lagi. Adanya sikap tersebut akan memberikan hasil audit yang bermutu dan kepuasan bagi klien. Hasil penelitian Behn et.al (1997:15) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara negatif antara skepticism dengan kepuasan klien. Hal ini berarti semakin tinggi
skepticism yang dimiliki auditor maka semakin rendah kepuasan klien.
