Pembentukan Service Management Directorate (SMD) pada tahun 2011 telah membedakan XL dari penyedia telekomunikasi lain dalam mengelola kepuasan
2011 ANNUAL REPORT
176
PT XL Axiata Tbk.
to focus on enhancing customer experience, XL shows its determination to become a more customer-centric organization, in which customers’ experience is the center of its activities.
In line with this drive to become a more customer-centric organization, XL has taken some initiatives that aim to increase the level of customer satisfaction on the XL’s services. The initiatives are as follows:
1. First Time Right, a group of initiatives directed to fix Moment of Truth experienced by customers consisting of three actions:
• Accurate charging
• Blackberry registration high success rate
• Good customer interaction with Customer Service (CS)
2. Improving customers’ awareness on XL Center and Call Centers and increasing customers’ Perception on XL’s CS through:
• Customer Service Radio Talk Show • Regular Activities in Media on XL’s CS • Contending in CS Championship • Inviting journalists to XL CS
3. Fight Club Program, consisting of employee groups that are determined to increase both internal and external customer satisfaction.
The above initiatives have been able to increase customer service satisfaction by 36.14 points to 86.87 percent in July-December 2011, and add three points in first call resolution to 73 percent in 2011.
To be able to closely measure the performance of its CS, XL applies both criteria set by external and internal standards. XL strives not only to meet the standard of the Indonesian Telecommunication Regulatory Body (BRTI) but also exceed it as a form of its commitment for delivering the best customer experience. In 2011, XL is able to go beyond the BRTI standard in three areas as shown in the following table:
meningkatkan pengalaman pelanggan, XL menunjukkan kesungguhannya untuk menjadi organisasi yang lebih berorientasi pada pelanggan, di mana pengalaman pelanggan menjadi pusat dari aktivitasnya.
Sejalan dengan usaha untuk menjadi organisasi yang lebih berorientasi pada pelanggan, XL telah mengambil beberapa inisiatif yang bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan atas layanan XL. Inisiatif tersebut adalah sebagai berikut:
1. First Time Right, yaitu sejumlah inisiatif yang bertujuan untuk menciptakan ‘Moment of Truth’ yang dirasakan pelanggan yang terdiri dari:
• Pengenaan biaya yang tepat
• Tingkat kesuksesan registrasi BlackBerry yang tinggi • Interaksi pelanggan dengan Customer Service (CS)
yang baik
2. Meningkatkan kesadaran pelanggan atas XL Center
dan Call Center serta meningkatkan persepsi pelanggan terhadap CS XL melalui:
• Talkshow di radio mengenai CS XL
• Kegiatan Reguler di Media mengenai CS XL • Mengambil bagian dalam Kejuaraan CS • Mengundang jurnalis ke CS XL
3. Fight Club Program, terdiri dari beberapa kelompok karyawan yang berkeinginan kuat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di dalam dan di luar.
Inisiatif di atas mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dari 36,14 poin menjadi 86,87 persen dari periode Juli sampai Desember 2011 dan menambah tiga poin pada resolusi panggilan pertama (first call resolution) menjadi 73 persen di periode 2011.
Untuk mengukur dengan saksama kinerja CS, XL
menerapkan dua kriteria yaitu kriteria internal dan kriteria eksternal. XL berusaha untuk tidak hanya memenuhi standar dari Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) tetapi juga melampauinya sebagai salah satu bentuk komitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Pada tahun 2011, XL berhasil melampaui standar BRTI di tiga kategori seperti terlihat di tabel di bawah ini:
No Service Performance Kinerja Pelayanan Parameter Rata-rata Tahun 2011Average in 2011 BRTI StandardStandar BRTI
1
Standar penanganan keluhan umum pelanggan
Customer General Complaint Handling Standard
Persentase penanganan keluhan pelanggan untuk periode 12 bulan
Percentage of customer general complaint handling in 12 month-period
98,39% >85%
2
Standar laporan gangguan pelayanan
Standard Level of Service Disruption Report
Jumlah gangguan pelayanan setiap 1.000 pelanggan
Number of service disruptions in every 1,000 customers
13 <50
3
Standar Pelayanan Pusat Panggilan (Call Center) Standard level of Call Center Service
Persentase jawaban oleh operator pusat panggilan terhadap panggilan (Call Center)
pelanggan dalam 30 detik
Percentage of Answers by Call Center Operator to Customer Call in 30 seconds
2011 ANNUAL REPORT 177
PT XL Axiata Tbk. In addition to the measurement with external standard, XL also conducts the measurement internally on two areas as part of XL’s effort to conduct continuous improvement in customer service level. The internal assessment serves as a self and honest evaluation on XL’s performance in two areas as shown in the following table:
Selain mengukur dengan standar eksternal, XL juga menentukan standar sendiri untuk mengukur dua kategori sebagai bagian dari usaha XL untuk terus-menerus melakukan perbaikan tingkat pelayanan pelanggan. Standar penilaian internal tersebut berfungsi sebagai evaluasi sendiri yang jujur terhadap kinerja XL di dua kategori seperti terlihat di tabel berikut ini:
No Kualitas yang Diukur
Quality Measured Parameter
Rata-rata Tahun 2011
Average in 2011
1
Pelayanan untuk pemanggil dan pembelanja misterius
Service Quality Mystery Caller and Mystery shopper
Kualitas pelayaan pelanggan oleh pihak ketiga berdasarkan standar dan kriteria sesuai dengan praktik di industri
The quality of customer service by a third party based on XL’s own standard and criteria in line with the industry standard
87,38%
2 Resolusi Dering Pertama (FCR)
First Call Resolution (FCR)
Persentase keluhan dan informasi nomor yang bisa dijawab pada kontak pertama dengan XL
Percentage of complaint and inquiry number that is successfully settled at the first contact with XL
72,79%