A . S I A P A P E L A N G G A N U N I V E R S I T A S ?
K alau orang d itanya siap a p elanggan p abrik sep atu , jaw abannya akan m u d ah yaitu ’p em beli sep atu p rod u k p abrik tersebu t’. K alau d itanya siap a p elan g g an u n iv ersitas, b iasan y a jaw ab an n y a ad alah ’m ah asisw a yang ku liah d i u niversitas tersebu t’. A p akah jaw aban ini benar ? D em ikian p u la kalau d itanya ap a p rod u k p abrik sep atu , jaw abannya ialah sep atu itu sen d iri. K alau d itan ya ap a p rod u k su atu u n iversitas, jaw aban n ya m u lai berm acam -m acam . A d a yan g m en jaw ab ’m ah asisw a’, ad a yan g berp en d ap at ’p en d id ikan ’, ad a yan g m en jaw ab ’ilm u p en getah u an ’. Jad i su d ah m u lai ad a beberap a p en d ap at bah kan su d ah ad a sem acam keragu -ragu an . H al in i m em an g w ajar, karen a kegiatan u n iversitas sam a sekali lain ap ab ila d iband ingkan d engan kegiatan bisnis biasa, ap akah itu kegiatan p rod u ksi barang atau p rod u ksi jasa. M arilah d iband ingkan sebentar antara p elanggan p abrik sep atu d an p elan ggan u n iversitas.
P e la n g g a n U n iv e r s ita s .
D ip and ang d ari segi p roses p em bu atan sep atu , p elanggan p abrik sep atu sam a sek ali tid ak m en g etah u i, ap alag i ik u t d alam p roses p em b u atan sep atu . M erek a h an y a tah u sep atu su d ah jad i d an d iju al d i tok o p en g ecer, d an siap d ibeli d en gan h arga yan g d isep akati. P em beli sep atu sam a sek ali tid ak ik u t m em p en g aru h i m u tu h asil sep atu . K alau m ah asisw a d ian ggap sebagai p elan ggan u n iversitas, m ah asisw a ju stru san gat in ten s iku t d alam p roses yang terjad i d i u niversitas d alam p em bu atan p rod u k, ap akah p rod u k itu m ah asisw a sen d iri, atau kah p em belajaran , atau p en gu asaan ilm u p en getah u an , atau p u n p en d id ikan . M ah asisw a iku t d alam p roses, oleh sebab itu san gat m em p en garu h i m u tu p rod u k -p rod u k tad i. D ari sin i su d ah jelas bed a yan g san g at b esar an tara k ed u d u k an d an p artisip asi an tara p elan ggan p abrik sep atu d an p elan ggan u n iversitas. B agaim an a kalau p elan ggan u n iversitas d iban d in gkan d en gan p elan ggan u sah a jasa, m u n gkin in i lebih sesu ai karen a p rod u k u n iversitas ad alah
jasa. A m bil saja m isaln ya u sah a ru m ah sakit yan g m em berikan jasa p en gobatan d an p en yem bu h an oran g sakit. M em an g oran g sakit iku t serta d alam p roses p en g ob atan d an p en y em b u h an , n am u n k eik u t- sertaan n y a san g at m in im d an p asif. P alin g-p alin g m akan , istirah at, d an m in u m obat sesu ai d en g an n asih at d ok ter. F ak tor p en en tu k eb erh asilan p en gobatan d an p en yem bu h an ad alah ketep atan d iagn osa d an terap i, yaitu p roses p engobatan d an p eraw atan. Sed angkan d i u niversitas, berhasil tid aknya p roses belajar sangat tergantu ng d ari p artisip asi m ah asiw a m asin g-m asin g, betap ap u n p an d ain ya p ara d osen yan g m en gajar.
P r o d u k U n iv e r s ita s .
A p a p rod u k yan g d ih asilkan su atu u n iversitas ? K em bali p ad a p erban d in gan d en gan p abrik sep atu . D ip an d an g d ari segi p roses m asu kan d an kelu aran , bah an-bahan baku sep erti ku lit, cat, ben an g, d an - lain -lain d im asu kkan ke d alam p roses p rod u ksi sebagai m asu kan d an seb ag ai k elu aran ad alah sep atu y an g su d ah jad i d an siap d ip ak ai.
B agaim an a d en gan u n iversitas ? D ap at d ikatakan ju ga, bah w a
m asu kan n ya ad alah p elajar yan g baru berp en getah u an setin gkat sekolah m en en gah atas, m asu k d alam p roses belajar d an m elaku kan p en elitian d i u n iversitas, d an sebagai kelu aran ialah sarjan a yan g siap u n tu k bekerja. K alau d em ikian m aka p rod u k u niversitas ad alah p ara sarjana, karena itu ad alah kelu aran u n iversitas. Ilm u p en getah u an d an p en d id ikan ad alah sesu atu y an g tid ak k elih atan d an ad an y a ad alah d i b en ak setiap sarjan a yang su d ah lu lu s. D engan d em ikian, d ap at ju ga d ikatakan bahw a p rod u k u n iversitas ad alah ilm u p en getah u an d an p en d id ikan d an sarja n a, d im an a ilm u p en getah u an d an h asil p en d id ikan tersebu t berad a.
P r o d u k d a n P e la n g g a n U n iv e r s ita s .
D ari u raian singkat d i atas d ap at d isim p u lkan bahw a tid aklah begitu m u d ah m en d eteksi ap a seben arn ya p rod u k su atu u n iversitas d an siap a yang m enjad i p elangg an u n iversitas. K alau d ikatakan bah w a p rod u k d ari
u n iversitas ad alah ilm u p en getah u an d an p en d id ikan , m aka p en ggu n a
p rod u k tersebu t, yaitu m ah asisw a, ad alah p elan ggan n ya. K alau
d ikatakan bah w a p rod u k d ari u n iversitas ad alah sarjan a lu lu san n ya, m aka p en ggu na p rod u k tersebu t, yaitu m asyarakat lu as kh u su sn ya d u n ia ind u stri, p em erintahan, d an sebagainya ad alah p elanggannya. D isinilah keu nikan u niversitas d iband ingkan d engan d u nia u saha bisnis, baik u sah a bisn is baran g m au p u n jasa. A d a satu keu n ikan lagi yaitu dalam kasu s p elanggan sep atu , p elanggan d ap at m em beli sep atu d engan m od el d an u ku ran yan g sam a berkali-kali, sed angkan m ahasisw a cu ku p sekali saja m en y elesaik an S1 d i u n iv ersitas y an g sam a. P alin g-p alin g m u n gkin m en eru skan ke p rogram S2 atau S3 d i u n iversitas yan g lam a, n am u n in i term asu k jaran g.
D engan d em ikian, p em bicaraan selanju tnya m engenai p elanggan
u n iversitas ialah m ah asisw a d an m asyarakat p en ggu n a lu lu san
u n iversitas tersebu t d an calon p elan ggan term asu k oran g-tu a, ad ik -ad ik m ah asisw a, d an m u rid -m u rid sekolah tin gkat m en en gah atas.
B . D A L I L N I L A I B A G I P E L A N G G A N
Sep erti su d ah d ijelask an d alam b ab terd ah u lu , p erb ed aan an tara p en ggu n aan B a la n c ed S c o rec a rd d i p eru sah aan bisn is d an kegiatan n irlaba an tara lain ad alah p ad a p en em p atan p ersp ektif u ku ran d alam u ru tan p ertam a. D alam p eru sah aan bisn is, p ersp ektif keu an gan biasan ya m eru p akan u ku ran u tam a sed an gkan p ad a kegiatan n irlaba p ersp ektif p elan ggan m eru p akan u ru tan p ertam a karen a san gat berh u bu n gan d en gan p en cap aian m isi organ isasi tersebu t. D en gan d em ik ian , p en ggam baran h u bu n gan sco reca rd d en gan keem p at p ersp ektifn ya ad alah seb ag ai G am b ar 23 b erik u t. In ti d ari p ersp ek tif p elan g g an ialah u k u ran seb erap a jau h p elan g g an p u as atas lay an an u n iv ersitas seh in g g a m au m en eru skan kesan kep u asan p ad a calon p elan g g an y aitu ad ik -ad ik, oran g -tu a, tem an -tem an ad ik kelas d an sebagain ya. B agaim an a d ap at m em ah am i h akekat kep u asan p ara p elan ggan in i, atau bagaim an a
m en getah u i n ilai yan g d ih arap kan d an d ih argai p elan ggan terh ad ap jasa d an m u tu u n iversitas ?
Gambar 23
Balanced Scorecard untuk Organisasi Nirlaba
Perspektif PELANGGAN Perspektif PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN Perspektif KEUANGAN Perspektif PROSES INTERNAL STRATEGI MISI
U n tu k in i p erlu d ifah am i bah w a ad a sem acam d alil u m u m yan g m en jelaskan h al in i. P ad a d asarn ya n ilai su atu p rod u k ad alah fu n gsi d ari atribu t atau sifat p rod u k itu sen d iri, fu n gsi d ari kesan terh ad ap p rod u k itu , d an fu ngsi d ari hu bu ngan an tara p elan ggan d an p em bu at p rod u k. Sed ang k an atrib u t p rod u k ad alah fu ng si d ari k eg u naan b agi p elangg an , m u tu , h arga, d an w aktu p en yerah an . Secara sk etsa, d ap at d ilu k isk an d alam G am bar 24 beriku t.
A tr ib u t P r o d u k /J a s a .
Sep erti d ig am b ark an d i atas, atribu t atau sifat p rod u k/ jasa in i m eru p akan fu n gsi d ari kegu n aan p rod u k/ jasa bagi kon su m en , m u tu p rod u k/ jasa sep erti yan g d ip ersep sikan oleh p elan ggan , h arga atau biaya p rod u k/ jasa yan g h aru s d ibayar/ d ikelu arkan oleh p elan ggan d an w aktu yang d ip erlu kan u ntu k m em p eroleh p rod u k / jasa d im ak su d . U n tu k
kebu tu han m asyarakat u ntu k m encari p ekerjaan atau m u ngkin ju ga m en gem ban gkan m in at. M u tu d ap at d ieksp resikan d alam beberap a cara, m isaln ya p erin gkat ak red itasi. H arga ad alah biaya ku liah , u an g su m b an g an p em b an g u n an , atau d ap at ju g a b iay a p er m ah aisw a p er tah u n . W aktu m isaln ya p en yelesaian stu d i S1. B iasan ya p elan ggan tid ak m en cari yan g p alin g baik d ari m asin g-m asin g, tetap i p alin g baik d ari kom binasi sem u an ya, karen a m isaln ya m u tu san gat berh u bu n gan langsu ng d engan harga/ biaya. M u tu yang baik m em erlu kan biaya yang tin ggi d em ikian ju ga sebalikn ya.
Gambar 24
Model Jenerik Dalil Nilai
= + +
Nilai Atribut Produk/Jasa Kesan Hubungan
Mutu
Kegunaan Harga Waktu
S u m b e r : R o b e r t S . K a p l a n & D a v i d P . N o r t o n
K e s a n d a n R e p u ta s i.
K esan d an rep u tasi ad alah faktor yan g tid ak kelih atan , n am u n m eru p akan sesu atu yan g m eru p akan d aya tarik p elan ggan . M em an g kesan d an rep u tasi d ap at terbentu k m elalu i atribu t, tetap i atribu t yang ku rang d iketahu i p elanggan, tid ak m eninggalkan kesan d an rep u tasi ap a - ap a. Seb alik ny a sering k ali k esan d an rep u tasi sed em ik ian ru p a m eng esan d i ben ak p elan ggan seh in gga d en gan sen d irin ya d ian ggap bah w a m u tu
m en eliti terlebih d ah u lu m u tu yan g sesu n ggu h n ya. H a rv a rd U n iv ersity , U n iv ersity o f C a lifo rn ia , B erk eley , P rin c eto n U n iv ersity , d an lain -lainnya ad alah n am a-n am a u n iv ersitas y an g san g at u n g g u l d alam k alib er d u n ia seh in g g a d ian g g ap b ah w a sem u a p rog ram stu d in y a n om er satu , sed an g n y a seb en arn y a tid ak sem u a p rog ram stu d i d ari u n iv ersitas tersebu t ad alah n om er satu . In i p en garu h d ari kesan d an rep u tasi yan g su d ah sed em ik ian terk en aln y a.
H u b u n g a n P e la n g g a n .
H u bu ngan p elanggan yang d im aksu d d i sini ad alah kem u d ahan, kecep atan, kep astian, kehand alan, tanggap an m engen ai h u bu n gan an tara p elan ggan d en gan p em bu at p rod u k atau p en yed ia jasa, term asu k d alam
h u b u n g an n y a d en g an p en y erah an p rod u k atau jasa. M engenai kesan d an rep u tasi d i atas d ap at d itam bahkan bahw a itu sa m a
d en gan id en titas b ra n d yang berlaku d i u saha bisnis barang atau jasa lain. Id en titas b ra n d ad alah h al yan g p alin g p en tin g d alam p em asaran d an p en ju alan p rod u k. Id en titas b ra n d ad alah p ersep si total konsu m en d alam m em an d an g su atu p rod u k d i p asar yan g terbentu k d ari konfigu rasi kata- kata, id e, kesan, d an asosiasi yang d ilekatkan p ad a p rod u k tersebu t. Id en titas b ra n d terkait erat d en gan loyalitas p elan ggan . P elan ggan yan g loyal terhad ap b ra n d m eru p akan keku atan p asar u tam a.
C . U K U R A N P E R S P E K T I F P E L A N G G A N .
K ini tiba saatnya u ntu k m encari u ku ran yang tep at u ntu k hasil kinerja u n iversitas d ip an d an g d ari p ersp ektif p elan ggan , agar m isi u n iversitas d ap at terlaksan a d en gan baik d an terjam in kon tin u itas keh id u p an u n iversitas u n tu k w aktu -w aktu yang akan d atang. A d a beberap a p en d ekatan atau cara yan g d ap at d item p u h u n tu k m en cari u ku ran in i, tetap i d em i ketaatan asas, baiklah d iteru skan p en d ekatan yan g su d ah d ilaku kan d i d ep an yaitu p en ggu n aan m od el d alil n ilai bagi p elan ggan , d im an a d ikatakan bah w a n ilai ad alah fu n gsi d ari atribu t p rod u k atau
layanan (kegu naan, m u tu , harga d an w aktu ), fu ngsi d ari kesan d an rep u tasi, serta fu n gsi d ari h u bu n gan p elan ggan .
1 . K e g u n a a n b a g i p e la n g g a n .
U ku ran -u ku ran yan g d ap at d igu n akan u n tu k m en gu ku r seberap a jau h kegu naan u niversitas, kon kritn ya p rogram stu d i, bagi p elan ggan an tara lain ialah : ju m lah m ahasisw a yang m end aftar tiap p rogram stu d i, ju m lah keselu ru han m ahasisw a tiap p rogram stu d i, d an p angsa p asar.
• J u m la h m a h a s is w a te r d a f ta r .
Ju m lah m ah asisw a terd aftar u n tu k tiap bid ang stu d i m enu nju kkan m in at p elan ggan u n tu k bid an g stu d i tersebu t p ad a tiap -tiap tah u n , m eskip u n ten tu saja d isesu aikan d en gan d aya tam p u n g u n iversitas. Ju m lah m ah asisw a baru terd aftar tiap -tiap tah u n d an kecend eru ngan d ari tahu n ke tahu n u ntu k p rogram stu d i d im aksu d m en u n ju kkan p rosp ek kelan gsu n gan bid an g stu d i d im aksu d . M akin banyak m ahasisw a yang m end aftar berarti m akin tinggi kegu naan yang d ip ersep sikan oleh calon m ahasisw a d an orang tu a. U ku ran in i d en gan m u d ah d id ap at d ari p en catatan statistik setiap tah u n .
• J u m la h k e s e lu r u h a n m a h a s is w a .
In i sam a d en gan d i atas h an ya m en gen ai ju m lah m ah asisw a keselu ru han, yang m enu nju kkan p em inatan atau anggap an kegu naan u n iversitas tersebu t secara keselu ru h an bagi p elan ggan . U ku ran in i ju ga d en gan m u d ah d ap at d ip eroleh d en gan p en catatan statistik setiap tah u n .
• P a n g s a p a s a r
P an gsa p asar su atu u n iversitas ad alah bagian d ari ju m lah keselu ru han m ahasisw a p ad a su atu d aerah, yang m asu k p ad a u n iversitas d im aksu d . M eskip u n m u n gk in d ata u ntu k ini agak su lit
d id ap at, n am u n toh d ap at d ip erkirakan d an in i m em b erikan in d ikasi seb erap a jau h p em in atan p elan g g an p ad a su atu u n iv ersitas terten tu .
2 . M u tu ja s a y a n g d ita w a r k a n .
D u a u ku ran setid ak-tid akn ya d ap at d ilaku kan u n tu k faktor in i yaitu p erin gkat akred itasi p rogram stu d i d an n ilai rata-rata IP K m ah asisw a. Sep erti d ik etahu i u ntu k p rog ram sarjan a d an p ascasarjana p erg u ru an tin ggi ad a akred itasi yan g d itetap kan m isaln ya oleh B ad an A kred itasi N asional P ergu ru an T inggi (B A N P T ) yaitu :
• U n tu k p r o g r a m S 1
• P rogram stu d i tid ak terakred itasi (p eringkat D ). • P rogram stu d i terakred itasi, d ibagi m en jad i :
a. P erin gkat A (baik sekali) b. P erin gkat B (baik)
c. P erin gkat C (cu ku p )
• U n tu k p r o g r a m s tu d i S 2 d a n S 3
P rogram stu d i tid ak terakred itasi (p erin gkat C ) P rogram stu d i terakred itasi, d ibagi m en jad i :
a. P erin gkat A (u n ggu l) b . P erin gkat B (belajar)
W alau p u n sekarang akred itasi oleh B A N P T bu kan su atu kew ajiban lagi, m elain kan su atu keb u tu h an bagi p ergu ru an tin ggi, n am u n d em i p en gu ku ran m u tu u n iversitas baik u n tu k kep erlu an p im p in an m au p u n kep erlu an p elanggan, tetap d ibu tu hkan, sebelu m ad a gantinya yang lebih baik. G anti yang d im aksu d ad alah m isalnya akred itasi oleh bad an lain, yang m em an g d im u n gkin kan d an d ip erboleh kan , baik d ari bad an akred itasi d alam n egeri m au p u n d ari lu ar n egeri. B eberap a u ku ran yan g d ap at d igu n akan ialah :
•A k r e d ita s i p r o g r a m s tu d i.
Sesu ai d eng an p enilaian B A N P T atau b ad an akred itasi lain y ang d itu n ju k. D en gan ad an y a ak red itasi in i, b aik p im p in an d an p en yelen ggara u n iversitas m au p u n p elan ggan m en getah u i ap akah su atu p rog ram stu d i b erad a p ad a p erin g k at b aik sek ali, b aik , cu ku p atau bah kan tid ak terakred itasi.
•R a ta -r a ta I P K m a h a s is w a y a n g d ite r im a .
N ilai rata-rata IP K atau ju ga nilai rata-rata tes m asu k
m en u n ju kkan m u tu rata-rata calon m ah asisw a yan g d iterim a, sek alig u s m en u n ju k k an seg m en p elan g g an d ari seg i k ep an d aian calon m ah asisw a. M akin ban yak calon m ah asisw a p an d ai yan g m asu k, m akin m em berikan sin ergi p ad a p roses b elajar m en g ajar d an m akin m en in gkatkan m u tu p en gajaran d an p en d id ikan .
•R a ta -r a ta I P K m a h a s is w a
N ilai rata-rata IP K m ah asisw a, d em ikian p u la n ilai IP K terbaik u n tu k tiap p rogram stu d i m en u n ju kkan m u tu rata-rata m ah asisw a yang sed ang belajar, yang sekaligu s ju ga m en gu ku r keberh asilan p roses belajar-m en gajar. T en tu saja d alam h al in i m etod a p em berian an g k a oleh p ara d osen h aru slah cu ku p obyektif, tid ak terlam p au m ah al atau tid ak terlam p au m u rah . O leh k aren a itu , u ku ran in i p erlu d igu n akan secara kritis, karena angka IP K rata- rata an tar u n iversitas serin g kali su lit u n tu k d ip erban d in gkan . N am u n toh u ku ran tersebu t tetap d ip erlu kan.
• P e r in g k a t u n iv e r s ita s .
P erin gkat in i biasan ya berlaku u n tu k d aerah terten tu d an d in ilai oleh su atu bad an ind ep end en, m isalnya p erin gkat ’T h e B est U n iv ersities In A sia ’ yang d ilaku kan oleh A sia w eek p ad a m asa lalu .
In d eks in i m en u n ju kkan tin gkat tatakelola atau c o r p or a te g o v e r n an c e yang d ilaku kan oleh p enyelenggara u niversitas, bu kan m engenai p rogram stu d i. M en g en ai co r p o r a te g o v e r n an c e ini akan d ibahas secara k h u su s d i b elak an g .
• S e r tif ik a s i I S O 9 0 0 0
Sertifik asi ISO 9000 m enu nju k k an b ah w a su atu org anisasi m elaku kan m an ajem en m u tu yan g sesu ai d en gan stan d ar ISO 9000. Jad i in i p en ilaian m en gen ai p enyelenggaraan , b u k an p rogram stu d i.
3 . H a r g a ja s a y a n g d ita w a r k a n .
H arga jasa yang terkait d engan u niversitas biasanya m elip u ti u ang ku liah p er sks, atau p er sem ester, u an g su m ban gan p em ban gu n an , atau d ap at ju ga d alam ju m lah biaya ku liah p er tah u n rata-rata u n tu k setiap m ah asisw a. U n tu k lebih terin ci, biaya atau h arga jasa in i d ibu at p er p rogram stu d i, karen a setiap p rogram stu d i san gat berbed a d alam p en gen aan u an g ku liah tersebu t. Y an g m en jad i p ertan yaan ialah ap akah faktor h arga jasa in i m asu k d alam p ersp ektif p elan ggan atau p ersp ektif keu angan d alam rangka B a la n c ed S c o rec a rd. Jaw ab anny a ialah : d ap at u n tu k ked u a-d u an ya. Sep an jan g h arga jasa m en d u ku n g p osisi keu an gan u n iversitas, faktor itu term asu k d alam p ersp ektif keu angan, dan d alam h al h arg a jasa b erp en g aru h p ad a k ep u tu san d an k esan p elan g g an , fak tor tersebu t term asu k d alam p ersp ektif p elan ggan .
• U a n g k u lia h p e r s k s ,
D ap at d iketahu i d ari d ata u niversitas send iri d an d a ta
kecend eru ngan d ari tah u n ke tah u n d ap at d isu su n d alam statistik.
• U a n g s u m b a n g a n p e m b a n g u n a n ,
Sam a d eng an d i atas m eng enai su m b er d ata.
• B ia y a r a ta -r a ta p e r m a h a s is w a p e r ta h u n .
In i m eru p akan d ata u n tu k m en getah u i tin gkat efisien si p en gelolaan u n iversitas secara u m u m , d an d ap at ju ga d isam p aikan kep ad a p elan ggan . A n gka u ku ran in i d id ap at d en gan m en ju m lah kan selu ru h p en gelu aran d alam satu tah u n d ibagi d en gan ju m lah m ah asisw a p ad a tah u n bersan gku tan .