BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Pembahasan
1. Bentuk Pelayanan kesehatan pada Puskesmas Takkalalla
adanya penghargaan tersebut maka setiap karyawan akan terpacu untuk meningkatkan kualitasnya masing-masing dalam hal pelayanan kepada masyarakat. Penghargaan tersebut berupa rekreasi pada karyawan teladan.
4) Adanya monitoring dan evaluasi
Monitoring dan evaluasi dilakukan oleh Puskesmas takkalalla setiap enam bulan sekali. Setiap bulan juga diadakan pembukuan dan rapat. Monitoring ini dilakukan untuk menjaga, mengawasi, mengevaluasi dan meningkatkan kegiatan pelaksanaan pelayanan kesehatan yang dilakukan.
pelayanan publik dicantumkan bahwa prosedur pelayanan publik sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Moenir (2008: 170) mengenai manajemen pelayanan umum. Moenir mengemukakan bahwa dalam kegiatan pelayanan umum, masalah prosedur dan metode harus benar-benar menjadi perhatian pihak manajemen, karena hal ini menentukan kualitas pelayanan.
Prosedur pelayanan merupakan salah satu indikator yang menunjukkan suatu pelayanan yang berkualitas. Harapan masyarakat terhadap pelayanan yang berkualitas dari pemberi layanan, salah satunya dalam hal prosedur dan persyaratan untuk memperoleh produk pelayanan. Prosedur adalah tahapan kegiatan yang dilakukan dalam proses pelayanan.
Sistem dan prosedur tersebut termasuk dalam standar pelayanan prima yang diterapkan oleh Puskesmas takkalalla dalam rangka untuk meningkatkan dan memelihara kualitas layanan agar tingkat kepuasan masyarakat dapat tercapai. Standar pelayanan tersebut meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan serta kemudahan akses. Dalam melaksanakan prosedur pelayanan puskesmas takkalalla cukup mudah namun ada beberapa kendala, hal ini terungkap dengan wawancara dengan Dokter Jumadil sebagai kepala puskesmas mengatakan
“Iya pastinya kami selalu mengusahakan untuk melayani pasien sebaik mungkin sesuai dengan Perda Wajo,menurut kami persyaratannya mudah dan pasien juga mengerti dengan apa yang telah ditetapkan oleh puskesmas. Persyaratannya tidak berbelit-belit, sederhana, kalau tidak ada yang tahu kami akan membantu pasien tersebut dengan memberikan penjelasan bagaimana pelayanannya. Kendalanya biasanya itu masyarakat tidak membawa kartu identitas jadi pelayanannya menjadi lama.
Puskesmas Takkalalla tidak hanya melayani masyarakat khusus di kecamatan Takkalalla namun semua masyarakat boleh menggunakan pelayanannya dari mana pun boleh menggunakan pelayanan yang ada disini. .” (wawancara,24 juni 2019)
Dalam wawancara dengan pasien Bapak Budi mengatakan
“Menurut saya prosedur pelayanan cukup mudah tetapi terkadang juga harus mengantri, pelayanannya masih kurang memuaskan karena lama dan petugas sibuk sendiri, mungkin karena petugasnya hanya sedikit”. (wawancara,27 juni 2019) Begitupun dengan hasil Wawancara pasien ibu suri mengatakan
“Pelayanan di puskesmas ini menurut saya ya agak lama karena saya harus mengantri dan harus menunggu petugaskarena di loket biasanya tidak ada, biasanya saya menunggu sekitar 20 menit ya tergantung antrian terkadang juga harus mengantri menunggu dokter yang memeriksa karena belum buka.” (wawancara pasien,30 juni 2019)
Beberapa pernyataan tersebut menunjukkan bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Takkalalla belum sesuai harapan dengan prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu prosedur pelayanan publik sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Namun dari berbagai hasil wawancara dapat ditarik kesimpulan bahwa hal yang menyebapkan prosedur pelayanan dipuskesmas takkalalla belum sesuai dengan prinsip pelayanan publik
yaitu dibagian pelaksanannya yang tidak mudah karena harus menunggu terlalu lama.
Sedangkan menurut Moenir (2008: 204) pelayanan yang berkualitas adalah “layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengundang kesalahan, mengikuti proses yang telah ditetapkan lebih dahulu”. Proses pelayanan yang dilakukan oleh bagian pendaftaran di Puskesmas takkalalla menunjukkan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan kurang dilaksanakan secara optimal.
b) Waktu Penyelesaian Pelayanan kesehatan pada Puskesmas Takkalalla Kab.Wajo
Waktu merupakan elemen penting dalam menjamin kepuasan pengguna pelayanan. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan yang dijanjikan menjadi pegangan bagi pengguna pelayanan sebagai jaminan selesainya setiap permohonan atau perijinan. Masyarakat pengguna pelayanan mengharapkan waktu penyelesaian perijinan benar-benar tepat sehingga tidak mengganggu aktivitas yang lain serta akan menghemat tenaga dan biaya.
Mengenai jam pelayanan Puskesmas Takkalalla sudah terjadwal dan terpasang di disamping ruang pendaftaran, namun letaknya tidak strategis karena terlalu tinggi dan ukurannya kurang besar, sehingga pasien tidak bisa melihat secara jelas. Waktu penyelesaian pelayanan puskesmas takkalalla dapat diungkapkan melalui pernyataan Ibu Endang selaku petugas pendaftaran,
“Mengenai waktu penyelesaian pelayanan itu belum pasti tergantung keluhan pasien dan banyak tidaknya pasien, dan apakah pasien juga telah memenuhi persyaratan. Terbatasnya petugas pendaftaran membuat pelayanan menjadi lama karena hanya satu orang, paling tidak ada dua orang. Waktu paling lama sekitar setengah jam, kalau cepat biasanya 10 menit”
.(wawancara,3 juli 2019)
Dalam wawancara dengan pasien Ibu Sri menyatakan
“Pelayanannya agak lama karena harus mengantri dan harus menunggu petugas karena di loket biasanya tidak ada,
biasanya menunggu sekitar 20 menit tergantung antrian, terkadang juga harus menunggu petugas medis yang menangani karena lagi sibuk” (wawancara,6 juli 2019)
Sesuai dengan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik menurut Keputusan Menpan No.63/KEP/M.PAN/6/2003 salah satunya yaitu “Kepastian waktu artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan”. Namun karena kurangnya petugas dan tenaga medis maka terkadang kriteria waktu tersebut tidak dipenuhi dan tidak sesuai harapan konsumen. Hal lain seperti yang tercantum berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu ketepatan waktu dan kecepatan pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan perundang undangan dan masyarakat umum.
Berdasarkan dari berbagai hasil wawancara dapat ditarik kesimpulan bahwa waktu penyelesain pelayanan pada puskesmas takkalalla belum sesaui dengan prinsip pelayanan publik salah satunya yaitu kpastian waktu yang artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselasaikan dengan kurun waktu yang telah ditentukan namun pada kenyataanya waktu pelayanananya tidak sesuai dengan apa yang ada di papan informasi terkadang pasien sudah datang tetapi tidak langsung dilayani karena petugas terelmbat datang.
c) Biaya Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Takkalalla Kab.Wajo
Biaya pelayanan yang dikeluarkan oleh masyarakat ditentukan dan telah dicantumkan, Pemerintah Kabupaten Wajo menetapkan tarif puskesmas yakni Peraturan Bupati Wajo Nomor 59 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat.Hal tersebut sesuai dengan Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang standar pelayanan publik yang salah satunya menyebutkan bahwa biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
Dari hasil wawancara staf TU mengenai pembiayaan Bapak Amir menyatakan,
“Tentang biaya kami mengacu pada Peraturan Bupati Wajo Nomor 59 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat, jadi kami tidak memungut biaya lebih tetapi disesuaikan dengan keluhan atau jenis pelayanannya, masyarakat yang tidak mampu membayar menggunakan BPJS sehingga tidak dipungut biaya sepeser pun.” (wawancara,8 juli 2019)
Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan pasien Ibu Maryati
“Biayanya terjangkau karena pasien umum hanya membayar uang administrasi Rp 10.000 dan saya menggunakan BPJS tidak di pungut biaya sepeserpun”.
(Wawancara,10 juli 2019)
Untuk membuktikan tidak ada pungutan lain, peneliti melakukan wawancara dengan beberapa pasien. Seperti yang diungkapkan Ibu Musilah,
“Bayarnya di pendaftaran kemudian diperiksa oleh dokter lalu diberi resep untuk mengambil obat,selain itu tidak ada pungutan lain lagi”. (wawancara,12 juli 2019).
Berdasarkan paparan diatas dapat disimpulkan bahwa biaya pelayanan di Puskesmas sudah terperinci dan sesuai dengan peraturan Bupati wajo nomor 59 tahun 2012. Sesuai yang tercantum dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengujian, serta ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan perundang- undangan.
d) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan kesehatan Pada Puskesmas Takkalalla Kab.Wajo
Dalam hal ini kompetensi petugas pemberi pelayanan publik harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Puskemas
tugas dengan baik selama jam pelayanan. Apabila ada keluhan dari masyarakat maka Puskesmas Takalalla akan segera menindaklanjuti.
Seperti yang disampaikan oleh staf TU Bapak Amir.
“Kami menerima terbuka setiap kritik dari masyarakat, karena justru untuk meningkatkan pelayanan, setiap setahun dua kali kami mengadakan rapat untuk evaluasi dan memonitoring kinerja secara menyeluruh dan rapat 2 minggu sekali”. (Wawancara,8 juli 2019).
Mengenai kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas Takkalalla dapat terungkap dari wawancara pasien dengan Bapak Sugeng yang menyatakan,
“petugas melayani dengan ramah ketika saya akan mendaftar dilayani secara baik,dokter memeriksa juga baik (wawancara,15 juli 2019)
Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan oleh mariati Dokter jumadil yang menyatakan,
“Kami berusaha memberikan kepuasan kepada pasien,kami tidak membeda-bedakan atau diskriminatif, miskin kaya semuanya sama”.
Hal tersebut sesuai tercantum dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 dan UU No. 25 tentang Pelayanan Publik yaitu tidak diskriminatif dalam
arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi”. (Wawancara,24 juni 2019)
Puskesmas Takkalalla melakukan apel pagi yang diikuti seluruh pegawai, akan dikenakan sanksi kepada pegawai yang tidak menepati jam apel pagi dan jam pulang dengan mengurangi jasa
pelayanan. Sebaliknya Puskesmas Takkalalla akan memberikan penghargaan berupa rekreasi kepada pegawai teladan untuk meningkatkan motivasi.
Ada beberapa pegawai yang datangnya tidak sesuai dengan jadwal kerja dengan alasan kesibukan. Hal tersebut menunjukkan kurangnya disiplin pegawai dan kegiatan pelayanan kepada masyarakat akan terhambat, maka belum sesuai dengan prinsip layanan yang berkualitas yang dikemukakan oleh Moenir (2008: 205) yang salah satunya adalah disiplin bagi pelaksana untuk menaati proses dan prosedur.
2. Faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan pada