i
PELAYANAN KESEHATAN PADA PUSKESMAS TAKKALALLA KABUPATEN WAJO
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar S1 Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
OLEH
INDO SENNANG 4515021003
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS BOSOWA MAKASSAR
2019
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum’ Warahmatullahi Wabarakatuh
Dengan mengucapkan rasa syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, Hidayah dan Karunia-Nya. Dan teriring salam dan shalawat hanya tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, sehingga peneliti dapat meneyelsaikan skripsi ini, skripsi ini merupakan tugas akhir untuk mencapai gelar sarjana ilmu sosial dan ilmu politik (S.Sos) pada fakultas ilmu sosial dan ilmu politik jurusan Administrasi Negara Universitas Bosowa Makassar, dengan mengambil judul “Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Takkalalla Kabupaten Wajo”.
Dalam menyelesaikan skripsi ini tidak sedikit rintangan, hambatan yang dihadapi penulis, kadang perasaan optimis sering kali berganti dengan rasa pesimis dan putus asa, namun, berkat doa dorongan dan bantuan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini meskipun dalam bentuk yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terimah kasih kepada kedua orang tuaku tercinta ayahanda H.Mappangara dan ibu saya Hj.Indo Mare, atas segala perhatian, dan pengorbanan, bimbingan,dan cinta dan kasih sayang yang tulus dan tak ternilai harganya, doa restu dan harapan yang mereka berikan kepada penulis senantiasa menjadi motivator dan penerang untuk tegas menjalani nikmat dan cobaan hidup, penulis menyadari bahwa penyelesaian tugas akhir ini tidak sebanding dengan cucuran keringat dan pengorbanan yang telah mereka berikan kepada penulis.
Penulis juga ingin mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar- besarnya kepada ibu Dr.Nurkaidah,M.M sebagai pembimbing I dan bapak Ade Ferry Afrisal, SH.,M.SC sebagai pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan motivasi, arahan, dan saran-saran yang sangat berharga kepada penulis selama menyusun skripsi.
Melalui kesempatan ini pula dengan kerendahan hati penulis ucapkan terima kasih tak terhingga kepada :
1. Kepada Bapak Prof.Dr.Ir.Muhammad Saleh Pallu,M.Eng. Sebagai Rektor Universitas Bosowa Makassar
2. Bapak Arief Wicaksono,S.Ip.,M.A Selaku Dekan fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas Bosowa Makassar
3. Bapak Drs. Natsir Tompo, M,Si Selaku wakil dekan 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Bosowa Makassar
4. Bapak Drs. Udin B. Sore,SH. M.Si. Selaku wakil dekan 2 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Bosowa Makassar
5. Ibu Nining Haslinda Zainal,S.Sos,M.Si selaku ketua jurusan Ilmu administrasi Negara Universitas Bosowa Makassar
6. Seluruh dosen universitas bosowa yang telah memberikan ilmu dan pendidikannya kepada penulis sehingga wawasan penulis bisa bertambah.
Beserta staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Bosowa, terima kasih atas bantuannya dalam kepengurusan administrasi.
7. Dokter Jumadil selaku kepala Puskesmas Takkalalla Kab.Wajo yang telah memberikan izin penulis untuk melakukan penelitian
8. Kepada staf Puskesmas Takkalalla Kab.Wajo yang telah memberikan dukungan dan informasi pada penelitian ini.
9. Terima kasih pula teman-teman KKN-KWU Universitas Bosowa Angkatan 45 terkhususnya Desa Bonto Lojong posko dua Fitto, jum, sisi, nopi, damar, ranggong, dillong, rezki, Alam dan Edwin.
10. Kepada yang terbanggakan Universitas Bosowa Makassar yang telah memberi penulis ruang untuk menimbah ilmu.
Skripsi ini jauh dari sempurna. Apabila terdapat kesalahan-kesalahan dalam skripsi ini, sepenuhnya menjadi tanggungjawab peneliti dan bukan para pemberi bantuan. Kritik dan saran konstruktif yang membangun akan lebih menyempurnakan skripsi ini. Semoga kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak mendapatkan pahala disisi Allah SWT, Aamiin ya rabbal alamin Billahitaufiqi Wal Hidayah
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatu
Makassar, 2019
Penulis
ABSTRAK
Indo sennang, 4515021003, 2019, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Faklutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Takkalalla Kab.Wajo, dibawah bimbingan Bapak Ade Ferry Afrisal,SH.,M.SC dan Ibu Nining Haslinda Zainal,S.Sos,M.Si.
Tulisan ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan kesehatan pada puskesmas Takkalalla Kab.wajo.Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan tipe penelitian survey,data yang dikumpulkan melalui pengamatan dan hasil wawancara terhadap informan dari kepala puskesmas,Dokter,Bagian tata usaha bagian pendaftaran dan Pasien.
Hasil penelitian dengan fokus 1) bentuk pelayanan kesehatan pada puskesmas takkalalla (a) prosedur pelayanan kesehatan pada puskesmas Takkalalla Kab.Wajo belum sesuai harapan dengan prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam keputusan menpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003. (b) Waktu penyelesain Pelayanan kesehatan pada Puskesmas Takkalalla Kab.Wajo. (c) Biaya pelayana kesehatan (d) kompetensi putgas pemberi pelayanan kesehatan pada puskesmas Takkalalla kab.wajo.
Kata Kunci : Pelayanan kesehatan, bentuk pelayanan, puskesmas takkalalla, wajo
ABSTRACT
Indo sennang, 4515021003, 2019, Study Program of State Administration, Faculty of Social and Political Sciences, Health Services at Takkalalla Health Center, Wajo District, under the guidance of Mr. Ade Ferry Afrisal, SH., M.SC and Mrs. Nining Haslinda Zainal, S. Sos, M.Sc.
This paper aims to find out health services at the Puskesmas Takkalalla Kab.wajo.This research uses a descriptive qualitative approach to the type of survey research, data collected through observations and interviews with informants from the head of the health center, doctor, administrative section, registration and patient.
The results of the study with a focus on 1) the form of health services at takkalalla puskesmas (a) the procedure of health services at the Takkalalla puskesmas in Kab. Wajo did not meet expectations with the principles of public service set out in the decision of Minister of Manpower No.63 / KEP / M.PAN / 7/2003. (b) Time of completion of health services at the Takkalalla Health Center in Kab. Wajo. (c) Health service costs (d) competence of the task force for health service providers at the Takkalalla puskesmas district.
Kata Kunci : Health services, forms of service, takkalalla health center, wajo
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PENERIMAAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Pengertian Pelayanan Kesehatan... 7
B. Pengertian Pelayanan ... 13
C. Pengertian Kesehatan ... 15
D. Pelayanan Publik ... 17
E. Standar Operasional Prosedur ... 27
BAB III METODELOGI PENELITIAN ... 30
A. Tipe dan Dasar Penelitian ... 30
B. Waktu dan tempat penelitian ... 30
C. Informan Penelitian ... 31
D. Sumber Data ... 31
E. Teknik Pengumpulan Data ... 31
F. Teknik Analisa Data ... 33
G. Keabsahan Data ... 34
H. Definisi Operasional ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36
A. Hasil Penelitian ... 36
1. Deskripsi Tempat Penelitian ... 36
2. Deskripsi Data Penelitian ... 42
B. Pembahasan ... 48
1. Bentuk Pelayanan kesehatan pada Puskesmas Takkalalla ... 48
2. Faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan pada Puskesmas Takkalalla ... 56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
A. Kesimpulan ... 61
B. Saran ... 62 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Data Statis Kec. Takkalalla ... 36
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1.Kerangka konseptual ... 29 Gambar 4.1 Alur Pelayanan pasien Puskesmas Takkalalla ... 43
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam proses pembangunan, kesehatan mempunyai peranan yang sangat penting sebagai salah satu prasyarat penumbuhan pembangunan serta peran masyarakat dalam meningkatkan optimalisasi kesejahteraan secara utuh dan menyeluruh. Dari berbagai aspek baik sosial maupun ekonomi, maka dapat dipastikan nilai kesehatan dapat menjadi perioritas untuk bisa dikembangkan sehingga dukungan terhadap upaya pemerintah dalam meningkatkan kesehatan masyarakat mendapat respon positif serta signifikan dari seluruh stakeholder kesehatan. Dengan adanya upaya dari seluruh pihak ,baik pemerintah selaku fasilitator, masyarakat sebagai pengguna serta pihak-pihak yang terkait maka diharapkan dengan peningkatan kesehatan dari segi sarana dan prasarana serta pelayanan akan semakin meningkatkan kompetensi kerja masyarakat untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan dalam mendukung proses pembangunan.
Kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kualitas sumberdaya manusia, meningkatkan kesejahteraan keluarga dan masyarakat mengenai pentingnya hidup sehat. Dalam pelaksanaan pembangunan nasional, telah disusun sistem kesehatan nasional yakni suatu tatanan yang mencerminkan upaya bangsa indonesia untuk meningkatkan kemampuan dalam mencapai derajat optimal, sebagai perwujudan kesehatan.
Dalam mencapai tujuan nasional seperti yang tercantum dalam dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 diselenggarakan upaya pembangunan
yang berkesinambungan dalam rangkaian program pembangunan yang menyeluruh terarah dan terpadu. Upaya pembangunan ini diharapkan dapat mewujudkan suatu tingkat kehidupan masyarakat secara optimal, termasuk peningkatan kesehatan.
Tujuan pembangunan kesehatan sebagai komitmen nasional dapat dilihat pada pasal 3 Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 (Undang-Undang Kesehatan) seperti berikut :
“Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis.”
Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan bahwa kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Juga telah ditetapkan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen masyarakat baik individu, keluarga, berhak memperoleh pelayanan atas kesehatannya dan pemerintah bertanggung jawab mencanangkan, mengatur menyelenggarakan dan mengawasi penyelenggaraan kesehatan secara merata dan terjangkau oleh masyarakat. Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan kepada masyarakat maka di tiap kecamatan dibangun instansi pemerintah sebagai unit penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat, yakni pusat kesehatan masyarakat atau yang biasa disebut Puskesmas.
Peraturan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yaitu:
1. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat;
2. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu hidup dalam lingkungan sehat; dan
3. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
Puskesmas merupakan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Keberadaan puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga tidak mampu.
Adanya puskesmas, setidaknya dapat menjawab kebutuhan pelayanan masyarakat yang memadai yakni pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau.
puskesmas berfungsi sebagai :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Secara umum, pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan).
Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi tingginya melalui upaya kesehatan seperti yang dicanangkan dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) perlu adanya pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas oleh penyelenggara kesehatan, oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari penyelenggara kesehatan itu sendiri. Puskesmas di kecamatan takkalalla kabupaten wajo selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan perawatan meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan) dengan harapan pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan merasa terpuaskan.
Namun, dalam aktivitas pelayanan kesehatan pada puskesmas takkalalla kabupaten wajo masih terdapat ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang belum sesuai dengan keinginan masyarakat. Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari kebersihan ruangan tunggu, kebersihan ruang perawatan, dan kelalaian petugas dalam menangani pasien. lambatnya petugas dalam menangani keluhan pasien, hal ini dikarenakan daya tampung dari puskesmas ini sangat minim. Tidak bisa dipungkiri daya tampung berdampak pada antrian pasien yang akan mendapatkan pelayanan pada puskesmas sehingga
mengakibatkan terjadinya nepotisme dalam pelayanan kesehatan pada puskesmas takkalalla.
Permasalahan yang kemudian terjadi adalah jumlah pasien yang akan datang berobat tidak sebanding dengan sumber daya manusia dalam menangani pasien sehingga hal ini berdampak pada daya tanggap yang kurang maksimal dari pemberi layanan kepada pasien yang datang. Hal tersebut kemungkinan menjadi pengalaman yang mengecewakan bagi para pasien yang berobat di Puskesmas Takkalalla Kabupaten Wajo. Puskesmas dapat mengukur kualitas pelayanan dari para pasien melalui umpan balik terhadap apa yang diterima atau bagaimana pelayanan yang didapatkan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan.
Berdasarkan itu, penelitian terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas pada Kecamatan Takkalalla Kabupaten Wajo perlu dilakukan, agar pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang rumusan masalah adalah:
1) Bagaimanakah bentuk pelayanan kesehatan di puskesmas takkalalla ? 2) Faktor apa saja yang mempengaruhi Pelayanan kesehatan pada puskesmas
takkalalla ? C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah sebagaimana yang telah dikemukakan penulis, maka dalam hal ini yang menjadi tujuan dilaksanakannya penelitian
adalah untuk mengetahui Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Takkalalla Kabupaten Wajo.
D. Manfaat Penelitian
Bertitik tolak dari latar belakang masalah, masalah pokok, dan tujuan penelitian, adapun yang menjadi manfaat dilakukannya penelitian ini terdiri atas dua manfaat yaitu manfaat terhadap kepentingan akademik dan manfaat terhadap kepentingan dunia praktis. Adapun manfaat tersebut adalah:
a. Manfaat Akademik
Dengan mengetahui kualitas pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Takkalalla Kabupaten Wajo diharapkan dapat menambah atau memperkaya pengetahuan tentang teori-teori kualitas pelayanan.
b. Manfaat Dunia
Praktis Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan input bagi Puskesmas Takkalalla Kabupaten Wajo guna menentukan kebijakan- kebijakan untuk meningkatkan pemberian pelayanan sehingga dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut H.A.S.Munir (1998: 98) yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah:
Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok dengan landasan faktor material ,melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang orang lain sesuai dengan haknya.
Pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Pelayanan yang menjadi fokus dalam penulisan ini adalah pelayanan di sektor kesehatan, karena kesehatan sebagai salah satu faktor penting untuk meningkatkan derajat kesehatan hidup masyarakat.
Menurut UU kesehatan No.23 HM 1992 Bab I Pasal 1 yang dimaksud dengan kesehatan adalah :”keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Pelayanan kesehatan adalah hal yang sangat penting bagi masyarakat, termasuk melayani untuk memberikan perangkat yang dibutuhkan oleh pasien.
Pelayanan yang baik dapat memberikan kemudahan bagi para pasien dan efektivitas kerja baik terhadap para pelaksana yang dalam hal ini adalah pihak pemberi pelayanan kesehatan.
Entjang (2008 : 153 ) mengemukakan bahwa pelayanan kesehatan terdiri dari :
a. Penyusunan rencana kerja
Penyusunan dalam suatu organisasi tentu dimulai dari masalah, penentuan prioritas dalam, perencanaan pemecahan masalah, implementasi (pelaksanaan pemecahan masalah) dan evaluasi. Sumber masalah kesehatan dapat diperoleh dari berbagai masalah antara lain.
1. Laporan kegiatan dari program-program kesehatan yang ada 2. Penentuan penyebaran penyakit.
3. Survei kesehatan yang khusus diadakan untuk memperoleh masukan perencanaan kesehatan.
4. Hasil kunjungan lapangan supervise, dan sebagainya
Dari program yang ada ditentukan prioritas masalah dan perencana pemecahannya. Dari data-data yang diperoleh tersebut sudah dapat dijadikan rujukan awal, gologan penyakit atau permasalahan kesehatan yang mendesak untuk dilakukan perbaikan sehingga terciptalah suatu program kegiatan yang selanjutnya diimplementasikan tersebut akan diperoleh informasi yang akan menjadi evaluasi tentang aspek-aspek yang berhasil dilaksanakan dan pengaruhnya terhadap kesehatan.
a. Penyusunan rencana pelaksanaan
Penyusunan rencana didasarkan atas program yang akan dilaksanakan yang diwajibkan dalam rencana tindakan. Tujuan dari rencana ini untuk mempersiapkan segala sesuatu termasuk fasilitas pendukung.
b. Koordinasi
Koordinasi sangat membantu penyelesaian tugas administrasi. Koordinasi akan baik jika ada komunikasi antara satu bagian dengan bagian yang lain dalam suatu organisasi. Begitu halnya bahwa koordinasi sebagai dari proses menjaga berjalannya setiap kegiatan yang telah dijalankan. Apabila ditemukan proses yang terhenti, maka di adakan perbaikan seperlunya, sehingga pekerjaan yang dikerjakan berhasil guna
c. Pengawasan
Pengawasan dalam setiap kegiatan akan sangat bermanfaat dalam menjaga baik terhadap harta kekayaan organisasi maupun kelancaran tugas yang dikerjakan. Penggunaan dokumen atau berkas yang ditandatangani oleh banyak bagian merupakan salah satu jam dalam menjalankan suatu pengawasan. Penandatangan suatu berkas, maka bagian itu akan memeriksa terlebih dahulu, sehingga apa yang ditandatanganinya tidak menjadi masalah dibelakang hari. Disamping itu sistem rolling biasa digunakan dalam suatu sistem pengawasan. Rolling tugas antara pegawai biasa juga menjadi alat kontrol bagi mereka yang bekerja. Sebab setiap bagian dalam organisasi akan merasa terawasi jika suatu ketika akan diadakan perputaran jabatan. Dengan baik dan dapat mencapai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan masyarakat.
d. Penilai
Penilaian biasanya dilakukan dari akhir dari suatu kegiatan.
Dalam penilaian ini akan diteliti kegiatan berdasarkan laporan masing-masing bagian yang terlibat yang kemudian di adakan analisis untuk meninjau secara jauh dan memulai kekurangan demi kekurangan pelayanan yang diberikan.
Dengan demikian dari hasil penilaian ini akan dapat dijadikan tujuan pelayanan kesehatan di masa-masa yang akan datang.
Pengelolaan pelayanan kesehatan tidak terlepas dari proses manajemen dalam melaksanakan tugas sehari-hari, tenaga medis, para medis dan tenaga administratif tentu memerlukan tata kerja yang telah di tetapkan. Maka tinggal dilayani sesuai dengan jenis penyakit yang diderita yang telah diidentifikasikan
Jadi manajemen andaikan dalam ilmu gerak atau bidang tekhnik ibarat perputaran mesin. Ia berjalan dalam suatu sistem gerak yang berulang-ulang menurut suatu pola untuk selalu sama seperti yang telah direncanakan.
Jadi manajemen dalam pelayanan kesehatan memang sangat penting. Dengan adanya manajemen yang telah ditetapkan, tentu tenaga medis, para medis dan tenaga administratif rumah sakit akan berjalan sebagaimana mestinya karena mereka akan bekerja sesuai dengan tugas yang telah ditentukan. Demikian halnya dengan pasien,
dengan mengetahui mekanisme yang berlaku dalam puskesmas, tentu mereka tidak mengalami kesulitan dalam proses pelayanan kesehatan.
Keberhasilan dalam proses pelayanan kesehatan dapat tercapai bila mana ditunjang dengan mekanisme kerja yang mantap yang ditetapkan dalam proses pelayanan kesehatan khususnya di puskesmas takkalalla.
Kabupaten wajo sebagai organisasi milik pemerintah. Oleh karena itu harus ada sistem yang dibangun berdasarkan sistem yang baku dan teruji. Fungsi manajemen merupakan bentuk operasional atau cara kerja suatu manajemen. Fungsi berhubungan dengan bagaimana manajemen dapat menjadi petunjuk bagi pelaksana suatu kegiatan satu sama yang lainnya.
Suatu kegiatan tidak akan dipisahkan, karena hanya dapat disebut sebagai fungsi bila masing-masing memegang peranan dalam mencapai suatu tujuan untuk mencapai organisasi.
Menurut Hasibun (2007 : 4) fungsi manajemen terdiri dari : a. Perencanaan (planning) ada proses penentuan tujuan pedoman
pelaksanaan, dengan memilih yang terbaik dari alternatif-alternatif yang ada. Artinya perencanaan merupakan fungsi seorang manajer yang berhubungan dengan memilih tujuan-tujuan, kebijaksanaan- kebijaksanaan, prosedur-prosedur, dan program-program dari alternatif-alternatif yang ada.
b. Pengorganisasian, (organizing) adalah suatu proses penentuan, pengelompokan dan pengaturan bermacam-macam aktivitas yang
diperlukan untuk mencapai tujuan, menempatkan orang-orang pada setiap aktivitas ini, menyediakan alat-alat yang diperlukan dan menetapkan.
c. Wewenang secara relatif didelegasikan kepada setiap individu yang akan melakukan aktivitas-aktivitas tersebut.
d. Pengarahan (actuating) adalah mengarahkan semua bawahan, agar mau bekerja sama dan bekerja efektif untuk mencapai.
e. Pengendalian (controling) proses pengaturan berbagai dalam suatu perusahaan, agar sesuai dengan ketetapan-ketetapan dalam rencana.
Sedangkan fungsi-fungsi manajemen menurut Terry (2009 : 9) adalah:
a. Planning adalah menentukan tujuan-tujuan yang hendak dicapai selama satu masa yang akan dating dan apa yang harus diperbuat agar mencapai tujuan-tujuan itu;
b. Organizing adalah mengelompokkan dan menentukan berbagai kegiatan penting dan memberikan kekuasaan untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan itu.
c. Staffing adalah menentukan keperluan-keperluan sumber daya manusia, pengarahan, penyaringan, latihan dan pengembangan tenaga kerja.
d. Motivating adalah mengarahkan atau menyalurkan perilaku manusia kearah tujuan-tujuan.
e. Controlling adalah mengukur pelaksanaan dengan tujuan-tujuan, menentukan sebab-sebab penyimpangan-penyimpangan dan mengambil tindakan-tindakan korektif dimana perlu.
Suatu kegiatan tidak akan dipisahkan, karena hanya dapat disebut sebagai fungsi bila masing-masing memang peranan dalam mencapai suatu tujuan untuk mencapai organisasi. Tidak diharuskan adanya banyak waktu yang diperlukan bagi suatu fungsi khusus.
Penentuan banyaknya waktu adalah keputusan manajer itu sendiri.
Namun, seorang manajer yang melewatkan hampir semua waktunya untuk menjalankan suatu fungsi saja dengan mengabadikan satu atau lebih fungsi-fungsi lainnya, seharusnya menganalisis secara cermat pekerjaannya agar tetap terarah berdasarkan tujuan yang diharapkan.
B. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan usaha memberi bantuan kepada pihak tertentu dan memenuhi keinginan atau keperluannya. Biasanya pemberi pelayanan ini dihubungkan dengan kondisi orang yang diberikan pelayanan. Sebab pihak yang diberikan pelayanan, dalam kondisi tidak mampu melakukan perbuatan itu atau karena ingin kepuasan jasa. Misalnya dalam hotel tentu pelayanan yang diberikan berhubungan dengan keinginan untuk mendapatkan kepuasan jasa yang dibelinya pelayanan jasa hotel. Ketika pelayanan itu diberikan kepada orang sakit, maka hubungan ketidakmampuan seseorang untuk mengerjakan pekerjaan itu.
Dalam kamus besar bahasa Indonesia (2011: 571) pelayanan berarti perihal atau cara melayani. Jadi usaha untuk melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang).
Pelayanan kesehatan dinegara kita sudah cukup berkembang dan masih perlu dikembangkan agar dapat lebih bermanfaat bagi seluruh masyarakat.
Sebagai bagian yang penting dalam seluruh sistem pelayanan kesehatan, pelayanan medis khususnya menjadi bidang kerja para dokter yang membantu oleh para medis. Namun dalam penentuan proses pelayanan kesehatan tidaklah ditentukan oleh dokter sendiri tetapi juga melibatkan kelompok- kelompok ilmuan, industri farmasi, pemegang kebijakan, rumah sakit swasta, para investor dalam lembaga pelayanan kesehatan dan lain sebagainya.
Berbagai alternatif yang ditawarkan oleh para perumus masalah kebijakan dalam pelayanan kesehatan di atas ditentukan oleh pemerintah pusat dan daerah serta golongan sosial yang mempunyai wewenang.
Adapun pengertian kesehatan dan pengertian pelayanan medis sebagai perbandingan semuanya dikemukakan oleh Lumentha (2004;15) ialah:
Pelayanan medis adalah upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan peningkatan dalam pemilihan kesehatan yang dilaksanakan atas dasar hubungan individu yang membutuhkannya.
Beliau juga mengemukakan bahwa “Pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang sama dilakukan pranata sosial dan pranata politik terhadap keseluruhan masyarakat berbagai tujuannya.
Jadi pelayanan medis itu merupakan suatu kegiatan mikrososial yang
makrososial yang berlaku antara peranan atau lembaga dengan suatu populasi tertentu, masyarakat atau komunitas.
Pelayanan kesehatan dan pelayanan medis mempunyai tujuan yang sama yakni memenuhi kebutuhan individu atau masyarakat untuk mengatasi, menetralisi atau menormalisasi semua masalah dan penyimpanan terhadap keadaan medis yang normatif, pelayanan kesehatan mempunyai cakupan yang lebih luas yaitu masyarakat, pelayanan ini sangat ekstensi, mempunyai cakupan yang sangat sempit, yaitu pribadi individu sangat mendalam. Namun sebagai tujuan utama dari kedua bentuk pelayanan diatas baik yang ditujukan perseorangan maupun masyarakat yang dilaksanakan secara bersama-sama dalam suatu organisasi adalah menyangkut kesehatan.
C. Pengertian Kesehatan
Kesehatan berkaitan dengan kesempurnaan dan kenormalan suatu kondisi tubuh pada makhluk hidup atau situasi yang steril oleh suatu lingkungan tertentu setiap orang sangat mendambakaan suatu kesehatan dalam dirinya.
Lingkungan karena dengan fisik yang sehat maka akan memungkinkan jiwa yang sehat dan nyaman dalam melakukan berbagai aktivitas.
Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan bahwa kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial ekonomis. Telah ditetapkan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen masyarakat baik individu, keluarga, berhak memperoleh pelayanan atas kesehatannya dan pemerintah bertanggung
jawab mencenangkan, mengatur menyelenggarakan dan mengawasi penyelenggaraan kesehatan secara merata dan terjangkau oleh masyarakat.
Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan pada masyarakat maka tiap kecamatan dibangun instansi pemerintah sebagai unit penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat, yakni pusat kesehatan masyarakat atau yang bisa disebut puskesmas.
Menurut Parkin dalam Entjang (2008:5) sehat adalah suatu yang dinamis antara bentuk dan fungsi dengan berbagai faktor yang berusaha mempengaruhinya. Pengartian ini bermakna bahwa kesehatan itu menyangkut kondisi tubuh yang berfungsi secara normal dan hal-hal yang dapat mempengaruhi tubuh tersebut seperti keadaan mental atau rohani yang turut menunjang yang mempunyai kaitan erat dengan aktivitas seseorang dalam lingkungannya. Jadi penekanannya juga kepada kesehatan fisik dan mental yang akan menjadi suatu rangkain yang padu dalam diri manusia yang saling mempengaruhi aktivitas seseorang atau suatu makhluk hidup.
Sedangkan menurut WHO (1947) bahwa sehat adalah suatu keadaan sejahtera sempurna dari fisik,mental dan sosial yang tidak hanya terbatas pada bebas penyakit atau kelemahan saja. Batasan yang dikemukakan diatas menyangkut tingkat hidup seseorang, bahwa dalam diri manusia atau belum dapat memenuhi kebutuhannya secara memuaskan dan memadai, maka tidak bias dikatakan sebagai suatu yang sehat. Karena pada seseorang yang sejahtera, maka secara fisik dan mental akan merasa bahagia dan dapat melakukan aktivitas hidupnya secara baik.
D. Pelayanan Publik
1) Pengertian Pelayanan Publik
Manusia dalam memenuhi kebutuhannya, tentunya memerlukan pelayanan dari orang lain. Oleh karena itu, pelayanan mempunyai peranan yang penting dalam kehidupan manusia. Kegiatan pelayanan publik diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan, malalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan publik berhasil baik unsur pelaku sangat menentukan, pelaku dapat berbentuk badan atau organisasi yang bertanggungjawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai pegawai. Menurut Moenir (2000: 17),
“pelayanan publik adalah proses memenuhi kebutuhan melalui aktivitas orang lain.” Layanan yang diperlukan manusia pada dasarnya terbagi atas 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi serta layanan administratif yang diberikan orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara).
Sinambela (2008:5) mengatakan
“pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Pendapat lain juga dikemukakan oleh Ratminto (2006:2) yang mengemukakan bahwa :
Pelayanan publik adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu, “Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan”. Menurut Undang- Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu :
Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang melibatkan orang lain atau peralatan lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.
2) Unsur-unsur pelayanan
Terselenggaranya pelayanan publik tidak lepas dari unsur- unsur yang mendukungnya. Unsur-unsur pelayanan publik tidak dapat dipisahkan satu dengan yang lainnya karena dari unsur- unsur tersebut akan membentuk proses kegiatan (activity). Proses kegiatan tersebut akan menunjukkan baik buruknya pelayanan publik yang terselenggara. Baik buruknya pelayanan publik akan mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna pelayanan publik tersebut.
Menurut Moenir (2008: 168), “unsur-unsur pelayanan publik yaitu tugas layanan, sistem atau prosedur layanan, kegiatan pelayanan, dan pelaksanaan pelayanan.” Tugas layanan adalah dalam pelayanan harus memberikan pelayanan sesuai dengan tugas yang diterima untuk melayani semua kepentingan masyarakat. Sistem atau prosedur layanan yaitu dalam pelayanan perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan. Kegiatan pelayanan yaitu dalam pelayanan kegiatan yang ditujukan kepada masyarakat harus bisa sepenuhnya memenuhi kebutuhan tanpa adanya diskriminasi.
Pelaksanaan pelayanan adalah pemerintah sebagai pelaksana pelayanan semaksimal mungkin mengatur dan merencanakan program secara matang agar proses pelayanan menghasilkan struktur pelayanan yang mudah, cepat, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami masyarakat.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, bahwa di dalam memberikan pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan di ketahui secara pasti oleh masing-masing.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundangan-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
4. Apabila pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa ada empat unsur pelayanan publik, yaitu tugas layanan, sistem atau prosedur pelayanan, kegiatan pelayanan dan pelaksanaan pelayanan.
3) Asas dan Tujuan Pelayanan
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan salah satu isi dari Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009. Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Berdasarkan hal tersebut maka diselenggarakannya asas-asas pelayanan publik antara lain seperti yang tercantum berdasarkan Undang-undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yaitu, kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, professional, partisipatif, tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas,
a) Kepentingan umum mendahulukan kesejahteraan umum dengan cara yang aspiratif, akomodatif, dan selektif.
b) Kepastian hukum mengutamakan landasan peraturan perundang- undangan, keputusan dan keadilan dalam setiap penyelenggaraan negara.
c) Kesamaan hak tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
d) Keseimbangan hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
e) Profesional mengutamakan keahlian yang berdasarkan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
f) Partisipatif mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
g) Tidak diskriminatif tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
h) Keterbukaan harus membuka diri terhadap hak masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif.
i) Akuntabilitas dapat di pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan masyarakat umum.
j) Fasilitas penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
k) Ketepatan waktu dan kecepatan pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.
l) Mudah dan terjangkau tempat dan lokasi serta sarana pelayanan dan kenyamanan yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
Tujuan dari Undang-undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik antara lain:
1) Agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggungjawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik,
2) Terwujudnya penyelengaraan pelayanan publik yang layak
3) Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan
4) Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Sedangkan asas-asas pelayanan publik menurut Sinambela (2008:6) antara lain, transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban.
a) Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
b) Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung- jawabkan.
c) Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
d) Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
e) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun.
f) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima.
Instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik.
Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud mengikuti asas dan tujuan penyelenggaraan pelayanan publik.
Penyusunan asas dan tujuan pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan dapat dijadikan indikator terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan untuk mensejahterakan kehidupan masyarakat sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa asas-asas pelayanan publik tercermin dari transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban.
4) Prinsip dan Standar Pelayanan Publik
Prinsip dan standar pelayanan merupakan pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Selain sebagai pegangan dalam mendukung jalannya pelayanan, prinsip dan standar pelayanan publik
juga sangat berpengaruh terhadap baik buruknya kualitas pelayanan itu sendiri. Mengetahui baik buruknya kualitas pelayanan akan mempengaruhi seberapa banyak pengguna pelayanan publik tersebut.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik memiliki beberapa prinsip pelayanan, Beberapa prinsip tersebut yaitu:
a) Kesederhanaan prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.
b) Kejelasan persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c) Kepastian waktu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.
d) Akurasi produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e) Keamanan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f) Tanggung jawab pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan
g) Kelengkapan sarana dan prasarana tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
h) Kemudahan akses tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j) Kenyamanan lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, dan lain- lain.
Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. “Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.” (Kep. MENPAN No.
63/KEP/M.PAN/7/2003). Standar pelayanan menurut menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara No.63 /KEP /M.PAN /7 /2003, meliputi :
a) Prosedur pelayanan prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b) Waktu penyelesaian waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c) Biaya pelayanan biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d) Produk pelayanan hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
e) Sarana dan prasarana penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Berdasarkan paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunan prinsip dan standar pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan dapat dijadikan indikator penilaian terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan.
Adanya standar dalam kegiatan pelayanan pusblik ini diharapkan masyarakat bisa mendapat pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan proses yang memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Standar pelayanan publik tersebut tidak semuanya digunakan sebagai indikator pengukuran pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Takkalalla karena ada hal yang dinilai
sudah jelas dan tidak perlu untuk dilakukan penelitian. Dua hal tersebut diantaranya produk pelayanan dan kompetensi petugas pemberi pelayanan.
E. Standar Operasional Prosedur (SOP)
Berdasarkan Peraturan bersama Menteri Kesehatan RI nomor 138/MENKES/PB/II/2009 dan Menteri Dalam Negeri RI, Maka standar operasional yang dilakukan adalah:
Persyaratan Pelayanan
a) Kunjungan pertama kali membawa identitas (KTP/SIM/kartu pelajar) dan selanjutnya mengisi formulir family folder untuk mendapatkan Krtu Tanda Peserta, Kartu tanda peserta harus dibawah untuk kunjungan berikutnya pengguna layanan ASKES Harus membawa kartu ASKES yang masih berlaku dengan pengguna layanan miskin harus membawa kartu JAMKESMAS
b) Sistem, mekanisme, dan prosedur : setelah tahapan pendaftaran selesai melalui loket, kemudian, mengambil nomor antrian kecuali kasus gawat darurat bisa langsung ke poli umum dan diarahkan oleh petugas menuju tempat pelayanan selanjutnya bisa ke poli umum, poli gigi, KIA, UGD, Laboratorium dan lain sebagainya. Sesampainya di unit pelayanan dengan sikap ramah petugas melayani pasien.
c) Jangka waktu pelaksanaan 30 menit tiap 1 pengunjung
Saraana, prasarana, dan/atau fasilitas berupa seperangkat computer, lemari arsip, meja pendaftaran, nomor antrian, buku regester, kartu pasien, ruang tunggu, tv hiburan, media informasi kesehatan dll.
d) Kerangka konsep
Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang diterapkan di Puskesmas Takkalalla diharapkan dapat diwujudkan untuk mencapai kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan oleh instansi publik kepada masyarakat haruslah memberikan pelayanan yang memuaskan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat sesuai dengan maksud dan tujuan dari Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Puskesmas Takkalalla sebagai pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama di lingkungannya diharapkan dapat memberikan pelayanan sebaik mungkin. Puskesmas Moyudan agar dapat melaksanakan pelayanannya dengan baik, maka perlu melaksanakan pelayanannya sesuai dengan standar pelayanan publik.
Berdasarkan uraian tersebut, kerangka konsep penelitian ini dapat digambarkan dalam bentuk skema seperti pada gambar 2.1 berikut:
Gambar 2.1.Kerangka konseptual
Bentuk Pelayanan Kesehatan di puskesmas
Bentuk pelayanan di puskesmas Takkalalla
1. Prosedur pelayanan 2. Biaya pelayanan 3. Waktu penyelesain 4. Kompetensi petugas
Faktor yang Berpengaruh 1. Kesederhanaan 2. Aturan
3. Sarana dan prasarana
Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tipe dan Dasar Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Hal ini dianggap sesuai dengan tujuan penelitian dan maksud menggambarkan ,mendeskripsikan dan menginterpretasikan masalah yang berkaitan dengan bentuk pelayanan kesehatan di puskesmas, berdasarkan pengamatan atas fakta yang terjadi di lapangan.
Maykut dan Morehouse (1994 : 201), tujuan penelitian kualitatif adalah menemukan pola yang muncul setelah dilakukan pengamatan dari dekat, dokumentasi yang cermat dan analisis yang teliti. Hasil yang diharapkan dari penelitian ini bukanlah generalisasi hasil, melainkan pemahaman mendalam tentang objek penelitian berdasarkan pengamatan dan perspektif informan.
B. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan peneliti untuk penelitian ini dilaksanakan sejak tanggal di keluarkannya ijin penelitian dalam kurun waktu kurang lebih dua bulan, 1 bulan pengumpulan data dan 1 bulan pengelolaan data yang meliputi penyajian dalam bentuk skripsi dan proses bimbingan
2. Tempat Penelitian
Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Kecamatan Takkalalla kab.wajo.
hal yang menjadi pertimbangan untuk memilih puskesmas takkalalla karena banyak masalah yang saya temukan pada puskesmas tersebut
C. Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini adalah orang yang dipilih secara sengaja (Purposive) dengan pertimbangan bahwa mereka dapat mengetahui masalah yang diteliti dan mereka terlibat langsung dalam pelayanan kesehatan pada puskesmas takkalalla
Tabel 3.1 Data Informan Penelitian
NO NAMA JABATAN
1. dr. Jumadil, S.Ked Kepala Puskesmas
2. Amir Staf TU
3. dr. Nelvyana Umrah, S.Ked Dokter
4. Ibu Endang Bagian pendaftaran
5 Mariyati,musilah,budi,suri Pasien
6 Sutrisno Tenaga Medis
D. Sumber Data
1. Data primer adalah data yang diperoleh peneliti dari hasil wawancara, dokumentasi, dan observasi atau pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti bersumber dari bahan bacaan atau dokumentasi yang berhubungan dengan objek penelitian.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan bahan-bahan yang berhubungan dengan penelitian dengan penelitian yang dapat berupa data, fakta, dan gejala maupun informasi yang sifatnya valid (sebenarnya), realible (dapat dipercaya) dan objektif (sesuai dengan kenyataan),yaitu :
1. Observasi diartikan sebagai pengamatan pencatatan secara sistematik terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian. Pengamat dan pencatatan secara objek ditempat terjadi atau berlangsungnya peristiwa, sehingga observasi berada bersama objek yang diselidiki, disebut observasi langsung. Sedangkan observasi tidak langsung adalah pengamatan yang dilakukan pada saat, berlangsungnya suatu yang akan diselidiki
2. Wawancara mendalam adalah percakapan dengan maksud tertentu percakapan ini dilakukan oleh dua ppihak yaitu pewawancara (yang mengajukan pertanyaan atas jawaban). Wawancara mendalam dimaksudkan yaitu menggali pendapat informal secara mendalam tentang peran pemerintah daerah dalam pembangunan dan pemberdaya masyarakat yang sulit diperoleh dengan pengamatan langsung. Klarifikasi data dari informal dilakukan dengan kembali mengamati kebenaran data dengan model observasi untuk kepentingan verifikasi.
3. Studi kepustakaan (library research), yaitu dengan membaca buku, majalah surat kabar, dokumen-dokumen undang-undang dan media informasi lain yang berhubungan dengan masalah dalam penelitian ini.
4. Penelusuran data online,data yang dikumpulkan melalui fasilitas online seperti internet atau media jaringan lainnya yang menyedikan fasilitas online sehingga peneliti dapat memanfaatkan data, data informasi berupa data, maupun informasi, teori, ataupun pendapat dari berbagai ahli yang menjadi acuan dalam penelitian.
5. Dokumentasi, teknik ini bertujuan melengkapi observasi teknik wawancara. Teknik dokumentasi ini berupa catatan resmi mengenai hasil evaluasi pelaksanaan peran pemerintah daerah dalam mengelola pelabuhan baik dari segi penyusun program, dan juga pencapaian hasil kinerjanya.
F. Teknik Analisis Data
Didalam penelitian ini data yang telah digunakan telah dikumpulkan dan dijelaskan untuk teknik analisa data deskriptif yaitu, data-data yang telah dikumpulkan baik primer maupun sekunder, kemudian diambil kesimpulan sebagai jawaban masalah yang telah diteliti.
Adapun mengenai teknik analisa data diatas yang dikemukakan oleh miles dan Hubermen dalam zaman Satori dan Komariah (2010: 338) dapat diterapkan melalui 3 alur penerapan sebagai berikut:
1. Reduksi Data
Reduksi data adalah proses pemilihan, pemusutan, perhatian, dan peneyederhanaan, pengabstrakan dan onformasi data kasar yang diperoleh dari catatan lapangan. Dengan cara mereduksi, meringkas, dan memberi kode, menelusuri temah dan gugus-gugus, dan menulis memo. Lebih lanjut Miles dan Hubermen (Sugiyono.(2010 : 338) mengatakan mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal pokok, mengfokuskan pada hal- hal penting, mencari tema dan polahnya serta membuang yang tidak perlu.
2. Penyajian Data
Penyajian data dirancang guna menghubungkan informasi yang tersusun dalam bentuk yang perlu dan mudah diraih, misalnya diluangkan dalam bentuk berbagai matriks, grafik, jaringan dan bagan. lebih lanjut Miles dan Hubermen (Sugiono (2010 : 341) bahwa yang paling sering digunakan penyajian data dalam penelitian ini kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif.
3. Penarikan kesimpulan dan Verifikasi Data
Penarikan kesimpulan merupakan kegiatan mencari inti, mencatat keteraturan, pola-pola, penjelas, konfigurasi-konfigurasi yang sesuai dengan sebab akibat dan proporsi. Kesimpulan juga diverifikasikan, yaitu pemikiran kembali dan melintas ke pikiran penganalisa selama penyimpulan, tinjauan ulang pada catatan lapangan atau meminta respon untuk komentar responden yang telah dijaring untuk membaca kesimpulan yang telah disimpulkan peneliti, kekokohan dan kecocokan.
G. Keabsahan Data
Validitas data sangat mendukung hasil akhir penelitian,oleh karena itu diperlukan tekhnik untuk memeriksa keabsahan data. Keabsahan data dalam penelitian ini diperiksa dengan menggunakan tekhnik triangulasi. Triangulasi beremakna silang yakni mengadakan pengecekan akan kebenaran data yang akan dikumpulkan dari sumber data dengan menggunakan tekhnik pengumpulan data yang akan dikumpulkan dari sumber data dwengan menggunakan teknik pengumpulan data yang lain serta pengecekan pada
1. Triangulasi Sumber
Triangulasi sumber dilakukan dengan cara mengecek pada data sumber lain yang telah diperoleh sebelumnya.
2. Triangulasi Metode
Triangulasi metode bermakna data yang diperoleh dari suatu sumber dengan menggunakan metode atau teknik tertentu, diuji keakuratan atau ketidakakuratannya.
3. Triangulasi Waktu
Triangulasi Waktu berkenan dengan waktu pengambilan data penelitian.
H. Defenisi Operasional
Agar penelitian menjadi jelas dan terarah maka peneliti memberikan batasan definisi operasional, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah aktivitas yang dilakukan petugas medis yang ditujukan kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya yang berkaitan dengan urusan pelayanan kesehatan sesuai haknya sebagai warga negara meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
a. Deskripsi Tempat Penelitian a. Deskripsi Wilayah Takkalalla
Dalam penelitian ini akan dikaji tentang pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Takkalalla kepada pasien dan masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Untuk membantu mengetahui tentang kualitas pelayanan kesehatan, maka perlu dijelaskan tentang lokasi objek penelitian ini. Hal ini bertujuan agar konteks dalam penelitian ini jelas dan mudah dipahami. Dari hasil penelitian oleh peneliti telah diketahui kondisi geografis Takkalalla Kabupaten wajo tahun 2017/2018
Tabel 4.1 Data Statis Kec. Takkalalla
No Data Statis Keterangan
1. Tinggi Pusat Pemerintah Wilayah Kecamatan dari permukaan laut
400 m dpl
2. Suhu maksimum minimum 33C
3. Batas Wilayah Kecamatan
Sebelah utara Kec.Bola
Sebelah timur Kec.Penrang
Selatan Kec.Majauleng
Barat
4. Jarak Pusat Pemerintah Wilayah Kecamatan
Desa Kelurahan terjauh 7 km
Ibu kota kabupaten 24 km 5. Bentuk wilayah
- Datar sampai berombak 45
- Berombak sampai berbukit 34
- Berbukit sampai bergunung 21 6. Luas daerah/wilayah seluruhnya 179.76 km2
7. Desa 13 desa
8. Jumlah kepala keluarga
10. Penduduk menurut jenis kelamin
- Laki-laki 14.168 orang
- Perempuan 14.883 orang
Sumber : Camat Takkalalla
b. Deskripsi Puskesmas Takkalalla
Puskesmas Takkalalla merupakan salah satu puskesmas di wilayah paling utara Kabupaten wajo tepatnya di perabatasan wajo- bone. Puskesmas Takkalalla beralamat di J.H.Andi Moh.Said, Peneki,Takkalalla Kabupaten wajo.
Puskesmas Takkalalla mempunyai 2 lantai yang digunakan untuk pelayanan. Ruangan di lantai 1 antara lain ruang pendaftaran, ruang informasi, ruang tunggu, ruang BP umum, ruang tindakan, ruang BP gigi, ruang rekam medis, ruang obat, ruang BP KIA, apotek.
Sementara di lantai 2 meliputi ruang kepala puskesmas, aula, ruang TU, ruang paramedis, ruang dokter, toilet. Sarana dan prasarana lain yang dimiliki oleh Puskesmas Takkalalla lainnya yaitu tempat parkir, mobil ambulance, toilet umum.
c. Tujuan Umum Puskesmas Takkalalla
Memberikan bimbingan kepada masyarakat luas serta memanfaatkan Puskesmas Takkalalla sebagai sarana umum pelayanan kesehatan dasar dalam upaya mendorong kesadaran masyarakat untuk memelihara kesehatan sejak dini.
d. Visi, Misi, Strategi dan Sasaran Puskesmas Takkalalla Visi
“Terwujudnya Puskesmas sebagai sarana untuk mencapai Perilaku Hidup Bersih dan Sehat”
Misi
1. Memberikan pelayanan yang berkualitas.
2. Meningkatkan profesionalisme kerja.
3. Meningkatkan pemberdayaan dan peran serta masyarakat di bidangkesehatan.
4. Meningkatkan upaya pengendalian penyakit dan penanggulangan masalah kesehatan.
Strategi
1. Sosialisasi dan Advokasi.
2. Meningkatkan budaya tertib.
3. Peningkatan Jaringan Informasi.
Meningkatkan kerja sama lintas program dan lintas sektoral.
Sasaran
1. Terjaminnya ketersediaan, pemerataan, pemanfaatan, mutu, keterjangkauan obat dan perbekalan kesehatan serta pembinaan mutu makanan.
2. Meningkatnya jumlah kunjungan pasien.
3. Meningkatnya kesadaran gizi keluarga dan status gizi.
4. Meningkatnya petugas yang bekerja sesuai protap.
5. Tersusunnya standar pelayanan kesehatan.
6. Meningkatnya pelayanan ketatausahaan.
7. Meningkatnya jumlah instansi dan rumahtangga yang melaksnakan PHBS.
8. Meningkatnya strata UKBM.
9. Menurunnya angka kesakitan dan kematian penyakit menular, tidak menular dan penyakit penyakit yang dapat dicegah dengan imunisasi. Masalah kesehatan akibat bencana dapat diminimalisir.
Untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, Pegawai puskesmas takkalla berkomitmen untuk mencapai visi, misi dan strategi tersebut.
e. Kegiatan Puskesmas
Kegiatan-kegiatan pokok puskesmas antara lain : 1. KIA
2. Keluarga Berencana 3. Usaha peningkatan gizi 4. Kesehatan lingkungan
5. Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
6. Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan 7. Penyuluhan kesehatan masyarakat
8. Kesehatan sekolah
9. Perawatan kesehatan masyarakat 10. Kesehatan kerja.
Sesuai dengan Surat Keputusan Bupati wajo nomor 45/Kep.KDH/2008 tentang pembentukan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), maka puskesmas berkedudukan sebagai unit pelaksanaan teknis Dinas Kesehatan Kabupaten wajo yang dipimpin oleh seorang kepala puskesmas yang bertanggungjawab langsung kepada kepala Dinas Kesehatan, dan secara operasional dikoordinasikan oleh camat.
Puskesmas mempunyai fungsi antara lain, penyelenggaraan pelayanan klinis, penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat dan penyelenggara manajemen dan tata usaha.
Puskesmas takkalalla mempunyai kewenangan untuk mengelola sendiri pendapatannya atau penerimaan fungsional dan sumber lainnya untuk membiayai kegiatan operasional dan mengoptimalkan mobilisasi potensi pembiayaan masyarakat dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan.
f. Struktur Organisasi
Berdasarkan hasil dokumentasi, struktur organisasi di Puskesmas Takkalalla terdiri dari :
1. Unsur pimpinan : Kepala Puskesmas 2. Unsur Pembantu :
a) Manajer representative
b) Kepala Sub. Bagian Tata Usaha 3. Unsur Pelaksana :
a) Koordinator Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
b) Koordinator Upaya Kesehatan Perorangan (UKP), Kefarmasian dan Laboratorium
c) Koordinator Jaringan Pelayanan Puskesmas dan Jejaring Fasilitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat Sesuai dengan SK Bupati Wajo nomor 43/Kep.KDH/2001, Kepala Puskesmas adalah jabatan struktural. Tugas pokok kepala puskesmas adalah :
1. Bertanggungjawab secara menyeluruh terhadap keputusan strategis untuk pelaksanaan sistem manajemen dan mutu puskesmas.
2. Bertanggungjawab atas kelangsungan pelaksanaan pelayanan puskesmas.
Tugas pokok Manajer Representative, antara lain :
1. Melaksanakan kegiatan pelayanan di bidang kesehatan di puskesmas termasuk menjaga kerapihan, kebersihan dan kelengkapan peralatan pelayanan kesehatan.
2. Melaksanakan koordinasi dengan koordinator pelayanan klinis dalam segala kegiatan menyangkut pelayanan kesehatan.
b. Deskripsi Data Penelitian
Deskripsi Kegiatan pelayanan publik adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurusi apa yang diperlukan masyarakat yang ditujukan dalam upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan pada sektor kesehatan merupakan salah satu bentuk kegiatan nyata untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Puskesmas Takkalalla sebagai lembaga kesehatan milik pemerintah untuk memperoleh kualitas pelayanan yang prima berpedoman pada standar pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan serta kemudahan akses. Dengan standar pelayanan prima tersebut, puskesmas takkalalla berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin melalui langkah-langkah sebagai berikut a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan tahapan kegiatan yang dilakukan dalam proses penyelesaian pelayanan yang diberlakukan.bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Dalam menerapkan prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan sesuai syarat administrative atau peraturan yang dari
instansi atau lembaga. Prosedur pelayanan di puskesmas takkalalla dilaksanakan sesuai dengan alur pelayanan kepada pasien yang terpampang di samping ruang pendaftaran. Alur pelayanan di puskesmas takkalalla dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut:
Gambar 4.1 Alur Pelayanan pasien Puskesmas Takkalalla
Sumber : Hasil penelitian
Pasien yang membutuhkan layanan kesehatan mendaftar terlebih dahulu ke bagian pendaftaran dengan menunjukkan Kartu Tanda Pengenal dari Puskesmas Takkalalla. Setiap pasien telah di data oleh pihak puskesmas sesuai dengan Kartu Keluarga (KK) kemudian dikelompokkan sesuai KK agar mudah mencari identitas pasien tersebut. Apabila pasien tidak membawa Kartu Tanda Pengenal maka petugas pendaftaran kesulitan dalam mencari identitas pasien tersebut karena harus mencari di buku bantu atau catatan rekam medis. Pasien Pendaftaran atau Kasir Kamar Periksa Obat Pulang Tindakan Rujuk.
Ketentuan lain dalam mendaftar yaitu ;
a) Pasien baru : Tanda pengenal (KTP/SIM/KTM) b) Pasien lama : Kartu tanda pengenal
c) Pasien Askes : Kartu Askes d) Pasien Gakin : Kartu Jamkesmas
Pasien Pendaftaran kasir Kamar periksa Obat Pulang
Tindakan Rujukan
e) Pasien khusus : Rujukan dari lembaga terkait f) Pasien BPJS : Kartu BPJS
Selanjutnya pasien mengambil nomor urut pendaftaran dengan melampirkan identitas diatas, meletakkannya pada tempat yang telah disediakan kemudian duduk di ruang tunggu untuk menunggu panggilan. Setelah data diproses oleh petugas, pasien dipanggil untuk diketahui tujuannya. Kemudian pasien akan mendapatkan nomor urut tunggu sebagai bukti pasien akan dilayani pada layanan yang dituju (poli umum, poli gigi, KIA/KB, imunisasi, konsultasi gizi, konsultasi sanitasi, laboratorium). Untuk pasien non Askes/non Jamkesmas membayar biaya sesuai mengacu pada Peraturan Bupati wajo Nomor 59. Kemudian pasien menunggu panggilan dari layanan yang dituju sesuai keluhan. Setelah selesai berobat pasien dapat :
1) Membayar biaya tindakan ke kasir bila ada biaya tambahan.
2) Mengambil obat apabila mendapat resep.
3) Meminta stempel/cap ke bagian pendaftaran untuk pasien rujukan.
Setelah semuanya selesai, pasien dipersilahkan pulang. Menurut hasil penelitian oleh peneliti prosedur pelayanan masih terkendala dengan banyaknya pasien yang tidak membawa Kartu Tanda Pengenal sebagai syarat untuk berobat, maka pelayanannya menjadi lama karena petugas harus mencari data dari pasien tersebut di buku bantu dan rekam medis. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong dikarenakan petugas sibuk. Petugas pendaftaran hanya berjumlah satu
