BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
a. Deskripsi Tempat Penelitian a. Deskripsi Wilayah Takkalalla
Dalam penelitian ini akan dikaji tentang pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Takkalalla kepada pasien dan masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Untuk membantu mengetahui tentang kualitas pelayanan kesehatan, maka perlu dijelaskan tentang lokasi objek penelitian ini. Hal ini bertujuan agar konteks dalam penelitian ini jelas dan mudah dipahami. Dari hasil penelitian oleh peneliti telah diketahui kondisi geografis Takkalalla Kabupaten wajo tahun 2017/2018
Tabel 4.1 Data Statis Kec. Takkalalla
No Data Statis Keterangan
1. Tinggi Pusat Pemerintah Wilayah Kecamatan dari permukaan laut
400 m dpl
2. Suhu maksimum minimum 33C
3. Batas Wilayah Kecamatan
Sebelah utara Kec.Bola
Sebelah timur Kec.Penrang
Selatan Kec.Majauleng
Barat
4. Jarak Pusat Pemerintah Wilayah Kecamatan
Desa Kelurahan terjauh 7 km
Ibu kota kabupaten 24 km 5. Bentuk wilayah
- Datar sampai berombak 45
- Berombak sampai berbukit 34
- Berbukit sampai bergunung 21 6. Luas daerah/wilayah seluruhnya 179.76 km2
7. Desa 13 desa
8. Jumlah kepala keluarga
10. Penduduk menurut jenis kelamin
- Laki-laki 14.168 orang
- Perempuan 14.883 orang
Sumber : Camat Takkalalla
b. Deskripsi Puskesmas Takkalalla
Puskesmas Takkalalla merupakan salah satu puskesmas di wilayah paling utara Kabupaten wajo tepatnya di perabatasan wajo-bone. Puskesmas Takkalalla beralamat di J.H.Andi Moh.Said, Peneki,Takkalalla Kabupaten wajo.
Puskesmas Takkalalla mempunyai 2 lantai yang digunakan untuk pelayanan. Ruangan di lantai 1 antara lain ruang pendaftaran, ruang informasi, ruang tunggu, ruang BP umum, ruang tindakan, ruang BP gigi, ruang rekam medis, ruang obat, ruang BP KIA, apotek.
Sementara di lantai 2 meliputi ruang kepala puskesmas, aula, ruang TU, ruang paramedis, ruang dokter, toilet. Sarana dan prasarana lain yang dimiliki oleh Puskesmas Takkalalla lainnya yaitu tempat parkir, mobil ambulance, toilet umum.
c. Tujuan Umum Puskesmas Takkalalla
Memberikan bimbingan kepada masyarakat luas serta memanfaatkan Puskesmas Takkalalla sebagai sarana umum pelayanan kesehatan dasar dalam upaya mendorong kesadaran masyarakat untuk memelihara kesehatan sejak dini.
d. Visi, Misi, Strategi dan Sasaran Puskesmas Takkalalla Visi
“Terwujudnya Puskesmas sebagai sarana untuk mencapai Perilaku Hidup Bersih dan Sehat”
Misi
1. Memberikan pelayanan yang berkualitas.
2. Meningkatkan profesionalisme kerja.
3. Meningkatkan pemberdayaan dan peran serta masyarakat di bidangkesehatan.
4. Meningkatkan upaya pengendalian penyakit dan penanggulangan masalah kesehatan.
Strategi
1. Sosialisasi dan Advokasi.
2. Meningkatkan budaya tertib.
3. Peningkatan Jaringan Informasi.
Meningkatkan kerja sama lintas program dan lintas sektoral.
Sasaran
1. Terjaminnya ketersediaan, pemerataan, pemanfaatan, mutu, keterjangkauan obat dan perbekalan kesehatan serta pembinaan mutu makanan.
2. Meningkatnya jumlah kunjungan pasien.
3. Meningkatnya kesadaran gizi keluarga dan status gizi.
4. Meningkatnya petugas yang bekerja sesuai protap.
5. Tersusunnya standar pelayanan kesehatan.
6. Meningkatnya pelayanan ketatausahaan.
7. Meningkatnya jumlah instansi dan rumahtangga yang melaksnakan PHBS.
8. Meningkatnya strata UKBM.
9. Menurunnya angka kesakitan dan kematian penyakit menular, tidak menular dan penyakit penyakit yang dapat dicegah dengan imunisasi. Masalah kesehatan akibat bencana dapat diminimalisir.
Untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, Pegawai puskesmas takkalla berkomitmen untuk mencapai visi, misi dan strategi tersebut.
e. Kegiatan Puskesmas
Kegiatan-kegiatan pokok puskesmas antara lain : 1. KIA
2. Keluarga Berencana 3. Usaha peningkatan gizi 4. Kesehatan lingkungan
5. Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
6. Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan 7. Penyuluhan kesehatan masyarakat
8. Kesehatan sekolah
9. Perawatan kesehatan masyarakat 10. Kesehatan kerja.
Sesuai dengan Surat Keputusan Bupati wajo nomor 45/Kep.KDH/2008 tentang pembentukan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), maka puskesmas berkedudukan sebagai unit pelaksanaan teknis Dinas Kesehatan Kabupaten wajo yang dipimpin oleh seorang kepala puskesmas yang bertanggungjawab langsung kepada kepala Dinas Kesehatan, dan secara operasional dikoordinasikan oleh camat.
Puskesmas mempunyai fungsi antara lain, penyelenggaraan pelayanan klinis, penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat dan penyelenggara manajemen dan tata usaha.
Puskesmas takkalalla mempunyai kewenangan untuk mengelola sendiri pendapatannya atau penerimaan fungsional dan sumber lainnya untuk membiayai kegiatan operasional dan mengoptimalkan mobilisasi potensi pembiayaan masyarakat dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan.
f. Struktur Organisasi
Berdasarkan hasil dokumentasi, struktur organisasi di Puskesmas Takkalalla terdiri dari :
1. Unsur pimpinan : Kepala Puskesmas 2. Unsur Pembantu :
a) Manajer representative
b) Kepala Sub. Bagian Tata Usaha 3. Unsur Pelaksana :
a) Koordinator Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
b) Koordinator Upaya Kesehatan Perorangan (UKP), Kefarmasian dan Laboratorium
c) Koordinator Jaringan Pelayanan Puskesmas dan Jejaring Fasilitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat Sesuai dengan SK Bupati Wajo nomor 43/Kep.KDH/2001, Kepala Puskesmas adalah jabatan struktural. Tugas pokok kepala puskesmas adalah :
1. Bertanggungjawab secara menyeluruh terhadap keputusan strategis untuk pelaksanaan sistem manajemen dan mutu puskesmas.
2. Bertanggungjawab atas kelangsungan pelaksanaan pelayanan puskesmas.
Tugas pokok Manajer Representative, antara lain :
1. Melaksanakan kegiatan pelayanan di bidang kesehatan di puskesmas termasuk menjaga kerapihan, kebersihan dan kelengkapan peralatan pelayanan kesehatan.
2. Melaksanakan koordinasi dengan koordinator pelayanan klinis dalam segala kegiatan menyangkut pelayanan kesehatan.
b. Deskripsi Data Penelitian
Deskripsi Kegiatan pelayanan publik adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurusi apa yang diperlukan masyarakat yang ditujukan dalam upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan pada sektor kesehatan merupakan salah satu bentuk kegiatan nyata untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Puskesmas Takkalalla sebagai lembaga kesehatan milik pemerintah untuk memperoleh kualitas pelayanan yang prima berpedoman pada standar pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan serta kemudahan akses. Dengan standar pelayanan prima tersebut, puskesmas takkalalla berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin melalui langkah-langkah sebagai berikut a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan tahapan kegiatan yang dilakukan dalam proses penyelesaian pelayanan yang diberlakukan.bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Dalam menerapkan prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan sesuai syarat administrative atau peraturan yang dari
instansi atau lembaga. Prosedur pelayanan di puskesmas takkalalla dilaksanakan sesuai dengan alur pelayanan kepada pasien yang terpampang di samping ruang pendaftaran. Alur pelayanan di puskesmas takkalalla dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut:
Gambar 4.1 Alur Pelayanan pasien Puskesmas Takkalalla
Sumber : Hasil penelitian
Pasien yang membutuhkan layanan kesehatan mendaftar terlebih dahulu ke bagian pendaftaran dengan menunjukkan Kartu Tanda Pengenal dari Puskesmas Takkalalla. Setiap pasien telah di data oleh pihak puskesmas sesuai dengan Kartu Keluarga (KK) kemudian dikelompokkan sesuai KK agar mudah mencari identitas pasien tersebut. Apabila pasien tidak membawa Kartu Tanda Pengenal maka petugas pendaftaran kesulitan dalam mencari identitas pasien tersebut karena harus mencari di buku bantu atau catatan rekam medis. Pasien Pendaftaran atau Kasir Kamar Periksa Obat Pulang Tindakan Rujuk.
Ketentuan lain dalam mendaftar yaitu ;
a) Pasien baru : Tanda pengenal (KTP/SIM/KTM) b) Pasien lama : Kartu tanda pengenal
c) Pasien Askes : Kartu Askes d) Pasien Gakin : Kartu Jamkesmas
Pasien Pendaftaran kasir Kamar periksa Obat Pulang
Tindakan Rujukan
e) Pasien khusus : Rujukan dari lembaga terkait f) Pasien BPJS : Kartu BPJS
Selanjutnya pasien mengambil nomor urut pendaftaran dengan melampirkan identitas diatas, meletakkannya pada tempat yang telah disediakan kemudian duduk di ruang tunggu untuk menunggu panggilan. Setelah data diproses oleh petugas, pasien dipanggil untuk diketahui tujuannya. Kemudian pasien akan mendapatkan nomor urut tunggu sebagai bukti pasien akan dilayani pada layanan yang dituju (poli umum, poli gigi, KIA/KB, imunisasi, konsultasi gizi, konsultasi sanitasi, laboratorium). Untuk pasien non Askes/non Jamkesmas membayar biaya sesuai mengacu pada Peraturan Bupati wajo Nomor 59. Kemudian pasien menunggu panggilan dari layanan yang dituju sesuai keluhan. Setelah selesai berobat pasien dapat :
1) Membayar biaya tindakan ke kasir bila ada biaya tambahan.
2) Mengambil obat apabila mendapat resep.
3) Meminta stempel/cap ke bagian pendaftaran untuk pasien rujukan.
Setelah semuanya selesai, pasien dipersilahkan pulang. Menurut hasil penelitian oleh peneliti prosedur pelayanan masih terkendala dengan banyaknya pasien yang tidak membawa Kartu Tanda Pengenal sebagai syarat untuk berobat, maka pelayanannya menjadi lama karena petugas harus mencari data dari pasien tersebut di buku bantu dan rekam medis. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong dikarenakan petugas sibuk. Petugas pendaftaran hanya berjumlah satu
orang menjadi kendala untuk melayani pasien yang datang setiap harinya sekitar 20-30 pasien dan biasanya bisa lebih, maka dari itu pelayanan kepada pasien menjadi lebih lama.
Dari hasil wawancara oleh peneliti dengan pasien menunjukkan bahwa masih adanya masalah ketidakpuasan masyarakat sebagai pasien atas layanan Puskesmas Takkalalla. Beberapa sebab adanya ketidakpuasan pasien berkaitan dengan proses pelayanan lama.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah waktu yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan atau pendaftaran sampai dengan penyelesaian proses pelayanan termasuk pengaduan. Jadwal untuk pelayanan masyarakat (puskesmas keliling dan pembinaan Posyandu) secara rutin dilakukan dan dilaporkan ke balai desa, sehingga aparat desa akan menindaklanjuti dengan mengumumkannya kepada masyarakat.
Puskesmas Takkalalla belum menggunakan sistem antrian elektronik seperti puskesmas-puskesmas lain. Pasien datang dan langsung menuju ruang pendaftaran. Masih ada pegawai kedatangannya tidak tepat waktu dengan alasan kesibukan, dan rumah jauh.
Waktu penyelesaian relatif lama karena harus mengantri sesuai dengan keluhan atau jenis pelayanan. Jumlah tenaga medis juga terbatas. Jam kerja Puskemas Takkalalla di papan informasi hari senin-kamis mulai dari pukul 08.00-12.30 kecuali hari Jum’at mulai
10.30-13.00.Namun pelayanan dibuka pada pukul 09.30 dan pendaftaran ditutup sampai pukul 11.00. Ketepatan waktu sesuai dengan aturan yang berlaku masih kurang diterapkan oleh petugas sehingga pelayanan untuk masyarakat tertunda.
c. Biaya Pelayanan
Dalam penyelenggaraan pelayanan umum, masyarakat yang memperoleh pelayanan dipungut biaya atau tarif atas pelayanan yang diterima termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Pemerintah Kabupaten Wajo telah menetapkan tarif puskesmas yakni Peraturan Bupati Wajo Nomor 59 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat.
Tarif tersebut belum terpampang di ruang pendaftaran dan masih disimpan oleh petugas, alasannya karena kesibukan dan belum sempat untuk memasangnya. Pasien tidak mengetahui secara jelas besarnya biaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkan pelayanan. Setelah pemeriksaan selesai pasien diberikan resep oleh dokter yang menangani kemudian menuju kasir untuk menebus obat dan membayar biaya yang dikenakan. Bukti pembayaran diserahkan kepada pasien.
d. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Petugas yang dimiliki puskesmas takkalalla sudah memenuhi kualifikasi dalam tingkat pendidikan khususnya tenaga
medis, bidan, paramedik atau perawat. Namun bagian ketatausahaan, pendaftaran dan kasir pendidikan masih rendah. Hampir semua petugas mempunyai tugas ganda dan bekerja di luar bidang kerjanya, karena kurangnya petugas di beberapa unit seperti pendaftaran, kasir, tata usaha, sopir ambulance, obat-obatan.
Petugas harus mempunyai kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan dengan ikhlas kepada masyarakat sebagai pasien. Semua petugas harus termotivasi untuk melakukan senyum, sapa dan sopan. kedisplinan, kesopanan dan keramahan dapat dilihat dalam beberapa hal sebagai berikut :
1) Adanya presensi petugas dan kewajiban apel pagi kedisiplinan di puskesmas takkalalla dapat dilihat dari presensi petugas tiap pagi dan siang. Para pegawai puskesmas juga diwajibkan mengikuti apel setiap pagi. Namun ada beberapa petugas yang datang terlambat tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan dengan alasan kesibukan atau jarak rumah ke puskesmas jauh.
2) Sanksi kepada karyawan yang tidak disiplin
Puskesmas takkalalla memberikan sanksi kepada karyawan yang tidak menepati jam apel pagi dan jam pulang dengan mengurangi “jasa pelayanan”. Memberikan teguran agar datang sesuai jadwal yang telah ditetapkan.
3) Pemberian penghargaan bagi karyawan teladan
Diberikan pula penghargaan khusus kepada karyawan teladan atau terbaik untuk meningkatkan motivasinya. Dengan
adanya penghargaan tersebut maka setiap karyawan akan terpacu untuk meningkatkan kualitasnya masing-masing dalam hal pelayanan kepada masyarakat. Penghargaan tersebut berupa rekreasi pada karyawan teladan.
4) Adanya monitoring dan evaluasi
Monitoring dan evaluasi dilakukan oleh Puskesmas takkalalla setiap enam bulan sekali. Setiap bulan juga diadakan pembukuan dan rapat. Monitoring ini dilakukan untuk menjaga, mengawasi, mengevaluasi dan meningkatkan kegiatan pelaksanaan pelayanan kesehatan yang dilakukan.