i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUTUSAN RAWAT JALAN
DI RUMAH SAKIT ONKOLOGI SURABAYA
Oleh :
ERNA WAHYUNI
NPM : 08.1.02.03903
Program Studi : Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2013
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUTUSAN RAWAT JALAN
DI RUMAH SAKIT ONKOLOGI SURABAYA
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Oleh :
ERNA WAHYUNI
NPM : 08.1.02.03903
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2013
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Oleh :
ERNA WAHYUNI
NPM : 08.1.02.03903
iii
PE
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUTUSAN RAWAT JALAN
DI RUMAH SAKIT ONKOLOGI SURABAYA
Dipersiapkan dan disusun oleh : ERNA WAHYUNI
NPM : 08.1.02.03903
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji pada 4 Mei 2013
Susunan Tim Penguji : Ketua : Dr. Ir. Budi Satriyo, M.M. Anggota : 1. Dra. Ec. Sasi Agustin, M.M.
2. Drs. Heru Suprihhadi, M.S., C.P.M.
Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh :
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Manajemen
Drs. Heru Suprihhadi, M.S., C.P.M. Dr. Suwitho, M.Si.
Ketua STIESIA
PENDAPATAN
Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak.
iii
NPM : 08.1.02.03903
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji pada 4 Mei 2013
Susunan Tim Penguji : Ketua : Dr. Ir. Budi Satriyo, M.M. Anggota : 1. Dra. Ec. Sasi Agustin, M.M.
2. Drs. Heru Suprihhadi, M.S., C.P.M.
Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh :
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya : Nama : ERNA WAHYUNI
NPM : 08.1.02.03903
menyatakan bahwa Skripsi ini dengan judul :
”PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT ONKOLOGI SURABAYA”
Dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 04 Mei 2013 adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam Skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik Skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh STIESIA batal saya terima.
Surabaya, 04 Mei 2013 Yang memberi pernyataan
ERNA WAHYUNI
menyatakan bahwa Skripsi ini dengan judul :
”PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUTUSAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT ONKOLOGI
SURABAYA”
Dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 04 Mei 2013 adalah hasil karya saya Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam Skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik Skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh STIESIA batal saya terima.
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama :
ERNA WAHYUNI
NPM :
08.1.02.03903
Program Studi : Manajemen
Tempat / Tanggal Lahir : Surabaya, 15 Desember 1989
Agama : Islam
Jumlah saudara/anak yang ke : 5 / 1
Alamat : Wonorejo Gang Dalam 03/01 No.16A Rungkut
Surabaya
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama : EDDY PRASETYO
Alamat Rumah : Wonorejo Gang Dalam 03/01 No.16A Rungkut
Surabaya
Pekerjaan / Jabatan : TNI-AL
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SDI Al- Khoiriyah Surabaya Tahun 2002
2. Tamat SLTP Islam Jiwa Nala Surabaya Tahun 2005
3. Tamat SLTAN 14 Surabaya Tahun 2008
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I – X 2008 - 2013
-D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat / Gol. Jabatan
2010 Badan Pusat Statistik (BPS) - Correction & Completion 2011-2013 PT. Anugerah Smartbit Indonesia - Administrasi
Dibuat dengan sebenarnya Oleh nama,
ERNA WAHYUNI
Jumlah saudara/anak yang ke : 5 / 1
Alamat : Wonorejo Gang Dalam 03/01 No.16A Rungkut Surabaya
Status : Belum Menikah
ORANG TUA
Nama : EDDY PRASETYO
Alamat Rumah : Wonorejo Gang Dalam 03/01 No.16A Rungkut Surabaya
Pekerjaan / Jabatan : TNI-AL
RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SDI Al- Khoiriyah Surabaya Tahun 2002 2. Tamat SLTP Islam Jiwa Nala Surabaya Tahun 2005 3. Tamat SLTAN 14 Surabaya Tahun 2008
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I – X 2008 - 2013
RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat / Gol. Jabatan 2010 Badan Pusat Statistik
(BPS)
- Correction
KATA PENGANTAR
Assalammu’alaikum Wr. Wb
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, hidayah serta Inayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini disusun guna memenuhi salah syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Dalam skripsi ini yang berjudul : ” PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT ONKOLOGI SURABAYA”
Penulis menyadari bahwa terselesainya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan semua pihak, maka pada kesempatan ini tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Bapak Dr. Suwitho, M.Si, Selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
3. Bapak Drs. Heru Suprihhadi, M.S., C.P.M. Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing serta memberikan petunjuk yang bermanfaat hingga terselesaikan skripsi ini.
4. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama kuliah.
menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini disusun guna memenuhi salah syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Dalam skripsi ini yang berjudul : ” PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT ONKOLOGI SURABAYA”
Penulis menyadari bahwa terselesainya penulisan skripsi ini tidak
dari bantuan semua pihak, maka pada kesempatan ini tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Bapak Dr. Suwitho, M.Si, Selaku Ketua Program Studi Manajemen Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
vii
5. Bapak/Ibu Pimpinan dan Staff Rumah Sakit Onkologi Surabaya, yang telah memberikan bantuan dan kerjasamanya yang baik dalam penulisan skripsi ini. 6. Kedua orang tua saya, Bapak Eddy Prasetyo dan Ibu Suwarni, terima kasih
untuk pengorbanan, kasih sayang, dukungan dan do’a sehingga skripsi ini bisa terselesaikan.
7. Adik-adik saya, Heri, Ani, Wahyu dan Kohar yang selalu memberi dukungan dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Muhammad Safiudin, yang selalu memberikan bantuan, dukungan dan do’a. Dalam penulisan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun semangat penulis. Harapan dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat membantu menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat yang berguna. Sebagai sumbangan pikiran yang berharga bagi yang berkepentingan.
Wassalammu’alaikum Wr. Wb
Surabaya, 04 Mei 2013 Penulis
ERNA WAHYUNI
Adik-adik saya, Heri, Ani, Wahyu dan Kohar yang selalu memberi dukungan dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
Muhammad Safiudin, yang selalu memberikan bantuan, dukungan dan do’a. Dalam penulisan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. karena itu kritik dan saran yang membangun semangat penulis. Harapan dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat membantu menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat yang berguna. Sebagai sumbangan pikiran yang berharga bagi yang berkepentingan.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ...ii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ...xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN... xiv
INTISARI... xv
ABSTRAC ... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Rumusan Masalah... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 3
1.4 Manfaat Penelitian ... 4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 5
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis ... 6
2.1.1 Pemasaran Jasa... 6
2.1.1.1 Karakteristik Jasa ... 7
2.1.1.2 Klasifikasi Jasa ... 10
DAFTAR RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR ... DAFTAR ISI ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR LAMPIRAN... INTISARI... ABSTRAC ... BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah... 1.2 Rumusan Masalah... 1.3 Tujuan Penelitian ... 1.4 Manfaat Penelitian ... 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ...
ix
2.1.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 15
2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 20
2.1.3 Harga ... 22
2.1.3.1 Dimensi Strategik Harga ... 23
2.1.4 Perilaku Konsumen ... 25
2.1.4.1 Pengambilan Keputusan Pembelian... 26
2.2 Rerangka Pemikiran... 34
2.3 Perumusan Hipotesis ... 36
BAB 3 METODA PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian... 37
3.1.1 Jenis Penelitian... 37
3.1.2 Gambaran dari Populasi Penelitian ... 37
3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 37
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.3.1 Jenis Data... 38
3.3.2 Sumber Data... 38
3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel... 39
3.5 Teknis Analisis Data ... 41
3.5.1 Uji Instrumen ... 41
3.5.1.1 Uji Validitas... 41
3.5.1.2 Uji Reliabilitas ... 42
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ... 43
3.5.2.1 Uji Normalitas ... 43
2.1.4.1 Pengambilan Keputusan Pembelian... 2.2 Rerangka Pemikiran... 2.3 Perumusan Hipotesis ...
BAB 3 METODA PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian... 3.1.2 Gambaran dari Populasi Penelitian ... 3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 3.3.1 Jenis Data... 3.3.2 Sumber Data... 3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel... 3.5 Teknis Analisis Data ...
3.5.2.2 Uji Multikolinearitas ... 44
3.5.2.3 Uji Autokorelasi (Korelasi Serial) ... 44
3.5.2.4 Uji Heteroskedasatisitas ... 45
3.5.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 45
3.5.4 Koefisien Determinasi (R2)... 46
3.5.5 Uji Parsial (t Hitung) ... 47
3.5.6 Uji Simultan (F Hitung)... 49
3.5.7 Analisis Koefisien Determinasi Parsial (r2) ... 51
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 52
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Onkologi Surabaya... 52
4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Onkologi Surabaya ... 53
4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Onkologi Surabaya . 54 4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 55
4.2.1 Karakteristik Responden... 55
4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian ... 58
4.2.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 64
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 65
4.2.5 Analisis Regresi Linier Berganda ... 71
4.2.6 Pengujian Hipotesis... 73
4.2.7 Koefisien Determinasi Parsial... 78
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 79
3.5.5 Uji Parsial (t Hitung) ... 3.5.6 Uji Simultan (F Hitung)... 3.5.7 Analisis Koefisien Determinasi Parsial (r2) ...
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ... 4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Onkologi Surabaya 4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Onkologi Surabaya 4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Struktur Organisasi Rumah Struktur Organisasi R Sakit Onkologi Surabaya 4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ...
4.2.1 Karakteristik Responden... 4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian ... 4.2.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...
xi BAB 5 PENUTUP 5.1 Simpulan... 83 5.2 Saran... 84 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa ... 10
2. Klasifikasi Jasa Berdasarkan Hubungan dengan Pelanggan ... 11
3. Klasifikasi Jasa Berdasarkan Tingkat Customation dan Kemampuan Mempertahankan Standar Konstan dalam Penyampaian Jasa ... 12
4. Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Permintaan dan Penawaran Jasa... 13
5. Klasifikasi Jasa Berdasarkan Metoda Penyampaian Jasa ... 14
6. Proses Pengambilan Keputusan dengan Keterlibatan Tinggi... 27
7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian... 31
8. Rerangka Pemikiran... 35
9. Struktur Organisasi Rumah Sakit Onkologi Surabaya... 54
10. Grafik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
11. Grafik Berdasarkan Usia ... 57
12. Grafik Berdasarkan Kualitas Pelayanan... 59
13. Grafik Berdasarkan Harga... 61
14. Grafik Berdasarkan Keputusan Pembelian Konsumen... 63
15. Kurva Distribusi Nilai Durbin Waston... 68
16. Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda ... 69
17. Hasil Perhitungan Uji Normalitas... 70
Klasifikasi Jasa Berdasarkan Tingkat Customation dan Kemampuan
Mempertahankan Standar Konstan dalam Penyampaian Jasa ... Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Permintaan dan Penawaran Jasa... Klasifikasi Jasa Berdasarkan Metoda Penyampaian Jasa ... Proses Pengambilan Keputusan dengan Keterlibatan Tinggi... Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian... Rerangka Pemikiran... Struktur Organisasi Rumah Sakit Onkologi Surabaya... 10. Grafik Berdasarkan Jenis KelaminGrafik Berdasarkan Jenis KelaminGraf ... 11. Grafik Berdasarkan Usia ... 12. Grafik Berdasarkan Kualitas Pelayanan... 13. Grafik Berdasarkan Harga... 14. Grafik Berdasarkan Keputusan Pembelian Konsumen...
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Batas-Batas Daerah Test Durbin Waston... 45
2. Identifikasi Jenis Kelamin... 55
3. Identifikasi Usia... 57
4. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ... 59
5. Distribusi Frekuensi Variabel Harga ... 60
6. Distribusi Frekuensi Variabel Keputusan Pembelian Konsumen ... 62
7. Hasil Pengujian Validitas ... 64
8. Hasil Uji Reliabilitas... 65
9. Hasil Multikolinieritas ... 66
10. Batas-Batas Daerah Test Durbin Waston...67
11. Hasil Regresi Linier Berganda ... 71
12. Hasil Perhitungan Uji P F (Simultan) ... 73
13. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi... 74
14. Hasil Perhitungan Uji t (Parsial) dan Tingkat Signifikan ... 75
15. Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial... 78
Identifikasi Usia... Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ... Distribusi Frekuensi Variabel Harga ... Distribusi Frekuensi Variabel Keputusan Pembelian Konsumen ... Hasil Pengujian Validitas ... Hasil Uji Reliabilitas... Hasil Multikolinieritas ... 10. Batas-Batas Daerah Test Durbin Waston... 11. Hasil Regresi Linier Berganda ... 12. Hasil Perhitungan Uji P F (Simultan) ... 13. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi... 14. Hasil Perhitungan Uji t (Parsial) dan Tingkat Signifikan ... 15. Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial...
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuisioner 2. Rekapitulasi 3. Output Hasil SPSS 4. Tabel Durbin-Waston 5. Tabel r 6. Tabel F 7. Tabel t
8. Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing 9. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi 10. Surat Ijin Riset dari STIESIA 11. Surat Keterangan Selesai Riset 12. Sertifikat Seminar Hasil Penelitian
Tabel Durbin-Waston Tabel r
Tabel F Tabel t
Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi 10. Surat Ijin Riset dari STIESIA 11. Surat Keterangan Selesai Riset 12. Sertifikat Seminar Hasil Penelitian
