BAB II LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
3. Brand Equity (Ekuitas Merek)
Menurut David A. Aaker (2001: 4) menyatakan bahwa ”Brand Equity (Ekuitas merek) adalah seperangkat asset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau jasa para pelanggan perusahaan.”
Menurut Hana dan Wozniak (2001: 49) menyatakan bahwa “Brand
Equity adalah nilai tambah yang diberikan merek kepada produk”. Menurut Aaker (1997: 22) menyatakan bahwa “Brand Equity adalah sekumpulan asset yang diciptakan melalui proses yang panjang, ekuitas merek yang menghasilkan
commit to user
suatu nilai produk dalam cara berbeda-beda baik bagi produk, penjualan maupun perusahaan”.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 292) menyatakan bahwa Brand equity is the positive differential effect that knowing the brand name has on customer response to the product or service. Artinya ekuitas merek adalah efek diferensiasi yang positif yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa.
Dari beberapa pendapat dapat ditarik kesimpulan bahwa brand equity adalah kekuatan suatu merek yang dapat memberikan nilai tambah atau mengurangi nilai tersendiri dimata pelanggan terhadap barang maupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Agar aset dan liabilitas mendasari brand equity, maka asset dan liabilitas merek harus berhubungan dengan nama atau simbol merek, sehingga jika dilakukan perubahan terhadap nama dan simbol merek, beberapa atau semua aset dan liabilitas yang menjadi dasar brand equity akan berubah pula.
Menurut Darmadi Durianto, dkk (2001: 4) menyatakan bahwa brand equity dapat dikelompokkan ke dalam lima kategori, yaitu:
1. Brand Awareness (kesadaran merek), menunjukkan kesanggupan seorang pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.
2. Brand Association (asosiasi merek), mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebritis, dan lain-lain.
3. Perceived Quality (persepsi kualitas), mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas/ keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan.
4. Brand Loyalty (loyalitas merek), mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek produk.
5. Other proprietary brand assets (Aset-aset merek lainnya).
Elemen-elemen brand equity diluar aset-aset lain dikenal dengan elemen-elemen utama dari brand equity. Elemen brand equity yang kelima secara langsung akan dipengarui oleh kualitas dari keempat elemen utama tersebut. Konsep brand equity dapat digambarkan pada Gambar 1 yang memperlihatkan
commit to user
kemampuan brand equity dalam menciptakan nilai bagi perusahaan atau pelangggan atas dasar lima kategori aset yang telah disebutkan.
Brand equity ( Nama, Simbol ) Brand awareness Brand loyality Other proprietary brand assets Brand association Perceived quality Memberikan nilai kepada perusahaan dengan memperkuat Efisiensi dan efektivitas program pemasaran Brand loyality Harga / laba Perluasan merek Peningkatan perdagangan Keuntungan kompetitif Memberikan nilai kepada pelanggan dengan memeperkuat Interpretasi/proses informasi
Rasa percaya diri dalam pembelian Pencapaian kepuasan dari pelanggan
Gambar 1: Konsep brand equity
commit to user b. Peranan Brand Equity
Brand equity merupakan asset yang dapat memberi nilai tersendiri di mata pelanggannya. Asset yang dikandungnya dapat membantu pelanggan dalam menafsirkan, memproses, dan menyimpan informasi yang terkait dengan produk dan merek tersebut. Brand equity dapat mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Dalam kenyataanya, perceived quality dan brand association dapat mempertinggi tingkat kepuasan konsumen.
Menurut Darmadi Durianto, dkk (2001: 6) menyatakan bahwa di samping memberi nilai bagi konsumen, brand equity juga memberikan nilai perusahaan dalam bentuk :
1) Brand equity yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan program dalam memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen lama. Promosi yang dilakukan akan lebih efektif jika merek dikenal. Brand equity yang kuat dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap kualitas merek.
2) Empat dimensi brand equity, brand awareness, perceived quality, asosiasi-asosiasi dan asset merek lainya dapat mempengaruhi alasan pembelian konsumen. Bahkan seandainya brand awareness, perceived quality dan asosiasi-asosiasi tidak begitu penting dalam proses pemilihan merek, ketiganya tetap dapat mengurangi keinginan atau rangsangan konsumen untuk mencoba merek-merek lainya.
3) Brand loyalty yang telah diperkuat merupakan hal penting dalam merespon inovasi yang dilakukan para pesaing. Brand loyalty adalah salah satu kategori brand equity yang dipengaruhi oleh kategori brand equity lainya. Kategori-kategori brand equity lainya saling melengkapi satu sama lain. Perceived quality dapat dipengaruhi oleh brand awareness. Nama merek dapat memberikan kesan bahwa produk dibuat dengan baik, diyakinkan oleh asosiasi dan loyalitas (seorang konsumen yang loyal tidak akan menyukai produk yang kualitasnya rendah)
4) Brand Association juga sangat penting sebagai dasar strategi positioning maupun strategi perluasan produk. Suatu analisis terhadap portofolio merek sangat diperlukan untuk mengetahui efektivitas dari perluasan merek yang telah dilakukan.
5) Salah satu cara memperkuat brand equity adalah dengan melakukan promosi besar-besaran yang membutuhkan biaya besar. Brand equity yang kuat memungkinkan perusahaan memperoleh margin yang lebih tinggi dengan menerapkan harga premium dan mengurangi ketergantungan pada promosi sehingga dapat diperoleh laba yang lebih tinggi.
commit to user
6) Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainya atau menciptakan brand equity tersebut.
7) Brand equity yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena mampu menciptakan loyalitas saluran distribusi. Toko, supermarket, dan tempat-tempat penjualan lainya tidak akan ragu-ragu untuk menerima suatu produk dengan brand equity yang kuat dan sudah terkenal untuk dijual kepada kepada konsumen. Produk dengan brand equity yang kuat akan dicari oleh pedagang karena mereka yakin bahwa produk dengan merek tersebut akan memberikan keuntungan bagi mereka. Dengan brand equity yang kuat, saluran distribusi dapat berkembang sehingga semakin banyak tempat penjualan yang pada akhirnya akan memperbesar volume penjualan produk tersebut.
8) Asset-asset brand equity lainya dapat memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan dengan memanfaatkan celah-celah yang tidak dimiliki pesaing. Biasanya, bila dimensi utama dari brand equity yaitu brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty sudah sangat kuat, secara otomatis asset brand equity lainya juga akan kuat.
c. Elemen-elemen Brand Equity
1) Brand Awareness (Kesadaran Merek)
a) Pengertian Brand Awareness (Kesadaran Merek)
Menurut Freddy Rangkuti (2002: 39) menyatakan bahwa “Brand Awareness (kesadaran merek) artinya adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu”. Peran Brand Awareness dalam keseluruhan brand equity tergantung dari sejauh mana tingkatan kesadaran yang dicapai suatu merek.
Menurut Freddy Rangkuti (2002: 40) menyatakan bahwa adanya empat tingkatan kesadaran merek, yaitu :
(1) Unaware of Brand ( tidak menyadari merek )
Merupakan tingkatan yang paling rendah, di mana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek
(2)Brand Recognition ( pengenalan merek )
Tingkatan minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat seseorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian.
commit to user
(3)Brand Recall ( pengingatan kembali terhadap merek ) Pengingatan kembali terhadap merek didasarkan permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam satu kelas produk. Hal ini diistilahkan pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut.
(4)Top of Mind ( puncak pikiran )
Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan ia dapat menyebutkan satu nama merek, maka merek yang paling banyak disebutkan pertama kali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada di benak konsumen.
Upaya meraih kesadaran merek, baik dalam tingkat pengenalan maupun pengingatan kembali, melibatkan dua kegiatan, yaitu: berusaha memperoleh identitas merek dan berusaha mengkaitkannya dengan kelas produk tertentu.
b) Peranan Brand Awareness dalam Brand Equity
Menurut Darmadi Durianto, dkk (2001: 56) menyatakan bahwa peran brand awareness terhadap brand equity dalam kaitannya untuk menciptakan nilai, dapat dilakukan paling sedikit dengan 4 cara yaitu:
(1) Anchor to which other association can be attached, artinya suatu merek dapat digambarkan seperti suatu jangkar dengan beberapa rantai. Rantai menggambarkan asosiasi merek tersebut.
(2) Familiarity – Liking, artinya dengan mengenal merek akan menimbulkan rasa terbiasa terutama untuk produk-produk yang bersifat low involement (keterlibatan rendah). Suatu kebiasaan dapat menimbulkan ketertarikan kesukaan yang terkadang dapat menjadi suatu pendorong dalam membuat keputusan.
(3) Subtance/ Commitment. Kesadaran akan nama dapat menandakan keberadaan, komitmen, dan inti yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Secara logika, suatu nama dikenal karena beberapa alasan, mungkin karena program iklan perusahaan yang ekstensif, jaringan distribusi yang luas, eksistensi yang sudah lama dalam industri dan lain-lain. Jika kualitas dua merek sama, brand awareness akan
commit to user
menjadi faktor yang menentukan dalam keputusan pembelian konsumen.
(4) Brand to consider. Langkah pertama dalam suatu proses pembelian adalah menyeleksi dari suatu kelompok merek-merek yang dikenal untuk dipertimbangkan merek-merek mana yang akan diputuskan dibeli. Merek yang memiliki Top of Mind yang tinggi mempunyai nilai yang tinggi. Jika suatu merek tidak tersimpan dalam ingatan merek tersebut tidak dipertimbangkan di benak konsumen.
c) Cara Mencapai Brand Awareness
Pengenalan atau pengingatan merek akan melibatkan upaya mendapatkan identitas nama dan menghubungkannya ke kategori produk. Menurut Darmadi Durianto, dkk (2001: 56), agar brand awareness dapat dicapai dan diperbaiki dapat ditempuh dengan beberapa cara berikut :
(1) Pesan yang disampaikan harus mudah diingat dan tampil beda dibandingkan dengan lainya serta harus ada hubungan antara merek dengan kategori produknya.
(2) Memakai slogan atau jingle lagu yang menarik, sehingga dapat membantu konsumen mengingat merek.
(3) Jika produk memiliki simbol, hendaknya simbol yang dipakai dapat dihubungkan dengan mereknya.
(4) Perluasan nama merek dapat dipakai agar merek semakin banyak diingat pelanggan.
(5) Brand awareness dapat diperkuat dengan memakai suatu isyarat yang sesuai dengan kategori produk, merek, atau keduanya.
(6) Melakukan pengulangan untuk meningkatkan pengingatan karena membentuk ingatan lebih sulit dibanding membentuk pengenalan.
2) Brand Association (Asosiasi Merek)
a) Pengertian Brand Association (Asosiasi Merek)
Menurut Freddy Rangkuti (2002: 43) menyatakan bahwa “Brand Association (assosiasi merek) adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek”. Asosiasi itu tidak hanya eksis namun juga mempunyai suatu tindakan kekuatan. Keterkaitan pada
commit to user
merek akan lebih kuat jika dilandasi pada pengalaman untuk mengkomunikasikanya. Sebuah merek adalah seperangkat asosiasi, biasanya terangkai dalam berbagai bentuk yang bermakna. Berbagai asosiasi yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra tentang merek atau brand image di dalam benak konsumen. Brand Image itu sendiri berarti sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image atau hal ini disebut juga dengan kepribadian merek (brand identity). Selanjutnya jika konsumen menganggap apabila merek tertentu berbeda secara fisik dari merek pesaing, maka citra merek tersebut akan melekat secara terus-menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu (brand loyalty).
b) Manfaat Brand Association
Menurut Darmadi Durianto dkk (2001: 69) terdapat lima manfaat asosiasi merek yaitu :
(1) Help process/retrieve information (Dapat membantu proses penyusunan informasi)
(2) Differentiate (Perbedaan), suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang penting bagi upaya pembedaan suatu merek dari merek lain.
(3) Reason to buy (Alasan untuk membeli), brand association membangkitkan berbagai atribut produk atau manfaat bagi konsumen (consumer benefits) yang dapat memberikan alasan spesifik bagi konsumen untuk membeli dan menggunakan merek tersebut.
(4) Create positive attitude/ feelings (Menciptakan sikap atau perasan positif), beberapa asosiasi merek mampu merangsang suatu perasaan positif yang pada gilirannya merembet ke merek yang bersangkutan.
(5) Basis for extentions (Landasan untuk perluasan), suatu asosiasi dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan dengan menciptakan rasa kesesuaian (sense of fit) antara suatu merek dengan sebuah produk baru .
commit to user c) Acuan Brand Association
Menurut Darmadi Durianto, dkk (2001: 70) menyatakan bahwa asosiasi-asosiasi yang terkait dengan sesuatu merek umumnya dihubungkan dengan berbagai hal berikut:
(1) Product attributes (Atribut produk) yaitu mengasosiasikan atribut atau karakteristik suatu produk merupakan strategi positioning yang sering digunakan. Mengembangkan asosiasi semacam ini efektif karena jika atribut tersebut bermakna, asosiasi dapat secara langsung diterjemahkan dalam suatu alasan pembelian merek. (2) Intangibles atributes (Atribut tak berwujud) yaitu suatu
faktor tak berwujud merupakan atribut umum, seperti halnya persepsi kualitas, kemajuan teknologi atau kesan nilai yang mengihtisarkan serangkaian atribut yang objektif.
(3) Consumer’s benefit (Manfaat bagi pelanggan) yaitu
manfaat yang berkaitan dengan atribut dari produk yang dapat menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan yang rasional. Selain itu juga manfaat berupa konsekuensi ekstrim dalam proses pembentukan sikap, berkaitan dengan perasaan yang ditimbulkan ketika membeli atau menggunakan merek tersebut.
(4) Relative price (Harga relatif) yaitu evaluasi terhadap suatu merek di sebagian kelas produk ini, akan diawali dengan menentukan posisi merek tersebut dalam suatu tingkat harga.
(5) Application (Penggunaan), pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan merek tersebut dengan suatu penggunaan atau aplikasi tertentu.
(6) User/customer (Pengguna/pelanggan), pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan sebuah merek dengan sebuah tipe pengguna atau pelanggan dari produk tersebut.
(7) Celebrity/person (Orang terkenal/khalayak), yaitu mengaitkan orang terkenal atau artis dengan sebuah merek dapat mentransfer asosiasi kuat yang dimiliki oleh orang terkenal ke merek tersebut.
(8) Life style/personality (Gaya hidup/kepribadian), yaitu asosiasi merek dengan suatu gaya hidup dapat diilhami oleh asosiasi para pelanggan merek tersebut dengan aneka kepribadian dan karakteristik gaya hidup yang hampir sama.
commit to user
(9) Product class (Kelas produk), yaitu mengasosiasikan merek menurut kelas produknya.
(10) Competitors (Para pesaing), yaitu mengetahui pesaing dan berusaha untuk menyamai atau bahkan mengungguli pesaing.
(11) Country/geographic area (Negara/wilayah geografis), asosiasi tersebut dapat dieksploitasi dengan mengaitkan merek pada kondisi geografis suatu negara.
3) Perceived Quality (Kesan Kualitas)
a) Pengertian Perceived Quality (Kesan Kualitas)
Menuru Freddy Rangkuti (2002: 41) menyatakan bahwa “Perceived Quality (Kesan Kualitas) adalah persepsi pelayanan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan”. Kesan kualitas memberikan nilai dalam beberapa bentuk manfaat atau keuntungan yaitu alasan untuk membeli, diferensiasi atau posisi, harga optimum, minat saluran distribusi, perluasan merek.
b) Dimensi Perceived Quality untuk Produk
Menurut Darmadi Durianto, dkk (2001: 98) menyatakan bahwa dimensi kualitas dibagi menjadi :
(1) Kinerja, melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.
(2) Pelayanan, mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.
(3) Ketahanan, mencerminkan umur ekonomis dari produk stersebut.
(4) Keandalan, konsistensi dari kinerja yang dihasilkan dari suatu produk dari suatu pembelian ke pembelian berikutnya.
(5) Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan diuji).
(6) Hasil, mengarah pada kualitas yang dirasakan yang melibatkan dimensi sebelumnya.
commit to user c) Membangun Perceived Quality yang Kuat
Menurut Darmadi Durianto, dkk, (2001: 104) menyatakan bahwa berbagai hal yang perlu diperhatikan dalam membangun Perceived Quality yaitu:
(1) Komitmen terhadap kualitas
Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta memelihara kualitas secara terus menerus. Upaya memelihara kualitas harus tercermin dalam tindakan.
(2)Budaya kualitas
Komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya perusahaan, norma perilakunya, dan nilai-nilainya. Maka kualitas harus lebih diutamakan.
(3)Informasi masukan dari pelanggan
Dalam membangun perceived quality pelangganlah yang mendefinisikan kualitas. Untuk itulah perusahaan perlu secara berkesinambungan melakukan riset terhadap pelanggannya sehingga diperoleh informasi yang akurat, relevan dan up to date.
(4)Sasaran/standar yang jelas
Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat. Kualitas juga harus memiliki standar yang jelas dapat dipahami dan diprioritaskan.
(5)Kembangkan karyawan yang berinisiatif
Karyawan harus dimotivasi diizinkan untuk berinisiatif serta dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan pemikiran yang kreatif dan inovatif. Karyawan juga secara aktif dilibatkan dalam pengendalian kualitas layanan.
4) Brand Loyaly (Loyalitas Merek)
a) Pengertian Brand Loyalty (Loyalitas Merek)
Menurut Freddy Rangkuti (2002: 60) menyatakan bahwa “Brand Loyalty (Loyalitas Merek) adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu merek”. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.
commit to user
Loyalitas merek merupakan ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Menurut Darmadi Durianto, dkk (2001: 99) menyatakan bahwa terdapat lima tingkatan dalam loyalitas merek, yaitu :
(1) Switcher merupakan tingkatan loyalitas yang paling dasar. Pembeli tidak loyal sama sekali terhadap suatu merek. Bagi pembeli tersebut, merek apapun dianggap memadai. Dalam hal ini merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah dan banyak konsumen lain yang membeli merek tersebut, apapun yang diobral atau menawarkan layanan akan lebih disukai.
(2) Habitual Buyer adalah pembeli yang puas dengan produk, atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan, dan membeli merek produk tertentu karena kebiasaan. Dengan kata lain tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. Pembeli/ konsumen tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan.
(3) Satisfied Buyer adalah orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switcing cost) sehubungan dengan tindakannya beralih ke merek lain. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik maka berarti konsumen itu adalah puas sehingga ia akan memutuskan akan membeli kembali merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap merek tersebut.
(4) Liking of the Brand adalah pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Preferensi mereka mungkin dilandasi pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengaman dalam menggunakan produk, atau perceived quality yang tinggi. Dan mereka menganggap merek tersebut adalah sahabat.
(5) Committed Buyer adalah pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka, baik dari segi fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya mereka mendorong mereka merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
commit to user b) Manfaat Brand Loyalty
Menurut Freddy Rangkuti (2002: 61) menyatakan bahwa loyalitas merek yang dimiliki oleh konsumen yang ada mewakili suatu asset yang strategis jika dikelola dengan baik, sebab memberikan manfaat sebagai berikut :
1).Reduced marketing costs (mengurangi biaya pemasaran), dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru.
2) Trade leverage (meningkatkan perdagangan), loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan meperkuat keyakinan perantara pemasaran. 3) Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru),
melalui menciptakan kesadaran kembali, maupun meyakinkan kembali.
4) Provide time to respond to competitive threats (memberi waktu merespon ancaman persaingan)
c) Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan Brand Loyalty Menurut Freddy Rangkuti (2002: 61) menyatakan bahwa ada beberapa strategi yang dapat meningkatkan loyalitas merek antara lain:
1) Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan, dapat dilakukan dengan cara memelihara relationship marketing yang baik dengan para pelanggan.
2) Menjaga kedekatan dengan pelanggan secara berkesinambungan. Misalnya dengan membentuk suatu keanggotaan.
3) Menciptakan biaya peralihan yang tinggi yang mampu menyulitkan konsumen untuk berpindah merek. Langkah ini digunakan untuk “mengikat” konsumen agar tidak beralih ke merek pesaing.
4) Memberikan imbalan atas loyalitas pelanggan. Misalnya dengan memberi hadiah atau reward kepada pelanggan.
commit to user
4. Keputusan Pembelian
