Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelaksanaan kebijakan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara kebijakan otonomi daerah. Tingkat kepuasan masyarakat ini diukur melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap 15 pernyataan dari kuesioner yang diberikan kepada 60 orang responden. Bentuk soal yang diberikan adalah soal pernyataan dengan jawaban sangat tidak puas (STP), tidak puas (TP), netral (N), puas (P), dan sangat puas (SP). Tingkat kepuasan masyarakat terhadap implmentasi otonomi daerah di Desa Ciaruteun Ilir dikategorikan menjadi rendah (1 – 2.33), sedang (2.34 – 3.67) dan tinggi (3.68 – 5). Rataan skor tingkat kepuasan masyarakat terhadap implementasi otonomi daerah Persepsi Desa Ciaruteun Ilir menurut aspek prosedur pelayanan, prasyarat pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan, transparansi , responsivitas dan pembangunan desa disajikan pada Tabel 11 berikut ini.
Tabel 11 Nilai rataan skor tingkat kepuasan masyarakat terhadap implementasi otonomi daerah
No
Aspek Kepuasan Skor Tingkat Kepuasan terhadap
Implementasi Otonomi Daerah
1. Prosedur pelayanan 3.18
2. Prasyarat pelayanan 3.27
3. Kejelasan petugas pelayanan 3.60
4. Kemampuan petugas pelayanan 3.10
5. Kecepatan pelayanan 2.03
6. Keadilan mendapatkan pelayanan 3.47
7. Kesopanan dan keramahan petugas 3.63
8. Kewajaran biaya pelayanan 3.78
9. Kepastian biaya pelayanan 3.75
10. Kepastian jadwal pelayanan 2.27
11. Kenyamanan lingkungan 3.25
12. Keamanan pelayanan 3.98
13. Transparansi Aliran Dana 1.98
14. Responsivitas Pemerintah Desa 2.17
15. Pembangunan Desa 2.08
Total 3.04
50
Tabel 11 menunjukkan bahwa secara keseluruhan, tingkat kepuasan masyarakat terhadap implementasi otonomi daerah sudah masuk dalam kategori sedang (3.04), dengan nilai skor terendah (1.98) pada soal nomor 13 yaitu mengenai aspek transparansi aliran dana, dan nilai skor tertinggi (3.98) pada pernyataan nomor 12 yaitu mengenai keamanan pelayanan. Nilai tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang netral dan puas terhadap pernyataan mengenai aspek pelayanan publik. Jumlah dan persentase jawaban pernyataan responden pada masing-masing soal ditunjukkan oleh Tabel 12.
Diantara kelima belas aspek kepuasan masyarakat terhadap implementasi otonomi daerah, yang berada pada kategori kepuasannya tinggi terdapat pada tiga aspek yaitu pada aspek nomor 8 (3.78) mengenai kewajaran biaya pelayanan, nomor 9 (3.75) mengenai kepastian biaya pelayanan dan nomor 12 (3.98) mengenai keamanan pelayanan. Menurut responden, keamanan dalam pelayanan di desa ini sudah memuaskan masyarakat karena ada petugas keamanan yang mengawasi dan menertibkan pelayanan di desa, selain itu kepastian biaya dan kewajaran biaya pelayanan sudah memuaskan masyarakat karena sudah ada daftar dan informasi mengenai biaya pelayanan dan biaya pelayanannya tidak terlalu mahal, namun beberapa responden juga ada yang kurang puas dengan kewajaran biaya pelayanan dan kepastian biaya pelayanan. Fakta tersebut berdasarkan kutipan pernyataan responden berikut:
“Biaya buat bikin KTP atau akta kelahiran gitu mah suka ga pasti, ditanya berapa malah dijawab terserah terus kalo menurut saya mah harusnya bisa lebih murah lagi tuh biayanya”. (UP, 20 th)
Aspek kepuasan masyarakat terhadap implementasi otonomi daerah, yang berada pada kategori kepuasannya sedang terdapat pada tujuh aspek yaitu pada aspek nomor 1 ( 3.18) mengenai prosedur pelayanan, nomor 2 (3.27) mengenai prasyarat pelayanan, nomor 3 (3.60) mengenai kejelasan petugas layanan, nomor 4 (3.10) mengenai kemampuan petugas layanan, nomor 6 (3.47) mengenai keadilan mendapatkan pelayanan, nomor 7 (3.63) mengenai kesopanan dan keramahan petugas, dan nomor 11 (3.25) mengenai kenyamanan lingkungan. Menurut responden, prosedur pelayanan dan prasyarat di desa ini sudah cukup memuaskan masyarakat walaupun masih ada masyarakat yang tidak puas dengan prosedur pelayanan dan prasyarat pelayanan di desa ini karena menurut mereka masih berbelit-belit dan tahapannya masih banyak. Kejelasan petugas yang bertugas melayani dan kemampuan petugas juga sudah cukup memuaskan masyarakat, tetapi menurut beberapa responden, petugas pemberi layanan masih butuh pelatihan agar semakin terampil dalam memberikan layanan. Keramahan petugas,dan kenyamanan pelayanan juga sudah cukup memuaskan masyarakat, namun ada beberapa responden yang menilai terkadang petugas pelayanan tidak ramah kepada masyarakat.
Aspek kepuasan yang berada pada kategori kepuasannya rendah terdapat pada lima aspek yaitu pada aspek nomor 5 (2.03) mengenai kecepatan pelayanan, nomor 10 (2.27) mengenai kepastian jadwal layanan, nomor 13 (1.98) mengenai transparansi alokasi dana, nomor 14 (2.17) mengenai responsivitas Pemerintah Desa dan nomor 15 (2.08) mengenai pembangunan desa. Transparansi aliran dana
dan kecepatan pelayanan merupakan aspek yang paling tidak memuaskan masyarakat. Masyarakat menilai bahwa Pemerintah Desa masih kurang terbuka terhadap aliran penggunaan dana, selain itu petugas pelayanan sering lambat dalam melayani masyarakat, waktu yang ditetapkan seringkali berbeda dengan waktu penyelesaian pelayanan. Kepastian jadwal pelayanan juga belum memuaskan masyarakat karena menurut masyarakat jadwal yang sudah ditetapkan terkadang suka berubah-ubah dan “ngaret”.
Banyak responden yang tidak puas dengan responsivitas Pemerintah Desa. Pemerintah desa juga dinilai tidak cepat tanggap dalam menangani permasalahan yang ada di desa. Hal ini dapat dilihat dari persentase jawaban responden terhadap aspek kepuasan. Berdasarkan jawaban responden, 86.7% responden merasa tidak puas dengan responsivitas Pemerintah Desa dan 3.3% lainnya sudah merasa puas. Menurut responden, banyak masyarakat yang mengeluhkan mengenai kurangnya sarana pendidikan di desa, dan sarana kesehatan di desa, padahal sarana kesehatan merupakan fasilitas terpenting yang harus dimiliki desa. Masyarakat harus berjalan lebih dari 5 km untuk dapat mengakses Puskesmas di desa sebelah. Sarana pendidikan juga merupakan fasilitas yang penting untuk menambah kesejahteraan masyarakat. Akses masyarakat untuk bersekolah di SMP dan SMA menjadi sulit karena di desa ini tidak ada SMP dan SMA, mereka harus ke desa Ciampea dulu untuk dapat mengakses pendidikan yang lebih tinggi.
Pembangunan di Desa ini juga masih belum memuaskan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari persentase jawaban responden terhadap aspek kepuasan. Berdasarkan jawaban responden, 95% responden merasa tidak puas dengan pembangunan di Desa Ciaruteun Ilir dan hanya 3.3% responden yang merasa sudah puas dengan pembangunan desa. Menurut salah satu responden, sudah lebih dari tiga tahun jalan di desa ini rusak dan belum ada perbaikan, dahulu sempat ada perbaikan jalan desa tetapi hanya bertahan beberapa tahun saja setelah itu jalanan di desa ini rusak lagi dan belum ada perbaikannya sampai saat ini. Masyarakat banyak yang mengeluhkan mengenai kondisi jalan yang masih dilapisi oleh tanah dan bebatuan karena apabila hujan jalanannya sering licin dan berbahaya bagi pengendara motor. Jalanan yang rusak ini juga menghambat akses masyarakat ke pusat kota. Untuk melihat persentase jawaban responden yang puas dan tidak puas terhadap aspek kepuasan, secara jelas dapat dilihat pada Tabel 12 berikut ini.
52
Tabel 12 Jumlah responden menurut respon terhadap aspek kepuasan No
.
Pernyataan Jumlah Responden (%)
STP TP N P SP
1. Kepuasan terhadap kemudahan prosedur
pelayanan yang diberikan di desa ini
3.3 36.7 1.7 55 3.3
2. Kepuasan terhadap persyaratan
pelayanan yang diberikan di desa ini
1.7 35 1.7 58.3 3.3
3. Kepuasan mengenai kejelasan petugas
yang memberikan pelayanan
1.7 8.3 25 58.3 6.7
4. Kepuasan mengenai keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan di desa ini
1.7 43.3 5 43.3 6.7
5. Kepuasan terhadap kecepatan pelayanan
di desa ini
23.3 61.7 3.3 11.7 -
6. Kepuasan terhadap keadilan
mendapatkan pelayanan di desa ini
3.3 16.7 16.7 56.7 6.7
7. Kepuasan mengenai kesopanan dan
keramahan petugas layanan
1.7 20 5 60 13.3
8. Kepuasan mengenai kewajaran biaya
pelayanan
- 8.3 6.7 83.3 1.7
9. Kepuasan terhadap kepastian biaya
pelayanan
- 13.3 - 85 1.7
10. Kepuasan terhadap kepastian jadwal
pelayanan
5 76.7 5 13.3 -
11. Kepuasan terhadap kondisi sarana dan
prasarana pelayanan di desa ini
1.7 35 6.7 50 6.7
12. Kepuasan terhadap keamanan di
lingkungan unit penyelenggara pelayanan
- 1.7 1.7 93.3 3.3
13. Kepuasan mengenai transparansi alokasi
dana di desa ini
18.3 66.7 13.3 1.7 -
14. Kepuasan terhadap Pemerintah Desa
yang cepat tanggap dalam menangani masalah
- 86.7 10 3.3 -
15. Kepuasan mengenai pembangunan di
desa ini
- 95 1.7 3.3 -
Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa hampir seluruh responden yaitu sebanyak 95% menyatakan tidak puas terhadap pernyataan mengenai kepuasan pembangunan di desa dan hanya 3.3% responden yang menyatakan sudah puas dengan pembangunan di desa. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa tidak puas dengan pembangunan di Desa Ciaruteun Ilir. Tabel 12 juga menunjukkan bahwa hampir seluruh responden yaitu sebanyak 93.3% merasa sudah puas dengan keamanan di lingkungan unit penyelenggara pelayanan, 83.3% responden juga sudah merasa puas dengan kewajaran biaya pelayanan.