BAB 10 MANAJEMEN INOVASI PELAYANAN KESEHATAN
B. Inovasi dalam Layanan Kesehatan
Hospital berasal dari bahasa Perancis “hoste” yang artinya "host" atau
“tamu”. Rumah sakit perlu selalu meningkatkan inivasi dalam layanan kesehatan.
Inovasi layanan kesehatan ini diperuntukkan guna memaksimalkan layanan kesehatan terhadap pelanggan atau pengguna rumah sakit sesuai kondisi terkini.
Pengguna rumah dapat berarti sebagai pasien rawat jalan, pasien rawat inap maupun keluarga pasien yang mendapatkan pelayanan dalam bidang kesehatan di rumah sakit.
Blake Morgan menyampaikan bahwa ada pemikiran tentang “ketakutan dan getaran buruk”. Pasien takut staf, dan staf takut dituntut. Dokter yang menyendiri dan administrasi yang kurang dihargai. Pasien yang rentan secara abrasif dimasukkan ke dalam sistem yang tidak ingin mereka ada di sana.
128
Rumah sakit yang berubah menjadi hotel mewah. Semuanya bermuara pada inovasi dan pengalaman pelanggan pasien atau pengguna rumah sakit lainnya.
Blake Morgan seorang “Customer Experience Futurist, Author and Keynote Speaker“ mencontohkan 10 inovasi mendasarkan pengalaman pelanggan yang
“mengubah rumah sakit menjadi lebih seperti hotel mewah.”
Adapun inovasi dalam layanan kesehatan oleh rumah sakit, dapat berupa : Virtual Reality
Artificial Intelligence Internet of Things Big Data
Lighting Contro Systems
Individual Temperature Controls Virtual Networks
Telemedicine Chat bots
Employee Feedback.
Suatu inovasi yang terjadi yang disampaikan Blake Morgan ini, dapat dijelaskan sebagai berikut:
Gambar 1. Inovasi Layanan Pelanggan RS
1. Virtual Reality (Realitas Virtual)
Jika kita dalam kondisi kesehatan terganggu, mengharuskan kita harus pergi ke dokter untuk perawatan, maka Virtual Reality memungkinkan kita sebagai pasien untuk mendapatkan perawatan yang dibutuhkan demi kenyamanan layanan kesehatan dari rumah kita sendiri. Penelitian terkait VR ini melalui pmemberian pasien kacamata VR. Pelatih virtual menempatkan pasien, dengan berbagai skenario virtual mengatasi rasa takut pada ketinggian gedung rumah sakit.
Pasien akan lebih mampu mengatasi ketakutan yang dialaminya, jauh lebih baik disbanding pasien yang tidak menggunakan kacamata VR.
Teknologi ini dapat diperluas ke perawatan kesehatan mental lainnya untuk membuat perawatan yang lebih mudah untuk diakses, lebih nyaman dan lebih murah.
2. Artificial Intelligence (Kecerdasan Buatan)
Menurut Blake Morgan, Artificial Intelligence memiliki kekuatan untuk mengubah ataupun memodifikasi hampir semua hal tentang perawatan berkaitan dengan kesehatan. Dampak terbesar dari Artificial Intelligence dan pembelajaran mesin mungkin dalam penjadwalan dan logistik. Artificial Intelligence dapat diprogram untuk meningkatkan pemesanan, penagihan yang lebih cerdas, dan staf yang adaptif untuk memastikan pasien sehingga memiliki akses ke staf yang tepat dan tagihan secara tepat dan benar. Menurut Blake Morgan terdapat lebih dari 1.700 rumah sakit yang menggunakan program pengkodean medis bertenaga Artificial Intelligence, 3M, yang mempercepat proses penagihan dan pengkodean dengan akurasi 98%.
3. Internet of Things (Kefahaman tentang Internet)
Dalam layanan kesehatan, rumah sakit yang memiliki perangkat yang terhubung ke Internet of Things seperti smartwatches dan pelacak tentang kebugaran akan memungkinkan penyedia layanan kesehatan untuk melacak pasien mereka dengan lebih baik. Dokter dari Mayo Clinic menggunakan pelacak kebugaran untuk
130
mengukur tingkat aktivitas pasien jantung dari jarak jauh. Gerakan yang makin meningkat, biasanya mengarah proses pemulihan lebih cepat dibanding operasi.
4. Big Data (Data Besar)
Banyak kantor menciptakan sistem analisis data untuk melacak tren pasien dan mengambil keuntungan dari banyaknya data dalam layanan kesehatan. Informasi ini dapat membantu guna melihat jam berapa dalam keseharian yang paling populer (banyak) untuk pembuatan janji pelayanan kesehatan dan melacak adanya penyebaran penyakit yang ada untuk dilakukan tindakan pencegahan.
Misalnya Propeller yang menggunakan inhaler berkemampuan GPS untuk melacak tren dan membuat rencana perawatan yang lebih baik untuk orang yang menderita asma. Dalam penyortiran input secara manual, data besar berguna memudahkan untuk melihat kapan dan di mana pasien menggunakan inhaler mereka.
5. Lighting Control Systems (Sistem Kontrol Pencahayaan)
Rumah sakit dikenal sempit dan memiliki banyak cahaya buatan. Penelitian telah menunjukkan bahwa pasien yang dirawat di kamar yang cerah memiliki masa tinggal yang lebih pendek daripada mereka yang dirawat di kamar yang lebih gelap. Pada Rumah Sakit Anak Masonik di Minnesota, sistem kontrol pencahayaan dengan menempatkan daya di tangan pasien. Masonic Children menggunakan sistem pencahayaan yang dikendalikan pasien untuk membantu mengatur ritme sirkadian dan mengurangi masa inap di rumah sakit pada bayi dan anak-anak
6. Individual Temperature Controls (Kontrol Suhu Individu)
Beberapa pasien menjadi panas, sementara pasien lain membutuhkan kamar mereka agar lebih hangat untuk mengobati gejala mereka. Dalam upaya untuk meningkatkan kenyamanan pasien, rumah sakit memasang kontrol suhu individu yang memungkinkan setiap pasien untuk mengatur kamar mereka ke tingkat kenyamanan mereka. Princeton Medical Center Penn Medicine menggunakan
sistem ini sehingga pasien dapat mengatur ruangan mereka ke suhu yang tepat untuk kenyamanan yang lebih baik.
7. Virtual Networks (Jaringan Virtual)
Pasien sering dilihat oleh banyak dokter, tetapi mungkin ada komunikasi yang kurang antara tim perawatan. Banyak penyedia beralih ke jaringan virtual untuk menghubungkan penyedia dan memecah silo tradisional data pasien. Kaiser Permanente dermatologis di San Diego meninjau gambar kondisi kulit dan berbagi informasi secara instan dengan setiap penyedia perawatan primer pasien.
Melihat pasien secara virtual memungkinkan mereka untuk melayani 50% lebih banyak pasien dalam sebulan dan dengan cepat menjaga seluruh tim perawatan dalam lingkaran.
8. Telemedicine
Banyak pasien menghindari mendapatkan perawatan yang mereka butuhkan karena tidak nyaman untuk membuat janji, bepergian ke kantor dokter dan menunggu untuk dilihat. Telemedicine membuka pintu bagi pasien untuk dapat dilihat secara virtual dari rumah mereka pada waktu yang nyaman bagi mereka.
Telemedicine (oleh University of Arkansas) digunakan melayani wanita hamil berisiko tinggi di daerah pedesaan. Karena pasien-pasien ini sekarang dapat mendapatkan perawatan secara virtual, angka kematian bayi telah menurun di wilayah itu.
9. Chatbots
Chatbots dapat menggantikan hampir setiap interaksi manusia dalam proses penjadwalan dan penagihan. Sebagian besar pasien mengatakan sistem penjadwalan perawatan kesehatan harus didigitalkan dan diotomatisasi. Banyak klinik bermitra dengan chatbots seperti Florence, asisten kesehatan yang dapat menjadwalkan janji temu, memberikan pengingat pengobatan, dan banyak lagi.
Sambil menunggu, pasien hanya mengobrol atau berbicara ke chatbot untuk mengatur waktu yang nyaman dan mendapatkan pengingat.
132
10. Employee Feedback (Umpan Balik Karyawan)
Beberapa rumah sakit yang paling berfokus pada pelanggan memiliki budaya inovasi yang bermula dari membuka pintu menuju umpan balik. Banyak klinik memungkinkan karyawan untuk membuat saran tentang cara meningkatkan pengalaman bagi pasien dan penyedia. Boston Children's's Innovation dan Digital Health Accelerator memungkinkan karyawan dari semua tingkatan untuk menyarankan teknologi dan inovasi baru dan bahkan penghargaan memberikan uang kepada mereka untuk mewujudkannya.