BAB 5 MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
F. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Definisi Mutu
Mutu merupakan sesuatu yang diidolakan. Dalam kehidupan sehari-hari, seringkali orang bersingggungan dengan istilah mutu atau kualitas. Kualitas
68
atau mutu sesuatu barang yang dibeli ataupun yang digunakan, menjadikan sesuatu standart mendasarkan pengamatan ataupun pendapat. Mutu ini jadi standart jaminan atas sesuatu barang.
Mutu suatu barang dapat ditinjau atas berbagai aspek pengamatan. Mutu produk tertentu diketahui setelah adanya test atau perbandingan antara satu barang dengan barang substitusi lainnya, ataupun perbandingan antara persepsi awal dengan kenyataan setelah penggunaan.
Definisi atas mutu atau kualitas sangat bervariasi. Dari konvensional hingga strategic (Gaspersz, 2001).
Gambar 5.1 Definisi Mutu
Secara konvensional, mutu merupakan gambaran atas karakteristik langsung dari suatu produk Misalnya performansi atau kinerja suatu barang atau produk, sifat kehandalannya, kemudahan dalam pemanfaatan atau penggunaannya, estetika, dan lain sebagainya.
Secara strategic, mutu diasumsikan sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan atau customer.
Keunggulan atas produk
Keunggulan suatu produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan atas produk itu sendiri. Berdasar atas produk yang ada, pembagian produk terpilah menjadi 2, yaitu: Karakteristik produk dan Layanan produk.
Gambar 5.2 Keunggulan produk/jasa
Keunggulan atau keistimewaan atas produk tertentu, didasarkan atas:
✓ Karakteristik produk,
Keunggulan atas suatu produk atau barang/jasa yang dilihat secara langsung berdasar karakteristiknya, seperti keandalan yang dimiliki, performansi atau penampilan atas kinerja produk, dan lain – lain.
Misalnya suatu produk yang dilihat dari estetikanya: Produk dengan penampilan yang indah, sangat bagus dipandang, mampu memberikan kenyamanan
✓ Layanan produk
Keunggulan atas suatu produk atau barang/jasa yang dilihat dari layanan yang diberikan, misalnya system pemasaran yang diterapkan, system pembayaran, kecepatan penyerahan, kesesuaian atas layanan yang dijanjikan.
Keistimewaan produk berdasar penggunaan
Keistimewaan atau keunggulan suatu produk tidak hanya ditinjau dari kepuasan atas produk itu sendiri, namun dapat dilihat dari penggunaan atau pemanfaatan atas suatu produk atau jasa, maka keistimewaan atau keunggulan produk / jasa dibagi menjadi 2 yaitu: keistimewaan langsung dan keistimewaan atraktif.
Gambar 5.3 Keistimewaan produk berdasar penggunaan
70
✓ Keistimewaan Langsung
Keistimewaan langsung atas sesuatu produk barang ataupun jasa ini dapat diketahui pelanggan yang secara langsung telah menggunakan produk yang dimilikinya. Keistimewaan ini setelah pelanggan mendapatkan kepuasan dengan mengkonsumsi atau mendapatkan kepuasan atas apa yang diperolehnya berdasar karakteristik yang dimiliki barang atau jasa bersangkutan. Contohnya, produk yang tanca cacat, produk yang handal dan lain sebagainya.
✓ Keistimewaan atraktif
Keistimewaan atraktif ini, terkait dengan kepuasan pelanggan yang diperolehnya secara tidak langsung atas penggunaan atau pemanfaatan suatu produk maupun jasa setelah mengkonsumsi produk bersangkutan.
Contoh keistimewaan atraktif ini, misalnya: perbankan yang melakukan pelayanan saat hari libur, pelayanan antar barang pesanan hingga sampai rumah tanpa adanya tambahan biaya, layanan jaminan uang kembali jika terjadi sesuatu yang tidak terduga, misalnya gopay yang memberikan jaminan uang kembali jika terjadi kejadian tertentu.
2. Manajemen Mutu
Manajemen mutu atau disebut manajemen kualitas didefinisikan oleh ahli berbeda dan bervariasi. Namun dari semua pendapat , pada dasarnya mengacu pada suatu cara pandang dalam mengelola produk ataupun jasa menurut suatu dasar standarisasi tertentu, dalam suatu tindakan, baik berdasar pengelolaan berdasar karakteristik maupun perbandingan sebelum hingga sesudahnya yang dilakukan secara berkelanjutan.
Beberapa definisi manajemen Mutu / Kualitas:
Garspersz (2001)
Garspersz mendefinisikan manajemen kualitas sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada tiap level operasi/proses, dalam setiap area fungsional pada organisasi menggunakan Sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Garspersz menyampaikan, bahwa pada dasarnya manajemen kualitas berfokus pada perbaikan berkelanjutan (terus menerus) demi memenuhi kepuasan pelanggan.
ISO 8402 (Quality Vocabulary)
Manajemen kualitas merupakan semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan. Aktivitas atas fungsi manajemen ini akan menentukan kebijakan, tujuan dan tanggung jawab, dan cara mengimplementasikan. Tanggung jawab manajemen kualitas berada pada semua level manajemen, namun pengendali adalah manajemen puncak serta cara implemenasinya melibatkan semua anggota organisasi.
Departemen Pertahanan Amerika Serikat
Definisi terkait manajemen kualitas terpadu, sebagai filosofi dan sekumpulan petunjuk atas prinsip yang jadi dasar untuk perbaikan secara terus menerus dari organisasi. Manajemen kualitas terpadu menjadi sesuatu yang terintegrasi atas teknik-teknik manajemen fundamental, upaya perbaikan, dan alat teknikal dibawah suatu pendekatan kedisiplinan yang berfokus perbaikan yang dilakukan terus menerus.
Dr. J.M. Juran
Manajemen kualitas didefinisikan sebagai suatu kumpulan aktivitas berkaitan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik.
72
Dr. J.M. Juran (dalam Garspersz (2001) menyampaikan trilogy kualitas, yakni: quality planning, quality control, dan quality improvement.
Gambar 5.4. Trilogi Kualitas
Berbagai aktivitas yang terlibat dalam quality planning (perencanaan kualitas) menurut Dr. J.M. Juran yakni:
1) Identifikasi customer/pelanggan
2) Penentuan kebutuhan customer /pelanggan
3) Penciptaan keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan customer/pelanggan
4) Penciptaan proses yang dapat menghasilkan keistimewaan produk dibawah kendali operasi
5) Transfer dari proses ke operasi
Juran menyampaikan bahwa perlunya partisipasi orang-orang yang dipengaruhi suatu rencana dan perencana kualitas, sudah seharusnya dilatih dalam menggunakan metode modern dan alat perencana kualitas.
Aktivitas yang terlibat berkaitan dengan quality control (pengendalian kualitas) menurut Juran , yakni sebagai berikut:
1) Evaluasi performansi actual
2) Membandingkan actual dan sasaran
3) Mengambil suatu langkah-langkah dalam tindakan atas perbedaan antara actual dan sasaran
Juran menyampaikan adanya cakupan dari suatu pendekatan pada quality improvement yakni:
1) Menciptakan kesadaran untuk tindakan perbaikan 2) Peningkatan kualitas menjadi bagian job description 3) Menciptakan infrastruktur
4) Pelatihan-pelatihan terkait cara meningkatkan kualitas 5) Meninjau kembali kemajuan yang ada secara teratur 6) Pemberian penghargaan
7) Mempopulerkan / sosialisasi hasil perbaikan kualitas 8) Perbaikan system reward
9) Mempertahankan momentum lewat perluasan business planning mencakup sasaran demi peningkatan kualitas.
3. Manajemen Mutu Layanan Kesehatan
Mutu pelayanan menjadi sangat penting. Dalam memajemen mutu, suatu perusahaan ataupun institusi berorientasi pada pelanggan. Hal ini diperuntukkan demi kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang sangat urgensi.
Layanan mutu bukan hanya pada perusahaan saja, namun sudah menjadi suatu kebutuhan semua organisasi baik instansi pemerintah maupun swasta. Hal ini juga termasuk dalam pelayanan kesehatan.
Pada pelayanan kesehatan, maka untuk menjamin mutu perlu dikembangkan suatu system yang berkelanjutan yang berorientasi pada pasien sebagai pengguna.
Dalam suatu filosofi kualitas pada manajemen mutu pelayanan kesehatan, sudah menjadi suatu keharusan dalam pengembangan system jaminan mutu berkelanjutan yang lebih berorientasi pada pasien.
74
Gambar 5.5 strategi menjamin mutu layanan