DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR FAKTOR ANCAMAN YANG DIMILIKI OLEH LPDB
No ANCAMAN Ya/Tidak Skor Bobot
1. Rendahnya pertumbuhan KUMKM
2. Menurunnya minat masyarakat untuk berkoperasi
3. Kemudahan akses pinjaman kredit mikro dari lembaga keuangan lainnya
4. Kemungkinan perubahan regulasi pemerintah
5. 6.
Lampiran 3 Rekapitulasi Bobot Faktor Internal
No Kekuatan Bobot Rating Skor Peringkat
1. Proses peminjaman yang mudah 0,122 2,667 0,325 3 2. Fasilitas LPDB yang nyaman dan
representatif 0,105 2,333 0,245 5
3. Bunga pinjaman yang rendah 0,129 3,000 0,386 1 4. Petugas LPDB yang tanggap dan
profesional 0,122 2,750 0,336 2
5. Pemanfaatan teknologi informasi 0,108 2,333 0,253 4
No Kelemahan Bobot Rating Skor Peringkat
1. Pelayanan terhadap keluhan mitra
kurang memadai 0,085 2,167 0,184 2
2.
Biaya peminjaman yang tidak wajar 0,088 1,833 0,162 3 3. Lokasi kantor LPDB hanya berada di
Jakarta 0,075 1,667 0,124 5
4. Pengajuan keluhan yang tidak
tertanggapi 0,081 1,667 0,136 4
5. Kecepatan waktu tidak sesuai dengan
standard yang ditetapkan 0,085 2,167 0,184 1
Lampiran 4 Rekapitulasi Bobot Faktor Eksternal
No Peluang Bobot Rating Skor Peringkat
1. Pangsa pasar pembiayaan Koperasi
dan UMKM yang masih luas 0,195 2,833 0,553 2
2.
Loyalitas nasabah yang tinggi 0,171 2,500 0,427 3 3. Dukungan pemerintah bagi
pembiayaan KUMKM yang mudah dan berbiaya rendah
0,220 3,000 0,659 1
No Ancaman Bobot Rating Skor Peringkat
1. Menurunnya minat masyarakat untuk
berkoperasi 0,152 1,167 0,178 2
2. Kemudahan akses pinjaman kredit
mikro dari lembaga keuangan lainnya 0,098 1,167 0,114 3 3. Kemungkinan perubahan regulasi
pemerintah 0,165 1,333 0,220 1
Lampiran 5 Rekapitulasi Penilaian QSPM
No Uraian Alternatif Strategi
A B C D E
Bobot AS TAS Bobot AS TAS Bobot AS TAS Bobot AS TAS Bobot AS TAS 1 Kekuatan a Bunga pinjaman yang rendah 0,188 3,75 0,706 0,188 3,5 0,659 0,188 3,5 0,659 0,188 3,333 0,627 0,188 2,417 0,455 b Petugas LPDB KUMKM yang tanggap dan profesional 0,165 3,333 0,549 0,165 3,167 0,522 0,165 2,75 0,453 0,165 2,833 0,467 0,165 2,500 0,412 c Proses peminjaman yang mudah 0,141 3,167 0,447 0,141 2,667 0,377 0,141 2,667 0,377 0,141 2,833 0,400 0,141 2,833 0,400 Jumlah 1,702 1,557 1,488 1,494 1,267 2 Kelemahan a Kecepatan waktu
tidak sesuai dengan standard yang ditetapkan
0,176 2 0,353 0,176 2,5 0,441 0,176 1,833 0,323 0,176 1,833 0,323 0,176 2,667 0,471
b Pelayanan bagi mitra
yang kurang
memadai
70
c Biaya peminjaman yang tidak wajar
0,153 2,333 0,357 0,153 2,583 0,395 0,153 2,833 0,433 0,153 2,25 0,344 0,153 2,583 0,395 Jumlah 1,077 1,277 1,168 1,123 1,351 3 Peluang a Dukungan pemerintah bagi pembiayaan KUMKM yang
mudah dan berbiaya rendah
0,198 2,75 0,544 0,198 2,5 0,495 0,198 2,5 0,495 0,198 2,667 0,528 0,198 2,583 0,511
b Pangsa pasar pembiayaan Koperasi dan UMKM yang masih luas 0,176 2,75 0,484 0,176 2,583 0,454 0,176 2,583 0,454 0,176 2 0,352 0,176 2,333 0,410 c Loyalitas nasabah yang tinggi 0,154 2,5 0,385 0,154 2,667 0,410 0,154 2,5 0,385 0,154 2,5 0,385 0,154 2,000 0,308 Jumlah 1,412 1,359 1,333 1,264 1,229 4 Ancaman a Kemungkinan perubahan regulasi pemerintah 0,176 2,583 0,454 0,176 2,667 0,469 0,176 2,583 0,454 0,176 2,583 0,454 0,176 2,083 0,366 b Menurunnya minat masyarakat untuk berkoperasi 0,154 2,750 0,423 0,154 2,833 0,436 0,154 2,500 0,385 0,154 2,333 0,359 0,154 2,167 0,333
71 c Kemudahan akses
pinjaman kredit mikro dari lembaga keuangan lainnya
0,143 2,583 0,369 0,143 2,500 0,357 0,143 2,667 0,381 0,143 2,417 0,345 0,143 2,000 0,286
Jumlah 1,246 1,262 1,220 1,158 0,985
RINGKASAN
CHRISTAMAM HERRY WIJAYA. Analisis Kepuasan Mitra Dan Strategi Peningkatan Pelayanan Lembaga Pengelola Dan Bergulir Koperasi Dan Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Dibimbing oleh AIDA VITAYALA S HUBEIS dan SAPTA RAHARJA.
Krisis ekonomi yang pernah melanda pada satu dekade yang lalu memberikan gambaran bagaimana peran koperasi dan usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) dapat membantu pemulihan perekonomian nasional. Selain jumlahnya yang besar dan meliputi berbagai sektor usaha, jenis usaha ini juga mampu memberikan angka penyerapan tenaga kerja yang tinggi melebihi usaha besar yang pada umumnya dikelola secara mekanisasi. Keunggulan usaha dalam bentuk koperasi dan UMKM mendorong pemerintah dan kelembagaan non pemerintah lainnya untuk mendukung pengembangan dan pemberdayaan koperasi dan UMKM. Salah satu upaya yang dilakukan pemerintah, melalui Kementerian Koperasi dan UKM adalah dengan mendirikan Lembaga Pengelola Dana Bergulir Koperasi dan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (LPDB-KUMKM).
Sebagai sebuah lembaga pengelolaan yang baru berdiri dan bergerak dalam penyaluran pembiayaan, LPDB-KUMKM terus mengupayakan perbaikan kinerja agar mampu memenuhi tugas pokok dan fungsinya. Upaya peningkatan kinerja LPDB-KUMKM dapat diketahui dalam berbagai bentuk, seperti peningkatan penyaluran dana bergulir, peningkatan pangsa pasar, dan juga perbaikan kualitas pelayanan LPDB-KUMKM kepada mitranya.
Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Menganalisa penilaian kepuasan mitra LPDB-KUMKM, (2) Menganalisa indeks kepuasan mitra LPDB-KUMKM, (3) Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian kepuasan mitra LPDB- KUMKM, dan (4) Merumuskan strategi peningkatan pelayanan LPDB-KUMKM. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisa dan menginterpretasikan data adalah menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Internal Factor Evaluation (IFE), External Factor Evaluation (EFE), dan Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats (SWOT), serta Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM). Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 93 mitra LPDB KUMKM.
Dari hasil penelitian yang diperoleh dapat dideskripsikan bahwa mayoritas responden adalah koperasi primer (84 persen), sedangkan sisanya koperasi sekunder (10 persen), bank (3 persen), UKM (2 persen), dan PMV (1 persen). 97 persen responden berbadan hukum koperasi, sedangkan sisanya adalah Perseroan Terbatas. 62 persen responden baru pertama kali meminjam di LPDB KUMKM, 35 persen lainnya sudah dua kali melakukan peminjaman, dan 3 persen sisanya sudah tiga kali meminjam di LPDB KUMKM. Mayoritas responden (57 persen) memiliki jumlah SDM di bawah 20 orang, 25 persen responden memiliki SDM sejumlah 20-50 orang, 13 persen responden memiliki SDM 50-100 orang, dan 5 persen sisanya memiliki jumlah SDM di atas 100 orang.
Berdasarkan hasil analisis Importance Performance, didapatkan atribut yang prioritas untuk diperbaiki adalah kecepatan waktu dari kunjungan lapang (On The Spot, OTS) ke penerbitan Surat Pemberitahuan Persetujuan Prinsi (SP3), kejelasan waktu penerbitas SP3, kesesuaian waktu pencairan pinjaman, kejelasan biaya
yang diperlukan, kewajaran besarnya biaya, kejelasan tempat atau saluran untuk mengajukan pertanyaan/keluhan, kejelasan petugas dalam memberikan jawaban atas pertanyaan/keluhan, dan solusi dalam menghadapi pertanyaan atau keluhan yang diberikan.
Berdasarkan analisis IFE, didapatkan nilai faktor internal sebesar 2,334. Terdapat tiga faktor internal yang menjadi kekuatan LPDB KUMKM, yaitu: (1) bunga pinjaman yang rendah, (2) petugas LPDB KUMKM yang tanggap dan profesional, (3) proses peminjaman yang mudah. Sedangkan kelemahan LPDB KUMKM adalah (1) kecepatan waktu yang tidak sesuai dengan standard yang ditetapkan, (2) pelayanan bagi mitra yang kurang memadai, (3) biaya peminjaman yang tidak wajar.
Berdasarkan matriks EFE didapatkan nilai faktor eksternal sebesar 2,149. Faktor eksternal yang menjadi peluang bagi LPDB KUMKM meliputi (1) dukungan pemerintah bagi pembiayaan KUMKM yang mudah dan berbiaya rendah, (2) pangsa pasar pembiayaan koperasi dan UMKM yang masih luas, dan (3) loyalitas nasabah yang tinggi. Sedangkan ancaman eksternal bagi LPDB KUMKM adalah (1) kemungkinan perubahan regulasi pemerintah, (2) menurunnya minat masyarakat untuk berkoperasi, dan (3) kemudahan akses pinjaman kredit mikro dari lembaga keuangan lainnya.
Berdasarkan hasil analisis SWOT dan QSPM, didapatkan strategi pengembangan yang disarankan perlu dilakukan LPDB KUMKM, yaitu: (1) Meningkatkan profesionalitas petugas dalam memberikan pelayanan pembiayaan/pinjaman, (2) Mengoptimalkan dukungan LPDB-KUMKM dalam penyediaan pembiayaan/pinjaman yang kompetitif dan mudah bagi KUMKM, (3) Standardisasi ketentuan biaya dalam pemberian pembiayaan/pinjaman, (4) Membuat saluran penanganan keluhan mitra, dan (5) Penyesuaian SOP terkait standar waktu pemberian pelayanan terhadap mitra.
SUMMARY
CHRISTAMAM HERRY WIJAYA. Analysis of Consumer Satisfaction and Services Improvement Strategy For Lembaga Pengelola Dan Bergulir Koperasi Dan Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Supervised by AIDA VITAYALA S HUBEIS and SAPTA RAHARJA.
Economic Crisis that had hit in the last decade gaves an overview the role of Cooperative and micro, small and medium enterprises (SMEs) can help recovery of the national economy. Beside the huge amount and consist of a lot of bussiness sector, this kind of enterprise also able to give a number of high employment exceeding large businesses which are generally managed mechanization. The advantage of business in a form of cooperative and SMEs encourage incerasement and empowerement of Cooperative and SMEs. One of the effort made by government are by establishing the Revolving Fund Management Institution or as known as Lembaga Pengelola Dana Bergulir Koperasi Koperasi dan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (LPDB-KUMKM).
As the Revolving Fund Institution that has just established and moved in channeling funding, LPDB-KUMKM continue working on performance improvement to fulfill its task and function. The effort to improve LPDB- KUMKM performances are known in various form, such as increased transmission of a revolving fund, increase market share, and quality of service improvements to its customer.
The purpose of this research are : (1) Analyzes LPDB-KUMKM customer satisfaction, (2) Analyze the factors that influence the satisfaction of LPDB- KUMKM customer, and (3) Arrange appropriate formulation and alternative strategies to improve LPDB-KUMKM services. The Analytichal methode that used to analyze and interpret the data are using Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Internal Factor Evaluation (IFE), External Factor Evaluation (EFE), and Strebgth, Weakness, Opportunity, And Threats (SWOT) Analysisi, and also Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM). Sample used for this research is about 93 partners of LPDB-KUMKM.
From the reasearch result, it can describe that the majority of respondence are primary Cooperative (84 percent), while the remaining are secondary cooperative (10 percent), bank (3 percent), UKM (2 percent), and PMV (1 percent). 97 percent of respondence are incoorperated cooperative, while the reamining are Limited Company. 62 percent of new respondence are lending at LPDB KUMKM for the first time. 35 percent second time to lend, and 3 percent were already three times to lend in LPDB KUMKM. Majority respondence ( 57 percent) have amount of emloyees under 20 people. 25 percent respondence have 20 -50 employees, 13 percent respondence have 50 – 100 employees. And the rest are 5 percent have above 100 employees.
According to analysist result of Importance Performance, priority atribute to be maintain are speed of time form on the spot (OTS) to Surat Pemberitahuan Persetujuan Prinsip (Loan Principality Approvement Letter, SP3) publishment, clarity of SP3 publishment time, the loan disburstment timeliness, clarity necessary expenses, the cost of fairness, clarity of place or channel to ask questions / complaints, clarity officers in providing answers to questions /
complaints, and solutions in dealing with inquiries or complaints are given. Based on the analysis of CSI, CSI values obtained LPDB-KUMKM services at 78.62 percent, which means that KUMKM LPDB partners are satisfied with the services provided.
Based on IFE Analysis, the value of internal factor are 2,334. Three factors that can be the strength of LPDB-KUMKM are (1) low interest loans, (2) the officer LPDB-KUMKM are responsive and professional, (3) easier loan process. While the weakness of LPDB KUMKM are (1) the speed of loan time does not comply with the specified standards, (2) services for partners that is less than adequate, (3) the cost of borrowing that is not fair.
Based on the EFE matrix obtained values of 2.149 to external factors. External factors into opportunities for LPDB-KUMKM include (1) government support for easy and low cost SME financing, (2) the market share of cooperatives and SMEs financing is still widespread, and (3) high customer loyalty. While external threats to LPDB-KUMKM are (1) the possibility of changes in government regulations, (2) the decline in the public interest to cooperatives, and (3) ease of access to micro-credit loans from other financial institutions.
According to the results of the SWOT analysis, it was found that the development strategies needs to be provided by LPDB-KUMKM, namely: (1) Enhancing the professionalism of officers in providing services, (2) Optimizing LPDB-KUMKM support in the provision of competitive and easily loan for KUMKM, (3) Standardization provision costs, (4) Providing a complaint handling channel, and (5) Adjustment SOP standard related to services time..