HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Organisas
4.3 Kepuasan Mitra LPDB-KUMKM
a. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan LPDB-KUMKM
Mitra LPDB-KUMKM tentunya memiliki persepsi/ harapan mengenai kinerja dan kualitas layanan yang akan mereka terima terhadap atribut pelayanan LPDB-KUMKM. Hasil dari penilaian tingkat kepentingan atribut dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan penilaian responden terhadap atribut-atribut layanan tersebut. Nilai rataan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan pelayanan LPDB-KUMKM, 2014
No Atribut Kepentingan
1. Aspek Penyusunan Proposal
a Kejelasan persyaratan 4,14
b Kemudahan memenuhi persyaratan 4,03
c Kejelasan prosedur peminjaman 4,12
d Kesederhanaan prosedur 4,03
2. Aksesibilitas
a Kemudahan mendatangi kantor LPDB 3,89
b Kemudahan menghubungi LPDB 4,13
3. Penerimaan Berkas
Kejelasan alur penerima berkas 4,10
4. Ruang Tunggu
a Kenyamanan ruang tunggu 4,03
b Kebersihan ruang tunggu 4,04
c Kelengkapan fasilitas ruang tunggu 4,02
5. Kunjungan Ke Lapangan (OTS)
a Kejelasan waktu OTS 4,08
b Kecepatan waktu dari penerimaan berkas yang telah
dinyatakan lengkap ke kegiatan OTS 4,10 6. Pengumuman pemberitahuan persetujuan prinsip
34
Persetujuan Prinsip (SP3)
b Kecepatan waktu dari on the spot ke penerbitan SP3 4,20 7. Penandatanganan Akad Pinjaman
a Kejelasan waktu penandatanganan 4,24 b Kecepatan waktu dari pengumuman ke
penandatanganan akad 4,20
c Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan 4,25 8. Pencairan Pinjaman
a Kejelasan waktu pencairan 4,22
b Kecepatan waktu dari penandatanganan akad ke
pencairan 4,22
c Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan 4,24 9. Biaya Yang Dikeluarkan
a Kejelasan biaya yang diperlukan 4,17 Lanjutan Tabel 7
b Kewajaran besarnya biaya 4,13
10 Bunga Pinjaman
Kewajaran besarnya bunga 4,32
11. Jangka Waktu Pinjaman
Kewajaran jangka waktu pinjaman 4,21 12. Pelayanan Petugas LPDB-KUMKM
a Kedisiplinan petugas LPDB 4,10
b Tanggung jawab petugas LPDB 4,17
c Kemampuan petugas LPDB sesuai bidangnya 4,20 d Kecepatan petugas LPDB dalam memberikan
pelayanan 4,18
e Kesopanan dan keramahan petugas LPDB 4,20 f Petugas berlaku adil dan tidak membeda-bedakan
pelayanan terhadap setiap pelanggan 4,20 g Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan 4,18 13. Pengajuan Keluhan
a Kejelasan tempat atau saluran untuk mengajukan
pertanyaan atau keluhan 4,11
b Kejelasan petugas memberikan jawaban atas
pertanyaan atau keluhan 4,16
c Keramahan petugas ketika menerima pertanyaan atau
keluhan 4,14
d Kecepatan dalam menangani pertanyaan atau keluhan 4,10 e Solusi dalam menghadapi pertanyaan atau keluhan
yang diberikan 4,15
Rataan Total 4,15
Berdasarkan Tabel 11 dapat dilihat bahwa atribut yang paling dianggap penting oleh responden adalah atribut kewajaran besarnya bunga, kesesuaian waktu penandatanganan akan pinjaman yang dijanjikan, kejelasan waktu penandatanganan akad pinjaman, kesesuaian waktu pencairan pinjaman yang dijanjikan, dan kejelasan waktu penerbitan Surat Pemberitahuan Persetujuan
35 Prinsip (SP3). Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa besaran bunga dan kesesuaian waktu merupakan atribut yang dinilai penting oleh responden. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah dibandingkan atribut lainnya adalah kemudahan mendatangi kantor LPDB dengan nilai rata-rata 3,89. Hal ini dapat disebabkan karena meskipun kantor LPDB-KUMKM hanya terdapat Jakarta, pelayanan LPDB dapat dilakukan melalui sistem online sehingga responden tidak perlu sering-sering mendatangi kantor LPDB secara langsung.
b. Penilaian tingkat kinerja pelayanan LPDB-KUMKM
Penilaian tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diterimanya. Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja organisasi sesuai dengan kepentingannya. Pada penilaian ini, responden diminta menilai kinerja yang telah dilakukan oleh LPDB- KUMKM. Hasil penilaian terhadap kinerja pelayanan LPDB dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Nilai rataan penilaian tingkat kinerja pelayanan LPDB-KUMKM, 2014
No Atribut Kepuasan
1. Aspek Penyusunan Proposal
a Kejelasan persyaratan 3,80
b Kemudahan memenuhi persyaratan 3,72
c Kejelasan prosedur peminjaman 3,77
d Kesederhanaan prosedur 3,59
2. Aksesibilitas
a Kemudahan mendatangi kantor LPDB 3,59
b Kemudahan menghubungi LPDB 3,66
3. Penerimaan Berkas
Kejelasan alur penerima berkas 3,66
4. Ruang Tunggu
a Kenyamanan ruang tunggu 3,81
b Kebersihan ruang tunggu 3,87
c Kelengkapan fasilitas ruang tunggu 3,81
5. Kunjungan Ke Lapangan (OTS)
a Kejelasan waktu OTS 3,62
b Kecepatan waktu dari penerimaan berkas yang telah
dinyatakan lengkap ke kegiatan OTS 3,45 6. Pengumuman pemberitahuan persetujuan prinsip
a Kejelasan waktu penerbitan Surat Pemberitahuan
Persetujuan Prinsip (SP3) 3,70
b Kecepatan waktu dari on the spot ke penerbitan SP3 3,49 7. Penandatanganan Akad Pinjaman
a Kejelasan waktu penandatanganan 3,75 b Kecepatan waktu dari pengumuman ke
penandatanganan akad 3,74
c Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan 3,82 8. Pencairan Pinjaman
36
b Kecepatan waktu dari penandatanganan akad ke
pencairan 3,74
c Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan 3,68 9. Biaya Yang Dikeluarkan
a Kejelasan biaya yang diperlukan 3,54
b Kewajaran besarnya biaya 3,45
10 Bunga Pinjaman
Kewajaran besarnya bunga 3,89
11. Jangka Waktu Pinjaman
Kewajaran jangka waktu pinjaman 3,87 12. Pelayanan Petugas LPDB-KUMKM
a Kedisiplinan petugas LPDB 3,78
b Tanggung jawab petugas LPDB 3,83
Lanjutan Tabel 8
c Kemampuan petugas LPDB sesuai bidangnya 3,90 d Kecepatan petugas LPDB dalam memberikan
pelayanan 3,76
e Kesopanan dan keramahan petugas LPDB 3,96 f Petugas berlaku adil dan tidak membeda-bedakan
pelayanan terhadap setiap pelanggan 3,93 g Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan 3,81 13. Pengajuan Keluhan
a Kejelasan tempat atau saluran untuk mengajukan
pertanyaan atau keluhan 3,42
b Kejelasan petugas memberikan jawaban atas
pertanyaan atau keluhan 3,52
c Keramahan petugas ketika menerima pertanyaan atau
keluhan 3,74
d Kecepatan dalam menangani pertanyaan atau keluhan 3,59 e Solusi dalam menghadapi pertanyaan atau keluhan
yang diberikan 3,60
Rataan Total 3,71
Berdasarkan Tabel 12 dapat dilihat bahwa atribut kesopanan dan keramahan petugas LPDB, perlakuan adil dan tidak membeda-bedakan pelayanan terhadap setiap pelanggan, kemampuan petugas LPDB sesuai bidangnya, dan kewajaran besaran bunga merupakan atribut dengan tingkat kinerja paling tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa petugas, sebagai pelaku pelayanan utama dari LPDB- KUMKM telah dapat memberikan kinerja maksimal dari seluruh atribut yang dinilai. Selain itu besaran bunga pinjaman LPDB-KUMKM juga dinilai sudah kompetitif. Adapun atribut dengan tingkat kinerja paling rendah diantara atribut lainnya adalah kejelasan tempat atau sauran untuk mengajukan pertanyaan atau keluhan. Hal ini menunjukkan LPDB-KUMKM tidak memiliki saluran yang jelas untuk menampung keluhan mitranya, padahal berdasarkan isian kuesioner, rata- rata mitra LPDB pernah mengalami pengalaman yang mengecewakan dalam pelayanan LPDB.
37 c. Diagram kartesius
Diagram kartesius dibuat untuk mengetahui secara jelas posisi dari 36 atribut yang telah dinilai. Berdasarkan diagram kartesius, maka keseluruhan atribut yang dinilai dikelompokkan dalam empat kuadran. Posisi masing-masing atribut pada diagram kartesius menunjukkan tingkat prioritas perbaikan yang perlu dilakukan oleh LPDB-KUMKM dalam pelayanan terhadap mitra-mitranya.
IPA digunakan untuk mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut pelayanan LPDB-KUMKM dengan kinerja yang dirasakan oleh pelanggannya, sehingga memungkinkan pihak LPDB-KUMKM untuk memfokuskan usaha- usaha perbaikan yang harus dilakukan. Diagram kartesius pelayanan LPDB- KUMKM dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Diagram kartesius pelayanan LPDB-KUMKM, 2014 Pada diagram kartesius dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan mitra LPDB-KUMKM pada kuadran masing-masing. Interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting namun kinerja yang diberikan oleh LPDB-KUMKM masih belum memenuhi keinginan mitranya, sehingga mitra merasa tidak puas. Oleh karenanya, LPDB-KUMKM perlu melakukan penanganan secara prioritas dan ditingkatkan agar dapat masuk ke dalam kuadran II. Atribut-atribut yang digolongkan pada kuadran ini adalah:
38
a. Kejelasan waktu penerbitan Surat Pemberitahuan Persetujuan Prinsip (SP3); b. Kecepatan waktu dari on the spot ke penerbitan SP3;
c. Kejelasan biaya yang diperlukan;
d. Kejelasan petugas memberikan jawaban atas pertanyaan atau keluhan; dan e. Solusi dalam menghadapi pertanyaan atau keluhan yang diberikan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh mitra dan LPDB- KUMKM telah memberikan kinerja yang baik, sehingga mitra menyatakan puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh LPDB-KUMKM. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah:
a. Kejelasan waktu penandatanganan;
b. Kecepatan waktu dari pengumuman ke penandatanganan akad; c. Kesesuaian dengan waktu penandatanganan akad yang dijanjikan; d. Kejelasan waktu pencairan;
e. Kecepatan waktu dari penandatanganan akad ke pencairan; f. Kewajaran besarnya bunga;
g. Kewajaran jangka waktu pinjaman; h. Tanggung jawab petugas LPDB;
i. Kemampuan petugas LPDB sesuai bidangnya;
j. Kecepatan petugas LPDB dalam memberikan pelayanan; k. Kesopanan dan keramahan petugas LPDB;
l. Petugas berlaku adil dan tidak membeda-bedakan pelayanan terhadap setiap pelanggan; dan
m.Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki kinerja dan kepentingan yang rendah, atau dapat dikatakan bahwa atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh mitra. Atribut yang masuk dalam kuadran III adalah:
a. Kesederhanaan prosedur;
b. Kemudahan mendatangi kantor LPDB; c. Kemudahan menghubungi LPDB; d. Kejelasan alur penerima berkas; e. Kejelasan waktu OTS;
f. Kecepatan waktu dari penerimaan berkas yang telah dinyatakan lengkap ke kegiatan OTS;
g. Kewajaran besarnya biaya;
h. Kejelasan tempat atau saluran untuk mengajukan pertanyaan atau keluhan; dan
i. Kecepatan dalam menangani pertanyaan atau keluhan. 4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV menunjukkan atribut yang dirasakan kurang penting oleh mitra, tetapi kinerjanya telah dilakukan dengan baik oleh LPDB-KUMKM. Hal ini membuat atribut yang terdapat pada kuadran ini dinilai berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah:
a. Kejelasan persyaratan
b. Kemudahan memenuhi persyaratan c. Kejelasan prosedur peminjaman
39 d. Kenyamanan ruang tunggu
e. Kebersihan ruang tunggu
f. Kelengkapan fasilitas ruang tunggu g. Kedisiplinan petugas LPDB
h. Keramahan petugas ketika menerima pertanyaan atau keluhan 4.4 Posisi Pelayanan LPDB-KUMKM
Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan masing-masing atribut dipergunakan selanjutnya untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 13, diperoleh hasil bahwa CSI pelayanan LPDB- KUMKM sebesar 0,742 atau 74,2 persen. Hal ini berarti bahwa tingkat indeks kepuasan mitra LPDB-KUMKM terletak diantara rentang 0,66 - 0,80, yang berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan LPDB-KUMKM.
Tabel 13. Perhitungan CSI pelayanan LPDB-KUMKM, 2014 Kode Atribut Skor rataan
tingkat kepentingan
MIS WF Skor rataan tingkat kinerja WS 1A 4,14 0,045 0,028 3,8 0,105 1B 4,03 0,043 0,027 3,72 0,100 1C 4,12 0,044 0,028 3,77 0,104 1D 4,03 0,043 0,027 3,59 0,097 2A 3,89 0,042 0,026 3,59 0,094 2B 4,13 0,044 0,028 3,66 0,101 3 4,10 0,044 0,027 3,66 0,101 4A 4,03 0,043 0,027 3,81 0,103 4B 4,04 0,043 0,027 3,87 0,105 4C 4,02 0,043 0,027 3,81 0,103 5A 4,08 0,044 0,027 3,62 0,099 5B 4,1 0,044 0,027 3,45 0,095 6A 4,23 0,045 0,028 3,7 0,105 6B 4,2 0,045 0,028 3,49 0,098 7A 4,24 0,046 0,028 3,75 0,107 7B 4,2 0,045 0,028 3,74 0,105 7C 4,25 0,046 0,028 3,82 0,109 8A 4,22 0,045 0,028 3,71 0,105 8B 4,22 0,045 0,028 3,74 0,106 8C 4,24 0,046 0,028 3,68 0,105 9A 4,17 0,045 0,028 3,54 0,099 9B 4,13 0,044 0,028 3,45 0,095 10 4,32 0,046 0,029 3,89 0,113 11 4,21 0,045 0,028 3,87 0,109 12A 4,1 0,044 0,027 3,78 0,104 12B 4,17 0,045 0,028 3,83 0,107 12C 4,2 0,045 0,028 3,9 0,110 12D 4,18 0,045 0,028 3,76 0,105 12E 4,2 0,045 0,028 3,96 0,111 12F 4,2 0,045 0,028 3,93 0,111
40 12G 4,18 0,045 0,028 3,81 0,107 13A 4,11 0,044 0,028 3,42 0,094 13B 4,16 0,045 0,028 3,52 0,098 13C 4,14 0,045 0,028 3,74 0,104 13D 4,1 0,044 0,027 3,59 0,099 13E 4,15 0,045 0,028 3,6 0,100 Total 149,23 1 Weighted total 3,711 Satisfaction index 0,742
4.5 Posisi Pelayanan LPDB-KUMKM