BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Hasil Penelitian
4.2.3 Kualitas Pelayanan
4.2.3.2 Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkaitan dengan keinginan para staf untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dalam hal ini meliputi : Tindakan petugas terhadap keluhan pasien dan kecepatan waktu yang diberikan dalam menanggapi kebutuhan serta keluhan pasien.
1. Tindakan Petugas Terhadap Keluhan Pasien
Persepsi yang berkembang di masyarakat bahwa instansi milik negara harus memprioritaskan kepentingan dan kesejahteraan publik. Menjadikan Puskesmas Jagir sangat berhati-hati dalam menangani kebutuhan dan keluhan pasien baik melaui media cetak atau surat kabar maupun yang disampaikan langsung melalui bagian informasi dan berkomunikasi yang ada di Puskemas Jagir.
Penulis mewawancarai beberapa pasien berkaitan dengan tindakan petugas terhadap keluhan pasien. Seperti yang dikemukakan oleh Ibu Aini (pasien dokter umum), yang mengatakan demikian :
“ Baik kok mas..dalam pelayanan,kasih anjuran-anjuran, kasih resep juga baik,enak lah mas kalo berobat disini” (Wawancara, 06 April 2010)
Demikian juga dengan pendapat yang disampaikan oleh Ibu Maimunah (pasien spesialis kandungan) yang mengatakan demikian :
“ kalo menurut saya ya sudah enak disini mas, petugasnya baik- baik disini,daya tanggapnya cepet ngerti yang saya maksud” (Wawancara, 06 April 2010)
Pendapat yang sama disampaikan juga oleh Ibu Satiem (pasien spesialis mata) yang mengaku sering datang ke Puskesmas Jagir :
“baik kok mas,malah jarang ada keluhan setau saya” (Wawancara, 6 April 2010)
Bapak Heri Slamet selaku Dokter spesialis kandungan di Puskesmas Jagir menanggapi pendapat dari pasien yang mengatakan demikian :
“ Sebagai petugas pelayanan kita harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien mas..Jangan sampai pasien kecewa dengan pelayanan yang kita berikan. Itu dilakukan ke semua pasien gak dibeda-bedakan yang gratis sama yang bayar” (Wawancara, 05 April 2010)
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan pasien dan pegawai dapat disimpulkan bahwa tindakan petugas di Puskesmas Jagir dalam memberikan pelayanan, menanggapi keluhan pasien sudah baik, karena petugas langsung bisa mengerti dan paham apa yang diinginkan pasien tanpa harus menunggu lama.
2. Kecepatan waktu dalam menanggani pasien
Dengan adanya ketepatan atau ketentuan waktu yang dibutuhkan untuk setiap aktivitas yang dilakukan, pada suatu proses pengelolaan maka akan dapat ditentukan waktu yang akan digunakan untuk melayani suatu jenis pelayanan sejak awal pasien menemui atau menghubungi petugas pelayanan sampai pelayanan selesai dilakukan.
Peneliti melakukan wawancara dengan pasien berkaitan dengan kecepatan waktu dalam memberikan jawaban atau menanggapi keluhan dari pasien. Seperti pendapat yang diutarakan oleh Bapak Hasan (pasien dokter umum) yang mengatakan demikian :
“ kecepatan petugas menurut saya masih kurang bagus mas, karena petugas loketnya hanya ada dua orang, yang ngantri banyak,saya udah nunggu dari tadi katanya masih sibuk” (Wawancara, 06 April 2010)
Demikian juga pendapat yang disampaikan Ibu Umonik (pasien dokter umum) yang juga salah satu pasien di Puskesmas Jagir mengatakan :
“ kadang lama mas, kok kayanya dibedakan ya antara yang pasien umum dengan yang gratis,dari tadi saya udah nunggu lama disini, tapi kalo dokternya baik-baik” (Wawancara, 06 April 2010)
Sedangkan pendapat yang disampaikan oleh Bapak Zaenal (pasien dokter spesialis gigi ) yang mengutarakan bahwa :
“ saya tadi langsung dilayani dengan baik dan cepat kok mas,gak ada halangan apa-apa,apa mungkin pas sepi, tapi saya sudah cukup puas kok mas” (Wawancara, 06 April 2010)
Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Ibu Maimunah (pasien spesialis kandungan) yang mengaku demikian :
“ sama aja kok mas,saya lihat petugasnya tanggap sekali sama pasien, gak liat itu pasien umum atau pasien yang gratisan kaya saya” (Wawancara, 06 April 2010)
Selanjutnya penulis mewawancarai pegawai Tata Usaha di Puskesmas Jagir berkaitan tentang kecepatan waktu dalam menangani pasien. Ibu Sustiani memberikan pendapatnya sebagai berikut :
“ memang kadang kecepatan waktu yang dibutuhkan petugas untuk pasien jamkesmas itu agak lama mas,terutama di
loket,karena kalo pasien jamkesmas itu kan ada persyaratan yang harus dilengkapi,tapi kalo pasiennya udah sering berobat disini biasanya langsung ngerti persyaratannya kalo yang belum pernah berobat itu yang ribet,memang butuh waktu yang lama dibandingkan pasien umum biasa, tapi kalo soal penanganan sama saja antara pasien jamkesmas dengan pasien umum” (Wawancara, 05 April 2010)
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan pasien dan pegawai dapat disimpulkan bahwa kecepatan waktu yang diberikan petugas untuk menangani pasien jamkesmas belum cukup memuaskan karena memang terdapat beberapa kondisi yang membuat penanganan pasien jamkesmas lebih lama terutama berhubungan dengan persyaratan,tetapi untuk penanganan keluhan sudah berjalan dengan baik dan lancar.
4.2.3.3 Jaminan (Assurance)
Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keraguan antara lain meliputi : Kredibilitas petugas terhadap pekerjaan dan keamanan bagi pasien.
1. Kredibilitas Petugas Terhadap Pekerjaan
Kredibilitas yaitu petugas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Petugas yang tidak memiliki pengetahuan dan ketrampilan, meskipun sudah diberikan pelatihan dan pendidikan khusus akan menjadikan kredibilitas menjadi kaku, seakan-akan tidak dapat mengikuti
perubahan keadaan dan mengakibatkan dampak bahwa kredibilitas petugas pelayanan menjadi rendah.
Penulis melakukan wawancara dengan beberapa pasien yang berkaitan dengan kredibilitas petugas dalam pekerjaan. Seperti yang disampaikan oleh Ibu Siti (pasien dokter spesialis gigi), yang mengatakan bahwa :
“ sudah baguslah mas, selama saya berobat disini,alhamdulillah resep yang diberikan dokternya selalu manjur” (Wawancara, 06 April 2010)
Demikian juga dengan pendapat yang diutarakan oleh Bapak Hadi salah satu pasien dokter spesialis kulit dan kelamin di Puskesmas Jagir, yang mengatakan :
“ kalo menurut saya, dokter maupun bidan disini sudah sangat berpengalaman dalam mendiagnosis maupun memberikan resep buat pasien” (Wawancara, 06 April 2010)
Sedangkan menurut Ibu Sri (pasien dokter umum), kredibilitas petugas dalam bertugas adalah :
“ percaya mas,percaya sekali sama dokternya...wong saya setiap berobat disini pasti sembuh...ga cuma saya mas,sekelurga juga cocoknya kalo berobat jujugkannya selalu kesini” (Wawancara, 06 April 2010)
Kemudian penulis melakukan wawancara dengan Kepala Puskesmas Jagir Ibu Peni Tjahyati, menjelaskan bahwa :
“ Hal itu sangat penting mas, Petugas medis disini adalah petugas yang sudah profesional dibidangnya...Dokter harus bisa mendiagnosis penyakit pasien dengan cepat dan membantu dengan resep dalam proses penyembuhan...resep yang
diberikan pun ga ngawur mas...karena resikonya bisa terjadi malpraktek...itukan bisa membahayakan pasien...kalo bidan ya harus bisa membantu persalinan dengan baik sehingga tidak membahayakan keselamatan janin dan Ibu.” (Wawancara, 05 April 2010)
Berdasarkan pengamatan dan hasil wawancara penulis dengan pasien dan pegawai dapat disimpulkan bahwa kredibilitas petugas di Puskesmas Jagir terhadap pekerjaannya sudah baik, karena petugas sudah terampil dan berpengalaman juga bertanggung jawab didalam melaksanakan tugasnya.
2. Keamanan Bagi Pasien
Setiap proses dari hasi sebuah pelayanan yang disebarkan kepada masyarakat diharapkan dapat memberikan rasa aman. Faktor yang biasa dilihat dalam pelayanan jasa selain pada pelayanan itu sendiri adalah faktor keamanan lokasi. Apabila dirasakan tidak aman, para pasien pun juga enggan untuk berinteraksi dengan puskesmas Jagir tersebut.
Penulis melakukan wawancara dengan beberapa pasien berkaitan dengan keamanan yang diberikan petugas loket kepada pasien yang telah berkunjung ke Puskesmas Jagir. Seperti yang diungkapkan oleh Ibu Satiem (pasien dokter spesialis mata) yang mengatakan demikian:
“ Saya rasa aman –aman saja ko mas...ga pernah saya kehilangan apa-apa disini...wong juga ada satpam ma tukang parkir di depan...ga pernah saya dengar ada kehilangan disini...” (Wawancara, 06 April 2010)
Demikian juga yang yang diutarakan oleh Ibu Umonik (pasien dokter umum),yang secara langsung datang ke Puskesmas Jagir untuk memeriksakan kesehatanya, yang mengatakan demikian:
“ kalo untuk keamanan , disini sudah cukup aman...kan juga ada petugasnya mas..satpam sama tukang parkir..kalo saya perhatikan petugasnya sangat cekatan dengan kondisi apapun...” (Wawancara, 06 April 2010)
Sedangkan pendapat yang disampaikan oleh Ibu Maimunah yang juga pasien dokter spesialis kandungan di puskesmas Jagir, yang mengatakan:
“ Aman...Aman ko mas...ga pernah terjadi apa-apa...kan ada petugas yang jaga mas...” (Wawancara, 06 April 2010)
Ibu Peni Tjahjati selaku kepala Puskesmas Jagir memberikan komentarnya berkaitan dengan keamanan yang diberikan Puskesmas kepada pasien, yang mengatakan demikian:
“ kita selalu memberikan rasa aman dan nyaman bagi para pasien...saat ini sudah ada 2 petugas security yang kita tugaskan untuk menjaga keamanan di Puskesmas ini...dan ada juga Linmas...” (Wawancara, 05 April 2010)
Dari hasil wawancara penulis di lokasi penelitian dapat disimpulkan bahwa keamanan di Puskesmas Jagir menurut para pasien dan pegawai adalah sudah baik, karena peran serta petugas keamanan sangat cekatan dan sangat memperhatikan keamanan pasien dari sesuatu yang tidak di inginkan.
4.2.3.4Empati (Empaty)
Fokus keempat dalam penelitian kualitas pelayanan administrasi adalah Empati (Empaty) yaitu berkaitan dengan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami para pelanggan, meliputi :
1. Kemudahan pasien Dalam Mencari Petugas
Penulis melakukan wawancara dengan beberapa pasien berkaitan dengan keudahan pasien mencari petugas untuk mengurus kebutuhannya, Seperti yang pernah di alami oleh Ibu nur salah satu pasien dokter umum Jamkesmas di Puskesmas Jagir, yang mengatakan:
“saya ga merasa kesulitan mencari petugas waktu akan mendaftar di loket, smuanya lancar-lancar aja mas...” (Wawancara, 06 April 2010)
Demikian juga pendapat yang disampaikan oleh Ibu Ina, yang juga salah satu pasien dokter umum Jamkesmas di Puskesmas Jagir, mengatakan pendapatnya sebagai berikut :
“ mudah ko mas...tapi mungkin kalo dokternya telat kita disuruh nggu sebentar...” (Wawancara, 06 April 2010)
Seperti halnya yang disampaikan oleh Ibu Dewi salah satu pasien spesialis ibu dan anak di Puskesmas Jagir yang merasa puas, dengan kemudahanya menemui petugas pada jam istirahat, pendapat yang diutarakan adalah :
“mudah ditemuin...langsung ada ko...wong tempatnya Cuma disitu aja mas...” (Wawancara, 06 April 2010)
Ibu Endang Dwi selaku Kepala Administrasi di Puskesmas Jagir memberikan komentarnya berkaitan dengan kemudahan pasien mencari petugas, adalah :
“Mudah...karena petugas selalu ada pada jam kerja...untuk itu sebagai petugas penerima pasien harus selalu ada di tempat, kalaupun hendak keluar dari ruangan, ada pegawai lain yang akan menggantikannya,dan juga ada ruang informasi di ruang tunggu... tapi untuk untuk waktu istirahat tetap dilaksanakan karena hal itu sudah merupakan ketetapan yang mutlak, jadi petugas disini juga perlu istirahat untuk menyegarkan badan.” (Wawancara, 05 April 2010)
Pendapat tersebut diperkuat oleh Ibu Peni Tjahjati selaku Kepala Puskesmas Jagir, beliau mengatakan :
“Tak ada masalah mas...kita disini akan selalu ada untuk pasien yang akan mendaftar diloket dan juga untuk memeriksakan kesehatan pasien, karena itu sudah merupakan tanggung jawab yang besar bagi kami kita juga ada bagian informasi diruang tunggu...Apabila petugas manapun yang sedang ada urusan diluar ruangan, harus ada pegawai lain yang menggantikannya untuk sementara waktu.” (Wawancara, 05 April 2010)
Dari hasil wawancara penulis dengan pasien, pegawai dan Kepala Puskesmas Jagir dapat disimpulkan bahwa kemudahan pasien dalam mencari petugas sudah baik, karena petugas selalu ada untuk pasien dan pegawai lain yang akan menggantikan apabila petugas sedang tidak ada di tempat atau sedang ada urusan di luar ruangan.
2. Perhatian Petugas Terhadap Pasien
Penulis melakukan wawancara dengan beberapa pasien berkaitan dengan perhatian petugas terhadap pasien yang akan mendaftarkan
diri ataupun berobat Puskesmas jagir. Seperti yang disampaikan oleh Ibu Ina selaku pasien dokter umum yang mengatakan demikian:
“ramah...dalam menanggapi keluhan itu sesuai dengan saran- saran yang baik,meskipun kita ini pasien Jamkesmas...” (Wawancara, 06 April 2010)
Demikian juga pendapat yang diutarakan oleh Ibu Umonik selaku pasien dokter umum, yang mengatakan demikian :
“petugasnya sangat perhatian dengan apa yang dirasakan pasien, contohnya pada saat pendaftaran di loket untuk didata identitasnya...jadi menurut saya perhatian petugas sangat baik mas...” (Wawancara, 06 April 2010)
Sedangkan komentar yang disampaikan oleh Ibu Maimunah yang juga salah satu pasien dokter spesialis kandungan di Puskesmas jagir , yang mengatakan demikian:
“Mengenai perhatian petugas terhadap pasien menurut saya masih kurang maksimal...petugasnya masih terlalu santai kalo menanggapi keluhan...” (Wawancara, 06 April 2010)
Dari hasil wawancara penulis dengan pasien, selanjutnya penulis melakukan wawancara dengan pegawai. Seperti yang dijelaskan oleh Mas Febri selaku petugas loket yang memberikan komentarnya sebagai berikut :
“Soal perhatian itu sangat penting mas... semua orang yang akan dilayani lalu tidak diperhatikan pasti akan kecewa... untuk itu kami selalu memberikan perhatian kepada semua pasien yang sedang mendaftarkan diri ke loket untuk di data identitasnya,juga pasien Jamkesmas, karena pasien Jamkesmas
persyaratannya banyak jadi harus dilayani dengan sungguh- sungguh..” (Wawancara, 05 April 2010)
Dari hasil wawancara penulis dengan pasien dan pegawai dapat disimpulkan bahwa perhatian petugas terhadap pasien yang akan mendaftarkan diri ke loket untuk di data identitasnya sudak baik, karena pasien yang datang selalu disambut dengan senyuman yang menyenangkan, kemudian petugasnya tidak pernah pilih kasih jadi semuanya sama tanpa ada diskriminasi begitu juga dalam memberikan pelayanan kesehatan petugas selalu menjalankan tugasnya dengan profesional.