BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Hasil Penelitian
4.2.2 Uji Reliabilitas
Pengambilan keputusan realibilitas suatu variabel ditentukan dengan membandingkan nilai Croncbach’s alpha dengan nilai 0,6. Apabila Croncbach’s alpha > 0,6 maka item-item kuesioner yang digunakan dinyatakan reliabel atau konsisten, sebaliknya jika nilai alpha lebih kecil dari r tabel maka item-item yang digunakan dinyatakan tidak reliabel atau tidak konsisten. Berikut adalah hasil pengolahan data uji reliabilitas dengan menggunakan IBM SPSS Statistics 25:
52
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Croncbach’s Nilai
Keterangan alpha Batas
Customer Relationship
0,734 0,6 Diterima/Reliable Management (X1)
Kualitas Pelayanan (X2) 0,630 0,6 Diterima/Reliable Kepuasan Pelanggan 0,648 0,6 Diterima/Reliable Sumber: Data Primer Responden Yang Diolah, 2018
Dari tabel diatas diketahui bahwa masing – masing nilai Croncbach’s alpha customer relationship management 0,734, kualitas pelayanan 0,630 dan keluhan pelanggan 0,648. Nilai Croncbach’s alpha ketiga variabel diatas lebih besar dari 0,60. Berdasarkan data diatas yang menunjukkan nilai reliabel semua variabel diatas 0,6 maka semua kuesioner variabel dinyatakan reliabel dan bisa dijadikan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian yang dilakukan.
4.2.3 Analisis Regeresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengerahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel independen, apakah masing-masing variabel indpenden berhubungan positif atau negatif dan untuk memperdiksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Adapun hasil pengolahan data dengan menggunaka IMB SPSS 25 yaitu sebagai berikut
53
Tabel 4.8
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Koefisien
t Hitung Signifikan Keterangan Regresi
Customer
Relationship 0,408 4,826 0,000 Signifikan
Management Kualitas
0,536 5,767 0,000 Signifikan
Pelayanan
Konstanta 5,572 3,609 0,001 Signifikan
F 76,712
Prob F 0,000
R 0,794
R square 0,630
Sumber:Hasil olah data IBM SPSS 25
Tabel diatas menjelaskan bahwa nilai konstanta (a) adalah 5,572, sedangkan nilai koefisien Customer relationship management adalah 0,408, nilai koefisien Kualitas Pelayanan adalah 0,536 sehingga persamaan regresinya dapat ditulis, sebagai berikut
Y = 5,572 + 0,408 + 0,536 + e
Berdasarkan hasil diatas maka, persamaan tersebut dapat diterjemahkan dengan cara berikut:
1. Konstanta sebesar 5,572 menyatakan bahwa jika nilai variabel customer relation management,dan kualitas pelayanan konstan (0) maka kepuasan pelanggan pelanggan sebesar 5,572 .
2. Koefisien regresi X1 sebesar 0,408, artinya – jika nilai variabel customer relationship management bertambah sebesar 1, artinya kepuasan pelanggan mengalami kenaikan sebesar 0,408.
54
3. Koefisien regresi X2 sebesar 0,536 artinya – jika nilai variabel kualitas pelayanan bertambah sebesar 1, artinya kepuasan pelanggan mengalami kenaikan sebesar 0,536.
4.2.4 Uji Parsial (Uji T)
Uji t dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikatnya. Uji ini dapat dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel atau dengan melihat kolom signifikansi pada masing-masing t hitung. Adapun hasil dari pengujian parsial dengan menggunaka ibm spss 25 sebagai berikut:
Tabel 4.9 Uji Parsial (Uji T)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std.
Beta
Error
(Constant) 5,572 1,544 3,609 0,001
Customer
1 Relationship 0,408 0,084 0,400 4,826 0,000
Management
Kualitas
0,536 0,093 0,478 5,767 0,000
Pelayanan
a. Dependent Variable:Penanganan Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Hasil olah data IBM SPSS 25
Berdasarkan hasil diatas maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sucofindo (persero) cabang Makassar
Berdasarkan perhitungan secara parsial diperoleh nilai koefisien harga (b1) bertanda positif yaitu sebesar 0,408, t hitung sebesar 4,826 dan
55
nilai sig sebesar 0,000. Artinya t hitung lebih besar dari t tabel (4,826 >
1,986) dan nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan dan berarti hipotesis diterima.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sucofindo (persero) cabang Makassar
Berdasarkan perhitungan secara parsial diperoleh nilai koefisien kualitas pelayanan (b2) bertanda positif yaitu sebesar 0,536, t hitung sebesar 5,767 dan nilai sig sebesar 0,000. Artinya t hitung lebih besar dari t tabel (5,767 > 1,986) dan nilai sig lebih besar dari 0,05 (0,000 < 0,05), dengan demikian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan berarti hipotesis diterima.
4.2.5 Uji Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (independen) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat (dependen). Untuk mengetahui hal tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. H0: Tidak ada pengaruh signifikan cutomer relationship management dan Kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap penanganan keluhan pelanggan.
2. H1: Ada pengaruh signifikan cutomer relationship management dan Kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap penanganan keluhan pelanggan.
56
Tabel 4.10
Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of
df Mean
F Sig.
Squares Square
Regression 248,219 2 124,110 76,712 ,000b
1 Residual 145,609 90 1,618
Total 393,828 92 a. Dependent Variable:Kepuasan Pelanggan (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Customer Relationship Managemen (X1)
Sumber: Hasil olah data IBM SPSS 25
Berdasarkan perhitungan secara simultan diperoleh F hitung sebesar 76,712 dan prob F sebesar 0,000. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima karena probabilitas F kurang dari tingkat signifikansi (0,000 < 0,05) dan F hitung lebih besar dari F tabel (76,712 > 3,097). Jadi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan customer relationship management dan kualitas pelayanan secara serempak atau bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
4.2.6 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi ( 2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Berikut tabel
4.11 yang menampilkan hasil koefisien determinasidari spss 25:
57
Tabel 4.11 Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Std. Change Statistics
R Adjusted Error of
Model R R
F Sig. F
Square R Square the Square df1 df2
Change Change
Estimate Change
1 ,794a 0,630 0,622 1,272 0,630 76,712 2 90 0,000 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Customer Relationship Managemen (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Hasil olah data IBM SPSS 25
Setelah dilakukan perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,630 atau 63%. Nilai tersebut menunjukkan bahwa 63% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh customer relationship managenent dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 37% dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang tidak diteliti.
Adapun pernyataan dalam variabel yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini adalah penanganan keluhan pelanggan:
1. Kesediaan Merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
58
c. Menyarankan teman ata kerbat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah menkonsumsi sebuah produk jasa.
4.3 Pembahasan dan Hasil Penelitian
Setelah melakukan penelitian dan melakukan pengolahan data maka diperoleh nilai konstanta (a) adalah 5,572, sedangkan nilai koefisien Customer relationship management adalah 0,408, nilai koefisien Kualitas Pelayanan adalah 0,536.sehingga persamaan regresinya Y = 5,572 + 0,408 + 0,536 + e. Hal ini menunjukkan bahwa jika Konstanta sebesar 5,572 menyatakan bahwa jika nilai variabel customer relation management,dan kualitas pelayanan konstan (0) maka kepuasan pelanggan pelanggan sebesar 5,572 . Koefisien regresi X1 sebesar 0,408, artinya – jika nilai variabel customer relationship management bertambah sebesar 1, artinya kepuasan pelanggan mengalami kenaikan sebesar 0,408. Koefisien regresi X2 sebesar 0,536 artinya – jika nilai variabel kualitas pelayanan bertambah sebesar 1, artinya kepuasan pelanggan mengalami kenaikan sebesar 0,536.
Pembahasan hasil uji parsial (Uji T), Berdasarkan perhitungan secara parsial diperoleh nilai koefisien harga (b1) bertanda positif yaitu sebesar 0,408, t hitung sebesar 4,826 dan nilai sig sebesar 0,000. Artinya t hitung lebih besar dari t tabel (4,826 > 1,986) dan nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan dan berarti hipotesis diterima. Dan variabel kualitas pelayanna,
59
berdasarkan perhitungan secara parsial diperoleh nilai koefisien kualitas pelayanan (b2) bertanda positif yaitu sebesar 0,536, t hitung sebesar 5,767 dan nilai sig sebesar 0,000. Artinya t hitung lebih besar dari t tabel (5,767 > 1,986) dan nilai sig lebih besar dari 0,05 (0,000 < 0,05), dengan demikian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan berarti hipotesis diterima.
Selanjutnya hasil uji simultan (Uji F) menunjukkan hasil F hitung sebesar 76,712 dan prob F sebesar 0,000. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima karena probabilitas F kurang dari tingkat signifikansi (0,000 < 0,05) dan F hitung lebih besar dari F tabel (76,712 > 3,097). Jadi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan customer relationship management dan kualitas pelayanan secara serempak atau bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjunya koefisien determinasi, pengujian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar persentase variabel independen bersama-sama menerangkan variabel dependen. Setelah dilakukan perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,630 atau 63%. Nilai tersebut menunjukkan bahwa 63%
Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh customer relationship managenent dan kualitas pelayanan. Nilai R tersebut mendekati angka 1 yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan dari kedua variabel independen terhadap variabel independen.
Hasil penelitian yang telah dibahas diatas sejalan dengan beberapa penelitian dibawah yang meneliti terntang customer relationship management dan kualitas pelayanan . Berikut ini penulis melampirkan hasil penelitian yang
60
digunakan sebagai bahan acuan dalam memperkuat hasil penelitian yang telah dilakukan:
1. Penelitaian yang dilakukan oleh Dodi Putra Sirait yang berjudul Pengaruh customer relationship management dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0,269 atau 26,9% artinya kemampuan model menjelaskan variasi kepuasan pelanggan adalah 26,9%. Itu berarti sisanya, 73,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar model ini. Selanjutnya, dari hasil pengujian uji F dan Uji t, bahwa baik secara simultan maupun parsial, CRM dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan . Dalam kaitan ini CRM Hasil penelitian ini menujukkan bahwa Variabel independen CRM dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Variabel independen CRM dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan.