PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT SUCOFINDO (PERSERO) CABANG MAKASSAR
Skripsi
Untuk memenuhi salah satu persyaratan Mencapai derajat Sarjana S-1 Program Studi Manajemen
Diajukan oleh : RISNAWATI HM
2015211828
KONSENTRASI BISNIS DAN PERDAGANGAN INTERNASIONAL PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NOBEL INDONESIA
MAKASSAR
2018
PENGESAHAI{ KOMIST PENGT]JI
PENGART]H CLISTOI\{ER REI,ATIONSHTP MANAGEMEI\T DAI{ KTTALITAS PELAYAN{AIII TERHAT}AP KEPUASA}{
PELANGGAI\ PADA PT SUCOFII{DO
(PERSERO)CABANG MAI(.{SSAR
Diajukan oleh:
NAMA
: RISNA1YATT HMNIM
:2015211828Telah dipertahankan dihadapan tirn pengrSi Tugas Akhir/Skripsi STIE Nobei Indonesia pada tangga 08 Februari 2$19 dan dinyatakan
diterirna untuk memenuhi leh gelar Akademik
Februari 2020
Tirn Penguji
Ketua
:Anggota
.
Faisal Rizal rl, S.P.. M.MMengesahkan
Wakil Ketua
I
Bidang Akadernik
Y./
:/
ii
(Dr. Ahmad Firman, SE., i Nur, SE.,M.Si)
STIE Nobel Indonesia lr,{akassar
Mashur Razak, SE., MM)
1.
SURAT PERNYATAAN
Nama
: Risnawati HMNIM
:2A1521182&Jurusan
: ManajemenKonsentrasi : Bisnis & Perdagangan Internasional
Judul :
Pengaruh Custower Relationship Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggall Pada PT MakassarManagement
dan
KualitasSueofindo {Persero) Cabang
Menyatakan dengan sesungguhnya dan sebenar-benarnya bahwa skripsi yang saya buat adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali apabila dalam pengutipan substansi disebutkan sumbernya, da:l belum pernah diajukan pada institusi nnanapun' serta bukas karya jiplakan milik crang lain. saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaraa isisnya sesuai dengan sikap itmiah yang hmus drjunjung tinggt'
Dernikian pernyataan
ini
saya buat dengan sebenar-benarnya, tanpa adanya paksaan dan tekanan dari pihak mailapur serta bersedia mendapat sanksi akademik jikatemyatadikemudiatharipemyataanyangsayabuatfuitidakbenar.Makassar, 31 "iariuari 2019
Risaawati Hm NrM 2015211828
l
i
iii
iv
“JUST DO WHAT YOU WANT (do good as Allah has been good to you)”
-RISNAWATI HM-
v
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirobbil’alamin
Puji syukur kehadirat Allah Swt atas segala nikmat, karunia yang tak terhingga, dan kebahagiaan yang Engkau berikan
Dan kupersembahkan skripsi ini untuk :
*kedua orang tuaku (Ayah H. Mudo dan Ibu Hj.Puji). Terima kasih atas ketulusan, doa, cinta, dukungan, semangat, dan kasih sayangyang senagtiasa tercurahkan untukku.
*Keluarga, Sahabat dan teman-temnaku yang banyak membantu penulis
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Syukur alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah Subhana wa taala, pencipta alam semesta atas limpahan rahmat dan nikmat yang tidak pernah terputus kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam selalu terkirim kepada Nabi Muhammad Saw., insan utama penyejuk jiwa dan teladan bagi setiap umat manusia yang telah menunjukkan jalan kebenaran.
Dengan mengucap rasa syukur sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management dan kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Sucofindo (persero) cabang Makassar” ini dapat dirampungkan.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen Bisnis dan Perdagangan Internasional, STIE Nobel Indonesia. Penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dan tidak terlepas dari campur tangan berbagai pihak. Disadari bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna, oleh karena itu penulis membutuhkan saran dan kritik yang dapat meningkatkan kualitas.
Penulis menyadari bahwa selama dalam penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu dan memberikan dukungannya baik secara material maupun moril. Demikian pula segala bantuan yang penulis peroleh selama di bangku perkuliahan sehingga penulis merasa sangat bersyukur dan mengucapkan
vii
banyak terimah kasih kepada segenap pihak yang telah membantu penulis.
Penghargaan yang tak terhingga penulis ucapkan kepada kedua orang tuaku tercinta, Ayahanda H. Mudo dan Ibunda Hj. Puji. Terima kasih atas ketulusan, doa, cinta, dukungan, semangat, dan kasih sayangnya kepada penulis yang tak mungkin terbalaskan oleh apapun. Maafkan jika selama ini penulis sering menyusahkan, merepotkan, serta melukai perasaan ibunda dan ayahanda. Keselamatan dunia akhirat semoga selalu untukmu. Semoga Allah selalu menyapamu dengan Cinta- Nya.
Dalam kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. H. Mahsur Razak, S.E., M.M. Selaku ketua STIE Nobel Indonesia Makassar.
2. Bapak Dr. Ahmad Firman, S.E., M.Si. selaku wakil ketua satu bidang akademik
3. Bapak Yuswari Nur, S.E., M.Si selaku keua jurusan manajemen yang telah membantu mempercepat legitimasi penelitian ini dan telah banyak memberikan ilmu dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Abdul Khalik, S.E., M.Si. selaku dosesn pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan arahan sehingga proses penulisan proses penulisan proposal hingga skripsi ini berjalan dengan lancar.
viii
5. Bapak Muh. Saleh R, S.E., M..Msi. dan Bapak Faisal Rizal Zainal, S.P., M.M selaku dosen penguji yang telah membantu penulis melalui saran dan kritik yang diberikan demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Ibu Fitriani Latief S.P., M.M selaku ketua P3M yang telah membantu sehinggan penelitian ini dapat terlaksana.
7. Bapak/ibu dosen yang telah begitu tulus membekali penulis dengan ilmu dan pelajaran yang sangat berharga.
8. Kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Para karyawan PT Sucofindo (Persero) Cabang Makassar telah memberikan izin meneliti dan bantuan dari segi pengurusan data maupun penjelasan terkait penelitian
10. Tak ketinggalan penulis ucapkan banyak terima kasih kepada seluruh rekan mahasiswa jurusan Manajemen Bisnis dan Perdagangan Internasional khususnya teman-teman angkatan 2015 .
11. Untuk Indah Lestary, Hadriani Hamka, Fadillah Chaerunnisa, Indah Pratika, Rosmaniar B, Fitriani Nasir, Isra Anwar, Irwansyah Saputra, Adi Cahyadi.
Terima kasih untuk semua kisah yang telah kita ciptakan bersama.
12. Keluarga besar penulis tanpa terkecuali yang telah mendukung dan mendoakan selama ini.
13. Untuk Yani dan Mukhsin. Terima kasih atas segala dukungan dan doa.
ix
Akhirnya kepada semua pihak yang telah membantu dan tidak sempat disebut namanya, penulis mengucapkan terima kasih. Semoga segala bantuan, dukungan, dan kerjasamanya dapat menjadi amal ibadah di sisi-Nya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.
Makassar , Januari 2019
Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PENGESAHAN ...ii
ABSTRAK ...iii
ABSTRACT ...iv
MOTTO ...v
PERSEMBAHAN ...vi
KATA PENGANTAR ...vii
DAFTAR ISI ...ix
DAFTAR GAMBAR ...xii
DAFTAR TABEL ...xiii
LAMPIRAN ...xiv
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...1
1.2 Rumusan Masalah ...4
1.3 Tujuan Penelitian ...5
1.4 Manfaat Penelitian ...5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ...6
2.1 Pengertian dan Konsep Customer Relations Management ...6
2.1.1 Pengertian Customer Relations Managemen ...6
2.1.2 Indikator Customer Relationship Management ...8
2.1.3 Konsep Customer Relations Management ...9
2.2 Kualitas Pelayanan ...12
2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ...12
2.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan ...16
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ...18
xi
2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ...18
2.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ...20
2.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...22
2.3.4 Model Kepuasan Pelanggan ...24
2.3.5 Konseptualisasi Kepuasan Pelanggan ...26
2.4 Hubungan Variabel ...28
2.5 Daftar Penelitian Terdahulu ...30
2.6 Kerangka Pikir ...33
2.7 Hipotesis ...33
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ...34
3.1 Lokasi dan Waktu ...34
3.2 Metode Pengumpulan Data ...34
3.3 Jenis dan Sumber Data ...35
3.4 Populasi dan Sampel ...36
3.5 Metode Analisis ...35
3.6 Definisi Operasional ...39
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...40
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...40
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...40
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ...41
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ...42
4.1.4 Job Description ...43
4.1.5 Karakteristik Responden ...45
4.1.5.1 Karakter Responden Berdasarkan Bidang Usaha ...45
4.1.6 Deskripsi Variabel Penelitian ...46
4.1.7 Deskripsi variabel CRM ...48
4.1.8 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ...49
4.1.9 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ...50
4.2 Hasil Penelitian ...50
4.2.1 Uji Validitas ...50
4.2.2 Uji Reliabilitas ...51
xii
4.2.3 Analisis Regresi Berganda ... 52
4.2.4 Uji Parsial (Uji T) ... 54
4.2.5 Uji Simultan (Uji F) ...... ") 55 4.2.6 Uji Koefisien Determinasi ( 56 4.3Pembahasan dan Hasil Penelitian 58 BAB V. PENUTUP ... 61
5.1Kesimpulan ... 61
5.2Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 63
LAMPIRAN ... 64
xiii
DAFTAR GAMBAR
No. Uraian Halaman
Gambar 2.1 SPG Concept System CRM ... 11 Gambar 2.2 Kerangka Pikir ... 31 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 41
xiv
DAFTAR TABEL
No. Uraian Halaman
Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu ... 31
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 39
Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Bidang Usaha ... 45
Tabel 4.2 Deskripsi Variabel Penelitian ... 47
Tabel 4.3 Penilaian Responden Mengenai CRM ... 48
Tabel 4.4 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ... 49
Tabel 4.5 Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 50
Tabel 4.6 Uji validitas ... 51
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas ... 52
Tabel 4.8 Analisis Regresi Linear Berganda.... 53
Tabel 4.9 Uji Parsial (Uji T) ... 54
Tabel 4.10 Uji Simultan (Uji F) ... 56
Tabel 4.11 Koefisien Determinasi ... 57
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Uraian Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 66
Lampiran 2 Tanggapan Responden ... 70
Lampiran 3 Analisis Hasil Deskriptif Variabel ... 73
Lampiran 4 Uji Validitas Customer Relationship Manajemen ... 74
Lampiran 5 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 75
Lampiran 6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 76
Lampiran 7 Hasil Uji Realiabilitas ... 78
Lampiran 8 Hasil Analisis Regresi Linear berganda ... 79
Lampiran 9 Uji T, Uji F, Koefisien Determinasi ... 80
Lampiran 10 Dokumentasi ... 81
xvi
xvii
1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Secara umum, bisnis bisa dipahami sebagai kegiatan usaha yang tujuannya mencari keuntungan (profit oriented). Orang berbisnis tidak sekedar memenuhi kebutuhan hidup. Ada kalanya berbisnis itu untuk pembuktian diri dan pencapaian hidup. Pembuktian diri manpu membangun dan pencapaian sukses dalam hidup.
Menurut Dicksee (2018:2) bisnis adalah suatu bentuk aktivitas yang tujuan utamanya adalah untuk memperoleh keuntungan bagi yang mengusahakan atau yang berkepentingan dalam terjdinya aktivitas tersebut. Dalam bisnis, sifatnya adalah berfokus pada aktivitas yang menitikberatkan pada hasil jangka panjang yang lebih besar. Bukan hanya itu seorang pebisnis biasanya mambangun suatu sistem mulai dari kualitas produk maupun pelayanan. Dimana hal tersebut sangat menunjang perkembangan bisnis itu sendiri.
Bisnis tidak mungkin berjalan, kalau tidak ada konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang dibuat atau ditawarkan oleh bisnis. Pelanggana adalah raja dalam arti bahwa dialah yang harus dilayani dan dijadikan tujuan utama kegiatan produsen. Tidak mengherankan, kalau Peter Ducker, perintis teori manajemen, menggaris bawahi peranan sentral pelanggan atau konsumen dengan menandaskan bahwa maksud bisnis bisa didefinisikan secara cepat sebagai “to create a customer”. Bahwa konsumen harus diperlakukan dengan baik secara moral, tidak saja menggunakan tuntutan etis, melainkan juga syarat mutlak untuk mencapai keberhasilan dalam bisnis. Dalam berbisnis tentu perusahaan perlu memahami apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan.
11
2
Pelanggan yang menentukan eksistensi bisnis perusahaan, dan yang mengidupi perusahaan adalah pelanggan. Pelanggan ialah yang memiliki kebutuhan, keinginan, dan harapan terhadap sebuah perusahaan. Kalau mereka diperlakukan dan dilayani dengan baik, kita akan diberkati dari proses tersebut.
Berbicara tentang pelanggan, tidak bisa dipisahkan dari customer servive, customer relations, dan servis excellence (layanan prima). Orang umumnya menyadari bahwa pelanggan adalah figur penting yang harus dilayani dengan baik.
Keberadaan mereka adalah dewi kesuburan bagi perusahaan. Jadi, tidak ada pilihan lain, pelanggan harus merasa senang, puas, dan terkesan dengan produk atau layanan perusahaan kita. Karna itu tidak sedikit perusahaan yang mengeluarkan anggaran begitu besar untuk bisa memuaskan pelanggan. Bagaimana dengan pelanggan yang sulit? Tentu, mereka harus tetap dilayani dengan konsisten sampai membuahkan loyalitas dari pelanggan.
Berbicara mengenai loyalitas pelanggan, ini berkaitan dengan kepuasan yang mereka terima atas pelayanan. Zeithmal, parasuraman dan berry dalam Yusriadi (2018:102) semuanya sependapat bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan. Menurut mereka kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja pelayanan yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan.
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karna merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat
3
mengukur kualitas pelanggan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Sekarang ini pelanggan semakin pintar,mereka sangat kritis, sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Selain kualitas pelayanan, perusahaan harus mampu menjalin relasi dengan pelanggan atau biasa disebut dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk kepuasan konsumen.
Manajemen hubungan Pelanggan (custumers Relationship Management- CRM) adalah mengidentifikasi pelanggan mana yang akan mendapatkan perlakuan khusus berdasarkan perkiraan nilai masa depan mereka bagi perusahaan. Hal ini memerlukan estimasi tentang posisi setiap subjek dalam siklus hidup pelanggan, seperti juga nilai masa hidup (lifetime value-LTV) pelanggan berdasarkan masa manfaat (tenure) yang diperkirakan dalam perusahaan, transaksi bulanan pelanggan tersebut, dan biaya untuk melayani mereka. Nilai kehidupan seorang pelanggan adalah perkiraan aliran uang yang dihasilkan dari pelanggan tersebut setelah disesuaikan dengan faktor diskon.
Banyak perusahaan yang menerapkan CRM untuk menghitung skor untuk setiap individu pelanggan berdasarkan perkiraan LTV mereka yang disimpan dalam data perusahaan. Konsep ini telah diigunakan secara luas dalam pemasaran katalog, penerbit surat kabar, bisnis ritel, asuransi dan kartu kredit.
Salah satu syarat strategi bersaing perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam bisnis adalah fokus pada pelanggan. Dalam fokus pelanggan perusahaan membutuhan informasi profil dari pelanggan mereka, kemudian keinginan dan kebutuhan yang dinginkan pelanggan, bagaimana cara
4
puaskan pelanggan mereka dan faktor-faktor yang terkait dengan pelanggan.
Customer relationship management (CRM) merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitbilitas melalui hubungan baik dengan pelanggan dan penciptaan kepuasan pelanggan.
Penerapan CRM dalam sebuah perusahaan sangat bervariasi tergantung pada bidang bisnis yang ditekuni perusahaan tersebut. CRM menjadi sangat penting bagi organisasi yang memiliki interaksi yang sangat sering dengan pelanggannya dan pelanggan memiliki ketergantungan untuk melakukan pembelian secara berulang. Seperti halnya PT Sucofindo adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pemeriksaan, pengawasan, pengujian, dan pengkajian. Dalam kegiatan operasional perusahaan, CRM dan kualitas pelayanan dapat meningkatkan efisiensi operasional internal perusahaan. Untuk memahami hal itu maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer
Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Sucofindo (Persero) Cabang Makassar”.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah Penerapan Customer Relations Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sucofindo (Persero) Cabang Makassar.
2. Apakah Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sucofindo (Persero) Cabang Makassar.
5
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian yaitu “
1. Untuk mengetahui pengaruh positif dan signifikan Customer Relations Management terhadap kepuasan pelanggan
2. Untuk mengetahui pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pada PT Sucofindo (Persero) Cabang Makassar”
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas, maka manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut ;
1. Sebagai sumbang saran pada PT Sucofindo (Persero) Cabang Makassar untuk memperbaiki strategi pelanggan pada PT Sucofindo (Persero) Cabang Makassar”
2. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada STIE Nobel Indonesia Makassar.
3. Sebagai referensi bagi teman – teman peneliti berikutnya untuk
mengadakan penelitian yang sama pada perusahaan yang bersangkutan.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian dan Konsep Customer Relations Management 2.1.1 Pengertian Customer Relations Management
Menurut Nuralam (2018:41) Manajemen Hubungan Pelanggan atau (Customer Relationship Management-CRM) adalah strategi dan proses komprehensif yang memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi, memperoleh, mempertahankan dan memelihara pelanggan yang menguntungkan dengan membanun dan memeliara hubungan jangka panjang dengan mereka.
Menurut Lovelock dan Wirts dalam Nuralam (2018: 41) adalah sistem yang harus dilihat sebagai implementasi berhasilnya upaya penciptaan loyalitas. Sistem manjemen hubungan pelanggan sangat berguna saatperusahaan harus melayani sejumlah besr pelanggan di banyak saluran layanan.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Nuralam (2018: 41) mendifinisikan manajemen hubungan pelanggan sebagai keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang superior.
Informasi jenis apa yang anda butuhkan untuk memulai dan memperkuat hubungan yang erat dan berkesinambungan dengan pelanggan? Anda ingin mengetahui secara tepatsiapa pelanggan Anda, bagaimana menghubungi mereka, dan apakah mereka mmenghabiskan banyak biaya untuk menghabiskan biaya untuk
6
7
pelayanan dan penjualan, produk belanja macam apa yang menarik mereka, dan berapa banyak uang yang mereka keluarkan bagi perusahaan Anda.
Dalam bisnis kecil yang beroperasim di suatu lingkungan kecil, pemilik bisnis dam manejernya dapatdengan mudah mengenali para pelanggan yang secara pribadi lewat tatap muka. Tetapi dalam bisnis besar ynag beroperasi dalam skala metropolitan, regional, nasional, atau bahkan global, maka mustahil untuk “mengenali pelanggan anda” secara intim. Dalam bisnis macam ini, terdapat terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara yang berbeda dalam hal interaksi pelanggan dengan perusahaan (melalui Web, telepon, faks, nasional dan tatap muka). Kita sulit untuk mengintegrasikan informasi dari seluruh sumber tersebut dan berhadapan dengan pelanggan yang besar.
Sitem CRM yang dirancang dengan baik menyediakan satu pandangan dari sisi perusahaan terhadap pelanggan, ynag berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan. Sistem seperti ini juga memberikan satu pandangan kepada pelanggan tentang perusahaan terlepas dari titik sentuh ynag digunakan oleh pelanggan.
Sistem CRM yang baik menyediakan data dan perangkat analisis untuk menjawab pertanyaan seperti: “berapa nilai dari seorang pelanggan tertentu bagi perusahaan selama hidupnya?” “Siapa pellanggan kita yang paling loyal?”.
8
2.1.2 Indikator Customer Relationship Management
Menurut Kotlerr and Keller (2008: 196) terdapat tiga indikator utama yang digunakan perusahaan dalam melakukan Customer Relationship Management antara lain sebagai berikut:
1. Manfaat Finansial
Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seseorang pelanggan pada saat merek membeli produk atau jasa dari perusahaan. Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency marketing program.
Seperti pemberian potongan harga atau diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah yang besar.
2. Manfaat Sosial
Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan manfaat finansialmemang penting, namun tidak cukup sampai ditahap itu saja. Perusahaan perlu juga memberikan manfaat sosial bagi pelanggan mereka. Pemberian manfaat sosial lebih pada kebutuhan dan keinginan pelanggan secara personal. Di tingkat ini, hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antara perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya. Implementasi dari penyedia manfaat sosial
9
paling mudah adalah berusaha mengingat pelanggan secara individu. Hal ini telah banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang terhadap pelaggan loyalnya, dimana setiap kali merekan menginap di hotel yang bersangkutan, pihak hotel senantiasa melayani dengan menyebut nama pelanggan bersangkutan, behkan pihak hotel melalui database yang ada mampu mengingat layanan-layanna apa saja yang menjadi preferensi dari pelanggan loyal tersebut.
3. Ikatan Struktural
Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Seperti yang dilakukan perusahaan-perusahaan pengiriman barang, sebahai perusahaan
pengiriman barang wajib untuk melengapi fasilitas online agar pelanggan dapat memantau barang kiriman mereka telah sampai atau tidak.
2.1.3 Konsep Customer Relations Management
Menurut Wijayanti (2017:198) konsep Customer Relations Management antara perusahaaan satu dengan yang lain akan berbeda bergantung pada keinginan dan kebutuhan dari tujuan akhir (goals) dari managing marketing plan. Secara garis besar, penulis telah membuat konsep CRM yang dapat ditetapkan untuk produk consumer good.
10
Adapun konsep CRM yang telah penulis buat dan terapkan dalam program pengembangan penjualan produk tersebut adalah sebegai beriku:
“SPG” CONCEPT & SYSTEM
Customer
CPG-T CPG-I TPO CVG
DB
OS
Note “SPG” Consept & System CP+TP+CV+OS (DM/DB)
Gambar 2.1: SPG Concept System CRM Sumber: Wijayanti (2017: 199)
Konsep dan sistem SPG ini merupakan program CRM yang dirancang dengan tujuan untuk membuat program khusus bagi tim promisi untuk customer good, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan penjualan dalam upayah meraih paangsa pasar atau market share yang lebih besar. Dalam konsep ini customer sebagai pusat dari segala kegiatan yang dilakukan oleh team promosi; customer menjadi sumber segala inspirasi kegiatan tim promosi.
11
Tim promosi terbagi menjadi 4 (empat) tim promosi, yaitu Customer Promotion Girl Trade (CPG-T), Customer Promotion Girl Institusi (CPG-I), Tele Promotion Operation (TPO), dan Customer Visit Girl (CVG). Semua data yang diperoleh dari Customer melalui keempat bagian tim promosii tersebut dimasukkan ke dalam Data Base (DB) yag dikelola oleh para Operation System(OS).
Menurut Brown (2008:8) menyatakan CRM adalah seatu proses dalam mendapatkan , mempertahankan dan meningkatkan pelanggan yang menguntungkan.
Memrlukan fokus yang jelas dalam atribut pelayan yang akan menghasilkan nilai kepada pelanggan sehinggan akan tercipta loyalitas. Hubungan dengan pelanggan (customer relationship) merupakan relationship marketing. Program hubungan dengan pelanggan (customer relationship) yang dibutuhkan dalam mempertahankan konsumen adalah dengan pelanngan berupa:
1. Melakukan identifikasi terhadap customer yang sesuai dengan penerapan program hubungan dengan pelanggan tersebut.
2. Memilih stafyang sesuai dan memiliki kemampuan relationship yang baik dengan pelanggan yang ada.
3. Membuat kriteria objektif, tanggung jawab, dan evaluasi dengan sejelas- jelasnya mengenai deskripsi kerja dari staf dalam pelaksanaan hubungan pelanggan
12
4. Memberikan kesempatan bagi staf untuk membuat perencanaan dalammembuat saran, strategi, dan specific action yang dibutuhkan untuk membangun hubungan yang harmonis dengan pelanggan.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Dalam dunia bisnis, bukan hanya produk/jasa yang di perhatikan. Dalam hal berbisnis kualitas pelayanan harus bisa diperhatikan juga. Karena kualitas pelayanan merupakan cara mempertahankan pelanggan. Dengan adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Arti service (pelayanan) adalah suatu proses jasa yang dihasilkan dari empat proses input, yaitu: people processing (consumer), possession processing, mental stimulus processing, and information processing. Sebagai suatu sistem, bisnis jasa merupakan kombinasi antara service operating system, service delivery system dan service marketing system. Yang mana pemasaran jasa lebih menekankan pada service delivery system yaitu bagaimana suatu perusahaan menyampaikan jasa kepada konsumen. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Goetsch dan Davis dalam Ekowanti (2015:124) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang behubungan dengan produk, jasa, manusia, dan proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, kualitas pelayanann juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan terpenuhinya harapan/
13
kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Evans dan Lindsay dalam Ekowanti (2017:125) kualitas pelayanan dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik produk yang bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut “user based”, maka kualitas pelayannan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan, jika dilihat dari “value based”, maka kualitas pelayanan merupakan keterkaiatan antara kegunaaan atau kepuasan dengan dengan harga.
Menurut Nasution dalam Chrisna dan Hartanti (2017 : 3), “kualitas adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan”.
Sedangkan Menurut Wyckof dalam dalam Chrisna dan Hartanti (2017 :
3) “kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan,
14
maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan pada saat pemberian pelayanan, dimana kontak antara pelanggan dengan pemberi tugas pelayanan (service contact person). Kualitas pelayanan akan terlihat dari kesesuaian pelayanan yang diterima pelanggan dengan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan tersebut.
Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsi dalam Heriyanti (2015:11) untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah untuk dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegangan pada prinsif efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
15
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender atau status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk.
Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.
Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan konsumen.
Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan ini dapat melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk adalah jenis pelayanan yang berada
16
jauh di bawah standar atau tidak sesuai dengan ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan. Bagaimana tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka dari itu, sangat penting untuk mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang dapat diberikan misalnya berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung kepada konsumen.
2.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Parasuman & Berri dalam Hardiansyah (2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada dimensi kualitas pelayanan , yaitu :
1. Tangible (Berwujud) adalah kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
Indikatornya adalah:
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan b. Kenyaman tempat melakukan pelayanan
c. Kemudian dalam proses pelayanan
17
d. Kedisiplinana petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan e. Kemudian akses pelanggan dalam permohonan pelanggan f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Realinility (Kehandalan) adalah kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikatornya adalah:
a. Kecermatan petugas dalam melayani b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
3. Responsivess (Ketanggapan) adalah kesanggupan utnuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap keinginan konsumen. Indikatornya adalah:
a. Merespon setiap pelanggan?pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan.
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
18
4. Assurance (Jaminan) adalah kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikator adalah :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan 5. Emphaty (Empati) adalah sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen. Indikatornya adalah:
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/konsumen b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap santun.
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Defenisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Brown dalam Dr. Sudaryono (2016:79), kepuasan konsumen adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa.
Sementara itu menurut Freddy Rangkuti (2006:266, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat kepentingannya.
19
Menurut Tjiptono, F. (2012) salam Siruit kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapan. Menurut Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan (atau hasil) sehubungan dengan harapannya. Menurut Kotler dan Keller (2007), ciri-ciri konsumen yang puas adalah :
1. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal
2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru 3. Menyempurnakan produk yang ada
4. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan perusahaan.
5. Kurang memperhatikan produk, iklan pesaing, kurang sensitif pada harga.
6. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan.
7. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.
Pengalaman konsumen yang positif sebagai respon (reaksi efektif) sangat terkait dengan niat pembelian ulang dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Konsumen yang percaya pada penyedia jasa atau terlibat dalam proses pembelian cenderung memiliki untuk berpartisipasi dalam rekomendasi dari mulut ke mulut sebagai bagian dari keinginan untuk meningkatkan komitmen dari mereka sendiri. Selain itu emotional base dari sebuah kepuasan dikonfirmasi oleh tanggapan konsumen berkisar 64%- 77,3% berdasarkan respon emosional. Oleh karena itu, strategi bisnis yang
20
sukses dipengaruhi oleh kemampuan menciptakan keterikatan (yang kuat) antara respon kognitif dan efektif (emosional) dalam ragam layanan produk.
Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Bagi pemerintah, konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat membantu mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan industri yang membutuhkan tindakan pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan konsumen. Bagi konsumen, konsep kepuasan pelanggan bermanfaat dalam memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu. Dan perusahaan jasa yang bagus tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat.
2.3.2 Indikator Kepuasan pelanggan
Howkins dan lonney dikutip dalam tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Keseusaian harapan
Merupakan tingkat kesesuain antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi:
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
21
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melibihi yang di harapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan tingkat kesesuain antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi:
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
22
c. Menyarankan teman ata kerbat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah menkonsumsi sebuah produk jasa.
2.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan.
Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk- produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak perlu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin.
Bila pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan satu unsur kinerja perusahaan. Katakanlah penyerahan (delivery), perusahaan perlu mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam mendefinisikan penyerahan barang. Itu bias berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan, dan lain-lain. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan bias dilaporkan sebagai “sangat puas”
dengan alasan yang berbeda. Seseorang mungkin sering kali mudah dipuaskan dan yang lain mungkin sulit untuk dipuaskan, tetapi puas pada kesempatan ini.
23
Menurut Kotler dan Keller (2008:179), sejumlah metode diadakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Para responden juga dapat diberi pertanyaan tambahan untuk mengukur maksud pembelian ulang dan kemungkinan atau keinginan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Perusahaan dapat memantau angka kehilangan pelanggan dan mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini bias terjadi. Akhirnya, perusahaan dapat mempekerjakan pembelanjaan siluman sebagai pembelanja potensial dan melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan perusahaan dan pesaing dimana mereka tak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima atau mereka menelepon perusahaan mereka sendiri dengan pertanyaan-pertanyaan dan keluhan-keluhan untuk melihat bagaimana telepon itu ditangani. Untuk survei kepuasan pelanggan, penting bahwa perusahaan mengajukan pertanyaan yang tepat.
Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya (Kotler, 2005:102) yaitu:
1. System keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) prlu menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Pembeli bayangan (ghost shopping)
24
Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan kemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menngani setiap keluhan.
3. Analisis pelanggan beralih (lost customer analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah beralih keperusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan pebaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan dapat memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya, kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasaran dan manajemen dan sumber keunggulan komprtitif bagi organisasi (clycomb, etal.
2002:99)kepuasan dan tidak kepusan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan.
2.3.4 Model Kepuasan Pelanggan
Menurut Schnaars (2016;206) pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu, berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun rangka teoritikal guna menjelaskan determinan, proses
25
pembentukan, dan konsekuensi kepuasan pelanggan . secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama:
1. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan espektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan espektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktuallebih rendah dibandingkan espektasi, maka konsumen akan tidak puas.
2. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari espektasi konsumen pra-pembelian. Karna proses dikonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen senderung secara konseprual mendistory perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah espektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima oleh konsumen bersangkutan.
3. Assimilation-contrast theory berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antar kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.
Apabila kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus/buruk dibandingkan kenyataannya (sebagaimana halnya contrast theory). Namun, namun jika kesenjangan tidak terlampao besar, assimilation theory yang berlaku.
Dengan kata lain, jika rentang devisi yang bisa diterima (acceptable deviations) dilewati, maka kesenjangan antara
26
ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di situlah efek kontras berlaku.
2.3.5 Konseptualisasi kepuasan pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan bukanlah barang baru, namun kemunculannya sebagai konsep operasional baru dimulai pada pertengahan 1970an. Tepatnya ditahun 1977 ketika laporan konferensi tentang konseptualisasi dan pengukuran kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dipublikasikan pertama kali. Kata kepuasan (satisfaction) sendiri berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Secara konseptual kepuasan/ketidakpuasan dapat dikaji dari pengalaman efektif atau perasaan dan expectancy discomfirmation theory. Pendekatan pengalaman efektif atau perasaan berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perasaan positif dan negative yang diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses purnabeli mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli. Dua dimensi respon efektif yaitu serangkai perasaan negative (negative feelings). Kedua tipe perasaan ini independen, artinya konsumen dapat merasa positif sekaligus negative terhadap pembelian tertentu, lihat saja disaat direktur tertentu membeli sebuah mobil, merasa bangga dan gembira, tetapi dalam waktu yang bersamaan merasa kesal dan jengkel terhadap staf penjualannya diperusahaan. Expectancy disconfirmaton theory, model ini
27
mendefinisikan kepuasan pelanggan berdasarkan evaluasi pengalaman yang dirasakan (kinerja) sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan. Pemakaian merek tertentu atau merek lainnya dalam kelas produk yang sama, pelanggan membentuk harapan mengenai kinerja seharusnya dari merek bersangkutan. Harapan atas kinerja dibandingkan dengan kinerja actual produk yakni persepsi terhadap kualitas produk.
Ada 3 kemungkinan yang terjadi, yaitu:
1. Apabila kualitas lebih rendah dari harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan emosional konsumen (negative disconfirmation).
2. Apabila kinerja lebih besar dibandingkan harapan, terjadi ketidakpuasan emosional (positif disconfirmation).
3. Apabila kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan (simple disconfirmation dan non-satisfaction).
Kinerja produk yang yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan ketidakpuasan, pelanggan tidak merasa kecewa dan tidak melakukan complain, tetapi sangat mungkin pelanggan mencari alternative produk atau penyedia jasa yang lebih baik bila kebutuhan atau masalah yang sama muncul kembali.
28
2.4 Hubungan Variabel
Customer Relarionship Management adalah sistem untuk memperbaiki tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen diperoleh dengan memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen hubungan konsumen yang baik dan efektif yaitu dengan mengembangkan kegiatan dengan berfokus kepada konsumen.
Dengan memfokuskan kepada konsumen berarti perusahaan siap untuk melakukan proses pembelian dari sudut pandang kosumen, dapat merasakan perasaan konsumen, dan dapat memberikan informasi kepada konsumen dengan penuh perhatian.
Jika perusahaan mampu memahami konsumennya, dan konsumennya merasakan kepuasan, kepercayaan dan mau berbicara positif terhadap perusahaan maka sistem perusahaan telah membuat konsumen bertahan diperusahaan. Mepertahankan konsumen dan membangun loyalitas konsumen merupakan tujuan dari CRM. Dengan melakukan CRM dapat mengubah cara pandang perusahaan dalam kegiatan bisnisnya.
Oleh karena itu perusahaan akan memperoleh manfaat yang berbeda walau harus mengeluarkan biaya ynag berbeda pula. CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara oerusahaan dengan konsumennya dengan tujuan meningkatka nilai perusahaan dimata para konsumennya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang
29
berhubungan dengan calon konsumen dan konsumen saat ini, termasuk didalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales fofce), pemasaran, dan dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Kualitas layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu factor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan harus sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Semua tindakan, perlakuan, atau cara melayani orang lain harus memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan harapan pelanggan. Meningginya tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitas layanan yang diberikan perusahaan, merupakan tanda terciptanya nilai kepuasan yang maksimal.
Sementara itu persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan keyakinan konsumen dan pelanggan tentang layanan yang diterima atau layanan yang dialami.
(Parasuraman dalam Utama, 2003). Semakin positif persepsi kualitas pelayanan pada pelanggan, maka dapat diartikan semakin baik pula pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang berakhir pada rasa puas yang dirasakan pelanggan itu sendiri. Persepsi terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan akan memunculkan kepuasan pelanggan.
Menurut Noor (2017:76) kerangka berpikir adalah konseptual mengenai satu teori berhubungan diantara berbagai faktor yang telah di identifikasikan penting terhadap masalah penelitian. Dalam kerangka pemikiran, peneliti harus menguraikan konsep atau variable penelitianyya secara lebih perinci. Tidak hanya mendefinisikan
30
variabel tadi. Dalam menguraikan kerangka pikirnya, peneliti tidak sekedar memfokuskan pada variabel penelitiannya saja tapi juga harus menghubungkan konsep penelitian dalam rangka yang lebih luas. Adapun kerangka pikir dapat dilihat pada gambar berikut ini.
2.5 Daftar Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yhang menjadi referensi dan menjadi pendukung hipotesis dalam penelitian ini berupa jurnal dan skripsi. Daftar penelitian yang mendasari penelitian :
Tabel 2.1
Daftar Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
1. Dodi Putra Pengaruh Customer Hasil penelitian ini Sirait (2018) Relationship Management menujukkan bahwa Variabel
dan kualitas Pelayanan independen CRM dan kualitas Terhadap Kepuasan pelayanan secara parsial Pelanggan pada PT. berpengaruh positif dan Matahari Department Store signifikan terhadap variabel
Jambi dependen kepuasan pelanggan.
Variabel independen CRM dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan.
2 Khoirul Anwar Pengaruh Customer Hasil penelitian ini (2016) Relationship Management menunjukkan bahwa CRM
31
terhadap pada Jamaah berpengaruh positif dan umroh di Al Madinah Tour signifikan terhadap customer
& Travel Yogyakarta Tahun satisfaction dengan nila
2016 Adjused R² adalah 0,474 hal
ini berarti 47,4% variabel customer satisfaction dipengaruhi oleh customer relationship management sedangkan sisanya 52,6%
dipengaruhi variabel lain diluar model penelitian ini
32
2.6 Kerangka Pikir
Adapun alur pikiran yang menjadi kerangka pikir dari teori dan referensi yang penulis gerakan, dapat dilihat pada gambar berikut:
Sucofindo
Customer Relationship Kualitas Pelayanan
Management
(X2) (X1)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Analisis Regresi Berganda
Hasil Penelitian
Gambar 2.2 Kerangka Pikir Sumber : Penulis
33
Dalam penelitian ini yang menjadi fokus utamanya yaitu Customer Relationship Management (X1), Kualitas Pelayanan (X2) sebagai variabel independen (bebas), sedangkan Kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependent (terikat).
2.7 Hipotesis
Diduga bahwa Customer relationship management dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sucofindo (Persero) Cabang Makassar
34
BAB III
METODOLOGI
PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Adapun yang menjadi lokasi penelitian dilakukan pada, PT Sucofindo (Persero) Cabang Makassar Jl. Urip Sumiharjo No. 90 A, Sulawesi Selatan.
Sedangkan waktu penelitian ini rencana dilaksanakan selama kurang lebih 1 bulan.
3.2 Metode Pengumpulan Data
1. Penelitian Kepustakaan (Library Reseach) adalah suatu penelitian yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi maupun buku-buku atau referensi – referensi yang berkaitan dengan penelitian penulis.
2. Penelitian Lapang (Field Research) adalah suatu penelitian yang dilakukan untuk mengumpulkan data – data secara langsung pada perusahaan PT Sucofindo Cabang Makassar. Penelitian ini meliputi:
1. Wawancara adalah merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan dalam mengumpulkan data penelitian
2. Observasi adalah merupakan teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan koesioner.
3. Dokumentasi adalah merupakan catatan atau karya seseorang sesuatu ynag sudah berlalu.
3.3 Jenis dan Sumber Data 3.3.1 Jenis Data
Adapun Jenis data adalah sebagai berikut : 1. Kualitatif
Menurut Alfianka (2016 : 22) kualitatif adalah penelitian yang datanya berupa kata-kata yang diolah menggunakan secara deskripsi.
2. Kuantitatif
Menurut Alfianka (2016 : 26) kuantitatif adalah penelitian yang datanya berupa angka-angka dan dianalisis menggunakan data statistik.
34
35
3.3.2 Sumber Data
Adapun Jenis data adalah sebagai berikut ; 1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dilapangan yang bersumber dari hasil pengamatan langsung strategi customer relation management dalam menangani keluhan pelanggan pada PT Sucofindo Cabang Makassar.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data pendukung yang diperoleh dari bahan-bahan literatur seperti dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian penulis.
3.4 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2017:61) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek ynag mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudisn ditsrik kesimpulannya.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
N
Noor Juliyanti (2017) Menggunakan Rumua Slovin
= 1+ (N x * )
= ( 1.254 *
93 1.254 x 0,1
)
=
1 +
Orang Responden.
Dimana :
n = Jumlah elemen/ anggota sampel N = jumlah elemen/ anggota popu;asi
e = error level (tingkat kesalahan) (catatan :umunya digunakan 1% atau 0,01, 5% atau 0,05 dan 10% atau 0,1 catatan dapat dipilih oleh peneliti)
36
3.5 Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dimana metode ini mencoba mengolah data berupa informasi menjadi bentuk angka. Untuk pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 25. Selain itu menghitung data menggunakan Uji Validitas, Uji reliabilitas, analisis deskriptif, analisis inferensial , analisis regresi linier berganda , Uji parsial (Uji T), Uji Simultan (Uji F), Uji kofesien determinasi.
Sehubungan dengan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka akan dilakukan analisa berdasarkan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis sebagai berikut :
1. Uji Validitas menurut Sugiyono (2017:121), uji valisitas adalah bentuk pengujian untuk melihat instrumen yag valid, berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digukanakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Cara mengukur validitas yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel, apabila nilai r hitung lebih besar daripada nilai r tabel maka data dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas menurut Yusuf (2017:242), uji reliabilitas adalah suatu bentuk pengujian untuk melihat konsistensi atau kestabilan skor suatu instrumen penelitian terhadap penelitian yang sama, dan diberikan dalam waktu yhang bebrbeda. Cara pengukuran uji reliabilitas adalah dengan membandingkan nilaialpha kronbach dengan batas (0,6). Apabila nilai kronbach lebih besar daripada niai batas maka instrument penelitian (kuesioner) dinyatakan valid. Analisis Deskriptif berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data, seperti berapa rata- ratanya,seberapa jauh data-data bervariasi dari rata-ratanya, berapa median data dan sebagainya.
3. Analisis Regresi Linier Berganda merupakan salah satu alat dalam stastika yang digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan variable bebas terhadap variabel tidak bebas (respon). Tujuan dari
37
analisis regresi berganda adalah untuk mengetahui signifikansi
pengaruh variable dependen terhadap variable independen. Y= α + b1 X1 + b2 X2 + e
Dimana:
Y = Variabel dependen (Keluhan Pelanggan)
X1 = Variabel Independen (Customer Relationship Management) X2 = Variabel Independen(Kualitas Pelayanan)
α = Nilai Konstanta b = Koefisien Regresi 4. Uji Parsial (Uji T)
Untuk menguji tingkat signifikansi dari pengaruh variabel independent (variabel bebas) terhadap variabel dependent (terikat). Uji t bertujuan menguji secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan kriteria pengujian bila nilai Sig. t ≤ α maka dinyatakan terdapat pengaruh parsial dan bersifat signifikan. Kriteria pengujian uji t menggunakan signifikansi 0,05 dan 2 sisi dengan hipotesis sebagai berikut (Sarwono, 2012:190):
Ho: Tidak ada pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Ha: Terdapat pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
5. Uji Simultan (Uji F)
Menurut Ghozali (2012: 98) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variable independen atau variable bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variable dependen atau variable terikat. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria sebagai berikut:
1) Menentukan tingkat signifikan sebesar a = 5% atau 0,05
2) Menghitung Uji F (F-Test) * /
= (1 − *)/ ( − − 1)
38
6. Uji Kofesien Determinasi
Menurut Gozhali (2011: 97) Koefisien determinasi (2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variable dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai 2 yang mengecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Untuk mengukur besarnya pengaruh variabel X terhadap Y, yaitu
dengan cara : = > ?∑ABC D (∑AB)(∑EB)
F ? ∑ ABG H (∑AB)G}{K ∑EBGH (∑ EB)G}
Dimana: * = ( )* × 100%
R= Koefisien korelasi
n = Jumlah sampel yang diteliti X = Variabel independen Y = Variabel terikat
39
3.6 Definisi Operasional Variabel
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini sebagai berikut:
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
1. Customer CRM adalah sebuah pendekatan 1. Manfaat finansial Skala Likert Relationship baru dalam mengelola 2. Manfaat sosial 5,4,3,2,1 Management hubungan korporasi dengan 3. Ikatan struktural
(X) pelanggan pada level bisnis
sehingga dapat
memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaaan berbagai kontak yang berbeda.
2. Kualitas Kualitas pelayanan dapat 1. Tangible Skala Likert Pelayanan diartikan sebagai upaya (Berwujud) 5,4,3,2,1 (X2) pemenuhan kondumen dan 2. Reliabelity
keinginan konsumen serta (kehandalan) ketepatan penyampaiannya 3. Responsiveiness dalam mengimbangi harapan (Ketanggapan)
konsumen. 4. Assurance
(Jaminan)
5. Emphaty (Empati).
3.Kepuasan kepuasan konsumen adalah 1. Keseusaian Skala Likert
Pelanggan suatu kondisi dimana harapan 5,4,3,2,1
(Y) kebutuhan, keinginan dan 2. Minat berkunjung harapan konsumen terhadap kembali
sebuah produk dan jasa, sesuai 3. Kesediaan
atau terpenuhi dengan merekomendasikan penampilan dari produk dan
jasa
40
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat PT Sucofindo (Persero)
PT Sucofindo (Persero) adalah perusahaan inspeksi pertama di Indonesia, sebagian besar sahamnya yaitu 95% dikuasai Negara dan 5% milik Societe General de Surveillance Holding (SGS). PT Sucofindo (Persero) sendiri berdiri pada 22 Oktober 1956. Bisnis PT Sucofindo (Persero) bermula dari kegiatan perdagangan terutama komoditas pertanian, dan kelancaran arus barang dan pengamanan devisa Negara dalam perdagangan ekspor-impor. Seiring dengan perkembangan kebutuhan dunia usaha Sucofindo melakukan langkah kreatif dan menawarkan inovasi jasa-jasa baru berbasis kompetensinya.
Bisnis jasa pertama yang dimiliki Sucofindo adalah cargo superintendence dan inspeksi. Kemudian melalui studi analisis dan inovasi Sucofindo melakukan disertivikasi jasa sehingga lahirlah jasa-jasa werehousing dan forwading, analytical laboratories, industrial dan marine engineering dan industrial hygiene.
Keanekaragaman jasa-jasa Sucofindo dikemas secara terpadu jaringan kerja Labolatorium cabang dan titik layanan di berbagai kota di Indonesia.
Keanekaragaman jasa-jasa PT Sucofindo dikemas secara terpadu didukung oleh jaringan kerja yang memadai dengan berbagai fasilitas.
Seperti, kantor dan titik layanan yang terdapat di 56 lokasi serta 26 laboratorium yang tersebar di kota–kota strategis di seluruh Indonesia dan didukung oleh lebih dari 2.700 tenaga kerja profesional yang ahli dibidangnya.
40
