BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.2 Saran
62
2. Diharapkan manejemen PT Sucofindo (persero) mampu mempertahankan kualitas pelayanannya terhadap pelanggan guna memaksimalkan nilai dan kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Afriansyah, Yus, Jazak.. 2013.Dear Customer...I Hate You!, PT Elex Media Komputindo: Jakarta.
Alfianka, Ninit. 2016. Metode Penelitian Bahasa Indonesia. Deepublish.
Yogyakarta
AP, Wisnhu. 2008. Smart Business Series: Quality Control Manajemen Kualitas Produk, PT Elex Media Komputindo.Jakarta.
Berthama, Rizky, Venny. Program Magister Management Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulagi.
Sirait, Putra , Dodi. Pengaruh Customer Relationship Management dan kualitas Pelayannan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ISSN : 2338 – 123 X.
Ekowanti, Lilik, Lolo, Mas. 2017. Kemitraan dalam Otonomi Daerah. CV Cita Intrans Selaras. Malang.
Ersi, Yuni, Dzikiryanti dan Samuel Hatane. 2014. Analisis CRM, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur. ISSN 1907-235X. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Ghozali. 2012. Analisi Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Universitas Diponegoro. Semarang.
Harsono, Budi. 2014. Tiap Orang Bisa Menjadi Pengusaha Sukses dan Kelas Dunia Melalui UMKM. PT Gramedia. Jakarta.
Hertita, Dini. 2018. Setiap Pebisnis Harus Punya Buku Ini!: Rahasia Meningkatkan Income dengan Pelayanan. PT Elex Media Komputindo: Jakarta.
Jr,Mcleod,Raymond dan Schell, P ,George. 2008. Sistem Informasi Manajemen.
Edisi Kesepuluh. Salemba Empat. Jakarta
Laudon, P, Jane dan Laudon, c, Kenneth. 2008. Management Information System.
Edisi 10. Salemba Empat. Jakarta
Nuralam, Parawangsa, Inggang. 2018. Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan Syariah Indonesia. Group Penerbitan CV BUDI UTAMA.
Yogyakarta
Olson, David dan Yong, Shi. 2008. Pengantar Ilmu Penggalian Data Bisnis.
Salemba Empat. Jakarta
Program Studi Akuntansi FEB Univ. Ma Chung. 2018. Studi Kasus Sistem Informasi Manajemen. Volume 1. Seribu Bintang. Malang
Sarwono. 2016. Metode Penelitian Kuantitati dan Kualitatif. Yogyakarta.
Soenarno, adi. 2010. 100 Renungan Pembangkit Semangat. PT BPK Gunung Mulia. Jakarta
Soehadi, W, Agus dan Ardianto, Eka. 2013. Consumunity Marketing. Prasetya Mulya Publishing. Jakarta Selatan.
Sopiah dan Sangadji, Mamang, Etta. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. C.V ANDI OFFSET.Yogyakarta
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran: Teori & Implementasi. C.V ANDI OFFSET.Yogyakarta
Suhartuti, dan Rachmawati, Dita Anindya. Customer Relationship Management (CRM) dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Klinik Kecantikan Metamorf Siduarjo. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “veteran”. Jawa Timur.
Swarjana, Ketut, I. 2015. Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. C.V ANDI OFFSET.Yogyakarta
Wijayanti, Titik.2017. Marketing plan! Dalam Bisnis. Thrird Edition. Elex Media Komputindo. Jakarta
Yusriadi. 2018. Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik. CV Budi Utama.
Yogyakarta.
Yusuf, Muri. 2017. Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif & Penelitian Gabungan. Kencana. Jakarta
65
LAMPIRAN 1
KUESIONER
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT dan KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT SUCOFINDO
(Persero) CABANG MAKASSAR
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penelitian yang akan saya lakukan dalam penyelesaian penyusunan skripsi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makassar.
Dengan ini saya meminta kesedian bapak/ibu/sdr/i untuk mengisi kuesioner yang telah saya lampirkan dibawah guna mengetahui pendapat anda mengenai pengaruh customer relationship managemen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sucofindo (Persero) cabang Makassar. Kuesioner ini merupakan sumber data utama dalam penelitian ini, maka dimohon bapak/ibu/saudara/i sebagai responden untuk mengisi kuesioner ini dengan tepat dan benar. Semua informasi yang diterima sebagai hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan digunakan untuk kepentingan akademis. Atas partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya
Risnawati HM 2015211828
66
A. Indentitas Responden
Nama Perusahaan Bidang Usaha Alamat
: : :
B. Petunjuk Pengisian
Telah kami sediakan pertanyaan untuk anda jawab setiap butir pertanyaan dan hanya boleh di jawab satu kali dengan mencentang salah satu kotak dari lima pilihan kotak yang disediakan, adapun kotak dibawah ini yaitu: SS, S, KS, TS, STS.
Berilah tanda (√) pada jawaban yang anda pilih.
SS (Sangat Setuju)
S (Setuju)
KS (Kurang Setuju)
TS (Tidak Setuju)
STS (Sangat Tidak Setuju)
67
C. DAFTAR PERNYATAAN
1. Customer Reationship Management (X1)
NO PERNYATAAN SS S KS TS STS
1. Harga yang ditetapkan Sucofindo sesuai dengan espektasi Anda
2. Potongan harga/penghematan (membership) yang Anda dapatkan membuat Anda puas
3. Customer service melayani pelanggan dengan baik
4. Customer service berkomunikasi dengan ramah dan sopan
Call centre yang disediakan perusahaan 5. membuat Anda lebih mudah mengakses
informasi terkait produk/jasa
68
2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
NO PERNYATAAN SS S KS TS STS
Harga yang Anda bayarkan sesuai dengan 1. kualitas produk/jasa yang Anda bayar
Peralatan dan perlengkapan yang digunakan 2. sangat memadai
Customer service memberikan informasi yang 3. lengkap
Perusahaan berkomitmen dalam menyelesaikan 4. pekerjaan tepat waktu
5. Fasilitas yang Anda dapatkan sangat lengkap
69
3. Variabel Keluhan Pelanggan (Y)
NO PERNYATAAN SS S KS TS STS
Program Customer Relationship Management 1. dilaksanakan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan
Anda ingin kembali menggunakan jasa PT 2. Sucofindo
Program Customer Relationship Management 3. memberikan banyak manfaat bagi pelanggan
Pelayanan yang diberikan PT Sucofindo sesuai 4. dengan ekspektasi Anda
Kualitas pelayanan berupa ruang tunggu , area 5. parkir membuat anda merasa nyaman
6. Data pelanggan terjaga dan sangat rahasia
70
LAMPIRAN 2
TANGGAPAN RESPONDEN
PERNYATAAN
CRM Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 Total X1 X2 Y
4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 66 22 20 24
4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 73 22 23 28
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 67 20 22 25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 20 20 24
5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 75 24 23 28
4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 70 20 23 27
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 77 25 23 29
4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 67 21 21 25
4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 69 21 21 27
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 66 21 20 25
5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 72 22 22 28
4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 71 23 22 26
4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 68 22 21 25
4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 74 22 24 28
5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 68 22 20 26
4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 72 23 22 27
4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 70 21 22 27
4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 71 23 21 27
3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 20 21 24
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 66 21 20 25
4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 66 20 20 26
4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 65 21 19 25
5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 72 23 21 28
4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 65 21 19 25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 63 20 19 24
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 65 21 20 24
4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 70 21 23 26
4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 5 66 21 20 25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 63 20 20 23
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 63 20 19 24
4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 5 4 63 20 20 23
4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 70 21 23 26
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 62 20 19 23
3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 60 18 18 24
71
5 3 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 68 22 21 25
5 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 71 24 21 26
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 63 20 19 24
3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 61 18 19 24
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 61 18 20 23
5 5 3 5 5 4 5 4 3 4 3 5 3 3 5 4 66 23 20 23
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 63 20 20 23
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 63 20 19 24
5 5 4 5 5 5 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 70 24 20 26
4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 59 19 18 22
4 3 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 68 20 21 27
4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 69 22 21 26
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 63 20 19 24
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 63 20 19 24
4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 68 21 21 26
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 20 20 24
3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 58 18 18 22
4 3 3 4 4 4 4 5 3 5 3 4 5 3 4 3 61 18 21 22
3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 56 16 16 24
4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 59 20 18 21
4 4 5 4 4 4 4 5 3 3 3 4 5 5 4 5 66 21 19 26
3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 55 16 18 21
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 62 20 18 24
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 60 18 19 23
3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 59 18 18 23
4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 55 18 17 20
5 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 69 24 19 26
4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 65 21 18 26
3 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 63 19 18 26
5 5 4 5 5 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 69 24 20 25
3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 52 15 17 20
5 5 4 5 5 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 69 24 20 25
4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 60 20 18 22
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 59 20 17 22
3 5 3 5 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 5 4 58 19 17 22
4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 66 21 19 26
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 20 20 24
3 5 4 5 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 60 20 17 23
4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 65 21 18 26
3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 55 17 17 21
3 4 5 4 3 3 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 62 19 17 26
72
5 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 71 24 21 26
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 62 20 19 23
3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 56 17 17 22
5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 5 73 24 23 26
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 63 20 19 24
4 3 3 5 4 5 5 4 3 3 3 5 3 3 5 4 62 19 20 23
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 20 21 24
4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 57 18 18 21
4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 61 20 19 22
4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 64 21 18 25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 20 20 24
5 5 4 5 5 5 5 3 4 3 3 5 4 4 5 3 68 24 20 24
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 25 25 30
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 20 19 24
4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 71 21 22 28
4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 68 20 22 26
4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 60 19 19 22
4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 73 22 23 28
73
LAMPIRAN 3
ANALISIS HASIL DESKRIPTIF
1. Deskripsi Variabel Custumer Relationship Management (X1) Tanggapan Responden Mengenai Custumer Relationship
Management
Pernyataan SS S KS TS STS Jumlah X1 F % F % F % F % F % (%) Item 1 16 17,21 61 66 16 17,20 0 0 0 0 100 Item 2 22 23,66 60 64,5 11 11,83 0 0 0 0 100 Item 3 29 31,18 55 59,14 9 9,68 0 0 0 0 100 Item 4 25 26,88 62 66,67 6 6,45 0 0 0 0 100 Item 5 18 19,35 61 65,6 14 15,05 0 0 0 0 100
Sumber: Data diolah, 2018 2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Tanggapan Responden Mengenal Kualitas Pelanggan Pernyataan SS S KS TS STS
Jumlah (%)
X2 F % F % F % F % F %
Item 1 23 24,73 61 66 9 9,67 0 0 0 0 100 Item 2 20 21,5 64 68,82 9 9,68 0 0 0 0 100 Item 3 21 22,59 68 73,11 4 4,3 0 0 0 0 100 Item 4 10 10,76 52 55,91 31 33,33 0 0 0 0 100 Item 5 9 9,68 42 45,16 42 45,16 0 0 0 0 100
Sumber: Data diolah, 2018
3. Deskripsi Variabel Keluhan Pelanggan
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
Pernyataan SS S KS TS STS
Jumlah (%)
Y F % F % F % F % F %
Item 1 13 13,98 49 53 31 33,33 0 0 0 0 100 Item 2 22 23,66 64 68,82 7 7,52 0 0 0 0 100 Item 3 20 21,51 64 68,81 9 9,68 0 0 0 0 100 Item 4 29 31,18 55 59,14 9 9,68 0 0 0 0 100 Item 5 25 26,88 62 66,67 6 6,45 0 0 0 0 100 item 6 19 20,43 66 70,97 8 8,6 0 0 0 0 100
Sumber: Data diolah, 2018
74
LAMPIRAN 4
UJI VALIDITAS
X1
Correlations
X1.1 X1. 2 X1. 3 X1.4 X1.5 TOTAL
Pearson
Correlatio 1 ,408** 0,183 ,509** ,815** ,836**
X1.1 n
Sig. (2- 0,000 0,080 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
Pearson
Correlatio ,408** 1 0,050 ,674** ,363** ,708**
X1.2 n
Sig. (2-
0,000 0,634 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
Pearson
Correlatio 0,183 0,050 1 -0,036 0,157 ,402**
X1.3 n
Sig. (2- 0,080 0,634 0,732 0,133 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
Pearson
Correlatio ,509** ,674** -0,036 1 ,483** ,740**
X1.4
n
Sig. (2- 0,000 0,000 0,732 0,000 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
Pearson
Correlatio ,815** ,363** 0,157 ,483** 1 ,808**
X1.5 n
Sig. (2- 0,000 0,000 0,133 0,000 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
Pearson
Correlatio ,836** ,708** ,402** ,740** ,808** 1
TOTAL n
Sig. (2-
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
75
LAMPIRAN 6
UJI VALIDITAS KUALITAS PELAYANAN Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 TOTAL
Pearson
1 ,359** ,213* 0,126 ,262* ,608**
Correlation
X2.1
Sig. (2- 0,000 0,041 0,227 0,011 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
Pearson
,359** 1 0,121 -0,016 0,179 ,499**
Correlation
X2.2
Sig. (2-
0,000 0,246 0,877 0,086 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
Pearson
,213* 0,121 1 ,314** ,478** ,643**
Correlation
X2.3
Sig. (2- 0,041 0,246 0,002 0,000 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
Pearson
0,126 -0,016 ,314** 1 ,491** ,632**
Correlation
X2.4
Sig. (2- 0,227 0,877 0,002 0,000 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
Pearson
,262* 0,179 ,478** ,491** 1 ,783**
Correlation
X2.5
Sig. (2- 0,011 0,086 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
Pearson
,608** ,499** ,643** ,632** ,783** 1
Correlation
TOTAL
Sig. (2-
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
76
LAMPIRAN 7
UJI VALIDITAS KEPUASAN PELANGGAN Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 TOTAL
Pearson
1 ,210* 0,183 ,267** 0,111 ,531** ,667**
Correlation
Y.1
Sig. (2- 0,043 0,079 0,010 0,290 0,000 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93 93
Pearson
,210* 1 0,045 0,093 ,594** 0,162 ,563**
Correlation
Y.2
Sig. (2-
0,043 0,667 0,377 0,000 0,122 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93 93
Pearson
0,183 0,045 1 ,643** -0,082 ,251* ,566**
Correlation
Y.3
Sig. (2- 0,079 0,667 0,000 0,435 0,015 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93 93
Pearson
,267** 0,093 ,643** 1 -0,036 ,327** ,647**
Correlation
Y.4
Sig. (2- 0,010 0,377 0,000 0,732 0,001 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93 93
Pearson
0,111 ,594** -0,082 -0,036 1 ,218* ,476**
Correlation
Y.5
Sig. (2- 0,290 0,000 0,435 0,732 0,036 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93 93
Pearson
,531** 0,162 ,251* ,327** ,218* 1 ,687**
Correlation
Y. 6
Sig. (2-
0,000 0,122 0,015 0,001 0,036 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93 93
Pearson
,667** ,563** ,566** ,647** ,476** ,687** 1
Correlation
TOTAL
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 93 93 93 93 93 93 93
77
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
78
LAMPIRAN 7
HASIL UJI RELIABILITAS Customer Relationship Management
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,734 5
Kualitas Pelayanan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,630 5
Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,648 6
79
LAMPIRAN 8
HASIL ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA
Model Summaryb
Adjusted Std. Change Statistics
R Error of
Model R R R F Sig. F
Square the Square df1 df2
Square Change Change
Estimate
Change
1 ,794a 0,630 0,622 1,272 0,630 76,712 2 90 0,000
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Customer Relationship Managemen (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
ANOVAa
Model Sum of
df Mean
F Sig.
Squares Square
Regression 248,219 2 124,110 76,712 ,000b
1 Residual 145,609 90 1,618
Total 393,828 92
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Customer Relationship Managemen (X1)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 5,572 1,544 3,609 0,001
Customer
1 Relationship 0,408 0,084 0,400 4,826 0,000
Management Kualitas
0,536 0,093 0,478 5,767 0,000
Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
80
LAMPIRAN 9
Uji T (Uji Parsial)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 5,572 1,544 3,609 0,001
1 Customer
Relationship 0,408 0,084 0,400 4,826 0,000
Management
Kualitas 0,536 0,093 0,478 5,767 0,000
Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Uji F (Uji Simultan) ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 248,219 2 124,110 76,712 ,000b
1 Residual 145,609 90 1,618
Total 393,828 92
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Customer Relationship Managemen (X1)
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Std. Error Change Statistics
R Adjusted R
Model R of the R Square F Sig. F
Square Square
df1 df2
Estimate Change Change Change
1 ,794a 0,630 0,622 1,272 0,630 76,712 2 90 0,000
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Customer Relationship Managemen (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Hasil olah data IBM SPSS 25