METODOLOGI PENELITIAN
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.3. Deskripsi Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapanya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah pada penelitian ini terdiri dari : Attribute Related to the Product (Y1), Attribute Related to Service (Y2), Attribute Related to Purchase (Y3).
4.2.3.1. Attribute Related to the Product (Y1)
Tabel 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attribute Related to the Product (Y1)
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
0 0 0 0 53 73 14 140
1
Biaya yang dikenakan oleh pihak BPR Sumber Artha Waru Agung sesuai dengan jasa atau pelayanan yang Anda terima
0% 0% 0% 0% 37,9% 52,1% 10,0% 100%
2
Produk-produk yang ditawarkan BPR Sumber Artha Waru Agung berkualitas baik
0 0% 0 05 0 0% 0 0% 55 39,3% 69 49,3% 16 11,4% 140 100% 3 Produk-produk yang ditawarkan BPR Sumber Artha Waru Agung memberikan manfaat bagi Anda.
0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 55 39,3% 60 42,9% 25 17,9% 140 100% 4 Produk yang ditawarkan oleh BPR Sumber Artha Waru Agung beranekaragam. 0 0% 0 0% 0 0% 2 1,4% 55 39,3% 72 51,4% 11 7,9% 140 100% Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.10. diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Attribute Related to the Product, yaitu Biaya administrasi yang dikenakan oleh pihak BPR Sumber Artha Waru Agung untuk jasa atau pelayanan yang di terima, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 73 responden atau 52,1%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 53 atau 37,9%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 73 responden atau 52,1%, kemudian yang menjawab agak setuju 53 responden atau
37,9% dan menjawab sangat setuju sebanyak 14 responden atau sebanyak 10,0%.
2. Indikator kedua dari Attribute Related to the Product yaitu Produk-produk yang ditawarkan BPR Sumber Artha Waru Agung berkualitas Baik, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 69 responden atau 49,3%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 55 atau 39,3%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 69 responden atau 49,3%, kemudian yang menjawab agak setuju sebanyak 55 responden atau sebanyak 39,3% dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 responden atau 11,4%.
3. Indikator ketiga dari Attribute Related to the Product yaitu Produk-produk yang ditawarkan BPR Sumber Artha Waru Agung memberikan manfaat bagi anda mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 60 responden atau 42,9%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 55 atau 39,3%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 60 responden atau 42,9%, kemudian yang menjawab agak setuju sebanyak 55 responden atau sebanyak 39,3% dan yang menjawab netral sebanyak 25 responden atau 17,9%.
4. Indikator keempat dari kepuasan nasabah yaitu Produk yang ditawarkan oleh BPR Sumber Artha Waru Agung beranekaragam, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 72 responden atau 51,4%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 55 atau 39,3%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 72 responden atau 51,4%, kemudian yang menjawab agak setuju sebanyak 55 responden atau sebanyak 39,3%, yang menjawab sangat setuju sebanyak 11 responden atau 7,9%, dan sisanya 2 responden atau 1,4% menjawab netral.
4.2.3.2. Attribute Related to Service (Y2)
Tabel 4.11. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attribute Related to Service (Y2)
Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Skor 0 0 0 0 22 66 52 140 1 BPR Sumber Artha Waru Agung bertindak cepat terhadap proses pencairan produk dan jasa pelayanan yang diberikan
0% 0% 0% 0% 15,7% 47,1% 37,1% 100%
2
BPR Sumber Artha Waru Agung sigap terhadap penanganan keluhan yang dilontarkan oleh Nasabah 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 31 22,1% 75 53,6% 34 24,3% 140 100% 3 BPR Sumber Artha Waru Agung mampu dan serius dalam
menyelesaikan masalah yang dihadapi Nasabah
0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 33 23,6% 84 60,0% 23 16,4% 140 100%
Sumber : Data diolah
1. Indikator pertama dari Attribute Related to Service, yaitu BPR Sumber Artha Waru Agung bertindak cepat terhadap proses pencairan produk dan jasa pelayanan yang diberikan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 66 responden atau 47,1%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 52 atau 37,1%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 66 responden atau 47,1%, kemudian yang menjawab sangat setuju 52 responden atau 37,1% dan menjawab agak setuju sebanyak 22 responden atau sebanyak 15,7%.
2. Indikator kedua dari Attribute Related to Service yaitu BPR Sumber Artha Waru Agung sigap terhadap penanganan keluhan yang dilontarkan oleh Nasabah, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 75 responden atau 53,6%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 34 atau 24,3%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 75 responden atau 53,6%, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 34 responden atau sebanyak 24,3% dan yang menjawab agak setuju sebanyak 31 responden atau 22,1%.
3. Indikator ketiga dari Attribute Related to Service yaitu BPR Sumber Arthaa Waru Agung mampu dan serius dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi Nasabah, mendapat respon terbanyak pada
skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 84 responden atau 60,0%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 33 atau 23,6%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 84 responden atau 60,0%, kemudian yang menjawab agak setuju 33 responden atau 23,6% dan menjawab sangat setuju sebanyak 23 responden atau sebanyak 16,4%.
4.2.3.3. Attribute Related to Purchase (Y3)
Tabel 4.12. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attribute Related to Purchase (Y3)
Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Skor 0 0 0 0 23 86 31 140 1 Karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung memberi informasi sesuai yang diinginkan Nasabah dengan cepat
0% 0% 0% 0% 16,4% 61,4% 22,1% 100% 2 BPR Sumber Artha Waru Agung memberikan kemudahaan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk-produk yang ditawarkan 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 17 12,1% 86 61,4% 37 26,4% 140 100% 0 0 0 0 39 75 26 140 3 Kinerja BPR Sumber Artha Waru Agung dinilai baik oleh Nasabah sehingga membentuk image yang baik
0% 0% 0% 0% 27,9% 53,6% 18,6% 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.12. diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Attribute Related to Purchase, yaitu Karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung memberi informasi
sesuai yang diinginkan Nasabah dengan cepat, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 86 responden atau 61,4%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 31 atau 22,1%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 86 responden atau 61,4%, kemudian yang menjawab sangat setuju 31 responden atau 22,1% dan menjawab agak setuju sebanyak 23 responden atau sebanyak 16,4%.
2. Indikator kedua dari Attribute Related to Purchase yaitu BPR Sumber Artha Waru Agung memberikan kemudahaan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk-produk yang ditawarkan mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 86 responden atau 61,4%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 37 atau 26,4%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 86 responden atau 61,4%, kemudian yang menjawab sangat setuju 37 responden atau 26,4% dan menjawab agak setuju sebanyak 17 responden atau sebanyak 12,1%.
3. Indikator ketiga dari Attribute Related to Purchase yaitu Kinerja BPR Sumber Artha Waru Agung dinilai baik oleh Nasabah sehingga membentuk image yang baik, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 75 responden atau 53,6%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan
jumlah resonden 39 atau 27,9%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 75 responden atau 53,6%, kemudian yang menjawab agak setuju 39 responden atau 27,9% dan menjawab sangat setuju sebanyak 26 responden atau sebanyak 18,6%.