METODOLOGI PENELITIAN
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.2 Deskripsi Pengaruh Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan. Kualitas layanan dalam penelitian ini terdiri dari Tangibles (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance
(X4) dan Emphaty (X5). Penjelasan masing – masing bauran adalah sebagai berikut :
4.2.2.1 Tangibles (X1)
Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik. Hasil tanggapan responden terhadap Tangibles (X1) dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangibles (X1)
Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Skor 0 0 0 0 14 100 26 140 1 Kebersihan dan kenyamanan ruangan BPR Sumber Artha Waru Agung sesuai dengan harapan 0% 0% 0% 0% 10,0% 71,4% 18,6% 100% 0 0 0 0 46 77 17 140 2 Penempatan pamplet, brosur, formulir dan material lainnya tersedia dengan baik 0% 0% 0% 0% 32,9% 55,0% 12,1% 100% 0 0 0 0 24 71 45 140 3 Penampilan fisik karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung selalu rapi dan bersih
0% 0% 0% 0% 17,1% 50,7% 32,1% 100% Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5. diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Tangibles, yaitu Kebersihan dan kenyamanan ruangan BPR Sumber Artha Waru Agung, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 100 responden atau 71,4%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 26 atau 18,6%. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab Setuju sebanyak 100 responden atau 71,4%, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 26 responden atau sebanyak 18,6% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 14 responden atau 10,0%.
2. Indikator kedua dari Tangibles, yaitu Penempatan pamplet, brosur, formulir dan material lainnya oleh BPR Sumber Artha Waru Agung sudah tersedia dengan baik, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 77 responden atau 55,0%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 46 atau 32,9%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 77 responden atau 55,0%, kemudian yang menjawab kurang setuju sebanyak 46 responden atau sebanyak 32,9% dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 17 responden atau 12,1%.
3. Indikator ketiga dari Tangibles, yaitu Penampilan fisik karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung selalu rapi dan bersih, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 71 responden atau 50,7%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 45 atau 32,1%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 71 responden atau 50,7%, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 45 responden atau sebanyak 32,1% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 24 responden atau 17,1%.
4.2.2.2 Reliability (X2)
Reliability adalah kemampuan yang dapat dihandalkan, akurat konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Hasil tanggapan responden terhadap Reliability (X2) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability (X2)
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
0 0 0 1 12 97 30 140
1
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung sesuai dengan yang dijanjikan
0% 0% 0% 0,7% 8,6% 69,3% 21,4% 100%
0 0 0 0 29 78 33 140
2
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung dalam hal pencatatan keuangan nasabah dilakukan dengan tepat
0% 0% 0% 0% 20,7 % 55,7% 23,6% 100%
0 0 0 0 22 73 45 140
3
Sistem komputerisasi bank berjalan dengan baik dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah. 0% 0% 0% 0% 15,7% 52,1% 32,1% 100% Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6. diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Reliability, yaitu Pelayanan yang diberikan oleh karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung sesuai dengan yang dijanjikan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 93 responden atau 69,3%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 30 atau 21,4%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak
93 responden atau 69,3%, kemudian yang menjawab sangat setuju 30 responden atau 21,4%, menjawab agak setuju sebanyak 12 responden atau sebanyak 8,6%, dan yang menjawab netral sebanyak 1 responden atau 0,7%.
2. Indikator kedua dari Reliability yaitu Pelayanan yang diberikan oleh karyawan BPR Sumber Arthaa Waru Agung dalam hal pencatatan keuangan nasabah dilakukan dengan tepat, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 78 responden atau 55,7%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 33 atau 23,6%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 78 responden atau 55,7%, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 33 responden atau sebanyak 23,6% dan yang menjawab agak setuju sebanyak 29 responden atau 20,7%.
3. Indikator ketiga dari Reliability, yaitu Sistem komputerisasi BPR Sumber Artha Waru Agung sering mengalami ganguan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 73 responden atau 52,1%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 45 atau 32,1%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 73 responden atau 52,1%, kemudian yang menjawab sangat setuju 45 responden atau 32,1% dan sisanya 22 responden atau 15,7% menjawab agak setuju.
4.2.2.3 Responsiveness (X3)
Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Hasil tanggapan responden terhadap Responsiveness (X3) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness (X3)
Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Skor 0 0 0 1 17 94 28 140 1 Pelayanan yang
diberikan oleh karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung dalam menangani transaksi tidak menyebabkan nasabah menunggu terlalu lama 0% 0% 0% 0,7% 12,1% 67,1% 20.0% 100% 0 0 0 1 51 81 7 140 2 Karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung selalu cepat tanggap terhadap keluhan dan permasalahan yang dihadapi oleh nasabah
0% 0% 0% 0,7% 36,4% 57,9% 5,0% 100%
3
Pelayanan yang
diberikan oleh karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung dalam menangani transaksi nasabah dilakukan dengan cepat dan efisien
0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 15 10,7% 70 50,0% 55 39,3% 140 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.7. diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Responsiveness, yaitu Pelayanan yang diberikan oleh karyawan BPR Sumber Arthaa Waru Agung dalam menangani transaksi tidak menyebabkan Nasabah menunggu terlalu lama, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 94 responden atau 67,1% kemudian terbanyak
kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 28 atau 20,0% Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 94 responden atau 67,1%, kemudian yang menjawab sangat setuju dengan jumlah resonden 28 atau 20,0% dan yang menjawab agak setuju sebanyak 17 responden atau 12,1% dan sisanya menjawab netral sebanyak 1 responden atau 0,7%.
2. Indikator kedua dari Responsiveness , yaitu Karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung selalu cepat tanggap terhadap keluhan dan permasalahan yang dihadapi oleh nasabah, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 81 responden atau 57,9% kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 51 atau 36,4% Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 81 responden atau 57,9%, kemudian yang menjawab agak setuju dengan jumlah resonden 51 atau 36,4% dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 7 responden atau 5,0% dan sisanya menjawab netral sebanyak 1 responden atau 0,7%.
3. Indikator ketiga dari Responsiveness, yaitu Pelayanan yang diberikan oleh karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung dalam menangani transaksi nasabah dilakukan dengan cepat dan efisien, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 70 responden atau 50,0%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 55 atau 39,3%. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab setuju sebanyak 70 responden atau 50,0%, kemudian yang menjawab sangat setuju 55 responden atau 39,3% dan sisanya 15 responden atau 10,7% menjawab agak setuju.
4.2.2.4 Assurance (X4)
Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kejujuran dan kemampuan mereka hingga dapat menciptakan kepercayaan dan keyakinan. Hasil tanggapan responden terhadap Assurance (X4) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4)
Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Skor 0 0 0 1 18 95 26 140 1 Sikap karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung dalam memberikan pelayanan selalu sopan, ramah, professional dan memberikan rasa aman bagi nasabah
0% 0% 0% 0,7% 12,9% 67,9% 18,6% 100%
0 0 0 0 40 79 21 140
2
Karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung memiliki kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan nasabah terhadap bank bagi nasabahnya
0% 0% 0% 0% 28,6% 56,4% 15,0% 100%
3
Karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung memiliki pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah
0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 16 11,4% 69 49,3% 55 39,3% 140 100% Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.8. diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Assurance, yaitu Sikap karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung dalam memberikan pelayanan selalu sopan, ramah, professional dan memberikan rasa aman bagi nasabah, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 95 responden atau 67,9% kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 26 atau 18,6% Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 95 responden atau 67,9%, kemudian yang menjawab sangat setuju dengan jumlah resonden 26 atau 18,6% dan yang menjawab agak setuju sebanyak 18 responden atau 12,9% dan sisanya menjawab netral sebanyak 1 responden atau 0,7%.
2. Indikator kedua dari Assurance, yaitu Karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung memiliki kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah terhadap bank bagi nasabahnya, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 79 responden atau 49,3%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 40 atau 28,6%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 79 responden atau 56,4%, kemudian yang menjawab agak setuju 40 responden atau 28,6% dan sisanya 21 responden atau 15,0% menjawab sangat setuju.
3. Indikator ketiga dari Assurance, yaitu Karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung memiliki pengetahuan yang cukup untuk memberikan
jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 69 responden atau 56,4%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 55 atau 39,3%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 69 responden atau 56,4%, kemudian yang menjawab sangat setuju 55 responden atau 39,3% dan sisanya 16 responden atau 11,4% menjawab agak setuju.
4.2.2.5 Empathy (X5)
Empathy adalah kesediaan peduli dan perhatian pribadi kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap Empathy (X5) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Emphaty (X5)
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
0 0 0 2 17 101 20 140 1
BPR Sumber Artha Waru Agung memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah
0% 0% 0% 1,4% 12,1% 72,1% 14,3% 100%
0 0 0 1 50 77 12 140
2
Karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung
memberikan pelayanan yang adil dalam memahami kebutuhan nasabah tanpa memandang status sosial ataupun hal lainnya.
0% 0% 0% 0,7% 35,7% 55,0% 8,6% 100%
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
0 0 0 0 23 78 39 140
3
BPR Sumber Artha Waru Agung memberikan pelayanan pada nasabah dengan jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan nasabah
0% 0% 0% 0% 16,4% 55,7% 27,9% 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.9. diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Emphaty, yaitu BPR Sumber Artha Waru Agung memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 101 responden atau 72,1%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 20 atau 14,3%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 101 responden atau 72,1%, kemudian yang menjawab sangat setuju 20 responden atau 14,3%, menjawab agak setuju sebanyak 17 responden atau sebanyak 12,1%, dan yang menjawab netral sebanyak 2 responden atau 1,4%.
2. Indikator kedua dari emphaty yaitu Karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung memberikan pelayanan yang adil dalam memahami kebutuhan nasabah tanpa memandang status sosial ataupun hal lainnya, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 77 responden atau 50,0%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 50 atau 35,7%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak
sebanyak 50 responden atau sebanyak 35,7% dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 12 responden atau 8,6%, sisanya 1 responden atau 0,7% menjawab netral.
3. Indikator ketiga dari Emphaty, yaitu BPR Sumber Artha Waru Agung memberikan pelayanan pada nasabah dengan jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 78 responden atau 55,7%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah resonden 39 atau 27,9%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 78 responden atau 55,7%, kemudian yang menjawab sangat setuju 39 responden atau 27,9%, dan yang menjawab agak setuju sebanyak 23 responden atau 16,4%.