METODOLOGI PENELITIAN
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian
4.4.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Berdasarkan tabel 4.24, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Tingkat Kepuasan nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung. Sehingga hipotesis yang menyatakan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap Tingkat Kepuasan nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung dapat diterima. [Prob. kausalnya 0,002 ≤ 0,10 [signifikan [positif].
Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa nasabah memiliki persepsi yang baik atas pelayanan yang telah mereka terima selama mereka menjadi nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung seperti
biaya administrasi yang murah, proses pencairan dana kredit yang cepat, kemampuan dan sikap karyawan BPR Sumber Artha Waru Agung yang baik, dan secara keseluruhan kinerja BPR Sumber Artha Waru Agung dinilai baik oleh nasabah sehingga BPR Sumber Artha Waru Agung memiliki image yang baik di mata nasabahnya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sumarto (2007) bahwa semakin baik service quality yang diberikan bank kepada para nasabahnya maka semakin tinggi customer satisfaction para nasabah bank tersebut. Indikator pembentuk variabel laten kualitas layanan yang memberikan sumbangan terbesar adalah dimensi assurance yaitu karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. Hal ini juga didukung oleh penelitian Gretel Griselda & Tagor Muda Panjaitan (2007), bahwa terdapat pengaruh langsung maupun tidak langsung yang positif dan signifikan dari faktor Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance & Emphaty terhadap Kepuasan Konsumen.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pengetahuan karyawan tentang produk yang ditawarkan dan kemampuan karyawan dalam memberikan penjelasan yanag diperlukan oleh nasabah mampu memberikan persepsi yang baik bagi nasabah yang berdampak pada kepuasan nasabah.
4.4.5. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan tabel 4.24, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan variabel Kepuasan nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dapat diterima. Sehingga hipotesis yang menyatakan Kepuasan nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dapat diterima. [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [tidak signifikan [negatif].
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sumarto (2007) bahwa semakin tinggi tingkat customer satisfaction para nasabah maka semakin kuat loyalty para nasabah terhadap banknya. Indikator pembentuk variabel laten loyalitas nasabah yang memberikan sumbangan terbesar adalah nasabah melakukan pemakaian yang berulang kali terhadap produk yang ditawarkan BPR Sumber Artha Waru Agung. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh BPR Sumber Artha Waru Agung sehingga berdampak pada pemakaian yang berulang kali terhadap produk yang ditawarkan BPR Sumber Artha Waru Agung yang kemudian nasabah menceritakan segala sesuatu tentang BPR Sumber
Artha Waru Agung sebagai respon positif dari kepuasan yang nasabah rasakan.
Teori lain yang mendukung hasil penelitian ini adalah menurut Caruna (2002) dalam Sumarto (2007) mengatakan bahwa kepuasan nasabah sangat mempengaruhi loyalitas nasabah. Adanya kepuasan yang dirasakan konsumen, menimbulkan respon positif berupa terjadinya pembelian ulang, dan menganjurkan konsumen lain agar menggunakan menggunakan produk/jasa yang sama. Keuntungan berlipat ganda akan diperoleh produsen melalui penyebaran informasi positif dari konsumen ke konsumen lain.
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian dengan menggunakan Analisis Structural Equation Modeling untuk menguji Analisis Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah BPR Sumber Artha Waru Agung, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Artinya Service Quality yang baik dapat meningkatkan Customer Satisfaction. Berarti semakin baik kualitas pelayanan pada saat Nasabah bertransaksi maka semakin merasa puas para Nasabahnya. 2. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Nasabah.
Berarti Customer Satisfaction yang tinggi dapat meningkatkan Loyalty. Berarti semakin puas para Nasabah karena adanya pelayanan yang baik maka semakin loyal para Nasabahnya.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi BPR Sumber Artha Waru
Agung untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam mencapai kepuasan pelanggan.
1. BPR Sumber Artha Waru Agung hendaknya lebih memperhatikan dan mengutamakan kualitas layanan yaitu meliputi :
a. Kebersihan dan kenyamanan ruangan Bank.
b. mengintensifkan perawatan / pemeliharaan serta updating system komputerisasi yang digunakan untuk operasional agar tidak mengalami gangguan ketika digunakan
c. Penanganan transaksi nasabah dilakukan dengan cepat dan efisien.
d. Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah.
e. Memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada Nasabah sehingga nantinya Nasabah merasa puas atas pelayanan dan janji yang diberikan oleh BPR Sumber Artha Waru Agung.
2. Jika aspek-aspek diatas dapat dilakukan oleh BPR Sumber Artha Waru Agung, maka kepuasan konsumen akan terpenuhi. Dengan kepuasan yang dirasakan nasabah maka dapat meningkatkan loyalitas nasabah terhadap oleh BPR Sumber Artha Waru Agung.
Alfabeta, Bandung, 2004.
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A
Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) :
411-23.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological
Methods and Research. 16 (1) : 78-117.
Caruna, A., 2002. Service Loyalty : The Effect Of Service Quality And The Mediating Role
Of Consumer Satisfaction. Europeean Journal Of Marketing. 36(7/8):811-955.
Cronin, J. Joseph Jr, & Steven A. Taylor, 1994, SERVPERF Versus SERVQUAL :
Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurment Of Service Quality. Journal Of Marketing. Vol. 58 , January 1994, Hal: 125-131.
Cronin, dan Taylor, 1992, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA. Hal 55.
Dharmayanti, Diah, Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai
Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1 No. 1, April
2006, hal: 35 – 43.
Kotler, Philip, and Amstrong, Gary, 1996, Dasar – Dasar Pemasaran, Jilid 1 & 2, Edisi kesembilan, Penerbit : PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip, 1990, Dasar – Dasar Pemasaran. Jilid I. Penerbit Prentice Hall Inc. Dicetak di Indonesia oleh PT. Dian Rakyat.
___________, 1996, Dasar – Dasar Pemasaran. Jilid I. Penerbit Prentice Hall Inc. Dicetak di Indonesia oleh PT. Dian Rakyat.
___________, 1997, Manajemen pemasaran, Edisi 1, Penerbit Prenhalindo, Jakarta. ___________, 1997, Manajemen Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Prenhalindo, Jakarta.
___________, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milennium, Penerbit Prenhalindo, Jakarta. Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen,
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact
Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) :
52-70.
Japarianto, Edwin, 2006, Budaya dan Behavior Intention Mahasiswa Dalam Menilai Service
Quality Universitas Kristen Petra. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, April
2006, 44 – 52.
Lupiyoadi, Rambat. Hamdani, A, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2006.
Mangkunegara, Anwar Prabu, 2000. Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, Penerbit Refika Aditama, Bandung.
Paliati, Alida, 2004, Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Analisis, Volume 1, Nomor 2, Maret 2004.
Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's
Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi
Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20. Riduwan, 2000, Metode Dan Teknik Menyusun Tesis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.
Saputra, Moh. Nur Irfanuddin, Toto Sugiharto, 2007, Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja Layanan : Studi Kasus Pada Bank Mandiri Dan Bank BCA. Proceeding
PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Auditorium Kampus Gunadarma, Vol.2 ISSN : 1858-2559, 21-22 Agustus 2007.
Sumarto, 2007, Membangun Customer Loyalty Nasabah Bank Melalui Customer Satisfaction. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis Vol. 7 No. 2 September 2007, Hal: 15 – 30.
Sugiyono, 2003, Statistika untuk Penelitian, Cetakan kelima, Penerbit CV Alphabeta, Bandung. Swasta, Basu. 1979. Azaz-azaz Marketing. Edisi kedua.Penerbit:Akademi Keuangan
Tjiptono, F., 1997. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein. Drs.,SE.,MM.,MBA. Riset Akuntansi, Dilengkapi Dengan Panduan Membuat
Skripsi dan Empat Bahasan Kasus Bidang Akuntansi. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001.