Untuk mengetahui kepuasan pengunjung pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy digunakan analisis deskriptif terhadap skor kepuasan pengunjung. Deskriptif kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta terhadap pelayanan supermarket tersebut adalah sebagai berikut.
1). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi tangible
Dimensi tangible terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. Dimensi ini meliputi tempat parkir, tempat penitipan barang,
fasilitas keranjang dan kereta dorong, tata letak produk, jumlah kasir, kebersihan, fasilitas pembayaran non tunai dan pakaian staf/petugas pelayanan. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.
Tabel V.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Tangible
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang) Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
29 66 5 0 29,0 66,0 5,0 0,0 Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.8 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta yaitu ada 66 orang (66%). Sedangkan 29 orang lainnya (29%) menyatakan sangat puas dan 5 orang (5%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.
2). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi reliability
Dimensi reliability terkait dengan kemampuan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan transaksi yang sedang terjadi. Dimensi ini meliputi kelengkapan barang, ketepatan jam
operasi, ketelitian kasir dan pengetahuan staf. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.
Tabel V.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Reliability
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang) Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Pua s
Sangat Tidak Puas
15 64 21 0 15,0 64,0 21,0 0,0 Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.9 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dalam memberikan pelayanan yaitu ada 64 orang (64%). Sedangkan 21 orang lainnya (21%) menyatakan tidak puas dan 15 orang (15%) menyatakan sangat puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dalam memberikan pelayanan.
3). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi responsiveness
Dimensi responsiveness terkait dengan kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu para pengunjung dan memberikan layanan dengan tanggap. Dimensi ini meliputi kecekatan staf melayani, penguasaan staf mengenai tata letak produk, kemampuan staf memberikan informasi produk, penanganan berbagai
keluhan dan saran serta pengetahuan staf. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.
Tabel V.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Responsiveness
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang) Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
12 75 13 0 12,0 75,0 13,0 0,0 Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.10 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu dan melayani para pengunjung yaitu ada 75 orang (75%). Sedangkan 13 orang lainnya (13%) menyatakan tidak puas dan 12 orang (12%) menyatakan sangat puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu dan melayani para pengunjung.
4). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi assurance
Dimensi assurance terkait dengan kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung. Dimensi ini meliputi keamanan tempat parkir, mutu barang, tidak menyediakan barang kadaluarsa dan keamanan tata letak produk. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.
Tabel V.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Assurance
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang) Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
20 75 5 0 20,0 75,0 5,0 0,0 Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.11 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan dan menumbuhkan rasa aman pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta yaitu ada 75 orang (75%). Sedangkan 20 orang lainnya (20%) menyatakan sangat puas dan 5 orang (5%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung.
5). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi empathy
Dimensi empathy terkait dengan kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung. Dimensi ini meliputi kejelasan berbagai informasi, keramahan staf, kesopanan staf dan kepedulian staf. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.
Tabel V.12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Empathy
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang) Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
21 66 12 1 21,0 66,0 12,0 1,0 Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.12 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung yaitu ada 66 orang (66%). Sedangkan 21 orang lainnya (21%) menyatakan sangat puas, 12 orang (12%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung.
6). Deskripsi kepuasan pengunjung secara umum
Gambaran kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta terhadap pelayanan yang diberikan supermarket tersebut secara umum adalah sebagai berikut.
Tabel V.13. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Pelayanan Secara Umum
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang) Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
19 78 3 0 19,0 78,0 3,0 0,0 Jumlah 100 100,0
Dari Tabel V.13 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap pelayanan yang diberikan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta yaitu ada 78 orang (78%). Sedangkan 19 orang lainnya (19%) menyatakan sangat puas dan 3 orang (3%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang diberikan supermarket secara umum.
