Perbedaan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta berdasarkan karakteristik nya yaitu jenis kelamin, usia dan pendapatan per bulan sesuai dengan yang dihipotesiskan akan dipaparkan dibawah ini.
1). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelaminnya dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.14 berikut ini.
Tabel V.14. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Kepuasan Jenis Kelamin Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah χ2 χ2 tabel Pria 10 28 0 0 38 Wanita 9 50 3 0 62 Jumlah 19 78 3 0 100 3,712 5,991 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.14 di atas terlihat bahwa nilai χ2
sebesar 3,712. Sedangkan nilai χ2
tabel sebesar 5,991. Oleh karena nilai χ2
< χ2
tabel maka dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan berdasarkan jenis kelaminnya. Jadi dapat dikatakan kelompok jenis kelamin tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.
2). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia
Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan usianya dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.15 berikut ini. Tabel V.15. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia
Kepuasan Usia (tahun) Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah χ2 χ2 tabel < 17 0 5 0 0 5 17 – 26 11 54 3 0 68 27 – 36 2 13 0 0 15 > 36 6 6 0 0 12 Jumlah 19 78 3 0 100 10,648 12,592
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.15 di atas terlihat bahwa nilai χ2
sebesar 10,648. Sedangkan nilai χ2
tabel sebesar 12,592. Oleh karena nilai χ2
< χ2
tabel maka dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan berdasarkan usianya. Jadi dapat dikatakan kelompok usia tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.
3). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan pendapatan per bulannya dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.16 berikut ini.
Tabel V.16. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Kepuasan Pendapatan per Bulan (Rp) Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah χ2 χ2 tabel < 350.000 0 12 0 0 12 350.000–699.999 5 28 2 0 35 700.000–1.050.000 4 21 1 0 26 > 1.050.000 10 17 0 0 27 Jumlah 19 78 3 0 100 11,154 12,592
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.16 di atas terlihat bahwa nilai χ2
sebesar 11,154. Sedangkan nilai χ2
tabel sebesar 12,592. Oleh karena nilai χ2
< χ2
tabel maka dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan berdasarkan pendapatan per bulannya. Jadi dapat dikatakan status sosial ekonomi tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.
E. Pembahasan
Berdasarkan analisis deskriptif terhadap karakteristik responden yang berkunjung ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dapat mengindikasikan karakteristik pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta tersebut. Ditinjau dari jenis kelaminnya, sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah wanita. Hal ini dikarenakan pada umumnya wanita lebih suka menghabiskan waktunya untuk
menghilangkan kepenatan rutinitas dengan jalan-jalan di pusat pertokoan. Berbeda halnya dengan pria yang umumnya lebih suka menghabiskan waktunya dengan aktivitas yang menantang seperti travelling.
Sementara itu bila ditinjau dari usianya, sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah remaja yang berusia sekitar 17 sampai 26 tahun dimana sebagian besar dari mereka merupakan pelajar/mahasiswa. Sebab, mahasiswa maupun pelajar mempunyai kesempatan yang lebih besar dari segi waktu untuk melakukan aktivitas mengunjungi tempat-tempat perbelanjaan, khususnya pada saat pulang sekolah bersama teman-temannya.
Bila ditinjau dari pendapatan per bulan, sebagian besar Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta mempunyai status ekonomi menengah ke atas. Hal ini dikarenakan konsumen yang mempunyai status sosial ekonomi menengah lebih memilih untuk berkunjung ke pusat-pusat perbelanjaan seperti Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta daripada ke pasar tradisional. Sebab selain mendapat produk dan pelayanan yang baik, sekaligus digunakan untuk melepaskan kepenatan terhadap aktivitas sehari- hari.
Berdasarkan pengamatan di lapangan, Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta berusaha untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Sebab untuk memenangkan persaingan dalam bisnis pada masa sekarang ini terutama jasa harus mempunyai pelayanan yang prima terhadap konsumennya karena kualitas merupakan hal yang penting bagi konsumen. Dari analisis deskriptif kepuasan pengunjung, dapat diketahui
sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang diberikan supermarket tersebut. Demikian pula bila dilihat dari dimensi kualitas pelayanannya, sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance maupun empathy.
Ditinjau dari dimensi tangible, sebagian besar pengunjung puas terhadap pelayanan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. Berarti sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta, hanya 5% pengunjung yang menyatakan tidak puas. Sementara bila ditinjau dari dimensi reliability, sebagian besar pengunjung puas, sedangkan yang tidak puas ada 21%. Hal ini berarti sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dalam memberikan pelayanan.
Demikian pula bila ditinjau dari dimensi responsiveness, sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta tersebut untuk membantu dan melayani para pengunjung. Sedangkan banyaknya pengunjung yang menyatakan tidak puas terhadap dimensi pelayanan responsiveness ada 13%. Hasil yang sama juga dirasakan pada dimensi pelayanan
assurance, dimana sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir
staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung. Sedangkan yang menyatakan tidak puas terhadap dimensi ini ada 5%.
Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang dirasakan paling buruk pelayanannya oleh pengunjung adalah dimensi empathy. Meskipun sebagian besar pengunjung puas terhadap dimensi ini yaitu kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung, akan tetapi persentase pengunjung yang tidak puas pada dimensi empathy lebih banyak dibandingkan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pengunjung dapat maksimal, pihak supermarket sebaiknya lebih meningkatkan pelayanan pada dimensi ini yaitu dengan menyediakan informasi yang lebih jelas dan lengkap kepada pengunjung, lebih ramah dan sopan serta lebih peduli terhadap kebutuha n pengunjung.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi semua konsumen, tidak dibeda-bedakan berdasarkan kelompok tertentu. Hal ini terlihat dari hasil analisis perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan karakteristiknya yang diperoleh hasil tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia maupun tingkat pendapatannya atau sosial ekonominya. Hal ini berarti pelayanan yang baik diharapkan oleh semua pihak dan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin, usia maupun pendapatannya. Pria ataupun wanita, remaja atau dewasa, dari tingkat sosial ekonomi bawah, menengah atau atas mengharapkan pelayanan yang baik dari supermarket tersebut. Oleh karena itu, manajemen maupun staf pelayanan yang langsung berhubungan dengan pengunjung
diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sama kepada semua pengunjung supermarket sesuai dengan kebutuhannya.
BAB VI
