Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.
Skripsi
Dianjukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Dodi Susanto
NIM : 042214060
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv MOTTO
“hari ini harus lebih baik dari hari kemarin,
karena tidak ada hal yang sulit asal kita mau berusaha”
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
ALLAH SW T sang pencipta, Nabi M uhammad SAW sebagai pengikut setia
yang menyampaikan amanat kepada umatNYA
Kedua Orang Tua Tercinta
Bapak Suhardi dan Ibu Sukeksi Tri Indarti
Kakakku Tersayang
Ujang Santoso
&
vii Dodi Susanto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pengunjung supermarket, mengukur tingkat kepuasan mereka dan menganalisa perbedaan kepuasan mereka berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan. Penelitian ini dilakukan di supermarket Diamond, Yogyakarta pada bulan oktober 2008 sampai dengan November 2008.
Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung supermarket Diamond, Yogyakarta yang dianggap mampu memahami dan menjawab pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, analisis skala likert dan analisis Chi Kuadrat.
viii Dodi Susanto Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
The Purpose of this research is to identify supermarket visitors characteristics, measure the level of their satisfaction and analyze their satisfaction differences based on gender, age and income. This research is conducted at Diamond Supermarket, Yogyakarta from oktober 2008 up to November 2008.
The population of this research is visitors of Diamond supermarket, Yogyakarta who are assumed to be able to understand and to answer the questions presented in the questionnaire. The Number of samples in this research is 100 respondents. The analysis techniques used in this research are percentage analysis, likert scale analysis and Chi Square analysis.
x
dan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyalesaiakan skripsi ini sebagai tugas akhir perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan
Supermarket” Studi Kasus pada Pengunjung Supermarket Diamond, Yogyakarta. Tanpa bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan. Maka pada
kesempatan ini untuk rasa penghargaan dan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Drs. YP Supardiyono., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran
dan memberikan petunjuk serta saran-saran mulai dari penyusunan proposal penelitian hingga penyelesaian skripsi.
4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak membantu, meluangkan waktu untuk membimbing penulis, dan memberikan pengarahan serta saran-saran sehingga pebnulis dapat
xi
6. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang perkuliahan.
7. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis.
8. Segenap Staf dan Karyawan Supermarket Diamond yang telah memberikan izin dalam penelitian, beserta pengunjung yang telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner.
9. Orang tua yang sangat saya hormati, cintai dan sayangi Bapak Suhardi dan Ibu Sukeksi Tri Indarti, yang selalu mendoakan, memberi perhatian, dan
memberikan dukungan baik secara materiil maupun moril serta kakakku tersayang Ujang Santoso yang selalu memberikan semangat kepada penulis. 10.Teman-temanku yang membantu dalam pelaksanaan penelitian Catur, Verry,
David, dan yang tidak akan pernah terlupakan temanku yang selalu memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan dalam penyusunan skripsi
xii
terimakasih telah memberi masukan serta dukungan kepada penulis dan terimakasih atas kebersamaannya selama ini.
13.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyampurnakan skripsi ini.
Yogyakarta,
xiii
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI... xii
DAFTAR TABEL... xvi
BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah... 3
D. Tujuan Penelitian ... 4
xiv
B. Retailing ... 9
C. Perilaku Konsumen ... 11
D. Kepuasan Konsumen... 12
E. Kualitas Pelayanan ... 15
F. Keputusan Pembelian ... 19
G. Kerangka Pemikiran Penelitian... 23
H. Rumusan Hipotesis ... 24
BAB III: METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 25
B.Tempat dan Waktu Penelitian ... 25
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 25
D. Variabel Penelitian... 26
E. Jenis dan Sumber Data ... 27
F. Teknik Pengumpulan Data ... 28
G. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 29
H. Teknik Pengujian Instrumen... 31
xv
C. Struktur Organisasi... 40
BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Uji Coba Kuesioner... 42
1. Hasil Uji Validitas Dimensi Kepuasan Konsumen... 42
2. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan Konsumen... 45
B. Karakteristik Responden ... 45
C. Deskripsi Kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta ... 47
D. Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Karakteristiknya 53 E. Pembahasan... 55
BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 60
B. Saran... 60
C. Keterbatasan... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 63
LAMPIRAN I : Surat Ketrangan Penelitian... 65
xvi
xvii
Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability... 43
Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness... 43
Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance... 44
Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy... 44
Tabel V.6 Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Kepuasan Konsumen... 45
Tabel V.7 Gambaran Karakteristik responden Yang Berkunjung Ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta ... 46
Tabel V.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Tangible... 48
Tabel V.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Reliability... 49
Tabel V.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Responsiveness... 50
Tabel V.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Assurance... 51
xviii
Kelamin ... 53 Tabel V.15 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia .. 54 Tabel V.16 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan
1 A. Latar Belakang Masalah
Kehidupan masyarakat di kota besar seperti Yogyakarta cukup kompleks, tetapi sekomplek apapun, kebutuhan hidup masih perlu memerlukan perhatian yang
cukup besar. Misalnya dalam memenuhi kebutuhan pangan dimana dulu harus pergi ke pasar tradisional, namun sekarang telah bermunculan banyak supermarket yang
menyediakan berbagai macam kebutuhan pangan. Supermarket didirikan untuk memenuhi target pasar berbeda yaitu masyarakat metropolis yang sibuk sehingga sedikit waktu tersisa untuk berbelanja. Dalam situasi seperti sekarang, keunggulan
bisnis bukan lagi berdasarkan pada strategi keunggulan keunggulan komparatif melainkan strategi keunggulan kompetitif.
Kualitas merupakan hal penting bagi konsumen, baik itu kualitas barang maupun kualitas layanan yang diberikan. Kenyataan ini mendorong pihak Diamond untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kualitas dibentuk dari keinginan konsumen. Oleh karena itu, kualitas erat hubungannya dangan kepuasan pelanggan. Tercapainya kepuasan pelanggan akan
Supermarket Diamond sebagai supermarket yang terkenal harus berusaha
mempertahankan citranya. Apalagi peta retail nasional kini makin sesak dengan hadirnya retail asing dan perang harga yang begitu ketat dalam merebut pelanggan.
Munculnya berbagai hypermarket sedikit banyak mempengaruhi pangsa pasar Diamond.
Kini banyak supermarket yang bersaing untuk meningkatkan pelayanannya,
contoh: IndoMaret, Mirota memiliki gerai toko yang menyebar di berbagai kawasan di Yogyakarta. Cirkle K, Citrouli yang buka 24 jam, supermarket Makro membuka
pusat grosir, supermarket Diamond terletak di pusat perbelanjaan sehingga memudahkan konsumen dalam berbelanja.
Supermarket Diamond yang terletak di pusat perbelanjaan menunjukkan
bahwa strategi yang dilakukan adalah strategi mendekatkan diri kepada konsumen. Selain kejelian strategi, terdongkraknya penjualan Diamond terjadi karena
belakangan ini terjadi migrasi dari pasar tradisional ke pasar modern. Secara keseluruhan migrasi ini cukup signifikan dalam memperbesar pasar modern termasuk dalam meningkatkan volume penjualan Diamond. Persaingan di sektor retail modern
akan semakin ramai seiring dengan perubahan lingkungan yang terus terjadi.
Langkah utama yang harus dilakukan oleh manajer operasional Diamond
maksimal. Dengan puasnya pengunjung berarti Supermarket Diamond telah
memberikan kenyamanan kepada pengunjung dalam berbelanja.
Namun belum diketahui secara pasti variabel layanan manakah yang perlu
mendapatkan prioritas perbaikan dan unsur-unsur dalam variabel layanan yang perlu diperbaiki.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
mengenai : “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Supermarket“ studi kasus pada pengunjung supermarket Diamond Saphir Square. Jalan Laksda.
Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pengunjung supermarket Diamond?
2. Bagaimana kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond?
3. Apakah ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan?
C. Batasan Masalah
Dalam penilitian ini penulis memberikan batasan-batasan terhadap
1. Penelitian dibatasi pada kepuasan pengunjung yang datang ke supermarket
Diamond Saphir Square. Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. 2. Karakteristik responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan,
penghasilan atau uang saku rata-rata perbulan.
3. Variabel layanan yang digunakan sebagai dasar penelitian kepuasan konsumen meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Emphaty.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui karakteristik responden yang berkunjung ke supermarket
Diamond.
2. Untuk mengetahui kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond.
3. Apakah ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pengunjung
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat membantu menambah referensi kepustakaan dan sebagai bahan bacaan bagi pembaca yang ingin mengetahui tentang kepuasan
pengunjung terhadap pelayanan supermarket. 3. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat dipakai sebagai penerapan ilmu yang diperoleh kedalam
dunia usaha yang sesungguhnya agar teori dan praktek saling melengkapi. 4. Bagi Perusahaan
6 1. Definisi Pemasaran
Pemasaran mempunyai arti yang sangat luas, banyak para ahli memberikan definisi tentang pemasaran. Phillip Kotler (2002:9)
mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran dapat pula diartikan sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan itu dapat
diterima dan disenangi oleh pasar (Indriyo Gitosudarmo, 1994:1)
Menurut William J. Stanton (Basu Swasta, 1990 : 5) Pemasaran
adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat menuaikan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran itu dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan produk
tersebut dapat diterima oleh pasar. 2. Definisi Manajemen Pemasaran
“Proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,
promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi”. (1994
: 14).
Definisi ini memandang manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian bahwa ia
mencakup gagasan, barang dan jasa dimana tujuannya untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran suatu perusahaan diarahkan untuk memenuhi tujuan guna memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan
pembeli/konsumen. Konsep pemasaran menurut Philip Kotler (2002:22) menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang
ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibanding para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Sudah sewajarnya jika
segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen dan kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu
1. Orientasi pasar/ konsumen/ pembeli
a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
b. Memilih kelompok pembeli sebagai sasaran penjualannya. c. Menentukan produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan penilitian pada konsumennya.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (Integrated Marketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan
perusahaan dapat direalisasikan. Artinya harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distibusi, harga
dan kualitas produk, dan sebagainya. Usaha-usaha ini perlu juga dikoordinasikan dengan waktu dan tempat.
3. Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction)
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, yaitu banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang
B. Retailing (Penjualan Eceran) 1. Definisi Retailing
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong dalam bukunya Principles
of Marketing bahwa “Retaling is all activites involed in selling good or service directly to final consumers for their personal, non business use”.
(1991 : 380).
Di mana artinya yaitu retailing adalah seluruh aktivitas termasuk dalam menjual barang-barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir
untuk keperluan pribadi mereka, tidak digunakan untuk bisnis.
Jadi retaling atau penjualan eceran adalah semua kegiatan yang mencakup penjualan barang atau jasa kepada konsumen akhir dan tidak untuk
dijual lagi.
2. Jenis-jenis Pengecer
Menurut Philip Kotler, klasifikasi pengecer dibedakan berdasar lini produk yang dijual ( 1997:563-565 ) yaitu :
a. Specialty Store
Adalah toko spesial yang menjual lini produk sempit dengan suatu ragam barang yang terdapat di dalam lini tersebut.
Dalam hal ini, retailer mencoba melayani konsumen dari satu atau sejumlah kecil segmen pasar dengan cara menyediakan produk-produk khusus (special).
- Tipe, pilihan dan mutu produk
- harga
- ukuran, lokasi toko
Contoh : Toko sepatu, toko mebel b. Departemen Store
Adalah lembaga eceran yang menawarkan berbagai lini produk dengan
mutu pilihan.
Ada 2 macam Departemen Store Retailing :
- Full Line Departemen Store
Menawarkan sejumlah besar jenis barang dagangan. - Limited Line Departemen Store
Menawarkan beberapa macam barang, pada umumnya barang-barang lunak seperti pakaian, handuk, sprei dengan berorientasi pada model dan
harga yang mahal. c. Convenient Store
Adalah tempat belanja, makan dan minum yang nyaman ditinjau dari segi
waktu (misalnya open 24 hours) dan tempat (strategis) d. Supermarket
Kini banyak supermarket yang melengkapi tawarannya dengan
barang-barang non food seperti detergen, sabun mandi, sendok dan garpu, dll. e. Superstore, toko kombinasi dan hypermarket
- Superstore
Adalah kombinasi dari supermarket dan discount store (toko yang menyediakan sejumlah besar barang (full line products) dengan harga
murah) dengan ukuran 100.000-180.000 square feets. - Hypermarket
Adalah toko yang lebih luas dari supermarket dengan ukuran > 230.000 square feets
C. Perilaku Konsumen
Selain mengevaluasi keadaan pasar, perusahaan juga mengetahui tingkah
laku konsumen agar dapat mengetahui kesempatan yang ada dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut James F. Engel (1994:3) menyatakan bahwa Perilaku Konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mereka lakukan dan menyusul tindakan ini.
jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Dari uraian diatas, maka perusahaan dapat mempelajari bagaimana
individu membuat suatu keputusan pembelian dengan keterbatasan sumber daya yang dimilikinya.
D. Kepuasan Konsumen
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler, “Satisfaction is the level of a person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived performance (or out come) in
relation to the person’s expectation” (1994 : 40).
Yang memiliki makna Kepuasan adalah tingkat keadaan seseorang dengan membandingkan sebuah produk dalam kaitan dengan harapan
seseorang.
jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja (kenyataan) atau hasil yang dirasakan.
2. Memaksimalkan Kepuasan Konsumen
Semakin banyak konsumen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan
Menurut Philip Kotler, ada hal- hal yang perlu diperhatikan perusahaan
untuk menciptakan kepuasan konsumen (1991 : 155) yaitu :
a. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara
menurunkan harga atau meningkatkan pelayanannya namun hal ini menyebabkan laba rendah bagi perusahaan.
b. Perusahaan dapat melakukan perbaikan manufaktur atau perbaikan pada
badan penelitian dan pengembangan (R&D).
c. Perusahaan memiliki beberapa stakeholders termasuk pekerja, penyalur,
pemasok, dan pemegang saham.
Oleh karena itu perusahaan harus mengatahui kebutuhan konsumen, merancang produk atau jasa yang tepat dalam memenuhi kebutuhan
konsumen agar perusahaan mendapat keuntungan dan dapat memaksimalkan kepuasan konsumen.
3. Metode Penelusuran dan Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip kotler, ada 4 metode yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu : (1994 : 41)
a. Sistem penyampaian keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System)
Organisasi yang berpusat pada konsumen seharusnya mempermudah penyampaian saran dan keluhan dari konsumennya. Beberapa rumah makan dan hotel menyadiakan lembar khusus sebagai sarana konsumen
b. Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction survey)
Kepuasan konsumen dapat diukur dalam beberapa cara :
- Laporan kepuasan konsumen secara langsung (Directly Reported
Satisfaction)
Menunjukkan sejah mana kepuasan konsumen pemakai produk X memulai skala sangat tidak puas (high dissatisfaction), tidak puas
(dissatisfaction), cukup / netral (indifferent), puas (satisfied), sangat puas (high satisfied).
- Merasa tidak puas (derived Dissatisfaction)
Responden akan diberikan pertanyaan tentang tingat harapan mereka terhadap produk dan atributnya serta keadaan yang sebenarnya produk
tersebut.
- Analisis masalah (Problem Analysis)
Salah satu cara memberikan pertanyaan terhadap responden tentang masalah apa yang ditemuinya dengan produk tersebut dan melakukan perbaikan sesuai dengan saran dari responden.
- Rata-rata kepentingan (Importance / Performance Rating)
Perusahaan dapat mananyakan respondennya tentang bagian-bagian
c. Ghost Shoping
Cara lain untuk mengetahui kepuasan adalah dengan menggaji seseorang sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan kekuatan dan
kelemahan dari pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan pesaing.
d. Analisa Kepuasan Konsumen yang Hilang (Lost Costumer Analysis)
Perusahaan seharusnya menghubungi kembali konsumen yang sudah berhenti memakai produk perusahaan dan jika rata-rata kehilangan
konsumen semakin meningkat berarti perusahaan tersebut gagal dalam memuaskan konsumennya.
E. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof (Fandy Tjiptono, 1996 : 59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Fandy Tjiptono, 1996 : 59-60) ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Pelayanan yang diharapkan (Expected Service) b. Pelayanan yang diterima (Perceived service)
Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan pelayanan yang
Apabila pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Namun sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan tidak memuaskan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (Christopher Lovelock, 1994 : 100)menemukan 5 dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana transportasi.
b. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Assurance, mencakup kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empathy, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
3. Model Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Pasuraman dan Berry merumuskan model kualitas pelayanan yang dibutuhkan untuk penyerahan kualtas pelayanan yang
menyebabkan ketidaksuksesan penyampaian pelayanan (service delivery),
yaitu :
a. Perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memandang benar apa yang diinginkan konsumen atau bagimana konsumen menilai komponen service. Misalnya seorang pegawai supermarket berpikir bahwa konsumen menilai
pelayanan supermarket dari kecekatan layanan tetapi konsumen lebih mencemaskan tanggung jawab pegawai.
b. Perbedaan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan Manajemen mungkin tidak menyiapkan standar kualitas secara jelas tetapi tidak realistik atau jelas dan realistik tetapi tidak seluruhnya
dilaksanakan tingkat kualitasnya. Misalnya manajemen operasional supermarket ingin agar karyawan rapi dalam menata produk, numun
sering ceroboh dalam melaksanakan tugasnya.
c. Perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan Beberapa faktor yang mmpengaruhi service delivery yaitu mungkin
personelnya tidak terlatih atau terlalu banyak pekerjaan, peralatan rusak sehingga akan melawan pengendalian untuk kepuasan konsumen.
Misalnya karyawan yang kurang terlatih ehingga terlalu lama dalam melayani konsumen.
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji yang dibuat oleh
komunikasi dengan pemberi service. Misalnya jika produk yang baru jelek kualitasnya maka akan diganti yang baru kembali.
e. Perbedaan antara layanan yang diterima dengan yang diharapkan Gap ini menyebabkan satu atau lebih gap yang kemudian timbul. 4. Mengelola Kualitas Pelayanan
Salah satu cara utama untuk membedakan suatu perusahaan service adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan tertinggi
(higher-quality service) daripada pesaingnya.
Kuncinya adalah layak atau melebihi kualitas service yang diharapkan target pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dari pengalaman masa lalu,
dari mulut ke mulut, iklan perusahaan sevice. Pelanggan memilih pemberi pelayanan berdasarkan basis itu dan setelah menerima service, pelanggan
membandingkan perceived service dengan expected service. Jika pelayanan di bawah yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan kesan pada pemberi pelayanan.
5. Pelayanan yang Unggul
Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting
dalam menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul (service excellence).
Menurut Elhaitammy (Fandy Tjiptono, 1996 : 58) pelayanan yang
Pelayanan yang uggul adalah sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar ada 4 unsur dalam konsep ini, yaitu :
a. kecepatan b. ketepatan c. keramahan
d. kenyamanan
Selain itu untuk mencapai tingkat excellence, setiap karyawan harus :
a. Berpenampilan baik dan rapi b. Bersikap ramah
c. Memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani
d. Tenang dalam bekerja
e. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan
f. Menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian/departemennya maupun bagian lainnya
g. Mampu berkomunikasi dengan baik
h. Bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan
i. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional
F. Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan pembelian pada dasarnya merupakan proses
pemecahan masalah. Konsumen, baik individu maupun pembelian organisasi akan melalui suatu proses dalam memutuskan produk atau merk apa yang
akan dibeli. Walupun pada akhirnya mereka akan membeli barang-barang yang berbeda yang disebabkan pada perbedaan karakteristik pribadi (kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap, nilai, pengalaman masa lalu, dan gaya
hidup) dan pengaruh sosial (perbedaan kelas sosial,.kelompok rujukan, atau kondisi keluarga). Maka dalam pengambilan keputusan akan dipengaruhi juga
oleh perilaku pembelian konsumen.
Menurut Philip Kotler (2002:202) ada empat jenis perilaku pembelian, antara lain:
a. Perilaku Pembelian yang rumit
Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga langkah, yaitu pembeli
mengembangkan keyakinan tentang produk tersebut, membangun sikap tentang produk tersebut dan membuat pilihan pembelian yang cermat. Konsumen mempunyai perilaku pembelian yang kompleks jika
mempunyai keterlibatan tinggi dan menyadari adanya perbedaan merek yang signifikan.
b. Perilaku Pembelian yang mengurangi ketidaknyamanan
berbagai merek. Perilaku ini didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut
mahal, jarang dilakukan dan beresiko. c. Perilaku Pembelian karena kebiasaan
Perilaku pembelian ini mempunyai keterlibatan konsumen yang rendah dan tidak adanya perbedaan merek yang signifikan atau tidak adanya loyalitas terhadap suatu merek tertentu, misalnya pembelian garam,
permen, dan lain- lain.
d. Pembelian yang mencari variasi
Perilaku pembelian ini ditandai dengan perilaku pembelian konsumen yang rendah, namun ada perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi ini, konsumen akan melakukan peralihan merek dengan pembeli merek
yeng lain, misalnya kue kering. Konsumen akan memilih kue kering yang merek lain karena ingin mencari rasa yang berbeda.
2. Tahap-tahap proses Keputusan Pembelian
Perusahaan yang jeli akan melakukan riset atas proses keputusan pembelian kategori produk mereka.
Dalam proses keputusan pembelian konsumen akan melalui beberapa tahap (Philip Kotler, 2002:204), antara lain:
a. Pengenalan Masalah/Identifikasi Masalah
Proses keputusan dipicu oleh keinginan dan kebutuhan yang tidak terpenuhi. Proses pembelian dilakukan saat pembeli mengenali sebuah
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sesudah pembeli menyadari adanya masalah
atau kebutuhan, maka pembeli mencari informasi tentang produk yang akan membantu memecahkan masalah atau memuaskan kebutuhan.
c. Evaluasi Alternatif
Untuk mengevaluasi produk, konsumen harus melakukan perbandinagn dari berbagai merek produk, berupan ciri-ciri atau keistimewaan produk
yang diinginkan pembeli. Konsumen dihadapkan pada pemilihan merek-merek alternatif dalam berbagai pilihan. Oleh karena itu, konsumen harus melakukan evaluasi altenatif pembelian.
d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek- merek
dalam kumpulan pilihan. Kemudian dari preferensi atas merek- merek tersebut, konsumen membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah mebeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hinnga periode pasca pembelian. Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy Tangible
berusaha memastikan tercapainya kepuasan konsumen pada semua tingkat
dalam proses pembelian.
G. Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pemikiran dari peneliitian ini adalah sebagai berikut:
supermarket
kepuasan pengunjung
- tempat parkir
- tempat penitipan barang
- fasilitas keranjang dan kereta dorong - tata letak produk yang teratur
- jumlah kasir yang mencukupi - kebersihan supermarket
- tersedianya fasilitas pembayaran nontunai (debit card, credit card) - pakaian staf yang seragam
- kelengkapan barang - rentang waktu operasi - ketelitian kasir
- kecepatan kasir dalam menghitung - kecekatan staf melayani
- kemampuan staf memberi informasi produk yang ditawarkan
- kemampuan staf menunjukkan letak produk
- penanganan berbagai keluhan dan saran
- keamanan tempat parkir - mutu barang
- keamanan tata letak produk - kejelasan berbagai informasi - keramahan staf
Perusahaan dalam hal ini adalah supermarket Diamond berharap agar
pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada pengunjung terutama dalam jangka panjang. Untuk mengetahui kepuasan pengunjung dapat
dilihat melalui 5 dimensi pelayanan: tangible, assurance, responsiveness, reliability, empathy.
H. Rumusan Hipotesis
Hipotesis adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih sementara, belum benar-benar berstatus sebagai teori. Sifat sementara dari
hipotesis ini mempunyai arti bahwa suatu hipotesis dapat diubah atau digantikan dengan hipotesis lainnya yang lebih.
Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan
pengunjung pada aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Emphaty dari Supermarket Diamond, selain itu juga untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan. Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :
1. Ada kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond.
2. Ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia,
25 A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus. Penelitian hanya dilakukan terhadap objek tertent u yang populasinya terbatas. Sehingga
kesimpulan yang diambil hanya terbatas pada objek yang diteliti.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian : Supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian : Bulan Oktober sampai dengan November 2008
C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pengunjung yang
datang ke supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda. Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
pelayanan supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda. Adisutjipto
No.32-34 Yogyakarta. D. Variabe l Penelitian
Variabel penelitian adalah merupakan atribut, ciri, sifat, kemampuan dan ukuran yang berbeda-beda (bervariasi) yang ditetapkan oleh peneliti untuk dikaji dan dipelajari (Widayat dan Amirullah, 2002:18). Variabel yang diteliti adalah
kepuasan pengunjung yang mencakup 5 dimensi pokok pelayanan :
1. Tangible: Terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material
yang digunakan.
Meliputi: tempat parkir, tempat penitipan barang, fasilitas keranjang dan kereta dorong, tata letak produk, jumlah kasir yang mencukupi,
kebersihan supermarket, tersedianya fasilitas pembayaran non tunai (debit card, credit card), pakaian staf berseragam.
2. Reliability: Terkait dengan kemampuan perusahaan untuk menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan transaksi yang sedang terjadi.
Meliputi: kelengkapan jenis barang, rantang waktu operasi, ketelitian kasir,
kecepatan kasir menghitung.
Meliputi: kecekatan staf melayani, penguasaan staf mengenai tata letak
produk, kemampuan staf memberikan informasi produk, penanganan berbagai keluhan dan saran. pengetahuan staf.
4. Assurance: Terkait dengan kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap perusahaan dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung.
Meliputi: keamanan tempat parkir, mutu barang, tidak menyadiakan barang kadaluarsa, keamanan tata letak produk.
5. Empathy: Terkait dengan kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung.
Meliputi: kejelasan berbagai informasi, keramahan staf, kesopanan straf,
kepedulian staf.
E. Jenis dan Sumber Data
Jenis data dari penelitian ini adalah:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian
yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama. Dalam penelitian ini data primer adalah data hasil pengisian kuisioner yang diperoleh
dari responden atas objek penelitian.
Dalam penelitian ini data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi
pustaka dan informasi yang berkaitan dengan penelitian. F. Teknik Pengumpulan Data
Dalam menyusun laporan, dilakukan cara penelitian dan pengumpulan data sebagai berikut :
a. Wawancara
Metode wawancara merupakan metode yang memberi pertanyaan terstruktur kepada sampel dan populasi yang dirancang untuk memperoleh informasi
(data) dari responden (Widayat dan Amirullah, 2002:68). Data yang diperoleh berupa hasil Tanya jawab dengan manager Supermarket Diamond untuk memperoleh data pendukung mengenai layana n dan fasilitas di Supermarket
Diamond. b. Observasi
Observaasi meliputi kegiatan pencatatan pola perilaku orang, objek dan kejadian-kejadian dalam suatu cara sistematis untuk mendapatkan informasi tentang fenomena- fenomena yang diamati (Widayat dan Amirullah, 2002:66).
c. Kuesioner
Kuesioner merupakan kumpulan dari pertanyaan-pertanyaan untuk
mendapatkan informasi dari para responden (Widayat dan Amirullah, 2002:70), dalam penelitian ini kuesioner diberikan kepada pengunjung yang datang ke Supermarket Diamond sehingga diperoleh data primer untuk
Dalam penelitian ini kuesioner dibagi menjadi 2 bagian :
Bagian pertama, karakteristik responden, yang berupa jenis kelamin, umur/usia, pekerjaan dan penghasilan/uang saku per bulan
Bagian kedua, tanggapan tentang kepuasan pengunjung terhadap variabel pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) dari Supermarket Diamond.
Data mengenai tingkat kepuasan pengunjung terhadap masing- masing variabel pelayanan dalam dimensi kualitas pelayanan digunakan skala likert
sebagai pengukurnya. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2001:86). Skala ini terdiri dari Lima kategori yang dimulai
dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Bobot nilai diperoleh berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan atau pernyataan
kuesioner. Berikut merupakan bobot nilai yang diberikan untuk setiap tanggapan:
Tanggapan Sangat Setuju (SS) mendapat nilai 5
Tanggapan Setuju (S) mendapat nilai 4
Tanggapan Netral (N) mendapat nilai 3
Tanggapan Tidak Setuju (TS) mendapat nilai 2 Tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat nilai 1
G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:55).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung supermarket Diamond Yogyakarta.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili
populasinya (Sugiyono, 2005:56). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pengunjung supermarket Diamond Yogyakarta, yang bersedia dan mampu menjawab pernyataan yang diajukan dalam kuesioner
c. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non
probability yaitu metode pengambilan sampel yang tidak memberikan
kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur dalam populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel, sedangkan teknik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penyampelan secara Insidental sampling yaitu metode pengambilan sampel dimana hanya individu- individu atau grup-grup yang
kebetulan dijumpai atau yang dapat dijumpai saja untuk diselidiki, individu-individu atau grup-grup tersebut adalah anggota sampel (Sugiyono, 2003:60), yaitu pengunjung supermarket Diamond Yogyakarta yang secara kebetulan
digunakan karena jumlah populasi tidak terbatas, mengingat pengunjung
supermarket Diamond tidak bisa diketahui jumlahnya secara tepat. Menurut Fraenkel dan Wallen (Sigit, 1999:56) bahwa untuk penelitian survey sampel
minimum adalah 100 responden.
H. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk mengukur validitas dan keandalannya (reliabilitas), dilakukan pengujian terlebih
dahulu
1. Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan (Wahyuni, 1993:42). Suatu pengukuran disebut valid bila suatu skala pengukuran
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur, sehingga dapat mengungkapkan data secara tepat. Bila skala pengukuran tidak valid, maka skala pengukuran tersebut tidak
bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003:151). Dengan demikian, yang dapat
kita lakukan adalah menganalisis tiap item berdasarkan konsistensi jawaban para responden, dengan cara meninjau item mana yang perlu dikesampingkan atau diganti. Untuk menguji validitas setiap butir, maka skor yang ada pada
skor total dipandang sebagai Y . Rumus yang digunakan adalah korelasi
product moment dengan taraf signifikansi
( )
α 0.05. Berikut rumus validitas tersebut (Sugiyono, 2001:109):
( ) ( )
Di mana, rxy=koefisien korelasi setiap item
x =nilai jawaban dari masing- masing responden y =total butir dari jawaban responden
n =banyaknya responden
Apabila rhitung lebih besar dari rtabel dengan taraf signifikansi 0.05, maka
butir-butir pernyataan tersebut dinyatakan valid. Namun jika rhitung lebih kecil dari
tabel
r dengan taraf signifikansi 0.05, maka butir-butir pernyataan tersebut
dinyatakan tidak valid.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas dimaksudkan sebagai terdapatnya konsistensi alat ukur dalam
penggunaannya (Wahyuni, 1993: 44). Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2001: 110). Dengan
akurat dan konsisten. Dikatakan konsisten jika pengukuran terhadap subyek
yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Untuk menguji reliabilitas, teknik yang digunakan ialah teknik dari Cronbach. Rumus ini ditulis seperti
berikut (Umar, 2003: 96-97):
Jumlah varian butir dicari dulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian jumlahkan seperti yang dipaparkan berikut ini. Rumus varian yang digunakan (Umar, 2003: 96-97):
Berdasarkan rumus tersebut dapat diartikan bahwa dengan taraf signifikansi
( )
α 0.05, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka kuesioner sebagai alat ukur dikatakan dapat diandalkan (reliabel).I. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk menganalisis jawaban dari pengunjung yang
telah ditunjuk sebagai responden dan untuk menjawab masalah tentang karakteristik responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pekerjaan,
pendapatan/uang saku perbulan.
Rumus analisis persentase (sugiyono. 1993:63)
% 100 × =
N nX P
Dimana:
P = jumlah persentase
nX = jumlah yang akan dianalisis N = jumlah total
2. Analisis Skala Likert
responden terhadap pertanyaan atau pernyataan kuesioner. Berikut merupakan
bobot nilai yang diberikan untuk setiap tanggapan:
Tanggapan Sangat Setuju (SS) mendapat nilai 5
Tanggapan Setuju (S) mendapat nilai 4
Tanggapan Netral (N) mendapat nilai 3
Tanggapan Tidak Setuju (TS) mendapat nilai 2
Tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat nilai 1
Dari jawaban atas pertanyaan kuisioner dapat diketahui tingkat kepuasan
pengunjung yang ditunjuk menjadi responden terhadap variabel- variabel pelayanan, dengan interval penilaian :
Sangat Puas : 4,1 - 5
Puas : 3,1 - 4
Tidak Puas : 2,1 - 3
Sangat Tidak Puas : 1,1 - 2 3. Analisis Chi Kuadrat
Adalah teknik statistik yang digunakan untuk meenguji hipotesis deskriptif.
Dalam penelitian digunakan untuk menguji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan.
Dimana :
x² = Chi Kuadrat
fo = Frekuensi yang diobservasi
fh = Frekuensi yang diharapkan
Kriteria pengujian adalah : tolak H jika
x
² =x
²(1-a ) (k-1) dengan a = taraf nyata37 A. Sejarah Supermarket Diamond
Supermarket Diamond berdiri sejak 1988, dibawah PT Kusuma Philio
Selaras, Diamond mengutamakan pelayanan yang murni milik orang lokal, saat ini memiliki 7 cabang yang berada di Kelapa Gading Jakarta, Makasar, Batam,
Palembang, Solo, Yogyakarta. Salah satu konsep Diamond adalah menyediakan
seluruh keperluan masayarakat secara lengkap. One stop shopping. Mulai dari furniture, elektronik, fesyen, keperluan rumah tangga sehari-hari termasuk kebutuhan
dapur.
Diamond adalah salah satu perusahaan retail besar yang hadir di Yogyakarta
sejak Desember 2005, menambah deretan pilihan bagi masyarakat untuk memenuhi
kebutuhan sehari- hari. Menempati basemennt Saphir Square mall, JL Adi Sutjipto no 32-34 Yogyakarta. Supermarket Diamond menawarkan tempat belanja yang lebih nyaman. Namun karena terjadi gempa bumi pada tanggal 27 mei 2006 yogyakarta, yang menyebabkan Saphir Square mengalami kerusakan dan terpaksa ditutup untuk
sementara waktu, setelah menjalani proses rehabilitasi akibat gempa bumi, Saphir
Square resmi beroperasi kembali sejak tanggal 1 September 2006.
berdasarkan kelompoknya sendiri. Sehingga masyarakatpun terasa nyaman dan
leluasa mencari barang yang dibutuhkan.
Barang-barang yang ditawarkan di supermarket Diamond, termasuk barang
pilihan dengan kualitas dan mutu yang terbaik. Bahkan diantara barang tersebut ada yang tersedia di supermarket Diamond, misal konter batik Keris dan lainnya. Sedangkan untuk segmen pasar, supermarket Diamond membidik kalangan
menengah keatas. Dengan harga bersaing dengan retail yang lainnya. Barang yang tersedia di supermarket Diamond merupakan barang import dan lokal, termasuk
Yogyakarta, seperti buah-buahan.
Setiap moment tertentu, supermarket Diamond akan menyediakan barang sesuai yang dibutuhkan. Seperti saat menyambut natal supermarket Diamond
menyediakan pernak-pernik natal dan pohon natal. Suasana pun diselaraskan dengan moment. Hari raya Idul Fitri, Natal, Agustusan, atau suasana lainnya. Banyak cara
yang dapat dilakukan untuk memberikan rasa nyaman bagi masyarakat ketika saat mereka berebelanja. Salah satunya dengan menggabungkan konsep tradisional kedalam supermarket. Diantaranya dalam segi penyediaan dan penempatan barang,
khususnya barang dapur di supermarket, masyarakat yang ingin membeli keperluan dapur dan sayuran. Konsep tradisional masuk supermarket misalnya cabai, bawang,
kentang, wortel, dapat dipilih seperti ketika memilih di pasar tradisional. Barang tersebut diletakkan diatas bok tinggi yang berukuran cukup besar. Saat memilih barang yang dibutuhkan konsumen seperti berada di pasar tradisional tetapi
kebersihan yang diutamakan. Sedangkan kebutuhan sehari- hari lainnya tertata dengan
rapi yang berada di areal yang sama. Di supermarket Diamond, sega la macam kebutuhan tersedia, mulai dari sayur mayur hingga kebutuhan pokok. Buah-buahan
dan ikan segar adalah salah satu yang menjadi andalan di supermarket Diamond, sebab buah-buahan dan ikan yang tersedia tersebut masih sangat segar dan cukup lengkap. “malah” ada buah-buahan yang belum musim tetapi sudah tersedia di
supermarket Diamond.
Untuk menarik minat dan sekaligus sebagai apresiasi dan memanjakan
customer yang berbelanja, maka beberapa program digelar di supermarket Diamond. Diantaranya promo temporer yang yang sudah menjadi trade mark Diamond. Ikon supermarket Diamond adalah program “tebus murah”, program ini merupakan
program nasional yang berlaku diseluruh Diamond, program tebus murah adalah setiap pembelanjaan Rp 25.000,00 di supermarket dan Rp 50.000,00 di departemen
store, customer bisa membeli atau menebus barang lainnya dengan harga yang jauh lebih murah dari harga pasar. Barang yang dapat ditebus dengan harga spesial itu merupakan kebutuhan pokok ataupun kebutuhan rumah tangga. Misalnya panic atau
yang lainnya.
Sementara program yang temporer, misalnya promo berhadiah voucher setiap
pembelanjaan dengan nilai tertentu. Atau dalam merayakan HUT Diamond, HUT kemerdekaan, akan diadakan program yang berkaitan dengan moment tersebut. “Hampir dua bulan sekali Diamond melakukan promo-promo seperti itu dan yang tak
tinggi. Bahkan diskon hingga mencapai 50 persen, barang tersebut diantaranya
sepatu, tas, pernak-pernik menyambut hari-bari besar.
B. Tujuan Perusahaan
Penentuan tujuan sangat penting karena merupakan titik tolak ke arah mana
seluruh aktivitas perusahaan di tujukan. Tujuan supermarket Diamond adalah:
- Memuaskan konsumen
- Mempertahankan konsumen yang ada dan merambah konsumen baru
- Mencapai laba maksimum
- Menciptakan citra baik bagi perusahaan
C. Struktur Organisasi Supermarket Diamond
Perusahaan ini menggunakan struktur organisasi lini. Dalam organisasi ini
Gambar IV.1
STRUKTUR ORGANISASI SUPERMARKET DIAMOND
Kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkjbhkkgkjkjkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk kkkkkkkkkk kkkkkkkkkk
42
Pada bab ini akan dianalisis kepuasan pengunjung terhadap pelayanan supermarket berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan. Banyaknya responden
penelitian ini adalah 100 orang yang merupakan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square di Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. Dari 100 kuesioner
yang disebarkan kepada responden, seluruhnya kembali dengan isian yang lengkap
sehingga tingkat respon dari responden yaitu sebesar 100%.
A. Uji Coba Kuesioner
Sebelum kuesioner penelitian ini digunakan untuk mengambil data
kepuasan pengunjung, kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian telah
diuji coba terlebih dahulu terhadap 30 responden dimana datanya diuji validitas dan reliabilitas yang hasilnya adalah sebaga i berikut.
1. Hasil Uji Validitas Dimensi Kepuasan Konsumen
Kriteria pengujian ini adalah bila nilai rhitung suatu butir lebih besar dari
rtabel dengan taraf signifikansi 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan
valid. Dengan taraf signifikansi sebesar 0,05 dan derajat bebas sebesar 28 diperoleh nilai rtabel sebesar 0,241. Hasil uji validitas terhadap 5 dimensi
Tabel V.1. Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible
Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan
1 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.1 dapat dilihat bahwa 8 butir pertanya an pada
dimensi tangible adalah valid. Jadi 8 butir pertanyaan pada dimensi tangible
tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi tangible.
Tabel V.2. Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability
Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan
1 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.2 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada dimensi reliability adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi reliability tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi reliability.
Tabel V.3. Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness
Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan
Berdasarkan Tabel V.3 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada dimensi responsiveness adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi
responsiveness tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi
responsiveness.
Tabel V.4. Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance
Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan
1 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.4 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada
dimensi assurance adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi assurance tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi assurance.
Tabel V.5. Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy
Butir no. rhitung rtabel Kesimpulan
1 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.5 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada dimensi empathy adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi empathy
2. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan Konsumen
Kriteria pengujian ini adalah bila nilai alpha suatu dimensi lebih besar
dari rtabel dengan taraf signifikansi 0,05 maka kuesioner untuk dimensi
tersebut dikatakan dapat diandalkan (reliabel). Dengan taraf signifikansi sebesar 0,05 dan derajat bebas sebesar 28 diperoleh nilai rtabel sebesar 0,241.
Hasil uji reliabilitas terhadap 5 dimensi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut.
Tabel V.6. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Dimensi Kepuasan Konsumen
Dimensi alpha rtabel Kesimpulan
Tangible Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.6 dapat diketahui bahwa nilai alpha untuk kelima dimensi kepuasan konsumen lebih besar dari nilai r tabel. Berarti bahwa data
yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner kelima dimensi kepuasan
konsumen tersebut dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
B. Karakteristik Responden
Subjek penelitian ini adalah pengunjung yang datang ke Supermarket
Diamond Saphir Square Yogyakarta. Banyaknya pengunjung yang menjadi
responden berjumlah 100 orang. Karakteristik responden yang berkunjung ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta menurut jenis kelamin, usia,
Tabel V.7. Gambaran Karakteristik Responden Yang Berkunjung Ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta
Karakteristik Responden Jumlah (orang)
350.000 – 699.999 700.000 – 1.050.000 > 1.050.000 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.7 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
adalah wanita yaitu ada 62 orang (62%). Sedangkan responden pria ada 38 orang (38%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar pengunjung Supermarket
Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah wanita.
Sementara itu bila ditinjau dari usianya, sebagian besar responden berusia antara 17 sampai 26 tahun yaitu ada 68 orang (68%). Sedangkan jumlah
responden yang paling sedikit adalah responden yang berusia kurang dari 17 tahun yaitu ada 5 orang (5%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar
Bila ditinjau dari pekerjaannya, sebagian besar responden merupakan pelajar/mahasiswa yaitu ada 52 orang (52%). Sedangkan responden yang
jumlahnya paling sedikit adalah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri
yaitu ada 6 orang (6%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah
pelajar/mahasiswa.
Sementara itu dari segi pendapatannya, sebagian besar responden
mempunyai pendapatan per bulan sekitar Rp.350.000 – Rp.699.999 yaitu ada 35
orang (35%). Sedangkan jumlah responden yang paling sedikit mempunyai pendapatan kurang dari Rp.350.000 yaitu ada 12 orang (12%). Data tersebut
mengindikasikan sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta mempunyai status ekonomi menengah ke atas.
C. Deskripsi Kepuasan Pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta
Untuk mengetahui kepuasan pengunjung pada dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy digunakan analisis deskriptif terhadap skor kepuasan pengunjung. Deskriptif kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta terhadap pelayanan supermarket tersebut
adalah sebagai berikut.
1). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi tangible
fasilitas keranjang dan kereta dorong, tata letak produk, jumlah kasir, kebersihan, fasilitas pembayaran non tunai dan pakaian staf/petugas
pelayanan. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah
sebagai berikut.
Tabel V.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Tangible
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang)
Sangat Tidak Puas
29
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.8 diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta yaitu ada 66 orang (66%). Sedangkan 29 orang lainnya (29%) menyatakan sangat puas dan 5 orang
(5%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta puas terhadap fasilitas fisik perlengkapan dan material yang
digunakan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. 2). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi reliability
Dimensi reliability terkait dengan kemampuan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
operasi, ketelitian kasir dan pengetahuan staf. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.
Tabel V.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Reliability
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang)
Sangat Tidak Puas
15
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.9 diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dalam memberikan pelayanan yaitu ada 64 orang (64%).
Sedangkan 21 orang lainnya (21%) menyatakan tidak puas dan 15 orang
(15%) menyatakan sangat puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond
Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dalam memberikan
pelayanan.
3). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi responsiveness
Dimensi responsiveness terkait dengan kesediaan dan kemampuan staf
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu para pengunjung dan memberikan layanan dengan tanggap. Dimensi ini meliputi
kecekatan staf melayani, penguasaan staf mengenai tata letak produk,
keluhan dan saran serta pengetahuan staf. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.
Tabel V.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Responsiveness
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang)
Sangat Tidak Puas
12
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.10 diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu dan melayani para pengunjung yaitu ada
75 orang (75%). Sedangkan 13 orang lainnya (13%) menyatakan tidak puas
dan 12 orang (12%) menyatakan sangat puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond
Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu dan
melayani para pengunjung.
4). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi assurance
Dimensi assurance terkait dengan kemampuan staf menumbuhkan
kepercayaan pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung. Dimensi
ini meliputi keamanan tempat parkir, mutu barang, tidak menyediakan barang
Tabel V.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Assurance
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang)
Sangat Tidak Puas
20
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.11 diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan dan menumbuhkan rasa aman pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta yaitu ada 75 orang (75%). Sedangkan 20 orang lainnya (20%) menyatakan sangat puas dan 5 orang (5%) menyatakan tidak puas.
Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar
pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung.
5). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi empathy
Dimensi empathy terkait dengan kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung. Dimensi ini meliputi kejelasan berbagai informasi,
Tabel V.12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Empathy
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang)
Sangat Tidak Puas
21
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Dari Tabel V.12 diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung yaitu ada 66 orang (66%). Sedangkan 21 orang lainnya (21%) menyatakan
sangat puas, 12 orang (12%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan
bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta puas terhadap kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung.
6). Deskripsi kepuasan pengunjung secara umum
Gambaran kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta terhadap pelayanan yang diberikan supermarket tersebut secara
umum adalah sebagai berikut.
Tabel V.13. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Pelayanan Secara Umum
Tingkat Kepuasan Jumlah
(orang)
Sangat Tidak Puas
19
Dari Tabel V.13 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap pelayanan yang diberikan Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta yaitu ada 78 orang (78%). Sedangkan 19 orang lainnya (19%)
menyatakan sangat puas dan 3 orang (3%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar
pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang diberikan supermarket secara umum.
D. Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Karakteristik nya
Perbedaan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta berdasarkan karakteristik nya yaitu jenis kelamin, usia dan pendapatan per bulan sesuai dengan yang dihipotesiskan akan dipaparkan
dibawah ini.
1). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelaminnya
dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.14 berikut ini.
Tabel V.14. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin
Kepuasan Jenis
Kelamin Sangat
Puas Puas
Berdasarkan Tabel V.14 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 3,712. Sedangkan nilai χ2 tabel sebesar 5,991. Oleh karena nilai χ2 < χ2 tabel maka dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan berdasarkan jenis kelaminnya. Jadi dapat dikatakan kelompok jenis kelamin
tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.
2). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia
Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan usianya dengan
menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.15 berikut ini. Tabel V.15. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia
Kepuasan
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.15 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 10,648. Sedangkan nilai χ2 tabel sebesar 12,592. Oleh karena nilai χ2 < χ2 tabel maka dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan
3). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan pendapatan per
bulannya dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.16
berikut ini.
Tabel V.16. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Kepuasan
Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008
Berdasarkan Tabel V.16 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 11,154. Sedangkan nilai χ2 tabel sebesar 12,592. Oleh karena nilai χ2 < χ2 tabel maka dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan berdasarkan pendapatan per bulannya. Jadi dapat dikatakan status sosial ekonomi tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.
E. Pembahasan
Berdasarkan analisis deskriptif terhadap karakteristik responden yang berkunjung ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dapat mengindikasikan karakteristik pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta tersebut. Ditinjau dari jenis kelaminnya, sebagian besar pengunjung
Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah wanita. Hal ini
menghilangkan kepenatan rutinitas dengan jalan-jalan di pusat pertokoan. Berbeda halnya dengan pria yang umumnya lebih suka menghabiskan waktunya
dengan aktivitas yang menantang seperti travelling.
Sementara itu bila ditinjau dari usianya, sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah remaja yang berusia
sekitar 17 sampai 26 tahun dimana sebagian besar dari mereka merupakan pelajar/mahasiswa. Sebab, mahasiswa maupun pelajar mempunyai kesempatan
yang lebih besar dari segi waktu untuk melakukan aktivitas mengunjungi
tempat-tempat perbelanjaan, khususnya pada saat pulang sekolah bersama teman-temannya.
Bila ditinjau dari pendapatan per bulan, sebagian besar Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta mempunyai status ekonomi menengah ke
atas. Hal ini dikarenakan konsumen yang mempunyai status sosial ekonomi
menengah lebih memilih untuk berkunjung ke pusat-pusat perbelanjaan seperti Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta daripada ke pasar tradisional.
Sebab selain mendapat produk dan pelayanan yang baik, sekaligus digunakan untuk melepaskan kepenatan terhadap aktivitas sehari- hari.
Berdasarkan pengamatan di lapangan, Supermarket Diamond Saphir Square
Yogyakarta berusaha untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Sebab untuk memenangkan persaingan dalam bisnis pada
masa sekarang ini terutama jasa harus mempunyai pelayanan yang prima terhadap konsumennya karena kualitas merupakan hal yang penting bagi
