HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.6 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik (X11), kehandalan (X12), ketanggapan (X13), jaminan (X14) dan perhatian (X15) serta satu variabel terikat yaitu kepuasan pasien (Y). Data-data dari variabel ini diungkap menggunakan kuesioner. Gambaran dari masing-masing variabel bukti fisik (X11), kehandalan (X12), ketanggapan (X13), jaminan (X14) dan perhatian (X15) yang ada di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara dapat dilakukan dengan analisis deskripsi frekuensi. Berikut ini disajikan hasil analisis deskripsi frekuensi variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien yang ada di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara.
4.1.6.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Tangibility (Bukti Fisik)
Variabel tangibility atau yang dipahami sebagai suatu gambaran penampilan sarana fisik atau gedung, standar peralatan serta cara berpakaian staf pada sebuah instansi yang ada menjadi salah satu fokus analisis secara deskriptif dalam penelitian ini. Keterangan jawaban yang telah dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada responden penelitian menjelaskan gambaran aspek kualitas pelayanan yang mencakup tangibility dapat dilihat pada Tabel 4.4:
Tabel 4.4 Distribusi Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Tangibility di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Tahun 2010
No Bukti Fisik Jumlah
(orang)
Persentase (%)
1 Sangat Tidak Baik 5 5,2
2 Tidak Baik 4 4.3
3 Kurang Baik 18 18.9
4 Baik 52 54.8
5 Sangat Baik 16 16.8
Jumlah 95 100.0
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2010.
Secara deskriptif dapat dijelaskan melalui tabulasi jawaban responden penelitian ini bahwa sebenarnya dalam fokus aspek tangibility tersebut pelayanan yang telah dilaksanakan di RSUD Cut Meutia masih perlu dilakukan upaya pengembangan kapasitas terutama dalam hal kemampuan unit pelayanan pelayanan (misalnya terdeskripsikan dalam pemanfataan sarana fisik di ruang rawat inap). Dari hasil observasi dilapangan masih ditemukan keluhan pasien terhadap kurang bersihnya kamar mandi rumah sakit serta pemanfaatan tempat sampah yang kurang baik. Walaupun dari aspek tangibility sudah dikategorikan sudah baik namun perbaikan terhadap penyediaan fasilitas fisik rumah sakit perlu diperbaiki lagi, sehingga pasien akan merasa lebih nyaman.
4.1.6.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan dari aspek Reliability (Kehandalan)
Pembahasan secara deskriptif selanjutnya dijelaskan mengenai perwujudan aspek reliability yang tentunya memiliki keterkaitan yang erat dengan keberadaan
kualitas pelayanan rawat inap yang dilaksanakan di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara. Gambaran tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.5:
Tabel 4.5. Distribusi Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Reliability di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Tahun 2010
No Bukti Fisik Jumlah
(orang)
Persentase (%)
1 Sangat Tidak Baik 9 9.5
2 Tidak Baik 7 7.3
3 Kurang Baik 37 39.0
4 Baik 39 41.1
5 Sangat Baik 3 3.1
Jumlah 95 100.0
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2010.
Berbeda dengan kenyataan aspek penilaian sebelumnya, fokus reliability yang memiliki keterkaitan erat dengan kualitas pelayanan di unit rawat inap RSUD Cut Meutia justru menyatakan kondisi kurang baik. Keterangan responden tersebut dapat dilihat pada tabulasi jawaban di atas yang menjelaskan bahwa pilihan alternatif jawaban secara rata-rata menunjukkan persentase yang negatif yakni sebesar 44,2% responden menyatakan baik sehingga aspek reliability masih dikategorikan kurang baik sebesar 55,8%. Pihak RSUD Cut Meutia masih perlu lebih meningkatkan kualitas pada aspek reliability untuk lebih meyakinkan masyarakat akan pelayanan yang ditawarkan.
4.1.6.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Variabel ketanggapan yang mendukung terwujudnya pencitraan yang baik bagi kualitas pelayanan unit rawat inap di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara dapat digambarkan melalui Tabel 4.6:
Tabel 4.6. Distribusi Kualitas Pelayanan Kesehatan Tentang Aspek
Responsiveness di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Tahun
2010
No Bukti Fisik Jumlah
(orang)
Persentase (%)
1 Sangat Tidak Baik 2 2.1
2 Tidak Baik 15 15.8
3 Kurang Baik 29 30.5
4 Baik 40 42.1
5 Sangat Baik 9 9.5
Jumlah 95 100.0
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2010.
Dapat dijelaskan pula bahwa secara garis besar gambaran kualitas pelayanan kesehatan yang terfokus pada unit layanan rawat inap di RSUD Cut Mutia memberikan gambaran yang cukup baik. Kenyataan ini didukung dengan besaran rekapitulasi jawaban responden penelitian sebanyak 51,6% responden menyatakan baik.
4.1.6.4 Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Assurance (Jaminan)
Kenyamanan objek pelayanan tentunya merupakan dampak dari suasana pelanggan yang diwarnai dengan rasa percaya penuh terhadap jasa layanan yang diterimanya. Demikian pula halnya dengan gambaran hasil jawaban responden yang difokuskan pada aspek assurance yang dapat dilihat pada Tabel 4.7:
Tabel 4.7. Distribusi Kualitas Pelayanan Kesehatan Tentang Aspek Assurance di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Tahun 2010
No Bukti Fisik Jumlah
(orang)
Persentase (%)
1 Sangat Tidak Baik 4 4.2
2 Tidak Baik 18 19.0
3 Kurang Baik 30 31.6
4 Baik 40 42.1
5 Sangat Baik 3 3.1
Jumlah 95 100.0
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2010.
Berdasarkan Tabel 4.7. dapat dilihat gambaran hasil jawaban responden mengenai kualitas pelayanan RSUD Cut Meutia dinilai dari aspek assurance secara umum masih dikategorikan belum baik dengan jumlah responden sebesar 54,8%. Gambaran ini secara lanjut dapat ditelaah melalui rekapitulasi jawaban responden yang memilih alternatif jawaban baik dan sangat baik sebesar 45,2%. Masyarakat sebagai pengguna layanan masih membutuhkan jaminan yang lebih akan kesehatan mereka. Aspek assurance masih perlu ditingkatkan lagi sehingga pasien akan merasa tidak ragu menggunakan pelayanan di rumah sakit.
4.1.6.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Empaty (Perhatian)
Kualitas pelayanan yang juga memegang peran penting yaitu dimensi empaty. Adapun Kualitas Pelayanan Kesehatan yang dinilai melalui indikator empaty tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.8:
Tabel 4.8. Distribusi Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Empaty di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Tahun 2010
No Perhatian Jumlah
(orang)
Persentase (%)
1 Sangat Tidak Baik 2 2.1
2 Tidak Baik 25 26.3
3 Kurang Baik 30 31.6
4 Baik 36 37.9
5 Sangat Baik 2 2.1
Jumlah 95 100.0
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2010.
Berdasarkan Tabel 4.8. dapat dilihat kualitas pelayanan RSUD Cut Meutia dinilai dari aspek empaty belum cukup baik. Responden menganggap perhatian yang diberikan oleh dokter dan petugas kesehatan belum cukup membuat mereka lebih nyaman ketika dirawat. Variabel kualitas pelayanan pada aspek empaty justru harus lebih ditingkatkan lagi. Peningkatan pada aspek ini sangat memengaruhi persepsi masyarakat untuk datang lagi berkunjung ke rumah sakit.
Berdasarkan distribusi dari masing-masing aspek kualitas pelayanan, maka dapat dibuat suatu distribusi total dari variabel kualitas pelayanan tersebut dalam Tabel 4.9 berikut ini:
Tabel 4.9. Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan STB TB KB B SB 1. Tangibility 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empaty 5 9 2 4 2 4 7 15 18 25 18 37 29 30 30 52 39 40 40 36 16 3 9 3 2 Total 22 69 144 207 33 % 4,6 14,5 30,3 43,6 7,0 Sumber : Data penelitian yang diolah, 2010.
Dari Tabel 4.9 terlihat bahwa secara keseluruhan variabel kualitas pelayanan kesehatan sudah baik dengan jumlah responden 50,6 % menyatakan baik dan sangat baik. Namun jumlah ini hampir seimbang dengan jumlah responden yang menjawab kurang baik sebesar 49,4%. Dari semua aspek kualitas pelayanan sudah dikategorikan baik namun masih perlu dilakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan sehingga masyarakat sebagai pasien akan lebih merasakan pelayanan yang lebih baik lagi.
4.1.6.6. Kepuasan Pasien Tentang Aspek Tangibility (Bukti Fisik)
Variabel tangibility merupakan salah satu indikator kunci dalam upaya untuk mengukur Kepuasan Pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia. Adapun gambaran hasil jawaban responden yang dikhususkan pada dimensi ini dapat dilihat pada Tabel 4.10:
Tabel 4.10. Distribusi Kepuasan Pasien Tentang Aspek Tangibility di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Tahun 2010
No Bukti Fisik Jumlah
(orang)
Persentase (%)
1 Sangat Tidak Puas 7 7.4
2 Tidak Puas 7 7.4
3 Kurang Puas 18 19.0
4 Puas 47 49,4
5 Sangat Puas 16 16,8
Jumlah 95 100.0
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2010.
Responden penelitian ini secara mayoritas memberikan persepsi kepuasan terhadap pelayanan unit rawat inap yang dilakukan di lingkungan RSUD Cut Meutia. Keterangan ini dikuatkan melalui persentase responden yang menjawab puas dan
sangat puas yakni sebesar 66,2 %. Perbaikan fasilitas yang ada di rumaha sakit perlu ditingkatkan, sehingga pasien merasa lebih nyaman ketika sedang dirawat.
4.1.6.7 Kepuasan Pasien Tentang Aspek Reliability (Kehandalan)
Persepsi seluruh responden dalam penelitian ini yang difokuskan pada penilaian aspek reliability dapat dilihat pada Tabel 4.11:
Tabel 4.11. Distribusi Kepuasan Pasien Tentang Aspek Reliability di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Tahun 2010
No Kehandalan Jumlah
(orang)
Persentase (%)
1 Sangat Tidak Puas 11 11.6
2 Tidak Puas 10 10.5
3 Kurang Puas 34 35.7
4 Puas 35 37.0
5 Sangat Puas 5 5.2
Jumlah 95 100.0
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2010.
Dapat disimpulkan bahwa kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan tepat, handal (segera) dan akurat dan belum dapat memberikan kepuasan yang baik bagi pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia tersebut. Hal ini didukung dengan kecilnya persentase responden yang menjawab puas dan sangat puas sebesar 42,2 %. Dari aspek ini perlu ditingkatkan upaya-upaya peningkatan lebih lanjut. Dari hasil observasi dilapangan masih ditemui keluhan masyarakat akan jam visite dokter yang kurang tepat waktu serta prosedur pelayanan yang berbelit-belit.
4.1.6.8 Kepuasan Pasien Tentang Aspek Responsiveness (Ketanggapan)
Kepuasan Pasien yang diproyeksikan melalui variabel responsiveness dapat dijelaskan pada tabulasi jawaban responden pada Tabel 4.12:
Tabel 4.12. Distribusi Kepuasan Pasien Tentang Aspek Responsiveness di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Tahun 2010
No Ketanggapan Jumlah
(orang)
Persentase (%)
1 Sangat Tidak Puas 2 2.1
2 Tidak Puas 15 15.7
3 Kurang Puas 35 37.0
4 Puas 40 42.1
5 Sangat Puas 3 3.1
Jumlah 95 100.0
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2010.
Secara eksplisit dapat diketahui gambaran persepsi kepuasan pasien rawat inap khususnya dalam hal ketanggapan pelayanan yang dirasakannya masih belum memuaskan. Keterangan jawaban responden ini dapat diketahui melalui persentase jawaban responden yang menjawab puas dan sangat puas lebih kecil yaitu 45,2%. Hasil ini sesuai dengan hasil yang ditemui di lapangan bahwa masih ada petugas kesehatan dan perawat yang kurang bersikap ramah dalam melayani pasiennya dan waktu dokter untuk berkonsultasi sangat singkat sehingga pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan.
4.1.6.9 Kepuasan Pasien Tentang Aspek Assurance (Jaminan)
Aspek persepsi kepuasan pasien rawat inap yang dinilai melalui dimensi assurance juga sangat penting dijaga keberlanjutannya. Melalui tabulasi jawaban responden penelitian dapat dijelaskan pada Tabel 4.13:
Tabel 4.13. Distribusi Kepuasan Pasien Tentang Aspek Assurance di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Tahun 2010.
No Assurance Jumlah
(orang)
Persentase (%)
1 Sangat Tidak Puas 4 4.2
2 Tidak Puas 23 24.3
3 Kurang Puas 25 26.3
4 Puas 38 40.0
5 Sangat Puas 5 5.2
Jumlah 95 100.0
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2010.
Secara keseluruhan responden berpersepsi bahwa pada aspek assurance belum memuaskan. Aspek jaminan pelayanan yang ditunjukkan di unit layanan rawat inap RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara masih membutuhkan rencana pengembangan rumah sakit yang sustainable. Penyediaan dokter spesialis yang lebih banyak sangat dibutuhkan, sehingga masyarakat lebih percaya dan yakin ketika mereka dirawat oleh tenaga ahli yang memang bisa menangani keluhan si pasien.
4.1.6.10 Kepuasan Pasien Tentang Aspek Empaty (Perhatian)
Variabel empaty yang juga merupakan indikator untuk mengukur kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.14:
Tabel 4.14. Distribusi Kepuasan Pasien Tentang Aspek Empaty di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Tahun 2010
No Perhatian Jumlah
(orang)
Persentase (%)
1 Sangat Tidak Puas 4 4.2
2 Tidak Puas 29 30.5
3 Kurang Puas 24 25.3
4 Puas 34 35.8
5 Sangat Puas 4 4.2
Jumlah 95 100.0
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2010.
Dapat dijelaskan bahwa kondisi kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat pada aspek empaty khususnya yang mendapatkan pelayanan rawat inap di RSUD Cut Meutia masih belum memuaskan. Hasil gambaran ini dikuatkan oleh banyaknya responden yang menyatakan masih belum merasa puas sebanyak 60 %. Jumlah ini menunjukkan bahwa persepsi masyarakat akan pelayanan pada aspek empaty belum bisa membuat mereka lebih nyaman dirawat di rumah sakit.
Berdasarkan distribusi dari masing-masing aspek kepuasan pasien, maka dapat dibuat suatu distribusi total dari variabel kepuasan pasien tersebut dalam Tabel 4.15 berikut ini:
Tabel 4.15. Distribusi Variabel Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien STP TP KP P SP 1. Tangibility 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empaty 7 11 2 4 4 7 10 15 23 29 18 34 35 25 24 47 35 40 38 34 16 5 3 5 4 Total 28 84 136 194 33 % 5,9 17,7 28,6 40,8 7,0
Dari Tabel 4.15 terlihat bahwa secara keseluruhan variabel kepuasan pasien menunjukkan responden masih belum merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Cut Meutia dengan jumlah responden 52,2 % . Dari semua aspek kepuasan masih perlu dilakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan sehingga persepsi pasien akan pelayanan juga semakin meningkat.
4.2 Analisis Data