BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan
2.3.3 Konsep Pelayanan Kesehatan
Keadaan sosial-ekonomi dan pendidikan masyarakat yang makin berkembang menyebabkan orientasi sistem nilai dalam masyarakatpun ikut berubah. Masyarakat semakin menginginkan pelayanan umum yang lebih baik, termasuk pelayanan kesehatan. Tuntutan dan harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu semakin terasa. Namun disadari bahwa ada perbedaan antara persepsi kualitas antara konsumen dan provider layanan. Konsumen mengartikan pelayanan berkualitas apabila pelayanan tersebut ramah, nyaman dan menyenangkan. Sedangkan provider mengartikan kualitas apabila pelayanan sesuai dengan standar. Perbedaan persepsi tersebut sering mengakibatkan keluhan akan pelayanan.
Pelayanan kesehatan Menurut Levey dan Loomba dalam Azwar (1996) adalah suatu upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat.
Hod Getts dan Cascio dalam Azwar (1996) membedakan bentuk dan jenis pelayanan kesehatan atas 2 (dua) macam yaitu:
1. Pelayanan Kedokteran (Medical Service)
Merupakan pelayanan suatu cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri atau secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya
untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, sasarannya terutama untuk perorangan atau kelompok.
2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat (Public Health service)
Merupakan suatu pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi yang tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut suatu pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus memiliki berbagai persyaratan, yaitu:
1. Tersedia dan berkesinambungan 2. Dapat diterima dan wajar 3. Mudah dicapai
4. Mudah dijangkau 5. Berkualitas
Berdasarkan persyaratan diatas maka unsur-unsur yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan terdiri dari 4 (empat) unsur pokok, yaitu:
1. Unsur masukan; yaitu semua hal yang dibutuhkan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan. Unsur masukan tersebut adalah tenaga kesehatan (man), sarana (material) dan dana (money).
2. Unsur proses; yaitu semua tindakan yang dilakukan. Unsur proses disini adalah tindakan medis (medical procedure) dan tindakan nonmedis (non- medical procedure).
3. Unsur lingkungan; yaitu keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Untuk institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan (policy), organisasi (organization), manajemen (management) dari institusi kesehatan tersebut.
4. Unsur keluaran; yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan dari penampilan (performance) pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang secara umum dibedakan atas dua macam. Pertama, yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan aspek medis pelayanan kesehatan. Kedua, yang
menunjukkan pada tingkat kesempurnaan aspek nonmedis pelayanan kesehatan, (Azwar, 1996).
Pelayanan kesehatan menyeluruh dan terpadu ada 2 (dua) macam yang dikemukakan oleh Somen dan Somers dikutip dalam Azwar (1996), yaitu:
1. Pelayanan kesehatan yang berhasil memadukan berbagai upaya kesehatan yang ada di masyarakat yakni pelayanan peningkatan dan pemeliharaan kesehatan, pencegahan dan penyembuhan penyakit, serta pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang menyeluruh dan terpadu apabila kelima jenis pelayanan ini diselenggarakan secara bersama.
2. Pelayanan kesehatan yang merupakan pendekatan yang menyeluruh, jadi tidak hanya memperhatikan keluhan penderita saja, tetapi juga berbagai latar belakang sosial ekonomi, sosial budaya, sosial psikologi dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terpadu apabila pendekatan yang dipergunakan memperhatikan berbagai aspek kehidupan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Selanjutnya Green dalam Notoatmodjo (1996) menggambarkan bahwa ada 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi prilaku seseorang dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan, ketiga faktor tersebut adalah :
1. Faktor-faktor predisposisi (predisposing factors)
Faktor-faktor ini mencakup pengetahuan dan sikap masyarakat terhadap kesehatan, tradisi dan kepercayaan masyarakat terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kesehatan, sistem nilai yang dianut masyarakat, tingkat pendidikan, tingkat sosial ekonomi, dan sebagainya.
2. Faktor-faktor pemungkin (enabling factors)
Faktor-faktor ini mencakup ketersediaan sarana dan prasarana atau fasilitas kesehatan bagi masyarakat.
3. Faktor-faktor penguat (reinforcing factors)
Faktor-faktor ini meliputi faktor sikap dan prilaku tokoh masyarakat (toma), tokoh agama (toga), sikap dan prilaku para petugas termasuk petugas kesehatan.
2.3.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan kesehatan. Lebih lanjut Wijono (1999) menjelaskan:
”Kualitas pelayanan kesehatan diterima dan didefinisikan dalam banyak pengertian. Kualitas pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dengan pasien saja, atau kualitas pelayanan kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya.”
Tracendi (1988) mengemukakan bahwa salah satu isu yang paling kompleks dalam dunia pelayanan kesehatan adalah penilaian kualitas. Ruang lingkupnya sangat luas, mulai dari kemungkinan derajat kesempurnaan (perfectability) teknik intervensi klinik sampai peranannya dalam menurunkan angka mortalitas. Ada yang berpendapat bahwa kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat dinilai dari mortalitas operasi atau dari angka infeksi nosokomial. Ada pula yang berpegang dari derajat pemanfaatan tempat tidur atau jumlah kunjungan ke poliklinik.
Parasuraman, et.all, (Lupiyoadi, 2001), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Definisi ini telah diterima dan digunakan secara luas dan umum. Kualitas Pelayanan juga dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu: tanggapan pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan dan diinginkan.
Perlu diperhatikan bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang diproduksi secara baik dan benar bermakna bahwa produk tersebut selain mampu memuaskan pelanggan, ia juga harus sesuai dengan standar yang ada dalam proses produksinya. Hal ini berarti ada perbedaan antara penilaian kualitas yang diberikan oleh customer dengan yang diberikan oleh produsen. Hal ini sejalan dengan pendapat Roberts dan Prevost dalam Azwar (1996) yang menyatakan bahwa ada perbedaan dimensi dalam penilaian kualitas yaitu :
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, yaitu mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan dan keramah tamahan petugas dan kesembuhan penyakit yang sedang diderita.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan yaitu mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi atau otonomi profesi pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan yaitu mutu pelayanan yang lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugiaan penyandang dana pelayanan kesehatan.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan serta disisi
lain tata cara penyelenggaraannya haruslah sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.